Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại trung tâm dịch vụ khách hàng viễn thông hà nội

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi, số liệu , kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tôi xin cam đoan thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Tác giả luận văn Phạm Bích Tồn LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập chương trình đào tạo thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh, thày cô giáo cuả Viện Đại Học Mở Hà Nội trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm quản lý thiết thực bổ ích cho hoạt động công tác thực tiễn thân đúc kết kiến thức vào luận văn Trong thời gian thực đề tài “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm Dịch vụ khách hàng thuộc Viễn Thông Hà Nội” vận dụng kiến thức học trường thực tế trải nghiệm Tơi xin tỏ lịng cảm ơn sâu sắc GS.TS Phạm Quang Phan người tận tình hướng dẫn, tạo điều kiện giúp tơi hồn thành đề tài Xin cảm ơn Ban lãnh đạo, phòng ban chuyên môn đồng nghiệp Trung tâm dịch vụ khách hàng – Viễn Thông Hà Nội tạo điều kiện cho tơi hồn thành khóa học Tơi xin chân thành cảm ơn bạn bè gia đình chia sẻ, động viên, giúp đỡ tơi q trình thực hồn thành luận văn Trong trình nghiên cứu, khả trình độ cịn hạn chế nên luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót định Kính mong nhận góp ý chân thành thày giáo, cô giáo, bạn bè đồng nghiệp để đề tài nghiên cứu hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn ! Người thực Phạm Bích Tồn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 1.2 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.2.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng 1.3 NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 15 1.3.1 Nội dung cơng tác chăm sóc khách hàng 15 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng 27 Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG THUỘC VIỄN THÔNG HÀ NỘI 31 2.1 TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG THUỘC VIỄN THÔNG HÀ NỘI 31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 31 2.1.2 Chức nhiệm vụ đơn vị 31 2.1.3 Cơ cấu tổ chức đơn vị 32 2.1.4 Tổng quan kết kinh doanh Trung tâm dịch vụ khách hàng thuộc Viễn thông Hà Nội 37 2.1.5 Tình hình tổ chức lao động trung tâm dịch vụ khách hàng 42 2.1.6 Tình hình cạnh tranh dịch vụ Viễn thông địa bàn Thành phố Hà Nội 43 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG THUỘC VIỄN THÔNG HÀ NỘI 46 2.2.1 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng TTDVKH 46 2.2.2 Các sách chăm sóc khách hàng Viễn thông Hà Nội 51 2.2.3 Một số nội dung chăm sóc khách hàng triển khai 54 2.2.4 Các hình thức triển khai cơng tác chăm sóc khách hàng 60 2.2.5 Các phương tiện hỗ trợ hoạt động chăm sóc khách hàng 62 2.2.6 Hoạt động chăm sóc khách hàng đối thủ cạnh tranh địa bàn Hà Nội 65 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VIỄN THÔNG HÀ NỘI 66 2.3.1 Những kết đạt 66 2.3.2 Những tồn tại, hạn chế công tác chăm sóc khách hàng cơng ty 67 2.3.3.Nguyên nhân tồn hạn chế 68 Chương 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VIỄN THÔNG HÀ NỘI 70 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN VIỄN THÔNG HÀ NỘI GIAI ĐOẠN 2012 – 2015 VÀ TẦM NHÌN ĐẾN 2020 70 3.1.1 Định hướng phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh Viễn thông Hà Nội 70 3.1.2 Mục tiêu phát triển thị trường khách hàng viễn thông Hà Nội 71 3.1.3 Định hướng mục tiêu Trung tâm 73 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VIỄN THÔNG HÀ NỘI 75 3.2.1 Một số giải pháp quản lý, tổ chức 76 3.2.2 Một số kiến nghị công tác CSKH TTDVKH – VTHN 90 KẾT LUẬN 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Mơ hình tổ chức Trung tâm dịch vụ khách hàng 33 Sơ đồ 2.2 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng TTDVKH - VTHN…… 46 BẢNG Bảng 2.1 Tình hình phát triển thuê bao TTDVKH năm 2009- 2012 37 Bảng 2.2 Cơng tác quản lý tốn cước phí 39 Bảng 2.3 Tình hình hỗ trợ, giải khiếu nại 41 Bảng 2.4 Tình hình giải khiếu nại năm 2012 41 Bảng 2.5 Cơ cấu lao động trung tâm dịch vụ khách hàng 42 Bảng 2.6 Theo mức độ sử dụng khách hàng 53 Bảng 2.7 Chương trình khuyến mại chăm sóc khách hàng 2012 56 HÌNH Hình 2.1 Biểu đồ tình hình phát triển thuê bao TTDVKH 38 Hình 2.2 Biểu đồ khách hàng theo doanh thu cước sử dụng 53 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT - VNPT : Tập đoàn bưu viễn thơng Việt Nam - VTHN : Viễn Thơng Hà Nội - DVKH : Dịch vụ khách hàng - TTDVKH : Trung tâm dịch vụ khách hàng - CSKH : Chăm sóc khách hàng - CBCNV : Cán công nhân viên - VNP : Vinaphone - BCVT : Bưu viễn thơng - CNTT : Cơng nghệ thơng tin - TT : Trung tâm - TP : Thành Phố - PCCN : Phòng chống cháy nổ - BHLĐ : Bảo hộ lao động - ĐH-PTDV : Điều hành phát triển dịch vụ - HTKH : Hỗ trợ khách hàng - KH : Khách hàng - KHL : Khách hàng lớn - KHKD : Kế hoạch kinh doanh - HTKH : Hỗ trợ khách hàng - CTV : Cộng tác viên - PTTB : Phát triển thuê bao - GQKN : Giải khiếu nại - VTN : Viễn thông liên tỉnh - VTI : Viễn thông liên tỉnh quốc tế - ADSL : Mạng internet MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Bưu viễn thông ngành kinh tế kỹ thuật, dịch vụ quan trọng thuộc kết cấu hạ tầng kinh tế quốc dân Ngành Bưu viễn thơng ngành chủ chốt, đầu cơng cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước Trong giai đoạn nay, ngành đứng trước hội thách thức lớn đất nước mở cửa hội nhập kinh tế với khu vực giới Để tồn phát triển chế thị trường doanh nghiệp cần phải nghiên cứu áp dụng kiến thức vào trình hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp.Vì có tác dụng định hướng dẫn dắt doanh nghiệp đến đích thành cơng Chăm sóc khách hàng trở thành vấn đề quan trọng doanh nghiệp, tư sâu rộng hơn, thiết thực vấn đề cạnh tranh thị trường BCVT ngành nhạy cảm, Nhà nước cho phép nên có nhiều doanh nghiệp tham gia kinh doanh lĩnh vực này, tính cạnh tranh ngày liệt Trung tâm Dịch vụ khách hàng thuộc Viễn thông Hà Nội coi trọng cơng tác “chăm sóc khách hàng ” Đã nhiều năm Trung tâm Dịch vụ khách hàng thuộc Viễn thông Hà Nội quan tâm đến lĩnh vực bán hàng, chăm sóc khách hàng doanh nghiệp ngày khơng thể ngồi chờ khách hàng đến sử dụng dịch vụ mà phải chủ động tìm đến khách hàng, mang đến thứ mà khách hàng cần, hay nói cách khác phải tạo khách hàng mình…Chăm sóc khách hàng q trình hoạt động Doanh nghiệp, xác định lợi vùng thị trường mà Doanh nghiệp có đủ khả phục vụ Để doanh nghiệp chủ động kinh doanh đem lại lợi nhuận ngày cao cho Xuất phát từ tầm quan trọng việc chăm sóc khách hàng thực tế hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm Dịch vụ khách hàng thuộc Viễn thông Hà Nội, quan tâm riêng thân Em chọn đề tài “Hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm Dịch vụ khách hàng thuộc Viễn Thông Hà Nội ” làm khóa luận tốt nghiệp cao học Vì vậy, đề tài tác giả lựa chọn không trùng lập với đề tài nghiên cứu Nó có ý nghĩa cấp thiết lý luận thực tiễn mục tiêu phát triển chăm sóc khách hàng cơng ty thời gian tới Tổng quan đề tài nghiên cứu : Đề tài đưa nhìn tổng quan định hướng chiến lược việc nâng cao lực chăm sóc khách hàng doanh nghiệp viễn thơng điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, từ nêu lên thực trạng doanh nghiệp viễn thông nhằm áp dụng mơ hình phân tích để đạt hiệu chăm sóc khách hàng sau bán hàng tốt Mục đích nghiên cứu: Thực hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm Duy trì phát triển dịch vụ Đem lại hài lòng, tin cậy cho khách hàng Đảm bảo hiệu kinh doanh doanh nghiệp Đề tài nghiên cứu thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng trung tâm dịch vụ khách hàng Viễn Thơng Hà Nội Qua đề xuất giải pháp nhằm hồn thiên cơng tác chăm sóc khách hàng TTDVKH – Viễn Thông Hà Nội thời gian tới Câu hỏi nghiên cứu Chăm sóc khách hàng gì? Hoạt động chăm sóc khách hàng trung tâm dịch vụ khách hàng nào? Làm để nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng trung tâm dịch vụ khách hàng Viễn thông Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài: Những vấn đề liên quan đến chăm sóc khách hàng Viễn Thơng Hà Nội Phạm vi nghiên cứu: Trung tâm dịch vụ khách hàng Viễn Thông Hà Nội Phương pháp nghiên cứu Phương pháp vật biện chứng vật lịch sử phương pháp nghiên cứu chủ đạo đề tài Ngồi ra, luận văn cịn sử dụng phương pháp hệ thống hóa khái quát hóa, thống kê, phân tích thực chứng, bảng biểu mơ hình hóa Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, tài liệu tham khảo phụ lục, luận văn kết cấu làm chương: Chương 1: Những vấn đề chung hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp dịch vụ Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng trung tâm dịch vụ khách hàng thuộc Viễn Thông Hà Nội Chương 3: Phương hướng số giải pháp nhằm hồn thiện chăm sóc khách hàng Trung tâm dịch vụ khách hàng thuộc Viễn Thơng Hà Nội chăm sóc khách hàng Với đội ngũ nhân viên trẻ đầy sáng tạo, với phong trào đoàn phát triển mạnh Trung tâm hoạt động nêu ủng hộ thu hút đông đảo nhân viên tham gia Bên cạnh biện pháp đại nói khơng thể khơng nhắc tới biện pháp mang tính truyền thống như: Mở lớp đào tạo ngắn hạn hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm cho tồn thể cán cơng nhân viên Trung tâm Để hoạt động có hiệu tiết kiệm tối đa chi phi; với khái niệm, nội dung đơn giản, nhân viên, phận chăm sóc khách hàng có kinh nghiệm Trung tâm đảm nhiệm giảng dạy Những nội dung phức tạp, trừu tượng mời chuyên gia đầu ngành lĩnh vực Marketing giảng dạy Cuối khoá đào tạo có kiểm tra nhận thức cách nghiêm túc, không đảm bảo yêu cầu tiếp tục đào tạo lại Song song với biện pháp đào tạo, tuyển dụng biện pháp cần thiết để nâng cao trình độ nhận thức hoạt động chăm sóc khách hàng tồn thể cán công nhân viên Trung tâm Căn vào vị trí chức cơng việc cần tuyển, đưa yêu cầu yếu tố đầu vào người tuyển dụng, đặc biệt đề cao nhận thức chăm sóc khách hàng Ví dụ: Chức danh nhân viên tiếp thị phòng tiếp thị TTDVKH cần phải có hiểu biết sản phẩm dịch vụ viễn thơng tin học có trình độ, khả năng, tố chất kinh doanh tiếp thị Những người vượt qua tiêu chuẩn tuyển dụng đặt thường đáp ứng yêu cầu công việc, không nhiều thời gian, chi phí để đào tạo đào tạo lại Những giải pháp giúp nhân viên ý thức, hiểu sâu sắc vai trị chăm sóc khách hàng, hiểu hoạt động chăm sóc khách hàng vũ khí cạnh tranh Trung tâm Từ đó, nhân viên tự giác, vui vẻ thực hoạt 81 động , chăm sóc khách hàng khơng cịn tình trạng đùn đẩy cho nhau, chuyên môn, kiến thức,chất lượng hoạt động lĩnh vực CSKH nâng lên, hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu Về nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng nội Trung tâm, tổ chức chương trình thi đua người lao động việc phục vụ khách hàng, áp dụng hình thức kỷ luật thích đáng trường hợp CBCNV làm lòng khách hàng, gây khiếu kiện ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh Trung tâm Thứ 3: Nâng cao trình độ chuyên mơn nghiệp vụ chăm sóc khách hàng cho CBCNV đơn vị Trong môi trường cạnh tranh nay, việc tuyển chọn, đào tạo tổ chức lao động quan trọng doanh nghiệp nói chung TTDVKH nói riêng Yếu tố người có ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ Do đó, muốn tăng khả bán hàng, tăng sức cạnh tranh thị trường nảy sinh vấn đề địi hỏi phải có nguồn nhân lực có đủ lực trình độ để đảm đương phát triển cơng việc Vì vậy, việc kế hoạch hố nguồn nhân lực cần trọng tới Trình độ nguồn nhân lực, số lượng nguồn nhân lực nguồn cung ứng Về trình độ nguồn nhân lực: Để đáp ứng u cầu tình hình địi hỏi đội ngũ nhân lực phải có trình độ chun môn nghiệp vụ vững, am hiểu đặc thù riêng dịch vụ mà TTDVKH cung cấp, am hiểu pháp luật, ngồi cịn phải có trình độ Tin học để sử dụng phần mềm ứng dụng viễn thông Đối với đội ngũ nhân viên bán hàng cịn phải có kỹ bán hàng, kỹ giao tiếp, marketing … sản phẩm dịch vụ viễn thơng phải có trình độ ngoại ngữ để giao tiếp với khách hàng người nước ngồi, có khả thuyết phục người khác.Trong thực tế nay, đội ngũ nhân viên tiếp thị bán hàng 82 TTDVKH chưa đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ Do vậy, công tác đào tạo đào tạo lại nguồn nhân lực TTDVKH nói chung, đội ngũ nhân viên bán hàng nói riêng cần trọng Giải pháp cụ thể sau: Tận dụng nguồn nhân lực sẵn có doanh nghiệp, tạo điều kiện phát huy hết tiềm sẵn có thơng qua cơng tác đào tạo lại VTHN có Trường Bồi dưỡng kỹ thuật nghiệp vụ Bưu điện đơn vị trực thuộc nên thường xuyên mở lớp bồi dưỡng, hoàn thiện kiến thức nghiệp vụ, nâng cao kỹ công tác bán hàng nhân viên bán hàng Phối hợp với chuyên gia, trường chuyên ngành mở lớp tập huấn thêm kiến thức ngành, dịch vụ mới, khách hàng, tình hình thị trường tình hình cạnh tranh giai đoạn … Đồng thời TTDVKH cần có sách chế độ đãi ngộ để khuyến khích giữ chân nhân viên giỏi Một phương pháp có hiệu cao để nâng cao trình độ nghiệp vụ nhân viên định kỳ tổ chức hội thảo phân tích đánh giá thành công thất bại nhân viên tiếp thị bán hàng Thơng qua giúp nhân viên tổng kết rút kinh nghiệm để phát huy hết giá trị vốn có, góp phần đẩy mạnh hoạt động Marketing nói riêng hoạt động sản xuất kinh doanh nói chung TTDVKH Hiện VTHN xây dựng ban hành thức Bộ tiêu chuẩn chấm điểm chất lượng phục vụ cho đội ngũ bán hàng (đội ngũ giao dịch viên điểm phục vụ) có theo dõi chấm điểm hàng tháng Sau kết thông báo tới tất đơn vị để biết rút kinh nghiệm chung tránh mắc phải sai sót xảy Các cá nhân đơn vị đạt điểm cao thưởng khuyến khích tiền mặt để động viên tiếp tục phấn đấu giữ vững tháng Việc làm bước đầu khuyến khích đội ngũ nhân viên bán hàng tích cực cơng việc Trong 83 thời gian tới, để phát huy chức hệ thống quản lý chất lượng này, TTDVKH cần hoàn thiện tiêu chuẩn đánh giá toàn bộ máy Marketing từ người bán hàng gián tiếp (lãnh đạo cấp hoạt động bán hàng, …) đến giao dịch viên, cộng tác viên…(người bán hàng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng) tất hệ thống phương tiện hỗ trợ cho hoạt động bán hàng Thứ 4: Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường tìm hiểu nhu cầu khách hàng : Khách hàng trung tâm, mục tiêu hoạt động doanh nghiệp Mục đích công tác điều tra, nghiên cứu thị trường thước đo, đánh gía mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng, đánh gíá am hiểu lịng tin cậy ưa thích khách hàng Từ đó, xác định xác nhu cầu tiêu dùng dịch vụ cung cấp khả cung cấp dịch vụ Nội dung nghiên cứu tập trung vào vấn đề sau : Nghiên cứu nhu cầu khách hàng: Xác định rõ nhóm khách hàng dịch vụ, thói quen sử dụng yếu tố tác động lên nhu cầu khách hàng Có nhiều phương pháp khác để nghiên cứu nhu cầu khách hàng Phát phiếu điều tra tìm hiểu nhu cầu đánh giá khách hàng dịch vụ Gửi thư điện cảm ơn sau khách hàng sử dụng dịch vụ với mục đích để lắng nghe tạo mối quan hệ với khách hàng Nghiên cứu mong đợi khách hàng Dùng kỹ thuật định lượng để xác định tiêu chuẩn dịch vụ mà khách hàng mong đợi họ tiêu dùng dịch vụ Ví dụ : Về thời gian chờ đợi ,về thái độ thân thiện nhân viên cung cấp dịch vụ Nghiên cứu nhận thức khách hàng dịch vụ : Điều quan trọng doanh nghiệp cho dịch vụ họ tốt, mà nhận 84 thức đánh giá khách hàng Tức doanhn nghiệp phải nhìn nhận dịch vụ mình, cung cấp mắt khách hàng Nghiên cứu thực trước, sau khách hàng tiêu dùng dịch vụ Nghiên cứu khách hàng lớn : Khách hàng lớn đóng góp cho doanh nghiệp nguồn doanh thu lớn, vậy, có vai trị quan trọng với doanh nghiệp Đối với khách hàng này, doanh nghiệp mong muốn họ hồn tồn hài lịng với dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Vì vậy, cần có sách CSKH đặc biệt nhóm khách hàng lớn, tìm cách thiết lập mối quan hệ lâu dài, hợp tác với họ Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh: Trong môi trường cạnh tranh gay gắt, muốn tồn phát triển phải nâng cao khả cạnh tranh Một yếu tố quan trọng để nâng cao khả cạnh tranh thị trường phải có kế hoạch theo định kỳ nghiên cứu thị trường, nghiên cứu hành vi khách hàng, đối thủ cạnh tranh, xác định điểm mạnh yếu đơn vị Từ đó, có sở áp dụng giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ, có sách thỏa mãn tối đa nhu cầu đối tượng khách hàng Nội dung bao gồm vấn đề như: Nghiên cứu chiến lược, chiến thuật cạnh tranh, thị phần, phạm vi, quy mô mạng lưới, tổ chức nhân sự, nghiên cứu ý kiến phản hồi khách hàng dịch vụ đối thủ cạnh tranh Nghiên cứu tìm hiểu phân tích kỹ đối thủ cạnh tranh, để đưa chiến lược kinh doanh phù hợp Hiệu giải pháp Qua công tác nghiên cứu thị trường phát điểm mạnh, điểm yếu doanh nghiệp, đối thủ cạnh tranh phát nhu cầu mong muốn khách hàng, tiềm thị trường Từ đó, doanh nghiệp có kế hoạch, biện pháp cụ thể khắc phục nhược điểm, tận dụng 85 mạnh để trì sản xuất kinh doanh đề mục tiêu, chiến lược cạnh tranh Tính khả thi giải pháp Cơng tác điều tra, nghiên cứu thị trường đề cập tới mà thực từ lâu Song giai đoạn cạnh tranh ngày gay gắt, công tác đieuf tra nghiên cứu thị trường cần phải đẩy mạnh Trung tâm có lực lượng CBCNV đào tạo quản trị kinh doanh, Maketing am hiểu dịch vụ viễn thơng, có bề dày kinh nghiệm cung cấp dịch vụ viễn thông giải pháp thuận lợi trình thực Thứ 5: Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường, thu thập thơng tin liệu cho cơng tác chăm sóc khách hàng Hiện Trung tâm bắt đầu tiến hành công việc nhiên sở liệu khách hàng Trung tâm bao gồm số thông tin đơn giản tên tuổi, địa chỉ, điện thoại, ngày kỷ niệm, doanh thu, sản lượng Cơ sở liệu cần tiếp tục hồn thiện, bổ sung thêm loại thông tin chi tiết Hệ thống sở liệu thống kê nhân viên tiếp nhận yêu cầu, giải yêu cầu 1ngày, 1tuần, làm sở cho sách khen thưởng, xử phạt Giải pháp hoàn thiện sở liệu mà đưa dựa lý thuyết AM (Quản lý nhóm khách hàng lớn) * Các bước xây dựng sở liệu phân loại khách hàng: Trước hết, xây dựng sở liệu thô khách hàng, bao gồm: Thu thập thường xuyên, liên tục có hệ thống thơng tin liên quan đến khách hàng Các thông tin bao gồm: Tên, địa chỉ, doanh thu, sản lượng định kỳ (hàng tuần hàng tháng ) khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp Sau hình thành hệ thống sở liệu thơ khách hàng, thực 86 xếp phân loại khách hàng lớn Tuỳ theo đặc điểm kinh doanh doanh nghiệp mà xác định tiêu thức để phân loại khách hàng lớn Chẳng hạn, khách hàng lớn khách hàng thường xuyên, khách hàng đạt tối thiểu mức doanh thu hay sản lượng hàng tháng (quý) định Có sở liệu thơ khách hàng lớn, tiếp tục tiến hành thu thập bổ sung thơng tin mang tính chi tiết khách hàng lớn Thông tin khách hàng chi tiết thuận lợi cho việc chăm sóc, nhiên q chi tiết địi hỏi chi phí thu thập tốn Sau có hệ thống thơng tin bước đầu khách hàng lớn, tiến hành cập nhập thơng tin khách hàng lớn theo quy trình định trước Tuỳ theo đặc điểm kinh doanh doanh nghiệp, thời hạn cập nhật thông tin khác nhau, theo ngày, tuần, tháng, quý Thứ 6: Hồn thiện sách chăm sóc khách hàng đơn vị * Chính sách sản phẩm Bao gồm dịch vụ như: Điện thoại cố định, Internet dịch vụ gia tăng máy điện thoại cố định, tổng đài Số lượng sản phẩm ngày tăng cao điện thoại cố định, Internet tốc độ cao, FTTH… Về chất lượng sản phẩm: Luôn đảm bảo tốt chất lượng dịch vụ đảm bảo thông tin liên lạc khắc phục cố thời tiết, giải đáp kịp thời thắc mắc khách hàng chất lượng đường truyền, cố máy hỏng Do dịch vụ có đặc tính vơ hình nên chất lượng dịch vụ có ý nghĩa quan trọng việc kinh doanh Việc đảm bảo dịch vụ mức chất lượng cao phải điều kiện ưu tiên ưu tiên hàng đầu TTDVKH kinh doanh dịch vụ Để thực hiệnghiên cứu điều TTDVKH cần phải trình VTHN: - Đầu tư nâng cấp mua sắm công nghệ tiên tiến nâng cao chất lượng 87 đường truyền dịch vụ - Tăng cường cập nhật nội dung trang Web nhằm thu hút thêm truy nhập khách hàng - Nâng cao nhận thức nhân viên, tiếp tục đào tạo lực lượng cán kỹ thuật nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng q trình sử dụng dịch vụ * Chính sách phân phối Mạng lưới phân phối TTDVKH phủ kín khắp địa bàn thành phố hà nội Tuy nhiên để nâng cao khẳ phục vụ khách hàng dung lượng lớn làm giảm cự ly mạng cáp nội hạt thuận tiện nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng nhu cầu thị trường, bổ sung nhiều tính năng, dịch vụ hỗ trợ đa phương tiện với tốc độ cao Đầu tư phát triển mạng viễn thông tin học phục vụ cho sản xuất kinh doanh.Tại điểm phục vụ khách hàng cần khang trang, công tác vệ sinh cần quan tâm mức để đảm bảo an toàn cho nhân viên bưu điện khách hàng Cần triển khai áp dụng hình thức tiếp thị, bán hàng địa khách hàng, bán hàng qua mạng, bán hàng nhà, bán qua nhân viên thu cước phí Như vậy, kết đem lại lớn tham gia thị trường có cạnh tranh Tính khả thi đề xuất lớn thực tế có sẵn nguồn lực * Chính sách giao tiếp khuyếch trương Hoạt động xúc tiến công cụ chủ yếu Marketing-Mix mà doanh nghiệp tác động vào thị trường mục tiêu nhằm đạt mục tiêu kinh doanh doanh nghiệp Thực chất hoạt động xúc tiến truyền tin sản phẩm doanh nghiệp tới khách hàng để thuyết phục họ mua Hoạt động xúc tiến bao gồm số nội dung chủ yếu như: Quảng cáo, khuyến mại, 88 cung ứng dịch vụ trực tiếp tăng cường quan hệ với quần chúng + Quảng cáo: - Quảng cáo điểm bán hàng: TTDVKH mạnh hệ thống điểm giao dịch với khách hàng, quảng cáo điểm bán hàng Bổ sung bảng hướng dẫn sử dụng, panô, áp phích quảng cáo nhằm tăng thêm hiểu biết khách hàng dễ dàng sử dụng dịch vụ - Quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng: Các phương tiện thông tin đại chúng bao gồm phát thanh, truyền hình, báo chí, panơ, áp phích, catalog, trang WEB phương tiện có lợi tác dụng định + Khuyến mại: - Đối với dịch vụ mới, dịch vụ bị cạnh tranh: Cần có nhiều hình thức khuyến mại phong phú, phù hợp, nhằm phát triển dịch vụ chiếm lĩnh thị phần Áp dụng hình thức khuyến mại chọn gói khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ doanh nghiệp Đối với dịch vụ bị cạnh tranh, thực khuyến mại khách hàng lớn Chính sách cước phí Giá, cước tiếp tục yếu tố ưu tiên hoạt động cạnh tranh thời gian tới Vì việc tiếp tục theo dõi thị trường để điều chỉnh giá, cước cho phù hợp công việc phải thực thường xuyên - Xây dựng thêm cấu trúc cước phù hợp với yêu cầu sử dụng khách hàng + Cước theo lưu lượng, theo thời gian khối lượng sử dụng + Xây dựng theo cước khối lượng khách hàng.Giảm giá ngành giáo dục, y tế, Giảm giá nơi khách hàng có thu nhập thấp Cần đa dạng hóa hình thức giá cước hình thức phổ biến thành công thị 89 trường viễn thông nước giới - Tổ chức đào tạo, cập nhật thông tin thường xuyên giá cước cho đội ngũ phát triển dịch vụ 3.2.2 Một số kiến nghị công tác CSKH TTDVKH – VTHN Kiến nghị với Ban giám đốc Viễn Thông Hà Nội - Kiến nghị VNPT Hà Nội tiếp tục xem xét đạo điều chỉnh hoàn thiện hệ thống PTTB, CCBS Xem xét đồng CSDL hệ thống PTTB, CCBS nay, rà soát điều chỉnh lại CSDL khách hàng hệ thống đảm bảo thông tin lưu trữ khách hàng xác thống để phục vụ SXKD điều hành dịch vụ VT-CNTT - Kiến nghị VNPT Hà Nội ban hành sách gói cước, ban hành giá cước cần xem xét đến việc đáp ứng hệ thống, chương trình liên quan Đảm bảo đơn vị có đầy đủ công cụ thực tiếp nhận, quản lý theo sách ban hành - Kiến nghị VNPT Hà Nội điều chỉnh quy trình để TTĐSTC lấy trực tiếp liệu từ hệ thống PTTB sang hệ thống tính cước (đối với liệu khơng qua kiểm sốt TTDVKH), để phục vụ cơng tác tính cước mà để TTDVKH tốn nhân lực việc lấy bàn giao số liệu - Kiến nghị VNPT Hà Nội hỗ trợ cho TTDVKH công cụ để theo dõi, quản lý điểm đăng ký thông tin thuê bao trả trước toàn địa bàn Hà Nội tương tự chương trình quản lý điểm bán lẻ VinaPhone - Kiến nghị VNPT HN đề xuất với Tập đồn có giải pháp bình ổn tỷ lệ chiết khấu thị trường tạo điều kiện thuận lợi cho đơn vị bán hàng - Kiến nghị VNPT HN xem xét, phối hợp với VinaPhone tiếp tục nâng cao chất lượng sóng - Kiến nghị VNPT Hà Nội xem xét phối hợp với VNP tổ chức chương trình chăm sóc khách hàng Vinaphone trung thành sử dụng dịch vụ 90 trả trước, khách hàng VNP3G để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ VinaPhone trả trước - Kiến nghị VNPT Hà Nội cho phép tổ chức hội nghị điểm bán lẻ VinaPhone 02 lần năm 2013 để tri ân, biểu dương điểm bán lẻ có doanh số bán hàng cao - Kiến nghị VNPT Hà Nội quan tâm bổ sung nhân lực CBCNV, CTV chỗ để tạo điều kiện cho Trung tâm có đủ nguồn lực để nâng cao hiệu cơng tác quản lý, theo dõi bám sát địa bàn quản lý - Kiến nghị VNPT Hà nội xem xét cân đối tăng lương cho CBCNV đảm bảo thu nhập để n tâm cơng tác, hồn thành nhiệm vụ giao Trong điều kiện cạnh tranh thị trường ngày gay gắt, vai trị cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp nói chung Trung tâm dịch vụ khách hàng – Viễn thông Hà nội nói riêng trở nên quan trọng hết Nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng yếu tố nhằm nâng cao lực cạnh tranh Trung tâm thị trường Để công tác khuyếch trương quảng bá dịch vụ thuận lợi tốt Viễn thông Hà Nội nên phân cấp giao quyền rộng cho đơn vị thành viên Viễn thông Hà Nội chi phí, kế hoạch, quảng cáo địa phương theo chuyên ngành dịch vụ mà thành viên cung cấp Có đơn vị thành viên chủ động cơng tác Vì công cụ hữu hiệu cạnh tranh thị trường 91 KẾT LUẬN Qua thời gian khảo sát thực tế Trung tâm dịch vụ khách hàng Viễn thông Hà Nội, em nhận thấy hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm cịn nhiều hạn chế Với mục tiêu hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm, em nghiên cứu đề tài ”Hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm dịch vụ khách hàng thuộc Viễn thông Hà Nội ” Trên sở nghiên cứu số vấn đề lý luận chung khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng, thơng báo khảo sát thực tế Trung tâm dịch vụ khách hàng - Viễn thông Hà nội, luận văn nghiên cứu đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động TTDVKH - Viễn thông Hà Nội Em hy vọng giải pháp có ích TTDVKHViễn thơng Hà nội q trình nâng cao hiệu công tác hoạt động CSKH Với mục tiêu hồn thiện hệ thống hoạt động chăm sóc khách hàng TTDVKH - Viễn thông Hà nội giải yếu tố hệ thống chăm sóc khách hàng cho phát triển lâu dài đơn vị Thứ nhất, khái quát hệ thống hoá số vấn đề chung khách hàng chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng tin học Thứ hai, vận dụng phương pháp thích hợp để đánh giá thực trạng tình hình chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng tin học Trung tâm dịch vụ khách hàng – Viễn thông Hà Nội Thông qua kết đánh giá thực trạng hoạt động cơng tác chăm sóc khách hàng, luận văn kết đạt được, tồn nguyên nhân để có biện pháp khắc phục Thứ ba, nghiên cứu, đề xuất số giải pháp dựa điều kiện sẵn có đơn vị nhằm góp phần hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng đơn vị thời gian tới 92 Trong q trình nghiên cứu hồn thành luận văn này, em cố gắng vận dụng tối đa kiến thức truyền đạt tích luỹ từ năm học Viện Đại Học Mở, kiến thức thu thập Mặc dù cố gắng, song trình độ lý luận thực tiễn em cịn nhiều hạn chế nên luận văn chắn khơng tránh khỏi có khiếm khuyết Em mong nhận góp ý thầy bạn học viên để luận văn hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn Giáo Sư - Tiến Sỹ: Phạm Quang Phan, thầy cô khoa Quản trị kinh doanh, bạn đồng nghiệp Trung tâm dịch vụ khách hàng - Viễn thơng Hà Nội nhiệt tình hướng dẫn tạo điều kiện cho em nhiều qúa trình hồn thành luận văn Em xin trân trọng cám ơn! Hà Nội, tháng 08/2013 Học viên thực Phạm Bích Tồn 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Nguyễn Thị Minh An – TS Nguyễn Hồi Anh (2005), Quản trị sản xuất viễn thơng, NXB bưu điện hà nội ThS Hà Văn Hội (2002) Quản trị nguồn nhân lực doanh nghiệp bưu viễn thơng, NXB bưu điện hà nội TS Nguyễn Thượng Thái ( 2001) Hướng khách hàng, NXB bưu điện TS Nguyễn Thượng Thái “ Bài giảng Maketting ” Học Viện Cơng Nghệ Bưu Viễn Thông , 2001 TS Nguyễn Thượng Thái “ Bài giảng Maketting dịch vụ ” Học Viện Công Nghệ Bưu Viễn Thơng , 2001 TS Nguyễn Thượng Thái “ Bài giảng Quản trị bán hàng ” Học Viện Cơng Nghệ Bưu Viễn Thơng , 2003 ThS Nguyễn Quang Hưng “ Chăm sóc khách hàng bưu điện ” NXB bưu điện 2006 ThS Bùi Quốc Việt “ Maketting dịch vụ viễn thông hội nhập cạnh tranh ” NXB Bưu Điện 2002 Nguyễn Xuân Vinh (2000) Kinh tế Bưu Điện kinh tế thị trường, NXB Bưu Điện, Hà Nội 10 Cạnh tranh Viễn Thông (2001), Trung tâm thông tin Bưu Điện, NXB Bưu Điện 11 Tập đồn Bưu Chính Viễn Thơng Việt nam “ Quy định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng ” 2003 12 Trần Nhật Lệ, Nguyễn Việt Dũng (2002), Cải cách viễn thông, kinh nghiệm số nước giới, NXB Bưu Điện 13 Nguyễn Bá Ngọc (2005), WTO, Thuận lợi thách thức cho doanh nghiệp Việt Nam, NXB lao động xã hôi 14 GS.TS.NGUT Bùi Xuân Phong (2006), Quản trị kinh doanh Viễn Thông theo hướng hội nhập kinh tế quốc tế, NXB Bưu Điện, Hà Nội 94 15 GS.TS.Bùi Xuân Phong, Một số biện pháp nâng cao lực cạnh tranh Tổng Công ty BCVT Việt Nam cung cấp dịch vụ viễn thơng, Tạp chí Kinh tế phát triển, số 94/2005 16 Trung Tâm dịch vụ khách hàng – Viễn Thông Hà Nội “ Báo cáo thực kế hoạch năm 2009  2012” 17 Quản trị quan hệ công chúng / PGS.TS Lưu Văn Nghiêm NXB Đại học kinh tế quốc dân 18 Giáo trình quản trị doanh nghiệp / PGS.TS Ngô Kim Thanh(chủ biên) NXB Đại học kinh tế quốc dân 19 Quản trị marketing / PGS.TS Trương Đình Chiến NXB Đại học kinh tế quốc dân 20 Nghệ thuật bán hàng cá nhân / PGS.TS Nguyễn Viết Lâm NXB Đại học kinh tế quốc dân 21 Đạo đức kinh doanh văn hố cơng ty : Phương pháp mơn học hướng dẫn tình / PGS.TS Nguyễn Mạnh Quân NXB Đại học kinh tế quốc dân 22 Quản trị doanh nghiệp kỹ để thành cơng Nguyễn Minh Trí NXB Đại học kinh tế quốc dân 23 Văn hoá kinh doanh / PGS.TS Dương Thị Liễu(chủ biên) NXB Đại học kinh tế quốc dân 24 Nguyễn Minh Sơn (2001), Nghiên cứu tổng quan Viễn thông Việt Nam, NXB Bưu Điện, Hà Nội 25 PGS-TS Lê Văn Tâm – TS Ngô Kim Thanh (2004), Giáo trình quản trị doanh nghiệp, NXB lao động – xã hội, Hà Nội 26 TS Nguyễn Thượng Thái (2005), Một số vấn đề vè đổi Bưu Chính sau chia tách với Viễn Thông, NXB Bưu Điện, Hà Nội 95