Khoá luận tốt nghiệp chuyên ngành quản trị marketing hoàn thiện chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần hợp tác đầu tư giáo dục quốc tế tín phát

i TRẦN THỊ NGỌC LAN BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP (QUẢN TRỊ MARKETING) KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: HỒN THIỆN CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN HỢP TÁC ĐẦU TƯ GIÁO DỤC QUỐC TẾ TÍN PHÁT Giáo viên hướng dẫn : TS Đàm Thị Hiền Sinh viên thực : Trần Thị Ngọc Lan Mã sinh viên : 7103401269 Khóa : 2019-2023 Ngành : Quản trị kinh doanh Chuyên ngành : Quản trị marketing NĂM 2023 HÀ NỘI – NĂM 2023 i BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: HỒN THIỆN CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN HỢP TÁC ĐẦU TƯ GIÁO DỤC QUỐC TẾ TÍN PHÁT Giáo viên hướng dẫn : TS Đàm Thị Hiền Sinh viên thực : Trần Thị Ngọc Lan Mã sinh viên : 7103401269 Khóa : 2019-2023 Ngành : Quản trị kinh doanh Chuyên ngành : Quản trị marketing HÀ NỘI – NĂM 2023 ii LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài: “Hồn thiện chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần hợp tác đầu tư giáo dục quốc tế Tín Phát” cơng trình nghiên cứu độc lập hướng dẫn giáo viên hướng dẫn: TS Đàm Thị Hiền Ngồi khơng có chép người khác Các số liệu, kết trình bày báo cáo hồn tồn trung thực, em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm Sinh viên Trần Thị Ngọc Lan iii LỜI CẢM ƠN Trước hết em xin bày tỏ lời cảm ơn đến cô Đàm Thị Hiền – giảng viên hướng dẫn trực tiếp em thời gian qua Cô giành nhiều thời gian, kinh nghiệm kiến thức mình, tận tình bảo đưa hướng dẫn cho em làm kháo luận tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn đến Quý thầy (cô) giảng viên khoa Quản trị kinh doanh - Học viện Chính sách Phát triển dạy cho em kiến thức cần thiết quan trọng cần có để hồn thành khóa luận lần Em xin bày tỏ lịng cảm ơn tới cán nhân viên Công ty Cổ phần hợp tác đầu tư giáo dục quốc tế Tín Phát cung cấp tài liệu, góp ý để em có hội học hỏi giúp em hoàn thành báo cáo Tuy nhiên, hạn chế kiến thức thân khả tiếp thu thực tế nhiều bỡ ngỡ nên q trình thực tập hồn thiện báo cáo khơng thể tránh thiếu sót tìm hiểu, đánh giá trình bày báo cáo quý cơng ty Em mong nhận góp ý thầy (cô) anh (chị) công ty để báo cáo em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng 04 năm 2023 Sinh viên Trần Thị Ngọc Lan iv MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm, phân loại vai trò khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng doanh nghiệp 1.2 Chăm sóc khách hàng vai trị hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.2.2 Mục đích yêu cầu hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.3 Phương thức chăm sóc khách hàng 10 1.2.4 Vai trị hoạt động chăm sóc khách hàng 12 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng 17 1.3.1 Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô 17 1.3.2 Các yếu tố thuộc môi trường vi mô 18 1.4 Quy trình chăm sóc khách hàng 20 1.4.1 Nội dung quy trình chăm sóc khách hàng 21 1.4.2 Quy trình giải khiếu nại 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CƠNG TY CỔ PHẦN HỢP TÁC ĐẦU TƯ GIÁO DỤC QUỐC TẾ TÍN PHÁT 24 2.1 Khái quát Công ty Cổ phần hợp tác đầu tư giáo dục quốc tế Tín Phát 24 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 24 2.1.2 Hoạt động kinh doanh , sản phẩm dịch vụ công ty 27 2.1.3 Cơ cấu tổ chức công ty 28 2.1.4 Khái quát kết hoạt động tư vấn du học Công ty Cổ phần hợp tác đầu tư giáo dục quốc tế Tín Phát 31 2.1.4.1 Khái quát kết hoạt động kinh doanh Công ty Cổ phần hợp tác đầu tư giáo dục quốc tế Tín Phát giai đoạn 2018-2020 31 2.1.4.2 Tình hình nhân Cơng ty Cổ phần hợp tác đầu tư giáo dục quốc tế Tín Phát giai đoạn 2018-2020 33 v 2.1.4.3 Cơ cấu lao động theo trình độ Công ty Cổ phần hợp tác đầu tư giáo dục quốc tế Tín Phát 34 2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần hợp tác đầu tư giáo dục quốc tế Tín Phát 35 2.2.1 Đối tượng khách hàng công ty 35 2.2.1.1 Nhóm khách hàng cá nhân 35 2.2.1.2 Nhóm khách hàng đối tác 36 2.2.2 Cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần hợp tác đầu tư giáo dục quốc tế Tín Phát giai đoạn 2018-2020 36 2.2.2.1 Cơng tác chăm sóc khách hàng trước du học: 37 2.2.2.2 Công tác chăm sóc khách hàng q trình học tập nước 38 2.2.3 Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng 40 2.2.3.1 Về nội dung chăm sóc khách hàng 40 2.2.4 Quy trình chăm sóc khách hàng cơng ty 43 2.2.4.1 Nội dung quy trình chăm sóc khách hàng cơng ty 43 2.2.4.2 Quy trình giải khiếu nại Công ty Cổ phần hợp tác đầu tư giáo dục quốc tế Tín phát 47 2.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Cổ Phần hợp tác đầu tư giáo dục quốc tế Tín phát 50 2.2.5.1 Những yếu tố thuộc môi trường vĩ mô 50 2.2.5.2 Những yếu tố thuộc môi trường vi mô 51 2.2.6 Đánh giá kết hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần hợp tác đầu tư giáo dục quốc tế Tín Phát giai đoạn 2018 – 2020 53 2.2.6.1 Về ưu điểm 53 2.2.6.2 Về hạn chế nguyên nhân 54 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN HỢP TÁC ĐẦU TƯ GIÁO DỤC QUỐC TẾ TÍN PHÁT 57 3.1 Định hướng phát triển Công ty 57 3.2 Giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần hợp tác đầu tư giáo dục quốc tế Tín Phát 57 3.2.1 Giải pháp cơng tác chăm sóc khách hàng 58 3.2.2 Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng 58 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 59 vi 3.2.4 Nhóm giải pháp kỹ thuật 60 KẾT LUẬN 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 PHỤ LỤC 63 vii DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CÁC TỪ VIẾT TẮT Cụm từ tiếng việt Cụm từ viết tắt COE Giấy chứng nhận tư cách lưu trú cho du học sinh ISO Một tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế PCCC Phịng cháy chữa cháy XKLD Xuất lao động CSKH Chăm sóc khách hàng IQ THPT CBCNV 3E CĐ-ĐH Chỉ số thông minh Trung học phổ thơng Cán cơng nhân viên Chương trình hệ sinh thái làm việc trọn đời Cao đẳng- đại học viii DANH MỤC BIỂU BẢNG SƠ ĐỒ STT Nội dung Sơ đồ 1.2: Cơ cấu máy tổ chức quản lý Tín Phát Bảng 1.1:Doanh thu Tín Phát năm 2018-2020 Bảng 1.3: Số lượng nhân Tín Phát giai đoạn 2018-2020 Bảng 2.1: Đối tượng khách hàng Tín Phát Bảng 2.3: Quy định tư vấn – CSKH Tín Phát Bảng 2.6: Thống kê thiết bị phận CSKH Tín Phát giai đoạn 2018-2020 Sơ đồ 2.1: Quy trình giải khiếu nại Tín Phát Biểu đồ 2.5: Tỉ lệ khiếu nại Tín Phát giai đoạn 2018-2020 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu nhân theo trình độ giai đoạn 2018-2020 Tín Phát 10 Bảng 2: Số lượng nhân theo trình độ giai đoạn 2018-2020 Tín Phát 11 Bảng 3: Cơ cấu nhân theo khối nghiệp vụ 2018-2020 Tín Phát 12 Bảng 4: Số lượng chăm sóc khách hàng giai đoạn 2018-2020 Tín Phát 13 Bảng 2.4: Số lượng gọi tư vấn hỗ trợ thường xuyên Tín Phát 14 Bảng 5: Số lượng tiếp nhận gọi khách hàng khiếu nại giai đoạn 2018-2020 Tín Phát 15 Bảng 6: Số lượng hồ sơ xử lý vấn đề công tác CSKH q trình học tập nước ngồi giai đoạn 2018-2020 Tín Phát 16 Bảng 7: Số lượng học viên tốt nghiệp ĐH-CĐ Nhật- Hàn giai đoạn 20182020 Tín Phát 17 Bảng 8: Số lượng học viên sau tốt nghiệp lựa chọn nơi làm giai đoạn 20182020 Tín Phát 18 Bảng 9: Số lượng hình thức CSKH sử dụng giai đoạn 2018-2020 Tín Phát 19 Bảng 10: Số lượng hồ sơ xử lý sơ giai đoạn 2018-2020 Tín Phát 20 Bảng 11: Số lượng xử lý đóng khiếu nại lưu hồ sơ giai đoạn 2018-2020 Tín Phát ix làm việc ngày gia tăng, thị trường du học sinh ngày mở rộng Ngược lại, năm 2020, tác động dịch bệnh kinh tế toàn cầu bị ảnh hưởng có Việt nam, chi phí đầu tư cho giáo dục nguyện vọng đầu tư cho giáo dục gia đình bị cắt giảm Ở Việt Nam, theo thông tin từ Hội đồng Quốc gia Giáo dục & Phát triển Nhân lực, số lượng phụ huynh, học sinh tìm đến công ty tư vấn du học giảm đến khoảng 2/3 so với trước Mơi trường văn hóa- xã hội: mơi trường làm việc quốc tế nên văn hóa chào hỏi, làm việc doanh nghiệp phải theo quy định doanh nghiệp quốc tế Không Nhật Bản kể Hàn Quốc, yếu tố ảnh hưởng nhiều tới mơi trường Tín Phát Để tránh trường hợp du học sinh bị cú sốc cách dạy học tập nước ngồi, Tín Phát cần hiểu rõ mơi trường tất quốc gia trước tiên công ty cần phải hiểu rõ môi trường làm việc, học tập nước tổ chức đào tạo lại cho cán nhân viên đào tạo cho học sinh du học sinh Môi trường công nghệ: xu hướng đổi phát triển công nghệ troàn cầu Việt Nam nước phát triển, công nghệ chưa trội phát triển mạnh nước phát triển khác như: Nhật Bản, Hoa Kì, …Nhưng ngược lại, thị trường nước chưa có lợi mạnh cơng nghệ lại mối quan tâm lớn khách hàng gia đình họ mong muốn cho em theo đuổi ngành nghề lĩnh vực khoa học cơng nghệ Do họ có xu hướng cho em theo hướng du học để phát triển tiếp cận môi trường học tiến tiến 2.2.5.2 Những yếu tố thuộc môi trường vi mơ Nhân tố bên ngồi doanh nghiệp: - Khách hàng: có nhiều cơng ty hoạt động lĩnh vực tư vấn du học khách hàng có nhiều quyền lựa chọn dịch vụ công ty đối thủ khác Yêu cầu ngày cao khắt khe khách 51 hàng không lựa chọn Nhật- Hàn để du học mà cịn nhiều quốc gia khác khiến cho cơng ty cung cấp dịch vụ cho họ Hiện nay, nhiều khách hàng lựa chọn cho em du học Canada, Mỹ, Úc, Hà Lan,… nước có mức thu nhập cao điều kiện sang nhập học dễ dàng - Đối thủ cạnh tranh tại: đối thủ cạnh tranh Tín Phát chia thành nhóm cơng ty có quy mô lớn, phạm vi thị trường rộng; công ty có phạm vi thị trường giống Tín Phát cơng ty có quy mơ nhỏ Riêng đối thủ cạnh tranh trực tiếp có quy mơ Tín Phát chiếm 40% thị trường cịn lại thuộc cơng ty là VNS-Vietnamstudent, ICO Group, Công ty TNHH Giáo dục Nam Nam, Trung tâm tư vấn du học IDP,… công ty thành lập sớm Tín Phát họ có lượng khách hàng ổn định, đơng đảo có kinh nghiệm trinh chiến thị trường Để cạnh tranh với đối thủ trên, thời gian tới công ty cần nghiên cứu, xây dựng đội ngũ kỹ thuật chuyên nghiệp, đặc biệt cần trọng đến cơng tác đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng Nhân tố bên doanh nghiệp: - Con người: từ thành lập, công ty quan tâm đến công tác tuyển dụng công tác đào tạo nhân viên Giai đoạn 2018-2020, Tín Phát có khoảng gần 200 nhân cán nhân viên 30 chi nhánh tồn quốc Đội ngũ chăm sóc khách hàng cơng ty có trình độ nghiệp vụ chun mơn phù hợp với yêu cầu công việc Nhân viên chăm sóc khách hàng người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cầu nối khách hàng với doanh nghiệp Vì nhân viên CSKH Tín Phát phải có kỹ nghiệp vụ tốt đảm bảo chất lượng gọi giả đáp cho khách hàng đạt hiệu cao - Cơ sở vật chất: Phịng làm việc cơng ty trang bị đầy đủ máy móc thiết bị đại, bố trí tách biệt với phịng ban khác để đảm bảo q trình chăm sóc ổn định Hiện tại, phịng cán tư vấn-CSKH có khoảng 60 máy tính, tai nghe bàn ghế đầy đủ phục vụ công việc cho nhân viên Thiết bị kỹ thuật trang bị tốt giúp nhân viên CSKH 52 Tín Phát thuận lợi, chuẩn bị tốt việc tư vấn, trao đổi với khách hàng dễ dàng nhanh chóng Bảng 2.6: Thống kê thiết bị phận CSKH Tín Phát giai đoạn 2018-2020 Đơn vị: Thiết bị văn phòng 2018 2019 2020 Máy tính 32 32 35 Tai nghe 32 32 35 Bàn 35 35 37 Ghế 35 35 37 Máy tổng đài tự động 3 Điện thoại di động 32 30 37 Tủ đựng hồ sơ 10 10 12 Máy in 2 181 179 199 Tổng Nguồn: Phịng Tổ chức hành Tín Phát 2.2.6 Đánh giá kết hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần hợp tác đầu tư giáo dục quốc tế Tín Phát giai đoạn 2018 – 2020 2.2.6.1 Về ưu điểm Trong giai đoạn năm 2018-2020 với nỗ lực tập thể Công ty Cổ phần hợp tác đầu tư giáo dục quốc tế Tín Phát với mục tiêu kinh doanh rõ ràng hoạt động CSKH công ty phát triển Với thuận lợi đầu tư sở vật chất trang thiết bị tương đối chuyên nghiệp thiết bị văn phòng cho hoạt động tư vấn- chăm sóc khách hàng đầy đủ tồn diện Năm 2018 có 181 thiết bị phục vụ cho hoạt động chăm sóc khách hàng, năm 2020 có 199 thiết bị, 53 sở vật chất cho phận CSKH qua năm khơng có chênh lệch cao, xếp cho gần 200 cán nhân viên làm việc phải tự bảo vệ giữ gìn Thứ nhất, cơng ty có đội ngũ cán nhân viên mơi giới trẻ, nhiệt tình, động, trách nhiệm có kiến thức nghiệp vụ mảng telesale, CSKH mảng giáo dục Năm 2018 độ tuổi 30 công ty 82 nhân sự, từ 30-40 tuổi 55 nhân sự, từ 40-50 tuổi 29 người 50 tuổi người Đến 2020, số nhân 30 tuổi tăng lên 107 người Thứ hai, chất lượng dịch vụ công ty không ngừng cải thiện với mục tiêu phục vụ khách hàng ngày tốt , công ty không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ, nghiên cứu đưa sản phẩm dịch vụ mới, cung cấp hỗ trợ tiện ích cho khách hàng dịch vụ du lịch, bất động sản, viễn thơng Thứ ba uy tín, thương hiệu: Tín Phát tạo dựng uy tín thương hiệu lĩnh vực hỗ trợ tư vấn du học ngày khách hàng yêu mến tin tưởng Hoạt động CSKH công ty cải thiện, dịch vụ tốt từ khiến khách hàng tin tưởng đồng hành công ty lâu dài hơn: Hoạt động chăm sóc khách hàng Tín Phát giai đoạn năm 2018 - 2020 có số ưu điểm: phương thức chăm sóc khách hàng trở nên đa dạng so với trước đây, ý thức cán công nhân viên nâng cao; nội dung chăm sóc khách hàng cơng ty đặc biệt quan tâm, nhờ cơng ty làm vững mối quan hệ với khách hàng, nâng cao mức độ hài lòng họ sử dụng dịch vụ công ty; công tác giải khiếu nại năm vừa qua thực tốt, tỷ lệ khiếu nại khách hàng giảm dần, việc giải khiếu nại công ty tiến hành nhanh chóng tn thủ quy trình 2.2.6.2 Về hạn chế nguyên nhân Hạn chế: 54 Bên cạnh mặt đạt được, hoạt động CSKH Tín Phát có mặt hạn chế sau: Cơng tác chăm sóc khách hàng: - Hiện cơng ty chưa xây dựng cho máy chăm sóc khách hàng chuyên biệt Đây khuyết điểm lớn cần phải khắc phục để hoạt động chăm sóc khách hàng công ty trở nên chuyên nghiệp quy củ Mặc dù cơng ty có xây dựng quy trình CSKH quy trình giải khiếu nại cho khách hàng, nhiên trình thực phận phân cơng bước quy trình chưa có phối hợp tốt với phận khác thực tốt quy trình sang quy trình sau chưa thực tốt Kỹ giao tiếp nhân viên tiếp xúc với khách hàng nhiều hạn chế, xảy tình trạng nhân viên giao nhiệm vụ chăm sóc khách hàng có ứng xử chưa phù hợp để làm vừa lịng khách hàng Ngồi ra, nhân viên công ty chưa đào tạo bải kỹ giao tiếp, ứng xử với khách hàng, nên tác phong họ chưa thể chuyên nghiệp Quy trình chăm sóc khách hàng: Quy trình giải khiếu nại đầy đủ, nhiên chưa chi tiết bước.Ví dụ trường hợp rủi ro chấp nhận giải quyết, rủi ro khơng chấp nhận Do đó, cơng ty cần có quy định rõ ràng trường hợp không chấp nhận lỗi thuộc công ty để nhân viên có rõ ràng giải thắc mắc cho khách hàng Nguồn nhân lực: Một số nhân viên chăm sóc khách hàng chưa ý thức trách nhiệm tầm quan trọng vị trí cơng việc cơng ty, cịn xảy tình trạng trốn tránh trách nhiệm có vấn đề xảy Đội ngũ nhân viên trẻ thiếu kinh nghiệm kỹ giao tiếp, kỹ thuyết phục khách hàng 55 Công ty nhận thấy tầm quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng nhiên nguồn nhân lực phận chăm sóc khách hàng chưa thật đầu tư nguồn nhân lực cịn hạn chế có gần 200 nhân Việc nhân viên phải kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ nên chưa thật đặt nhiều tâm huyết vào nhiệm vụ chăm sóc khách hàng Về sở vật chất công ty Mặc dù thiết bị máy móc văn phịng trang bị đầy đủ nhiên chất lượng gọi chưa thật tốt Hiện điện thoại viên ngồi chờ gọi vào để trả lời khách hàng khách hàng gọi vào lại khó, nhiều lúc khách hàng gọi vào phải thực 10 gọi có gọi thành cơng vào gặp tổng đài viên Điều vừa khiến khách hàng cảm thấy khó chịu, vừa làm hình ảnh cơng ty Nguyên nhân: Nguyên nhân cho hạn chế chủ yếu bắt nguồn từ việc công ty chưa thật có máy phịng chăm sóc khách hàng riêng biệt dẫn đến thiếu kinh nghiệm quản lí điều hành hoạt động chăm sóc khách hàng Bởi chưa thành lập phịng ban riêng biệt nên hoạt động chăm sóc khách hàng chưa nhận dẫn dắt từ người có kinh nghiệm, lực chuyên môn mảng Các nhân viên chưa thể dành toàn thời gian ý, học hỏi để nâng cao lực nghiệp vụ thân họ lúc phải đảm nhận việc việc chăm sóc khách hàng nên áp lực công việc gấp đôi, khiến cho tâm lý bị căng thẳng, khó giữ thái độ ln niềm nở tiếp xúc với khách hàng 56 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HỢP TÁC ĐẦU TƯ GIÁO DỤC QUỐC TẾ TÍN PHÁT 3.1 Định hướng phát triển Công ty Để tăng cường hiệu công tác chăm sóc khách hàng giai đoạn 20182019, cơng ty cổ phần hợp tác đầu tư giáo dục quốc tế Tín Phát đề số phương hướng hoạt động sau: - Trước mắt, mục tiêu củng cố hoạt động tạo điều kiện thuận lợi nhân viên chăm sóc khách hàng phát triển Bên cạnh việc giữ vững thị trường tại, giữ vững mối quan hệ với khách hàng hợp đồng ký kết cần tích cực tìm kiếm đối tác mới, mở rộng thị trường - Chiến lược phát triển thời gian tới công ty ưu tiên việc giữ vững thị trường có, đồng thời khơng ngừng mở rộng thị trường tiềm Bên cạnh việc xây dựng hình ảnh cơng ty tâm trí người tiêu dùng đồng thời cơng ty phải xác định vị trí đối thủ cạnh tranh tâm trí người tiêu dùng - Thành lập, hoàn thiện phát triển cấu phận chăm sóc khách hàng riêng biệt nhằm đảm bảo tập trung, tâm huyết nhân viên với công tác chăm sóc khách hàng - Nâng cao hiệu việc chăm sóc khách hàng giải khiếu nại khách hàng nhằm tăng thêm tỷ lệ khách hàng thân thiết với cơng ty 3.2 Giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần hợp tác đầu tư giáo dục quốc tế Tín Phát Là công ty đào tạo hỗ trợ tư vấn du học chiếm vị hàng đầu thị trường nay, Tín phát mơi trường làm việc chuyên nghiệp, động Đội ngũ nhân viên trẻ tài Ngoài ra, nguồn thu nhập nhân viên công ty yếu tố thu hút cử nhân chuyên ngành marketing, kinh doanh, kinh tế Qua q trình thực tập, em có đưa số giải pháp đây: 57 3.2.1 Giải pháp cơng tác chăm sóc khách hàng Với kết đạt trước đó, điểm mạnh cần phát huy điểm yếu cần khắc phục, để nâng cao hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần hợp tác đầu tư giáo dục quốc tế Tín Phát cần: Xây dựng phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt điều cần thiết mà công ty phải làm để hoạt động CSKH cơng ty chun nghiệp, có hệ thống hơn, nhân viên chăm sóc khách hàng cơng ty khơng gặp phải vấn đề chồng chéo công việc, giúp thái độ chăm sóc khách hàng họ trở nên chun nghiệp Vì số lượng nhân viên cơng ty có hạn, nên trước hết cơng ty cần tiến hành tuyển dụng thêm nhân viên chăm sóc khách hàng Số lượng nhân viên CSKH cần tuyển 5-7 người Một số yêu cầu mà nhân viên chăm sóc khách hàng cần có như: tốt nghiệp đại học cao đẳng, giọng nói dễ nghe, kỹ giao tiếp xử lý tình tốt, ln có thái độ lịch sử, nhiệt tình, tận tâm, có trách nhiệm công việc Sau tuyển dụng, nhân viên chăm sóc khách hàng phải trang bị đầy đủ kiến thức, kỹ liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng nói chung sách chăm sóc khách hàng riêng cơng ty Nhân viên phận chăm sóc khách hàng cần phải có bảng mô tả công việc để họ nắm rõ quyền hạn, trách nhiệm cơng việc Ngồi ra, phịng chăm sóc khách hàng phải thỏa mãn số u cầu như: ln phải đảm bảo có người nhận điện thoại gọi đến để tư vấn khiếu nại; nhóm khác phải có nhân viên chuyên trách phục vụ khác nhau; phối hợp, tương tác với phịng ban khác cơng ty; có đầy đủ phương tiện hỗ trợ máy tính, kết nối mạng, điện thoại 3.2.2 Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng - Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng: Quy trình chăm sóc khách hàng thực cần thiết cần liên tục tối ưu thường xuyên để 38 58 giúp doanh nghiệp mang lợi nhuận tốt Nhóm khách hàng cơng ty có đặc điểm khác nhóm nên cơng ty cần dựa theo quy trình đưa quy trình chăm sóc khách hàng phù hợp với nhóm khách hàng - Xây dựng đơi ngũ hỗ trợ chăm sóc khách hàng chun nghiệp, ln sẵn sàng tiếp nhận giải triệt để khiếu nại lúc nơi Đồng thời cần mở rộng kênh, phương tiện hỗ trợ để người tiêu dùng tiếp cận cách dễ dàng 3.2.3.Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực - Không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực có chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao Các nhân viên chăm sóc khách hàng phải nắm vững chuyên môn nghiệp vụ thành thạo kỹ chăm sóc khách hàng Có đảm bảo khâu trình, khách hàng chăm sóc nhiệt tình, chu đáo, vấn đề giải thấu đáo đem lại lòng tin tâm lý hài lòng cho khách hàng Các nhân viên cần chủ động tích cực tự nghiên cứu tìm hiểu, trau dồi kiến thức liên quan đến dịch vụ công ty cung cấp, nắm vững ưu nhược điểm cơng ty so với đối thủ cạnh tranh ngành, nhận thấy điểm mạnh để phát huy điểm yếu để khắc phục - Để phận chăm sóc khách hàng hoạt động tốt công ty cần tách riêng thành lập phịng chăm sóc khách hàng riêng biệt nhằm giảm bớt khối lượng công việc nhân viên Từ cải thiện hiệu suất làm việc chun mơn hóa cơng việc cho nhân viên - Không trốn tránh trách nhiệm thân mà cần biết nhận lỗi sai để từ rút học kinh nghiệm sâu sắc cho nhân viên nhân viên chăm sóc khách hàng khác - Thái độ nhân viên có vai trị quan trọng phát triển doanh nghiệp Một nhân viên chăm sóc khách hàng hay nhân viên công ty tiếp xúc với khách hàng thái độ vơ quan trọng ảnh 59 hưởng đến định mua hàng khách hàng Nhân viên cần giữ cho thái độ phục vụ niềm nở, chủ động tiếp nhận thông tin, lắng nghe giải yêu khách hàng theo thủ tục, có ý thức xây dựng thương hiệu cho sản phẩm, dịch vụ cơng ty cung cấp 3.2.4 Nhóm giải pháp kỹ thuật Để phục vụ công tác giải đáp thắc mắc qua tổng đài đạt hiệu cao điều công ty cần trang bị nhanh đưa vào áp dụng công nghệ với hệ thống nhận gọi với số lượng khách hàng gọi vào nhiều Ngày khách hàng tiếp xúc với công ty qua nhiều kênh trước đây, họ mong chờ trải nghiệm tuyệt vời Phương thức giao tiếp truyền thống phổ biến, nhiên hình thức liên hệ qua internet tăng lên nhanh chóng Vì vậy, cần phải đảm bảo cơng ty quản lý tất kênh để dù phản hồi khách hàng gửi qua email, website hay số hotline cơng ty phải hỗ trợ thật nhanh chóng 60 KẾT LUẬN Hiện nhu cầu học tập học sinh – sinh viên ngày tăng đặc biệt nhu cầu học tập nước ngồi gia đình có điều kiện, biết làm em du học nước ngồi cách tốt nhất, việc xuất công ty tư vấn du học điều cần thiết Với giúp đỡ công ty du học học sinh- sinh viên đảm bảo quyền lợi để yên tâm kết thúc khố học nước ngồi Hơn ngành kinh doanh dịch vụ tạo nên nhiều lợi ích cho xã hội tạo thêm việc làm đặc biệt nâng cao hiều biết trình độ học sinh- sinh viên nước ta Tuy nhiên để đem lại hiệu công ty cần phải mở rộng thị trường phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đạt kết mong muốn Em tin tưởng với điều hành Ban lãnh đạo cơng ty với đồng lịng tập thể nhân viên, Công ty cổ phần hợp tác đầu tư giáo dục quốc tế Tín Phát thành công việc chinh phục thị trường Việt Nam thị trường giới Đề tài nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng cịn đề tài rộng rãi cần phải nghiên cứu sâu mặt lý thuyết lẫn thực tế Mặt khác thời gian nghiên cứu hạn chế nên chưa thể nghiên cứu cách sâu rộng khơng tránh khỏi sai sốt hạn chế Do đó, kính mong nhận góp ý kiến quý báu từ Q Thầy , Cơ bạn quan tâm đến đề tài tơi để giúp hoàn thiện đề tài nghiên cứu ứng dụng giải pháp vào thực tiễn cách hiệu 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu giáo trình sách tham khảo tiếng việt Trương Đinh Chiến (2014), Giáo trình Quản trị Marketing, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội Trương Đình Chiến (2014), Giáo trình Quản trị quan hệ khách hàng, NXB Phụ nữ, Hà Nội Trương Đinh Chiến (2016),Giáo trình Truyền Thơng Marketing Tích Hợp, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội Vũ Kim Dũng & Nguyễn Văn Cơng (2018), Giáo trình Kinh Tế học, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội Trần Minh Đạo (2013), Giáo trình Marketing Căn bản, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội Hà Nam Khánh Giao, Marketing dịch vụ, NXB thống kê 1997 Vương Linh (2006), Tiếp cận khách hàng, NXB Lao động xã hội, Hà Nội Dương Nguyễn, Anh Tuấn (2005), Nghệ thuật quản lý – Marketing – Bán hàng đại, NXB Thống kê Công ty Cổ phần Hợp tác Đầu tư Giáo dục Quốc tế Tín Phát, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 2018, 2019, 2020 Tài liệu tham khảo tiếng anh 10 Brewton James (2009), Want to Maximize Your CRM Performance Measure It, Organization Magazine, Issue 60 11 Tom Peters (1987), Thriving on chaos, Published by Harper and Row 12 Peter F Drucker (1954), The Practice of Management, New York Harper Brothers 62 PHỤ LỤC Bảng 2: Số lượng nhân theo trình độ giai đoạn 2018-2020 Tín Phát Đơn vị: người Năm 2018 2019 2020 Sau đại học 20 18 16 Đại học 84 115 105 Cao đẳng 50 41 24 Trung cấp 14 Tổng 168 177 150 Trình độ Bảng 3: Cơ cấu nhân theo khối nghiệp vụ 2018-2020 Tín Phát Đơn vị: người Độ tuổi 2018 2019 2020 Dưới 30 82 103 107 Từ 30-40 55 43 22 Từ 40-50 29 28 17 Hơn 50 Bảng 6: Số lượng hồ sơ xử lý vấn đề cơng tác CSKH q trình học tập nước ngồi 2018-2020 Tín Phát Đơn vị: hồ sơ vấn đề cần xử lý 2018 2019 2020 Thay đổi chỗ 280 170 185 Thay đổi khóa 50 23 17 135 106 845 học Về thăm nhà 63 Bảng 7: Số lượng học viên tốt nghiệp ĐH-CĐ Nhật- Hàn giai đoạn 2018-2020 củaTín Phát Đơn vị: người Học viên tốt nghiệp 2018 2019 2020 1450 1460 1523 Bảng 8: Số lượng học viên sau tốt nghiệp lựa chọn nơi làm giai đoạn 2018-2020 Tín Phát Đơn vị: người Học viên làm việc nước Học viên trở lại Việt Nam 2018 2019 2020 563 565 403 887 895 1120 Bảng 9: Số lượng hình thức CSKH sử dụng giai đoạn 2018-2020 Tín Phát Đơn vị: gọi Hình thức CSKH 2018 2019 2020 Điện thoại Email Chatbot Truyền thông xã hội 1225 87 350 88 1100 78 314 78 1188 84 339 84 64 Bảng 10: Số lượng hồ sơ xử lý sơ giai đoạn 2018-2020 Tín Phát Đơn vị: gọi Vấn đề xử lý Chất lượng sản phẩm- dịch vụ Thời gian xử lý Học phí Thủ tục đăng kí khác 2018 2019 2020 35 25 21 135 145 95 146 54 64 124 107 98 Bảng 11: Số lượng xử lý đóng khiếu nại lưu hồ sơ giai đoạn 2018-2020 Tín Phát Đơn vị: hồ sơ Vấn đề xử lý 2018 2019 2020 Đóng khiếu nại Lưu lại hồ sơ 87 323 85 204 67 283 65