Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần zemmer việt nam

BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN VŨ THỊ VÂN ANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ MARKETING ĐỀ TÀI: HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ZEMMER VIỆT NAM Hà Nội, năm 2023 BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ MARKETING ĐỀ TÀI: HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ZEMMER VIỆT NAM Giáo viên hướng dẫn : TS Lưu Hữu Văn Sinh viên thực : Vũ Thị Vân Anh Mã sinh viên : 7103401202 Lớp : Quản trị marketing 10A Hà Nội, năm 2023 LỜI CẢM ƠN Lời em xin bày tỏ lịng biết ơn đến tồn thể thầy khoa Quản trị kinh doanh – Học viện Chính sách Phát triển tạo điều kiện thuận lợi để em tiếp cận với môi trường thực tế để nghiên cứu đề tài liên quan đến ngành học Quản trị Marketing thơng qua đợt nghiên cứu Khóa Luận đầy ý nghĩa thiết thực Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới giảng viên hướng dẫn TS Lưu Hữu Văn hết lòng giúp đỡ, hỗ trợ tận tình hướng dẫn để em hồn thành nghiên cứu Em xin chân thành cảm ơn thầy Lưu Hữu Văn tạo điều kiện thuận lợi suốt thời gian nghiên cứu, tận tâm bảo, giảng dạy hướng dẫn sát suốt trình nghiên cứu, cảm ơn thầy kịp thời giải đáp thắc mắc, khó khăn để nghiên cứu em hoàn thiện cách tốt Trong thời gian nghiên cứu em cố gắng sâu tìm hiểu tình hình thực tế hồn thành đề tài nghiên cứu này, nhiên thời gian làm việc khơng cho phép trình độ hiểu biết, kinh nghiệm thực tế hạn chế nên viết em khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong thầy, giáo góp ý giúp đỡ để viết em hoàn thiện hoàn thành tốt nghiên cứu mà em chọn Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng 07 năm 2023 Sinh viên Vũ Thị Vân Anh MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài 2 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu 3 Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đóng góp đề tài 5.1 Đóng góp mặt sở lý luận 5.2 Đóng góp mặt thực tiễn Kết cấu đề tài nghiên cứu 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước quốc tế 1.1.2 Khoảng trống nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 1.2.1 Khái niệm, phân loại vai trò khách hàng 1.2.2 Chăm sóc khách hàng vai trị chăm sóc khách hàng 13 1.2.3 Phương thức chăm sóc khách hàng 17 1.2.4 Quy trình chăm sóc khách hàng 19 CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 2.1 Quy trình nghiên cứu 27 2.2 Phương pháp nghiên cứu 32 2.2.1 Phương pháp thu thập liệu: 32 2.2.2 Phương pháp so sánh 34 2.2.3 Phương pháp nghiên cứu tổng hợp 35 3.1 Tổng quan Công ty Cổ phần Zemmer Việt Nam 36 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty 37 3.1.2 Ngành nghề kinh doanh, lĩnh vực hoạt động 38 3.1.3 Triết lý sản xuất Zemmer 38 3.1.4 Quy trình hoạt động Cơng ty Cổ phần Zemmer Việt Nam 41 3.1.5 Cơ cấu tổ chức Công ty 43 3.1.6 Tình hình hoạt động Công ty Cổ phần Zemmer Việt Nam 46 3.2 Phân tích đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Zemmer Việt Nam 47 3.2.1 Các quy định hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty 47 3.2.2 Quy trình chăm sóc khách hàng Công ty 49 3.2.3 Quy trình giải khiếu nại Cơng ty 52 3.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng công ty 55 3.2.5 Đánh giá kết hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Zemmer Việt Nam giai đoạn 2020 – 2022 57 3.2.6 Đánh giá chung 60 CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM GĨP PHẦN HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN ZEMMER VIỆT NAM 64 4.1 Định hướng phát triển Công ty cổ phần Zemmer Việt Nam 64 4.2 Một số kiến nghị nhằm góp phần hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Zemmer Việt Nam 64 4.3 Một số giải pháp nhằm góp phần hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Zemmer Việt Nam 65 4.2.1 Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng 65 4.2.3 Hoàn thiện hệ thống sở liệu khách hàng 67 KẾT LUẬN 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CÁC TỪ VIẾT TẮT Cụm từ viết tắt Nguyên nghĩa SXKD Sản xuất kinh doanh CSKH Chăm sóc khách hàng CMS Hệ thống quản trị sở liệu CTCP Công ty Cổ phần DLKH Dữ liệu khách hàng KN Khiếu nại SPDV Sản phẩm dịch vụ CSDLKH Cơ sở liệu khách hàng KH Khách hàng CBCNV Cán công nhân viên DLKH Dữ liệu khách hàng ĐHQG Đại học Quốc gia TMCP Thương mại cổ phần TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ STT Nội dung Hình 1.1 Quy trình chăm sóc khách hàng Hình 1.2 Quy trình nghiên cứu Hình 1.3 Logo Cơng ty Cổ phần Zemmer Việt Nam Hình 1.4 Sơ đồ máy Công ty Cổ phần Zemmer Việt Nam Sơ đồ 1.1 Quy trình hoạt động Công ty Cổ phần Zemmer Việt Nam Sơ đồ 2.1 Quy trình giải khiếu nại Công ty Bảng 1.1 Kết kinh doanh Công ty Cổ phần Zemmer Việt Nam năm 2020 – 2022 Bảng 1.2 Tình hình xử lý khiếu nại Công ty Bảng 1.3 Thống kê thiết bị phịng chăm sóc khách hàng PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong sống nay, khoa học kỹ thuật không ngừng phát triển, nâng cao nhu cầu chất lượng sống người Để phục vụ cho sống ngày, người cho đời thiết bị thông minh phục vụ cho nhà như: máy điều hồ, tủ lạnh, vịi sen âm dương, bếp ga âm dương – hồng ngoại,… thiết bị giúp giải phóng lao động sức lực tiết kiệm thời gian Trong thiết bị nhà bếp thông minh ưu tiên hàng đầu nhà Việt nay, hội nhập với văn hố phương Tây, người Việt dần muốn khơng gian bếp khơng lịch sự, mà cịn tiện nghi, sang trọng Do đó, để doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực đáp ứng nhu cầu khách hàng, giúp gia tăng khách hàng trung thành thu hút khách hàng tiềm hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh Chính vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng tốt điểm cộng cho doanh nghiệp mắt khách hàng đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp Cơng ty Cổ phần Zemmer Việt Nam công ty kinh doanh thiết bị nhà bếp thông minh Trước áp lực cạnh tranh ngày tăng nay, Công ty bắt đầu triển khai số hoạt động chăm sóc khách hàng để giữ chân khách hàng công ty Tuy nhiên, thời gian thực đề tài khóa luận tốt nghiệp Cơng ty, em nhận thấy hoạt động chăm sóc khách hàng chưa đạt hiệu cao kì vọng Thứ nhất, đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng cịn trẻ thiếu kinh nghiệm kỹ giao tiếp với khách hàng Thứ hai, quy trình thời gian giải khiếu nại chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng hỗ trợ khách hàng thường xuyên Thứ ba, hệ thống sở liệu khách hàng cơng ty cịn hạn chế, dừng lại việc cập nhật thông tin khách hàng chưa chủ động diễn thường xuyên Vì vậy, em lựa chọn đề tài “ Hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Zemmer Việt Nam” với mong muốn đánh giá kết quả, hạn chế nguyên nhân từ đề xuất số giải pháp giúp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty thời gian tới Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu, đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Zemmer Việt Nam giai đoạn 2020-2022 đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty thời gian tới 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng - Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty giai đoạn 2020 – 2022 - Đề xuất số giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Zemmer Việt Nam Câu hỏi nghiên cứu - Những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Zemmer Việt Nam? - Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty nào? - Giải pháp khuyến nghị việc nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty gì? Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Zemmer Việt Nam 4.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu nội dung: Phân tích đánh giá hoạt động chăm sóc khách Cơng ty Cổ phần Zemmer Việt Nam, sở đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cho đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng - Phạm vi nghiên cứu không gian: Công ty Cổ phần Zemmer Việt Nam - Phạm vi nghiên cứu thời gian: Giai đoạn 2020-2022 Đóng góp đề tài 5.1 Đóng góp mặt sở lý luận Đề tài hệ thống hóa lại sở lý luận, nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng 5.2 Đóng góp mặt thực tiễn - Đánh giá thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Zemmer Việt Nam - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc chăm sóc cơng ty - Hồn thành 01 đề tài khóa luận làm tài liệu tham khảo cho Công ty Cổ phần Zemmer Việt Nam Kết cấu đề tài nghiên cứu Ngoài phần mở đầu kết luận đề tài khóa luận tốt nghiệp gồm chương: Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu sở lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Chương 2: Quy trình phương pháp nghiên cứu Chương 3: Phân tích đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Zemmer Việt Nam Chương 4: Đề xuất số kiến nghị giải pháp nhằm góp phần hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Zemmer Việt Nam Bảng 1.3 Thống kê thiết bị Phịng Chăm sóc khách hàng Số lượng Thiết bị Máy tổng đài tự động Máy tính bàn Laptop Điện thoại di động Máy in Sổ nhật ký chăm sóc khách hàng Tủ đựng hồ sơ Bàn Ghế ( Nguồn: Phịng hành ) 3.2.5 Đánh giá kết hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Zemmer Việt Nam giai đoạn 2020 – 2022 3.2.5.1 Về quy trình chăm sóc khách hàng tiếp nhận khiếu nại cơng ty • Ưu điểm: - Quy trình khiếu nại hệ thống hố rõ ràng, minh bạch - Quy trình chăm sóc quản lý khách hàng giúp tạo khung để nhân viên dễ dàng làm việc, từ đem đến trải nghiệm tốt cho khách hàng - Giúp quản lý, kiểm sốt cơng việc dễ dàng hiệu hơn, biết khâu chăm sóc gặp vấn đề từ cải thiện để dịch vị ngày tốt - Mang đến trải nghiệm quán cho khách hàng, tạo nên uy tín chuyên nghiệp mắt khách hàng sử dụng sản phẩm - Nắm quy trình chăm sóc khách hàng giúp tạo cảm giác thân thiết với khách hàng, khiến khách hàng cảm thấy lắng nghe, trân trọng chăm sóc Tăng cao khả khách hàng quay trở lại sử dụng sản phẩm 57 giới thiệu cho người khác có khả sử dụng sản phẩm cơng ty • Hạn chế: - Hình thức giải đáp, hỗ trợ khách hàng tiếp nhận khiếu nại thông qua nhiều kênh: điện thoại, email, fax, văn trực tiếp trụ sở cơng ty,…với kênh địi hỏi phương thức giải đáp khác nhau, hình thức khác - Các vấn đề khách hàng yêu cầu trả lời, giải thắc mắc thường đa dạng đòi hỏi nhân viên chăm sóc khách hàng cần nắm rõ vấn đề phát sinh để hỗ trợ khách hàng nhanh phối hợp phòng ban Các thay đổi, biến động phịng ban cần thơng báo để phận chăm sóc khách hàng nắm bắt thơng tin trả lời khách hàng - Tại quy trình chăm sóc khách hàng, chủ yếu nhận ý kiến từ khách hàng để giải khiếu nại hỗ trợ Bộ phận chăm sóc khách hàng chưa trọng vào quản lý liệu khách hàng, phân loại khách hàng, chủ động liên hệ tư vấn hỗ trợ khách hàng thường xun • Ngun nhân: - Cơng ty hoạt động từ năm 2018, nhiên đến đội ngũ nhân biến động dẫn đến khó khăn cơng tác quản lý liệu, tài liệu lưu trữ Sự biến động ngày tăng dẫn tới nhận ngày nhiều ý kiến phản hồi, thông tin đa dạng - Quy trình chăm sóc khách hàng chưa bao quát tất vấn đề, hướng dẫn trả lời với kênh nhận phản hồi khách hàng - Hiện tại, website công ty nơi khách hàng sử dụng dịch vụ nhiên giao diện website cịn chưa hồn thiện chức 58 3.2.5.2 Về đội ngũ chăm sóc khách hàng Kỹ giao tiếp nhân viên tiếp xúc với khách hàng cịn nhiều hạn chế, xảy tình trạng nhân viên giao nhiệm vụ chăm sóc khách hàng có ứng xử chưa phù hợp để làm vừa lòng khách hàng Ngun nhân tình trạng họ lúc phải đảm nhận việc việc chăm sóc khách hàng nên áp lực cơng việc gấp đôi, khiến cho tâm lý bị căng thẳng, khó giữ thái độ ln niềm nở tiếp xúc với khách hàng Ngoài ra, nhân viên công ty chưa đào tạo bải kỹ giao tiếp, ứng xử với khách hàng, nên tác phong họ chưa thể chuyên nghiệp Thêm vào đó, sách động viên đãi ngộ nguồn nhân lực làm cơng tác chăm sóc khách hàng công ty chưa thực thu hút, tương xứng chưa có hiệu nhân viên đảm nhiệm nhiệm vụ người yếu tố quan trọng định thành công hoạt động chăm sóc khách hàng 3.2.5.3 Về quản lý thơng tin khách hàng • Ưu điểm: Cơ sở liệu khách hàng lưu trữ máy chủ công ty nên dễ dàng việc quản lý theo dõi Việc xây dựng sở liệu khách hàng riêng cho giúp giảm chi phí tìm kiếm liệu khách hàng; giảm trùng lặp thơng tin, đảm bảo tính qn tồn vẹn liệu; bảo mật thông tin khách hàng Xây dựng phân tích liệu khách hàng nhiệm vụ quan trọng tất yếu kinh doanh Không thấu hiểu khách hàng, doanh nghiệp thành công Một hệ thống liệu khách hàng doanh nghiệp quan tâm đầu tư giúp nâng cao doanh số, giúp doanh nghiệp phát triển bền vững phát triển sản phẩm dựa theo mong muốn khách hàng • Hạn chế nguyên nhân Các hoạt động liên quan đến khai thác nguồn liệu khách hàng dừng lại việc cập nhật thông tin Việc sử dụng thông tin chưa chủ động chưa diễn thường xun Hiện tại, DLKH chưa có thơng tin loại 59 hình doanh nghiệp, người có vai trò định sử dụng dịch vụ, sở thích mong muốn riêng khách hàng…mà chủ yếu thông tin tên, địa chỉ, số điện thoại khách hàng Điều cịn gây khó khăn cho việc thực đa dạng hóa hoạt động chăm sóc Nguyên nhân dẫn đến thiết sót phần mềm quản lý liệu khách hàng mà cơng ty sử dụng cịn hạn chế, chưa thể tự động chép liệu khách hàng khách hàng doanh nghiệp, thông tin khách hàng phải nhập tay tốn nhiều thời gian 3.2.5.4 Về máy chăm sóc khách hàng Hiện công ty chưa xây dựng cho máy chăm sóc khách hàng chun biệt số lượng nhân viên cơng ty có hạn, việc thành lập phòng ban tốn nhiều chi phí tuyển dụng, đào tạo Đây khuyết điểm lớn cần phải khắc phục để hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty trở nên chun nghiệp quy củ Một số nguyên nhân khách quan phải kể đến thị hiếu khách hàng ngày đa dạng biến động phức tạp Yêu cầu khách hàng sản phẩm, dịch vụ ngày phải tiên tiến hơn, chất lượng cao, mang tính chuyên nghiệp kèm theo sách kinh doanh linh hoạt, hấp dẫn, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng khác Bên cạnh đó, đối thủ cạnh tranh thị trường ln tìm cách thu hút khách hàng chiêu thức tập trung vào hoạt động chăm sóc khách hàng Nếu cơng ty khơng chủ động, khơng nhạy bén linh hoạt trước tình hình hoạt động đối thủ cạnh tranh hoạt động công ty bị ảnh hưởng công tác chăm sóc khách hàng cơng ty khơng cịn phù hợp đủ sức giữ chân khách hàng 3.2.6 Đánh giá chung 3.2.6.1 Kết đạt Hoạt động chăm sóc khách hàng hoạt động quan trọng ngành nghề kinh doanh Đây biện pháp hữu hiệu để thu hút khách hàng, giành thị phần lợi nhuận cao 60 Nhìn chung, năm gần công tác tiếp thị, thông tin tuyên truyền công ty tạo điểm nhấn rõ nét như: tăng tỷ lệ nhận diện thương hiệu, thu hút quan tâm nhiều khách hàng, nhiều người biết đến SPDV, tỷ lệ khách hàng trung thành tăng, chương trình ủng hộ khách hàng, có kết đáng khen đóng góp nỗ lực tồn thể cán cơng nhân viên cơng ty Hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty giai đoạn năm 2020 2022 có số ưu điểm: phương thức chăm sóc khách hàng trở nên đa dạng so với trước đây, ý thức cán công nhân viên nâng cao; nội dung chăm sóc khách hàng cơng ty đặc biệt quan tâm, nhờ cơng ty làm vững mối quan hệ với khách hàng, nâng cao mức độ hài lòng họ sử dụng dịch vụ công ty; công tác giải khiếu nại năm vừa qua thực tốt, việc giải khiếu nại ln cơng ty tiến hành nhanh chóng tn thủ quy trình 3.2.6.2 Tồn hạn chế Bên cạnh kết mà công ty đạt được, tồn đọng số vấn đề cần phải tìm nguyên nhân cách khắc phục để hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty trở nên hồn thiện Cơng việc khơng đơn giản, địi hỏi nỗ lực từ phía nhà lãnh đạo, nhân viên phụ trách hoạt động chăm sóc khách hàng nói riêng tồn thể nhân viên cơng ty nói chung Thứ nhất, quy trình giải khiếu nại đầy đủ, nhiên chưa chi tiết bước, ví dụ thời gian giải trả kết bao lâu, chi phí có hồn trả hay khơng Cơng ty cần nghiên cứu hồn thiện sơ đồ quy trình giải khiếu nại với đầy đủ nội dung, hình thức, thời gian xử lý Có vậy, nhân viên chăm sóc có sở để giải đáp thắc mắc cho khách hàng Thứ hai, số nhân viên chăm sóc khách hàng chưa ý thức trách nhiệm vị trí cơng việc mình, cịn xảy tình trạng trốn tránh trách nhiệm 61 có vấn đề xảy Đội ngũ cộng tác viên trẻ thiếu kinh nghiệm kỹ giao tiếp với khách hàng Thứ ba, nguồn CSDL thông tin khách hàng chưa cập nhật thường xun Ngồi ra, cơng ty chưa có chủ động, chưa có tính hệ thống khắc phục xử lý nhanh thơng tin tiêu cực, bình luận, phản hồi không tốt trang Facebook, gây ảnh hưởng lớn đến hình ảnh cơng ty Cơng ty cần trọng công tác ngăn chặn thông tin xấu, có biện pháp xử lý mạnh tới thành phần bơi nhọ uy tín cơng ty đảm bảo hình ảnh thương hiệu khách hàng Thứ tư, máy chăm sóc khách hàng cơng ty máy chăm sóc khách hàng khơng thức, gây khó khăn cho đội ngũ nhân viên phải kiêm nhiệm công việc khác Chính vậy, cơng ty nên xem xét thành lập máy chăm sóc khách hàng chuyên biệt, với đội ngũ chăm sóc khách hàng có trình độ nghiệp vụ phù hợp với yêu cầu công việc 62 CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM GĨP PHẦN HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN ZEMMER VIỆT NAM 4.1 Định hướng phát triển Công ty cổ phần Zemmer Việt Nam Để tăng cường hiệu công tác chăm sóc khách hàng, Cơng ty cổ phần Zemmer Việt Nam đề số phương hướng hoạt động sau: - Trước mắt, mục tiêu củng cố hoạt động tạo điều kiện thuận lợi nhân viên chăm sóc khách hàng phát triển Bên cạnh việc giữ vững thị trường tại, giữ vững mối quan hệ với khách hàng hợp đồng ký kết cần tích cực tìm kiếm đối tác mới, mở rộng thị trường - Chiến lược phát triển thời gian tới công ty ưu tiên việc giữ vững thị trường có, đồng thời khơng ngừng mở rộng thị trường tiềm Bên cạnh việc xây dựng hình ảnh cơng ty tâm trí người tiêu dùng đồng thời cơng ty phải xác định vị trí đối thủ cạnh tranh tâm trí người tiêu dùng - Thành lập, hoàn thiện phát triển cấu phận chăm sóc khách hàng riêng biệt nhằm đảm bảo tập trung, tâm huyết nhân viên với công tác chăm sóc khách hàng - Nâng cao hiệu việc chăm sóc khách hàng giải khiếu nại khách hàng nhằm tăng thêm tỷ lệ khách hàng thân thiết với công ty 4.2 Một số kiến nghị nhằm góp phần hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Zemmer Việt Nam Trong thời gian tới Công ty ưu tiên việc giữ vững thị trường có, đồng thời khơng ngừng mở rộng thị trường tiềm Do đó, để tồn phát triển vững mạnh nhịp tăng trưởng chung kinh tế đất nước, tác giả đưa số kiến nghị sau: - Kiểm soát cải tiến chất lượng dịch vụ ngày tốt 64 - Tiếp tục đẩy mạnh triển khai hoạt động marketing, tăng cường khả cạnh tranh công ty - Tăng cường đào tạo kỹ năng, nâng cao nghiệp vụ, áp dụng hình thức đào tạo phù hợp có nghiệp vụ CSKH - Đổi phong cách phục vụ, xây dựng đội ngũ nhân viên động – sáng tạo – chủ động; tạo không khí làm việc tươi vui, thân thiện, tận tình với khách hàng 4.3 Một số giải pháp nhằm góp phần hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Zemmer Việt Nam 4.2.1 Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng Hiện tại, quy trình chăm sóc khách hàng cơng ty phân chia cụ thể, rõ ràng Tuy nhiên tồn số hạn chế như: chưa phân loại khách hàng, cơng tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng chưa quan tâm, yêu cầu cao kỹ xử lý tình nhân viên; số khiếu nại chưa xử lý thỏa đáng Để trình chăm sóc khách hàng khơng bị gián đoạn đảm bảo lịng tin khách hàng, cơng ty cần: - Phân loại khách hàng: Việc phân loại khách hàng tiềm tảng giúp phận kinh doanh hoạt động hiệu hơn, đưa kế hoạch nhằm giữ chân khách hàng trung thành chuyển đổi nhóm khách hàng có tiềm lớn thành khách hàng trung thành thuyết phục khách hàng tạm ngừng quay trở lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ công ty - Chăm sóc khách hàng sau bán hàng: Chăm sóc khách hàng sau bán hàng hay dịch vụ sau bán hàng (Remarketing) hoạt động diễn sau bán hàng với mục đích đảm bảo hài lòng khách hàng đến cuối cùng, giữ chân khách hàng tăng khả mua lại khách hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng công ty dừng lại việc tặng lịch treo tường – chưa thể quan tâm khách hàng sau mua Trong thời gian tới, công ty cần trọng việc quan tâm khách hàng, cụ thể: 65 + Gửi thư cảm ơn hình thức chăm sóc khách hàng truyền thống giữ nguyên chỗ đứng kỉ nguyên số Ngoài việc thể trân trọng tới khách hàng, hành động tiền đề để khởi động bước quy trình chăm sóc khách hàng sau mua + Chủ động liên lạc lại để khảo sát trải nghiệm khách hàng với sản phẩm bạn cung cấp bước khơng thể thiếu quy trình chăm sóc khách hàng sau mua Hoạt động hồn tồn khơng mang tính chất thương mại, quảng cáo, mà đóng vai trò cử thể quan tâm chu đáo công ty tới người tiêu dùng - Xử lý khiếu nại: Quy trình giải khiếu nại đầy đủ, nhiên chưa chi tiết bước, ví dụ thời gian giải trả kết bao lâu, chi phí có hồn trả hay khơng Cơng ty cần nghiên cứu hồn thiện sơ đồ quy trình giải khiếu nại với đầy đủ nội dung, hình thức, thời gian xử lý Để xử lý khiếu nại khách hàng hiệu quả, nhân viên chăm sóc khách hàng cần: Lắng nghe chủ động, kiềm chế cảm xúc; Đặt câu hỏi khéo léo, giải linh hoạt chủ động; xây dựng mối quan hệ sau khiếu nại Có vậy, nhân viên chăm sóc có sở để giải đáp thắc mắc cho khách hàng 4.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ chăm sóc khách hàng Đối với công ty kinh doanh sản phẩm thiết bị nhà bếp nhân viên tư vấn -CSKH người làm việc trực tiếp với khách hàng ảnh hưởng nhiều đến việc khách hàng định sử dụng sản phẩm, dịch vụ công ty khách hàng đánh giá cơng ty Vì vậy, việc xây dựng đội ngũ nhân viên hội tụ đủ kiến thức, thái độ làm việc đạo đức làm nghề yếu tố tiên việc thúc đẩy phát triển toàn diện công ty - Không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực có chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao Các nhân viên chăm sóc khách hàng phải nắm 66 vững chun mơn nghiệp vụ thành thạo kỹ chăm sóc khách hàng Có đảm bảo khâu trình, khách hàng chăm sóc nhiệt tình, chu đáo, vấn đề giải thấu đáo đem lại lòng tin tâm lý hài lòng cho khách hàng Các nhân viên cần chủ động tích cực tự nghiên cứu tìm hiểu, trau dồi kiến thức liên quan đến dịch vụ công ty cung cấp, nắm vững ưu nhược điểm cơng ty so với đối thủ cạnh tranh ngành, nhận thấy điểm mạnh để phát huy điểm yếu để khắc phục - Để phận chăm sóc khách hàng hoạt động tốt công ty cần tách riêng thành lập phịng chăm sóc khách hàng riêng biệt nhằm giảm bớt khối lượng công việc nhân viên Từ cải thiện hiệu suất làm việc chuyên mơn hóa cơng việc cho nhân viên - Khơng trốn tránh trách nhiệm thân mà cần biết nhận lỗi sai để từ rút học kinh nghiệm sâu sắc cho nhân viên nhân viên chăm sóc khách hàng khác - Thái độ nhân viên có vai trị quan trọng phát triển doanh nghiệp Một nhân viên chăm sóc khách hàng hay nhân viên công ty tiếp xúc với khách hàng thái độ vơ quan trọng ảnh hưởng đến định mua hàng khách hàng Nhân viên cần ln giữ cho thái độ phục vụ niềm nở, chủ động tiếp nhận thông tin, lắng nghe giải yêu khách hàng theo thủ tục, có ý thức xây dựng thương hiệu cho sản phẩm, dịch vụ công ty cung cấp 4.2.3 Hoàn thiện hệ thống sở liệu khách hàng Trước hết, nhân viên chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ cập nhật thường xun thơng tin khách hàng lịch sử khách hàng, thực trạng giao dịch, tốn Ngồi ra, số liệu thông tin liên quan đến khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn cần có màu sắc đặc trưng để dễ nhận biết 67 Bên cạnh đó, khách hàng lớn phải có đồ thị đặc trưng biểu tăng giảm dịch vụ mua bán sản phẩm với công ty năm theo tháng, quý Qua đó, nhân viên CSKH nắm rõ khách hàng có thường xun sử dụng sản phẩm hay có thay đổi nào, để từ có chiến lược CSKH cho phù hợp Xây dựng hệ thống CSDLKH hồn chỉnh giúp việc tìm kiếm khách hàng lớn, khách hàng tiềm dễ dàng Đối với khách hàng tiềm năng, công ty có kế hoạch cụ thể để chăm sóc họ trở thành khác hàng quen thuộc công ty Cụ thể hoạt động tư vấn, tiện ích, quyền lợi ưu đãi khách hàng sử dụng sản phẩm cơng ty 4.2.4 Hồn thiện cơng tác máy chăm sóc khách hàng Hiện cơng ty trì phận chăm sóc khách hàng khơng thức Điều ảnh hưởng tới chuyên nghiệp hoạt động CSKH nhân viên chăm sóc khách hàng ngồi nhiệm vụ chăm sóc khách hàng cịn phải làm cơng việc chun mơn khác Vì vậy, việc xây dựng phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt điều cần thiết mà công ty phải làm để hoạt động CSKH cơng ty chun nghiệp, có hệ thống hơn, nhân viên chăm sóc khách hàng cơng ty khơng gặp phải vấn đề chồng chéo công việc, giúp thái độ chăm sóc khách hàng họ trở nên chuyên nghiệp Vì số lượng nhân viên cơng ty có hạn, nên trước hết cơng ty cần tiến hành tuyển dụng thêm nhân viên chăm sóc khách hàng Số lượng nhân viên CSKH cần tuyển 3-5 người Một số yêu cầu mà nhân viên chăm sóc khách hàng cần có như: tốt nghiệp đại học cao đẳng, giọng nói dễ nghe, kỹ giao tiếp xử lý tình tốt, ln có thái độ lịch sử, nhiệt tình, tận tâm, có trách nhiệm công việc Sau tuyển dụng, nhân viên chăm sóc khách hàng phải trang bị đầy đủ kiến thức, kỹ liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng nói chung sách chăm sóc khách hàng riêng công ty 68 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng đóng vai trị quan trong công tác quản lý điều hành tổ chức hoạt động CSKH nhằm nâng cao vị thế, uy tín doanh nghiệp Để máy hoạt động phát huy tốt vai trị máy cần phải tổ chức theo hướng gọn nhẹ, động, linh hoạt, hiệu Ngồi ra, phịng chăm sóc khách hàng phải thỏa mãn số yêu cầu như: ln phải đảm bảo có người nhận điện thoại gọi đến để tư vấn khiếu nại; nhóm khác phải có nhân viên chuyên trách phục vụ khác nhau; phối hợp, tương tác với phịng ban khác cơng ty; có đầy đủ phương tiện hỗ trợ máy tính, kết nối mạng, điện thoại 69 KẾT LUẬN Hiện nay, nhu cầu sử dụng sản phẩm đồ gia dụng ngày tăng cao, đặc biệt nhu cầu sử dụng thiết bị nhà bếp thơng minh Điều đặt yêu cầu ngày cao công ty kinh doanh lĩnh vực Để đáp ứng u cầu đó, cơng ty phải nâng cao hiệu hoạt động tất mảng dịch vụ có mảng chăm sóc khách hàng – hoạt động ngày trở nên quan trọng thị trường kinh doanh phát triển hoạt động hiệu Hoạt động chăm sóc khách khơng mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp mà mang lại lợi ích cho khách hàng sử dụng chất lượng dịch vụ chăm sóc chu đáo Chính vậy, để kinh doanh hiệu phải có sách trì phát triển lượng khách hàng, có chiến lược chăm sóc khách hàng, hướng tới khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ, hoạt động phải xuất phát từ việc đáp ứng yêu cầu khách hàng Trên sở nhận thức tầm quan trọng hoạt động này, em cố gắng tìm hiểu, nghiên cứu để thấy mặt mạnh điểm yếu tồn cần khắc phục Qua việc phân tích, đánh giá em đề xuất số giải pháp để hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty như: hoàn thiện hệ thống sở liệu khách hàng để giúp việc tìm kiếm khách hàng lớn khách hàng tiềm dễ dàng hơn; đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp; bổ sung thêm kiến thức nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, có trách nhiệm cao với công việc sẵn sàng kịp thời giải đáp nhanh chóng thắc mắc khách hàng Qua kết mà em thực được, nghiên cứu có thành cơng bên cạnh tồn song song số hạn chế Vì vậy, em tiếp tục tìm hiểu thêm nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần Zemmer Việt Nam, thơng qua góp phần vào đề xuất giải pháp cần thiết để hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty vào thời điểm tương lai 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Website Công ty Cổ phần Zemmer Việt Nam: http://zemmer.vn/ Quy trình chăm sóc khách hàng: https://actioncoachcbd.com/quan-tri-chiase/xay-dung-doanh-nghiep/quy-trinh-cham-soc-khach-hang-7-buoc-tao-diemcham-voi-khach-hang/ Quy trình xử lý khiếu nại: https://cempartner.com/vi/cem-partner-blog/xu-ly-khieunai-cua-khach-hang.html Dương Nguyễn, Anh Tuấn (2005), Nghệ thuật quản lý – Marketing – Bán hàng đại, NXB Thống kê https://1office.vn/cac-hinh-thuc-cham-soc-khach-hang John E.G Bateson (2002), Chăm sóc khách hàng vai trị kinh doanh nay, Nhà xuất Thống kê Nguyễn Văn Minh (2014), Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng Vpbank, Luận văn thạc sỹ ĐHQG Vũ Xuân Dương (2009), Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn Thơng Nam Định, Luận văn thạc sỹ ĐHQG TS Quách Thu Nguyệt (2003), Chăm sóc khách hàng - phát huy lợi cạnh tranh, Nhà xuất Trẻ TP.HCM 10 TS Hà Nam Khánh Giao (2005), Marketing dịch vụ mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, Nhà xuất Thống kê 11 Rosenbluth (2009), Khách hàng chưa phải thượng đế, Nhà xuất Trí thức 12 Phạm Thị Lan Anh (2013), Giải pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng cơng ty Vinaphone 13 Trần Minh Phúc (2014), Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chi nhánh thông tin di động Thừa Thiên Huế - công ty thông tin di động 14 Nguyễn Thanh Huỳnh (2017), Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hải Phòng 70 16 Phạm Văn Huy (2018), Giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Ba Tháng Hai 17 Nguyễn Thùy Linh (2021), “ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Quốc Tế - chi nhánh Mỹ Đình” TIẾNG ANH Booker, R (2001) Differences between applicants and non - applicants relevant to the decision to apply to study abroad (Unpublished doctoral dissertation) University of Missouri, Columbia, MO Peterson, D L (2003), The decision to study abroad: Contributing factors and implications for communication strategies Dissertation Michigan State University, Ann Arbor Anita Seth, Momaya Gupta (2008), Managing the Customer Perceived Service Quality for Cellular Mobile Telephony: An Empirical Investigation, Vikalpa, Vol 33 No 1, January - March 2008 71