Nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng tại khách sạn intercontinental hanoi westlake (khoá luận tốt nghiệp chuyên ngành quản trị dịch vụ du lịch lữ hành)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA DU LỊCH -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI: NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE SINH VIÊN THỰC HIỆN : TRẦN THU THỦY MÃ SINH VIÊN : A24928 NGÀNH ĐÀO TẠO : QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH – LỮ HÀNH HÀ NỘI – T4/2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA DU LỊCH -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI: NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE Giảng viên hướng dẫn : TS Bùi Cẩm Phượng Sinh viên thực : Trần Thu Thủy Mã sinh viên : A24928 Ngành đào tạo : Quản trị Dịch vụ Du lịch – Lữ hành HÀ NỘI – T4/2020 Thang Long University Library LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận này, em xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới cô Bùi Cẩm Phượng tận tình hướng dẫn em suốt trình viết khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô Khoa Du lịch - Trường Đại học Thăng Long tận tình truyền đạt kiến thức năm em học tập Với vốn kiến thức tiếp thu thời gian học không tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà hành trang quý báu để em bước vào đời cách vững tự tin Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo cùng anh, chị Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake, đặc biệt anh chị phòng Sales & Marketing tạo điều kiện, tận tình hướng dẫn cung cấp cho em thông tin, số liệu cần thiết để em có sở hồn thành đề tài Cuối cùng, em chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè người thân cổ vũ, động viên tinh thần trợ giúp cho em suốt trình thực Khóa luận Mặc dù cố gắng, song kiến thức chun mơn cịn hạn chế nên đề tài nghiên cứu khó tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp thầy để đề tài hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng năm 2020 Sinh viên Trần Thu Thủy i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp tự thân thực có hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn không chép cơng trình nghiên cứu người khác Các liệu thông tin thứ cấp sử dụng Khóa luận có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan này! Hà Nội, tháng năm 2020 Sinh viên Trần Thu Thủy ii Thang Long University Library MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ vii DANH MỤC HÌNH ẢNH viii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.2 Khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm khách hàng 1.2.2 Chăm sóc khách hàng 1.2.3 Vai trò hoạt động chăm sóc khách hàng kinh doanh khách sạn 10 1.3 Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng kinh doanh khách sạn 11 1.3.1 Xây dựng mối quan hệ với khách hàng 11 1.3.2 Duy trì phát triển mối quan hệ với khách hàng 12 1.3.3 Chăm sóc khách hàng trước đến khách sạn 13 1.3.4 Chăm sóc khách hàng khách lưu trú khách sạn 13 1.3.5 Chăm sóc khách hàng sau sử dụng dịch vụ khách sạn 14 1.3.6 Giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng 15 1.3.7 Đánh giá hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng 15 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng 15 1.4.1 Nhân tố chủ quan 15 1.4.2 Nhân tố khách quan 17 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE 19 2.1 Giới thiệu khái quát khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 19 iii 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn 19 2.1.2 Khái quát Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 20 2.1.3 Cơ cấu máy tổ chức nhân khách sạn 22 2.1.4 Các dịch vụ khách sạn 27 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake năm gần 32 2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Khách sạn Inter Continental Hanoi Westlake 36 2.2.1 Xây dựng mối quan hệ với khách hàng 36 2.2.2 Duy trì phát triển mối quan hệ với khách hàng 37 2.2.3 Chăm sóc khách hàng giai đoạn trước khách đến khách sạn 37 2.2.4 Chăm sóc khách hàng giai đoạn khách nghỉ khách sạn 40 2.2.5 Chăm sóc khách hàng giai đoạn sau khách nghỉ khách sạn 43 2.2.6 Giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng 43 2.3 Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Khách sạn Inter Continental Hanoi Westlake 45 2.3.1 Ưu điểm 45 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 47 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN INTER CONTINENTAL HANOI WESTLAKE 49 3.1 Mục tiêu, phương hướng chăm sóc khách hàng Khách sạn Inter Continental Hanoi Westlake 49 3.1.1 Mục tiêu 49 3.1.2 Phương hướng 49 3.2 Một số giải pháp nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng Khách sạn Inter Continental Hanoi Westlake .49 3.2.1 Xây dựng phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt 49 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn lực chăm sóc khách hàng 50 3.2.3 Gia tăng, nâng cấp tiện ích phịng nghỉ 51 3.2.4 Tăng cường áp dụng khoa học công nghệ hoạt động chăm sóc khách hàng 51 iv Thang Long University Library 3.2.5 Tăng cường cá nhân hóa dịch vụ khách hàng quan tâm đến chi tiết nhỏ 52 3.2.6 Dành khơng gian riêng lưu giữ hình ảnh khách 53 3.2.7 Hoàn thiện quy trình xử lý, giải phàn nàn khiếu nại khách hàng 53 KẾT LUẬN 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO 58 PHỤ LỤC 59 v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Giá phòng khách sạn InterContinental Hanoi Westlake năm 2019 28 Bảng 2.2 Doanh thu, chi phí lợi nhuận Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake giai đoạn 2016 – 2019 34 Bảng 2.3 Tỷ lệ khiếu nại, phàn nàn khách hàng dịch vụ thời gian xử lý Khách sạn Inter Continental Hanoi Westlake 45 vi Thang Long University Library DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Biểu đồ 2.1 Lượng khách lưu trú Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake .33 Biểu đồ 2.2 Doanh thu theo dịch Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake .35 Biểu đồ 2.3 Lợi nhuận giai đoạn 2016 – 2019 Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 36 Sơ đồ 2.1 Bộ máy tổ chức nhân Khách sạn InterContinental Hanoi Weslake 22 Sơ đồ 3.1 Quy trình xử lý phàn nàn khiếu nại khách hàng 53 vii DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Ba yếu tố định thỏa mãn khách hàng Hình 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng theo PACT Hình 2.1 Logo Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake .19 Hình 2.2 Sơ đồ khách sạn InterContinental Hanoi Westlake .20 Ảnh Mặt trước Khách sạn Inter Continental Hanoi Westlake 59 Ảnh Toàn cảnh Khách sạn Inter Continental Hanoi Westlake 59 Ảnh Phòng Superior 60 Ảnh Phòng Overwater Pavilion 60 Ảnh Phòng Deluxe Panoramic View 61 Ảnh Phòng Overwater Pavilion Panoramic View 61 Ảnh Phòng Lotus Suites 62 Ảnh Phòng Grand Westlake Suites 62 Ảnh Phòng Presidential Suites 63 Ảnh 10 Phòng tiệc hội nghị, hội thảo 63 Ảnh 11 Nhà hàng Milan 64 Ảnh 12 Nhà hàng Saigon 64 Ảnh 13 Sunset Bar 65 Ảnh 14 Café Du Lac .65 viii Thang Long University Library thức tầm quan trọng việc làm hài lòng khách hàng, trang bị cho họ kỹ chăm sóc chăm sóc khách hàng như: − Sẵn sàng phục vụ, hỗ trợ khách hàng họ đến khách sạn nhiệm vụ Niềm nở đón tiếp khách hàng xem họ cần giúp đỡ gì, cần gặp hướng dẫn họ đến phận mà khách hàng muốn tìm đến − Ln tơn trọng khách hàng, ln tỏ chun nghiệp dù khách hàng khơng lịch hay có cách ứng xử khiến cảm thấy khơng hài lịng Bên cạnh khách sạn cần tổ chức lớp đào tạo phẩm chất nhiệt huyết phục vụ khách hàng Các lãnh đạo cao cấp Trưởng phịng, Phó giám đốc cần thiết người tổ chức giảng dạy cho nhân viên để truyền lửa, tạo gần gũi với tầng lớp nhân viên, tạo động lực cho nhân viên thực việc chăm sóc khách hàng từ tận đáy lịng 3.2.3 Gia tăng, nâng cấp tiện ích phòng nghỉ Khách sạn cần thường xuyên kiểm tra khả hoạt động thiết bị phòng cháy, chữa cháy, đảm bảo an toàn tuyệt đối cho khách hàng xảy cố Thường xuyên kiểm tra bổ sung thiết bị cần thiết cập nhật thiệt bị đại phòng tivi Led 4K với ảnh rộng, Internet tivi, loa nghe nhạc, điều khiển thông minh, đèn đọc sách… để đem đến cho khách trải nghiệm tốt 3.2.4 Tăng cường áp dụng khoa học cơng nghệ hoạt động chăm sóc khách hàng Tăng cường áp dụng khoa học công nghệ chăm sóc khách hàng Khách sạn Inter Continental Hanoi Westlake cần thiết cấp bách, giúp cho: − Tăng chủ động, linh hoạt tốn, giao dịch với khách hàng, đem lại độ xác cao, tránh sai sót, kiểm sốt chặt chẽ tất hoạt động khách sạn − Rút ngắn thời gian hoạt động, tăng tính hấp dẫn cho sản phẩm du lịch Xử lý tình kịp thời, dựa thông tin minh bạch, bám sát thực tiễn − Tạo sức hút, chỗ đứng thị trường, nâng cao vị cạnh tranh Quảng bá hình ảnh cơng ty trang web điện tử, facebook, zalo… nhằm đưa hình ảnh cơng ty đến gần với đối tượng khách hàng, đem đến cảm nhận yêu thích cho du khách − Gia tăng mức độ hài lòng du khách 51 − Kết nối chặt chẽ quản lý công ty nhân viên, cấp cấp 3.2.5 Tăng cường cá nhân hóa dịch vụ khách hàng quan tâm đến chi tiết nhỏ Khách sạn mong muốn cung cấp dịch vụ cho khách hàng cách quán, khách hàng chăm sóc với chất lượng tương đương Nhưng điều khơng có nghĩa tất khách hàng có trải nghiệm giống hệt Khách hàng ln muốn có trải nghiệm đặc biệt riêng có, tâm lý ln mong có dịch vụ riêng biệt mà khơng có Vì đem lại có khách hàng dịch vụ thực dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng cao Hiện tại, đội ngũ nhân viên tạo nhiều dịch vụ cá nhân cho khách hàng, nhờ vào thông tin như: − Dựa theo lịch sử lưu trú khách, khách đạt mốc lần thứ 10, 20, 25 để trang trí phịng lời tri ân, kèm quà tặng đặc biệt − Chia sẻ khách hàng trang mạng xã hội − Tùy theo sở thích khách mà đặt phịng loại hoa, quả, bánh mời theo sở thích khách − Yêu cầu đặc biệt cho dịp sinh nhật, lễ tết, kỉ niệm từ công ty đối tác Để gia tăng cá nhân hóa dịch vụ khách hàng, nhân viên không cần tiếp tục phát huy việc thực mà cố gắng thực nhiều xa cá dịch vụ cá nhân cho khách như: − Thêu tên khách lên dép nhà áo khoác lụa để tặng khách − Đặt phòng loại mùi hương tự nhiên đặc biệt mùi café Việt Nam dành cho khách yêu thích café, mùi hương hoa cho khách nữ, mùi gỗ cho khách nam… − Đối với khách du lịch, tặng sẵn khách bưu thiếp kèm theo tem khách nước ngồi hay có thói quen viết bưu thiếp gửi tặng nhà Tạo cho khách bất ngờ từ điều mà khách khơng ngờ tới giúp khách có kỉ niệm tuyệt vời, tăng tình cảm với khách sạn dịch vụ khách sạn Để làm điều đó, nhân viên cần phải để tâm ý đến điều nhỏ nhất: − Nhân viên giặt nhận quần áo khách, thấy áo tuột đứt khuy tự động khâu lại cho khách 52 Thang Long University Library − Khi nhận yêu cầu đánh giày, thấy dây giày đứt, nhân viên mua sẵn đơi dây giày cùng màu, để cùng đôi giày trả lại cho khách − Khi nhân viên dọn phòng, thấy khách rải lớp giấy vệ sinh mặt bồn cầu, may mua cho khách lót bồn cầu dùng riêng cho khách − Nhân viên phận Tiền sảnh (Front Office) có hội nghe khách hàng chia sẻ cảm nhận khách kì nghỉ, ý lên vài ý tưởng tặng quà lưu niệm cho khách album ảnh, đồ thủ công, đồ lưu niệm Nhân viên cẩn thận đên chi tiết làm việc đem lại xác cao phục vụ khách hàng tăng hội tạo bất ngờ với khách 3.2.6 Dành khơng gian riêng lưu giữ hình ảnh khách Khách sạn dành riêng phòng gọi “phòng truyền thống” để mời khách đến lưu giữ lại hình ảnh khách phịng qua album Đặc biệt khách hàng lưu trú hạng phòng Lotus Suite, Grand Westlake Suite, President Suite, khách sạn xin chụp lại hình ảnh khách treo phòng truyền thống lời cảm ơn chân thành đến khách, khách hàng quay lại tìm thấy hình ảnh có cảm giác khách sạn trân trọng vị khách quý 3.2.7 Hoàn thiện quy trình xử lý, giải phàn nàn khiếu nại khách hàng Khách sạn cần xây dựng quy trình xử lý than phiền, phàn nàn, khiếu nại khách hàng Như vấn đề than phiền, thắc mắc, kiến nghị khách hàng dễ dàng quản lý phục vụ nhu cầu khách hàng ngày tốt Quy trình giải than phiền, phàn nàn, khiếu nại theo dõi trình thực theo bước sau: Tiếp nhận phàn nàn, khiếu nại Xem xét Trả lời phàn giải nàn, khiếu phàn nàn, nại khiếu nại Theo dõi hiệu xử lý phàn nàn, khiếu nại Sơ đồ 3.1 Quy trình xử lý phàn nàn khiếu nại khách hàng − Bước 1: Tiếp nhận phàn nàn, khiếu nại 53 Khi khách hàng có than phiền chất lượng dịch vụ khách sạn nhân viên chăm sóc khách hàng cần ghi lại đầy đủ tổng hợp lại than phiền khách hàng Mọi thông tin phản hồi khách hàng cần trân trọng cần thu thập từ nhiều kênh khác nhau: điện thoại, thư điện tử, phiếu trưng cầu ý kiến, phản ánh trực tiếp… Thông tin phản hồi từ khách hàng lời góp ý lời phàn nàn chất lượng dịch vụ Công ty Dù thơng tin phản hồi tích cực tiêu cực nhân viên trước mặt khách hàng phải thể thái độ vui vẻ sẵn sàng tiếp nhận thông tin Các nhân viên cần tỏ thái độ cảm thông, ý lắng nghe luôn giữ thái độ lịch sự, nhã nhặn khách hàng nóng giận có lời lẽ không đẹp Để làm điều này, nhân viên phải bình tĩnh, kiên trì có cách cân sống để tránh bị căng thẳng gặp phải khách hàng khó tính, hay phàn nàn − Bước 2: Xem xét giải phàn nàn, khiếu nại Sau tiếp nhận phân loại thơng tin phản hồi, nhân viên phải nhanh chóng giải cho khách hàng Vì thời gian khơng “vàng” Công ty mà khách hàng thời gian quan trọng Họ mong muốn khiếu nại họ tiếp nhận trả lời thời gian sớm Khách sạn cần xem xét giải khiếu nại, than phiền khách hàng nhanh tốt, điều giúp cho khách hàng có tâm lý thoải mái thấy dược chuyên nghiệp khách sạn than phiền, khiếu nại giải nhanh chóng tin cậy vào dịch vụ khách sạn, điều giúp cho khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ khách sạn có vài điểm chưa hài lịng Khi nội dung phàn nàn, than phiền, khiếu nại khách hàng mà nhân viên tiếp nhận có thẩm quyền giải ln nhân viên có trách nhiệm giải phàn nàn, than phiền với khách hàng sở tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến phàn nàn, than phiền ghi lại nội dung, kết để báo cáo cho Giám đốc biết Khi nội dung phàn nàn, khiếu nại vượt mức thẩm quyền người tiếp nhận giải báo lên Giám đốc Giám đốc với phịng ban liên quan tìm hiểu ngun nhân giải phàn nàn, khiếu nại, đảm bảo phàn nàn, khiếu nại giải − Bước 3: Trả lời phàn nàn, khiếu nại 54 Thang Long University Library Sau thống phương án giải than phiền khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng cần phản hồi cho khách hàng phương án giải đề xuất hành động khắc phục khách sạn thông qua email gọi điện thoại trực tiếp cho khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng gửi tới khách hàng lời cảm ơn chân thành với quà nhỏ để tỏ rõ trân trọng khách sạn trước ý kiến đóng góp khách hàng Điều khơng khiến khách hàng hài lịng ý kiến đóng góp đánh giá cao mà cịn khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến Đối với sai sót lớn gây thiệt hại vật chất cho khách hàng khách sạn xem xét đền bù cho khách hàng cách thỏa đáng với lời xin lỗi chân thành, điều cho thấy việc thực nghiêm túc cam kết khách sạn, lấy lại thiện cảm khách hàng dành cho khách sạn, đồng thời giữ gìn hình ảnh uy tín khách sạn lòng khách hàng − Bước 4: Theo dõi hiệu xử lý phàn nàn, khiếu nại Xác định khách hàng có hài lịng với phương án xử lý hay không, chủ động xin ý kiến khách hàng để thể tinh thần nhiệt tình phục vụ khách hàng khách sạn, giúp hình thành mối quan hệ khăng khít với khách hàng khách hàng tin tưởng với dịch vụ khách sạn, nhờ khách sạn có thêm khách hàng trung thành Tiểu kết chương Trong chương 3, khóa luận nêu định hướng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng chung khách sạn Dựa phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Khách sạn Inter Continental Hanoi Westlake, phân tích ưu điểm, nhược điểm chương chương khóa luận đề giải pháp để phát huy điểm mạnh khắc phục hạn chế tồn hoạt động chăm sóc khách hàng Khách sạn Inter Continental Hanoi Westlake Các giải pháp bao gồm: Xây dựng phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt; Nâng cao chất lượng nguồn lực chăm sóc khách hàng; Gia tăng, nâng cấp tiện ích phịng nghỉ; Tăng cường áp dụng khoa học cơng nghệ hoạt động chăm sóc khách hàng; Tăng cường cá nhân hóa dịch vụ khách hàng quan tâm đến chi tiết nhỏ; Dành khơng gian riêng lưu giữ hình ảnh khách; Hồn thiện quy trình xử lý, giải 55 phàn nàn khiếu nại khách hàng Với giải pháp em hy vọng phần giúp Khách sạn Inter Continental Hanoi Westlake nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng, giúp cho cho khách hàng nhận dịch vụ chăm sóc cách hài lịng nhất, từ nâng cao sức cạnh tranh, phát triển khách sạn thị trường kinh doanh lưu trú 56 Thang Long University Library KẾT LUẬN Hiện nay, bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày gay gắt, việc đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng từ nang cao hiệu chăm sóc khách hàng việc làm thiết thực có ý nghĩa vơ quan trọng Hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng việc tạo khác biệt hoá sản phẩm khách sạn kinh doanh dịch vụ lưu trú, nâng cao khả cạnh tranh Đây hoạt động dần trở nên thiếu doanh nghiệp làm lĩnh vực dịch vụ nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng Hoạt động khơng mang lại lợi nhuận cho khách sạn mà mang lại lợi ích cho khách hàng hưởng chất lượng dịch vụ chăm sóc chu đáo Thơng qua q trình thực tập, tìm hiểu phân tích xuyên suốt đề tài, dù Khách sạn Inter Continental Hanoi Westlake có nhiều điểm mạnh song phải gặp nhiều thách thức thị trường, khách sạn nhận thức tầm quan trọng việc chăm sóc khách hàng để nâng cao hiệu kinh doanh, có chỗ đứng thị trường Với mục tiêu nghiên cứu đề ra, khóa luận phân tích lợi Khách sạn Inter Continental Hanoi Westlake để khách sạn tiếp tục phát huy thiết sót, tồn cần khắc phục để nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp tới khách hàng tốt Qua thời gian thực tập với kiến thức học, với dạy, giúp đỡ hướng dẫn nhiệt tình cô Bùi Cẩm Phượng đội ngũ nhân viên Khách sạn Inter Continental Hanoi Westlake em hoàn thành khóa luận Tuy nhiên kiến thức hiểu biết thực tế cịn hạn chế, khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận góp ý thầy để khóa luận em hồn thiện Em xin trân trọng cảm ơn! Sinh viên Trần Thu Thủy 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngô Thị Diệu An, Nguyễn Thị Oanh Kiều (2014), Tổng quan du lịch, Nhà xuất Đà Nẵng Phan Chí Anh, (2015), Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Việt Nam, Nhà xuất Đại học Quốc gia Hà Nội Bùi Văn Chiêm (2012), Bài giảng kỹ giao tiếp chăm sóc khách hàng, Nhà xuất trường Đại học Kinh tế Huế Trịnh Xuân Dũng (1999), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Trường trung học nghiệp vụ du lịch Hà Nội Nguyễn Văn Mạnh, Nguyễn Văn Đính (2009), Giáo trình Tâm lý nghệ thuật giao tiếp, ứng xử kinh doanh du lịch, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2013), Quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Trần Ngọc Nam, Trần Huy Khang, Marketing du lịch, Nhà xuất Hồng Đức, TP Hồ Chí Minh Lưu Văn Nghiêm (2017), Marketing Dịch vụ, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Ngọc Quân, Nguyễn Văn Điềm (2007), Quản trị nhân lực, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân 10 Phùng Đức Thiện, Bài giảng Quản trị kinh doanh khách sạn, Đại học Thăng Long 11 Phạm Đình Thọ (2010), Quản trị Chất lượng Dịch vụ Du lịch, trường Cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu 12 Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Nhà xuất Thống kê 13 Howard Senter (2005), Chăm sóc khách hàng phát huy lợi cạnh tranh, Nhà xuất Trẻ 14 http://www.hanoi.intercontinental.com/vn 15 https://www.intercontinental.com/hotels/gb/en/reservation 16 https://www.ihg.com/hotels/us/en/reservation 58 Thang Long University Library PHỤ LỤC Ảnh Mặt trước Khách sạn Inter Continental Hanoi Westlake (Nguồn: Bộ phận Sale Marketing) Ảnh Toàn cảnh Khách sạn Inter Continental Hanoi Westlake (Nguồn: Bộ phận Sale Marketing) 59 Ảnh Phòng Superior (Nguồn: Bộ phận Sale Marketing) Ảnh Phòng Overwater Pavilion (Nguồn: Bộ phận Sale Marketing) 60 Thang Long University Library Ảnh Phòng Deluxe Panoramic View (Nguồn: Bộ phận Sale Marketing) Ảnh Phòng Overwater Pavilion Panoramic View (Nguồn: Bộ phận Sale Marketing) 61 Ảnh Phòng Lotus Suites (Nguồn: Bộ phận Sale Marketing) Ảnh Phòng Grand Westlake Suites (Nguồn: Bộ phận Sale Marketing) 62 Thang Long University Library Ảnh Phòng Presidential Suites (Nguồn: Bộ phận Sale Marketing) Ảnh 10 Phòng tiệc hội nghị, hội thảo (Nguồn: Bộ phận Sale Marketing) 63 Ảnh 11 Nhà hàng Milan (Nguồn: Bộ phận Sale Marketing) Ảnh 12 Nhà hàng Saigon (Nguồn: Bộ phận Sale Marketing) 64 Thang Long University Library Ảnh 13 Sunset Bar (Nguồn: Bộ phận Sale Marketing) Ảnh 14 Café Du Lac (Nguồn: Bộ phận Sale Marketing) 65