Tính cấp thiết của đề tài
Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh hiện nay, doanh nghiệp cần thực hiện nhiều biện pháp để tồn tại và phát triển bền vững, trong đó chăm sóc khách hàng (CSKH) là một yếu tố quan trọng không thể bỏ qua CSKH đóng vai trò then chốt trong chiến lược marketing hướng tới người tiêu dùng, vì sự tồn tại và phát triển của khách hàng chính là sự tồn tại và phát triển của công ty Mặc dù nhiều doanh nghiệp Việt Nam đã nhận thức được tầm quan trọng của CSKH, nhưng vẫn còn thiếu một chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả Do đó, việc tăng cường quản lý, tư vấn và CSKH là cấp thiết, giúp doanh nghiệp khắc phục yếu kém, nâng cao uy tín và thương hiệu, đồng thời duy trì và mở rộng lượng khách hàng.
Công ty Cổ phần Hợp tác đầu tư GDQT Tín Phát chuyên cung cấp dịch vụ trong lĩnh vực giáo dục, bao gồm tư vấn du học, đào tạo ngôn ngữ và cung ứng nguồn nhân lực Ngành giáo dục đang ngày càng thu hút sự quan tâm của phụ huynh và học sinh, đặc biệt là trong các chương trình học bổng du học Để thành công trong môi trường kinh doanh cạnh tranh khốc liệt này, công ty không chỉ cần cung cấp sản phẩm chất lượng mà còn phải xây dựng đội ngũ nhân viên tư vấn chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp để thu hút và giữ chân khách hàng.
Công ty Cổ phần Hợp tác Đầu tư GDQT Tín Phát đang áp dụng các hình thức cạnh tranh về giá và chất lượng dịch vụ, đồng thời nhận thức được tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng trong việc nâng cao uy tín và khả năng cạnh tranh Mặc dù chiến lược tư vấn chăm sóc khách hàng của công ty đã được xác định, vẫn tồn tại những thiếu sót cần khắc phục Do đó, tôi đã thực hiện nghiên cứu để phân tích thực trạng và chỉ ra điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động chăm sóc khách hàng, nhằm giúp công ty cải thiện khả năng cạnh tranh so với các đối thủ trong ngành.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu và đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Hợp tác Đầu tư Giáo dục Quốc tế Tín Phát trong giai đoạn 2019-2021 nhằm đưa ra giải pháp hoàn thiện cho dịch vụ khách hàng trong tương lai.
Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hóa các lý luận cơ bản về hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty
Cổ phần Hợp tác đầu tư GDQT Tín Phát
Nghiên cứu, đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty
Công ty Cổ phần hợp tác đầu tư giáo dục quốc tế Tín Phát đã hoạt động từ năm 2019 đến 2021, và hiện đang đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng trong thời gian tới Những giải pháp này sẽ tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng, tăng cường sự hài lòng và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu tổng hợp
Dựa trên dữ liệu thứ cấp từ phòng Hành chính và phòng Kinh doanh, bài viết phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần hợp tác đầu tư giáo dục quốc tế Tín Phát trong giai đoạn 2019-2021.
Phương pháp thu thập số liệu từ tài liệu tham khảo
Dựa trên các tài liệu tham khảo như bài báo, sổ sách thống kê và nghiên cứu trước, tác giả đã xây dựng cơ sở luận cứ vững chắc để phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Hợp tác Đầu tư Giáo dục Quốc tế Tín Phát.
Phương pháp so sánh
Tác giả áp dụng phương pháp so sánh để xác định ưu và nhược điểm trong hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) Qua đó, nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo lợi thế cạnh tranh, giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, góp phần vào sự tồn tại và phát triển bền vững của đơn vị.
Ngoài phần mở đầu, phần kết thúc và các danh mục tài liệu tham khảo, đề tài kết cấu gồm có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận chung về các hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Hợp tác Đầu tư GDQT Tín Phát
Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Hợp tác Đầu tư Giáo dục Quốc tế Tín Phát
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng tại Công ty
Cổ phần Hợp tác Đầu tư Giáo dục Quốc tế Tín Phát
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÁC HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HỢP TÁC ĐẦU TƯ GIÁO DỤC QUỐC TẾ TÍN PHÁT
Tổng quan về khách hàng
1.1.1 Khái niệm về khách hàng
Khách hàng đóng vai trò then chốt trong hoạt động marketing của doanh nghiệp, ảnh hưởng trực tiếp đến các chiến lược và quyết định của họ Mọi thay đổi trong nhu cầu và quyết định mua sắm của khách hàng đều yêu cầu doanh nghiệp điều chỉnh lại các kế hoạch marketing để đáp ứng kịp thời.
Trong mọi hoạt động kinh doanh, khách hàng luôn giữ vai trò quan trọng, vì vậy doanh nghiệp cần đặt họ ở vị trí trung tâm để đạt được thành công Việc hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng không chỉ tạo ra giá trị thương hiệu mà còn gia tăng lợi nhuận Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, các doanh nghiệp phải duy trì và phát triển chiến lược thu hút khách hàng, trong đó hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) là một phương pháp hiệu quả Những doanh nghiệp chú trọng đến mối quan tâm của khách hàng sẽ có nhiều lợi thế hơn trong thị trường.
Khách hàng (Customer Classification) là quá trình phân chia khách hàng thành các nhóm dựa trên đặc điểm, nhu cầu, sở thích và hành vi khác nhau Kỹ thuật này rất quan trọng trong quản trị khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng và phát triển các chiến lược phù hợp, từ đó cải thiện hiệu quả kinh doanh.
Cải thiện trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng tiềm năng Dưới đây là cách phân loại 5 nhóm khách hàng phổ biến nhất hiện nay.
- Phân loại khách hàng theo tâm lý mua hàng
Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng chú trọng đến hình thức, doanh nghiệp cần thực hiện phân tích sâu về sở thích của nhóm này nhằm phát triển sản phẩm phù hợp.
Nhóm đối tượng săn đón chính sách khuyến mãi không chỉ mang lại lợi nhuận hạn chế cho doanh nghiệp mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc tiêu thụ các sản phẩm tồn kho khó bán Họ thường có xu hướng quan tâm đến giá cả và các dịch vụ khuyến mãi, giúp doanh nghiệp giải phóng hàng hóa và thu hút khách hàng.
Thái độ tư vấn và phục vụ của doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng Mặc dù đây là nhóm có tính khó chiều, nhưng khi doanh nghiệp hiểu và đáp ứng đúng tâm lý của khách hàng, việc tư vấn sẽ trở nên dễ dàng hơn, từ đó mang lại lợi ích lớn cho doanh nghiệp.
Nhóm người tiêu dùng thích trải nghiệm sản phẩm mới nhất thường rất nhạy bén với xu hướng Do đó, doanh nghiệp có thể khai thác nhóm này bằng cách thường xuyên đổi mới sản phẩm và đầu tư vào các dịch vụ trải nghiệm thử sản phẩm.
- Phân loại theo lợi ích mang lại cho doanh nghiệp (Nhóm khách hàng tiềm năng)
Nhóm khách hàng trung thành đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra hơn 70% doanh thu cho doanh nghiệp Để duy trì sự tin tưởng của nhóm khách hàng này, doanh nghiệp cần triển khai các chính sách đặc biệt nhằm giữ chân họ.
Nhóm khách hàng có giá trị lợi ích thấp thường tạo ra doanh thu hạn chế cho doanh nghiệp, chủ yếu tập trung vào các sản phẩm có giá cả thấp và giá trị nhỏ.
+ Nhóm khách hàng tiêu cực: là nhóm khách hàng này gồm những đối tượng mua hàng khó tính, có thể là một số khách hàng mua hàng một lần,
- Phân loại khách hàng theo độ tuổi
Trẻ em dưới 15 tuổi chưa có khả năng tự lập về tài chính và thường không có nhiều nhu cầu thiết thực, chủ yếu là những mong muốn được đáp ứng thông qua người đại diện.
Nhóm đối tượng từ 15 đến 22 tuổi mang lại lợi ích lớn cho doanh nghiệp trong việc mua bán và sử dụng dịch vụ Các bạn trẻ trong độ tuổi này thường thích trải nghiệm sản phẩm mới và có yêu cầu không quá khắt khe, dễ dàng đáp ứng Họ thường chọn những sản phẩm phổ thông với hình ảnh mới mẻ và giá cả hợp lý, do tài chính vẫn phụ thuộc phần nào vào gia đình.
Nhóm tuổi 22-50 là đối tượng khách hàng quan trọng nhất, sở hữu kiến thức và tài chính vững vàng Họ thường tìm kiếm các sản phẩm và dịch vụ thiết yếu, chú trọng đến giá cả, chất lượng sản phẩm và dịch vụ chăm sóc đi kèm Đây là nhóm khách hàng mang lại doanh thu cao cho doanh nghiệp nhờ nhu cầu sử dụng sản phẩm đa dạng.
Đối với khách hàng từ 50 tuổi trở lên, họ thường khá khó tính trong việc chọn lựa sản phẩm Nhóm tuổi này có xu hướng chọn lọc kỹ lưỡng và đặt sự quan tâm lớn vào chất lượng sản phẩm Do đó, cần xây dựng các chiến lược tiếp cận phù hợp để thấu hiểu tâm lý của họ, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong đợi của nhóm khách hàng này.
- Phân loại nhóm khách hàng theo nhu cầu thực tế
8 Đây là một số nhu cầu đặc trưng ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng
+ Yếu tố khoảng cách/địa điểm mua hàng
+ Mức độ yêu cầu, tài chính sẵn có
+ Chất lượng sản phẩm/Giá thành/Dịch vụ chăm sóc khách hàng
+ Thương hiệu/vị trí của sản phẩm trên thị trường
+ Thiết kế mẫu mã/kiểu dáng của sản phẩm
Nhóm khách hàng ngẫu nhiên thường là những người đến cửa hàng một cách bất ngờ, đến từ nhiều địa điểm khác nhau và mua sắm dựa trên nhu cầu cấp thiết và tiện lợi Họ có thể rời đi nếu tìm thấy lựa chọn tốt hơn ở nơi khác Tuy nhiên, đây cũng là nhóm khách hàng tiềm năng nếu sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của họ.
1.1.3 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
Tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng
1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng
Ngày nay, công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) đóng vai trò quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là sự chào đón nhiệt tình từ nhân viên bán hàng, mà là một phần trong chiến lược tổng thể nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Chăm sóc khách hàng bao gồm tất cả các hoạt động cần thiết để phục vụ khách hàng theo cách họ mong muốn và giữ chân khách hàng hiện tại.
Theo các nhà quản trị, chăm sóc khách hàng (CSKH) là những hoạt động cần thiết để hoàn thành giao dịch, bao gồm cả sản phẩm hữu hình và vô hình CSKH không chỉ đơn thuần là thái độ lịch sự mà còn là một phần quan trọng trong việc gia tăng giá trị cho chuỗi hoạt động của doanh nghiệp Nó cần được thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ, không chỉ giới hạn ở nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Giống như marketing, CSKH cũng phải dựa trên thực tiễn và được hình thành từ kinh nghiệm thực tế để phát triển lý luận phù hợp.
Chăm sóc khách hàng (CSKH) là nỗ lực toàn diện của doanh nghiệp nhằm thỏa mãn tốt hơn mong muốn của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm và dịch vụ Trong bối cảnh cạnh tranh, doanh nghiệp sẵn sàng đầu tư cho hoạt động CSKH như một chiến lược thu hút khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh, mặc dù họ cũng cố gắng giảm chi phí ở những lĩnh vực khác Khách hàng hiện nay coi CSKH là tiêu chuẩn quan trọng khi quyết định sử dụng dịch vụ Chi phí cho CSKH thường thấp hơn so với nghiên cứu thị trường, và để đạt doanh thu từ đầu tư vào CSKH, doanh nghiệp cần thỏa mãn ba điều kiện: sự hài lòng của khách hàng, hiệu quả hoạt động và khả năng của doanh nghiệp CSKH không chỉ là một hoạt động marketing mà còn là cách để doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đạt được mục tiêu kinh doanh.
(Dương Nguyễn, Anh Tuấn, 2005, trang 77)
1.2.2 Ý nghĩa hoạt động chăm sóc khách hàng
Giữ chân được khách hàng cũ tạo ra khách hàng trung thành
Trong doanh nghiệp, việc giữ chân khách hàng cũ dễ dàng hơn nhiều so với việc tìm kiếm khách hàng mới, vì họ đã từng trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ của công ty Chính sách chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì lòng tin và sự trung thành của họ Khách hàng thường ngần ngại chuyển sang sản phẩm mới do lo ngại về thời gian tìm hiểu và thiếu sự tin tưởng Nếu sản phẩm có chất lượng tốt và dịch vụ chăm sóc khách hàng đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi, doanh nghiệp sẽ dễ dàng giữ chân khách hàng cũ.
Giữ chân khách hàng cũ là yếu tố quan trọng để xây dựng lượng khách hàng trung thành cho doanh nghiệp, giúp tiêu thụ hiệu quả các sản phẩm mới Điều này không chỉ thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp mà còn giúp tạo ra nguồn thu nhập bền vững và củng cố vị thế cạnh tranh Chăm sóc khách hàng giống như một sợi dây vô hình, kết nối và giữ chân khách hàng lâu dài.
Thu hút được khách hàng tiềm năng
Mặc dù chăm sóc khách hàng chủ yếu tập trung vào việc duy trì khách hàng hiện tại, doanh nghiệp cũng cần hướng đến khách hàng tiềm năng để phát triển trên thị trường Hiệu ứng lan tỏa khách hàng là phương pháp nhanh chóng kết nối với nguồn khách hàng mới Nghiên cứu cho thấy một khách hàng thân quen có thể mang lại bốn khách hàng khác, cho thấy việc phục vụ tốt sẽ giúp khách hàng hài lòng và giới thiệu doanh nghiệp đến những người xung quanh.
12 quanh Đây chính là một cách quảng cáo thương hiệu cho doanh nghiệp với chi phí thấp nhất mà còn đem lại hiệu quả cực kỳ cao đúng không?
Nếu khách hàng không hài lòng, doanh nghiệp không chỉ mất đi khách hàng hiện tại mà còn có nguy cơ mất một lượng lớn khách hàng tiềm năng trong tương lai.
Hình 1.1: Thu hút khách hàng tiềm năng
Tạo nét đặc biệt cho từng doanh nghiệp
Doanh nghiệp xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng (CSKH) khác biệt sẽ tạo ấn tượng mạnh mẽ với khách hàng Chiến lược này cần tập trung vào việc cung cấp lợi ích và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Sự khác biệt có thể đến từ cách đón tiếp, tư vấn sản phẩm, quà tặng kèm theo, hoặc các chương trình hỗ trợ, giúp khách hàng cảm thấy được lợi Đôi khi, sản phẩm có thể giống nhau, nhưng quyết định của khách hàng thường dựa vào chất lượng dịch vụ CSKH mà doanh nghiệp cung cấp.
Giảm chi phí kinh doanh – tối đa hóa nguồn lợi nhuận
Chăm sóc khách hàng hiệu quả giúp doanh nghiệp giảm chi phí tìm kiếm khách hàng mới Trong bối cảnh khách hàng ngày càng khó tính, việc triển khai các chiến lược chăm sóc khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết Khi doanh nghiệp chú trọng đến hoạt động này, họ không chỉ duy trì được sự ổn định mà còn phát triển bền vững, đồng thời giảm thiểu chi phí quảng cáo.
Hình 1.1: Giảm chi phí kinh doanh - tối đa hóa lợi nhuận
Giúp doanh nghiệp tăng thị phần và mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm, dịch vụ và nâng cao ưu thế cạnh tranh
Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp xây dựng lòng tin với khách hàng, duy trì lượng khách hàng trung thành và phát triển thêm khách hàng tiềm năng Điều này không chỉ kích thích nhu cầu tiêu dùng sản phẩm mà còn nâng cao hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp, từ đó mở rộng thị phần và tăng doanh thu, lợi nhuận.
Giữ lượng khách hàng ổn định là vũ khí cạnh tranh quan trọng trên thị trường hiện nay Xu hướng toàn cầu hóa đã ảnh hưởng lớn đến sự cạnh tranh, với sự gia tăng đối thủ và sự tương đồng về chất lượng sản phẩm cũng như giá cả Do đó, doanh nghiệp nào cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn và có khả năng đứng vững trên thị trường.
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố xung quanh, được phân chia thành hai nhóm chính: môi trường vĩ mô và môi trường vi mô.
Môi trường vĩ mô đóng vai trò quan trọng trong mọi hoạt động của doanh nghiệp, đặc biệt là trong chăm sóc khách hàng Các yếu tố vĩ mô bao gồm môi trường chính trị, pháp luật, kinh tế, văn hóa xã hội, tự nhiên và công nghệ Doanh nghiệp không thể kiểm soát những yếu tố này, nhưng cần chủ động tìm kiếm cơ hội và nhận diện các mối đe dọa có thể phát sinh.
Môi trường chính trị và pháp luật bao gồm hệ thống pháp luật, các văn bản dưới luật, cùng với các công cụ và chính sách của Nhà nước, ảnh hưởng mạnh mẽ đến hoạt động của doanh nghiệp Các chính sách như đổi mới cổ phần, khuyến khích đa dạng hóa sở hữu và thúc đẩy cạnh tranh giữa các vùng nông thôn và thành thị đóng vai trò quan trọng Một môi trường chính trị và pháp luật ổn định, không có mâu thuẫn hay xung đột tôn giáo, sắc tộc, và đặc biệt là không có chiến tranh bạo động, là điều kiện lý tưởng cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
15 doanh nghiệp thực hiện tốt được các hoạt động của mình và các chiến lược trong CSKH
Môi trường kinh tế bao gồm nhiều yếu tố như tốc độ tăng trưởng kinh tế, chính sách đầu tư của Nhà nước và xu hướng lãi suất Tốc độ tăng trưởng cao tạo điều kiện cho doanh nghiệp phát triển, củng cố nguồn lực và mở rộng đầu tư, đồng thời tăng nhu cầu tiêu dùng Điều này là động lực để doanh nghiệp đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm duy trì và thu hút khách hàng.
Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp
1.3.1 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng
Trong chương trình đào tạo "Chăm sóc khách hàng" của Học viện Doanh nhân PACE, các nguyên tắc quan trọng bao gồm việc bán sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng, thực hiện chăm sóc theo từng nhóm khách hàng, và áp dụng quy trình chăm sóc trong suốt quá trình mua hàng.
Bán những thứ khách hàng cần là tư tưởng chủ đạo của marketing hiện đại, cũng như trong công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) Các hoạt động CSKH nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi chỉ thực sự mang lại sự hài lòng cho khách hàng khi chúng đáp ứng đúng nhu cầu và mong muốn của họ Doanh nghiệp cần dựa vào những mong muốn này để xây dựng nội dung CSKH phù hợp Để phục vụ khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần xác định rõ hai vấn đề: nội dung CSKH và mức độ CSKH.
Nội dung chăm sóc khách hàng (CSKH) phản ánh các hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp thực hiện để phục vụ khách hàng hiệu quả Doanh nghiệp có thể xây dựng website riêng nhằm hỗ trợ khách hàng trong việc đặt hàng, thanh toán và đổi đơn hàng trực tuyến Ngoài ra, việc tổ chức hội nghị khách hàng giúp doanh nghiệp giao lưu trực tiếp, tăng cường mối quan hệ và tạo thiện cảm với khách hàng Đây cũng là cơ hội để khách hàng bày tỏ ý kiến, khó khăn và mong muốn về sản phẩm Doanh nghiệp còn có thể gửi quà tặng cho khách hàng vào dịp lễ hoặc sinh nhật công ty, thể hiện sự quan tâm và tri ân đối với khách hàng.
Mức độ chăm sóc khách hàng (CSKH) phản ánh các chỉ số về chất lượng, khối lượng, quy mô và tần suất của các hoạt động diễn ra Ví dụ, một hội nghị khách hàng có thể thu hút từ vài chục đến vài trăm người tham gia, được tổ chức hàng năm hoặc nhiều lần trong năm Ngoài ra, quà kỷ niệm cho khách hàng vào dịp năm mới có thể đơn giản như một tấm bưu thiếp hay cuốn lịch, hoặc cũng có thể là những món quà giá trị hơn.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần cung cấp nội dung và mức độ chăm sóc khách hàng đa dạng Tuy nhiên, việc triển khai chương trình chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào khả năng của doanh nghiệp, bao gồm nguồn lực tài chính, nhân sự và cơ sở vật chất Do đó, kế hoạch chăm sóc khách hàng cần phải đảm bảo tính khả thi và phù hợp với thực tế của doanh nghiệp.
19 theo các yếu tố sau: Nhu cầu của khách hàng, hoạt động CSKH của các đối thủ cạnh tranh, khả năng đáp ứng của chính doanh nghiệp
Chăm sóc theo nhóm khách hàng
Nhu cầu của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ rất đa dạng, do đó, doanh nghiệp cần phân nhóm khách hàng theo các tiêu chí cụ thể để vừa đáp ứng nhu cầu vừa tiết kiệm chi phí Trong hoạt động chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp thường chú trọng đến nhóm khách hàng lớn, theo quy luật Pareto (80/20), cho thấy 80% kết quả đến từ 20% nguyên nhân Joseph M Juran đã đề xuất quy luật này, dựa trên quan sát của Vilfredo Pareto về việc 80% đất ở Ý thuộc về 20% dân số Trong kinh doanh, 20% khách hàng thường mang lại 80% doanh thu, do đó, việc giữ chân nhóm khách hàng này là rất quan trọng để duy trì doanh thu ổn định Doanh nghiệp nên xác định chính xác 20% khách hàng lớn để ưu tiên chăm sóc, đồng thời cũng có thể xem xét 10% hay 5% khách hàng lớn nhất để được quan tâm đặc biệt.
Chăm sóc khách hàng theo các giai đoạn của quá trình mua hàng
Trước khi mua hàng, doanh nghiệp có thể chủ động kích thích nhu cầu của khách hàng bằng cách tạo ra mong muốn sở hữu sản phẩm hoặc dịch vụ Thông qua các hình thức tiếp thị như tờ rơi, email, hay tiếp thị trực tiếp, doanh nghiệp cung cấp thông tin cần thiết để khách hàng nhận thức rõ hơn về sản phẩm và dịch vụ của mình.
20 dung CSKH trong giai đoạn này là giới thiệu về đặc điểm, giá cả, chất lượng, tiện ích, hướng dẫn sử dụng của sản phẩm
Giai đoạn quyết định mua hàng là thời điểm khách hàng lựa chọn sản phẩm, nhưng có nhiều cản trở như điều kiện mua, phương thức thanh toán, dịch vụ hậu mãi, địa điểm và vận chuyển Để thúc đẩy quá trình mua, doanh nghiệp cần loại bỏ những rào cản này bằng cách tạo địa điểm bán hàng thuận tiện, cung cấp phương thức thanh toán đa dạng, và xây dựng chương trình hậu mãi hấp dẫn Bên cạnh đó, sự khó tính của khách hàng cũng là một cản trở, vì vậy doanh nghiệp cần tạo không gian bán hàng sạch sẽ, tiện nghi, cùng với đội ngũ nhân viên nhiệt tình, am hiểu sản phẩm và nhanh nhẹn trong thao tác Công tác chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này cần chú trọng vào việc mang lại sự thoải mái và thuận tiện tối đa cho khách hàng khi mua sắm.
Giai đoạn sau khi mua hàng là thời điểm quan trọng để duy trì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng, không chỉ đơn thuần là hoàn tất giao dịch Dịch vụ hậu mãi đóng vai trò then chốt trong việc quyết định liệu khách hàng có quay lại mua sắm hay không Các hoạt động chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này bao gồm tư vấn, khảo sát sự hài lòng và hỗ trợ khách hàng sử dụng sản phẩm, nhằm xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và tăng cường khả năng khách hàng trở lại trong tương lai.
1.3.2 Nội dung quy trình chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp
Ngày nay, quy trình chăm sóc khách hàng đã được cải tiến và điều chỉnh để phù hợp với tình hình thực tế của từng doanh nghiệp Các bước trong quy trình này được thiết kế nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ một cách hiệu quả nhất.
Bước 1: Quản lý thông tin khách hàng
Quản lý thông tin khách hàng là bước đầu tiên trong quy trình chăm sóc khách hàng, với mục tiêu tập trung vào khách mua hàng Đội ngũ hỗ trợ khách hàng cần chuyển đổi dữ liệu từ phòng marketing thành doanh số Để quản lý hiệu quả thông tin khách hàng, cần nắm rõ các yếu tố quan trọng.
- Nguồn khách đến mua hàng: họ đến từ đâu, tại sao họ biết đến sản phẩm
- Thông tin cá nhân: tên, tuổi, ngày sinh, giới tính,
Nhu cầu của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc xác định sản phẩm nào họ đang quan tâm Do đó, các doanh nghiệp nên khai thác thêm thông tin từ nhu cầu khác của khách hàng đang chuẩn bị mua hàng, nhằm mục đích bán thêm sản phẩm khác Việc hiểu rõ nhu cầu này không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn nâng cao trải nghiệm mua sắm của khách hàng.
- Thông tin liên hệ: Số điện thoại, địa chỉ nhà, email…
Để tư vấn và hỗ trợ khách hàng hiệu quả, bạn cần nắm rõ lịch sử mua hàng cũng như các sản phẩm mà khách đã từng mua Thông tin đơn hàng là yếu tố quan trọng giúp bạn hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Nhân viên hỗ trợ khách hàng cần yêu cầu các phòng ban khác cung cấp đầy đủ thông tin, nhằm loại bỏ sự trùng lặp về dữ liệu khách hàng Sau khi hoàn thành bước này, họ sẽ tiến hành bước tiếp theo.
Bước 2: Phân loại danh sách khách hàng là một giai đoạn quan trọng trong quy trình chăm sóc và hỗ trợ khách hàng Việc phân loại này giúp nâng cao hiệu quả tư vấn và hỗ trợ, đảm bảo rằng khách hàng nhận được dịch vụ tốt nhất phù hợp với nhu cầu của họ.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HỢP TÁC ĐẦU TƯ GDQT TÍN PHÁT
Giới thiệu khái quát về công ty Cổ phần Hợp tác Đầu tư GDQT Tín Phát
2.1.1 Khái quát về quá trình hình thành và phát triển Công ty Cổ phần Hợp tác GDQT Tín Phát Ông Hoàng Gia Thịnh, Chủ tịch HĐQT Công ty Cổ phần Hợp tác Đầu tư GDQT Tín Phát Ông đã tốt nghiệp Đại học Công nghiệp Hà Nội – Chuyên ngành Kỹ sư công nghiệp kỹ thuật ô tô, sau khi tốt nghiệp ông từng mở gara sửa chữa ô tô nhưng cảm thấy không phù hợp Với mong muốn tìm kiếm, tiếp thu được thêm nhiều kinh nghiệm ông đã có thời gian sang Nhật Bản học tập và làm việc Những kinh nghiệm được tích lũy trong quá trình làm thêm các công việc bên Nhật để trang trải chi phí ông đã nhận thấy được nhu cầu về thị trường đào tạo và cung ứng nguồn nhân lực ra nước ngoài làm việc đang rất nóng, ông quyết định thành lập Công ty Cổ phần Hợp tác Đầu tư GDQT Tín Phát vào năm
Tên công ty: Công ty Cổ phần Hợp tác Đầu tư GDQT Tín Phát
Tên công ty viết bằng tiếng anh” Tin Phat International Cooperation Investment Education Joint Stock Company
Người đại diện theo pháp luật: Bà Trần Thị Thuận – Tổng Giám đốc
27 Địa chỉ trụ sở chính: 21 Lê Đức Thọ, phường Mỹ Đình 2, quận Nam Từ Liêm,
TP Hà Nội Điện thoại: 02422388999
Email: info@tinphatgroup.com.vn
Website: www.tinphatgroup.com.vn
Lĩnh vực kinh doanh của chúng tôi tập trung vào tổ chức giới thiệu và xúc tiến thương mại, đồng thời cung cấp dịch vụ hỗ trợ giáo dục, bao gồm tư vấn giáo dục và tư vấn du học.
Văn phòng đại diện Nhật Bản: + 116 0013, Nishinipori Arakawa-ku, Tokyo, Japan
Văn phòng đại diện Hàn Quốc: + 1270, sangmu-daero, Buk-gu, Gwangju,
2.1.2 Tìm hiểu giới thiệu công ty và giá trị cốt lõi của Công ty Cổ phần Hợp tác Đầu tư GDQT Tín Phát
● Giới thiệu về Công ty
Tinphat Group là một tập đoàn đa ngành chuyên cung cấp đào tạo và nguồn nhân lực chất lượng cao Chúng tôi tạo cơ hội cho học viên trong nước tiếp cận môi trường học tập và nghiên cứu quốc tế Sứ mệnh của Tinphat Group là kết nối thế hệ trẻ với nền giáo dục và việc làm phát triển toàn diện, từ đó trang bị cho họ những kiến thức tiên tiến nhằm góp phần xây dựng quê hương đất nước ngày càng giàu mạnh.
Tinphat Group không chỉ tập trung vào du học mà còn mở rộng quy mô công ty và nâng cao vị thế trong lĩnh vực đào tạo và cung ứng nguồn lực tại Việt Nam Hiện tại, Tín Phát đã phát triển tới 30 chi nhánh và văn phòng đại diện tại các tỉnh, khẳng định sự lớn mạnh và cam kết phục vụ tốt hơn cho nhu cầu của thị trường.
Tinphat Group hiện có 28 chi nhánh trên toàn quốc cùng 10 công ty con và liên kết trong và ngoài nước, với 8 tổ hợp trung tâm đào tạo đặc thù đại diện cho các vùng miền Tổ chức này kết tinh từ nhiều mục tiêu kinh doanh ý nghĩa xã hội, sở hữu một hệ sinh thái doanh nghiệp rộng lớn, bao gồm các lĩnh vực bổ trợ lẫn nhau trong chuỗi dịch vụ “Giáo dục, Nhân lực” khép kín Để thực hiện sứ mệnh cầu nối giáo dục và hỗ trợ lớp trẻ Việt Nam vươn ra môi trường quốc tế, Tín Phát đã đầu tư mạnh mẽ vào việc xây dựng “Hệ sinh thái dịch vụ khép kín từ học tập tới việc làm trọn đời - Dự án 3E” Dự án này bao gồm các chương trình giáo dục và đào tạo học viên ra nước ngoài, cung ứng nhân lực chất lượng cao cho doanh nghiệp nước ngoài, cũng như đào tạo và cung ứng nhân lực chất lượng cao trong nước cho các doanh nghiệp tại Việt Nam.
Hàng nghìn học sinh, sinh viên trên toàn quốc đã lựa chọn Tín Phát để xây dựng tương lai Với cam kết cải tiến liên tục, Tín Phát cung cấp dịch vụ chất lượng cao, giúp hiện thực hóa ước mơ của giới trẻ thông qua hệ sinh thái dịch vụ toàn diện từ A-Z, bao gồm học tập, nghiên cứu, việc làm và phát triển sự nghiệp cả trong nước và quốc tế Học viên hoàn toàn yên tâm tham gia các dự án đào tạo của Tập đoàn, đồng hành cùng Tín Phát trong việc lập kế hoạch tương lai một cách rõ ràng và chi tiết.
Chúng tôi tin rằng, với sự đoàn kết và quyết tâm thực hiện sứ mệnh, mục tiêu và hoài bão, chúng ta có thể giúp nhiều thế hệ trẻ vươn xa ra thế giới Bằng cách phát triển mạnh mẽ cùng nhau, chúng ta sẽ góp phần làm cho đất nước Việt Nam trở nên giàu có và thịnh vượng.
Tinphat Group là một tổ chức nổi bật, kết tinh từ hệ sinh thái ý tưởng với nhiều mục tiêu kinh doanh ý nghĩa cho xã hội Mỗi năm, Tinphat Group ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng về số lượng nhân sự, công ty con và văn phòng chi nhánh.
Công ty có 29 đối tác chiến lược và quốc gia, với cơ cấu tổ chức chặt chẽ trong nhiều lĩnh vực, tạo thành chuỗi dịch vụ “giáo dục, nhân lực” khép kín Ban lãnh đạo gồm các cựu du học sinh, trong đó 2/3 nhân viên là du học sinh và nghiên cứu viên từ Nhật Bản, Hàn Quốc, mang đến những góc nhìn trực quan về du học cho học viên và gia đình Điều này giúp học viên chuẩn bị hành trang vững chắc để chinh phục con đường trí thức và việc làm.
● Tầm nhìn - Sứ mệnh - Giá trị cốt lõi
Sứ mệnh của chúng tôi là kết nối nguồn nhân lực và giáo dục, nhằm trang bị cho thế hệ trẻ Việt Nam những kiến thức và kỹ năng cần thiết để hòa nhập vào môi trường học tập và làm việc phát triển của các nước văn minh Qua đó, chúng tôi mong muốn góp phần xây dựng quê hương đất nước ngày càng giàu mạnh.
Tầm nhìn của chúng tôi là trở thành tổ chức Giáo dục - Nhân lực quốc tế hàng đầu vào năm 2025, phục vụ cho lớp trẻ, đặc biệt là học sinh và sinh viên Việt Nam.
Giá trị cốt lõi của chúng tôi là tập trung vào sự chuyển hóa tích cực của học viên, coi đây là sản phẩm quan trọng nhất Chúng tôi luôn đặt chữ “tín” lên hàng đầu trong mọi hoạt động kinh doanh.
Các đối thủ cạnh tranh trực tiếp của Công ty Cổ phần Hợp tác Đầu tư GDQT Tín Phát ở thị trường như:
- Trung tâm Du học MAP
- Trung tâm Du học Nhất Phong
- Công ty Tư vấn du học TEC
Với dịch vụ chất lượng xuất sắc từ hệ sinh thái khép kín, Tín Phát đã hỗ trợ hơn 3.000 học viên du học nước ngoài và hơn 1.000 học viên làm việc tại các công ty lớn tại Nhật Bản.
Hàn Quốc đang đào tạo hơn 3.000 sinh viên theo tiêu chuẩn thực nghiệm tại hệ thống cao đẳng và đại học trong nước Mỗi học viên tại Tín Phát được xây dựng một lộ trình học tập và kế hoạch việc làm rõ ràng.
Công ty Tín Phát tự hào với 98% học viên hài lòng trong hành trình hướng đến thành công Sau gần một thập kỷ hoạt động trong lĩnh vực giáo dục, đào tạo và tư vấn hướng nghiệp cho giới trẻ Việt Nam, Tín Phát đã mở rộng giá trị giáo dục và quy mô tổ chức đến các thành phố lớn trên cả nước Với sự đoàn kết và quyết tâm thực hiện sứ mệnh, chúng ta sẽ hỗ trợ nhiều thế hệ trẻ vươn xa ra thế giới, đồng thời góp phần vào sự phát triển thịnh vượng của đất nước Việt Nam.
2.1.3 Hoạt động kinh doanh, đặc điểm sản phẩm dịch vụ công ty
Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần Hợp tác Đầu tư giáo dục quốc tế Tín Phát
tư giáo dục quốc tế Tín Phát
2.2.1 Đối tượng khách hàng của công ty
2.2.1.1 Đối tượng nhóm khách hàng cá nhân
Tín Phát là công ty chuyên cung cấp dịch vụ tư vấn du học, phục vụ chủ yếu cho đối tượng khách hàng cá nhân như học sinh, sinh viên và phụ huynh.
Học sinh, sinh viên trên toàn quốc đang tìm kiếm cơ hội du học Nhật Bản và Hàn Quốc đã chọn Tín Phát để lập kế hoạch cho tương lai Công ty cam kết không ngừng cải tiến dịch vụ, cung cấp chất lượng vượt trội, giúp biến ước mơ của thế hệ trẻ thành hiện thực thông qua hệ sinh thái dịch vụ toàn diện.
A-Z ở nhiều hoạt động học tập, nghiên cứu, việc làm, xây dựng sự nghiệp lâu dài kể cả trong nước cho đến ra nước ngoài Học viên có thể hoàn toàn yên tâm khi tham gia các dự án đào tạo công ty, yên tâm cùng Tín Phát xây dựng bản đồ tương lai một cách rõ ràng và chi tiết nhất Công ty luôn đồng hành và có những chính sách hỗ trợ tốt cho học viên
Bảng 2.4: Đối tượng khách hàng của Tín Phát Đối tượng Nguyện vọng
1 Học sinh, sinh viên Học tập, tham gia các bài test IQ đánh giá năng lực tại lớp được nhân viên công ty hỗ trợ, tính cách để định hướng tương lai và có nguyện vọng mong muốn có cơ hội học tập bên đất nước Nhật Bản hoặc Hàn Quốc
2 Phụ Huynh Đồng hành cùng con tìm hiểu nguyện vọng, hỗ trợ con trong việc lựa chọn hướng đi tương lai, chọn ngành nghề
(Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính của Tín Phát)
2.2.1.2 Nhóm khách hàng đối tác
Công ty không chỉ cung cấp chương trình đào tạo mà còn hợp tác với nhiều đại học lớn và các trường, học viện tại Nhật Bản và Hàn Quốc Các đối tác quốc tế của công ty tại Nhật Bản bao gồm Học viện Nhật ngữ Sakura, Học viện Tokoyo Johoku và Trường Ngoại ngữ Tokyo Waseda.
2.2.2 Công tác chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần hợp tác đầu tư giáo dục quốc tế Tín Phát giai đoạn 2019-2021
Công tác chăm sóc khách hàng của công ty được triển khai qua ba giai đoạn quan trọng: trước khi du học, trong thời gian học tập tại nước ngoài và sau khi tốt nghiệp.
Bảng 2.5: Số lượng chăm sóc khách hàng giai đoạn 2019-2021 của Tín
Số lượng khách hàng chăm sóc
(Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính của Tín Phát) 2.2.2.1 Công tác chăm sóc khách hàng trước khi đi du học
Từ năm 2019 đến 2021, Tín Phát đã hỗ trợ hơn 3.000 học viên ra nước ngoài nghiên cứu và hơn 1.000 học viên làm việc tại các công ty lớn ở Nhật Bản và Hàn Quốc Công ty cũng đang đào tạo hơn 3.000 sinh viên theo tiêu chuẩn thực nghiệm tại các trường CĐ, ĐH trong nước Tín Phát luôn xây dựng lộ trình học tập và việc làm rõ ràng Năm 2019, công ty kết nối và chăm sóc gần 1.700 học sinh, nhưng vào năm 2020, do tác động của dịch bệnh COVID-19 và lo ngại từ phụ huynh, số lượng khách hàng giảm xuống còn khoảng 1.400 học viên.
Năm 2021, số lượng khách hàng chăm sóc đã có sự khởi sắc khi dịch COVID-19 được kiểm soát, các đường bay được mở lại và Nhật Bản cùng Hàn Quốc bắt đầu cho phép nhập cảnh Kết quả là số lượng học viên chăm sóc đã tăng lên 1.850 người.
Các hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty trước khi đi du học bao gồm các nội dung:
- Tư vấn hướng nghiệp dựa trên kết quả học tập, tính cách học sinh- sinh viên và nhu cầu của thị trường lao động nước bản địa
- Tư vấn và cung cấp tài liệu, thông tin về trường học miễn phí
Tổ chức các buổi hội thảo chuyên đề và tuần lễ tư vấn du học giúp học sinh và phụ huynh có cơ hội gặp gỡ, tiếp xúc trực tiếp với đại diện trường.
- Tổ chức các kỳ thi tuyển sinh đầu vào giúp học sinh có cơ hội được nhận hoặc xin học bổng du học
- Hỗ trợ khóa học tiếng Nhật, Hàn tại Việt Nam hoặc các khóa luyện thi như SAT
- Dịch thuật hồ sơ, công chứng thị thực
- Hướng dẫn xin thư mời nhập học trường, nộp phí ghi danh, luyện phỏng vấn (tùy theo yêu cầu mỗi trường)
- Hướng dẫn hồ sơ tài chính đáp ứng yêu cầu lãnh sự, luyện phỏng vấn đại sứ quán hay trường học
Chúng tôi cung cấp hướng dẫn và hỗ trợ miễn phí cho phụ huynh cùng học sinh, sinh viên trong việc mở sổ tiết kiệm tại các ngân hàng uy tín, chứng minh thu nhập, cũng như thực hiện chuyển tiền học phí và sinh hoạt phí theo yêu cầu.
- Hỗ trợ thủ tục vé máy bay các nước với giá ưu đãi
- Sắp xếp và đăng ký ký túc xá, hoặc ở với người địa phương (homestay), hoặc các khu căn hộ dành cho sinh viên theo nguyện vọng
Trước khi bay, sinh viên Việt Nam cần nắm vững những kinh nghiệm quý giá và thông tin cần thiết để chuẩn bị tốt cho chuyến đi Việc tìm hiểu về quy định sân bay, giấy tờ cần thiết và các thủ tục hải quan sẽ giúp quá trình di chuyển trở nên thuận lợi hơn Đồng thời, việc kết nối và trao đổi thông tin với các bạn học sinh, sinh viên Việt Nam đang học tập tại nước ngoài cũng rất quan trọng, giúp tạo dựng mạng lưới hỗ trợ và chia sẻ kinh nghiệm hữu ích trong thời gian học tập xa nhà.
- Sắp xếp việc đưa đón sân bay
2.2.2.2 Công tác chăm sóc khách hàng trong quá trình đang học tập tại nước ngoài
Công ty cam kết hỗ trợ học sinh trong quá trình du học tại Nhật Bản và Hàn Quốc thông qua văn phòng đại diện tại nước ngoài, đảm bảo thầy cô luôn nắm bắt tình hình học tập của các em Phụ huynh được cập nhật thông tin về việc nghỉ học, bảng điểm và nhận xét từ trường, giúp họ yên tâm và kịp thời động viên con cái Học sinh được tư vấn chọn ngành học và môi trường học ngay từ Việt Nam, sau đó công ty hỗ trợ tìm nơi ở và giúp đỡ khi gặp khó khăn Trong giai đoạn 2019-2021, công ty đã hỗ trợ nhiều trường hợp thay đổi chỗ ở và thủ tục giấy tờ, với 250 trường hợp vào năm 2019 và 176 trường hợp vào năm 2020 Đặc biệt, trong bối cảnh dịch bệnh năm 2020, gần 1000 học viên đã yêu cầu về nước, và công ty đã kịp thời hỗ trợ thăm hỏi, động viên cùng một phần chi phí để học viên tiếp tục ở lại học tập.
2.2.2.3 Công tác chăm sóc khách hàng sau khi tốt nghiệp
Trong giai đoạn 2019-2021, công ty đã đào tạo gần 2000 học viên, trong đó gần 1000 học viên đã làm việc tại các công ty nước ngoài, chiếm khoảng 85% tổng số Sau khi tốt nghiệp, hơn 2/3 học viên quay về Việt Nam để làm việc và khởi nghiệp, trong khi 1/3 còn lại ở lại nước ngoài để tiếp tục học tập và làm việc Công ty luôn hỗ trợ việc làm cho học viên cả trong và ngoài nước Năm 2021, có 1233 học viên muốn trở về Việt Nam phát triển sự nghiệp, trong khi 617 học viên lựa chọn ở lại nước ngoài Sự lựa chọn này phản ánh xu hướng của học viên trong việc phát triển sự nghiệp.
Nhiều người Việt Nam chọn làm việc trong nước, chủ yếu vì họ muốn gần gũi với gia đình và gắn bó với quê hương Công ty đã triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi tốt nghiệp nhằm hỗ trợ và tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên.
Công ty cung cấp dịch vụ tư vấn và hướng dẫn miễn phí cho học sinh, sinh viên có nhu cầu nâng cao kiến thức qua các khóa kỹ năng và học lên cao học.
Mục tiêu và phương hướng phát triển của công ty
3.1.1 Mục tiêu phát triển của công ty
Mục tiêu phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty nhằm giải quyết thắc mắc, thu hút khách hàng và tăng doanh số để đạt mục tiêu kinh doanh Cụ thể, công ty đặt mục tiêu tăng doanh thu lên 5 tỷ và ký hợp đồng hơn 80 hợp đồng du học mỗi tháng trong hai năm tới, thông qua việc triển khai các chương trình hỗ trợ chi phí du học và xử lý hồ sơ cạnh tranh Để nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng, công ty cần nắm vững các công cụ marketing, bao gồm xúc tiến (PR, quảng cáo, marketing trực tiếp) và hoàn thiện nghiên cứu thị trường cùng chính sách phân phối sản phẩm và giá cả, từ đó xây dựng chiến lược phù hợp để tăng doanh thu.
Trong lĩnh vực kinh doanh thương mại, khách hàng luôn được xem là "thượng đế" với những yêu cầu cao Họ chính là nguồn thu nhập cho cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp Do đó, việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp tạo dựng được lòng tin mà còn củng cố vị trí của mình trong tâm trí khách hàng.
3.1.2 Định hướng phát triển của công ty
Tính cạnh tranh trên thị trường trong nước đang gia tăng, vì vậy Công ty Cổ phần Hợp tác Đầu tư GDQT Tín Phát cần có những chiến lược hiệu quả để tồn tại và phát triển bền vững.
Để thành công trên thị trường cạnh tranh, doanh nghiệp cần đạt được ba mục tiêu quan trọng: lợi nhuận, uy tín và vị thế Để hiện thực hóa những mục tiêu này, việc nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng là điều thiết yếu, giúp công ty tăng trưởng doanh thu hiệu quả.
Con người là yếu tố quyết định trong lĩnh vực thương mại, nơi có tỷ trọng lao động cao Công ty cần xây dựng một đội ngũ tư vấn bán hàng và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, trung thành và năng động Tuy nhiên, thực trạng lao động hiện tại gặp nhiều vấn đề, như số lượng nhân viên gắn bó lâu dài còn thấp, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh trong năm tới Do đó, công ty đã đặt ra mục tiêu phát triển nhân sự bao gồm: sắp xếp lại lao động hiệu quả, đào tạo và tuyển dụng nhân viên tiềm năng cho các vị trí quan trọng, khuyến khích nhân viên làm việc hăng say, và thiết lập chế độ khen thưởng – kỷ luật kịp thời nhằm tạo ra một tập thể lao động đoàn kết và mạnh mẽ.
Giữ gìn và phát triển lượng khách hàng là yếu tố sống còn của doanh nghiệp, vì vậy lãnh đạo và nhân viên bán hàng cần tập trung cung cấp dịch vụ thương mại văn minh nhất Trong thời gian tới, công ty sẽ nghiên cứu sâu hơn về thị hiếu, sở thích, độ tuổi và cách thức mua sắm của khách hàng Đồng thời, công ty sẽ tối ưu hóa ý kiến đóng góp và phàn nàn để cải thiện dịch vụ.
Công ty không ngừng nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn và giảm bớt cường độ lao động cho cán bộ công nhân viên Sự cải tiến này phản ánh xu hướng văn minh thương mại hiện đại, bởi nếu không bắt kịp, công ty sẽ gặp khó khăn trong cạnh tranh.
Chiến lược cạnh tranh hiệu quả đòi hỏi công ty phải hiểu rõ điểm mạnh và điểm yếu của mình, đồng thời khai thác cơ hội trên thị trường để đặt ra mục tiêu ngắn hạn và dài hạn trong 10 năm Điều này bao gồm việc phát triển nguồn nhân lực, nghiên cứu và duy trì khách hàng, mở rộng sản phẩm đi đôi với công nghệ bán hàng phù hợp, cũng như cải thiện cách thức phân phối và kích thích sức mua thông qua giao tiếp với khách hàng Công ty cần tuân thủ nguyên tắc hoạch toán độc lập, đảm bảo chi phí kinh doanh được trang trải từ doanh thu và tạo ra lợi nhuận Thêm vào đó, việc phân tích các chỉ tiêu hiện tại là cần thiết để lập kế hoạch hoạt động kinh doanh cho những năm tiếp theo.
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần hợp tác Đầu tư giáo dục quốc tế Tín Phát
ty Cổ phần hợp tác Đầu tư giáo dục quốc tế Tín Phát
Dựa trên lý luận về chăm sóc khách hàng và thực trạng đã phân tích, bài viết đề xuất các giải pháp khả thi nhằm cải thiện hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần Hợp tác Đầu tư GDQT Tín Phát trong giai đoạn 2019 – 2021 Những giải pháp này nhằm khắc phục các hạn chế hiện tại và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
3.2.1 Giải pháp công tác chăm sóc khách hàng
Hiện nay, công ty chỉ duy trì bộ phận chăm sóc khách hàng không chính thức, điều này ảnh hưởng đến tính chuyên nghiệp trong dịch vụ khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng đồng thời phải thực hiện công việc Telesales tư vấn, dẫn đến thiếu sót trong việc phục vụ khách hàng Do đó, việc xây dựng một bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt là cần thiết để nâng cao tính chuyên nghiệp và hệ thống trong hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty.
Chăm sóc khách hàng của công ty được tổ chức một cách hiệu quả, không gặp phải vấn đề chồng chéo trong công việc Điều này giúp nhân viên có thái độ làm việc chuyên nghiệp hơn và nâng cao nghiệp vụ chăm sóc khách hàng của họ.
Công ty cần lên kế hoạch chi tiết để tuyển thêm 6 – 8 nhân viên chăm sóc khách hàng, nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ Yêu cầu cho vị trí này bao gồm tốt nghiệp đại học hoặc cao đẳng, có giọng nói dễ nghe, không bị ngọng, cùng với kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống tốt Nhân viên cần linh hoạt, khéo léo trong ứng xử, luôn giữ thái độ lịch sự, điềm tĩnh và nhiệt tình Sau khi được tuyển dụng, họ sẽ được trang bị đầy đủ kỹ năng và kiến thức cần thiết về chăm sóc khách hàng và chính sách của công ty.
Bộ máy chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong quản lý và điều hành các hoạt động chăm sóc khách hàng, nâng cao uy tín công ty Để phát huy hiệu quả, bộ máy cần được tổ chức gọn nhẹ, năng động và linh hoạt Chức năng, nhiệm vụ và trách nhiệm của từng vị trí cần được quy định rõ ràng, đồng thời chuyển giao quyền tự chủ để mỗi cá nhân có thể linh hoạt xử lý các tình huống.
Nhân viên chăm sóc khách hàng cần một bản mô tả công việc rõ ràng để hiểu quyền hạn và trách nhiệm của mình, từ đó nâng cao hiệu quả làm việc và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
3.2.2 Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng
Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp đạt được lợi nhuận tối ưu Mỗi nhóm khách hàng đều có những đặc điểm riêng, vì vậy doanh nghiệp cần xây dựng các quy trình chăm sóc phù hợp với từng nhóm để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ Việc cải tiến liên tục quy trình này sẽ nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp.
Xây dựng đội ngũ hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp, luôn sẵn sàng tiếp nhận và giải quyết triệt để mọi khiếu nại Đồng thời, mở rộng các kênh và phương tiện hỗ trợ để người tiêu dùng dễ dàng tiếp cận dịch vụ.
3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, công ty cần phát triển chiến lược nhân sự chất lượng cao, đặc biệt là trong bộ phận chăm sóc khách hàng Nhân viên cần nắm vững chuyên môn và kỹ năng chăm sóc khách hàng, đảm bảo mọi vấn đề được giải quyết tận tình, từ đó tạo lòng tin và sự hài lòng cho khách hàng Họ cũng cần chủ động tìm hiểu về dịch vụ và phân tích ưu nhược điểm của công ty so với đối thủ cạnh tranh Để cải thiện hiệu suất làm việc, công ty nên thành lập phòng chăm sóc khách hàng riêng biệt, giúp chuyên môn hóa công việc và giảm bớt khối lượng công việc cho nhân viên.
Chấp nhận trách nhiệm và nhận lỗi là điều cần thiết để rút ra bài học kinh nghiệm quý giá, không chỉ cho bản thân mà còn cho các nhân viên chăm sóc khách hàng khác.
Thái độ của nhân viên là yếu tố then chốt trong sự phát triển của doanh nghiệp, ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng của khách hàng Nhân viên, đặc biệt là trong bộ phận chăm sóc khách hàng, cần duy trì thái độ phục vụ niềm nở, chủ động lắng nghe và giải quyết yêu cầu của khách hàng theo đúng quy trình Họ cũng cần có ý thức xây dựng thương hiệu cho sản phẩm và dịch vụ mà công ty cung cấp.
3.2.4 Nhóm giải pháp kỹ thuật Để phục vụ công tác giải đáp thắc mắc qua tổng đài đạt hiệu quả cao thì điều đầu tiên hiện nay công ty là cần trang bị nhanh và đưa vào áp dụng công nghệ với hệ thống nhận cuộc gọi với số lượng khách hàng gọi vào nhiều hơn Ngày nay khách hàng có thể tiếp xúc với công ty qua nhiều kênh hơn trước đây, và họ mong chờ những trải nghiệm tuyệt vời tại đây Phương thức giao tiếp truyền thống vẫn còn phổ biến, tuy nhiên hình thức liên hệ qua internet đang tăng lên nhanh chóng Vì vậy, cần phải đảm bảo công ty có thể quản lý được tất cả các kênh để dù phản hồi của khách hàng được gửi qua email, website hay số hotline thì công ty cũng phải hỗ trợ thật nhanh chóng