Giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại tnhh một thành viên đại dương chi nhánh bình dương khóa luận tốt nghiệp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG KHOA KINH TẾ  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MỘT THÀNH VIÊN ĐẠI DƯƠNG CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: TH.S NGUYỄN THỊ YẾN LIỄU SVTH: HUỲNH THỊ THƠI MSSV: 18030093 LỚP: 21QT01 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH    NIÊN KHOÁ 2018-2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG KHOA KINH TẾ  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MỘT THÀNH VIÊN ĐẠI DƯƠNG CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: TH.S NGUYỄN THỊ YẾN LIỄU SVTH: HUỲNH THỊ THƠI MSSV: 18030093 LỚP: 21QT01 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH    NIÊN KHOÁ 2018-2022 LỜI CẢM ƠN    Với chân thành tất lòng biết ơn, trước hết em xin trân trọng gửi hết lời cảm ơn sâu sắc tới cô ThS Nguyễn Thị Yến Liễu tận tình hướng dẫn giúp đỡ dành nhiều thời gian để chia sẻ thơng tin hữu ích cho em q trình hồng thành khóa luận tốt nghiệp này, lần em xin cảm ơn cô chúc dồi sức khỏe Trên thực tế khơng có thành công mà không gắn liền với hỗ trợ giúp đỡ dù hay nhiều, dù gián tiếp hay trực tiếp người khác Em xin gửi lời cảm ơn đến tất thầy giáo trường Đại học Bình Dương tận tình hướng dẫn truyền đạt cho em kiến thức quan trọng,bổ ích thật quý báu cho em suốt thời gian em học tập trường Ngoài em xin cảm ơn Ban lãnh đạo Trường Đại học Bình Dương, phịng ban đặc biệt Khoa Kinh Tế trường tạo điều kiện sở vật chất để em có hội học tập rèn luyện môi trường tốt Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, nổ lực học hỏi thân, cịn có hướng dẫn tận tình tất cô anh chị doanh nghiệp Và em xin cảm ơn tất bạn bè, anh chị lãnh đạo phòng Khách hàng Bán lẻ nói riêng ban Lãnh đạo Ngân hàng Thương mại TNHH thành viên Đại Dương chi nhánh Bình Dương nói chung, giúp đở dìu dắc em suốt trình thực tập Ngân hàng Tất người quan nhiệt tình giúp đở, số lượng công việc quan ngày tăng lên quý quan dành thời gian để giúp đở em tận tình Đặc biệt anh Minh Tân cán hướng dân em Chuyên viên phòng Khách hàng Bán lẻ Ngân hàng Thương mại TNHH thành viên Đại Dương chi nhánh Bình Dương, suốt trình thực tập anh trực tiếp dẫn dắt hỗ trợ em nhiệt tình Anh Tân chia sẻ nhiều kinh nghiệm công việc em thực tập quan, cho em i trải nghiệm hai tháng với vai trò nhân viên phòng Khách hàng Bán lẻ để em thử sức với thân Tuy nhiên kiến thức chun mơn cịn nhiều hạn chế thân cịn thíu sót nhiều kinh nghiệm nên nội dung khóa luận khơng tránh khỏi sai sót, sống lần đầu bỡ ngỡ nhiều khó khăn nên em cịn hạn chế nhiều mặt, mà việc thiếu sót điều hiển nhiên Em mong nhận ý kiến đóng góp q báu q Thầy Cơ để em học thêm nhiều kinh nghiệm, để kiến thức em hoàn thiện lĩnh vực kinh doanh Một lần em xin cảm ơn tất Thầy Cô anh chị, bạn bè giúp quãng thời gian vừa qua Trân trọng cảm ơn! Bình Dương, ngày … tháng … năm 2022 Sinh viên thực Huỳnh Thị Thơi ii NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP    Bình Dương, ngày … tháng … năm 2022 XÁC NHẬN CỦA CƠ QUAN NGƯỜI PHỤ TRÁCH HƯỚNG DẪN (Ký tên đóng dấu) (ký ghi rõ họ tên) iii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN   - iv CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN STT Các mục cần chấm điểm Điểm số Quá trình thực tập (Nộp nhật ký thực tập) Nội dung khóa luận tốt nghiệp: Mục tiêu, phạm vi đề tài rỏ rang Xây dựng sở pháp lý đầy đủ, phù hợp, súc tích Kết cấu hợp lý Mô tả đầy đủ, đánh giá sâu sắc tình hình thực tế doanh nghiệp Nhận xét, đề xuất kết luận có tính thuyết phục Hình thức khóa luận tốt nghiệp Hình thức trình bày theo hướng dẫn Khơng sai lỗi tả, câu văn rỏ ràng, mạch lạc Tổng cộng Bình Dương, ngày … tháng năm 2022 Giáo viên hướng dẫn ThS.Nguyễn Thị Yến Liễu v MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu 3.2.1 Không gian 3.2.2 Thời gian PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Tầm quan trọng khách hàng 1.1.4 Vai trò khách hàng 1.2 LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.2.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng gồm cơng việc 1.2.2.2 Tương tác với khách hàng 1.2.3 Mục đích yêu cầu việc chăm sóc khách hàng 1.2.4 Vai trị chăm sóc khách hàng vi 1.2.5 Những yếu tố ảnh hưỡng đến hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.6 Hình thức chăm sóc khách hàng 10 1.2.7 Tầm quan trọng công tác chăm sóc khách hàng 10 1.2.8 Quy trình chăm sóc khách hàng 11 1.2.9 Nội dung cơng tác hoạt động chăm sóc khách hàng 12 1.2.9.1 Quản lý khiếu nạn khách hàng 12 1.2.9.2 Điện thoại hỏi thăm khách hàng 13 1.2.9.3 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng phản hồi khách hàng 14 1.3 VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG 14 1.4 NỘI DUNG CỦA HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ LỢI ÍCH CỦA KHÁCH HÀNG MANG LẠI CHO NGÂN HÀNG 15 1.4.1 Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng 15 1.4.2 Các hình thức chăm sóc khách hàng 16 1.4.3 Phương thức chăm sóc khách hàng 16 1.4.3.1 Chăm sóc khách hàng trực tiếp, tập trung 16 1.4.3.2 Chăm sóc trực tiếp phân tán điểm bán hàng 17 1.4.3.3 Chăm sóc trực tiếp, phân tán địa khách hàng 17 1.4.3.4 Chăm sóc gián tiếp 17 1.4.4 Lợi ích khách hàng mang lại 17 1.4.4.1 Đối với khách hàng 17 1.4.4.2 Đối với doanh nghiệp 18 1.4.4.3 Đối với nhà quản lý 18 1.4.4.4 Đối với nhân viên kinh doanh 18 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MỘT THÀNH VIÊN ĐẠI DƯƠNG CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 20 2.1 GIỚI THIỆU CHÚNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MỘT THÀNH VIÊN ĐẠI DƯƠNG CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 20 vii hoàn thành tiến độ theo yêu cầu mà khách hàng mong muốn Cảm ơn khách hàng, tươi cười xin chào đưa nhận tay tương tác ánh mắt - Vui vẽ có thêm nhiều mối quan hệ Tất nhu cầu khách hàng có lí phải lựa chọn đáp ứng nhu cầu vào quy định pháp luật Các chuyên viên nhân viên luôn dẫn dắt khách hàng vào trò chuyện vui vẻ trước giao tiếp thẳng vào vấn đề với khách hàng - Tìm hiểu thật kỹ tính cách khách hàng để có thái độ chăm sóc khách hàng phù hợp Điện thoại chăm sóc khách hàng thường xuyên giúp xây dựng nhiều mối quan hệ thân thiện với khách hàng tương lai, tạo cho khách hàng cảm giác ln quan tâm, giúp đỡ nhiệt tình chu đáo - Xử lý thật khéo léo không cố giải thích khách hàng giận, nhờ đồng nghiệp khác xoa dịu khách hàng lại cho dù trường hợp lời xin lỗi nhân viên ngân hàng liều thuốc hiệu nghiệm xoa dịu tức giận khách hàng - Hãy trung thực với khách hàng thực có lỗi qua trình xử lý cơng việc, nhận lỗi lúc làm cho khách hàng hài lòng - Bạn trọng tới việc học tập để trao dồi nâng cao chuyên môn nghiệp vụ thân, hảy xếp công việc cách khoa học logic, thao tác xác nhanh chóng để khách hàng khơng phải chờ đợi qua lâu Tất kỹ giao tiếp, ấm áp nụ cười khơng có nghĩa bạn bắt khách hàng phải chờ đợi lâu lúng túng bạn 2.2.1.3 Các chương trình ưu đãi Sử dụng thẻ Oceanbank để tận hưỡng lốc khuyến lúc nơi:Giảm 170.000 cho hóa đơn từ 700.000 trở lên chưa gồm VAT (được cộng dồn cho 700.000 tổng hóa đơn, khơng giới hạn).Giảm 150.000 cho giá trị hóa đơn từ 700.000 trở lên chưa bao gồm VAT (được cộng dồn cho 700.000 43 tổng hóa đơn, khơng giới hạn).Giảm 100.000 cho giá trị hóa đơn từ 500.000 trở lên chưa bao gồm VAT (được cộng dồn cho 500.000 tổng hóa đơn, khơng giới hạn).Ưu đãi lãi vay, cho vay linh hoạt.Gói tín dụng ngắn dài hạn Ưu đãi Elmich: Giảm tới 50% cho các mặt hàng ưu đãi đặc biệt Tháng 11 như: máy xay nấu đa 1, nồi inox, loại chảo chống dính,… Giảm tới 35% sản phẩm khác bao gồm dòng sản phẩm nồi thời trang Hera với thiết kế bắt mắt tiện dụng Gửi tiền thảnh thơi qua kênh Ngân hàng điện tử, bạn hưởng lãi suất tiết kiệm cao gửi quầy lên tới 0,2%, lại vô tiện lợi: Giao dịch 24/7 qua kênh Ngân hàng điện tử OceanBank, khơng cần đến Chi nhánh, phịng giao dịch ngân hàng, cầm cố để vay vốn, bảo lãnh, 2.2.2 Tình hình thăm dị hài lịng ghi nhận ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ, thái độ phụ vụ nhân viên Việc thăm dò ý kiến khách hàng quan trọng, qua thăm dị ya kiến biết nhu cầu khách hàng quan doanh nghiệp Khách hàng cần quan doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ, chất lượng sản phẩm dịch vụ, thái độ phục vụ nhân viên chuyên viên chăm sóc khách hàng Kết thăm dị ý kiến khách hàng quan doanh nghiệp thể qua bảng 2.1 sau: 44 Bảng 2.11 Bảng thống kê kết điều tra ý kiến khách hàng Mức độ đánh giá Chỉ tiêu Các gói lãi suất 30% cao 50% TB 20% thấp Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ 60% cao 40% TB 10% thấp Chất lượng sản phẩm dịch vụ 70% tốt 25% TB 5% + Thái độ nhân viên bán hàng 95 % tốt % TB % + Thời gian hoàn thành thủ tục giấy tờ 95 % tốt % TB % Giải ý kiến, khiếu nại khách hàng 80 % tốt 15 % TB % Thái độ phục vụ nhân viên chun viên tư vấn (Nguồn: Phịng hành nhân Ngân hàng, 2022) Qua bảng 2.1 bảng thống kê kết điều tra ý kiến khách hàng, cho ta thấy đa số phản ánh khách hàng thái độ phục vụ nhân viên, chuyên viên tốt Chất lượng sản phẩm dịch vụ thái độ phục vụ nhân viên chuyên viên khách hàng đánh giá cao, ưu điểm mà ngân hàng nên trì, sách khuyến ưu đãi rõ ràng, thắc mắc được giải đáp nhanh chóng Tuy nhiên, số sản phẩm dịch vụ lãi suất cao đa dạng sản phẩm dịch hạn chế Giải ý kiến khách hàng chậm chạp khiến cho số khách hàng chưa hài lòng giải chưa thỏa đáng Cần cải thiện tương lai 2.2.3 Hồn thiện q trình chăm sóc khách hàng 2.2.3.1 Văn hóa chăm sóc khách hàng Ngân hàng Thương mại TNHH thành viên Đại Dương chi nhánh Bình Dương 45 Với tiêu chí khách hàng trung tâm hoạt động định sống ngân hàng, bên cạnh việc tăng cường đầu tư sở vật chất, kỹ thuật, phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích để thu hút nhiều khách hàng Hiện ngân hàng tạo nhiều nét tích cực văn hóa chăm sóc khách hàng Để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng ngân hàng cần vạch giải pháp cụ thể Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên viên cách bản, có khoa học có chọn lọc cách thích hợp tối ưu để chăm sóc khách hàng tương lai hiệu Chăm lo trọng để mở rộng sản phẩm dịch vụ ngân hàng để phục vụ khách hàng, trọng đến việc phát triển nguồn nhân sự, 100% giao dịch viên trực thuộc tổng đài chăm sóc khách hàng đào tạo Tìm cách gây nhiều ấn tượng với khách hàng củ sử dụng đến với sản phẩm dịch vụ ngân hàng lần đầu, đảm bảo cử hành động, giọng nói thể quan tâm đến khách hàng 2.2.3.2 Xử lý khiếu nại xúc thường gặp hoạt động chăm sóc khách hàng 46 Hình 2.2: Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng (Nguồn: Glints ,2021) 2.2.3.3 Các giải pháp giải phàn nàn, khiếu nại khác hàng Xử lý cách chân thành: Việc xử lý phàn nàn khách hàng để lấy lòng tin thơng cảm từ phía khách hàng Trong q trình xử lý vấn đề khách hàng, khách hàng cảm thấy bạn khơng thật lịng để giải vấn đề cho họ, sau họ không không đến mua sản phẩm dịch vụ bên ngân hàng mà cịn làm lớn chuyện tun truyền dịch vụ không tốt ngân hàng, từ gây trở ngại lớn cho việc kinh doanh ngân hàng Ứng xử tích cực: Khách hàng ln người có lý, khơng phải mà lời nói khách hàng ln ln Khi khách hàng cảm thấy nhân viên đứng bên mình, từ khắc phục đối lập xa lạ mặt tâm lý, làm 47 cho khách hàng có thái độ hợp tác nói chuyện để tìm phương án giải vấn đề trước mắt Đặc quy định: Phải đặt quy định cụ thể có nhân viên riêng để chuyên quản lý công việc xử lý khiếu nại khách hàng việc tài khoản bị lỗi, sai giao dịch vv… Ngồi ra, cịn phải làm tốt trách nhiệm với cơng việc dự phịng để sử dụng lúc cần thiết.Vì vậy, ngân hàng cần phải không ngừng nâng cao giá trị phẩm chất trình độ tồn thể nhân chun viên, xây dựng tư tưởng toàn tâm toàn ý phục vụ khách hàng, tăng cường trao đổi nhiều thơng tin ngồi ngân hàng Đổi hướng suy nghĩ: Nếu khách hàng có biểu bắt đầu phàn nàn vấn đề đó, thường bạn có tâm lý tự nhiên cảm nhận mạnh mẽ làm Trong lúc nói chuyện, bạn cần ý tránh tranh cãi với khách hàng, mà nên đứng lập trường khách hàng để suy nghĩ, cách suy nghĩ cách nhìn nhận bạn có thay đổi lớn Xử lý kịp thời: Đối với khiếu nại khách hàng, phận liên quan với nên hợp tác với nhau, tranh thủ thời gian ngắn giải vấn đề cách hợp lý để đưa cho khách hàng kết tốt đẹp tránh gay thêm nhiều tranh cãi Kéo dài thời gian đùn đẩy trách nhiệm cho làm cho khách hàng ngày khó chịu làm cho vấn đề ngày phức tạp thêm Nếu sai lầm ngân hàng lượng thứ việc xử lý kịp thời sở để khách hàng lượng thứ Điều tra rỏ rang có trách nhiệm: Đối với khiếu nại khách hàng, không cần phải làm rõ người gánh trách nhiệm, tức phận nào, phòng ban cá nhân nào, mà cần phải xử lý rõ ràng thật cụ thể trách nhiệm để kịp thời giải vấn đề cho khách hàng 48 CHƯƠNG 3: NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ 3.1 NHẬN XÉT Ưu điểm Oceanbank thực sách chăm sóc khách hàng tốt Điều giúp ngân hàng có lượng khách hàng trung thành cao Hóa đơn minh bạch: Là lợi ngân hàng, nhóm khách hàng mua nhiều sản phẩm dịch vụ với doanh thu lớn nên với lợi hóa đơn minh bạch chứng từ rỏ ràng giúp khách hàng an tâm hoạch toán dễ dàng Ngân hàng tạo điều kiện cho khách hàng trả nợ chậm cso thời hạn, tạo cho khách hàng thỏa mãn, thoải mái có nhu cầu Dịch vụ hổ trợ khách hàng chuyên nghiệp Tất sản phẩn dịch vụ có cơng văn chứng từ, văn theo yêu cầu Oceanbank thực sách chăm sóc khách hàng tốt phương châm mình: “Khách Hàng Là Trên Hết” Điều giúp cho Oceanbank có lượng khách hàng trung thành Oceanbank tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng để khách hàng có nhiều hội mua sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu họ tạo cảm giác tin cậy cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Phát triển đội ngủ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp: Chăm sóc phát triển khác hàng cũ, tìm kiếm khách hàng tiềm khu vực địa bàn Bình Dương khu vực lân cận thuộc hành lang quản lý ngân hàng Hoạt động thăm hỏi thường xuyên nhân viên kinh doanh tới khách hàng mua sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo nên hài lòng cho khách hàng, khách hàng cảm thấy minh không bị bỏ rơi, quan tâm chăm sóc chu đáo Đặc biệt khách hàng gặp cố báo đến cho nhân viên chăm sóc khách hàng để kịp thời giúp đỡ, cách ngân hàng bán 49 sản phẩm dịch vụ tốt nhân viên bán hàng tạo mối quan hệ thân thiện, đảm bảo tin tưởng lòng khách hàng Hoạt động điện thoại chăm sóc khách hàng thường xuyên giúp xây dựng mối quan hệ thân thiện với khách hàng lâu dài, tạo cho khách hàng cảm giác ln quan tâm, giúp đỡ tận tình chu đáo Nhân viên chuyên viên biết lắng nghe xúc khách hàng, khơng trì hỗn vấn đề mà nhân viên chuyên viên nên giải nhanh chóng tạo cho khách hàng tin tưởng, yên tâm, đến khách hàng Làm tăng giá trị ngân hàng Nhược điểm Oceanbank chưa có phận chăm sóc khách hàng riêng mà phận chăm sóc khách hàng phận bán hàng phụ trách nên chưa đạt hiệu mong đợi Tình hình lãi suất thời gian gần cao sản phẩm bắt buộc kèm theo vay vốn có nhiều Thỉnh thoảng trể nải việc giải vấn đề phát sinh từ khách hàng Nhiều thủ tục, vấn đề liên quan đến hóa đơn chứng từ cịn nhiều phức tạp khách hàng tạm hủy khoản vay, mượn sổ lục vv… 3.2 KIẾN NGHỊ Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tăng doanh thu Nâng cao chất lượng dịch vụ để chăm sóc khách hàng điều vô quan trọng quan doanh nghiệp Nâng cao tầm quan trọng khách hàng Chính dịch vụ chăm sóc khách hàng định đến việc “ăn nên làm ra” doanh nghiệp Phải đứng cương vị khác, phận chăm sóc khách hàng đại diện cho mặt doanh nghiệp Bỡi họ người tiếp xúc thường xuyên liên lạc với khách hàng Mức độ uy tín hình ảnh doanh nghiệp chịu chi phối lớn phận 50 Luôn ý để tâm tới khách hàng trước điều khơng đáng có xảy ra, giải vấn đề trọng tâm cho khách hàng Luôn lắng nghe khách hàng: Điều mà khách hàng cần bạn lắng nghe họ Khách hàng cần bạn để giải vấn đề họ gặp phải không đơn nghe xong để Khi khách cảm thấy lắng nghe, họ thấy tơn trọng từ phía ngân hàng Nếu khách hàng bắt đầu phàn nàn vấn đề đó, thường bạn có tâm lý tự nhiên cảm nhận mạnh mẽ làm Luôn giờ, không để khách hàng chờ lâu Rõ rang, minh bạch vấn đề thông tin khách hàng muốn sản phẩm Qua khẳng định chất lượng phục vụ cơng chăm sóc khách hàng Tuy nhiên, lúc nói chuyện, bạn cần ý tránh tranh cãi với họ, mà nên đứng lập trường họ để suy nghĩ, cách suy nghĩ cách nhìn nhận bạn có thay đổi lớn Mục đích xử lý phàn nàn khách hàng để lấy lịng tin thơng cảm khách hàng Trong trình xử lý vấn đề khách hàng, họ cảm thấy bạn khơng thật lịng để giải vấn đề cho họ, sau họ không khơng mua hàng bên bạn mà cịn thổi phồng tuyên truyền dịch vụ không tốt cơng ty, từ gây trở ngại lớn cho việc kinh doanh công ty Đối với khiếu nại khách hàng, không cần phải làm rõ người gánh trách nhiệm, tức phận nào, phòng ban cá nhân nào, mà cần phải xử lý rõ ràng thật cụ thể trách nhiệm để kịp thời giải vấn đề cho khách hàng Phân chia đội ngũ, hoạt động nhóm nhiều để hỗ trợ Nhằm mục đích xây dựng khối khách hàng theo mơ hình để dễ kiểm soát Nắm bắt nhu cầu yếu tố đội ngũ dễ dàng việc khai thác tìm kiếm khách hàng chăm sóc khách hàng cũ Phải đặt quy định có nhân viên riêng để chuyên quản lý công việc xử lý khiếu nại khách hàng việc đổi trả hàng hóa hay xuất lại hóa đơn Ngồi ra, cịn phải làm tốt cơng việc dự phịng để sử dụng lúc cần thiết.Vì vậy, cơng ty cần phải khơng ngừng nâng cao phẩm chất trình độ 51 tồn thể cơng nhân viên, xây dựng tư tưởng tồn tâm toàn ý phục vụ khách hàng, tăng cường trao đổi thơng tin ngồi cơng ty Thu hút lượng khách hàng tiềm năng: dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, giúp cho quan doanh nghiệp lôi nhiều khách hàng tiềm Một đả chăm sóc khách hàng hiệu khiến cho mức độ hài lịng họ tăng lên, từ tạo hiêu ứng thu hút thêm nhiều khách hàng sản phẩm nữa, hầu hết khách hàng hài lòng kéo theo bốn đến năm khách hàng khác hài lòng theo, khách hàng khơng hài lịng, thi cho thấy họ nói cho nhiều người biết.Khách hàng ln người có lý, khơng phải lời nói khách hàng ln Tuy nhiên, cho khách hàng ln có lý làm cho khách hàng cảm thấy nhân viên bán hàng đứng bên mình, từ khắc phục đối lập xa lạ mặt tâm lý, làm cho khách hàng có thái độ hợp tác đàm phán để tìm phương án giải vấn đề trước mắt Tổ chức nâng cao kỹ chăm sóc khách hàng đội ngủ cơng nhân viên chuyên viên: Trao dồi them kiến thức nghiệp vụ, cải thiện vẻ bề ngoài, nâng cao đạo đức nghề nghiệp, đồng cảm thấu hiểu khách hàng vv… Tổ chức khóa học ngắn hạn cho nhân viên nghiệp vụ phát triển chăm sóc khách hàng Nêu rõ mục tiêu tiến hành kiểm tra việc thực mục tiêu đề cách thường xuyên kỳ họp hàng tháng ngân hàng Cải thiện chiến lược chăm sóc khách hàng, thúc đẩy đội ngủ nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ Với kiện khiếu nại khách hàng phải lập biên ghi chép cụ thể, bao gồm nội dung khiếu nại, trình xử lý, kết xử lý mức độ hài lòng khách hàng v.v…Thông qua việc lập biên để rút kinh nghiệm làm tư liệu tham khảo cho việc xử lý tốt khiếu nại khách hàng sau Chăm sóc khách hàng trang mạng xã hội, đo lường hiệu suất sử dụng dịch vụ sản phẩm để nâng cấp số dịch vụ ngân hàng 52 Tạo môi trường làm việc thuận lợi mà nhân viên chuyên viên dễ dàng trao đổi với kinh nghiệm trình cơng tác.Việc lắng nghe từ nhân viên phận với phản hồi từ khách hàng, từ đề hướng giải có lợi cho đơi bên nâng cao khả làm việc nhóm, hỗ trợ phận với từ vươn tới kết mà Oceanbank chi nhánh Bình Dương muốn hướng tới Giúp Oceanbank chi nhánh Bình Dương ngày hồn thiện Bổ sung thêm phiếu thăm dò ý kiến khách hàng, qua thấy mức độ hài lịng họ sản phầm dịch vụ Oceanbank Phiếu thăm dò ý kiến cho ta biết thông tin liệu khách hàng Dưới phiếu thăm dò ý kiến khách hàng : PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính gửi ông (bà) :……………………………………………………………… Địa chỉ/ Tên công ty : ………………………… ……………………………… Số điện thoại :………………………… …………………………………… Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, muốn biết quý khách hàng đánh dịch vụ Oceanbank Bình Dương Kính mong ơng (bà) cho biết ý kiến chất lượng hàng hóa như dịch vụ Oceanbank Bình Dương So sánh mức độ cạnh tranh Oceanbank Bình Dương khác so với đơn vị ngành, sản phẩm khác a Mức độ lãi suất sản phẩm dịch vụ Tốt Trung bình Cao b Chất lượng sản phẩm dịch vụ Tốt Trung bình c Chính sách sản phẩm dịch vụ 53 Kém + Ưu đãi lãi suất Có Khơng + Chính sách khuyến rõ ràng, thắc mắc liên quan nhanh chóng giải thỏa đáng Tốt Trung bình Kém + Dịch vụ Tốt Trung bình Kém Trung bình Kém Trung bình Kém Trung bình Kém + Quy trình hồn thành dịch vụ Tốt + Thời gian nhanh chóng hạn Tốt d Thái độ phục vụ cán nhân viên + Giao dịch viên quầy Tốt + Nhân viên chuyên viên phụ trách chăm sóc khách hàng Nhiệt tình Kém nhiệt tình Theo q ơng (bà) công ty cần cải thiện phần để hoạt động kinh doanh thêm hiệu thời gian tới Rất cám ơn q ơng (bà) Bình Dương, ngày … tháng … năm Trân trọng 54 KẾT LUẬN Trong thời gian thực tập Oceanbank Bình Dương, em nhận giúp đỡ tận tình phía ban lãnh đạo phịng, phó phịng anh chị phịng khách hàng bán lẻ Oceanbank Bình Dương để tơi hồn thiện Có nhiều đường có thử thách định mà cá nhân hay tổ chức, công ty phải vượt qua để đạt thành cơng Hình thức kinh doanh phong phú đa dạng Oceanbank khơng ngoại lệ, bên cạnh khó khăn vấp phải tình hình thị trường khơng ổn định, Oceanbank đương đầu với nhiều thử thách bối cảnh để thay đổi ngày phục vụ nhu cầu khách hàng Sự cạnh tranh gay gắt thị trường kinh doanh thị trường tài ngành, khó khăn việc nắm bắt thỏa mãn sở thích – tâm lý ngày đa dạng khách hàng ứng cử viên, sở vật chất chưa đủ mạnh để cạnh tranh với đối thủ,…Mặc dù nhiều khó khăn thử thách em ln có niềm tin vào tương lai Oceanbank việc giữ vững phát triển chiến lược kinh doanh chiến lược phát triển Oceanbank Bình Dương Để tiếp tục khẳng định nâng cao vị cạnh tranh Oceanbank Bình Dương đưa chiến lược kinh doanh, chiến lực đào tạo nguồn nhân lực – nhân tốt để phục vụ khách hàng cách chun nghiệp Khơng có đường mà trải thảm hồng cả, tơi biết nỗ lực kiên trì tất thành viên Oceanbank khơng vơ nghĩa mà ln sơi tiến phía trước Hy vọng với đề tài tơi, tơi đóng góp chút ý kiến cá nhân để góp phần hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng Oceanbank Bình Dương 55 PHỤ LỤC 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO Kinh tế vi mô, TS Nguyễn Văn Dương,2018 Giáo trình Marketing bản, TS Nguyễn Văn Hùng, 2019 Tài liệu hướng dẫn mơn chăm sóc khách hàng, NXB Trường Đại học Đông Á Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng, NXB Smartosc, 2021 Tài liệu hướng dẫn mơn chăm sóc khách hàng, NXB Trường Đại học Đông Á Cẩm nang Oceanbank 57