Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần hợp tác đầu tư giáo dục quốc tế tín phát

PHAN THỊ THẢO VÂN BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP (QUẢN TRỊ MARKETING) KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN HỢP TÁC ĐẦU TƯ GIÁO DỤC QUỐC TẾ TÍN PHÁT Giáo viên hướng dẫn : ThS Phạm Hoàng Cường Sinh viên thực : Phan Thị Thảo Vân Mã sinh viên : 7103401247 Khóa : K10 Ngành : Quản trị Kinh doanh Chuyên ngành : Quản trị Marketing HÀ NỘI – NĂM 2023 NĂM 2023 PHAN THỊ THẢO VÂN BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP (QUẢN TRỊ MARKETING) KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN HỢP TÁC ĐẦU TƯ GIÁO DỤC QUỐC TẾ TÍN PHÁT Giáo viên hướng dẫn : ThS Phạm Hoàng Cường Sinh viên thực : Phan Thị Thảo Vân Mã sinh viên : 7103401247 Khóa : K10 Ngành : Quản trị Kinh doanh Chuyên ngành : Quản trị Marketing NĂM 2023 HÀ NỘI – NĂM 2023 ii LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài: “Một số giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Hợp tác đầu tư giáo dục quốc tế Tín Phát” cơng trình nghiên cứu độc lập hướng dẫn giảng viên hướng dẫn Ths Phạm Hồng Cường Ngồi khơng có chép người khác Các số liệu, kết trình bày báo cáo hồn tồn trung thự, em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm Sinh viên Phan Thị Thảo Vân iii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập, trước hết em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy khoa Quản trị kinh doanh trường Học viện Chính sách Phát triển Đặc biệt, em xin gửi đến thầy Ths.Phạm Hồng Cường, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hồn thành chun đề khóa luận cách hoàn chỉnh thuận lợi Em xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo, phòng ban công ty Cổ phần Hợp tác đầu tư Giáo dục Quốc tế Tín Phát, tạo điều kiện thuận lợi cho em có hội tìm hiểu thực tiễn suốt q trình làm việc cơng ty Cuối em xin cảm ơn anh chị phòng Tư vấn của công ty Cổ phần Hợp tác đầu tư Giáo dục Quốc tế Tín Phát giúp đỡ, hướng dẫn cho em kiến thức liên quan đến công việc cung cấp số liệu thực tế để em hoàn thành tốt chuyên đề thực tập tốt nghiệp Vì kiến thức thân cịn hạn chế chưa có nhiều kinh nghiệm, q trình thực tập hồn thiện khóa luận khơng tránh khỏi sai sót, em mong nhận đóng góp ý kiến từ thầy quý công ty Em xin chân thành cảm ơn! iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN iv DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC HÌNH, BIỂU, BẢNG VÀ SƠ ĐỒ ix LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp nghiên cứu tổng hợp 4.2 Phương pháp thu thập số liệu từ tài liệu tham khảo 4.3 Phương pháp so sánh CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÁC HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HỢP TÁC ĐẦU TƯ GIÁO DỤC QUỐC TẾ TÍN PHÁT 1.1 Tổng quan khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng v 1.1.3 Vai trò khách hàng doanh nghiệp 1.2 Tổng quan hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.2.2 Ý nghĩa hoạt động chăm sóc khách hàng 10 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng 14 1.3 Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 17 1.3.1 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng 17 1.3.2 Nội dung quy trình chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 20 1.3.3 Quy trình giải khiếu nại 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN HỢP TÁC ĐẦU TƯ GDQT TÍN PHÁT 26 2.1 Giới thiệu khái quát công ty Cổ phần Hợp tác Đầu tư GDQT Tín Phát 26 2.1.1 Khái quát trình hình thành phát triển Cơng ty Cổ phần Hợp tác GDQT Tín Phát 26 2.1.2 Tìm hiểu giới thiệu công ty giá trị cốt lõi Công ty Cổ phần Hợp tác Đầu tư GDQT Tín Phát 27 2.1.3 Hoạt động kinh doanh, đặc điểm sản phẩm dịch vụ công ty 30 2.1.4 Cơ cấu tổ chức công ty 31 2.1.5 Khái quát kết hoạt động tư vấn du học Công ty Cổ phần Hợp tác Đầu tư giáo dục quốc tế Tín Phát 35 2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty Cổ phần Hợp tác Đầu tư giáo dục quốc tế Tín Phát 41 2.2.1 Đối tượng khách hàng công ty 41 vi 2.2.2 Cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần hợp tác đầu tư giáo dục quốc tế Tín Phát giai đoạn 2019-2021 42 2.2.3 Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng 46 2.2.4 Quy trình chăm sóc khách hàng cơng ty 50 2.2.5 Nhân xét hoạt động tư vấn chăm sóc khách hàng công ty Cổ phần Hợp tác Đầu tư GDQT Tín Phát 55 3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển công ty 60 3.1.1 Mục tiêu phát triển công ty 60 3.1.2 Định hướng phát triển công ty 60 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần hợp tác Đầu tư giáo dục quốc tế Tín Phát 62 3.2.1 Giải pháp công tác chăm sóc khách hàng 62 3.2.2 Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng 63 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 64 3.2.4 Nhóm giải pháp kỹ thuật 65 KẾT LUẬN 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 vii DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CÁC TỪ VIẾT TẮT Cụm từ viết tắt Cụm từ Tiếng Việt GDQT Giáo dục quốc tế CSKH Chăm sóc khách hàng CSVC Cơ sở vật chất COE Giấy chứng nhận tư cách lưu trú cho du học sinh IQ Chỉ số thông minh 3E Chương trình hệ sinh thái làm việc trọn đời viii DANH MỤC HÌNH, BIỂU, BẢNG VÀ SƠ ĐỒ STT Nội dung Hình 1.1: Thu hút khách hàng tiềm Hình 1.2: Giảm chi phí inh doanh-tối đa hóa lợi nhuận Sơ dồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức máy công ty Sơ đồ 2.2: Quy trình giải khiếu nại cơng ty Bảng 2.1: Doanh thu Tín Phát Bảng 2.2: Chi phí Tín Phát theo khoản mục Bảng 2.4: Đối tượng khách hàng Tín Phát Bảng 2.5: Số lượng khách hàng chăm sóc giai đoạn 2019-2021 Bảng 2.6: Quy định tư vấn - CSKH 10 Bảng 2.7: Số lượng tiếp nhận gọi khiếu nại giai đoạn 20192021 11 Biểu đồ 2.1: Cơ cấu nhân theo trình độ 12 Biểu đồ 2.2: Số lượng hình thức hoạt động CSKH ix 10 Sơ đồ 2.2: Quy trình giải khiếu nại Tín Phát Nguồn: Phịng Tổ chức hành Tín Phát Bước 1: Tiếp nhận phàn nàn khách hàng: Bộ phận CSKH Tín Phát ghi nhận tất đơn khiếu nại từ khách hàng Hình thức tiếp nhận khiếu nại Tín Phát chủ yếu gián tiếp qua điện thoại, email, Zalo, Facebook Hình thức cho phép khách hàng phản ánh thắc mắc, khiếu nại cách dễ dàng thuận tiện, không thời gian lại chờ kết khiếu nại Giai đoạn 2019-2021, số lượng tiếp nhận gọi phận CSKH thực tiếp nhận khiếu nại nhiều Tín Phát 405 người vào năm 2019 53 Bảng 5: Số lượng tiếp nhận gọi khách hàng khiếu nại giai đoạn 2018-2020 Tín Phát Đơn vị: gọi Số lượng khách hàng khiếu nại 2019 2020 2021 405 289 350 (Nguồn: Phịng Tổ chức hành Tín Phát) Bước 2: Xử lý sơ bộ: Sau phận CSKH tiếp nhận khiếu nại nhân viên chăm sóc khách hàng cơng ty phân loại khiếu nại chuyển đơn vị liên quan xác minh Tín phát ba năm 2019-2021, khiếu nại thường gặp phải là: sản phẩm, dịch vụ không mong muốn, học viên gặp trục trặc việc xử lý giấy tờ, thời gian xử lý, yêu cầu giải khách hàng bị đẩy tới nhiều người mà chưa xử lý,… Sau đó, nhân viên chăm sóc khách hàng công ty tiến hành phân loại khiếu nại để tư vấn trả lời khách hàng như: khiếu nại học phí, thủ tục đăng kí học, thủ túc pháp lý, Giai đoạn 2019-2020, số gọi mà Tín Phát xử lý nhiều vấn đề thời gian xử lý yêu cầu khách hàng, 2019 (146 gọi) đến 2020 giảm 124 gọi Vấn đề xử ý chất lượng sản phẩm năm 2019 (64 gọi), qua ba năm vấn đề không chênh lệch nhiều Điều cho thấy chất lượng sản phẩm mà công ty đem lại cho khách hàng tương đối hài lòng Bước 3: Trả lời khách hàng: Sau phận CSKH nhận thông tin từ đơn vị liên quan, nhân viên chăm sóc khách hàng tiến hành trả lời cho khách hàng hỗ trợ thêm khách hàng chưa hài lòng Trong giai đoạn 2019-2021, số 54 gọi nhân viên CSKH công ty thực khiếu nại nhiều từ nhóm khách hàng tiêu cực 350 gọi Với nỗ lực công ty nhân viên ln ln nghiên cứu kỹ chương trình, điều kiện để đáp ứng nhu cầu cho khách hàng nên năm qua có nhiều đơn thư phàn nàn khách hàng gửi sau trình tiếp nhận, phân loại xử lý phản hồi công ty cho khách hàng họ cảm thấy thỏa mãn khơng có vấn đề phát sinh - Về vấn đề học phí: nhân viên CSKH yêu cầu khách hàng gửi lại ảnh chụp hình giao dịch chuyển khoản qua số Zalo phận cộng học phí phận trực tiếp hỗ trợ khách hàng - Về thủ tục đăng kí học tiếng: sau phận CSKH xác minh thơng tin từ phịng nội dung cung cấp, nhân viên CSKH tiến hành trả lời khách hàng trực tiếp qua số điện thoại khách hàng cung cấp, trường hợp khách hàng yêu cầu trả lại tiền học phí, nhân viên CSKH hướng dẫn khách hàng thủ tục thời gian xử lý học phí - Về thủ tục pháp lý: nhân viên CSKH hỗ trợ nhanh để hoàn thiện thủ tục nhanh lẹ cho học viên xuất cảnh nước Bước 4: Đóng khiếu nại lưu lại hồ sơ: Sau vấn đề giải quyết, đội ngũ nhân viên Tín Phát tiến hành lưu lại hồ sơ khiếu nại: vấn khách hàng quan tâm, nội dung cần cung cấp đến khách hàng, phòng ban liên quan, xử lí cố,…Việc lưu lại hồ sơ cách để doanh nghiệp xem xét lại quy trình giải khiếu nại, tổng hợp vấn đề mà khách hàng quan tam để cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng 2.2.5 Nhân xét hoạt động tư vấn chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ phần Hợp tác Đầu tư GDQT Tín Phát 55 2.2.5.1 Ưu điểm Trong giai đoạn năm 2019-2021 với nỗ lực tập thể Công ty Cổ phần hợp tác Đầu tư giáo dục quốc tế Tín Phát với mục tiêu kinh doanh rõ ràng hoạt động CSKH công ty phát triển Với thuận lợi đầu tư sở vật chất trang thiết bị tương đối chuyên nghiệp thiết bị văn phòng cho hoạt động tư vấn- chăm sóc khách hàng đầy đủ tồn diện Năm 2019 có 181 thiết bị phục vụ cho hoạt động chăm sóc khách hàng, năm 2020 có 199 thiết bị, sở vật chất cho phận CSKH qua năm khơng có chênh lệch cao, xếp cho gần 200 cán nhân viên làm việc phải tự bảo vệ giữ gìn Thứ nhất, cơng ty có đội ngũ cán nhân viên mơi giới trẻ, nhiệt tình, động, trách nhiệm có kiến thức nghiệp vụ mảng telesale, CSKH mảng giáo dục Năm 2019 độ tuổi 30 công ty 82 nhân sự, từ 30-40 tuổi 55 nhân sự, từ 40-50 tuổi 29 người 50 tuổi người Đến 2020, số nhân 30 tuổi tăng lên 107 người Thứ hai, chất lượng dịch vụ công ty không ngừng cải thiện với mục tiêu phục vụ khách hàng ngày tốt , công ty không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ, nghiên cứu đưa sản phẩm dịch vụ mới, cung cấp hỗ trợ tiện ích cho khách hàng dịch vụ du lịch, bất động sản, viễn thơng Thứ ba uy tín, thương hiệu: Tín Phát tạo dựng uy tín thương hiệu lĩnh vực hỗ trợ tư vấn du học ngày khách hàng yêu mến tin tưởng Hoạt động CSKH công ty cải thiện, dịch vụ tốt từ khiến khách hàng tin tưởng đồng hành công ty lâu dài hơn: Hoạt động chăm sóc khách hàng Tín Phát giai đoạn năm 2019 - 2021 có số ưu điểm: phương thức chăm sóc khách hàng trở nên đa dạng so với trước đây, ý thức cán công nhân viên 56 nâng cao; nội dung chăm sóc khách hàng cơng ty đặc biệt quan tâm, nhờ cơng ty làm vững mối quan hệ với khách hàng, nâng cao mức độ hài lịng họ sử dụng dịch vụ cơng ty; công tác giải khiếu nại năm vừa qua thực tốt, tỷ lệ khiếu nại khách hàng giảm dần, việc giải khiếu nại công ty tiến hành nhanh chóng tn thủ quy trình 2.2.5.2 Những hạn chế nguyên nhân Hạn chế Bên cạnh kết mà cơng ty đạt được, cịn tồn số vấn đề cần phải tìm nguyên nhân cách khắc phục để hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty trở nên hồn thiện Công việc không đơn giản hay dễ dàng mà cịn địi hỏi nỗ lực từ phía ban giám đốc, nhân viên phụ trách hoạt động chăm sóc khách hàng nói riêng tồn thể nhân viên Tín Phát nói chung Thứ nhất, cơng tác chăm sóc khách hàng Tín Phát chưa xây dựng cho máy chăm sóc khách hàng chuyên biệt Đây khuyết điểm lớn cần phải khắc phục để hoạt động chăm sóc khách hàng công ty trở nên chuyên nghiệp quy củ Mặc dù cơng ty có xây dựng quy trình CSKH quy trình giải khiếu nại cho khách hàng, nhiên trình thực phận phân cơng bước quy trình chưa có phối hợp tốt với phận khác thực tốt quy trình sang quy trình sau chưa thực tốt Bên cạnh kỹ giao tiếp nhân viên tiếp xúc với khách hàng nhiều hạn chế, xảy tình trạng nhân viên giao nhiệm vụ chăm sóc khách hàng có ứng xử chưa phù hợp để làm vừa lịng khách hàng Ngồi ra, nhân viên công ty chưa đào tạo bải kỹ giao tiếp, ứng xử với khách hàng, nên tác phong họ chưa thể chuyên nghiệp 57 Thứ hai, quy trình chăm sóc khách hàng có quy trình giải khiếu nại đầy đủ, nhiên vẫn chưa chi tiết bước.Ví dụ trường hợp rủi ro chấp nhận giải quyết, rủi ro khơng chấp nhận Do đó, cơng ty cần có quy định rõ ràng trường hợp không chấp nhận lỗi thuộc công ty để nhân viên có rõ ràng giải thắc mắc cho khách hàng Thứ ba, nguồn nhân lực, số nhân viên chăm sóc khách hàng chưa ý thức trách nhiệm tầm quan trọng vị trí cơng việc cơng ty, cịn xảy tình trạng trốn tránh trách nhiệm có vấn đề xảy Đội ngũ nhân viên trẻ thiếu kinh nghiệm kỹ giao tiếp, kỹ thuyết phục khách hàng Công ty nhận thấy tầm quan trọng công tác chăm sóc khách hàng nhiên nguồn nhân lực phận chăm sóc khách hàng chưa thật đầu tư nguồn nhân lực hạn chế có gần 200 nhân Việc nhân viên phải kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ nên chưa thật đặt nhiều tâm huyết vào nhiệm vụ chăm sóc khách hàng Thứ tư, sở vật chất đầu tư, số thiết bị máy móc văn phịng trang bị đầy đủ nhiên chất lượng gọi chưa thật tốt Hiện điện thoại viên ngồi chờ gọi vào để trả lời khách hàng khách hàng gọi vào lại khó, nhiều lúc khách hàng gọi vào phải thực 10 gọi có gọi thành công vào gặp tổng đài viên Điều vừa khiến khách hàng cảm thấy khó chịu, vừa làm hình ảnh cơng ty Ngun nhân Ngun nhân hạn chế chủ yếu bắt nguồn từ việc cơng ty chưa thật có máy phịng chăm sóc khách hàng riêng biệt dẫn đến thiếu kinh nghiệm quản lí điều hành hoạt động chăm sóc 58 khách hàng Bởi chưa thành lập phòng ban riêng biệt nên hoạt động chăm sóc khách hàng chưa nhận dẫn dắt từ người có kinh nghiệm, lực chuyên môn mảng Các nhân viên chưa thể dành toàn thời gian ý, học hỏi để nâng cao lực nghiệp vụ thân họ lúc phải đảm nhận việc việc chăm sóc khách hàng nên áp lực cơng việc gấp đôi, khiến cho tâm lý bị căng thẳng, khó giữ thái độ ln niềm nở tiếp xúc với khách hàng 59 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HỢP TÁC ĐẦU TƯ GIÁO DỤC QUỐC TẾ TÍN PHÁT 3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển công ty 3.1.1 Mục tiêu phát triển công ty Mục tiêu phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng giúp cho cơng ty giải tốt thắc mắc thu hút khách hàng tăng doanh số, cuối đạt mục tiêu kinh doanh Vậy theo cơng ty mục tiêu cụ thể để đẩy mạnh hoạt động bán hàng gồm mục tiêu sau: Đầu tiên tăng doanh thu công ty lên tỷ tỷ lệ khách hàng ký hợp đồng lên 80 hợp đồng du học tháng hai năm tới cách đưa chương trình hỗ trợ khách hàng chi phí du học, chi phí xử lý hồ sơ so với đối thủ đối thủ cạnh tranh Ngoài ra, để để mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng công ty phải nắm vững công cụ marketing để từ ứng dụng vào điều kiện cụ thể Các cơng cụ đẩy mạnh cơng tác xúc tiến (PR, quảng cáo, marketing trực tiếp,…) hồn thiện cơng tác nghiên cứu thị trường sách phân phối sản phẩm, giá cả, giúp cho công ty đưa chiến lược phù hợp vớ hai bên khách hàng công tyvà doanh thu tăng lên Trong kinh doanh thương mại, doanh nghiệp phải đặt mục tiêu khách hàng “thượng đế” với đòi hỏi khắt khe họ người trả lương cho cán công nhân viên doanh nghiệp Như vậy, nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng giúp cho cơng ty có vị trí lịng khách hàng 3.1.2 Định hướng phát triển cơng ty Tính cạnh tranh thị trường nước ngày gia tăng Do để tồn phát triển lâu dài, Cơng ty Cổ phần Hợp tác Đầu tư GDQT Tín Phát 60 phải thắng thị trường cạnh tranh, phải đạt mục tiêu: lợi nhuận, uy tín vị Muốn đạt mục tiêu trước hết công ty phải thực hiệnđẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty có khả tăng doanh thu Con người nhân tố then chốt lĩnh vực, đặc biệt lĩnh vực thương mại với tỷ trọng lao động cao Nhiệm vụ công ty xây dựng lực tư vấn bán hàng chăm sóc khách hàng với nghiệp vụ tốt, trung thành động Thực trạng lao động cơng ty có nhiều vấn đề cần khắc phục số lượng nhân viên gắn bó với cơng ty lâu dài cịn ít, ảnh hưởng không nhỏ đến kinh doanh năm tới, cơng ty đề mục tiêu phát triển nhân sau: xếp lại lao động có hiệu hơn, đào tạo – huấn luyện – tuyển dụng thêm người lao động có triển vọng người nằm vị trí quan trọng lĩnh vực kinh doanh, có biện pháp khuyến khích người lao động hăng say cơng tác, có chế độ khen thưởng – kỷ luật kịp thời để tạo tập thể lao động đoàn kết vững mạnh Giữ gìn phát triển lượng khách hàng điều kiện sống doanh nghiệp, ý thức điều này, cấp lãnh đạo toàn thể nhân viên bán hàng cơng ty phải tập trung tìm kiếm đáp ứng dịch vụ văn minh thương mại cao cho khách hàng cơng ty Trong thời gian tới công ty tiến hành nghiên cứu sâu với khách hàng lĩnh vực thị hiếu, sở thích, độ tuổi, cách thức mua… Ngồi cơng ty tối ưu hóa ý kiến đóng góp, phàn nàn cơng ty để tìm cách khắc phục Về sở vật chất: Với điều kiện thuận lợi sẵn có, cơng ty khơng ngừng nâng cao sở vật chất kỹ thuật để phục vụ tốt cho khách hàng giảm cường độ lao động vất vả cho cán công nhân viên Sở dĩ có thay đổi xu hướng văn minh thương mại chung thời đại khơng bắt kịp tiêu diệt cạnh tranh 61 Chiến lược cạnh tranh: Thông qua việc nắm rõ điểm mạnh, điểm yếu mình, kết hợp với thời hội thị trường, cơng ty đề mục tiêu trước mắt lâu dài 10 năm Đây chiến lược chung cho việc phát triển bồi dưỡng nhân lực, nghiên cứu, gìn giữ khách hàng hữu hiệu, khai thác, mở rộng mặt hàng kinh doanh đôi với công nghệ bán phù hợp với khách hàng, cách thức phân phối kích đẩy sức mua thơng qua giao tiếp với khách hàng Đảm bảo kinh doanh theo nguyên tắc hoạch tốn độc lập, tức cơng ty phải trang trải chi phí q trình kinh doanh thu nhập từ hoạt động kinh doanh thân công ty đảm bảo có lãi Ngồi cơng ty cịn phải phân tích tiêu cơng ty thời điểm để làm sở cho việc lập kế hoạch hoạt động kinh doanh cho công ty năm tới 3.2 Một số giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần hợp tác Đầu tư giáo dục quốc tế Tín Phát Dựa sở lý luận cơng tác chăm sóc khách hàng đề cập đến chương một, thêm vào thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng phân tích chương hai chi tiết với định hướng phát triển, mục tiêu cụ thể Công ty cổ phần Hợp tác Đầu tư GDQT Tín Phát giai đoạn từ năm 2019 – 2021, em xin phép đưa số giải pháp mang tính khả thi nhằm chấn chỉnh, khắc phục hạn chế cịn tồn cơng ty nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng 3.2.1 Giải pháp cơng tác chăm sóc khách hàng Hiện nay, cơng ty trì phận chăm sóc khách hàng khơng thức Điều ảnh hưởng tới chuyên nghiệp hoạt động chăm sóc khách hàng nhân viên chăm sóc khách ngồi chăm sóc khách hàng cịn phải làm cơng việc Telesales tư vấn Vì vậy, việc xây dựng phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt điều cần thiết mà công ty phải làm để hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty chun nghiệp, có hệ thống hơn, nhân viên 62 chăm sóc khách hàng cơng ty khơng gặp vấn đề bị chồng chéo công việc, giúp thái độ làm việc hỗ trợ khách hàng nhân viên nghiệp vụ chăm sóc khách hàng họ trở nên chun nghiệp Vì cơng ty có suy nghĩ nhân viên tư vấn đảm nhiệm cơng việc chăm sóc khách hàng, nên trước hết công ty phải lên kế hoạch chi tiết, tiến hành tuyển thêm nhân viên chăm sóc khách hàng Số lượng nhân viên chăm sóc khách hàng cần tuyển – người Một số yêu cầu mà nhân viên chăm sóc khách hàng cần có: tốt nghiệp đại học, cào đẳng, có giọng nói dễ nghe, khơng bị ngọng, kỹ giao tiếp xử lý tình huống, linh động khéo léo cách ứng xử,giải vấn đề; ln có thái độ lịch sự, điềm tính, nhiệt tình, tận tậm Sau tuyển dụng thức làm việc cơng ty, nhân viên chăm sóc khách hàng phải trang bị đầy đủ kỹ năng, kiến thức liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng nói chung sách chăm sóc khách hàng nói riêng cơng ty Tổ chức máy chăm sóc khách hàng đóng vai trị quan trọng công tác quản lý điều hành tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng, nâng cao vị uy tín cơng ty khách hàng Để máy hoạt động phát huy tốt vai trị máy cần phải tổ chức theo hướng gọn nhẹ, động, linh hoạt, hiệu Chức nhiệm vụ, phương thức hoạt động, trách nhiệm khâu, vị trí, người phải quy định rõ ràng Chuyển giao trách nhiệm xong chuyển giao quyền tự chủ để vị trí linh hoạt xử lý tình Nhân viên phận chăm sóc khách hàng cần phải có mơ tả cơng việc để họ nắm rõ quyền hạn, trách nhiệm cơng việc 3.2.2 Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng 63 Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng: Quy trình chăm sóc khách hàng thực cần thiết cần liên tục tối ưu thường xuyên để 38 giúp doanh nghiệp mang lợi nhuận tốt Nhóm khách hàng cơng ty có đặc điểm khác nhóm nên cơng ty cần dựa theo quy trình đưa quy trình chăm sóc khách hàng phù hợp với nhóm khách hàng Xây dựng đơi ngũ hỗ trợ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, sẵn sàng tiếp nhận giải triệt để khiếu nại lúc nơi Đồng thời cần mở rộng kênh, phương tiện hỗ trợ để người tiêu dùng tiếp cận cách dễ dàng 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực có chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao Các nhân viên chăm sóc khách hàng phải nắm vững chun mơn nghiệp vụ thành thạo kỹ chăm sóc khách hàng Có đảm bảo khâu trình, khách hàng chăm sóc nhiệt tình, chu đáo, vấn đề giải thấu đáo đem lại lòng tin tâm lý hài lòng cho khách hàng Các nhân viên cần chủ động tích cực tự nghiên cứu tìm hiểu, trau dồi kiến thức liên quan đến dịch vụ công ty cung cấp, nắm vững ưu nhược điểm cơng ty so với đối thủ cạnh tranh ngành, nhận thấy điểm mạnh để phát huy điểm yếu để khắc phục Để phận chăm sóc khách hàng hoạt động tốt công ty cần tách riêng thành lập phịng chăm sóc khách hàng riêng biệt nhằm giảm bớt khối lượng cơng việc nhân viên Từ cải thiện hiệu suất làm việc chun mơn hóa công việc cho nhân viên 64 Không trốn tránh trách nhiệm thân mà cần biết nhận lỗi sai để từ rút học kinh nghiệm sâu sắc cho nhân viên nhân viên chăm sóc khách hàng khác Thái độ nhân viên có vai trị quan trọng phát triển doanh nghiệp Một nhân viên chăm sóc khách hàng hay nhân viên cơng ty tiếp xúc với khách hàng thái độ vơ quan trọng ảnh hưởng đến định mua hàng khách hàng Nhân viên cần ln giữ cho thái độ phục vụ niềm nở, chủ động tiếp nhận thông tin, lắng nghe giải yêu khách hàng theo thủ tục, có ý thức xây dựng thương hiệu cho sản phẩm, dịch vụ cơng ty cung cấp 3.2.4 Nhóm giải pháp kỹ thuật Để phục vụ công tác giải đáp thắc mắc qua tổng đài đạt hiệu cao điều cơng ty cần trang bị nhanh đưa vào áp dụng công nghệ với hệ thống nhận gọi với số lượng khách hàng gọi vào nhiều Ngày khách hàng tiếp xúc với công ty qua nhiều kênh trước đây, họ mong chờ trải nghiệm tuyệt vời Phương thức giao tiếp truyền thống cịn phổ biến, nhiên hình thức liên hệ qua internet tăng lên nhanh chóng Vì vậy, cần phải đảm bảo cơng ty quản lý tất kênh để dù phản hồi khách hàng gửi qua email, website hay số hotline cơng ty phải hỗ trợ thật nhanh chóng 65 KẾT LUẬN Hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng việc tạo khác biệt hóa sản phẩm doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, nâng cao khả cạnh tranh cho doanh nghiệp Đây hoạt động dần trở nên thiếu doanh nghiệp làm lĩnh vực dịch vụ nói chung du học nói riêng Hoạt động khơng mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp mà mang lại lợi ích cho khách hàng hưởng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo Đối với Công ty Cổ phần Hợp tác Đầu tư giáo dục quốc tế Tín Phát, để tạo thương hiệu thị trường, công ty xác định hoạt động chăm sóc khách hàng đóng vai trị quan trọng để thu hút quan tâm khách hàng, khẳng định vị trí, thương hiệu ản thân thị trường Tuy nhiên q trình triển khai có vấn đề chưa ổn định mang lại kết cao không phủ nhận nỗ lực tập thể phòng Tư vấn phận liên quan Báo cáo trình bày số nội dụng liên quan đến ưu điểm nhược điểm hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Hợp Tác Đầu tư giáo dục quốc tế Tín Phát với đề xuất nhằm phát huy hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Hy vọng đề xuất kiến nghị em góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty, có ý nghĩa phát triển hành công công ty Em xin chân thành cảm ơn Thầy Phạm Hoàng Cường hướng dẫn, hỗ trợ giúp em hoàn thành khóa luận này, đồng thời em chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình anh chị phịng Tư vấn, phịng Nhân cơng ty Cổ phần Hợp tác Đầu tư giáo dục quốc tế Tín Phát Với vốn kiến thức hạn chế chưa có nhiều kinh nghiệm việc thực tập nên khơng tránh khỏi sai sót Em kính mong thầy đưa lời góp ý để khóa luận em hồn thiện 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách PGS.TS Trương Đình Chiểu Tài liệu từ Dương Nguyễn, Anh Tuấn, 2005, trang 77 Tài liệu Tùng Linh, 2005, trang 102 www.tinphatgroup.com.vn https://nhanh.vn/cach-phan-loai-5-nhom-khach-hang-dien-hinh-moi-nhat2023-n74257.html https://nhanh.vn/y-nghia-cua-cham-soc-khach-hang-voi-su-van-hanhkinh-doanh-cua-doanh-nghiep-n74367.html https://magenest.com/vi/cham-soc-khach-hang/ https://amp.dantri.com.vn/giao-duc/nhat-ban-tung-buoc-that-chat-vieccap-tu-cach-luu-tru-va-thi-thuc-doi-voi-du-hoc-sinh-viet-nam20191018154138817.htm 67