Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty tnhh madg

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H uê ́ ̣c K in h tê ́H KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ho  G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CHĂM SÓC LÊ THN MỸ LOA Tr ươ ̀ng Đ ại KHÁCH HÀ G TẠI CƠ G TY T HH MADG IÊ KHĨA: 2019-2023 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H in h tê ́H uê ́ ̣c K KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ho  G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀ G TẠI CÔ G TY T HH MADG Giảng viên hướng dẫn: ại Sinh viên thực hiện: ThS Trần Hoàng Đ Lê Thị Mỹ Loan Lớp: K53C QTKD Tr ươ ̀ng iên khóa: 2019-2023 Huế, 12/2022 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hoàng LỜI CẢM Ơ Lời đầu tiên, xin cảm ơn tất giảng viên Khoa Quản trị kinh doanh thuộc Trường Đại học Kinh tế Huế, dạy cho kiến thức bổ ích chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh suốt năm học vừa qua, tạo điều kiện để uê ́ phát triển kỹ thân Với lượng kiến thức kỹ này, phần tê ́H giúp tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp Đặc biệt, tơi xin gửi lời cảm ơn đến ThS Trần Hoàng, giảng viên trực tiếp hướng dẫn khóa luận tốt nghiệp tơi; thầy cho tơi nhiều góp ý q báu từ giai đoạn chọn đề tài đến hoàn thành đề tài, gặt hái nhiều thành công tương lai h định hướng cho cách làm để tránh bị lạc đề Chúc Thầy/ Cô mạnh khỏe in Bên cạnh đó, tơi chân thành cảm ơn anh chị Công ty TNHH MADG, ̣c K tạo điều kiện cho thực tập mà cịn hỗ trợ giúp đỡ tơi q trình thu thập thơng tin số liệu, tài liệu nhằm bổ trợ cho q trình hồn thành khóa ho luận Chính thế, tơi học nhiều kiến thức kinh nghiệm làm việc môi trường thực tế Là sinh viên năm 4, giai đoạn thực tập, tơi gặp nhiều khó khăn việc tiếp cận mơi trường thực tế, nhờ tận ại tình giúp đỡ từ anh, chị công ty mà gặt hái nhiều học Đ Mặc dù cố gắng để hồn thành khóa luận nhận thấy kiến thức chun mơn cịn hạn chế, thân thiếu nhiều kinh nghiệm thực tiễn nên ̀ng q trình thực đề tài khơng thể tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận ươ ý kiến đóng góp từ q thầy Cơng ty TNHH MADG Đó hành trang quý giá để tơi hồn thiện sau Tr Tôi xin chân thành cảm ơn Huế, tháng 12 năm 2022 Sinh viên thực Loan Lê Thị Mỹ Loan SVTH: Lê Thị Mỹ Loan i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hoàng DA H MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Tên viết tắt Tên đầy đủ Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn MADG EFA Explore Factor Analysis KMO Kaiser- Meyer- Olkin Sig Mức ý nghĩa SPSS Statistical Package for Social Sciences – Phần mềm thống tê ́H uê ́ MADG kê cho khoa học xã hội Trách Nhiệm Hữu Hạn Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h TNHH SVTH: Lê Thị Mỹ Loan ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hồng MỤC LỤC LỜI CẢM Ơ i DA H MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ii MỤC LỤC iii DA H MỤC BẢ G .vi uê ́ DA H MỤC HÌ H, SƠ ĐỒ vii PHẦ I: ĐẶT VẤ ĐỀ tê ́H Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát h 2.2 Mục tiêu cụ thể: in Đối tượng phạm vi nghiên cứu ̣c K 3.1 Đối tượng nghiên cứu: 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: ho 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp ại 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Đ Cấu trúc đề tài PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU ̀ng CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ DNCH VỤ CHĂM SÓC ươ KHÁCH HÀ G TẠI MADG 1.1 Cơ sở lý luận Tr 1.1.1 Khách hàng 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.1.2 Tầm quan trọng khách hàng doanh nghiệp 1.1.1.3 Sự thỏa mãn ý nghĩa thỏa mãn khách hàng 10 1.1.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng 13 1.1.2.1 Khái niệm hoạt động chăm sóc khách hàng 13 1.1.2.2 Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng 15 SVTH: Lê Thị Mỹ Loan iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hoàng 1.1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 18 1.1.2.4 Tầm quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng 19 1.1.2.5 Sự khác biệt chăm sóc khách hàng dịch vụ khách hàng 22 1.1.2.6 Mối quan hệ chăm sóc khách hàng marketing 22 1.1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 uê ́ 2.2 Cơ sở thực tiễn 27 2.2.1 Vài nét thị trường máy pha cà phê 27 tê ́H 2.2.1.1 Thị trường kinh doanh máy pha cà phê Việt Nam 27 2.2.1.2 Thị trường kinh doanh máy pha cà phê Huế 29 CHƯƠ G 2: ĐÁ H GIÁ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH h HÀ G TẠI MADG 30 in 2.1 Tổng quan Công Ty TNHH MADG 30 2.1.1 Giới thiệu Công ty TNHH MADG 30 ̣c K 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 31 2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh sản phNm 31 ho 2.1.4 Cơ cấu tổ chức quản lý 33 2.1.4.1 Mơ hình cấu tổ chức quản lý cơng ty TN HH MADG 33 2.1.4.2 Chức nhiệm vụ phận 33 ại 2.1.5 Tình hình nhân nguồn vốn cơng ty TN HH MADG 36 Đ 2.1.5.1 Tình hình lao động cơng ty giai đoạn 2019 - 2021 36 2.1.5.2 Tình hình tài sản nguồn vốn công ty TN HH MADG 37 ̀ng 2.2 Thực trạng chất lượng chăm sóc khách hàng Cơng ty TN HH MADG 42 ươ 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng MADG thơng qua khảo sát khách hàng 46 Tr 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 46 2.3.2 Đặc điểm hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ 48 2.3.2.1 N guồn thông tin khách hàng biết đến công ty TN PTHH MADG 48 2.3.2.2 Lý khách hàng lựa chọn công ty TN PTHH MADG 49 2.3.2.3 Các sản phNm khách hàng mua công ty 50 2.3.2.4 Khách hàng tham khảo công ty khác 50 2.3.3 Tác động yếu tố thành phần dịch vụ chăm sóc khách hàng đến hài SVTH: Lê Thị Mỹ Loan iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hồng lịng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng 51 2.3.4 Đánh giá hài lòng công ty MADG 64 2.3.4.1 Đánh giá mức độ tin cậy 64 2.3.4.2 Đánh giá khả đáp ứng 66 2.3.4.3 Đánh giá N ăng lực phục vụ 67 uê ́ 2.3.4.4 Đánh giá mức độ đồng cảm 68 2.3.4.5 Đánh giá phương tiện hữu hình 68 CHƯƠ G 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HẰM tê ́H 2.3.4.6 Đánh giá chung hài lòng chất lượng dịch vụ 69  G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀ G TẠI MADG 71 h 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TN HH in MADG 71 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng gia tăng hài ̣c K lòng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TN HH MADG 73 3.2.1 Giải pháp mức khả đáp ứng 73 ho 3.2.2 Giải pháp mức độ tin cậy Error! Bookmark not defined 3.2.3 Giải pháp lực phục vụ 75 3.2.4 Giải pháp phương tiện hữu hình Error! Bookmark not defined ại 3.2.5 Giải pháp mức độ đồng cảm Error! Bookmark not defined Đ PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 76 Kết luận 76 ̀ng Kiến nghị 77 ươ TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC 79 Tr PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT 79 PHỤ LỤC 2: KIỂM ĐN H CRO BACH’S ALPHA CÁC BIẾ ĐỘC LẬP VÀ BIẾ PHỤ THUỘC 84 PHỤ LỤC : PH TÍCH H TỐ KHÁM PHÁ EFA BIẾ ĐỘC LẬP 87 PHỤ LỤC : PH TÍCH H TỐ KHÁM PHÁ EFA BIẾ PHỤ THUỘC 89 PHỤ LỤC 5: PH TÍCH HỒI QUY TƯƠ G QUA 90 PHỤ LỤC 5: PH TÍCH ĐÁ H GIÁ CỦA KHÁCH HÀ G 98 SVTH: Lê Thị Mỹ Loan v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hoàng DA H MỤC BẢ G Bảng 2.1: Tình hình lao động cơng ty giai đoạn 2019 - 2021 36 Bảng 2.2: Tình hình tài sản nguồn vốn cơng ty TN HH MADG giai đoạn 2019-2021 38 uê ́ Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh công giai đoạn 2019-1021 40 Bảng 2.4: Tổng hợp mẫu phân theo đặc điểm đối tượng quan sát 46 tê ́H Bảng 2.5: N guồn thông tin khách hàng biết đến MADG 48 Bảng 2.6: N guồn thông tin 49 Bảng 2.7: Các sản phNm khách hàng mua 50 h Bảng 2.8: Các công ty khách khách hàng tham khảo 50 in Bảng 2.9: Kết kiểm định hệ số Cronbach’s alpha thang đo biến độc lập 51 ̣c K Bảng 2.10: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 55 Bảng 2.11: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 55 Bảng 2.12: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 57 ho Bảng 2.13: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 57 Bảng 2.14: Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 58 ại Bảng 2.15: Đánh giá độ phù hợp mô hình 60 Đ Bảng 2.16: Kiểm định AN OVA 61 Bảng 2.17: Hệ số phân tích hồi quy 61 ̀ng Bảng 2.18: Đánh giá khách hàng yếu tố mức độ tin cậy 64 ươ Bảng 2.19: Đánh giá khách hàng yếu tố khả đáp ứng 66 Bảng 2.20: Đánh giá khách hàng yếu tố N ăng lực phục vụ 67 Tr Bảng 2.21: Đánh giá khách hàng yếu tố mức độ đồng cảm 68 Bảng 2.22: Đánh giá khách hàng yếu tố phương tiện hữu hình 68 Bảng 2.23: Đánh giá chung khách hàng yếu tố hài lòng chất lượng dịch vụ 69 SVTH: Lê Thị Mỹ Loan vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hồng DA H MỤC HÌ H, SƠ ĐỒ tê ́H DA H MỤC HÌ H Ả H uê ́ Biểu đồ 2.1: Biểu đồ tần số Histogram phần dư chuNn hóa 64 Hình 1.1: Giá trị khách hàng 12 h Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in Hình 2.1 Mơ hình cấu tổ chức Công ty TN HH MADG 33 SVTH: Lê Thị Mỹ Loan vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hoàng PHẦ I: ĐẶT VẤ ĐỀ Lý chọn đề tài N gày xu tồn cầu hóa hội nhập kinh tế làm thay đổi môi trường kinh doanh doanh nghiệp, cạnh tranh ngày mạnh mẽ khơng tầm quốc gia mà cịn khu vực giới Trong môi trường cạnh tranh uê ́ doanh nghiệp phải tự đổi vươn lên không ngừng để tồn phát triển Đặc biệt, ngành thương mại dịch vụ khơng phải đảm bảo tiêu chuNn tê ́H chất lượng dịch vụ mà chất lượng phục vụ đòi hỏi ngày cao MADG nhà cung cấp máy móc thiết bị ngành cà phê lớn chuyên nghiệp thị trường Bên cạnh đó, cơng ty cịn có sản phNm dịch vụ khác h cung cấp nguyên liệu, thiết bị, dụng cụ ngành cà phê; ký gửi mặt cho thuê, in sang nhượng; tư vấn đào tạo pha chế; in ấn ly giấy, ly nhựa; nhằm đáp ứng nhu cầu ̣c K đa dạng khách hàng miền Trung nói chung thị trường Thừa Thiên Huế nói riêng Các cơng ty bạn khơng ngừng đưa sách nhằm thu hút khách hàng lôi kéo khách hàng công ty Trước tình đó, việc giữ chân ho nâng cao tin tưởng khách hàng cũ vấn đề cấp thiết Công ty TN HH MADG Một yếu tố quan trọng cơng tác thực ại phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng, quảng bá thương hiệu cho MADG Đ Dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động then chốt hoạt động doanh nghiệp nhằm hướng hoạt động quản lý doanh nghiệp vào khách hàng ̀ng mục tiêu đem lại thỏa mãn vượt trội cho khách hàng tiêu dùng dịch vụ với chất ươ lượng chăm sóc khách hàng tốt Chính đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng người trực tiếp thực công việc Vì thế, việc nâng cao chất lượng, trình Tr độ nhân viên việc làm quan trọng, nhằm đem lại thỏa mãn khách hàng sử dụng có ý định sử dụng dịch vụ Trước thực trạng cạnh tranh gay gắt đối thủ, địi hỏi MADG cần có đổi cách nghĩ, việc quản lý chất lượng nhân viên, tổ chức thực chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, tạo hài lòng cho khách hàng để khách sử dụng dịch vụ Doanh nghiệp N hận tầm quan trọng ý nghĩa vấn đề trên, với kiến thức học nghiên cứu trường, đề tài: “N âng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc SVTH: Lê Thị Mỹ Loan - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hoàng a components extracted PHỤ LỤC 5: PH TÍCH HỒI QUY TƯƠ G QUA Correlations mddc nlpv pthh kndu dtc 1.000 208 345 323 394 379 000 000 shl Correlation mddc 208 1.000 000 000 nlpv 345 000 1.000 pthh 323 000 000 kndu 394 000 000 dtc 379 000 000 shl 017 mddc 017 1.000 000 000 000 1.000 000 000 1.000 h 000 in 000 000 000 000 000 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 pthh 000 kndu 000 500 500 500 500 dtc 000 500 500 500 500 shl 105 105 105 105 105 105 mddc 105 105 105 105 105 105 nlpv 105 105 105 105 105 105 pthh 105 105 105 105 105 105 kndu 105 105 105 105 105 105 dtc 105 105 105 105 105 105 ại ho 000 ̀ng ươ Tr 000 nlpv Đ N 000 ̣c K Sig (1-tailed) uê ́ Pearson tê ́H shl SVTH: Lê Thị Mỹ Loan 90 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hồng Model Summaryb Adjusted R Std Error of the Model R R Square Square Estimate Durbin-Watson 752a 565 543 67616210 1.933 uê ́ a Predictors: (Constant), dtc, kndu, pthh, nlpv, mddc tê ́H b Dependent Variable: shl A OVAa Sum Mean Square F Sig Regression 58.738 11.748 000b Residual 45.262 99 Total 104.000 a Dependent Variable: shl in h df 25.695 457 ̣c K Squares 104 ho Model of Đ Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics ̀ng Coefficientsa ại b Predictors: (Constant), dtc, kndu, pthh, nlpv, mddc ươ Model (Constant) -2.016E- Tr B 16 Std Error Beta t Sig .066 000 1.000 ToleranceVIF mddc 208 066 208 3.130 002 1.000 1.000 nlpv 345 066 345 5.196 000 1.000 1.000 pthh 323 066 323 4.864 000 1.000 1.000 kndu 394 066 394 5.947 000 1.000 1.000 SVTH: Lê Thị Mỹ Loan 91 - Khóa luận tốt nghiệp dtc 379 GVHD: ThS Trần Hoàng 066 379 5.714 000 1.000 1.000 Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ a Dependent Variable: shl ̀ng KIỂM ĐNN H ON E SAMPLE N Mean Std Deviation Std Error Mean Tr ươ One-Sample Statistics DTC1 105 3.8190 69033 06737 DTC2 105 3.8381 70879 06917 DTC3 105 3.8857 73791 07201 SVTH: Lê Thị Mỹ Loan 92 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hoàng One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2-tailed) Difference Lower Upper DTC1 -2.686 104 008 -.18095 -.3145 -.0474 DTC2 -2.341 104 021 -.16190 -.2991 DTC3 -1.587 104 116 -.11429 -.0247 -.2571 0285 h t uê ́ df tê ́H Mean in One-Sample Statistics Mean PTHH1 105 4.0000 87706 08559 PTHH2 105 4.0000 90935 08874 PTHH3 105 4.0667 84656 08262 ho ại Std Error Mean Đ One-Sample Test Std Deviation ̣c K N ươ ̀ng Test Value = Sig (2- Mean the Difference df tailed) Difference Lower Upper PTHH1 000 104 1.000 00000 -.1697 1697 PTHH2 000 104 1.000 00000 -.1760 1760 PTHH3 807 104 422 06667 -.0972 2305 Tr t 95% Confidence Interval of SVTH: Lê Thị Mỹ Loan 93 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hoàng One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean MDDC1 105 4.0667 81177 07922 MDDC2 105 3.8571 73939 07216 MDDC3 105 4.1238 74285 07250 MDDC4 105 4.1238 79294 07738 tê ́H uê ́ N One-Sample Test h Test Value = the Difference tailed) Difference Lower Upper MDDC1 842 104 402 06667 -.0904 2238 MDDC2 -1.980 104 050 -.14286 -.2859 0002 MDDC3 1.708 104 091 12381 -.0200 2676 MDDC4 1.600 104 12381 -.0296 2773 ho df ại t (2- Mean ̣c K Sig in 95% Confidence Interval of ̀ng Đ 113 One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean N LPV1 105 3.9524 72564 07082 N LPV2 105 3.9143 76100 07427 N LPV3 105 3.9524 76436 07459 N LPV4 105 3.9429 76997 07514 Tr ươ N SVTH: Lê Thị Mỹ Loan 94 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hoàng One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of tailed) Difference Lower Upper N LPV1 -.672 104 503 -.04762 -.1880 0928 N LPV2 -1.154 104 251 -.08571 -.2330 N LPV3 -.638 104 525 -.04762 N LPV4 -.760 104 449 -.05714 uê ́ df 0616 -.1955 1003 -.2062 0919 in h t the Difference (2- Mean tê ́H Sig One-Sample Statistics Std Deviation Std Error Mean KN DU1 105 3.8762 70295 06860 KN DU2 105 4.1810 73092 07133 KN DU3 105 4.1238 79294 07738 KN DU4 105 3.9810 75931 07410 ̣c K Mean Đ ại ho N ̀ng One-Sample Test Tr ươ Test Value = t 95% Confidence Interval of Sig (2- Mean the Difference df tailed) Difference Lower Upper KN DU1 -1.805 104 074 -.12381 -.2598 0122 KN DU2 2.537 104 013 18095 0395 3224 KN DU3 1.600 104 113 12381 -.0296 2773 KN DU4 -.257 104 798 -.01905 -.1660 1279 SVTH: Lê Thị Mỹ Loan 95 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hoàng One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean SHL1 105 3.8667 60553 05909 SHL2 105 3.8381 68112 06647 SHL3 105 3.9524 65605 06402 tê ́H uê ́ N One-Sample Test Test Value = h 95% Confidence Interval of Sig (2-tailed) Difference Lower Upper SHL1 -2.256 104 026 -.13333 -.2505 -.0161 SHL2 -2.436 104 017 -.16190 -.2937 -.0301 SHL3 -.744 104 -.04762 -.1746 0793 ho ̣c K df 459 ại t the Difference in Mean Đ THỐN G KÊ LIKERT ̀ng Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation DTC1 105 2.00 5.00 3.8190 69033 DTC2 105 2.00 5.00 3.8381 70879 DTC3 105 2.00 5.00 3.8857 73791 PTHH1 105 2.00 5.00 4.0000 87706 PTHH2 105 2.00 5.00 4.0000 90935 PTHH3 105 2.00 5.00 4.0667 84656 MDDC1 105 2.00 5.00 4.0667 81177 MDDC2 105 2.00 5.00 3.8571 73939 Tr ươ N SVTH: Lê Thị Mỹ Loan 96 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hoàng 105 2.00 5.00 4.1238 74285 MDDC4 105 2.00 5.00 4.1238 79294 N LPV1 105 2.00 5.00 3.9524 72564 N LPV2 105 2.00 5.00 3.9143 76100 N LPV3 105 2.00 5.00 3.9524 76436 N LPV4 105 2.00 5.00 3.9429 76997 KN DU1 105 2.00 5.00 3.8762 KN DU2 105 2.00 5.00 4.1810 KN DU3 105 2.00 5.00 KN DU4 105 2.00 5.00 SHL1 105 2.00 5.00 SHL2 105 2.00 5.00 SHL3 105 2.00 5.00 70295 tê ́H 73092 79294 3.9810 75931 3.8667 60553 3.8381 68112 3.9524 65605 ̣c K in h 4.1238 Tr ươ ̀ng Đ ại ho Valid N (listwise) 105 uê ́ MDDC3 SVTH: Lê Thị Mỹ Loan 97 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hoàng PHỤ LỤC 5: PH TÍCH ĐÁ H GIÁ CỦA KHÁCH HÀ G Đánh giá khách hàng độ tin cậy DTC1 Cumulative Valid Percent Percent Không đồng ý 3.8 3.8 3.8 Không ý kiến 24 22.9 22.9 26.7 Đồng ý 64 61.0 61.0 87.6 Rất đồng ý 13 12.4 12.4 Total 105 100.0 100.0 tê ́H uê ́ Percent 100.0 in h Valid Frequency Cumulative Percent Valid Percent Percent Không đồng ý 4.8 4.8 4.8 Không ý kiến 21 20.0 20.0 24.8 Đồng ý 65 61.9 61.9 86.7 14 13.3 13.3 100.0 105 100.0 100.0 ̀ng Total Đ Rất đồng ý ho Frequency ại Valid ̣c K DTC2 Tr ươ DTC3 Valid Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Không đồng ý 2.9 2.9 2.9 Không ý kiến 26 24.8 24.8 27.6 Đồng ý 56 53.3 53.3 81.0 Rất đồng ý 20 19.0 19.0 100.0 Total 105 100.0 100.0 SVTH: Lê Thị Mỹ Loan 98 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hoàng Đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình PTHH1 Cumulative Valid Percent Percent Không đồng ý 5.7 5.7 5.7 Không ý kiến 22 21.0 21.0 26.7 Đồng ý 43 41.0 41.0 67.6 Rất đồng ý 34 32.4 32.4 Total 105 100.0 100.0 tê ́H uê ́ Percent 100.0 in h Valid Frequency Cumulative Percent Valid Percent Percent Không đồng ý 6.7 6.7 6.7 Không ý kiến 22 21.0 21.0 27.6 Đồng ý 40 38.1 38.1 65.7 36 34.3 34.3 100.0 105 100.0 100.0 ̀ng Total Đ Rất đồng ý ho Frequency ại Valid ̣c K PTHH2 Tr ươ PTHH3 Valid Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Không đồng ý 2.9 2.9 2.9 Không ý kiến 25 23.8 23.8 26.7 Đồng ý 39 37.1 37.1 63.8 Rất đồng ý 38 36.2 36.2 100.0 Total 105 100.0 100.0 SVTH: Lê Thị Mỹ Loan 99 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hoàng Đánh giá khách hàng mức độ đồng cảm MDDC1 Cumulative Valid Percent Percent Không đồng ý 4.8 4.8 4.8 Không ý kiến 16 15.2 15.2 20.0 Đồng ý 51 48.6 48.6 68.6 Rất đồng ý 33 31.4 31.4 Total 105 100.0 100.0 tê ́H in MDDC2 100.0 Cumulative Percent Valid Percent Percent Không đồng ý 5.7 5.7 5.7 Không ý kiến 19 18.1 18.1 23.8 Đồng ý 64 61.0 61.0 84.8 Rất đồng ý 16 15.2 15.2 100.0 105 100.0 100.0 ho ại Total ̣c K Frequency Đ Valid uê ́ Percent h Valid Frequency ươ ̀ng MDDC3 Tr Valid Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Không đồng ý 1.9 1.9 1.9 Không ý kiến 17 16.2 16.2 18.1 Đồng ý 52 49.5 49.5 67.6 Rất đồng ý 34 32.4 32.4 100.0 Total 105 100.0 100.0 SVTH: Lê Thị Mỹ Loan 100 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hồng MDDC4 Cumulative Valid Percent Percent Khơng đồng ý 3.8 3.8 3.8 Không ý kiến 15 14.3 14.3 18.1 Đồng ý 50 47.6 47.6 65.7 Rất đồng ý 36 34.3 34.3 100.0 Total 105 100.0 100.0 h Đánh giá khách hàng lực phục vụ in LPV1 Cumulative Percent Valid Percent Percent Không đồng ý 3.8 3.8 3.8 Không ý kiến 18 17.1 17.1 21.0 Đồng ý 62 59.0 59.0 80.0 Rất đồng ý 21 20.0 20.0 100.0 105 100.0 100.0 ho ại Total ̣c K Frequency Đ Valid uê ́ Percent tê ́H Valid Frequency ươ ̀ng LPV2 Tr Valid Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Không đồng ý 4.8 4.8 4.8 Không ý kiến 20 19.0 19.0 23.8 Đồng ý 59 56.2 56.2 80.0 Rất đồng ý 21 20.0 20.0 100.0 Total 105 100.0 100.0 SVTH: Lê Thị Mỹ Loan 101 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hồng LPV3 Cumulative Valid Percent Percent Không đồng ý 3.8 3.8 3.8 Không ý kiến 21 20.0 20.0 23.8 Đồng ý 56 53.3 53.3 77.1 Rất đồng ý 24 22.9 22.9 Total 105 100.0 100.0 tê ́H uê ́ Percent 100.0 in h Valid Frequency Cumulative Percent Valid Percent Percent Không đồng ý 2.9 2.9 2.9 Không ý kiến 25 23.8 23.8 26.7 Đồng ý 52 49.5 49.5 76.2 25 23.8 23.8 100.0 105 100.0 100.0 Total Đ Rất đồng ý ho Frequency ại Valid ̣c K LPV4 ̀ng Đánh giá khách hàng khả đáp ứng Tr ươ K DU1 Valid Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Không đồng ý 3.8 3.8 3.8 Không ý kiến 21 20.0 20.0 23.8 Đồng ý 64 61.0 61.0 84.8 Rất đồng ý 16 15.2 15.2 100.0 Total 105 100.0 100.0 SVTH: Lê Thị Mỹ Loan 102 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hồng K DU2 Cumulative Valid Percent Percent Không đồng ý 1.9 1.9 1.9 Không ý kiến 14 13.3 13.3 15.2 Đồng ý 52 49.5 49.5 64.8 Rất đồng ý 37 35.2 35.2 100.0 Total 105 100.0 100.0 tê ́H in K DU3 Cumulative Percent Valid Percent Percent Không đồng ý 3.8 3.8 3.8 Không ý kiến 15 14.3 14.3 18.1 Đồng ý 50 47.6 47.6 65.7 Rất đồng ý 36 34.3 34.3 100.0 105 100.0 100.0 ho ại ̀ng Total ̣c K Frequency Đ Valid uê ́ Percent h Valid Frequency Tr ươ K DU4 Valid Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Không đồng ý 1.9 1.9 1.9 Không ý kiến 25 23.8 23.8 25.7 Đồng ý 51 48.6 48.6 74.3 Rất đồng ý 27 25.7 25.7 100.0 Total 105 100.0 100.0 SVTH: Lê Thị Mỹ Loan 103 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hồng Đánh giá khách hàng hài lòng SHL1 Cumulative Valid Percent Percent Không đồng ý 2.9 2.9 2.9 Không ý kiến 18 17.1 17.1 20.0 Đồng ý 74 70.5 70.5 90.5 Rất đồng ý 10 9.5 9.5 Total 105 100.0 100.0 tê ́H in SHL2 100.0 Cumulative Percent Valid Percent Percent Không đồng ý 5.7 5.7 5.7 Không ý kiến 16 15.2 15.2 21.0 Đồng ý 72 68.6 68.6 89.5 Rất đồng ý 11 10.5 10.5 100.0 105 100.0 100.0 ho ại Total ̣c K Frequency Đ Valid uê ́ Percent h Valid Frequency ươ ̀ng SHL3 Tr Valid Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Không đồng ý 1.9 1.9 1.9 Không ý kiến 19 18.1 18.1 20.0 Đồng ý 66 62.9 62.9 82.9 Rất đồng ý 18 17.1 17.1 100.0 Total 105 100.0 100.0 SVTH: Lê Thị Mỹ Loan 104