Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần quốc tế icogroup chi nhánh thừa thiên huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ Trư KHOA QUẢ TRN KI H DOA H ng ih Đạ KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ọc  G CAO SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G VỀ CHẤT Kin LƯỢ G DNCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀ G TẠI CƠ G TY CỔ PHẦ QUỐC TẾ ICOGROUP – CHI HÁ H THỪA uế ếH ht THIÊ HUẾ DƯƠ G THN DIỆU HUYỀ IÊ KHÓA: 2019-2023 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H ng Trư Đạ KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ih  G CAO SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G VỀ ọc CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀ G TẠI CÔ G TY CỔ PHẦ QUỐC TẾ ICOGROUP – CHI HÁ H Sinh viên thực hiện: Dương Thị Diệu Huyền Lớp: K53B – KDTM MSV: 19K4041046 iên khóa: 2019 – 2023 uế ếH ht Kin THỪA THIÊ HUẾ Giáo viên hướng dẫn: ThS Võ Thị Mai Hà Huế, 3/2023 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà LỜI CẢM Ơ Được phân công quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học kinh tế Huế, sau thời gian thực tập em hồn thành Khóa luận tốt nghiệp Trư với đề tài: “ âng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần quốc tế ICOGroup – chi nhánh Thừa Thiên Huế” Để hồn thành khóa luận ngồi cố gắng thân, em nhận ng quan tâm giúp đỡ nhiệt tình thầy cơ, anh chị nhân viên Công ty cổ phần ICOGroup – chi nhánh Thừa Thiên Huế Đạ Lời e xin gửi lời cảm ơn chân thành tới toàn thể thầy cô giáo trường Đại học Kinh Tế Huế, giảng dạy, động viên, khuyến khích tạo điều ih kiện cho em suốt năm học tập trường thời gian thực tập làm khóa luận Đặc biệt gửi lời cảm ơn sâu sắc tới ThS Võ Thị Mai Hà tận tình luận tốt nghiệp ọc giúp đỡ, trực tiếp hướng dẫn cho em suốt trình thực tập hồn thành khóa Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh Kin thầy cô khác trực tiếp hướng dẫn, truyền đạt cho em nhiều kiến thức, tảng hành trang cho em nghiệp sau Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám đốc, anh chị chuyên uế ếH ht viên tư vấn Công ty ICOGroup tạo điều kiện thuận lợi cho em tiếp xúc với thực tế cơng việc, tận tình giải đáp thắc mắc trình thực tập Cơng ty Trong q trình thực tập, chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế nhiều, dựa vào lý thuyết học giảng đường với thời gian hạn hẹp chắn khóa luận khơng thể khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận nhiều ý kiến đóng góp thầy để chun đề em hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Dương Thị Diệu Huyền SVTH: Dương Thị Diệu Huyền i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà MỤC LỤC LỜI CẢM Ơ i MỤC LỤC ii Trư DA H MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DA H MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vii DA H MỤC BẢ G BIỂU viii PHẦ I: ĐẶT VẤ ĐỀ ng Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đạ 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu ih Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu ọc 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kin 5.1 Phương pháp thu thập liệu 5.1.1 Dữ liệu thứ cấp 5.1.2 Dữ liệu sơ cấp uế ếH ht 5.2 Phương pháp xử lý số liệu Kết cấu khóa luận PHẦ II: ỘI DU G GHIÊ CỨU VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀ G 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Tổng quan Khách hàng 1.1.2 Khái niệm chung chất lượng dịch vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng 10 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 1.1.2.2 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng 13 SVTH: Dương Thị Diệu Huyền ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng 18 1.1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 18 1.1.3.2 Vai trò hài lòng 19 1.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 19 Trư 1.1.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 21 1.1.4 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 23 1.1.4.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ - Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) 23 ng 1.1.4.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin Jr & Taylor, 1992) 28 1.1.5 Các mơ hình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, Đạ mơ hình nghiên cứu đề xuất xây dựng thang đo 29 1.1.5.1 Các mơ hình nghiên cứu liên quan 29 1.1.5.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất cho đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm ih sóc khách hàng Trung tâm Du học Xuất khNu lao động sau: 30 1.1.5.3 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm ọc Du học Xuất khNu lao động ICOGroup – chi nhánh Thừa Thiên Huế 34 1.2 Cơ sở thực tiễn 36 Kin 1.2.1 Thị trường du học xuất khNu lao động Thừa Thiên Huế 36 1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho công ty du học XKLĐ Thừa thiên Huế 37 CHƯƠ G 2: THỰC TRẠ G CHĂM SÓC KHÁCH HÀ G CỦA TRU G TÂM uế ếH ht DU HỌC VÀ XUẤT KHẨU LAO ĐỘ G ICOGROUP – CHI HÁ H THỪA THIÊ HUẾ 38 2.1 Tổng quan Trung tâm Du học Xuất khNu lao động ICOGroup – chi nhánh Thừa Thiên Huế 38 2.1.1 Giới thiệu chung 38 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 39 2.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh, cam kết, người giá trị cốt lõi 41 2.1.4 Cơ cấu tổ chức Trung tâm Du học Xuất khNu lao động – chi nhánh Thừa Thiên Huế 42 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh Cơng ty Du học Xuất khNu lao động SVTH: Dương Thị Diệu Huyền iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà ICOGroup – chi nhánh Thừa Thiên Huế từ năm 2019 đến năm 2021 43 2.1.6 Tình hình thực dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm Du học Xuất khNu lao động ICOGroup – chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2019 – 2021 45 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh Trung tâm du học Xuất khNu lao động Trư ICOGroup – chi nhánh Thừa Thiên Huế 46 2.2.1 Kết cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng 46 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm Du học Xuất khNu lao động ICOGroup – chi nhánh Thừa Thiên Huế 47 ng 2.2.2.1 Đặc điểm cá nhân mẫu điều tra 47 2.2.3 Mô tả thông tin chung khách hàng 49 Đạ 2.2.3.1 Khóa đào tạo khách hàng học ICOGroup 49 2.2.3.2 Mục đích học ngoại ngữ khách hàng 50 2.2.3.3 Nguồn thông tin khách hàng biết đến ICOGroup 50 ih 2.2.3.4 Thời gian sử dụng dịch vụ ICOGroup 51 2.2.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo 52 ọc 2.2.5 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 54 2.2.5.1 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 54 Kin 2.2.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 55 2.2.5.3 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 57 2.2.5.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 57 uế ếH ht 2.2.6 Phân tích hồi quy tương quan 58 2.2.6.1 Phân tích tương quan 58 2.2.6.2 Phân tích hồi quy 59 2.2.7 Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty cổ phần Quốc tế ICOGroup – chi nhánh Thừa Thiên Huế 63 2.2.7.1 Đánh giá khách hàng yếu tố hình ảnh danh tiếng 63 2.2.7.2 Đánh giá khách hàng yếu tố sở vật chất 65 2.2.7.3 Đánh giá khách hàng yếu tố đáp ứng nhu cầu khách hàng 66 2.2.7.4 Đánh giá khách hàng yếu tố thái độ phục vụ 67 SVTH: Dương Thị Diệu Huyền iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà 2.2.7.5 Đánh giá khách hàng yếu tố tương tác thấu hiểu khách hàng 69 2.2.7.6 Đánh giá khách hàng yếu tố hài lòng hài lòng 70 TÓM TẮT CHƯƠ G 72 CHƯƠ G 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP  G CAO SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH Trư HÀ G VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀ G TẠI CÔ G TY DU HỌC VÀ XUẤT KHẨU LAO ĐỘ G ICOGROUP – CHI HÁ H THỪA THIÊ HUẾ 73 3.1 Định hướng phát triển Công ty ICOGroup – chi nhánh Thừa Thiên Huế 73 ng 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm Du học Xuất khNu lao động ICOGroup – chi nhánh Thừa Thiên Huế 74 Đạ 3.2.1 Giải pháp chung: 75 3.2.2 Giải pháp cụ thể 76 3.2.2.1 Giải pháp Hình ảnh danh tiếng 76 ih 3.2.2.2 Giải pháp sở vật chất 76 3.2.2.3 Giải pháp “ Đáp ứng nhu cầu khách hàng” 77 ọc 3.2.2.4 Giải pháp thái độ phục vụ 77 3.2.2.5 Giải pháp tương tác thấu hiểu khách hàng 78 GHN 79 Kin PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ Kết luận 79 Kiến nghị 80 uế ếH ht TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC .83 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT .83 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ VÀ PH TÍCH SỐ LIỆU 88 SVTH: Dương Thị Diệu Huyền v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà DA H MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Trư ICOGROUP Tổ chức Giáo dục Nhân lực Quốc tế ICO CSKH Chăm sóc khách hàng CHLB Ctg CP Các tác giả Xuất khNu lao động Cổ phần Quốc tế ọc ih QT Trung học phổ thơng Đạ XKLĐ ng THPT Cộng hịa liên bang uế ếH ht Kin SVTH: Dương Thị Diệu Huyền vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà DA H MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng khách hàng 21 Sơ đồ 1.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman (1988) 24 Trư Sơ đồ 1.3: Mơ hình nghiên cứu SERVPERF 29 Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm Du học Xuất khNu lao động ICOGroup Huế 31 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Công ty Du học Xuất khNu lao động ICOGroup – ng chi nhánh Thừa Thiên Huế 43 Sơ đồ 2.2: Biểu đồ tần số Histogram phần dư chuNn hóa 63 ọc ih Đạ uế ếH ht Kin SVTH: Dương Thị Diệu Huyền vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà DA H MỤC BẢ G BIỂU Bảng 1.1: Các nhân tố, biến quan sát ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm Du học Xuất khNu lao động ICOGroup – chi nhánh Thừa Thiên Huế Trư 34 Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh ICOGroup – chi nhánh Thừa Thiên Huế 43 Bảng 2.2 Số lượt thực dịch vụ chăm sóc khách hàng từ năm 2020 – 2022 46 Bảng 2.3: Đặc điểm cá nhân mẫu điều tra 47 ng Bảng 2.4 : Khóa đào tạo 49 Bảng 2.5: Mục đích học ngoại ngữ 50 Đạ Bảng 2.6: Nguồn thông tin 50 Bảng 2.7: Thời gian sử dụng 51 ih Bảng 2.8: Kết kiểm định hệ số Cronbach’s alpha thang đo 52 Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 53 ọc Bảng 2.10: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 54 Bảng 2.11: Rút trích nhân tố biến độc lập 55 Bảng 2.12: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 57 Kin Bảng 2.13: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 57 Bảng 2.14: Phân tích tương quan Pearson 58 Bảng 2.15: Tóm tắt mơ hình 60 uế ếH ht Bảng 2.16: Phân tích phương sai ANOVA 60 Bảng 2.17: Hệ số phân tích hồi quy 61 Bảng 2.18: Đánh giá khách hàng yếu tố hình ảnh danh tiếng 64 Bảng 2.19: Đánh giá khách hàng yếu tố sở vật chất 65 Bảng 2.20: Đánh giá khách hàng yếu tố đáp ứng nhu cầu khách hàng 66 Bảng 2.21: Đánh giá khách hàng yếu tố thái độ phục vụ 68 Bảng 2.22: Đánh giá khách hàng yếu tố tương tác thấu hiểu khách hàng 69 Bảng 2.23: Đánh giá khách hàng yếu tố hài lòng chất lượng dịch vụ 70 SVTH: Dương Thị Diệu Huyền viii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference Trư Lower Upper HADT1 -2.360 134 020 -.141 -.26 -.02 HADT2 -1.391 134 167 -.081 -.20 03 HADT3 -1.908 134 059 -.111 -.23 00 HADT5 -3.043 ng HADT4 -1.233 134 220 -.074 -.19 04 134 003 -.178 -.29 -.06 Mean Std Deviation Std Error Mean 135 3.56 582 050 CSVC2 135 3.96 674 058 CSVC3 135 3.73 563 048 CSVC4 135 4.16 535 046 CSVC5 135 3.90 656 057 CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 CSVC5 -8.878 -.639 -5.508 3.536 -1.704 134 134 134 134 134 Sig tailed) 000 524 000 001 091 SVTH: Dương Thị Diệu Huyền uế ếH ht One-Sample Test Test Value = t df Kin CSVC1 ọc ih N Đạ One-Sample Statistics (2- Mean Difference -.444 -.037 -.267 163 -.096 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.54 -.35 -.15 08 -.36 -.17 07 25 -.21 02 100 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean DUNC1 135 3.88 702 060 DUNC2 135 4.19 613 053 DUNC3 135 4.13 656 056 DUNC4 135 4.13 741 064 ng Trư N One-Sample Test Test Value = df Sig Đạ t (2- Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference 134 052 -.119 -.24 00 DUNC2 3.509 134 001 185 08 29 DUNC3 2.363 134 020 133 02 24 DUNC4 2.090 134 038 133 01 26 uế ếH ht One-Sample Statistics Kin DUNC1 -1.961 ọc Upper ih Lower N Mean Std Deviation Std Error Mean TDPV1 135 4.01 546 047 TDPV2 135 3.84 660 057 TDPV3 135 3.91 640 055 TDPV4 135 3.70 756 065 SVTH: Dương Thị Diệu Huyền 101 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference Trư Lower Upper 134 753 015 -.08 11 TDPV2 -2.868 134 005 -.163 -.28 -.05 TDPV3 -1.613 134 109 -.089 -.20 02 -.304 -.43 -.18 TDPV4 -4.669 ng TDPV1 315 134 Mean Std Deviation Std Error Mean 135 4.18 471 041 TTKH2 135 4.12 519 045 TTKH3 135 4.14 535 046 TTKH4 135 4.13 464 040 TTKH5 135 4.17 497 043 TTKH1 4.385 TTKH2 2.653 TTKH3 3.058 TTKH4 3.153 TTKH5 3.984 134 134 134 134 134 Sig tailed) 000 009 003 002 000 SVTH: Dương Thị Diệu Huyền uế ếH ht One-Sample Test Test Value = t df Kin TTKH1 ọc ih N Đạ One-Sample Statistics 000 (2- Mean Difference 178 119 141 126 170 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 10 26 03 21 05 23 05 20 09 25 102 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean HL1 135 4.18 571 049 HL2 135 4.08 635 055 HL3 135 4.14 613 053 135 4.02 629 054 HL4 ng Trư N One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of Difference the Difference ih Đạ t Lower Upper 3.616 134 000 178 08 28 HL2 1.490 134 139 081 -.03 19 HL3 2.668 134 009 141 04 25 HL4 411 134 682 022 -.08 13 ọc HL1 uế ếH ht Kin Statistics HADT1 HADT2 HADT3 HADT4 HADT5 HADT Valid 135 135 135 135 135 135 Missing 0 0 0 Mean 3.86 3.92 3.89 3.93 3.82 3.88 Std Deviation 693 681 677 698 679 537 Minimum 2 2 2 Maximum 5 5 5 N SVTH: Dương Thị Diệu Huyền 103 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà HADT1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.7 3.7 3.7 Trung lập 28 20.7 20.7 24.4 Đồng ý 83 61.5 61.5 85.9 Hoàn toàn đồng ý 19 14.1 14.1 100.0 Total 135 100.0 100.0 Percent Valid Percent Cumulative ng Trư Valid Không đồng ý Đạ HADT2 Frequency ih Trung lập 25 Đồng ý 84 Hoàn toàn đồng ý 22 Total 135 3.0 3.0 3.0 18.5 18.5 21.5 62.2 62.2 83.7 Kin Không đồng ý ọc Valid Percent 16.3 16.3 100.0 100.0 Frequency uế ếH ht HADT3 100.0 Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 1.5 1.5 1.5 Trung lập 33 24.4 24.4 25.9 Đồng ý 78 57.8 57.8 83.7 Hoàn toàn đồng ý 22 16.3 16.3 100.0 Total 135 100.0 100.0 SVTH: Dương Thị Diệu Huyền 104 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà HADT4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.7 3.7 3.7 Trung lập 23 17.0 17.0 20.7 Đồng ý 84 62.2 62.2 83.0 Hoàn toàn đồng ý 23 17.0 17.0 100.0 Total 135 100.0 100.0 Percent Valid Percent Cumulative ng Trư Valid Không đồng ý Đạ HADT5 Frequency ih Trung lập 36 Đồng ý 78 Hoàn toàn đồng ý 18 Total 135 2.2 2.2 2.2 26.7 26.7 28.9 57.8 57.8 86.7 Kin Không đồng ý ọc Valid Percent 13.3 13.3 100.0 100.0 uế ếH ht Statistics 100.0 CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 CSVC5 CSVC Valid 135 135 135 135 135 135 Missing 0 0 0 Mean 3.56 3.96 3.73 4.16 3.90 3.86 Std Deviation 582 674 563 535 656 464 Minimum 2 2 Maximum 5 5 5 N SVTH: Dương Thị Diệu Huyền 105 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà CSVC1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.5 1.5 1.5 Trung lập 60 44.4 44.4 45.9 Đồng ý 69 51.1 51.1 97.0 Hoàn toàn đồng ý 3.0 3.0 100.0 Total 135 100.0 100.0 Percent Valid Percent Cumulative ng Trư Valid Không đồng ý Đạ CSVC2 Frequency ih Trung lập 27 Đồng ý 80 Hoàn toàn đồng ý 26 Total 135 1.5 1.5 1.5 20.0 20.0 21.5 59.3 59.3 80.7 Kin Không đồng ý ọc Valid Percent 19.3 19.3 100.0 100.0 Frequency uế ếH ht CSVC3 100.0 Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Trung lập 44 32.6 Đồng ý 83 61.5 Hoàn toàn đồng ý Total 135 SVTH: Dương Thị Diệu Huyền 32.6 32.6 61.5 94.1 5.9 5.9 100.0 100.0 100.0 106 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà CSVC4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 7 Trung lập 5.2 5.2 5.9 Đồng ý 96 71.1 71.1 77.0 Hoàn toàn đồng ý 31 23.0 23.0 100.0 Total 135 100.0 100.0 Percent Valid Percent Cumulative ng Trư Valid Không đồng ý Đạ CSVC5 Frequency ih Trung lập 24 Đồng ý 88 Hoàn toàn đồng ý 19 Total 135 3.0 3.0 3.0 17.8 17.8 20.7 65.2 65.2 85.9 Kin Không đồng ý ọc Valid 14.1 14.1 100.0 100.0 DUNC1 DUNC2 Valid 135 135 Missing 0 Mean 3.88 4.19 Std Deviation 702 Minimum Maximum 100.0 uế ếH ht Statistics N Percent DUNC3 DUNC4 DUNC 135 135 135 0 4.13 4.13 4.08 613 656 741 546 3 5 5 SVTH: Dương Thị Diệu Huyền 107 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà DU C1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.5 1.5 1.5 Trung lập 36 26.7 26.7 28.1 Đồng ý 73 54.1 54.1 82.2 Hoàn toàn đồng ý 24 17.8 17.8 100.0 Total 135 100.0 100.0 Percent Valid Percent Cumulative ng Trư Valid Không đồng ý Đạ DU C2 Frequency ih 15 Đồng ý 80 Hoàn toàn đồng ý 40 Total 135 11.1 11.1 11.1 59.3 59.3 70.4 29.6 29.6 100.0 Kin Trung lập ọc Valid Percent 100.0 Frequency uế ếH ht DU C3 100.0 Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Trung lập 21 15.6 Đồng ý 75 55.6 Hoàn toàn đồng ý 39 28.9 Total 135 100.0 SVTH: Dương Thị Diệu Huyền 15.6 15.6 55.6 71.1 28.9 100.0 100.0 108 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà DU C4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.2 2.2 2.2 Trung lập 20 14.8 14.8 17.0 Đồng ý 68 50.4 50.4 67.4 Hoàn toàn đồng ý 44 32.6 32.6 100.0 Total 135 100.0 100.0 ng Trư Valid Không đồng ý Đạ Statistics TDPV1 135 Missing TDPV3 TDPV4 TDPV 135 135 135 135 0 0 3.84 3.70 3.86 4.01 3.91 Std Deviation 546 660 640 756 533 Minimum 3 Maximum 5 5 TDPV1 Frequency uế ếH ht Kin Mean ọc ih N Valid TDPV2 Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Trung lập 19 14.1 Đồng ý 95 70.4 Hoàn toàn đồng ý 21 15.6 Total 135 100.0 SVTH: Dương Thị Diệu Huyền 14.1 14.1 70.4 84.4 15.6 100.0 100.0 109 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà TDPV2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.2 2.2 2.2 Trung lập 33 24.4 24.4 26.7 Đồng ý 82 60.7 60.7 87.4 Hoàn toàn đồng ý 17 12.6 12.6 100.0 Total 135 100.0 100.0 Percent Valid Percent Cumulative ng Trư Valid Không đồng ý Đạ TDPV3 Frequency ih 34 Đồng ý 79 Hoàn toàn đồng ý 22 Total 135 25.2 25.2 25.2 58.5 58.5 83.7 16.3 16.3 100.0 Kin Trung lập ọc Valid Percent 100.0 Frequency uế ếH ht TDPV4 100.0 Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 6.7 Trung lập 38 28.1 Đồng ý 73 54.1 Hoàn toàn đồng ý 15 Total 135 SVTH: Dương Thị Diệu Huyền 6.7 6.7 28.1 34.8 54.1 88.9 11.1 11.1 100.0 100.0 100.0 110 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà Statistics TTKH1 TTKH2 TTKH3 TTKH4 TTKH5 TTKH 135 135 135 135 135 135 0 0 0 4.18 4.12 4.14 4.13 4.17 4.15 Std Deviation 471 519 535 464 497 410 Minimum 3 3 3 ng 5 5 Mean Valid Trư N Missing Maximum 5 Đạ TTKH1 Đồng ý 101 Hoàn toàn đồng ý 29 Total 135 3.7 3.7 3.7 74.8 74.8 78.5 21.5 21.5 100.0 100.0 100.0 TTKH2 Frequency uế ếH ht Kin Trung lập Valid Percent Cumulative Percent ọc Valid Percent ih Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Trung lập 11 8.1 Đồng ý 97 71.9 Hoàn toàn đồng ý 27 20.0 Total 135 100.0 SVTH: Dương Thị Diệu Huyền 8.1 8.1 71.9 80.0 20.0 100.0 100.0 111 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà TTKH3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 11 8.1 8.1 8.1 Đồng ý 94 69.6 69.6 77.8 Hoàn toàn đồng ý 30 22.2 22.2 100.0 Total 135 100.0 100.0 Percent Valid Percent Cumulative ng Trư Valid Trung lập Đạ TTKH4 Frequency ih 5.2 5.2 104 77.0 77.0 82.2 17.8 17.8 100.0 100.0 100.0 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 24 Total 135 5.2 TTKH5 Frequency uế ếH ht Kin Trung lập ọc Valid Percent Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Trung lập 5.2 Đồng ý 98 72.6 Hoàn toàn đồng ý 30 22.2 Total 135 100.0 SVTH: Dương Thị Diệu Huyền 5.2 5.2 72.6 77.8 22.2 100.0 100.0 112 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà Statistics HL2 HL3 HL4 HL Valid 135 135 135 135 135 Missing 0 0 4.18 4.08 4.14 4.02 4.11 Std Deviation 571 635 613 629 482 Minimum 3 Maximum 5 5 N Mean ng Trư HL1 Đạ HL1 Frequency Valid Percent Cumulative Percent 12 8.9 8.9 8.9 Đồng ý 87 64.4 64.4 73.3 Hoàn toàn đồng ý 36 26.7 26.7 100.0 Total 135 100.0 100.0 ọc Trung lập ih Valid Percent uế ếH ht Frequency Kin HL2 Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 2.2 Trung lập 13 9.6 Đồng ý 89 65.9 Hoàn toàn đồng ý 30 22.2 Total 135 100.0 SVTH: Dương Thị Diệu Huyền 2.2 2.2 9.6 11.9 65.9 77.8 22.2 100.0 100.0 113 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà HL3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 17 12.6 12.6 12.6 Đồng ý 82 60.7 60.7 73.3 Hoàn toàn đồng ý 36 26.7 26.7 100.0 Total 135 100.0 100.0 Percent Valid Percent Cumulative ng Trư Valid Trung lập Đạ HL4 Frequency ih 2.2 2.2 16 11.9 11.9 14.1 67.4 67.4 81.5 18.5 18.5 100.0 100.0 100.0 Trung lập Đồng ý 91 Hoàn toàn đồng ý 25 Total 135 2.2 uế ếH ht Kin Không đồng ý ọc Valid Percent SVTH: Dương Thị Diệu Huyền 114