Nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng của công ty tnhh quảng cáo viễn thông lộc phát khóa luận tốt nghiệp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG KHOA KINH TẾ  Đề tài: NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH QUẢNG CÁO VIỄN THÔNG LỘC PHÁT GVHD: Ths.Tăng Minh Hưởng Họ tên SV: Hồ Thị Thúy Vy MSSV: 18030062 Lớp: 21QT01 Ngành: Quản trị kinh doanh Bình Dương, tháng 05 năm 2023 i MỤC LỤC Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa đề tài Kết cấu Chương I: Cơ Sở Lý Thuyết 1.1 Định nghĩa chăm sóc khách hàng 1.1.1 Khách hàng 1.1.2 Chăm sóc 1.1.3 Chăm sóc khách hàng 1.2 Lý thuyết hài lòng 10 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 10 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 11 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hìa lịng khách hàng 12 Chương II: Giới Thiệu Tổng Quan Công Ty Và Biện Pháp Nâng Cao Chăm Sóc Khách Hàng Của Công Ty TNHH Quảng Cáo Viễn Thông Lộc Phát 14 2.1 Giới thiệu tổng quan Công Ty TNHH Quảng cáo Viễn thông Lộc Phát 14 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 14 2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh 15 2.1.3 Thương hiệu sản phẩm công ty 16 2.1.4 Tầm nhìn 16 2.1.5 Sơ đồ máy tổ chức Công ty TNHH Quảng cáo Viễn thông Lộc Phát 18 2.1.6 Phương thức kinh doanh 21 2.1.7 Tổng quan nguồn nhân lực công ty 24 ii 2.2 Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty TNHH Quảng cáo Viễn thông Lộc Phát 25 2.2.1 Mơ hình ngun cứu đề suất 25 2.2.2 Phân tích hài lịng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng 27 CHƯƠNG III : GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 42 3.1 Giải pháp 42 3.1.1 Định hướng phát triển công ty 42 3.1.2 Giải pháp 42 3.2.Đánh giá giải pháp 50 3.3 Kiến nghị 51 3.3.1 Kiến nghị với lãnh đạo 51 3.3.2 Kiến nghị với nhân viên 52 Tài liệu tham khảo 53 iii MỤC LỤC HÌNH Hình 2.1: Logo Cơng ty 14 Hình 2.2 Các sản phẩm công ty Lộc phát 16 Hình 2.3 Sơ đồ máy cơng ty Lộc Phát 18 iv MỤC LỤC BẢNG Bảng 2.1 so sánh doanh thu qua quý đầu năm 2021 2022 Công ty TNHH Quảng cáo Viễn thông Lộc Phát 22 Bảng 2 Số lượng nhân năm 2021-2022 Công ty TNHH Quảng cáo Viễn thông Lộc Phát 24 Bảng Phỏng vấn chuyên gia 27 Bảng Câu hỏi vấn khách hàng 28 Bảng Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha biến Độ tin cậy 35 Bảng Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha biến Mức độ đáp ứng (lần 1) 36 Bảng Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha biến mức độ đáp ứng (lần 2) 37 Bảng Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha biến Sự cảm thông 37 Bảng Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha biến Năng lực phục vụ 38 Bảng 10 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha biến Phương tiện hữu hình 39 Bảng 11 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha biến Sự hài lòng 39 Bảng 12 Kết KMO cho biến độc lập 40 v MỤC LỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Tỷ lệ giới tính khách hàng .31 Biểu đồ 2.2 Tỷ lệ độ tuổi khách hàng 32 Biểu đồ 2.3 Tỷ lệ nghề nghiệp khách hàng .33 vi SVTB: Hồ Thị Thúy Vy GVHD: Ths Tăng Minh Hưởng Lý chọn đề tài Theo tình hình chung phát triển hóa lại thị trường cho thấy sức cạnh tranh doanh nghiệp khắc nghiệt sau thời kì đại dịch bùng nổ, coi thời kỳ nhạy cảm cho cho doanh nghiệp khôi phục lại thịnh vượng vốn có mở đầu cho số doanh nghiệp bắt đầu phát triển mới, đương nhiên áp lực phục hồi nhanh chậm cạnh tranh với trở nên gay gắt với lĩnh vực Để tồn phát triển doanh nghiệp ln tìm giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh thương trường Tuy nhiên để doanh nghiệp đứng vững, người biết đến chuyện đơn giản, sức cạnh tranh thị trường vơ cao, ngồi sản phẩm tốt, giá dịch vụ hợp với thị người tiêu dùng doanh nghiệp cịn trọng nâng cao tính chủ động việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Nhưng kết thực lại cho ta thấy không dễ dàng để làm tốt chuyên mục chăm sóc khách hàng đó, việc chăm sóc khách hàng khơng thỏa đáng kéo theo hệ lụy tình trạng hiệu đe lại khơng đạt tiêu mong muốn doanh nghiệp đưa Kết mặt trận thị trường Việt Nam cho thấy hầu hết tất ngành kèm thêm dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành chung lĩnh vực cạnh tranh với mà số ngành phải cạnh tranh thêm mặt hàng thay thế, người tiêu dùng lúc có thêm nhiều lựa chọn lựa chọn tốt thiết thực hơn, phù hợp với nhu cầu túi tiền họ chẳn hạn, khách hàng trở nên cân nhắc kỹ lưỡng cho việc lựa chọn hợp lý, tất nhiên yêu cầu cao khách hàng đem dịch vụ chăm sóc khách hàng nhiều doanh nghiệp so sánh với Do vậy, để đáp ứng tạo hài lòng tăng thêm lượng khách hàng doanh nghiệp không ngừng thay đổi nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trở nên tốt hoàn thiện hơn, SVTB: Hồ Thị Thúy Vy GVHD: Ths Tăng Minh Hưởng Công ty TNHH Quảng cáo Viễn thông Lộc Phát công ty quảng cáo thương mại, bán buôn vật phẩm quảng cáo, biển quảng cáo, bán buôn thẻ sim điện thoại hoạt động địa bàn tỉnh Bình Dương Mang tư phong cách làm việc khoa học đội ngủ nhân viên đào tạo làm việc theo tiêu chí động nhiệt huyết kết hơph với chiến lược sáng tạo cải tiến liên tục để phù hợp với tiêu khách hàng nâng cao sức cạnh tranh mình, gây sức ép cạnh tranh với nhiều cơng ty quảng cáo dịch vụ khác ngồi thị trường Cho nên, muốn tiếp cận, thân thiết dễ bề nắm bắt nhu cầu thiết yếu khách hàng đưa thay đổi cần thiết sản phẩm dịch vụ cơng ty cho hồn hảo nâng cao lợi cạnh tranh công ty, phòng ban ý cần đào tạo kỹ lưỡng chuyên mục chăm sóc khách hàng lý mà tơi chọn đề tài “ nâng cao hiệu chiến lược chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Quảng cáo Viễn thông Lộc Phát” để làm đề tài báo cáo thực tập Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quan Phân tích tình hình kinh doanh quảng cáo Cơng ty TNHH Quảng cáo Viễn thông Lộc Phát, đồng thời nhằm để xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Mục tiêu cụ thể Mục tiêu 1: Cần xây dựng hệ thống lý thuyết vai trò nhân viên dịch vụ khách hàng cầu nối trung gian quan trọng doanh nghiệp khách hàng Mục tiêu 2: Tiến hành khảo sát mức độ hài lòng khách hàng chất lượng chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Quảng cáo Viễn thông Lộc Phát SVTB: Hồ Thị Thúy Vy GVHD: Ths Tăng Minh Hưởng Mục tiêu 3: Đề xuất giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Quảng cáo Viễn thông Lộc Phát Câu hỏi nghiên cứu + Lý thuyết liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng hài lịng khách hàng + Các yếu tố tác động độ hài lịng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty TNHH Quảng cáo Viễn thông Lộc Phát Trong thời gian từ tháng đến tháng năm 2023 ? + Cần có giải pháp phù hợp để nâng cao hoạt động bán buôn quảng cáo Công ty TNHH Quảng cáo Viễn thông Lộc Phát? Phương pháp nghiên cứu Phương pháp định lượng: Thu thập thông tin khách hàng diện rộng dựa vào bảng câu hỏi, thơng qua hình thức trực tiếp (phát đến tận tay khách hàng) hình thức trực tuyến (gửi đường link khảo sát) Nhằm thống kê, phân tích câu trả lời khách hàng Từ đưa phương pháp phù hợp, tạo cho viết có tính thực tế cao Sử dụng phương pháp thu thập liệu thông tin từ vấn khảo sát, điều tra quan sát trực tiếp khách hàng, khảo sát trực tuyến nhằm thu thập thông tin tổng hợp thơng tin đánh giá hài lịng, thỏa mãn khách hàng với dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Sử dụng phương pháp trực tuyến để tiến hành khảo sát trực tuyến với khách hàng nhằm mục đích trưng cầu ý kiến đánh giá khảo sát xem hài lòng khách hàng dịch vụ công ty nào? SVTB: Hồ Thị Thúy Vy GVHD: Ths Tăng Minh Hưởng Thu thập liệu thông tin dựa số liệu có sẵn ứng dụng khảo sát số công ty cạnh tranh nhằm sàn lọc chất lọc thông tin cần thiết phù hợp với công ty nhằm điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu khách hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiện cứu: Ý kiến đánh giá khách hàng nhân viên chăm sóc dịch vụ cơng ty Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Công ty TNHH Quảng cáo Viến thông Lộc Phát + Về thời gian thực khảo sát: Từ tháng 3/2023 đến tháng 5/2023 Ý nghĩa đề tài Đối với phương diện học thuật Đề tài hệ thống hóa sở lý thuyết dịchvuj, chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng lý thuyết hài lòng khách hàng Đồng thời cho thấy vai trò mức độ quan trọng hài lòng khách hàng việc hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Đối với phương diện thực tiễn Thứ nhất, đề tài phân tích, đánh giá khái quát tiêu tài tình hình nhân Cơng ty TNHH Quảng cáo Viễn thông Lộc Phát năm 2021 đến 2022 Thứ hai, đề tài đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố mức độ hài lòng khách hàng nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp SVTB: Hồ Thị Thúy Vy GVHD: Ths Tăng Minh Hưởng HL2 7.43 1.469 0.594 0.567 HL3 7.35 1.691 0.529 0.652 (Nguồn: Kết phân tích liệu tác giả) Kết kiểm định cho thấy biến quan sát có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (≥ 0.3) Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.721 ≥ 0.6 nên đạt yêu cầu độ tin cậy 2.2.2.5 Phân tích nhân tố khám EFA 2.2.2.5.1 Phân tích nhân tố khám EFA cho biến độc lập Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO ( Kaiser – Meyer – Olkin) Để sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố EFA, ta phải tiến hành kiểm định số lượng mẫu điều tra có thích hợp cho kỹ thuật phân tích hay không, nghĩa quy mô mẫu phải đủ lớn Theo Kaiser (2001), sử dụng phương pháp kiểm định KMO & Bartlett’s Test, kiểm định dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố Phân tích nhân tố sử dụng hệ số KMO có giá trị từ 0.5 đến (Othman & Owen, 2002) Bartlett’s Test dùng để kiểm định giả thiết: + H0: Độ tương quan biến quan sát không tổng thể + H1: Độ tương quan biến quan sát khác khơng tổng thể Theo Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), giá trị Sig Của Bartlett’s Test nhỏ 0.05 cho phép bác bỏ giả thiết H0, tức phân tích nhân tố EFA phù hợp Bảng 12 Kết KMO cho biến độc lập Trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.715 Đại lượng thống kê Bartlett Approx Chi-Square 1174.677 (Bartlett's Test of Sphericity) 40 SVTB: Hồ Thị Thúy Vy GVHD: Ths Tăng Minh Hưởng df 253 Sig 0.000 (Nguồn: Kết phân tích liệu tác giả) Dựa vào kết quả, ta thấy hệ số KMO đạt giá trị 0.715, thỏa mãn điều kiện 0.5 < 0.715 < 1, cho thấy phân tích nhân tố EFA nghiên cứu phù hợp Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig = 0.000 < 0.05), điều cho phép bác bỏ giả thiết H0, nghĩa biến quan sát có tương quan với tổng thể Kiểm định phương sai cộng dồn Mơ hình phân tích EFA cho phù hợp thỏa mãn điều kiện: Hệ số tải nhân tố hệ số tương quan đơn biến nhân tố, tiêu đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực EFA Theo Hair & ctg (1998) hệ số tải nhân tố lớn 0.3 xem mức tối thiểu, lớn 0.4 xem quan trọng lớn 0.5 xem có ý nghĩa thực tiễn Phương sai trích ( cịn gọi phương sai cộng dồn ) phần trăm biến thiên biến quan sát Theo Hair & Ctg (2008), thang đo chấp nhận tổng phương sai trích lớn 50% 41 SVTB: Hồ Thị Thúy Vy GVHD: Ths Tăng Minh Hưởng CHƯƠNG III : GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 3.1 Giải pháp 3.1.1 Định hướng phát triển công ty Công ty Lộc Phát nhận thức vị cạnh tranh tính quan trọng việc hội nhập vào thị trường Vì vậy, cơng ty đặt mục tiêu phát triển để đáp ứng nhu cầu khách hàng cạnh tranh với công ty khác thị trường Mục tiêu công ty đầu tư mở rộng hệ thống chi nhánh địa bàn lân cận Đồng thời, công ty tập trung đầu tư đào tạo tay nghề cho nhân viên để nâng cao chất lượng phục vụ Công ty Lộc Phát mở rộng phát triển sản phẩm, dịch vụ mới, đáp ứng yêu cầu ngày cao đa dạng khách hàng Công ty đặt phương châm “khách hàng hàng đầu” để đáp ứng nhu cầu khách hàng Công ty nỗ lực nâng cao hiệu hoạt động cách đảm bảo chất lượng phục vụ, cam kết trì chất lượng cải tiến liên tục, nâng cao tính hiệu lực hiệu chất lượng với giá hợp lý Công ty đẩy mạnh công tác quảng bá dịch vụ phương tiện truyền thơng internet mạng xã hội Đồng thời thường xuyên đào tạo nâng cao tay nghề cho nhân viên, với trang bị thiết bị, máy móc phục vụ khách hàng tốt 3.1.2 Giải pháp Dựa kết thống kê mô tả mẫu khảo sát tình hình thực tế Cơng ty, tác giả đề xuất số giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng Lộc Phát Các giải pháp đề xuất bao gồm: 42 SVTB: Hồ Thị Thúy Vy GVHD: Ths Tăng Minh Hưởng 3.1.2.1 Tăng mức độ đáp ứng cho khách hàng Thứ nhất, đảm bảo thời gian thực dịch vụ Trong thời đại ngày nay, với sống vô bận rộn nhịp độ công việc ngày tăng, thời gian trở thành tài nguyên vô quý giá Để đáp ứng nhu cầu khách hàng, việc hẹn đảm bảo thời gian trở thành yếu tố quan trọng, thể nghiệp tôn trọng đến khách hàng doanh nghiệp Vì vậy, tơi đề xuất số giải pháp nhầm đảm bảo việc hẹn hài lòng khách hàng sau: + Vận hành kiểm sốt hệ thống KPI cơng ty để đánh giá hiệu hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng + Thiết lập hệ thống quản lý sở liệu khách hàng khoa học, đảm bảo cung cấp dịch vụ cho khách hàng thời gian, đáp ứng hài lòng lần sử dụng, đảm bảo tính xác, hiệu cao Loại bỏ bước không cần thiết, đơn giản hóa quy trình tìm cách tối ưu hố cơng đoạn cơng việc để giảm bớt thời gian hồn thành nhiệm vụ + Kế hoạch phân phối nhân viên hợp lý, đảm bảo công tác phục vụ kịp thời, đánh giá cải thiện quy trình làm việc tổ chức để đảm bảo hiệu nhanh chóng Phân bổ cơng việc cách hợp lý nhân viên để đảm bảo tối đa hóa suất giảm thời gian chờ đợi Đồng thời, đảm bảo công việc phân bổ nhân viện có kỹ tương ứng, giúp đạt hiệu qura cao Thứ hai, đa dạng hó gói dịch vụ Việc tăng mức độ đáp ứng khách hàng làm cho doanh nghiệp thành công Để hiệu công ty cần xác định gói dịch vụ kèm để có chiến lược phù hợp: + Đa dạng hóa gói dịch vụ dịch vụ lẻ tập trung vào nhu cầu mong muốn khách hàng, đảm bảo đáp ứng nhu cầu dịch vụ khách hàng 43 SVTB: Hồ Thị Thúy Vy GVHD: Ths Tăng Minh Hưởng + Phân loại kết hợp combo dịch vụ lẻ để tạo mẻ cho khách hàng, tăng tính cạnh tranh gói dịch vụ với tạo tiện ích sử dụng dịch vụ, góp phần làm tăng thêm hài lòng khách hàng + Tùy chọn linh hoạt: Tạo gói dịch vụ có tính linh hoạt cao, cho phép khách hàng lựa chọn tính dịch vụ phù hợp với nhu cầu họ Điều giúp đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng taoj hài lịng cao + Cung cấp dịch vụ miễn phí tặng kèm giành cho khách hàng thân thiết sử dụng dịch vụ thời gian lâu dài giới thiệu sản phẩm công ty đến doanh nghiệp khác 3.1.2.2 Duy trì nhân tố cảm thơng khách hàng Thứ nhất, cơng tác chăm sóc khách hàng Hiểu yêu cầu nắm tâm lý khách hàng việc không đơn giản, lại yếu tố khơng nhỏ tác phong chăm sóc khách hàng lợi so sánh với đối thủ cạnh tranh khác Để có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt, cơng ty cần có: + Cụ thể hóa thống quy trình chăm sóc khách hàng Bảo đảm hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu Từ tổ chức thành đội, nhóm chăm sóc khách hàng theo nhóm để tăng hiệu suất cơng việc + Hoàn thiện sở vật chất đội ngũ nhân lực điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng, ý lắng nghe tập trung vấn đề khách hàng quan tâm, khơng trì hỗn né tránh việc giải đáp thắc mắc khách hàng tạo điều kiện thuận tiện cho khách hàng cần hỗ trợ giải vấn đề + Hoàn thiện trang Web thức, khai thác tối đa dịch vụ chăm sóc khách hàng online, phục vụ khách hàng cách nhiệt tình thân thiện, xác lúc, nơi, 44 SVTB: Hồ Thị Thúy Vy GVHD: Ths Tăng Minh Hưởng phục vụ yêu cầu cung cấp thông tin đầy đủ, vừa tạo dụng niềm tin tường lại tiết kiệm thời gian cho cá nhân lẫn khách hàng + Khai thác rèn luyện kỹ thái độ ứng xử với khách hàng, thái độ mực, sử dụng từ ngữ xác lịch giao tiếp, hạn chế sử dụng từ ngữ phưcs tạp, diễn đạt cách rõ ràng dễ hiểu lịch tạo cảm giác tôn trọng với khách hàng Thứ hai, thời gian làm việc Với mơ hình cơng ty thương mại dịch vụ bán thời gian khơng phần cần thiết Vì dịch vụ liên quan đến phương tiện vận tải, việc tìm kiếm nguồn cung cấp cho thân nơi lúc, có trường hợp khẩn cấp điều quan trọng Vì cơng ty cần bố trí thời gian phù hợp: + Thời gian hoạt động xuyên suốt đảm bảo thời gian khách hàng đến sử dụng dịch vụ công ty + Sắp xếp, bố trí nhân viên xoay ca làm việc hợp lý, đảm bảo đủ nguồn nhân lực phục vụ nhiều khách hàng lúc 3.1.2.3.Nâng cao yếu tố phương diện hữu hình Thứ nhất, nâng cao hệ thống trang thiết bị thu hút khách hàng Sự khác biệt trang thiết bị đại yếu tố quan trọng định phần thành công doanh nghiệp Công nghệ đại ngày địi hỏi doanh nghiệp cần có trang thiết bị, máy móc sữa chữa đại đa dạng để đáp ứng nhu cầu khách hàng Và giải pháp cụ thể: + Cải tiến, nâng cao thiết bị, máy móc theo xu hướng phát triển khoa học cơng nghệ + Hiện đại hóa hệ thống thơng tin liên lạc để khách hàng liên hệ dễ dàng với công ty 45 SVTB: Hồ Thị Thúy Vy GVHD: Ths Tăng Minh Hưởng + Trang bị máy tính kết nối mạng quầy bán hàng chăm sóc khách hàng để đáp ứng nhu cầu khách hàng cách nhanh chóng hiệu Điều giúp tránh tình trạng khách hàng phải chờ đợi lâu sử dụng dịch vụ cơng ty chi nhánh + Xây dựng hệ thống trang web trực tuyến cho phép khách hàng đăng ký dịch vụ nhận phản hồi trực tuyến từ công ty Điều giúp nhân viên giải đáp khiếu nại thắc mắc khách hàng cách xác nhân chóng, thể chuyên nghiệp Đồng thời, giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng, tránh việc phải đến công ty nhiều lần Thứ hai, không gian sở vật chất Với không gian sẽ, thoáng mát tạo nên ấn tượng đẹp mắt khách hàng Khi khách hàng đến công ty nhìn thấy khơng gian thống mát, chỗ ngồi rộng rãi dụng cụ vật chất xếp gọn gàng, ngăn nắp, khoa học làm cho khách hàng có cảm nhận tốt với phong cách phục vụ công ty.Và vấn đề đáng quan tâm: + Xây dựng không gian xanh quầy bán hàng phịng chờ, giúp khơng góp phần bảo vệ mơi trường mà cịn tạo cảm giác thoải mái mát mẻ cho khách hàng sử dụng dịch vụ + Thường xuyên cập nhập thay đổi khơng gian quầy bán hàng phịng chờ theo dịp lễ tết, ngày Quốc tế phụ nữ, trung thu, Halloween, Giáng sinh,vv Điều giúp tạo khơng khí phù hợp mang đến cảm giác thoải mái cho khách hàng đến sử dụng dịch vụ công ty + Cung cấp loại nước giải khát cafe, nước ngọt, nước suối cho khách hàng trình chờ đợi sử dụng dịch vụ Điều giúp khách hàng cảm thấy đón tiếp chăm sóc tốt, tạo thoải mái hài lòng 46 SVTB: Hồ Thị Thúy Vy GVHD: Ths Tăng Minh Hưởng 3.1.2.4 Tăng mức độ tin cậy với khách hàng Đối với doanh nghiệp tin cậy khách hàng cần thiết Mức độ tin tưởng ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng khách hàng Qua khảo sát cho thấy khách hàng khơng thật hài lịng hồn tồn với chất lượng dịch vụ, mức độ trung bình Vì vậy, đề xuất giải pháp để gia tăng mức độ tin nhắn khách hàng với cơng ty: + Giữ vững xây dựng hình ảnh tốt công ty với khách hàng nhiều phương tiện phong cách làm việc chuyên nghiệp nhân viên, sở vật chất đẹp, văn minh, trang thiết bị đại, + Truyền đạt thông tin hàng hóa, dịch vụ chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt phù hợp với yêu cầu khách hàng + Đảm bảo sản phẩm, dịch vụ đóng gói lắp đặt phù hợp với đơn hàng Giá phí dịch vụ thơng báo rõ ràng tốt ghim bảng giá dịch vụ trước quầy giao dịch để khách hàng nhìn thấy + Thường xuyên kiểm tra trang thiết bị, máy móc để đảm bảo chất lượng dịch vụ 3.1.2.5 Hồn thiện phát triển yếu tố thuộc lực phục vụ Thứ nhất, nâng cao lực nhân viên tư vấn, chăm sóc khách hàng Vì coi mặt công ty nên cần phải quan tâm nhiều Ngoài việc cung cấp đến khách hàng dịch vụ tốt, nhân viên cần phải có trình độ chun mơn để giái đáp vướng mắc, xúc khách hàng Để thực điều đó, cơng ty cần có sách cụ thể sau: + Tổ chức đào tạo nâng cao kiến thức chuyên môn định kỳ: Công ty cần thường xuyên tổ chức chương trình đào tạo để cung cấp kiến thức dịch vụ chuyên môn cho nhân viên Điều giúp nhân viên hiểu rõ sản phẩm dịch vụ cơng ty, từ tư vấn 47 SVTB: Hồ Thị Thúy Vy GVHD: Ths Tăng Minh Hưởng cho khách hàng cách xác Đồng thời, cần bổ sung kiến thức kỹ chăm sóc khách hàng kỹ mềm hỗ trợ + Quản lý chặt chẽ đào tạo chuyên sâu: Công ty cần rà sốt kiến thức chun mơn nhân viên, phân loại lập kế hoạch đào tạo chuyên sâu phù hợp với lực Điều giúp đỡ nhân viên phát triển khả kiến thức chun mơn mình, từ nâng cao khả giải thắc mắc khó khăn từ khách hàng + Quan tâm đào tạo đội ngũ nhân viên giải khiếu nại: Công ty cần đảm bảo đội ngũ nhân viên giải khiếu nại thắc mắc khách hàng đào tạo kiến thức kỹ cách kỹ lưỡng Điều giúp đảm bảo công tác giải khiếu nại đạt kết cao, tạo lòng tin hài lòng cho khách hàng + Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực từ đầu vào: Công ty cần đặt tiêu chuẩn công việc rõ ràng chặt chẽ tuyển chọn nhân viên đầu vào đạt chất lượng Quá trình tuyển dụng cần thiết kế để lựa chọn nhân viên có kiến thức kỹ phù hợp với cơng việc tư vấn chăm sóc khách hàng + Đào tạo nâng cao trình độ ngoại ngữ: Nếu cơng ty có hoạt động quốc tế có khách hàng nước ngồi, cần đào tạo nâng cao trình độ ngoại ngữ nhân viên quan trọng Cơng ty cung cấp khóa học ngoại ngữ tài trợ cho nhân viên tham gia khóa học tương ứng Đồng thời, thiết lập đội khen thưởng để động viên nhân viên có kết làm việc tốt sau hồn thành khóa học chuyên môn Những hoạt động giúp khuyến khích tinh thần tự học tập phấn đấu công việc nâng cao kiến thức chuyên môn Thứ hai, nâng cao tay nghề nhân viên kỹ thuật Trong vấn đề sữa chữa lắp đặt cần có xác trình làm việc thời gian để làm việc môi trường ngày bận rộn Vì vậy, cần có biện pháp sau: 48 SVTB: Hồ Thị Thúy Vy GVHD: Ths Tăng Minh Hưởng + Tổ chức đào tạo kiểm tra chuyên môn định kỳ: Công ty cần tổ chức đào tạo định kỳ cho nhân viên kỹ thuật, nhầm nâng cao tay nghề cung cấp kiến thức lĩnh vực sữa chữa lắp ráp Đồng thời, kiểm tra kỹ chuyên môn nhân viên để đảm bảo tính xác đáng tin cậy Thời gian thực công việc cần tăng cường để đáp ứng yêu cầu thời gian khách hàng + Khen thưởng động lực làm việc: Công ty nên thiết lập chế độ khen thưởng để tạo động lực cho nhân viên kỹ thuật đạt kết làm việc tốt Đặc biệt, tôn vinh nhân viên đạt kỷ lục thời gian thực công việc, đảm bảo tính nhanh chóng xác Điều tạo cạnh tranh lành mạnh nhân viên, tăng hiệu suất làm việc toàn đội + Tuyển dụng phân bố nhân lực hợp lý: Để đảm bảo đủ số lượng nhân viên kỹ thuật, cơng ty cần tuyển dụng thêm nguồn nhân lực có tay nghề kiến thức chuyên môn phù hợp Đồng thời, cần phân bố thời gian làm việc cách hợp lý để tránh tình trạng thiếu nhân lực đảm bảo đáp ứng nhu cầu sửa chữa lắp ráp khách hàng 3.1.2.6 Tăng mức độ đảm bảo công ty Việc cam kết trách nhiệm mặt với khách hàng nguyên tác kinh doanh Nó góp phần khơng nhỏ để cải thiện mức độ hài lịng khách hàng Vì thế, việc nâng mức độ cam kết cần có biện pháp cụ thể như: + Bảo mật thông tin khách hàng: Đảm bảo thông tin cá nhân khách hàng bảo mật tuyệt đối khơng tiết lộ bán ngồi Đây yếu tố quan trọng để khách hàng cảm thấy tin tưởng an tâm giao dịch với cơng ty + Xử lý lỗi sai sót: Cơng ty cần giảm thiểu tối đa xuất lỗi sai sót q trình cung cấp dịch vụ Nếu có lỗi xảy ra, cơng ty cần có khả khắc phục nhanh chóng đáp ứng yêu cầu khách hàng Điều đảm bảo khách hàng nhận hỗ trợ đảm bảo mà họ mong đợi từ công ty 49 SVTB: Hồ Thị Thúy Vy GVHD: Ths Tăng Minh Hưởng + Chương trình khuyến tri ân khách hàng: Xây dụng chương trình khuyến phù hợp với dịch vụ thường xuyên tổ chức hoạt động tri ân khách hàng thân thiết Cơng ty tặng kèm quà tặng nhỏ mang logo công ty móc khóa gửi lời chúc mừng voucher khuyến đến khách hàng dịch đặc biệt lễ tết, sinh nhật + Thông tin khuyến dịch vụ: Các thông tin thời gian khuyến dịch vụ kèm cần thông báo cách rõ ràng trang web fanpage thức cơng ty Điều giúp tránh hiểu lầm thơng tin khơng xác Đồng thời, công ty cần thiết lập thời gian khuyến đủ hấp dẫn để khách hàng nắm bắt, đồng thời không kéo dài q lâu để trì tính thúc đẩy kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ 3.2.Đánh giá giải pháp Trong tất giải pháp hoàn thiện phát triển yếu tố thuộc lực phục vụ đóng vai trị quan trọng Đây giải pháp giúp cho doanh nghiệp chủ động khách hàng Đào tạo cho nhân viên kiến thức chuyên môn, giúp cho họ hiểu rõ sản phẩm công ty, cho khách hàng thấy chuyên nghiệp lúc tư vấn, tạo cho họ cảm giác an tâm trải nghiệm sử dụng sản phẩm Trong kinh tế mà thị trường có đầy biến động việc cần phải bắt kịp xu hướng khách hàng vô cần thiết Phải thường xuyên cập nhật bổ sung kiến thức cho đội ngũ nhân viên khơng phần quan trọng Bên cạnh đó, cơng ty có đội ngũ nhân viên động, trình độ chuyên môn cao, đặc biệt ngoại ngữ yếu tố giúp công ty chiếm ưu vô lớn Trong kinh tế không ngừng hội nhập, làm việc nhiều với khách hàng nước nên khả thích ứng nhanh chun mơn cao khơng thể thiếu 50 SVTB: Hồ Thị Thúy Vy GVHD: Ths Tăng Minh Hưởng Bên cạnh cơng ty phải biết phân bổ, sử dụng nhân lực cách hợp lý, đặt người vị trí lực Tuy nhiên, kế phải cho nhân viên mơi trường mà họ làm việc cống hiến cho công ty Người giỏi không chịu trao dồi kiến thức không người chuyên môn biết học hỏi qua ngày Người làm việc hết mình, có tư phát triển thân khác xa người bán thời gian đổi lại đồng lương Nhân viên nhân tố sống cịn cơng ty, nên để tồn phát triển cơng ty cần phải tạo cho họ môi trường sẵn sàng phục vụ gắn bó lâu dài 3.3 Kiến nghị Dựa giải pháp nêu, tác giả đưa số kiến nghị để bổ trợ hoàn thiện việc tăng hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Quảng cáo Viễn thông Lộc Phát 3.3.1 Kiến nghị với lãnh đạo Để đạt hiệu suất cao môi trường làm việc, ban lãnh đạo cần phân công công việc nhiệm vụ cụ thể phù hợp với lực nhân viên Cần bố trí nhân viên cách hợp lý, đảm bảo đủ số lượng nhânn viên để phục vụ khách hàng phân chia thời gian làm việc cách hiệu Giám sát yếu tố quan trọng, ban lãnh đạo nên theo dõi đánh giá tình hình thực cơng việc cách cụ thể nghiêm khắc Tinh thần làm việc trách nhiệm nhân viên cần đề cao đảm bảo Trong trình làm việc, ban lãnh đạo cần quan tâm động viên nhân viên kịp thời Đánh giá định kỳ theo tháng quý cần thực hiện, từ nhận xét đánh giá hiệu làm việc nhân viên Dựa nhận xét đó, ban lãnh đạo áp dụng khen thưởng xử phạt hợp lý nhân viên 51 SVTB: Hồ Thị Thúy Vy GVHD: Ths Tăng Minh Hưởng Thường xuyên trao đổi khảo sát nhân viên thông tin cụ thể xác cần thiết Từ đó, ban lãnh đạo đưa biện pháp kịp thời nhằm nâng cao chất lượng làm việc nhân viên tăng hài lòng khách hàng Điều góp phần quan trọng vào kết hoạt động kinh doanh công ty 3.3.2 Kiến nghị với nhân viên Để đạt hiệu cao công việc, nhân viên cần thấu hiểu rõ trách nhiệm Họ cần nắm vững kiến thức chuyên môn quy trình làm việc khơng ngừng trao dồi kiến thức để phục vụ công việc cách tốt Thái độ học hỏi khát khao tiếp thu kiến thức yếu tố quan trọng để nâng cao lực hiệu suất làm việc Ngoài ra, nhân viên cần thường xuyên rèn luyện kỹ mềm kỹ giao tiếp tư vấn Điều giúp họ có khả đáp ứng phục vụ nhu cầu khách hàng cách tốt Việc trao đổi thắc mắc đề xuất kiến nghị phù hợp với cấp đóng góp vào hồn thiện hiệu công việc 52 SVTB: Hồ Thị Thúy Vy GVHD: Ths Tăng Minh Hưởng Tài liệu tham khảo Đinh Tiến Đức (2016), Phân tích đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng VPBank – Chi nhánh Giảng Võ, Luận văn thạc sĩ kỹ thuật, Tường Đại học Bách Khoa Hà Nội Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC, chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Đinh Thị Hương Lan (2012), Nghiên cứu hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ bưu Bưu điện thành phố Đà Nẵng, luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức, Tập James MComer (2002), Quản trị bán hàng, NXB tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh Kotler, P&Armstrong, G (2004), Những nguyên lý tiếp thị (tập 2), NXB Thống kê Lê Thị Linh Giang (2014), “Mơ hình lý thuyết: Cấu trúc hài lòng sinh viên hoạt động đào tạo đại học”, Tạp chí Khoa học, Quyển (2), trang 93-99 Nhữ Ngọc Thanh (2013), Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tới hài lòng bệnh nhân bệnh viện Nhi Hải, Luận văn thạc sĩ, Shute Univesity 53 SVTB: Hồ Thị Thúy Vy GVHD: Ths Tăng Minh Hưởng Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, NXB Đại Học Quốc Gia TP.HCM 10 Nguyễn Thị Mai Trang, “Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị Thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp chí Phát triển Khoa học Công nghệ, Tập 9, số 10(2006) 11 Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), “Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29 (1), trang 11-22 12 Thái Thanh Hà Tôn Đức Sáu (2007), “Đánh giá hài lòng khách hàng Dịch vụ viễn thông di động Thừa Thiên Huế”, Tạp chí khoa học, Số 22/2007, Đại học Đà Nẵng 13 Trần Hồng Hải (2014), Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương chi nhánh Vĩnh Long, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Tài – Marketing 14 Phan Tiến Hồng (2015), Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ truyền hình MyTV khách hàng cá nhân tỉnh Quảng Bình, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng 15 Phạm Đức Kỳ cộng (2007), “Nghiên cứu mơ hình trung thành khách hàng lĩnh vực dịch vụ thông tin di động Việt Nam”, Tạp chí BCVT&CNTT, số 45 trang 25-32 54