Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần agroup holding

za7 BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN NGUYỄN THỊ BÍCH PHƯƠNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUN NGÀNH: QUẢN TRỊ MARKETING ĐỀ TÀI HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN AGROUP HOLDING Hà Nội, năm 2023 BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ MARKETING ĐỀ TÀI: HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN AGROUP HOLDING Giáo viên hướng dẫn : TS Đàm Thị Hiền Sinh viên thực : Nguyễn Thị Bích Phương Mã sinh viên : 7103401280 Lớp : QTMA10B Hà Nội, năm 2023 i MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ vi DANH MỤC HÌNH ẢNH vii DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CÁC TỪ VIẾT TẮT viii LỜI CAM ĐOAN ix LỜI CẢM ƠN x PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu nhiệm vụ nghiên cứu 2.1.Mục tiêu nghiên cứu 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp tiếp cận phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp tiếp cận 4.2 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Các khái niệm hoạt động chăm sóc khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng ii 1.1.3 Vai trò khách hàng 1.2 Chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.2.2 Chăm sóc khách hàng cơng ty dịch vụ 1.2.3 Mục đích hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.4 Yêu cầu hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.5 Vai trò hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.5.1 Chăm sóc khách hàng giúp trì khách hàng tạo khách hàng trung thành 10 1.2.5.2 Chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm 11 1.2.5.3 Chăm sóc khách hàng giúp giảm chi phí kinh doanh 12 1.2.5.4 Chăm sóc khách hàng - góp pan nâng cao lực cạnh tranh 13 1.3 Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng 14 1.3.1 Hình thức chăm sóc khách hàng 14 1.3.1.1 Các doanh nghiệp tự tổ chức mạng lưới chăm sóc khách hàng 14 1.3.1.2 Doanh nghiệp thuê tổ chức khác thực cơng tác chăm sóc khách hàng 15 1.3.1.3 Doanh nghiệp thỏa thuận với nhà phân phối để họ đảm nhận việc chăm sóc khách hàng 15 1.3.2 Phương thức chăm sóc khách hàng 16 1.3.2.1 CSKH trực tiếp, tập trung: 16 1.3.2.2 Chăm sóc trực tiếp, phân tán địa điểm bán hàng: 16 1.3.2.3 Chăm sóc trực tiếp, phân tán địa khách hàng: 17 1.3.2.4 Chăm sóc gián tiếp: 17 iii 1.3.3 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng 18 1.3.3.1 Bán thứ khách hàng cần 18 1.3.3.2 Chăm sóc theo nhóm khách hàng 19 1.3.3.3 Chăm sóc theo giai đoạn trình mua hàng 20 1.3.3.4 Tiêu chí đánh giá máy chăm sóc khách hàng 21 1.4 Quy trình chăm sóc khách hàng 22 1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 23 1.5.1.Môi trường vi mô 23 1.5.2 Môi trường vĩ mô 24 CHƯƠNG 26 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN AGROUP HOLDING 26 2.1 Giới thiệu Công ty Cổ Phần Agroup Holding 26 2.1.1 Giới thiệu chung Công ty Cổ Phần Agroup Holding 26 2.1.1.1 Triết lý kinh doanh 27 2.1.1.2 Văn hóa doanh nghiệp 27 2.1.2 Cơ cấu tổ chức công ty Cổ phần Agroup Holding 28 2.1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức 28 2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban 29 2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh Công ty Cổ phần Agroup Holding giai đoạn 2020-2022 32 2.2.3 Tình hình nhân công ty giai đoạn 2020-2022 33 iv 2.3.Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Agroup Holding 35 2.3.1.Nguồn nhân lực tham gia hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Agroup Holding 35 2.3.2.Các hoạt động chăm sóc khách hàng công ty Cổ phần Agroup Holding 36 2.3.2.1.Khách hàng nội 36 2.3.2.2 Khách hàng bên 38 2.3.3 Công tác xử lý khiếu nại Công ty Cổ phần Agroup Holding 42 2.3.3.1 Quy trình xử lý khiếu nại 42 2.3.3.2 Tình hình xử lý khiếu nại Công ty Cổ phần Agroup Holding giai đoạn 2020-2022 45 2.3.4 Quản lý chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Agroup Holding 46 2.3.4.1.Các tiêu chí dánh giá mặt người 46 2.3.4.2 Đánh giá kiểm tra cơng tác chăm sóc khách hàng bên ngồi 48 2.3.4.3 Đánh giá kiểm tra cơng tác chăm sóc khách hàng nội 52 2.3.5 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Agroup Holding 55 2.3.5.1 Kết đạt 55 2.3.5.2 Hạn chế nguyên nhân 56 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC 61 KHÁCH HÀNG CƠNG TY CỔ PHẦN AGROUP HOLDING 61 v 3.1.Định hướng phát triển Công ty Cổ phần Agroup Holding 61 3.2.Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Agroup Holding 62 3.2.1 Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng nội 62 3.2.2 Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng bên 63 3.3 Một số giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Agroup Holding 63 3.3.1 Nhóm giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng bên ngồi 63 3.3.1.1.Tăng cường ứng dụng CNTT doanh nghiệp 63 3.3.1.2.Mở rộng đối tượng chăm sóc khách hàng 65 3.3.1.3.Tổ chức hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp 66 3.3.1.4 Thực hoạt động nghiên cứu, phân tích đối thủ cạnh tranh 67 3.3.1.5 Kiểm sốt chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng 68 3.3.2 Nhóm giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng nội 71 3.3.2.1 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp 71 3.3.2.2 Các sách tạo động lực cho nhân viên mặt tinh thần 74 3.3.2.3 Các sách tạo động lực cho nhân viên mặt kinh tế 75 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC 80 vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ STT Nội dung Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Công ty Cổ phần Agroup Holding giai đoạn 2020-2022 Bảng 2.2.Số lượng nhân công ty giai đoạn 20202022 Biểu đồ 2.1.Cơ cấu nhân theo trình độ Cơng ty Cổ phần Agroup Holding giai đoạn 2020-2022 Bảng 2.3.Thống kê tình hình khiếu nại giai đoạn 2020-2022 Bảng 2.4.Kết khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty Cổ phần Agroup Holding Bảng 2.5.Kết khảo sát nhân viên Công ty Cổ phần Agroup Holding Trang 32 33 34 45 48 52 vii DANH MỤC HÌNH ẢNH STT Nội dung Hình 2.1 Logo Cơng ty Agroup Holding Hình 2.2 Sơ đồ cấu tổ chức Cơng ty Cổ phần Agroup Holding Hình 2.3 Tổng quan hệ thống CSKH Công ty Cổ phần Agroup Holding Hình 2.4 Quy trình xử lí khiếu nại Cơng ty Cổ phần Agroup Holding Hình 3.1 Phần mềm Customer Relationship Management (CRM) Hình 3.2.Vịng trịn Deming Trang 26 28 39 42 64 69 viii DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CÁC TỪ VIẾT TẮT Cụm từ viết tắt Cụm từ tiếng việt CSKH Chăm sóc khách hàng CNTT Cơng nghệ thông tin 71 giải pháp tạm thời để khắc phục tình trạng Nếu khơng có tiến triển tích cực, cơng ty cần rút học kinh nghiệm thực lại quy trình lần Và vậy, chu trình PDCA quay hết vòng tròn đến vòng tròn khác, hết cải tiến đến cải tiến khác làm cho công tác chăm sóc khách hàng cơng ty ngày tốt hơn, hồn thiện 3.3.2 Nhóm giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng nội 3.3.2.1 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp Ngày nay, để đánh giá doanh nghiệp, thị trường, cấu tổ chức người ta quan tâm đến giá trị cốt lõi Đó văn hố doanh nghiệp Một doanh nghiệp xây dựng thành cơng văn hố tức sở hữu tài sản đặc trưng, điều làm nên khác biệt với đối thủ giúp cho trường tồn Xây dựng văn hóa doanh nghiệp tốt nhằm tháo gỡ toán chế chất lượng chăm sóc khách hàng nội mà Công ty Cổ phần Agroup Holding mắc phải, giúp nâng cao hiệu công việc nhân viên đặc biệt tăng tính phân cấp để cấp chủ động thực theo chủ trương thay hoạt động cứng nhắc Đây toán để thay đổi nhận thức tập thể cần có thời gian năm để đảm bảo vừa làm vừa đào tạo ngắn hạn dài hạn kết hợp với sức ép cạnh tranh chứng minh hiệu biện pháp Kế hoạch xây dựng văn hóa doanh nghiệp Cơng ty Cổ phần Agroup Holding tiến hành thực gồm giai đoạn sau:  Giai đoạn 1: Phổ biến kiến thức chung (Thời gian dự kiến:6 tháng) Đây bước chuẩn bị tinh thần quan trọng cho trình xây dựng văn hoá doanh nghiệp Nếu cấp lãnh đạo hiểu văn hố doanh nghiệp 72 điều chưa đủ Một tất nhân viên hiểu thấy rõ lợi ích văn hố doanh nghiệp, công xây dựng thành công Giai đoạn tập trung vào việc phổ biến kiến thức chung văn hoá doanh nghiệp, yếu tố cấu thành, ý nghĩa văn hoá doanh nghiệp cho thành viên Cơng ty tổ chức buổi thảo luận, khoá học văn hoá, phát động thi tìm hiểu, xây dựng sở liệu văn hố để nhân viên tự tìm hiểu Các lãnh đạo Công ty Cổ phần Agroup Holding chuẩn bị trước nội dung cần phổ biến xuyên suốt giai đoạn này, từ đến nâng cao Mục đích việc làm giúp cho thành viên hiểu kiến thức văn hố doanh nghiệp ý thức lợi ích phát triển thân doanh nghiệp Cơng ty th đơn vị, tổ chức chuyên nghiệp hỗ trợ đào tạo kiến thức mảng VHDN Best, BGM…  Giai đoạn 2: Định hình văn hố doanh nghiệp (Thời gian dự kiến: tháng) Ở giai đoạn này, lãnh đạo cơng ty có vai trị lớn Giám đốc trưởng phịng cần thảo luận để xác định yếu tố văn hố cơng ty, bao gồm: Hệ tư tưởng (hoài bão sứ mệnh doanh nghiệp), hệ giá trị (triết lý kinh doanh giá trị cốt lõi); chuẩn mực hành vi biểu trưng nhận dạng doanh nghiệp Văn hố doanh nghiệp "linh hồn" cơng ty, giai đoạn này, "linh hồn" dần rõ Chính giúp doanh nghiệp dễ dàng nhận biết khác biệt Để giai đoạn diễn thuận lợi hơn, cơng ty tổ chức, đơn vị chuyên nghiệp lĩnh vực tư vấn hỗ trợ Tuy vậy, việc thuê đối tác vào tư vấn phương tiện để yếu tố văn hố cơng ty hình thành, khơng thể định yếu tố  Giai đoạn 3: Triển khai xây dựng (Thời gian dự kiến: năm) 73 Giai đoạn này, việc xây dựng văn hố cần cơng ty tiến hành bước đồng kiên trì, từ tuyên truyền quan điểm, hệ giá trị việc thực chuẩn mực hành vi phải tổ chức cách khéo léo Công ty tổ chức phong trào, phương thức tơn vinh hành vi văn hố, góp phần xây dựng văn hoá theo định hướng giai đoạn Giai đoạn này, Cơng ty Cổ phần Agroup Holding phải đối mặt với số thay đổi, bước đầu ban hành quy chế để bắt buộc thực Sau thời gian, từ vị bắt buộc, nhân viên thực cách tự nguỵên Đây dấu hiệu thành cơng Song song với việc điều chỉnh yếu tố vơ hình, cơng ty cần tiến hành thay đổi yếu tố hữu kiến trúc, màu sắc, nội thất văn phịng, nghi thức cho phù hợp với văn hoá Kết giai đoạn dần hình thành đặc trưng văn hố cơng ty, giúp thành viên nhận biết giá trị văn hóa cơng ty  Giai đoạn 4: Ổn định phát triển văn hoá (Thời gian dự kiến: năm) Bất yếu tố văn hoá hình thành xong, cơng ty cần bắt tay vào việc trì, cập nhật để khơng bị lạc hậu mai Lãnh đạo người định văn hố doanh nghiệp, "sống" hay khơng nhờ sức mạnh thành viên Các hoạt động văn hoá lúc phát huy tác dụng tich cực công cụ việc quản lý điều hành công ty Công ty cần thường xuyên tổ chức hoạt động tuyên truyền nội bộ, quảng bá bên ngồi, tơn vinh cá nhân, tập thể, hành vi phù hợp với văn hố cơng ty, mục đích hoạt động để thành viên thấy ý nghĩa khơng có yếu tố văn hố doanh nghiệp 74 3.3.2.2 Các sách tạo động lực cho nhân viên mặt tinh thần Ngoài khoản thưởng tiền bạc, vật cơng ty khơi dậy động lực làm việc cho nhân viên việc tác động vào yếu tố tâm lí Cơng ty Cổ phần Agroup Holding nghiên cứu tổ hợp biện pháp sau để cải thiện động lực làm việc giúp nhân viên trở nên hạnh phúc trung thành với tổ chức  Khuyến khích nhân viên đóng góp giải pháp, ý tưởng cho cơng ty Cách để khuyến khích nhân viên, lãnh đạo cần làm cho họ cảm thấy họ thực đóng góp cho phát triển chung cơng ty Xây dựng tầm nhìn mục tiêu công ty, đặc biệt kéo theo tham gia nhân viên việc tạo lập chúng, thúc đẩy họ đạt mục tiêu giúp họ cảm thấy thân làm việc có ý nghĩa Ngồi ra, Cơng ty Cổ phần Agroup Holding tổ chức thi sáng tạo định kì tháng Các chủ đề lần tổ chức khác liên quan tới nhiều khía cạnh hoạt động kinh doanh cơng ty “Các giải pháp tăng doanh số”, “Khắc phục tồn chất lượng dịch vụ”, “ Biện pháp hiệu chăm sóc khách hàng”… Người thắng nhận khoản thưởng tiền vật Các giải pháp hay, hữu ích lãnh đạo công ty lựa chọn để áp dụng vào hoạt động kinh doanh Chính sân chơi, thi nội giúp nhân viên cảm giác góp sức, cơng ty thừa nhận, lãnh đạo thu giải pháp hay hết góp phần làm thành viên cơng ty trở nên đồn kết  Tạo thêm hội cho nhân viên phát triển thân Theo kết khảo sát nội năm 2022 Cơng ty Cổ phần Agroup Holding, có 30% số nhân viên cho công ty cần tăng cường khóa học nâng cao chun mơn Đây dấu hiệu đáng tích cực 75 cho thấy nhân viên cơng ty có cầu tiến, nỗ lực để hoàn thiện thân Hơn nữa, nhân viên có hội để phát triển kỹ chuyên môn tự hào cơng việc, lãnh đạo cơng ty nên khuyến khích nhân viên tổ chức đạt kỹ Cơng ty thực điều nhiều cách, chẳng hạn cung cấp chương trình đào tạo hội khác để phát triển kỹ Về công tác đào tạo, cơng ty th diễn giả hay mua khóa học tổ chức đào tạo bên ngồi để tăng cường chun mơn cho nhân viên Các đối tượng nhân viên chọn tăng cường đào tạo phải nhân viên gắn bó với cơng ty khoảng thời gian dài Ngồi ra, để tiết kiệm chi phí, cơng ty tận dụng cán có chun mơn cao cơng ty Giám đốc, Trưởng phịng để soạn thảo số chuyên đề định để đào tạo cho nhân viên 3.3.2.3 Các sách tạo động lực cho nhân viên mặt kinh tế Việc khen thưởng cơng cụ khuyến khích tốt doanh nghiệp Việc khen thưởng cách đắn có tổ chức củng cố nỗ lực dẫn tới thành công công ty Trái lại, khen thưởng không thỏa đáng gây bực cho người mong chờ khen thưởng họ cảm thấy thất vọng với mà họ nhận Như phân tích chương 2, hạn chế mà Công ty Cổ phần Agroup Holding gặp phải có liên quan tới sách phúc lợi, sách khen thưởng mà công ty áp dụng Đối với ngành quảng cáo, tổ chức kiện, thành công chương trình phụ thuộc nhiều vào khả phối hợp, làm việc nhóm thành viên, cơng ty cần đưa sách để động viên khuyến khích tinh thần hợp tác tập thể Tuy vậy, thực tế, Công ty Cổ phần Agroup Holding lại xếp hạng nhân viên dựa hiệu làm việc định lượng cá 76 nhân, sách lương bổng chưa thể khuyến khích tinh thần hợp tác thành viên Trong ngắn hạn, để khắc phục hạn chế này, cơng ty nghiên cứu áp dụng bổ sung số sách khen thưởng tập thể Đối tượng nhận thưởng đơn vị, phịng ban hồn thành tốt đạt thành tựu đặc biệt công việc Các giải thưởng trao định kì theo quý, năm tùy vào tính chất giải Tuy vậy, dài hạn, để việc khen thưởng đem lại kết mong muốn, Công ty Cổ phần Agroup Holding cần gắn chúng vào mục tiêu rõ ràng Đầu năm thời điểm tốt để phận, nhân viên đề mục tiêu công việc Các mục tiêu khen thưởng cần phải cụ thể, không xa vời gắn liền với phát triển kinh doanh công ty Các bước thực sau giúp Cơng ty Cổ phần Agroup Holding lập mục tiêu khen thưởng đắn  Cùng với nhân viên xác định mục tiêu Nhân viên thường nguồn thông tin tốt mục tiêu gắn với cơng việc cụ thể nhằm góp phần làm tăng suất chung, khả đáp ứng hay mục tiêu kinh doanh khác Nhờ tham gia vào trình xác định mục tiêu, họ gạt bỏ khơng hài lịng việc áp đặt mục tiêu từ phía người quản lý Ban lãnh đạo có ý kiến nhân viên mục tiêu công việc thông qua họp chung công ty hay đối thoại, trò chuyện đơn giản ngày  Tiêu chuẩn mục tiêu (1) Đặt mục tiêu cụ thể đo Khơng nên đặt mục tiêu "Hãy làm việc tốt ", mục tiêu chung chung khơng hướng dẫn người lao động bước cần phải thực Các lãnh đạo nên đặt mục tiêu mang tính định lượng cho nhân viên Các mục tiêu định lượng có tính xây dựng hơn, ví dụ : "Hãy tăng thêm 77 phần ba thời gian trả lời gọi khách hàng " "Hãy giảm tỉ lệ khiếu nại khách hàng xuống nửa " (2) Đảm bảo chắn người lao động đạt mục tiêu đề Nếu mục tiêu cao không phù hợp với lực khiến cho nhân viên nản lòng làm giảm động lực thúc đẩy, điều triệt tiêu giá trị mục tiêu đặt Do lãnh đạo cơng ty cần phải hiểu đánh giá xác lực nhân viên để gửi gắm niềm tin chỗ  Thường xuyên đánh giá lại mục tiêu Tối thiểu nửa năm lần phải làm việc để đảm bảo mục tiêu ý nghĩa nhân viên hướng Các lãnh đạo Công ty Cổ phần Agroup Holding cần lưu ý điều q trình điều hành để mang lại điều có lợi cho hoạt động kinh doanh công ty Qua báo cáo định kì việc thực mục tiêu nhân viên, lãnh đạo tiến hành phân tích đưa nhận xét, điều chỉnh họp  Đánh giá mức độ hồn thành cơng việc tiến hành khen thưởng Giám đốc trưởng phịng cơng ty thảo luận để thiết lập tiêu để đánh giá hiệu làm việc nhân viên phận Ngoài cơng ty tham khảo, áp dụng công cụ đánh giá lực, hiệu công việc nhân viên Balanced Scorecard (BSC) hay Key Performance Indicator (KPI) … Nên tiến hành đánh giá hiệu công việc nhân viên công bố buổi họp tháng, thời điểm nhân viên lãnh đạo thảo luận mục tiêu vấn đề cần cải thiện Cuối cùng, nhân viên thỏa mãn lương bổng khoản thưởng đánh giá thường kì Và đó, họ làm việc tốt cảm thấy hưởng xứng đáng mặt tài 78 KẾT LUẬN Dù thời kỳ việc chăm sóc khách hàng ln quan trọng doanh nghiệp Việc chăm sóc khách hàng thể quan tâm có trách nhiệm với sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp để khách hàng yên tâm sử dụng Những lợi ích thiết thực từ việc chăm sóc khách hàng trì mối quan hệ khách hàng, phá bỏ khoảng cách khách hàng doanh nghiệp, tạo nên gần gũi, thân thiện chắn lúc khách hàng trung thành với doanh nghiệp Cơng tác chăm sóc khách hàng đóng vai trị quan trọng hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty Cổ phần Agroup Holding Trong thời điểm khủng hoảng kinh tế việc chăm sóc khách hàng việc đem lại an tâm cho khách hàng, sử dụng dịch vụ doanh nghiệp, cịn mang lại cho khách hàng thơng điệp vững tin thông báo với khách hàng rằng: Công ty Cổ phần Agroup Holding tồn đồng hành họ vượt qua khó khăn này, thay mải mê tìm kiếm khách hàng mà vơ tình bỏ qua khách hàng cũ Qua phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng, em đưa số nhận xét đề xuất số biện pháp nhằm góp phần hồn thiện cơng tác hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Agroup Holding Tuy có nhiều cố gắng khả nghiên cứu, kiến thức kinh nghiệm thực tế thân nhiều hạn chế, nhiều vấn đề cần sâu phân tích xem xét lại vấn đề chưa đề cập đến nên khóa luận khơng tránh khỏi số thiếu sót Em hi vọng nhận ý kiến đóng góp từ thầy để khóa luận hồn chỉnh 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS.Trương Đinh Chiến (2020), Giáo trình Quản trị Marketing, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội PGS.TS.Trương Đình Chiến (2014), Giáo trình Quản trị quan hệ khách hàng, NXB Phụ nữ, Hà Nội GS.TS Trần Minh Đạo (2013), Giáo trình Marketing Căn bản, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội Rosenbluth (2009) Khách hàng chưa phải thượng đế, nhà xuất tri thức, tr19 Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, nhà xuất Thống kê, Hà Nội Howard Senter (2008), Chăm Sóc Khách Hàng - Phát Huy Lợi Thế Cạnh Tranh, nhà xuất Trẻ Thông tin từ website masothue ULR: https://masothue.com/0317011875-cong-ty-co-phan-agroup-holding Thông tin từ website agroup.com.vn ULR: https://agroup.com.vn/ Công ty Cổ phần Agroup Holding, Tài liệu nội phịng kinh doanh 10 Cơng ty Cổ phần Agroup Holding, Báo cáo kết kinh doanh 2020-2022 80 PHỤ LỤC Bảng 1: Số lượng nhân theo trình độ giai đoạn 2020-2022 Đơn vị: người Chỉ tiêu 2020 2021 2022 Trên đại học 3 Đại học 74 90 89 Cao đẳng Tổng 78 97 98 Nguồn: Phịng hành nhân BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN AGROUP HOLDING Kính gửi Trước hết, xin chân thành cảm ơn quý khách sử dụng dịch vụ Cơng ty Cổ phần Agroup Holding Với mong muốn mang lại dịch vụ ngày hoàn thiện hơn, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng , mong nhận nhận xét quý khách chương trình chúng tơi vừa tổ chức vào lúc .tại Xin quý khách bỏ chút thời gian để hoàn thành bảng đánh giá Câu 1: Quý khách đánh giá chất lượng chương trình qua tiêu chí sau: 1.1 Vừa qua Công ty Cổ phần Agroup Holding tiến hành tổ chức chương trình theo yêu cầu doanh nghiệp quý khách Cảm nhận quý khách nội dung chương trình tổ chức: (Có thang điểm với hài lòng, khơng hài lịng) 81 Rất hài lịng Chương trình số Chương trình số Chương trình số … Hài lịng Bình Khơng hài Rất khơng thường lòng hài lòng 5 5 1.2 Đánh giá quý khách lực đội ngũ nhân viên tham gia công tác tổ chức chương trình ? (Có thang điểm với hài lịng, khơng hài lịng) Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài Rất khơng hài lịng lịng 1.3 Để tăng mức độ hiệu cho chương trình, công ty tiến hành số hoạt động truyền thông liệt kê Quý khách đưa đánh giá hoạt động (Có thang điểm với hài lòng, khơng hài lịng) Rất hài lịng Tên hoạt động Hài lịng Bình Khơng hài Rất khơng thường lòng hài lòng 82 Tên hoạt động Tên hoạt động Tên hoạt động 5 1.4 Đánh giá quý khách địa điểm tổ chức chương trình? (Có thang điểm với hài lịng, khơng hài lòng) Rất hài lòng Hài lòng Tên địa điểm Tên địa điểm Tên địa điểm Tên địa điểm Bình Khơng hài Rất khơng thường lịng hài lịng 5 5 1.5 Đánh giá quý khách tiến độ triển khai công việc Công ty Cổ phần Agroup Holding suốt khoảng thời gian tổ chức chương trình? (Có thang điểm với hài lịng, khơng hài lịng) Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài Rất khơng hài lịng lịng 83 Câu 2: Về cơng tác chăm sóc khách hàng, quý khách đưa đánh giá theo hạng mục sau: 2.1 Hệ thống hỗ trợ, tư vấn đội ngũ nhân viên (Có thang điểm với hài lịng, khơng hài lịng) Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài Rất khơng hài lịng lịng 2.2 Thái độ làm việc nhân viên Công ty TNHH dịch vụ 179 suốt dự án (Có thang điểm với hài lịng, khơng hài lịng) Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài Rất khơng hài lòng lòng 2.3 Gửi báo cáo, chủ động liên lạc với khách hàng trình làm việc (Có thang điểm với hài lịng, khơng hài lịng) Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài Rất khơng hài lịng lịng Những nhận xét vừa quý khách thông tin vô quý giá với Chúng coi nhận xét sở để Công ty Cổ phần Agroup Holding hoàn thiện chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng ngày tốt Xin trân trọng cảm ơn quý khách! PHIẾU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CÁC HOẠT ĐỘNG NỘI BỘ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN AGROUP HOLDING 84 Kính gửi: Trong năm vừa qua, Công ty Cổ phần Agroup Holding triển khai số sách phúc lợi số hoạt động nội để thúc đẩy hiệu công việc nhân viên Anh (chị) đưa đánh giá, nhận xét để cơng ty tiếp tục hồn thiện sách, hoạt động nội năm tới: Câu 1: Trong Văn hóa doanh nghiệp Cơng ty Cổ phần Agroup Holding hình thành yếu tố hữu hình (kiến trúc văn phịng, hiệu ) yếu tố vơ hình (tác phong làm việc thành viên, văn hóa hợp tác, hoạt động văn hóa ) Đánh giá chung anh (chị) văn hóa doanh nghiệp Cơng ty Cổ phần Agroup Holding (Có thang điểm với tốt, không tốt) Rất tốt Tốt Bình thường Khơng tốt Rất khơng tốt Câu 2: Theo anh(chị) phương thức đánh giá khen thưởng cơng ty hợp lí chưa? (Có thang điểm với hợp lí, khơng hợp lí) Rất hợp lý Hợp lý Bình thường Khơng hợp lý Rất không hợp lý Câu 3: Đánh giá chung anh (chị) hệ thống sở vật chất Cơng ty Cổ phần Agroup Holding (Có thang điểm với tốt, khơng tốt) Rất tốt Tốt Bình thường Khơng tốt Rất không tốt 85 Câu 4: Trong thời gian vừa qua Công ty thực hoạt động truyền thông nội gửi ”Bản tin tuần” tới nhân viên thông qua email Nội dung tin giúp nhân viên nắm rõ diễn biến kế hoạch công ty hàng tuần Đánh giá chung anh (chị) mức độ hiệu hoạt động (Có thang điểm với tốt, khơng tốt) Rất tốt Tốt Bình thường Khơng tốt Rất không tốt Câu 5: Trong năm tới công ty dự định đưa số thay đổi, cải thiện sách phúc lợi cho nhân viên nhằm khuyến khích thúc đẩy hiệu cơng việc Theo anh (chị) đâu sách phúc lợi doanh nghiệp cần ưu tiên thay đổi thời điểm này? Anh (chị) vui lòng đánh số từ đến theo thứ tự ưu tiên (với quan trọng nhất, quan trọng nhất) Các sách phúc lợi Mức ưu tiên Chính sách khen thưởng Chính sách văn nghệ – thể thao Chính sách nâng cao trình độ cho nhân viên Câu 6: Anh chị cịn có góp ý, nhận xét khác cho hoạt động nội công ty không ? Xin trân trọng cảm ơn!