Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng tại công ty tnhh mtv khang bình khóa luận tốt nghiệp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: HỒN THIỆN QUY TRÌNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH MTV KHANG BÌNH GVHD: Nguyễn Quỳnh Phương SVTH: Bùi Quang Lợi MSSV: 17030084 LỚP: 20QT01 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Niên khóa 2017-2021 LỜI CAM ĐOAN Trong q trình thực hạn chế thời gian kiến thức nên cịn có nhiều thiếu sót q trình trình bày Những nội dung báo cáo thực tập kết nghiên cứu giúp đỡ tận tình Nguyễn Quỳnh Phương Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu báo cáo trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực báo cáo cảm ơn thông tin trích dẫn báo cáo rõ nguồn gốc Sinh viên thực báo cáo Bùi Quang Lợi i LỜI CẢM ƠN Trong trình thực hồn thành đề tài: “Phân tích quy trình chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH MTV Khang Bình”, em nhận giúp đỡ hướng dẫn từ phía nhà trường – Trường Đại học Bình Dương – từ phía cơng ty TNHH MTV Khang Bình em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cá nhân tập thể tạo điều kiện giúp đỡ em học tập hoàn thành báo cáo thực tập Em xin cảm ơn chân thành cô Nguyễn Quỳnh Phương trường Đại học Bình Dương dạy dỗ, truyền đạt cho em kiến thức chuyên môn kinh nghiệm quý báu trình học tập làm thực tập Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban lãnh đạo công ty TNHH MTV Khang Bình anh chị cơng ty đặc biệt Trưởng phịng Trần Thị Thúy Oanh tạo điều kiện cho em hoàn thành tốt báo cáo thực tập Tuy nhiên thời gian có hạn hạn chế kiến thức chun mơn nên khơng tránh khỏi sai sót Xin chân thành đón nhận ý kiến đóng góp cô Nguyễn Quỳnh Phương công ty Xin chúc sức khỏe hạnh phúc đến quý thầy cô, anh chị ban lãnh dạo công ty Chân thành cảm ơn! Bình Dương, ngày… tháng… năm 2023 Sinh viên thực tập BÙI QUANG LỢI ii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Bình Dương, ngày… tháng… năm 2021 Giám đốc iii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ……………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………… iv TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP NỘI DUNG THỜI GIAN NỘP BÀI Phần mở đầu Chương Chương Tồn KLTN Tồn KLTN thức ĐÁNH GIÁ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP STT CÁC MỤC CẦN CHẤP ĐIỂM Điểm số Quá trình thực Nhật kí thưc tập tập Mục tiêu, phạm vi đề tài rõ ràng Cơ sở lý luận đầy đủ, phù hợp, súc tích Nội dung Mơ tả đánh giá sâu sắc tình hình thực tế doanh nghiệp Nhận xét, đề xuất kết luận thuyết phục Hình thức Đúng quy định, trích dẫn đầy đủ Khơng sai tả, diẽn đạt rõ ràng, mạch lạc TỔNG CỘNG v DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu đề tài Đối tượng phạm vi đề tài Phương pháp thực đề tài Kết cấu đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Ngành xuất nhập 1.1.2 Vai trò xuất 1.1.3 Khái niệm nhập 1.1.4 Vai trò nhập 1.2 Chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm khách hàng 1.2.2 Phân loại khách hàng 1.2.3 Vai trò khách hàng 1.2.4 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.2.5 Mục đích chăm sóc khách hàng 1.2.6 Vai trị chăm sóc khách hàng 1.2.7 Nguyên tắc cơng tác chăm sóc khách hàng 1.3 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng 1.3.1 Quy trình chăm sóc khách hàng 1.3.2 Những thiếu sót hoạt động chăm sóc khách hàng 1.3.3 Các yếu tố tạo nên hài lòng khách hàng 10 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI KHANG BÌNH 11 2.1 Giới thiệu khái quát cơng ty TNHH MTV Khang Bình 11 2.2 Nhiệm vụ chức doanh nghiệp 12 2.2.1 Nhiệm vụ 12 2.2.2 Chức 13 2.3 Bộ máy công ty 13 2.4 Tổng quan tình hình nhân doanh nghiệp 14 2.5 Tổng quan lĩnh vực hoạt động doanh nghiệp 15 2.6 Tầm quan trọng quy trình chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 17 2.7 Một số kết hoạt động chủ yếu doanh nghiệp từ năm 2019 đến năm 2020 17 2.8 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Khang Bình 19 2.8.1 Giới thiệu phận chăm sóc khách hàng cơng ty Error! Bookmark not defined vii 2.8.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng 19 2.8.3 Hoạt động hỗ trợ cơng tác chăm sóc khách hàng 21 2.8.4 Quy trình chào bán chăm sóc khách hàng: 22 2.8.5 Triển vọng mục tiêu phát triển phận CSKH công ty TNHH MTV Khang Bình: 24 2.9 phân tích swot 26 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH MTV KHANG BÌNH 27 3.1 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Khang Nguyên Đạt 27 3.1.1 Kết đạt được: 27 3.1.2 Cần cải thiện: 27 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Khang Nguyên Đạt 28 3.2.1 Hồn thiện cơng tác tổ chức máy chăm sóc khách hàng 28 3.2.2 Nâng cao ý thức, trình độ nhân viên 29 3.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 29 3.2.4 Tăng cường kênh thơng tin chương trình khuyến 30 3.2.5 Nâng cấp trang thiết bị sở vật chất 31 3.2.6 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường 31 3.2.7 Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện cơng tác CSKH cơng ty TNHH MTV Khang Bình: 32 KẾT LUẬN 36 TÀI LIỆU THAM KHẢO 37 viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Diễn giải TNHH Trách nhiệm hữu hạn MTV Một thành viên CSKH Chăm sóc khách hàng ix Bước 4: Thơng báo sản phẩm khách hàng cần cịn hay không Thông báo giá khách hàng đồng ý Bước 5: Hỗ trợ đóng gói, trùng, quét kim loại, làm giấy kiểm dịch thực phẩm, thủ tục hải quan xuất Bước 6: Thông báo lại lần thời gian hàng đến nơi Thanh toán qua kênh trực tiếp qua chuyển khoản Gửi lời chúc thành công đến khách hàng giữ mối quan hệ tốt với đối tác Bước 7: Giữ mối quan hệ với khách hàng qua điện thoại email trao đổi chất lượng hàng cách phục vụ công ty Bước 8: Tiếp thu ý kiến sửa đổi để chăm sóc khách hàng cách tốt nhất, tận tụy Đánh giá quy trình:  Ưu điểm: Nhận gọi trực tiếp tiện lợi trao đổi rõ Đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm, động nhiệt huyết nên việc tư vấn cho khách hàng diễn vui vẻ chiếm trọn niềm tin Quy trình làm việc có tính hệ thống ứng biến linh động, hiệu Nên việc kiểm tra số lượng hàng thông báo số lượng sản phẩm cho khách hàng hồn thành cách nhanh chóng hiệu quả, khơng sai lệch Trước đến tay khách hàng đội ngũ kiểm tra lại đóng gói cẩn thận đóng gói theo ý khách hàng tạo tận tụy cho khách hàng Sẽ thông báo lại cho khách hàng để tránh nhầm lẫn thông báo trước thời gian giao hàng để khách hàng thuận tiện việc xếp nhận hàng Giữ mối quan hệ giúp công ty có khách hàng thân thiết giới thiệu đến với nhiều khách hàng Tiếp thu ý kiến sửa đổi giúp công ty ngày tránh sai sót mà thành cơng tương lai  Nhược điểm: Trong thời gian tại, cơng ty chưa có nhiều nhân viên mảng CSKH Có thể xảy việc bận kênh giao tiếp trao đổi sản phẩm chưa có nhiều nhân viên Nội dung gồm text: Không giống hình thức quảng cáo khác có thị trường, SMS không hỗ trợ nội dung hình ảnh, video Nội dung tin nhắn bao gồm link Tuy nhiên, độ dài tin nhắn có hạn chế, chèn link có độ dài q lớn cần tiến hành rút gọn link Số lượng ký tự 160/tin nhắn: Mỗi tin nhắn tối đa 160 ký tự bao gồm dấu, khoảng trắng, chữ Vì thế, đơi có thơng điệp dài sms, cần có từ sms trở lên chứa đủ Điểm bất lợi khiến nội dung gửi đến người nhận bị trì hỗn giây lát thiếu tính liền mạch Trường hợp dễ thấy người dùng sử dụng loại điện thoại smartphone 2.8.5 Triển vọng mục tiêu phát triển phận CSKH công ty TNHH MTV Khang Bình:  Triển vọng: Trong năm tới cơng ty cố gắng cải cách cho mục tiêu phát triển để thu hút khách hàng nhằm đạt tiêu lên với công ty lớn Việt Nam Mời thêm nhân viên ứng cử vào vị trí CSKH Liên kết với trang web bán sản phẩm mạnh Hồn thiện lại trang web cơng ty để khách hàng dễ sử dụng dễ đặt hàng Chính sách giá cạnh tranh linh hoạt theo thời điểm hạt điều Qua giờ, ngày, năm làm việc căng thẳng cơng ty tạo thêm buổi chơi buổi trao đổi kinh nghiệm Nâng cao trình độ kinh nghiệm nhân viên qua buổi học thêm từ lãnh đạo người trước  Mục tiêu: Mục tiêu hàng đầu giải pháp hồn thiện cơng tác CSKH thỏa mãn nhu cầu khách hàng Tạo uy tín cho cơng ty, tìm kiếm khách hàng Tạo mối quan hệ gắn bó lâu dài với khách hàng Thể tính chuyên nghiệp Tạo niềm tin an tâm cho khách hàng sử dụng sản phẩm công ty Thể quan tâm đến ý kiến cảm nhận khách hàng Mục tiêu phát triển công ty năm tới tiếp tục giữ vững trì vị khu vực Mở rộng đẩy mạnh kinh doanh dịch vụ khác cho thuê sân bãi, cho thuê xe tải, chỗ cân ký cho xe vận chuyển hàng hóa Cơng ty phấn đấu tăng doanh số năm 2018 lên 117 tỷ, cụ thể quý sau: Bảng 2.4 biểu đồ thể qua quý Doanh thu tập trung vào quý quý thời gian dịp lễ, Tết Mọi người cần có quà nguyên liệu để làm loại bánh chưng bánh tét Trong thời gian công ty triển khai hoạt động thu hút khách hàng Để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng cơng ty Khang Ngun Đạt cần phải tổ chức nghiên cứu thị trường nhằm xác định nhu cầu tiêu dùng sản phẩm Phát yêu cầu đòi hỏi khách hàng sản phẩm có biện pháp điều chỉnh nâng cao chất lượng dịch vụ Đảm bảo giữ thị phần khách hàng có mục tiêu phát triển gia tăng lượng khách hàng Để thực mục tiêu này, công ty Khang Nguyên Đạt xác định thời gian tới cần trọng thực tốt vấn đề sau: Theo đánh giá Cục Chế biến Phát triển thị trường nơng sản, chất lượng hương vị hai mạnh điều Việt Nam so với hạt điều có xuất xứ từ quốc gia khác, từ châu Phi Nắm bắt tâm lý khách hàng thích đẹp mắt, dễ ăn, dễ mua, hương vị ngon quan trọng an tồn thực phẩm Nhiều mặt hàng để có nhiều lựa chọn tốt cho khách hàng từ số lượng đến mẫu mã hương vị Nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo niềm tin gắn bó lâu dài với khách hàng có, hướng tới mục tiêu giữ khách hàng trung thành sử dụng sản phẩm công ty Cải thiện nâng cao mức sống cho cán công nhân viên công ty 2.9 phân tích swot Điểm mạnh (Strenght-S) Điểm yếu (Weaknesses-W) - Thực nghiệp vụ kinh - Chi phí cho hoạt động xuất nhập doanh xuất nhập nhanh cắt giảm chóng, xác, cịn tồn đọng nhiều sách pháp luật nhà nước, loại chi phí gây lãng phí ảnh nộp thuế xuất nhập hưởng đến ngân sách hạn đầy đủ - Đầu tư cho quảng cáo thấp - Công ty quan tâm đến việc bồi dưỡng đào tạo nâng cao nghiệp vụ chuyên môn - Trong hoạt động công ty lấy chất lượng, hiệu làm điều kiện tiên tạo uy tín bạn hàng ngồi nước Cơ hội (Opportunities-O) Thách thức (Theraten-T) - Vị trí địa lý tốt - Có nhiều đối thủ cạnh tranh - Công ty mở rộng thị trường - Giá cạnh tranh lớn - Tạo nhiều sản phẩm đáp ứng nhu - Kinh tế khó khan dịch bệnh cầu - Tạo long tin với khách hàng - Thu hút ý khách hàng CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH MTV KHANG BÌNH 3.1 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Khang Nguyên Đạt 3.1.1 Kết đạt được: Trong giai đoạn nay, xuất nhập Việt Nam chiếm tỉ lệ cao, khách hàng nhận thức tiện ích xuất nhập nơng sản Từ tình hình cạnh tranh thị trường ngày trở nên gay gắt, Công ty Khang Nguyên Đạt ngày trọng việc xây dựng hình ảnh thực hoạt động chăm sóc khách hàng Với nỗ lực khơng ngừng Công ty đạt kết đáng kể sau: Các phịng ban có phối hợp chặt chẽ, tạo dựng nên tập thể thống nhất, cố gắng mục tiêu “sự hài lịng khách hàng hết” thơng qua quy trình làm việc có tính hệ thống ứng biến linh động Nhân viên ln thường trực văn phịng, thắc mắc khách hàng gọi điện thoại trực tiếp đến văn phịng giải đáp nhanh chóng tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng Có chuẩn bị chu đáo, chuyên nghiệp việc giao lưu hội thảo Giải đáp vấn đề khách hàng đặt nhằm định hướng đắn, tạo dựng lịng tin với cơng ty Bộ phận trang thiết bị đại đáp ứng đầy đủ nhu cầu đào tạo đạt tiêu chuẩn chun mơn Cùng đa dạng hóa cấu khóa học cập nhật kiến thức nhanh thời đại cơng nghệ hóa 3.1.2 Cần cải thiện: Ngồi thành cơng mà Cơng ty đạt bên cạnh tồn hạn chế mà công ty cần khắc phục, cụ thể sau: Cần mở rộng thị trường khu vực cơng ty hoạt động chưa có nhiều người biết đến Cơng ty chưa tạo tính tiện lợi, thoải mái cho khách hàng quầy giao dịch nhỏ, biển quảng cáo, hướng dẫn nghiệp vụ đặt chỗ không thuận tiện Bộ phận tư vấn cần phải biết cách làm việc ứng xử riêng với khách hàng cho khách hàng cảm thấy hài lòng Các hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty nhiều chưa xuất phát từ thực tế mà mang tính dây chuyền, chưa thực chủ động Nhìn chung, hoạt động chăm sóc khách hàng cịn đơn lẻ, chưa xây dựng thành chiến lược hoạt động cụ thể Nội dung hoạt động phần lớn trọng vào hình thức khuyến Mặc dù áp dụng công nghệ tiên tiến việc Marketing quảng bá hình ảnh trung tâm đạt thành cơng định Tuy nhiên, nhân viên cịn chưa đạt trình độ chuyên sâu marketing Chiến lược tiếp thị chưa rõ ràng, chủ yếu dựa vào chiến lược marketing online Vì cần bổ sung tổ chức khóa đào tạo nhằm nâng cao trình độ phận Marketing Hiện đối thủ cạnh tranh biết nắm bắt hội thay đổi thị trường để cập nhật kịp thời mà thay đổi chiến lược nhanh chóng Từ địi hỏi Cơng ty phải bắt kịp nhịp độ với thị trường Công tác nghiên cứu thị trường chưa phát huy hết mạnh Bởi cơng ty người nên việc phải tập trung làm việc với cường độ cao nên công tác nghiên cứu chậm trễ mặt chung công ty, doanh nghiệp phát triển trước Nên cần có thêm số nhân viên theo dõi thị trường ngồi nước để phân chia phát triển cách tốt cho công ty Đối với khách hàng tiềm chưa sử dụng dịch vụ sử dụng dịch vụ đối thủ cạnh tranh, ngừng sử dụng dịch vụ trung tâm chuyển sang sử dụng dịch vụ đối thủ cạnh tranh 3.2 Một số giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Khang Ngun Đạt 3.2.1 Hồn thiện cơng tác tổ chức máy chăm sóc khách hàng Tổ chức máy chăm sóc khách hàng đóng vai trị quan trọng công tác quản lý điều hành tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng, nâng cao vị thế, uy tín Cơng ty khách hàng Để máy hoạt động phát huy tốt vai trị cần phải tổ chức máy theo hướng gọn nhẹ, động, linh hoạt, hiệu sở nội dung sau: Phân công máy chăm sóc khách hàng phải có người giữ vai trị lãnh đạo, người có nhiệm vụ quản lý toàn diện, chịu trách nhiệm mặt hoạt động máy Tuyển chọn, bố trí nhân làm việc máy chăm sóc khách hàng người có kiến thức, am hiểu cơng tác Marketing chăm sóc khách hàng, qua thực tế có điều kiện để họ phát huy lực đem lại hiệu cao cho hoạt động Thường xuyên xem xét đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc để có biện pháp chấn chỉnh hồn thiện Cơng tác có ý nghĩa quan trọng, nhờ kiểm tra hiệu hoạt động phận Tổ chức nhóm chăm sóc khách hàng nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt Đối với Công ty Khang Nguyên Đạt đặc điểm riêng nên chưa có phịng chăm sóc khách hàng riêng biệt nên vấn đề cần thiết phải thành lập phòng chăm sóc khách hàng riêng, để có hiệu tốt việc chăm sóc khách hàng 3.2.2 Nâng cao ý thức, trình độ nhân viên Để làm điều cần có biện pháp giáo dục tích cực để người nhận thức cách sâu sắc ngày chăm sóc khách hàng vũ khí cạnh tranh mạnh doanh nghiệp, ảnh hưởng trực tiếp đến sống cịn doanh nghiệp gián tiếp ảnh hưởng đến thu nhập lợi ích người doanh nghiệp Cơng tác hồn thiện máy chăm sóc khách hàng phải tiến hành song song với công tác tuyên truyền giáo dục, nâng cao ý thức kinh doanh trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên Coi trọng vấn đề tuyển dụng đào tạo, bồi dưỡng đào tạo lại, khuyến khích học thêm Những lớp hồn thiện cơng tác kinh doanh nói chung chăm sóc khách hàng nói riêng Đặc biệt môi trường cạnh tranh để tăng sức cạnh tranh, tăng ưu cạnh tranh phải đảm bảo đội ngũ lao động có lực cần thiết Yếu tố người, ý thức, chất lượng đội ngũ nhân viên có ý nghĩa quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng khơng cịn việc riêng phận mà phải trở thành ý thức cấp độ nhân viên Riêng với khâu trực tiếp giao dịch với khách hàng cần nâng cao ý thức phục vụ khách hàng, thái độ phục vụ chu đáo ân cần, niềm nở 3.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng việc thực theo phương châm “Hướng khách hàng”, Công ty cần cải tiến cung cách phục vụ nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Để nâng cao chất lượng phục vụ, Khang Nguyên Đạt cần phải kể đến hoạt động sau: Bố trí quầy giao dịch, bảng thơng tin giá, bảng hướng dẫn nơi dễ quan sát để khách hàng dễ dàng tìm hiểu sản phẩm, dịch vụ Đẩy mạnh dịch vụ sau cung cấp sản phẩm: Với thị trường cạnh tranh việc đẩy mạnh dịch vụ chăm sóc khách hàng sau cung cấp sản phẩm vơ cần thiết khách hàng khơng hài lịng với sản phẩm, dịch vụ mà Cơng ty cung cấp họ chuyển sang sử dụng dịch vụ Công ty, doanh nghiệp khác Các hoạt động chăm sóc khách hàng sau cung cấp dịch vụ bao gồm: Tư vấn, giúp đỡ khách hàng sử dụng sản phẩm, hỗ trợ thực tập cho sinh viên cần nơi để thực tập công việc Thực việc đa dạng hóa hoạt động chăm sóc khách hàng, mục tiêu hoạt động trì mối quan hệ khách hàng cơng ty Vì vậy, cơng ty cần có kế hoạch xây dựng hoạt động chăm sóc khách hàng cụ thể với nhóm khách hàng khác Để thực tốt hoạt động chăm sóc khách hàng cần phải hiểu rõ tâm lý thị hiếu đặc điểm đối tượng khách hàng khu vực thị trường Phải thường xuyên đánh giá, thống kê tỷ lệ khiếu nại khách hàng để có giải pháp trả lời, hướng dẫn soạn nội dung hướng dẫn, trả lời khách hàng theo mẫu để nhân viên có sở để trả lời khách hàng cách thống Cố gắng giải khiếu nại cách triệt để, hạn chế khiếu nại không cần thiết khách hàng Các thủ tục giải tiếp nhận khiếu nại cần cải tiến, chất lượng giải khiếu nại phải nâng cao hơn, giảm thời gian trả lời khiếu nại cho khách hàng Với tâm huyết góp phần vào cơng thúc đẩy tiến trình đưa cơng nghệ thơng tin ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần phát triển nước nhà nay, cần quan tâm lãnh đạo đơn vị tâm toàn thể nhân viên, Công ty Khang Nguyên Đạt thực giải pháp  Thực giải pháp đáp ứng nhu cầu sử dụng sản phẩm Công ty với tầng lớp khách hàng Đồng thời để nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh, thu hút nhiều khách hàng, mục tiêu đơn vị 3.2.4 Tăng cường kênh thơng tin chương trình khuyến Đối với cơng tác chăm sóc khách hàng khuyến cơng cụ hữu hiệu thu hút khách hàng phía doanh nghiệp Nhưng để chương trình khuyến thành cơng việc trước hết phải làm cho khách hàng biết đến chúng Và để làm điều phải tăng cường kênh thơng tin đến người tiêu dùng biết đợt, sách khuyến mại đã, có doanh nghiệp Đối với khách hàng cá nhân, khách hàng đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt thời gian tới, Công ty cần phải tăng cường kênh thơng tin để thơng báo, nhanh chóng kịp thời chương trình khuyến mại tới tất khách hàng Chúng ta giảm bớt chi phí quảng bá kênh phân phối trực tiếp quầy chăm sóc khách hàng nhân viên tư vấn, nhân viên trực quầy… gửi thông báo khuyến kèm với hoá đơn, hợp đồng Trên thông báo khuyến ghi tên địa cụ thể khách hàng Việc làm làm tăng tính hiệu chương trình khuyến lên nhiều Với doanh nghiệp thuộc nhóm khách hàng lớn cần phải đảm bảo tất số họ nhận thông báo khuyến Cần gọi điện, gửi email để thơng báo đến họ  Qua hình thức trên, việc thông tin khuyến đến với khách hàng hiệu Phương pháp sử dụng nguồn nhân lực sẵn có khơng phải th ngồi cần tổ chức cho tốt đồng ý ban lãnh đạo giải pháp thực 3.2.5 Nâng cấp trang thiết bị sở vật chất Vì cơng ty xuất nhập chế biến nông sản nên việc đầu tư trang thiết bị đại điều quan trọng Công ty cần thường xuyên cập nhật máy móc, thiết bị để đáp ứng nhu cầu tối đa khách hàng 3.2.6 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường Mục đích cơng tác điều tra nghiên cứu, tìm hiểu thị trường đánh giá mức độ thoả mãn nhu cầu khách hàng, đánh giá am hiểu, lịng tin ưa thích khách hàng, phát nhu cầu tiềm ẩn khách hàng… Từ xác định xác nhu cầu khách hàng sản phẩm cung cấp khả hoàn thiện nhằm phục vụ khách hàng tốt Nghiên cứu mong đợi khách hàng: Xác định tiêu chuẩn mà khách hàng mong đợi họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ Nghiên cứu nhu cầu khách hàng: Nhằm xác định nhu cầu mà khách hàng muốn thỏa mãn sử dụng sản phẩm, dịch vụ Khi xác định nhu cầu khách hàng mà chưa đáp ứng hội để Công ty phát triển cung cấp cho khách hàng Nghiên cứu để phân loại đối tượng khách hàng: Việc nghiên cứu nhằm mục đích phân loại đối tượng khách hàng để có sở chăm sóc khách hàng loại khách hàng Nghiên cứu tìm hiểu hoạt động đối thủ cạnh tranh: Để tìm điểm mạnh, điểm yếu đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp mình, từ đưa định xác tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệu Nghiên cứu khách hàng nhiều phương pháp khác nhau: Qua phiếu điều tra phận chăm sóc khách hàng thiết kế mẫu mã thu thập liệu Thiết lập đường dây nóng cách cung cấp số máy điện thoại thường trực nhận tin để khách hàng gọi đến phản ánh vấn đề có liên quan đến việc cung cấp sử dụng dịch vụ Mở hộp thư để nhận ý kiến đóng góp khách hàng mặt Hộp thư nên sử dụng hình thức điện tử để thuận lợi cho khách hàng  Qua công tác nghiên cứu thị trường doanh nghiệp xác định điểm mạnh điểm yếu để sửa chữa khắc phục Biết điểm yếu đối thủ để cơng điểm mạnh đối thủ để phịng thủ Biết nhu cầu, ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ cung cấp để sửa chữa cho phù hợp thị hiếu người tiêu dùng 3.2.7 Một số kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác CSKH cơng ty TNHH MTV Khang Bình: Kiến nghị: Tơi kiến nghị nên nâng cao trình độ chăm sóc khách hàng nhân viên cách tổ chức buổi training Các buổi training trực tiếp với nhân viên chuyên gia mời Người training người tuyển với số chun mơn có tự tin, cách xử lý tình nhanh, xoay sở tốt biết cách ăn nói với khách hàng Đa dạng hóa nhiều chương trình khuyến với nhiều sản phẩm để thu hút khách hàng Nên có thêm khuyến Voucher Vì cơng ty khuyến theo giảm giá tặng sản phẩm kèm theo Mà người cần thứ giảm giá cho họ cảm thấy ưu cho lần giao dịch sau Giảm giá tặng quà cho khách hàng bước giữ chân khách hàng cầu nối cho doanh nghiệp đến khách hàng tiềm Quan trọng nên tổ chức buổi gặp mặt, giao lưu tri ân với khách hàng thân thiết để tạo thêm mối quan hệ gắn bó khách hàng doanh nghiệp, thu thập ý kiến khách hàng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cách trực tiếp chi tiết Tranh thủ hội để giới thiệu sản phẩm mới, quảng cáo sản phẩm mà khách hàng chưa sử dụng Bằng cách tạo test thử trực tiếp video truyền thông Được kèm sản phẩm ưa chuộng để khách hàng sử dụng thử Kiến nghị giải pháp hoạt động chăm sóc khách hàng: Tuyển thêm nhân viên vị trí chăm sóc khách hàng Để vị trí chăm sóc khách hàng người ứng tuyển cần có đầu lạnh, kỹ giao tiếp, biết cách xử lý nhanh tình huống, hịa động với người, có ý cầu tiến xoay sở tốt tình huống, việc giao Hồn thiện cơng tác tổ chức máy chăm sóc khách hàng Nên có thêm nhân viên cho vị trí để thay có chuyện khẩn cấp nhân viên khác có xoay tua hỗ trợ không bị trống vị trí chăm sóc khách Để tránh việc khơng hay khách hàng điện mà khơng có nhận hồi đáp trễ Hiện công ty có nhân viên vị trí chăm sóc khách hàng đào tạo chuyên nghiệp chưa đủ có nhiều doanh nghiệp khách hàng khác cần liên lạc nhiều để thu thập thông tin công ty sản phẩm Nên nhân viên chưa đủ để đáp ứng tháng cao điểm Cũng khâu tiếp nhận ý kiến phản ánh từ khách hàng sản phẩm Nên thực thăm dò ý kiến đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng sản phẩm, dịch vụ công ty năm lần để theo dõi kịp thời hỗ trợ giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng cách nhanh chóng Đồng thời qua hiểu nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ cơng ty Qua đó, cơng ty liên tục cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu thị hiếu làm thỏa mãn thị hiếu toàn diện Thường xuyên xem xét đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng để có biện pháp chấn chỉnh hồn thiện Cơng tác có ý nghĩa quan trọng, nhờ kiểm tra hiệu hoạt động phận Kiến nghị giải pháp ứng dụng chuỗi công thức chất lượng (CASCADE) vào hoạt động chăm sóc khách hàng: Cam kết (Commitment): Khách hàng an tâm biết tồn cơng ty đồng cam kết thực thỏa mãn khách hàng Khả (Abilities): Trong trình tuyển dụng nhân viên phải đặc biệt ý đến kỹ cần thiết cho chức vụ để công việc đạt chuẩn mực chuyên nghiệp, nhanh nhẹn nghiệp vụ.18 Các chuẩn mực (Standard): Công ty phải đặt chuẩn mực cụ thể như: đảm bảo thực điều kiện ghi nội quy, nhận khiếu nại khách hàng thời gian ngắn có thể, thời hạn nội quy Trao đổi thông tin (Communication): Khi đề cam kết, chuẩn mực nêu việc trao đổi thơng tin nhà quản lý với nhân viên phải thực cách thỏa đáng để tránh hiểu lầm sai phạm Quan tâm (Attention): Ban lãnh đạo công ty cần có quan tâm, động viên kịp thời đến nhân viên, giám sát việc thực hiện, khác biệt bên người nói người thực làm cam kết để thành công Chi tiết (Detail): Việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng nhu cầu nhỏ, chẳng hạn việc trả lời khách hàng qua điện thoại lời xin lỗi lúc, tất tạo nên ấn tượng khách hàng công ty góp phần hình thành văn hóa CSKH cơng ty Xuất sắc (Excellence): Nếu thực đầy đủ đạt bước công ty đạt kết tốt cơng tác chăm sóc khách hàng Kiến nghị giải pháp công tác tuyển dụng, đào tạo nhân viên: Cần phải tổ chức theo hướng gọn lẹ, động, linh hoạt, hiệu Phân công máy chăm sóc khách hàng rõ ràng phải có người lãnh đạo Tuyển chọn, bố trí nhân làm việc máy chăm sóc khách hàng phải có kiến thức, am hiểu cơng tác Marketing chăm sóc khách hàng Đặc biệt phải có nhẫn nhịn “khách hàng thượng đế” Nâng cao ý thức trình độ nhân viên Cơng tác cải tiến hồn thiện máy chăm khách hàng phải tiến hành song song với công tác sản xuất hạt điều tươi ăn liền Nâng cao ý thức kinh doanh trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên Coi trọng việc tuyển dụng đào tạo, bồi dưỡng lại cơng việc, khuyến khích đào tạo thêm bên ngồi Đặc biệt môi trường cạnh tranh để tăng sức cạnh tranh, tăng ưu cạnh tranh phải đảm bảo đội ngũ lao động có lực cần thiết KẾT LUẬN Thực tế cho thấy doanh nghiệp ngày dù có nhiều máy móc đại, tài nguyên phong phú, cấu tổ chức nhiều sáng kiến mới, cơng trình khoa học vĩ đại đến thất bại khơng biết chăm sóc khách hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng địi hỏi phải có quy trình chăm sóc khách hàng hồn thiện đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng nhiệt tình, chun nghiệp theo câu tục ngữ: “khách hàng thượng đế” Là cơng ty có quen biết nhiều đối tác nước biết đến việc sản xuất xuất hạt điều chứng nhận Hoa Kỳ an tồn thực phẩm, góp phần khơng nhỏ cho xuất nhập nông sản Việt Nam Trong giai đoạn nay, cạnh tranh ngành xảy gay gắt liệt Muốn tìm khách hàng khó việc giữ khách hàng lại khó Đó điều mà doanh nghiệp hay công ty ngành phải quan tâm giải Muốn giữ khách hàng lãnh đạo công ty TNHH MTV Khanh Nguyên Đạt trọng nhiều cơng tác chăm sóc khách hàng Để làm điều đó, nhân viên chăm sóc khách hàng cơng ty phải cố gắng hồn thành nhiệm vụ “vừa lòng khách đến vừa lòng khách đi”, “khách hàng thượng đế” nhiệm vụ giao Công ty không ngừng cải tiến nâng cao sản phẩm phận chăm sóc khách hàng Với báo cáo này, em mong ý kiến suy nghĩ em giúp ích cho việc hoạch định cơng ty quy trình chăm sóc khách hàng Song nội dung báo cáo em góc độ định suy nghĩ chủ quan em chắn khơng tránh khỏi sai sót Kính mong nhận góp ý Ban lãnh đạo tồn thể cán nhân viên cơng ty để báo cáo em hoàn chỉnh TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách: Giáo trình Marketing bản, NXB Kinh Tế, 2003 Thu thập thông tin khách hàng, NXB Trẻ Tài liệu Internet: Tài liệu nội công ty TNHH MTV Khang Nguyên Đạt http://www.tailieu.com