Hoàn thiện chiến lược chăm sóc khách hàng tại công ty tnhh thương mại dịch vụ thiên hào khóa luận tốt nghiệp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG KHOA KINH TẾ KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP HỒN THIỆN CHIẾN LƯỢC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH THƯƠNG MAI DỊCH VỤ THIÊN HÀO GVHD: THS TĂNG MINH HƯỞNG SVTH: DƯƠNG NHẬT LÂM MSSV: 18030128 LỚP: 21QT01 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NIÊN KHÓA 2018 - 2023 i KHÓA LUẬN TỐT NGIỆP GVHD: TĂNG MINH HƯỞNG BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG KHOA KINH TẾ KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP HỒN THIỆN CHIẾN LƯỢC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH THƯƠNG MAI DỊCH VỤ THIÊN HÀO GVHD: THS TĂNG MINH HƯỞNG SVTH: DƯƠNG NHẬT LÂM MSSV: 18030128 LỚP: 21QT01 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NIÊN KHÓA 2018 – 2023 SVTH: DƯƠNG NHẬT LÂM – 18030128 – 21QT01 iii KHÓA LUẬN TỐT NGIỆP GVHD: TĂNG MINH HƯỞNG NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN …………………………………………………………….……………… …………………………………………………………….……………… …………………………………………………………….……………… …………………………………………………………….……………… …………………………………………………………….……………… CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN TT Các mục cần chấm điểm Quá trình thực tập (nộp Nhật ký thực tập) Khung điểm Giảng viên Giảng viên 2 Nội dung khóa luận tốt nghiệp: Mục tiêu, phạm vi đề tài rõ ràng Xây dựng sở lý luận đầy đủ, phù hợp, súc tích Kết cấu hợp lý Mơ tả đầy đủ đánh giá sâu sắc tình hình thực tế DN Nhận xét, đề xuất kết luận có tính thuyết phục Hình thức khóa luận tốt nghiệp Hình thức trình bày theo hướng dẫn Khơng sai lỗi tả, câu văn rõ ràng, mạch lạc Tổng cộng 10 GIẢNG VIÊN CHẤM GIẢNG VIÊN CHẤM ………………………… ………………………… SVTH: DƯƠNG NHẬT LÂM – 18030128 – 21QT01 iv KHÓA LUẬN TỐT NGIỆP GVHD: TĂNG MINH HƯỞNG LỜI CẢM ƠN Sau trình trải nghiệm thực tế Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Thiên Hào kết hợp với kiến thức tiếp thu nhà trường Đến em hoàn thành báo cáo tốt nghiệp với đề tài “Hồn thiện chiến lược chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Thương Mại Dịch vụ Thiên Hào” Trước tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý thầy cô giảng viên khoa Kinh Tế thầy khác trường Đại học Bình Dương truyền đạt nhiều kiến thức chia kinh nghiệm quý báu cho em nói riêng bạn sinh viên khác nói chung sót q trình thời gian học tập Trường Đại học Bình Dương Đó tảng vững hành trang cho em nghiệp sau Em xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Thiên Hào, anh chị phịng chăm sóc khách hàng tạo điều kiện giúp đỡ em nhiều suốt thời gian thực tập công ty Đặt biệt em xin gửi lời cảm ơn sau sắt đến Th.S Tăng Minh Hưởng tận tình giúp đỡ trực tiếp hướng dẫn, góp ý cho em suốt trình thực tập hồn thành khóa luận tốt nghiệp Trong q trình thực khóa luận dù cố gắng, nhiên khơng thể có sai sót Em mong nhận ý kiến đóng góp quý thầy cô anh chị cơng ty để khóa luận tốt nghiệp em hồn thiện em có thêm kinh nghiệm thực tế để có thêm nhiều kinh nghiêm để áp dụng vào công việc thực tiễn tương lai Em xin trân trọng cảm ơn! Bình Dương, Ngày 31 tháng 05 năm 2023 Sinh viên thực Dương Nhật Lâm SVTH: DƯƠNG NHẬT LÂM – 18030128 – 21QT01 v KHÓA LUẬN TỐT NGIỆP GVHD: TĂNG MINH HƯỞNG MỤC LỤC Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài .2 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN I Khái niệm, mục đích, vai trị chăm sóc khách hàng 1.1 Chăm sóc khách hàng gì? 1.1.1 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng 1.1.2 Một số hình thức chăm sóc khách hàng phổ biến 1.1.3 Quy trình chăm sóc khách hàng 1.2 Mục đích việc chăm sóc khách hàng 1.3 Vai trò chăm sóc khách hàng 1.4 Khái niệm vai trò khách hàng 1.4.1 Khách hàng gì? .5 1.4.2 Vai trò chăm sóc khách hàng 1.4.3 Phân loại khách hàng 1.4.3.1 Khách hàng bên 1.4.3.2 Khách hàng bên CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI THIÊN HÀO VÀ XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY .8 Tổng quan công ty Thiên Hào xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng .8 2.1 Tổng quan công ty Thiên Hào 2.1.1 Chức nhiệm vụ công ty Thiên Hào 2.1.2 Quyền hạn công ty Thiên Hào 2.1.3 Cơ cấu tổ chức công ty Thiên Hào 2.2 Chức nhiệm vụ, quyền hạn phận công ty 10 2.2.1 Tổng giám đốc: .10 SVTH: DƯƠNG NHẬT LÂM – 18030128 – 21QT01 vi KHÓA LUẬN TỐT NGIỆP GVHD: TĂNG MINH HƯỞNG 2.2.2 Phòng nhân sự: .10 2.2.3 Phòng kinh doanh: 10 2.2.4 Phịng chăm sóc khách hàng: 10 2.2.5 Quản lý kho, xưởng công ty: 11 2.2.6 Phòng kỹ thuật: 11 2.2.7 Phịng kế tốn: 11 2.3 Tình hình lao động công ty Thiên Hào 11 2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh công ty TNHH Thương mại dịch vụ Thiên Hào .13 2.4.1 Ảnh hưởng kinh tế 13 2.4.2 Vấn đề khách hàng .13 2.4.3 Đối thủ cạnh tranh 14 2.4.4 Các sản phẩm công ty Thiên Hào .15 2.4.5 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh 19 2.4.6 Đánh giá hoạt động kinh doanh công ty Thiên Hào .20 2.5 Phân tích thực trạng chiến lược chăm sóc khách hàng cơng ty Thiên Hào .20 2.5.1 Quy trình thực chăm sóc khách hàng cơng ty Thiên Hào 21 2.5.2 Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng .21 2.5.2.1 Thái độ chăm sóc khách hàng .21 2.5.2.2 Khảo sát ý kiến khách hàng dịch vụ sử dụng công ty .22 2.5.2.3 Lắng nghe, phản hồi khách hàng giải thắc mắc khách hàng công ty 26 2.5.2.4 Tương tác với khách hàng thường xuyên 27 2.5.2.5 Các chương trình khuyến 27 2.5.2.5 Dưa hướng giải 27 2.5.2.6 Đánh giá kết .28 2.6 Các hình thức chăm sóc khách hàng cơng ty Thiên Hào 28 2.6.1 Chăm sóc gián tiếp 28 2.6.2 Chăm sóc trực tiếp 29 SVTH: DƯƠNG NHẬT LÂM – 18030128 – 21QT01 vii KHÓA LUẬN TỐT NGIỆP GVHD: TĂNG MINH HƯỞNG 2.7 Ưu điểm nhược điểm công ty Thiên Hào .29 2.7.1 Ưu điểm 29 2.7.2 Nhược điểm .30 2.8 Các u cầu chăm sóc khách hàng cơng ty Thiên Hào 31 2.8.1 Tôn trọng khách hàng .31 2.8.2 Có trách nhiệm .31 2.8.3 Thường xuyên tương tác với khách hàng 31 2.8.4 Linh hoạt phục vụ khách hàng 32 TÓM TẮT CHƯƠNG 33 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VÀ HỒN THIỆN CHIẾN LƯỢC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ THIÊN HÀO 34 3.1 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH thương mại dịch vụ Thiên Hào 34 3.1.1 Hoạt động chăm sóc khách hàng .34 3.1.2 Hoạt động hỗ trợ cơng tác chăm sóc khách hàng 36 3.2 Mục tiêu chung hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Thương mại dịch vụ Thiên Hào 37 3.4 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Thương mại dịch vụ Thiên Hào 38 3.3.1 Kết đạt 38 3.3.2 Cải thiện 39 3.4 Các giải pháp hồn thiện chiến lược chăm sóc khách hàng .40 3.4.1 Hồn thiện cơng tác tổ chức máy chăm sóc khách hàng 40 3.4.2 Nâng cao chất lượng phát triển nguồn nhân lực .41 3.4.3 Ứng dụng công nghệ cao vào chăm sóc khách hàng 41 3.4.4 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường 42 3.5 Đánh giá giải pháp 42 3.6 Kết luận 43 KẾT LUẬN 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO 47 SVTH: DƯƠNG NHẬT LÂM – 18030128 – 21QT01 viii KHÓA LUẬN TỐT NGIỆP GVHD: TĂNG MINH HƯỞNG Trích dẫn tài liệu .48 Phụ Lục 49 NHẬT KÝ THỰC TẬP 57 SVTH: DƯƠNG NHẬT LÂM – 18030128 – 21QT01 ix KHÓA LUẬN TỐT NGIỆP GVHD: TĂNG MINH HƯỞNG Danh sách bảng biểu Sơ đồ 1: Sơ đồ cấu tổ chức công ty TNHH thương mại dịch vụ Thiên Hào 10 Sơ đồ 2: Sơ đồ phòng chăm sóc khách hàng .21 Bảng 1: Cơ cấu lao động thu nhập nhân công công ty Thiên Hào 11 Bảng 2: Báo cáo kết qua kinh doanh công ty Thiên Hào báo cáo ngày 31/12/2021 19 Biểu đồ 1: Biểu đồ thể mực độ hài lòng khách hàng 22 Biểu đồ 2: Biểu đồ thể lượng khách hàng sử dụng sản phẩm công ty Thiên Hào 23 Biểu đồ 3: Biểu đồ thể lượng khách hàng có tiếp tục sử dụng sản phẩm công ty Thiên Hào .23 Biểu đồ 4: Biểu đồ thể thái độ chăm sóc khách hàng nhân viên tư vấn 24 Biểu đồ 5: Biểu đồ thể chất lượng thời gian hỗ trợ giải cố công ty Thiên Hào .25 Biểu đồ 6: Biểu đồ thể mức giá sản phẩm công ty Thiên Hào .25 Biểu đồ 7: Biểu đồ thể trình tốn nhận sản phẩm có gặp trở ngại không .26 SVTH: DƯƠNG NHẬT LÂM – 18030128 – 21QT01 x KHÓA LUẬN TỐT NGIỆP GVHD: TĂNG MINH HƯỞNG PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Nắm bắt nhu cầu thị trường công nghệ ngày tăng cao nhu cầu người dân sử dụng thiết bị điện, điện tử viễn thơng ngày tăng cao Vì doanh nghiệp nỗ lực không ngừng phát triển thiết bị, linh kiện điện, điện tử ngày tiên tiến Ngồi khí cạnh cải tiến chất lượng sản phẩm doanh nghiệp phải lập chiến lược để chăm sóc khách hàng để tạo lịng tin cho khách hàng đến với doanh nghiệp Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Thiên Hào công ty chuyên lấp đặt, mua bán loại thiết bị, linh kiện điện, điện tử, viễn thơng, máy tính… Công ty thành lập từ ngày 18/03/2015 đến hoạt động năm Do nhu cầu phát triển thị trường cạnh tranh lĩnh vực viễn thông điện tử áp lực cơng ty phải đưa chiến lược chăm sóc khách hàng để tạo vị Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Phân tích chiến lược chăm sóc khách hàng cơng ty ngành để qua đề chiến lược đổi để hoàn thiện chiến lược chăm sóc khách hàng phát triển cơng ty Thiên Hào Mục tiêu tổng quát: Phân tích chiến lược chăm sóc khách hàng cơng ty ngành để qua đề chiến lược đổi phát triển Phân tích chiến lược chăm sóc khánh hành tình hình cơng ty Thiên Hào chiến lược chăm sóc khách hàng công ty đối thủ Các nhân tố tác động lên chiến lược chăm sóc khách hàng cơng ty Thiên Hào Tp Thuận an – Bình Dương Hồn thiện chiến lược chăm sóc khách hàng nhầm nâng cao lượng khách hàng khách hàng sử dụng sản phẩm trở lại với công ty Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiện cứu: KHÓA LUẬN TỐT NGIỆP GVHD: TĂNG MINH HƯỞNG KẾT LUẬN Trong kinh tế thị trường công nghệ cạnh tranh gay gắt nay, nơi mà khoa học công nghệ không ngừng phát triển ngày đời sống kinh tế xã hội ngày nâng cao nhu cầu khách hàng ngày tăng cao đa dạng Do cơng ty muốn lớn mạnh thị trường kinh tế cần phải không ngừng học hỏi để đổi khắc phục điểm yếu công ty thông qua nghiên cứu tiếp thu ý kiến khách hàng đóng góp Từ cơng ty rút kinh nghiệm cãi thiện sách chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công ty phát triển vững manh thị trường Một vai trò quan trọng cần hồn thiện trước tiên cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty hầu hết công ty ý đến khách hàng yếu tố định khách hàng có tin tưởng sử dụng sản phẩm dịch vụ cơng ty hay khơng Đào tạo tốt hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng phần tạo dựng hình ảnh tốt mắt khách hàng đến với cơng ty cho thấy cơng ty có tính chun nghiệp chăm sóc khách hàng qua khách hàng họ dùng sản phẩm dịch vụ cơng ty Quản lý cơng tác chăm sóc khách hàng hiệu nâng cao số lượng khách hàng đến với công ty họ coi mặt công ty hết xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng giúp cho công ty nâng cao hiệu lực cạnh tranh Vì cơng tác chăm sóc khách hàng cần liên tục đổi hoàn thiện chiến lượng nhằm phát triển theo kịp chuyển biến không ngừng nghỉ xã hội Trong năm vừa qua công ty phấn đấu nhằm tạo dựng thương hiệu phấn đấu đạt mục tiêu doanh số lợi nhuận nhằm nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh Trong đó, phân chăm sóc khách hàng đóng góp cơng sức khơng nhỏ 45 KHĨA LUẬN TỐT NGIỆP GVHD: TĂNG MINH HƯỞNG Để đảm bảo việc chăm sóc khách hàng tốt có lợi cạnh tranh so sánh với doanh nghiệp khác giai đoạn tới công ty Thiên Hào tận dụng điểm mạnh mặt nhân lực nhầm phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao để chăm sóc hiệu khách hàng nhằm theo kịp xu khách hàng không ngừng thay đổi ngày Qua cơng tác chăm sóc khách hàng ngày hồn thiện để tốt giúp cho cơng ty có thêm nhiều khách hàng trung thành với cơng ty có thêm nhiều khách hàng mang lại doanh thu lợi nhuận cho hoạt động kinh doanh cách vững thị trường SVTH: DƯƠNG NHẬT LÂM – 18030128 – 21QT01 46 KHÓA LUẬN TỐT NGIỆP GVHD: TĂNG MINH HƯỞNG TÀI LIỆU THAM KHẢO Ths Nguyễn Văn Hùng (2013) Giáo trình Marketing NXB Kinh tế TS Đỗ Thị Quyên (2012) Giáo trinh Marketing https://www.cet.edu.vn/cham-soc-khach-hang-la-gi https://crmviet.vn/vai-tro-cua-cham-soc-khach-hang/ Các báo cáo tổng hợp công ty TNHH thương mại dịch vụ Thiên Hào Các văn lưu hành nội công ty TNHH thương mại dịch vụ Thiên Hào Các tài liệu khác NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Marketing PGS TS Nguyễn Xuân Quang (2007), Giáo trình Marketing bản, NXB lao động xã hội 47 KHÓA LUẬN TỐT NGIỆP GVHD: TĂNG MINH HƯỞNG Trích dẫn tài liệu Bezos, Jeff , 2022 Donald Porter , 2022 Jeffrey J.Fox, 2006 PGS TS Nguyễn Xuân Quang, 2007 TS Đỗ Thị Quyên, 2012 In: Marketing TS Lê Thị Phương Nga, 2011 SVTH: DƯƠNG NHẬT LÂM – 18030128 – 21QT01 48 KHÓA LUẬN TỐT NGIỆP GVHD: TĂNG MINH HƯỞNG Phụ Lục Phụ lục 1: Báo cáo tài 2021 49 KHĨA LUẬN TỐT NGIỆP GVHD: TĂNG MINH HƯỞNG SVTH: DƯƠNG NHẬT LÂM – 18030128 – 21QT01 50 KHÓA LUẬN TỐT NGIỆP GVHD: TĂNG MINH HƯỞNG 51 KHÓA LUẬN TỐT NGIỆP GVHD: TĂNG MINH HƯỞNG SVTH: DƯƠNG NHẬT LÂM – 18030128 – 21QT01 52 KHÓA LUẬN TỐT NGIỆP GVHD: TĂNG MINH HƯỞNG 53 KHÓA LUẬN TỐT NGIỆP GVHD: TĂNG MINH HƯỞNG SVTH: DƯƠNG NHẬT LÂM – 18030128 – 21QT01 54 KHÓA LUẬN TỐT NGIỆP GVHD: TĂNG MINH HƯỞNG 55 KHÓA LUẬN TỐT NGIỆP GVHD: TĂNG MINH HƯỞNG SVTH: DƯƠNG NHẬT LÂM – 18030128 – 21QT01 56 KHÓA LUẬN TỐT NGIỆP GVHD: TĂNG MINH HƯỞNG BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG KHOA KINH TẾ NHẬT KÝ THỰC TẬP SVTH : DƯƠNG NHẬT LÂM MSSV : 18030128 LỚP : 21QT01 NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐƠN VỊ THỰC TẬP: CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ THIÊN HÀO 57 KHÓA LUẬN TỐT NGIỆP GVHD: TĂNG MINH HƯỞNG Niên khóa 2018-2023 NHẬT KÝ THỰC TẬP PHẦN QUY ĐỊNH CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Chế độ thực tập Thời gian thực tập Thời gian thực tập từ ngày 15/03/2023 đến ngày 31/05/2023 Chấp hành giấc Đúng thời gian quy định công ty đưa Buổi sáng: từ 8h00- 12h00 Buổi chiều: từ 13h00- 17h00 Các nghĩa vụ quyền lợi sinh viên (nếu có) Được cơng ty hỗ trợ tài liệu dấu mộc để hồn thành khóa luận Được học hỏi thêm nhiều kiến thức từ anh chị công ty Chấp hành nội quy quy định công ty Các nghiệp vụ thực đơn vị: Được thực tập phịng kinh doanh cơng ty Tham gia hỗ trợ anh chị cơng việc phịng Chăm sóc khách hàng cơng ty SVTH: DƯƠNG NHẬT LÂM – 18030128 – 21QT01 58 KHÓA LUẬN TỐT NGIỆP Ngày Từ ngày 15-27/03 GVHD: TĂNG MINH HƯỞNG Nội dung thực tập Làm quen với anh, chị phòng chăm sóc khách hàng cơng ty Gặp người hướng dẫn trực tiếp sở thực tập, lên lịch thực tập cụ thể Sắp xếp thực tập phòng chăm sóc khách hàng cơng ty Từ ngày 28/03- 04/04 Bắt đầu tìm hiểu cơng việc phịng chăm sóc khách hàng Tìm hiểu nguồn khách hàng cơng ty Từ ngày 05/04- 31/05 Tìm hiểu nhiều sản phẩm công ty Thực nghiệp vụ văn phòng đơn giản hỗ trợ anh chị chăm sóc khách hàng Kết thúc thực tập XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ ( Ký tên, đóng dấu) ……………………………… 59