Giải pháp nâng cao chiến lược chăm sóc khách hàng tại công ty tnhh cybridge á châu khóa luận tốt nghiệp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG KHOA KINH TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHIẾN LƯỢC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH CYBRIDGE Á CHÂU GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: TS ĐINH VÕ THÙY TRANG SVTH: NGUYỄN THỊ THÙY TRANG MSSV:17090003 LỚP: 20QT02 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NIÊN KHÓA 2017 - 2021 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, lời em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc tới cô giáo hướng dẫn: Đinh Võ Thùy Trang tận tình hướng dẫn em suốt trình nghiên cứu thực đề tài Em xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô giáo khoa Kinh tế, thầy cô giáo trường Đại học Bình Dương, trang bị cho em kiến thức kinh nghiệm quý giá trình học tập trường nhiệt tình giúp đỡ em thực đề tài Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo, cán công nhân viên Công ty TNHH Cybridge Á Châu cung cấp tài liệu tạo điều kiện thuận lợi để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Mặc dù có nhiều cố gắng, thời gian có hạn, trình độ, kỹ thân cịn nhiều hạn chế nên chắn đề tài khóa luận tốt nghiệp em không tránh khỏi thiếu sót Rất mong đóng góp, bảo, bổ sung thêm thầy cô Em xin chân thành cảm ơn! TPHCM, ngày 30 tháng 12 năm 2022 Sinh viên Nguyễn Thị Thùy Trang MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH MỞ ĐẦU ii CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHIẾN LƯỢC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng vai trị 1.2.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.2.3.Tầm quan trọng việc nâng cao chiến lược chăm sóc khách hàng 1.3 Chiến lược chăm sóc khách hàng 1.3.1 Khái niệm chiến lược 1.3.2 Các mơ hình tiêu chí đo lường chiến lược chăm sóc khách hàng 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chiến lược chăm sóc khách hàng 12 1.4.1 Yếu tố bên 12 1.4.2 Yếu tố bên 14 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH CYBRIDGE Á CHÂU 16 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH CYBRIDGE Á CHÂU 16 2.1.1 Lịch sử hình thành 16 2.1.2 Bộ máy tổ chức cơng ty 17 2.1.3 Tình hình nhân 19 2.1.4 Doanh số hoạt động sản xuất kinh doanh công ty 20 2.1.5 Địa bàn kinh doanh 22 2.1.8 Khả cạnh tranh nước doanh nghiệp 27 2.1.9 Phân tích SWOT doanh nghiệp 29 2.2 THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY 31 2.2.1 Hoạt động chăm sóc khách hàng công ty 31 2.2.2 Đo lường chiến lược chăm sóc khách hàng cơng ty 38 2.2.3 Phân tích thực trạng chất lượng chăm sóc khách hàng công ty 39 CHƯƠNG 3: NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ 48 3.1 Nhận xét 49 3.1.1 Những mặt tốt 49 3.2.2 Những hạn chế 49 3.2Kiến nghị 50 3.2.1 Đưa đề xuất, kiến nghị nhằm cải thiện tình hình thực tế 50 3.2.1.1 Kiến nghị liên quan đến lãnh đạo sách 50 3.2.1.2 Kiến nghị liên quan đến người 51 3.2.1.3 Kiến nghị hoàn thiện tổ chức quản lý 51 3.2.2 Các giải pháp 52 3.2.2.1 Nâng cao chất lượng hoạt động nhân viên 52 3.2.2.2 Tăng cường đầu tư công nghệ sở vật chất cho phòng ban 53 3.2.2.3 Thiết lập sách sản phẩm 54 KẾT LUẬN 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO 56 Phụ lục 1: Kịch chăm sóc khách hàng DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH Danh mục bảng Bảng 1.1 Bảng báo giá phần mềm Công ty Cybridge Á Châu 13 Bảng 2.4 Tình hình phân bổ vốn cơng ty 25 Bảng 2.6: Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ Công ty 38 Bảng 2.7 Thời gian sử dụng sản phẩm Công ty 40 Bảng 2.9 Đánh giá yếu tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng 41 Bảng 2.10 Đánh giá khách hàng yếu tố Uy tín cơng ty 41 Bảng 2.11 Đánh giá khách hàng yếu tố nhân viên 43 Bảng 2.12 Đánh giá khách hàng yếu tố thời gian 45 Bảng 2.13 Đánh giá khách hàng yếu tố sở vật chất 46 Bảng 2.14 Đánh giá tổng hợp yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 47 Danh mục hình Hình 1.1 Các đặc điểm dịch vụ Hình 1.2 Mơ hình khoảng cách chiến lược Parasuraman 11 Hình 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chiến lược chăm sóc khách hàng 12 Hình 2.3 Tổng quan hoạt động chăm sóc khách hàng 32 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nghĩa DN Doanh nghiệp CNTT & TT Công nghệ thông tin truyền thông TT TV HTKH Trung tâm Tư vấn hỗ trợ khách hàng E-mail Thư điện tử DV Dịch vụ HCSN Hành nghiệp CNTT Công nghệ thông tin CRM Phần mềm Quản trị quan hệ khách hàng MISA CRM.NET CMMi Chuẩn quản lý quy trình chất lượng 10 PMKT Phần mềm kế toán 11 KH Khách hàng 12 SP Sản phẩm ii MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Khách hàng phận quan trọng góp phần làm nên thành công hay thất bại doanh nghiệp Tất doanh nghiệp muốn tồn phải quan tâm đến yếu tố Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng việc nâng cao lơi cạnh tranh doanh nghiệp Đặc biệt, công ty hoạt động lĩnh vực kinh doanh sản phẩm dịch vụ cơng nghệ thơng tin việc chăm sóc khách hàng, nhằm giúp doanh nghiệp khác biệt hố hình ảnh chiến lược tâm trí khách hàng, trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động then chốt hoạt động Marketing doanh nghiệp nhằm hướng hoạt động quản lý doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại thoả mãn vượt trội cho khách hàng tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt Thực trạng hệ thống chăm sóc khách hàng Công ty TNHH Cybridge Á Châu chưa hồn chỉnh tồn nhiều thiếu sót cần giải Là sinh viên thực tập phịng tư vấn hỗ trợ khách hàng Cơng ty TNHH Cybridge Á Châu, đứng trước khó khăn thách thức thị trường, nhận thức tầm quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng cần thiết cấp bách với Cơng ty Vì em chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chiến lược chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Cybridge Á Châu” làm đề tài luận văn tốt nghiệp Mục tiêu đề tài nghiên cứu • Hệ thống hóa lý thuyết chiến lược chăm sóc khách hàng từ xây dựng tiêu chí chiến lược Cơng ty • Đánh giá chiến lược chăm sóc khách hàng Công ty yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược chăm sóc khách hàng • Đề xuất số giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu để nâng cao chiến lược chăm sóc khách hàng Cơng ty Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài là: Chiến lược chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Cybridge Á Châu iii Phạm vi nghiên cứu: Về mặt thời gian: thu thập liệu liên quan đến đề tài nghiên cưu từ năm 2019 đến năm 2021 Về mặt không gian: Nghiên cứu Công ty TNHH Cybridge Á Châu Phương pháp nghiên cứu − Số liệu thứ cấp • Các ấn phẩm cơng bố lý thuyết có liên quan trực tiếp đến đề tài nghiên cứu: giáo trình, đề tài nghiên cứu nhằm thao khảo mơ hình áp dụng cách thức triển khai đề tài • Các báo cáo tài cơng ty nhằm xác định kết kinh doanh mục tiêu chiến lược công ty − Số liệu sơ cấp: ✓ Khảo sát thông qua công cụ phiếu điều tra, với quy mô mẫu 100 khách hàng địa bàn Các khách hàng lựa chọn dựa thông tin cập nhật phần mềm quản trị khách hàng Công ty • Phỏng vấn sâu một trưởng phòng tư vấn doanh nghiệp, trưởng phịng tư vấn hành nghiệp, phó phịng phụ trách nhân bốn trưởng nhóm Nội dung vấn xoay quanh vấn đề thực trạng chiến lược chăm sóc khách hàng giải pháp nâng cao chiến lược chăm sóc khách hàng Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận kết cấu luận văn gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết chiến lược chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng chiến lược chăm sóc khách hàng Công ty TNHH Cybridge Á Châu Chương 3: Một số giải nhằm nâng cao chiến lược chăm sóc khách hàng Công ty TNHH Cybridge Á Châu 48 12 Thời gian cài đặt bàn giao sản phẩm nhanh chóng 3.11 13 Nhân viên tơn trọng thời gian khách hàng 3.8 14 Thời gian Công ty đáp ứng yêu cầu khách hàng kịp thời hiệu 4.01 15 Thời gian hỗ trợ giải đáp thắc mắc nhanh, kịp thời triệt để 3.32 Cơ sở vật chất 3.49 16 Hệ thống tổng đài hỗ trợ dễ kết nối 2.96 17 Cơ sở vật chất (website, forum ) thuận tiện dễ sử dụng, dễ tiếp cận 3.08 18 Tài liệu, biểu mẫu đầy đủ dễ hiểu 3.92 19 Hệ thống trang thiết bị (server liệu) hoạt động tốt 3.98 Nguồn: Tổng hợp điều tra 250 khách hàng TP HCM Theo kết tổng hợp bảng tiêu chí đánh giá cao tiêu chí thứ hai_ bảo mật tốt sở liệu khách hàng (với điểm trung bình 4.46) Tiêu chí đánh giá thấp tiêu chí 10_ giọng nói nhân viên dễ nghe khả diễn đạt tốt (với điểm trung bình 2.54), tiếp đến tiêu chí 16_Hệ thống tổng đài hỗ trợ dễ kết nối với số điểm trung bình 2.96 Nhìn chung, tiêu chí thuộc yếu tố uy tín cơng ty khách hàng đánh giá tương đối tốt, tiêu chí thuộc yếu tố sở vật chất khách hàng đánh giá thấp Những số liệu gợi ý để Công ty định lựa chọn thứ tự ưu tiên thực giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Để thấy tác động yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ, cần phải tiến hành phân tích dựa kết đánh giá thu từ khách hàng tiêu chí nhỏ CHƯƠNG 3: NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ 49 3.1 Nhận xét 3.1.1 Những mặt tốt Cơng ty có phần mềm kế tốn Cơng ty có hệ thống chăm sóc khách hàng tương đối lớn chuyên nghiệp Công ty thiết lập nhiều kênh hỗ trợ khách hàng đa dạng tiện ích với chi phí để khách hàng nhận tư vấn thấp Đội ngũ nhân viên trẻ hướng dẫn khách hàng tận tình, giải đáp cách thỏa đáng thắc mắc khách hàng sản phẩm nghiệp vụ Đội ngũ nhân viên gắn bó đào tạo Hàng tuần, hàng tháng trung tâm ln có buổi chia sẻ kỹ chăm sóc khách hàng, đạo tạo tính phần mềm nhằm nâng cáo chất lượng nhân viên 3.2.2 Những hạn chế Bên cạnh thành công kết tích cực trên, chất lượng dịch vụ cịn số mặt hạn chế sau: Về trang thiết bị kỹ thuật: Một thực tế nhân viên phản ánh hệ thống tổng đài hay gặp cố bị tín hiệu, nói bị ngắt chừng, đơi bì dè nghe Chưa xây dựng sở liệu khách hàng để phục vụ riêng chuyên sâu cho phận tư vấn hỗ trợ khách hàng Phần mềm Công ty Cybride Á Châu hỗ trợ tốt cho phận kinh doanh, phần mềm Công ty Help desk phục vụ cho việc cập nhật tình tư vấn chưa quản lí liệu khách hàng Về tổ chức quản lí: Hiện nay, đặc điểm khách hàng hành nghiệp 90% phận kế tốn làm việc đến hết thứ 6, khách hàng doanh nghiệp làm việc đến chủ nhật Do phận tư vấn hành nghiệp rảnh rỗi sáng thứ phận tư vấn khách hàng doanh nghiệp tải, khách hàng phàn nàn gọi điện đến tổng đài bận Buổi chiều thứ sáng chủ nhật, công ty không làm việc, khách hàng gặp vướng mắc gọi điện nhờ phận kinh doanh hỗ trợ xong, nhiên việc giải đáp phận kinh doanh dừng lại việc hướng dẫn đơn giản, sơ qua chưa giải đáp triệt để vấn đế khách hàng đẫn đến việc khách hàng xúc Về sở hạ tầng: Cơ sở hạ tầng Cơng ty cịn hạn chế dẫn đến tinh trạng chia cắt văn phòng Cùng trực thuộc Trung tâm tư vấn hỗ trợ khách hàng song 50 phòng hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp hành nghiệp lại địa điểm khác Về quy trình làm việc: chưa có quy định rõ ràng việc giải vấn đề cho khách hàng Ví dụ khách hàng gặp vướng mắc gửi email để hỗ trợ, có nhân viên trực mail gửi email xác nhận đến email khách hàng với nội dung thông báo nhận mail phản hồi khách hàng Tuy nhiên sơ suất, nhân viên trực mail quên không gửi email trả lời nội dung vướng mắc Hai ba ngày sau nhân viên tư vấn check mail thấy sót email chưa trả lời gửi lại, điều gây xúc khách hàng Về phía nhân viên: Thái độ qua điện thoại ngôn ngữ soạn thảo email trả lời vướng mắc khách hàng chưa làm khách hàng hài lòng 100% Về trình độ nghiệp vụ chun mơn trình độ nghiệp vụ phần mềm chưa khách hàng đánh giá cao Nhân viên gặp khách hàng khó tính chưa biết cách ứng xử cho hợp lý Cơ chế lương, thưởng chưa thực động lực khuyến khích nhân viên nâng cao hiệu cơng việc cơng tác chăm sóc khách hàng 3.2 Kiến nghị 3.2.1 Đưa đề xuất, kiến nghị nhằm cải thiện tình hình thực tế 3.2.1.1 Kiến nghị liên quan đến lãnh đạo sách Để thúc đẩy phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải thành lập phận chuyên trách nghiên cứu phát triển thực dịch vụ thu thập thông tin thị trường phục vụ cho việc quảng bá sản phẩm Bộ phận thực chức năng: - Nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu tập khách hàng công ty (tập trung nghiên cứu thị hiếu yêu cầu khách hàng sử dụng sản phẩm công ty) - Đề giải pháp biện pháp phối hợp phịng ban liên quan để có hợp tác chặt chẽ tạo hiệu trình nghiên cứu thị trường - Kiểm tra giám sát để ngày hoàn thiện dịch vụ quảng bá sản phẩm Nâng cao mức độ thoả mãn khách hàng, bên cạnh việc thực thật tốt hoạt động có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm, công ty cần tiến hành nghiên cứu cẩn thận đầy đủ mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm 51 Công ty nên thiết lập phận chuyên chăm sóc khách hàng Đó đội ngũ người thực việc thăm hỏi khách hàng, gửi thiếp, tặng quà cho khách hàng vào dịp đặc biệt, xây dựng mối quan hệ cá nhân bền trắc, với cá nhân tổ chức khách hàng Ví dụ, gửi q bánh, ấn phẩm Cơng ty để chào mừng ngày thành lập công ty khách hàng… 3.2.1.2 Kiến nghị liên quan đến người Ngay từ khâu tuyển dụng, Công ty cần phải đặt tiêu chuẩn lựa chọn giọng nói, tinh thần thái độ cách ứng xử giao tiếp có giọng nói chuẩn, khả giao tiếp tốt, có khả trình bày, thuyết phục khách hàng xử lý tình huống, có kiến thức định lĩnh vực kế tốn cơng nghệ thơng tin Cần tạo động lực làm việc cho nhân viên chăm sóc khách hàng để nhân viên làm việc có động lực thể có động phấn đấu, có mục tiêu phấn đầu khắc phục tình trạng nhiều nhân viên khơng có mục tiêu khơng xác định mục tiêu Tăng cường đào tạo, chia sẻ kinh nghiệm từ phía nhân viên Thay việc trước trưởng nhóm, trưởng phó phịng người đào tạo, nên tạo điều kiện để nhân viên xuất sắc tháng làm giảng viên lớp học nhằm mục đích chia sẻ kinh nghiệm quý báu tư vấn để khách hàng hài lòng Thu nhập nhân viên chăm sóc khách hàng cần quan tâm tiền điện thoại tối thiểu hỗ trợ tiền cước thuê bao tháng máy di động trả sau, có phụ cấp xăng xe chi phí cơng tác ….Có chế lương thưởng động viên khuyến khích người chăm sóc khách hàng giỏi, người khách hàng gửi email cảm ơn Cần tạo môi trường phấn đấu bổ nhiệm, đào tạo bồi dưỡng cán chăm sóc khách hàng lấy thước đo chất lượng phục vụ khách hàng thay thước đo làm hài lịng Lãnh đạo từ tạo động lực cho người làm chăm sóc khách hàng phục vụ khách hàng tim cho khách hàng 3.2.1.3 Kiến nghị hoàn thiện tổ chức quản lý Để tránh tình trạng, tư vấn hành nghiệp nhàn rỗi tư vấn doanh nghiệp lúc tình trạng tải, trung tâm nên kết hợp nhân viên tư vấn hai phần mềm cho đơn vị hành nghiệp doanh nghiệp xây dựng tổng đài chung cho nước Bất kỳ khách hàng có nhu cầu hỗ trợ gọi đến Công ty 52 chuyển đến line điện thoại rảnh Công tác vừa tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp, vừa tiết kiệm thời gian làm hài lòng cho khách hàng 3.2.2 Các giải pháp 3.2.2.1 Nâng cao chất lượng hoạt động nhân viên Chương trình đào tạo nhân viên phải thiết kế theo hướng mang tính thực hành cao khơng đào tạo nhân viên mà với nhân viên cũ Đối với đối tượng khác có khung chương trình khác Ví dụ, nhân viên đào tạo sản phẩm, văn hóa doanh nghiệp, chuẩn mực giao tiếp khách hàng, cách thức sử dụng phần mềm ứng dụng open office, File Zilla, Zimbra….; nhân viên cũ đào tạo cập nhật sản phẩm, kỹ giao tiếp nâng cao, kỹ bán hàng…) Về phương thức đào tạo, kiến thức sản phẩm, hiểu biết chung tổ chức theo phương thức tập huấn tích cực, có tính tương tác cao nhân viên cán tập huấn, kết hợp giảng ngắn tập thực hành Các tình đào tạo giao tiếp xây dựng kịch bàn đóng vai Ngồi việc đọc, nhân viên xem hình ảnh chuẩn cuối thực hành thơng qua việc đóng vai để có ghi nhớ tốt sử dụng tính cụ thể sau Về nội dung đào tạo, phần kiến thức chung sản phẩm bản, giá trí cốt lõi cơng ty, văn hóa giao tiếp sách khen thưởng nhân viên, đào tạo nhân viên phần quan trọng nội dung đào tạo phải để cập tới kĩ giao tiếp bán hàng, kĩ tư vấn… Giao tiếp công cụ đửa sản phẩm đến người tiêu dung - Đối với việc đào tạo theo chương trình định hướng nhân viên nhân viên tham gia, thường tiến hành vào thời điểm trước nhận công việc thực tế Hơn nữa, chương trình cán từ cấp trưởng nhóm trở lên đào tạo nên khơng tốn chi phí cho buổi đào tạo Các chương trình đào tạo mở rộng có liên kết với đơn vị đào tạo khác chi cục thuế hay tổ chức đào tạo kỹ mềm thực - Đối với buổi thảo luận, hỗ trợ nghiệp vụ thực tế phát sinh nhân viên, trưởng phận phải chủ động lên kế hoạch đăng kí với lãnh đạo đơn vị để tạo điều kiện thời gian, máy móc thiết bị, sở vật chất chuyên gia phận khác (nếu cần) Hàng tuần phận thống kê lại lỗi, thắc 53 mắc, tình gặp phải sau tập hợp cho trưởng nhóm xây dựng nội dung chương trình hỗ trợ Ngồi coi việc đóng góp ý kiến xây dựng nộ dung phù hợp nhân viên cán quản lý tiêu chí đánh giá mức độ hồn thành công việc Giải pháp để nâng cáo chất lượng nhân viên xây dựng chế giám sát thưởng phạt công nhân viên Hiện nay, nhân viên làm hài lòng khách hàng, khách hàng viết mail cảm ơn sở để trưởng nhóm cộng điểm ghi nhận thành tích nhân viên Tuy nhiên, nhân viên không nhận mail hay phản hồi tự phía khách hàng khơng làm hài lịng khách hàng Cơng ty nên thực bảng khảo sát đánh giá nhân viên theo tiêu chí định gửi cho khách hàng Chỉ tiêu để đánh giá mức độ hoàn thành nhân viên bao gồm tiêu nghiệp vụ (ví dụ hiểu biết luật thuế, luật kế toán, sản phẩm), tiêu đánh giá suất thực tế (ví dụ số lượng giao dịch, thời gian giao dịch…) Thông qua tiêu đánh giá lực phục vụ nhân viên Ngoài nhóm có nhân viên mắc lỗi nhiều tiến hành trừ điểm KPI quản lí 3.2.2.2 Tăng cường đầu tư công nghệ sở vật chất cho phịng ban Vì cơng ty sản xuất phần mềm với nhiều sản phẩm đa dạng, nên cơng ty cần nâng cấp hệ thống máy móc trang thiết bị cho nhân viên Như vậy, công ty cần cân đối nguồn lực tài với chiến lược phát triển nhằm nâng cấp đồng cho hệ thống máy tính nhân viên Để đối công nghệ cách thiết thực hiệu quả, công ty không cần đủ vốn mà trước hết cần hình thành chiến lược cơng nghệ hợp lý, từ có nghiên cứu, tìm hiều đánh giá cơng nghệ kịp thời nhận biết công nghệ lĩnh vực phần mềm để lựa chọn cơng nghệ thích hợp Mỗi lần tiến hành đổi cải tiến công nghệ cần gắn với hoạt động đào tạo đánh giá nhân viên hợp lí Đối với cơng ty, lợi ích việc đầu tư đổi công nghệ cụ thể lài: hạn chế tình trạng tải nhân viên tư vấn góp phần phục vụ khách hàng tốt hơn, sở cho việc triển khai sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu tương lại đồng thời tạo khác biệt cho công ty Về sở vật chất, cần đáp ứng yêu cầu sau: 54 -Thực bố trí nhân viên tiếp tân phần hành để điều phối nhân viên đến phận hợp lí Trang bị bàn ghế uống nước đọc báo, bổ sung cập nhật loại tạp chí để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng đến giao dịch 3.2.2.3 Thiết lập sách sản phẩm Một cơng ty có đội ngũ nhân viên tốt, nhiệt tình khơng có sách phát triển sản phẩm hợp lý khó thu hút ý khách hàng Vì cơng ty cần đề sách phát triển sản phẩm hợp lý như: - Có sách, chiến lược quảng cáo phù hợp thông qua bảng biển, phương tiện thông tin đại chúng, lô gô, hiệu Trau truốt kiểm tra kỹ sản phẩm trước bàn giao cho khách hàng - Thường xuyên tổ chức đợt nghiên cứu, phát triển sản phẩm để đa dạng hoá mẫu mã nâng cao chất lượng sản phẩm, tạo khác biệt đối thủ cạnh tranh, để tiến tới phục vụ khách hàng cách tốt Các dịch vụ sau bán hàng nhân tố tác động mạnh mẽ đến cảm nhận chung khách hàng chất lượng dịch vụ công ty nên dịch vụ sau bán hàng phải quan tâm phát triển cách hợp lý Cụ thể là: - Kiểm tra chặt chẽ sau cơng đoạn bảo hành, bảo trì theo quy trình - Có sách ưu tiên khách hàng lớn lâu năm giảm giá, kéo dài thời gian bảo hành… Bên cạnh giải pháp chiến lược trên, cơng ty cần có giải pháp sản phẩm, kênh phân phối để đem lại chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng như: - Cải tiến nhiều chất lượng sản phẩm, để tạo mặt trội so với đối thủ cạnh tranh - Tìm hiểu thị trường để mở rộng kênh phân phối, thành lập đại lí tồn quốc để kịp thời hỗ trợ trực tiếp cho khách hàng KẾT LUẬN Trong giai đoạn nay, cạnh tranh ngành xảy gay gắt liệt Muốn tìm khách hàng khó việc giữ khách hàng lại khó Đó 55 điều mà doanh nghiệp phải quan tâm giải Muốn giữ khách hàng cấp lãnh đạo Cơng ty TNHH Cybridge Á Châu phải quan tâm đến việc giải quyền lợi khách hàng Trong trình tìm hiểu hoạt động phận chăm sóc khách hàng, em nhận thấy hận thức cạnh tranh đại phận khách hàng bên Công ty TNHH Cybridge Á Châu mờ nhạt, chưa chuyển biến thành hành động đối thủ khác đời sau với máy tinh gọn, nhân lực trẻ, có trình độ chun mơn nghiệp vụ kỹ giao tiếp ứng xử tiềm ẩn nguy thị phần Qua tìm hiểu phân tích em rút số giải pháp kiến nghị Và mong đề xuất có ích cho cơng ty xu hướng phát triển, mở rộng quy mô Với kinh nghiệm kiến thức thực tế trực tiếp làm việc Công ty thông tin em đưa hoàn toàn xác thực Song hạn chế thời gian nghiên cứu đề tài, cịn hạn chế cần bổ sung hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thường niên năm 2021 Công ty TNHH Cybride Á Châu John E.G Bateson (2012) Chăm sóc khách hàng vai trị kinh doanh nay, NXB Thống kê Hồ Nhan (2016), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động – Xã hội, TP HCM Lưu Văn Nghiêm (2011) Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, TP HCM GS.TS Nguyễn Đình Phan (2015), Giáo trình quản lí chất lượng tổ chức, Đại học Kinh tế quốc dân, NXB Lao Động-Xã Hội Trang web: http://www.achau.com.vn/ Phụ lục 1: Kịch chăm sóc khách hàng KỊCH BẢN CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Chào hỏi Chào hỏi, giới thiệu tên Nêu mục đích gọi điện cho khách hàng Đang dùng Tình hình sử dụng Chưa dùng phần mềm Chuyển sang sử dụng sản phẩm khác (khơng sử dụng) Khơng có vướng mắc Đang dùng Có vướng mắc Nội dung vướng mắc Phần mềm khó q nên khơng biết sử dụng Chưa cài đặt Không tham gia đào tạo nên sử dụng Lý chưa Chưa muốn thay đổi phần mềm dùng PM Chưa có thời gian làm Vừa thay đổi kế toán Trang thiết bị chưa sẵn sàng Lý khác: Sử dụng PM khó PM không đáp ứng Vừa thay đổi kế tốn Lý khơng sử dụng Khơng tham gia đào tạo nên sử dụng phần mềm Do trang thiết bị Lý khác Khách hàng chuyển sang dùng phần mềm khác chưa? Cảm ơn khách hàng giành thời gian trả lời Kết thúc Trao đổi với khách hàng việc có người giải vướng mắc Kết thúc Phụ lục 2: Bảng theo dõi tình hình chăm sóc khách hàng Phụ lục 3: Báo cáo chăm sóc khách hàng PHỤ LỤC PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thưa: Quý khách hàng Hiện nay, Công ty TNHH Cybride Á Châu tiến hành đánh giá thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ tư vấn qua Trung tâm tư vấn hỗ trợ khách hàng nhằm phục vụ khách hàng tốt Những thông tin khách hàng cung cấp hồn tồn kín, phục vụ cho mục đích điều tra nghiên cứu THÔNG TIN CHUNG Thời gian sử dụng sản phẩm công ty − − − − < năm năm - năm năm - năm > năm Sản phẩm / dịch vụ Anh/chị sử dụng Cơng ty • Phần mềm kế tốn doanh nghiệp vừa nhỏ Cơng ty.SME.NET • Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng Công ty CYBRIDE ASIA • Phần mềm quản trị nguồn nhân lực Cơng ty.CMC.NET ĐÁNH GIÁ CHIẾN LƯỢC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH CYBRIDE Á CHÂU Anh/ Chị vui lòng cho biết yếu tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng Công ty TNHH Cybride Á Châu 10 yếu tố sau Vui lòng cho biết mức độ quan trọng từ đến yếu tố mà Anh/ chị đánh giá quan trọng (Trong đó, mức quan trọng nhất, quan trọng nhì ) Yếu tố Mức quan trọng Yếu tố Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời Kỹ năng, trình độ nhân nghiệp vụ nhân viên Thái độ nhân viên khách hàng Tính sản phẩm đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng Uy tín, thương hiệu cơng ty Quà tặng, khuyến Giá Thủ tục đơn giản Mạng lưới hỗ trợ thuận tiện Thời gian thực giao dịch Mức quan trọng 2.Đánh giá khách hàng chất lượng chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Cybride Á Châu Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/chị với nhứng tiêu chí bảng sau: (Đánh dấu X vào thích hợp) STT YẾU TỐ UY TÍN Cơng ty cơng ty cung cấp dịch vụ cam kết Công ty bảo mật tốt thông tin liệu khách hàng Cung cấp dịch vụ đến khách hàng nhanh chóng NHÂN VIÊN Nhân viên có kỹ kiến thức tốt sản phẩm Nhân viên có kỹ kiến thức tốt nghiệp vụ Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên Công ty tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng Ln có thái độ niềm nở với khách hàng Nhân viên hiểu rõ nhu cầu vướng mắc khách hàng 10 Giọng nói nhân viên dễ nghe, khả diễn đạt tốt 11 Nhân viên có đồng phục thể tính chun nghiệp THỜI GIAN 12 Thời gian cài đặt bàn giao sản phẩm nhanh chóng Hồn Hồn tồn Khơng Bình Đồng tồn khơng đồng ý thường ý đồng đồng ý ý 13 Nhân viên tôn trọng thời gian khách hàng 14 Thời gian Công ty đáp ứng yêu cầu khách hàng kịp thời hiệu 15 Thời gian hỗ trợ giải đáp thắc mắc nhanh, kịp thời triệt để CƠ SỞ VẬT CHẤT 16 Hệ thống tổng đài hỗ trợ dễ kết nối 17 Cơ sở vật chất (website, forum ) thuận tiện dễ sử dụng, dễ tiếp cận 18 Tài liệu, biểu mẫu đầy đủ dễ hiểu 19 Hệ thống trang thiết bị (server liệu) ln hoạt động tốt Tóm lại, Anh/ chị có hài lịng với dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty? • Rất hài lịng • Hài lịng • Bình thường • Khơng hài lịng Anh chị sẵn sàng có lựa chọn sản phẩm Cơng ty công ty sản phẩm giới thiệu bạn bè dùng sản phẩm Cơng ty? • Có • Khơng • Chưa rõ 5.Anh/ chị vui lòng cho biết thâm niên làm việc lĩnh vực kế tốn • < năm • năm- năm • > năm THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên: Đơn vị công tác: Chức vụ: Địa chỉ: Điện thọai liên hệ: