Tính cấp thiết của đề tài
Trong thời gian gần đây, dịch vụ chăm sóc khách hàng đã trở thành yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp nâng cao lợi thế cạnh tranh Nó không chỉ giúp doanh nghiệp khác biệt hóa hình ảnh chất lượng dịch vụ trong tâm trí khách hàng, mà còn gia tăng sự trung thành của khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng Dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là vũ khí cạnh tranh cần thiết để doanh nghiệp bảo vệ và phát triển thị phần của mình.
Công ty Cổ phần Agroup Holding, hoạt động trong lĩnh vực truyền thông, đã đạt được những thành công nhất định sau 7 năm hoạt động Để nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh áp lực từ thị trường ngày càng gia tăng, công ty đã triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại nhiều vướng mắc ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề này, tôi đã quyết định chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Agroup Holding” làm khóa luận tốt nghiệp của mình.
Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu
Dựa trên nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Agroup Holding trong giai đoạn 2020-2022, bài viết phân tích những thành tựu và hạn chế trong lĩnh vực này Từ đó, đề xuất các giải pháp phù hợp với tình hình hiện tại nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp
- Nghiên cứu đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Agroup Holding giai đoạn 2020-2022
- Nghiên cứu đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Agroup Holding trong thời gian tới.
Phương pháp tiếp cận và phương pháp nghiên cứu
Phương pháp tiếp cận
Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Thu thập các thông tin liên quan đến cơ sở lý thuyết của đề tài
Phương pháp tiếp cận theo nguyên lý nhân - quả giúp xác định nguyên nhân của những thành tựu và hạn chế trong việc đánh giá thực trạng Điều này tạo cơ sở để xây dựng các giải pháp nhằm phát triển hơn nữa các thành tựu và khắc phục những hạn chế hiện có.
Phương pháp nghiên cứu
Trong bài luận văn này, em đã dùng các phương pháp nghiên cứu sau:
Phương pháp phân tích tổng hợp được áp dụng để xem xét các hoạt động chăm sóc khách hàng trong quá khứ và hiện tại của Công ty Cổ phần Agroup Holding Việc này giúp đánh giá hiệu quả và cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài.
Phương pháp so sánh là một công cụ hữu ích giúp Công ty Cổ phần Agroup Holding đưa ra các giải pháp hiệu quả nhằm giải quyết khó khăn và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bằng cách áp dụng cơ sở lý luận vào thực tiễn, công ty có thể xác định những điểm mạnh và điểm yếu trong hoạt động hiện tại, từ đó cải thiện trải nghiệm của khách hàng một cách toàn diện.
Phương pháp thu thập và xử lý số liệu trong khóa luận này bao gồm việc sử dụng số liệu thứ cấp từ các phòng ban của công ty Cổ phần Agroup Holding để phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Bên cạnh đó, dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn ban Giám đốc và nhân viên trong công ty.
Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo nội dung của khóa luận kết cấu gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp
Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Agroup Holding giai đoạn 2020-2022
Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Agroup Holding.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP
Các khái niệm cơ bản về hoạt động chăm sóc khách hàng
1.1.1 Khái niệm về khách hàng
Chúng ta đang ở trong một nền kinh tế mà khách hàng đóng vai trò quan trọng nhất, do sản xuất vượt quá nhu cầu tiêu thụ Hiện nay, thị trường đối mặt với vấn đề thiếu người mua thay vì thiếu hàng hóa.
"Không có khách hàng, công ty sẽ không thể tồn tại," là nhận định nổi bật của nhà kinh tế Erwin Frand, khẳng định tầm quan trọng của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh Khách hàng có thể được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau dựa trên các cách tiếp cận đa dạng.
Trong cuốn sách “Customer”, Anthony Reizenstein, giám đốc điều hành của tập đoàn bảo hiểm PLC, nhấn mạnh rằng khách hàng là người nhận hàng hóa, dịch vụ và ý tưởng từ người bán hoặc nhà cung cấp.
Theo Sam Walton, người sáng lập Wal-Mart, “Khách hàng là những người đến với chúng ta với những nhu cầu riêng, và nhiệm vụ của chúng ta, những người bán hàng, là đáp ứng những nhu cầu đó.”
Mặc dù có nhiều cách diễn đạt và ngôn từ khác nhau, các định nghĩa về khách hàng vẫn thể hiện những đặc điểm cơ bản nhất của họ.
Từ đó ta có thể rút ra được khái niệm chung về khách hàng như sau:
Khách hàng của một tổ chức bao gồm các cá nhân, nhóm người và doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty, với mong muốn được đáp ứng nhu cầu của họ.
Phân loại khách hàng có thể dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau, trong đó bao gồm các nhóm cơ bản như khách hàng cũ và khách hàng mới, khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài, cũng như khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng Bài viết này sẽ tập trung vào việc phân loại khách hàng theo hai nhóm chính: khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài.
- Khách hàng bên ngoài Đây chính là những khách hàng mang lại nguồn thu chủ yếu và danh tiếng cho doanh nghiệp Họ bao gồm 3 đối tượng sau:
+ Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn, ra quyết định mua và trả tiền
+ Người sử dụng: Là các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp
Người hưởng thụ là cá nhân hoặc tổ chức nhận lợi ích từ sản phẩm hoặc dịch vụ Quy trình quyết định mua hàng bao gồm nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin và đánh giá phương án, tất cả đều bị ảnh hưởng bởi người sử dụng, người mua và người hưởng thụ Để cải thiện sản phẩm và dịch vụ, doanh nghiệp cần chú ý đến và đáp ứng nhu cầu của cả ba đối tượng này.
Khách hàng nội bộ là những nhân viên trong doanh nghiệp, họ đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu sản phẩm và thuyết phục khách hàng mua hàng Thái độ và cách ứng xử của doanh nghiệp đối với nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến cách nhân viên phục vụ khách hàng Một khách hàng trung thành thường thể hiện rõ yêu cầu và phản hồi về sản phẩm, tương tự như nhân viên, họ là những người kiểm định sự tận tâm và trung thành Những nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ sẽ tạo dựng được mối quan hệ lâu dài và sự tín nhiệm từ khách hàng Do đó, công ty cần nhận thức rõ mối liên hệ giữa việc duy trì khách hàng và các vấn đề khác, và các nhà quản lý cần nỗ lực xây dựng mối quan hệ tốt đẹp cùng lòng tin từ khách hàng nội bộ.
1.1.3 Vai trò của khách hàng
Trong bối cảnh kinh tế hiện nay, mặc dù đang phục hồi, nhưng vẫn còn nhiều thách thức Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng khốc liệt, khiến vai trò của khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết, ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Trên thị trường, với sự đa dạng của nhà cung cấp và các sản phẩm thay thế, khách hàng có quyền lựa chọn cao Do đó, doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp và có chính sách chăm sóc khách hàng tốt nhất sẽ thu hút được khách hàng Nếu không hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ, khách hàng có thể dễ dàng chuyển sang lựa chọn của các doanh nghiệp khác.
Doanh nghiệp tồn tại nhờ cung cấp hàng hóa và dịch vụ, và sự sống còn của họ phụ thuộc vào việc cạnh tranh để thu hút khách hàng Khách hàng không chỉ là người tiêu thụ sản phẩm mà còn là nguồn lợi nhuận chính cho doanh nghiệp Các yếu tố như mẫu mã, chất lượng, số lượng và giá cả đều bị ảnh hưởng bởi nhu cầu và thị hiếu của khách hàng Do đó, doanh nghiệp cần phải đầu tư và xây dựng quy mô sản xuất, kinh doanh phù hợp để đáp ứng nhu cầu của thị trường.
Chăm sóc khách hàng
1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng
Ngày nay, việc chăm sóc khách hàng được xem là yếu tố then chốt cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, vì nó không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn đảm bảo thành công bền vững cho bất kỳ tổ chức nào.
Chăm sóc khách hàng là một hoạt động chiến lược quan trọng giúp doanh nghiệp tiếp cận và giữ chân khách hàng thông qua cả lý trí và cảm xúc Đầu tư vào chăm sóc khách hàng không chỉ là chi phí thông thường mà là một khoản đầu tư lâu dài với tầm nhìn chiến lược Ngoài ra, chăm sóc khách hàng bên ngoài có mối liên hệ chặt chẽ với chăm sóc khách hàng bên trong, tạo thành một hệ thống hỗ trợ lẫn nhau.
Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là thái độ lịch sự và thân thiện mà còn phải được thể hiện qua tất cả các khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ Tương tự như marketing, hoạt động chăm sóc khách hàng bắt nguồn từ thực tiễn và được hình thành thông qua việc tổng kết kinh nghiệm để xây dựng lý luận.
Vậy nên chúng ta có thể định nghĩa một cách tương đối như sau:
Chăm sóc khách hàng là toàn bộ những hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Điều này bao gồm việc phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn, từ đó tạo ra sự hài lòng và tăng cường mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng.
1.2.2 Chăm sóc khách hàng tại công ty dịch vụ
Trong lĩnh vực doanh nghiệp dịch vụ, sản phẩm chủ yếu là dịch vụ, được phân chia thành hai lớp do tính vô hình và không thể tách rời của nó: lớp dịch vụ cốt lõi và lớp dịch vụ bao quanh.
Dịch vụ cốt lõi là yếu tố chính đáp ứng nhu cầu của khách hàng, quyết định lý do họ chọn mua dịch vụ Chẳng hạn, khi một khách hàng cần thuê thợ sửa ống nước, dịch vụ mà họ mong muốn nhất chính là việc ống nước được sửa chữa một cách hiệu quả.
Dịch vụ bổ sung cung cấp cho khách hàng những lợi ích kèm theo khi sử dụng dịch vụ, tạo cơ sở cho sự lựa chọn doanh nghiệp cung cấp Khi các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cốt lõi với mức giá tương đương, các giá trị gia tăng như chế độ hậu mãi và tư vấn trở thành thước đo quan trọng để khách hàng quyết định nhà cung cấp.
Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ, là một phần thiết yếu của sản phẩm và là vũ khí cạnh tranh hiệu quả cho các doanh nghiệp.
Trong bối cảnh cạnh tranh, các doanh nghiệp thường tìm cách giảm chi phí tối đa, nhưng vẫn duy trì ngân sách ổn định cho hoạt động chăm sóc khách hàng Chi phí cho việc chăm sóc khách hàng thường thấp hơn so với chi phí thu hút khách hàng mới, đồng thời giúp tăng doanh thu từ khách hàng quay lại Vì vậy, các công ty ngày càng chú trọng phát triển mạnh mẽ các hoạt động chăm sóc khách hàng.
1.2.3 Mục đích hoạt động chăm sóc khách hàng
Hoạt động chăm sóc khách hàng được các doanh nghiệp thực hiện nhằm đạt được ba mục đích chính:
Gia tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp thông qua việc cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Việc này không chỉ nâng cao giá trị sản phẩm và dịch vụ mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững Những ưu điểm về tính năng hay giá cả có thể bị đối thủ cạnh tranh vượt qua, nhưng một văn hóa chăm sóc khách hàng tốt sẽ khó bị sao chép, giúp doanh nghiệp giữ vững vị thế trên thị trường.
Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo sự hài lòng và tin cậy cho khách hàng Khi khách hàng nhận được giá trị dịch vụ cao hơn, mức độ hài lòng của họ cũng sẽ tăng lên Sự hỗ trợ nhiệt tình từ công ty giúp khách hàng cảm thấy được trân trọng, từ đó nâng cao lòng trung thành của họ đối với doanh nghiệp.
Để đảm bảo hiệu quả kinh doanh, các hoạt động chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hoạt động của doanh nghiệp Việc chấp nhận nhiều hình thức thanh toán không chỉ tạo sự thuận tiện cho khách hàng mà còn tiết kiệm thời gian cho cả hai bên, từ đó góp phần tăng cường hiệu quả kinh doanh.
Dựa trên thông tin thu thập từ hoạt động chăm sóc khách hàng, các nhà quản lý sẽ xây dựng chiến lược và chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tượng và giai đoạn cụ thể, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.
1.2.4 Yêu cầu của hoạt động chăm sóc khách hàng
Việc chuyên môn hóa công tác chăm sóc khách hàng đến từng bộ phận và vị trí lao động là rất quan trọng Mỗi nhân viên trong doanh nghiệp đều có khách hàng riêng, có thể là từ bên ngoài hoặc nội bộ Do đó, việc trang bị kiến thức về chăm sóc khách hàng cho nhân viên là cần thiết để nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
Bộ phận chăm sóc khách hàng tại các đơn vị thành viên cần được tổ chức dựa trên quy mô khách hàng, đặc tính sản phẩm dịch vụ và cơ cấu tổ chức sản xuất Việc thiết lập hệ thống chăm sóc khách hàng phù hợp và hiệu quả phải dựa trên những đặc điểm này Quyền hạn và trách nhiệm của bộ phận chăm sóc khách hàng cần được phân giao rõ ràng, cụ thể, nhằm đảm bảo hoạt động chăm sóc khách hàng diễn ra một cách chuyên nghiệp và có đầu tư hơn.
Quy trình chăm sóc khách hàng
Lý thuyết quy trình chăm sóc khách hàng là một mô hình hướng dẫn các bước cần thiết để đáp ứng hiệu quả nhu cầu và mong muốn của khách hàng Quy trình này nhằm tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng, bao gồm các giai đoạn tiếp nhận thông tin, tư vấn, hỗ trợ, giải quyết vấn đề và theo dõi hậu quả.
Quy trình chăm sóc khách hàng bắt đầu bằng việc tiếp nhận thông tin từ khách hàng qua nhiều kênh như điện thoại, email, trang web, mạng xã hội và chat trực tuyến Giai đoạn này rất quan trọng để thu thập thông tin cần thiết về khách hàng và các yêu cầu của họ.
Sau khi thu thập thông tin, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ phân loại và xác định mức độ ưu tiên cho từng yêu cầu Quá trình này giúp tổ chức xử lý hiệu quả các vấn đề khác nhau và nhanh chóng đáp ứng những yêu cầu quan trọng hơn.
Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ liên lạc với khách hàng để cung cấp phản hồi và tư vấn cho các yêu cầu và vấn đề của họ Điều này bao gồm việc giải thích sản phẩm hoặc dịch vụ, cung cấp thông tin chi tiết, giải đáp thắc mắc và đề xuất giải pháp phù hợp.
Để giải quyết vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả, quy trình chăm sóc khách hàng cần bao gồm các bước rõ ràng Nhân viên chăm sóc khách hàng phải lắng nghe và hiểu rõ vấn đề của khách, từ đó tìm kiếm giải pháp phù hợp và thực hiện hành động cụ thể để khắc phục tình huống.
Sau khi giải quyết vấn đề, quy trình chăm sóc khách hàng cần được theo dõi và đánh giá để đảm bảo khách hàng hài lòng Điều này bao gồm việc thu thập phản hồi, thực hiện thăm dò ý kiến, xem xét chất lượng dịch vụ và theo dõi sự tiến triển sau khi vấn đề đã được xử lý.
Quy trình chăm sóc khách hàng không chỉ tập trung vào việc giải quyết vấn đề hiện tại mà còn hướng tới việc tạo ra những cải tiến trong tương lai Thông qua việc thu thập phản hồi và đánh giá từ khách hàng, tổ chức có thể xác định những điểm cần cải thiện nhằm nâng cao trải nghiệm và chất lượng dịch vụ.
Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp
- Yếu tố thuộc về bản thân doanh nghiệp:
Các yếu tố nội tại của doanh nghiệp, bao gồm lĩnh vực kinh doanh, nguồn lực tài chính và nhân lực, cùng với kế hoạch marketing và chu kỳ sống sản phẩm, đều ảnh hưởng đến hiệu quả chăm sóc khách hàng Tình trạng tài chính của doanh nghiệp có thể tác động trực tiếp đến khả năng cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng và phản hồi nhanh chóng với yêu cầu của khách hàng, đặc biệt khi doanh nghiệp gặp khó khăn tài chính.
Khách hàng đóng vai trò quan trọng nhất trong hoạt động chăm sóc khách hàng, với đặc điểm, nhu cầu và mong đợi của họ ảnh hưởng trực tiếp đến cách doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Hiểu rõ đối tượng khách hàng và đáp ứng đúng nhu cầu sẽ tạo ra trải nghiệm tốt hơn, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Đối thủ cạnh tranh trong ngành có thể ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Các doanh nghiệp này có thể cung cấp dịch vụ tốt hơn hoặc giá cả hấp dẫn hơn Để duy trì sức cạnh tranh, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và tìm kiếm lợi thế so với các đối thủ.
Mối quan hệ với đối tác và nhà cung cấp đóng vai trò quan trọng trong hoạt động chăm sóc khách hàng Sự hợp tác hiệu quả giúp đảm bảo cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao, đồng thời cho phép giải quyết vấn đề nhanh chóng và hỗ trợ khách hàng kịp thời.
Mức độ cạnh tranh trong ngành ảnh hưởng lớn đến hoạt động chăm sóc khách hàng Trong môi trường cạnh tranh gay gắt, doanh nghiệp cần cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng vượt trội để giữ chân khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh.
Khi nền kinh tế phát triển, khách hàng thường chi tiêu nhiều hơn, nhưng trong giai đoạn suy thoái, họ có xu hướng cắt giảm chi phí và tìm kiếm giá trị cao hơn từ sản phẩm hoặc dịch vụ Do đó, doanh nghiệp cần điều chỉnh chiến lược chăm sóc khách hàng để đáp ứng hiệu quả các nhu cầu và mong muốn của khách hàng trong bối cảnh kinh tế thay đổi.
Yếu tố văn hóa: thay đổi văn hóa và xu hướng tiêu dùng
Sự thay đổi văn hóa và xu hướng tiêu dùng đang tác động mạnh mẽ đến mong đợi và yêu cầu của khách hàng Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin và truyền thông đã thúc đẩy xu hướng mua sắm trực tuyến cùng với sự gia tăng của tiếp thị kỹ thuật số Để đáp ứng nhu cầu này, doanh nghiệp cần thích nghi và cung cấp các hình thức chăm sóc khách hàng phù hợp với xu hướng tiêu dùng hiện tại.
Yếu tố chính trị và điều kiện địa phương, bao gồm văn hóa, pháp luật và cạnh tranh, có ảnh hưởng lớn đến hoạt động chăm sóc khách hàng Chẳng hạn, các quy định pháp luật về quyền người tiêu dùng yêu cầu doanh nghiệp phải tuân thủ các tiêu chuẩn cao hơn trong việc bảo vệ quyền lợi của khách hàng.
Yếu tố công nghệ và tiến bộ khoa học
Công nghệ và tiến bộ khoa học đang cách mạng hóa cách doanh nghiệp tương tác và chăm sóc khách hàng Việc áp dụng trí tuệ nhân tạo, chatbot và hệ thống tự động không chỉ nâng cao khả năng phục vụ mà còn cải thiện trải nghiệm của khách hàng một cách đáng kể.
Giới thiệu về Công ty Cổ Phần Agroup Holding
2.1.1 Giới thiệu chung về Công ty Cổ Phần Agroup Holding
Tiền thân của Công ty Cổ Phần Agroup Holding là Công ty Cổ phần Truyền Thông ADIGI , được thành lập ngày 23/06/2016
Tên quốc tế: AGROUP HOLDING JOINT STOCK COMPANY
Tên viết tắt: AGROUP HOLDING JSC
Mã số thuế: 0317011875 Địa chỉ: Số nhà R4-68-69, Đường Hưng Gia 2, Khu Đô thị Phú Mỹ Hưng, Phường Tân Phong, Quận 7, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam
Người đại diện: VŨ ĐÌNH VINH Điện thoại: 0886776886
Quản lý bởi: Chi cục Thuế khu vực Quận 7 - huyện Nhà Bè
Loại hình doanh nghiệp: Công ty cổ phần ngoài nhà nước
Hình 2.1 Logo Công ty Agroup Holding
Nguồn: Website agroup.com.vn
Ngày nay, việc tổ chức sự kiện đã trở thành một công cụ truyền thông hiệu quả, giúp tiếp cận cộng đồng một cách mạnh mẽ Nhận thấy xu hướng này, Công ty Cổ phần Agroup Holding được thành lập bởi ông Vũ Đình Vinh vào tháng 6 năm 2016, chuyên cung cấp dịch vụ quảng cáo và truyền thông Sản phẩm chủ yếu của công ty bao gồm thiết kế và tổ chức các sự kiện như lễ khánh thành, hội nghị khách hàng và lễ ra mắt sản phẩm.
Sau 7 năm phát triển, Công ty Cổ phần Agroup Holding đã tổ chức nhiều sự kiện cho doanh nghiệp trên toàn quốc, giúp nâng cao nhận thức về sản phẩm và dịch vụ của họ Đội ngũ lãnh đạo và nhân viên luôn nỗ lực mang đến dịch vụ tốt nhất, khẳng định thương hiệu Agroup Holding trong lòng khách hàng Sự ủng hộ và khen ngợi từ khách hàng cũ và mới là động lực cho công ty không ngừng đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm phát triển bền vững trong bối cảnh hiện tại.
“Kiến tạo cuộc sống tốt đẹp hơn – Make Life Better”
Agroup cam kết hợp tác với nhiều đối tác trong các lĩnh vực đa dạng, luôn ưu tiên uy tín, trách nhiệm và sự chuyên nghiệp trong mọi mối quan hệ.
Khách hàng là yếu tố quyết định sự tồn tại của Agroup; vì vậy, chúng tôi luôn nỗ lực cải thiện dịch vụ và nâng cao chất lượng Chúng tôi cam kết chuẩn hóa quy trình để mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất.
Với nhân viên: Con người là nguồn tài nguyên quý giá nhất tại Agroup
Agroup hiểu chỉ có nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên mới có thể xây dựng Agroup vững mạnh và phát triển
“Đừng làm việc chăm chỉ, hãy làm việc thông minh – Work Smarter, Not Harder”
Làm việc chăm chỉ là yếu tố quan trọng cho mọi thành công, nhưng tại Agroup, điều đó chưa đủ Chúng tôi khuyến khích nhân viên khám phá các giải pháp mới và áp dụng phương pháp làm việc thông minh nhằm nâng cao năng suất và hiệu quả.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty Cổ phần Agroup Holding
2.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Mỗi doanh nghiệp cần một cơ cấu tổ chức quản lý rõ ràng để tối ưu hóa sức mạnh nguồn nhân lực và giúp các thành viên hiểu rõ vai trò, vị trí, quyền hạn và trách nhiệm của mình Ngay từ khi thành lập, công ty đã xây dựng mô hình tổ chức trực tuyến chức năng phù hợp với quy mô hoạt động Mô hình này không chỉ nâng cao hiệu quả quản lý mà còn phát huy tính sáng tạo của đội ngũ nhân viên, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ.
Hình 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Agroup Holding
Nguồn: Phòng hành chính nhân sự Agroup
2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ mỗi phòng ban
- Thực hiện việc tiêu thụ các sản phẩm dịch vụ của công ty, chịu trách nhiệm trực tiếp trước giám đốc về kết quả kinh doanh của công ty
- Tìm kiếm nguồn khách hàng cho công ty, tìm kiếm và phát triển sản phẩm dịch vụ thông qua nghiên cứu thị trường, lập kế hoạch kinh doanh
Phân tích và đánh giá kết quả thực hiện kế hoạch hàng tháng, quý và năm là rất quan trọng Dựa trên những đánh giá này, chúng ta sẽ dự thảo báo cáo tổng kết cho từng quý và năm, xác định các điểm mạnh và điểm yếu Qua đó, cần tìm ra nguyên nhân để phát huy điểm mạnh và khắc phục những điểm yếu, nhằm nâng cao hiệu quả thực hiện kế hoạch trong tương lai.
- Giúp xây dựng và phát triển thương hiệu cho công ty
- Lập kế hoạch cho từng chiến dịch Marketing của công ty
- Trực tiếp điều hành việc thực hiện các chiến lược Marketing; theo dõi, giám sát thường xuyên, nắm bắt tiến độ của từng hoạt động trong chiến dịch
- Thiết lập quan hệ với báo chí, truyền thông
Báo cáo kết quả thực hiện chiến dịch hàng tuần giúp điều chỉnh kịp thời để phù hợp với các mục tiêu ban đầu mà công ty đã đề ra.
Phòng hành chính- nhân sự
Kiểm tra và phản ánh hoạt động tài chính của công ty là rất quan trọng, bao gồm việc ghi chép, tính toán và phản ánh số liệu hiện có về luân chuyển và sử dụng tài sản, vật tư, tiền vốn Điều này giúp phát hiện và ngăn ngừa kịp thời các hoạt động lãng phí cũng như vi phạm chính sách và kỷ luật kinh tế tài chính của nhà nước.
Tham mưu cho ban giám đốc về công tác dân sự, thu nhận và lựa chọn hồ sơ ứng viên, lên lịch phỏng vấn cho các bộ phận; giải quyết chính sách nhân sự theo quy định của luật lao động hiện hành; phối hợp với các phòng ban thực hiện công việc chung theo chỉ đạo của Ban giám đốc; thực hiện hồ sơ và thủ tục liên quan đến yếu tố nước.
- Lên ý tưởng hình ảnh, video
- Thiết kế hình ảnh, video
- Thiết kế hình ảnh giao diện cho Website, Landing Page, …
- Thực hiện các thiết kế theo yêu cầu của quản lý
- Xây dựng hệ thống kế toán của DN
- Cập nhật và nắm bắt các luật thuế, chính sách thuế mới ban hành nhằm đáp ứng đúng theo quy định của pháp luật
- Quản lý các chi phí đầu vào, đầu ra của công ty
- Có trách nhiệm báo cáo về tình hình tài chính của công ty cho lãnh đạo khi có yêu cầu
- Nắm bắt tình hình tài chính và có tham mưu kịp thời cho ban lãnh đạo trong việc đưa ra các quyết định
- Giải quyết các chế độ tiền lương, thưởng, thai sản…
- Quản lý doanh thu, lượng hàng, công nợ, hàng tồn kho, tài sản cố định…
- Thanh toán hợp đồng, tham gia đàm phán các hợp đồng kinh tế
2.2 Khái quát về kết quả kinh doanh của Công ty Cổ phần Agroup Holding giai đoạn 2020-2022
2.2.1 Hoạt động kinh doanh, sản phẩm và dịch vụ của công ty giai đoạn 2020-2022
Công ty Cổ phần Agroup Holding đã phát triển thành một tập đoàn đa ngành, hoạt động trong các lĩnh vực như sản xuất, thương mại, giáo dục, bất động sản và dịch vụ tại thị trường nội địa và khu vực Từ năm 2020 đến 2022, công ty tập trung chủ yếu vào lĩnh vực tổ chức sự kiện.
Lập kế hoạch, tổ chức và quản lý các sự kiện:
Tổ chức sự kiện đặc biệt, hội nghị, hội thảo với nhiều chuyên đề đa dạng, chương trình roadshow, hội nghị khách hàng, cũng như các chương trình giới thiệu sản phẩm và thương hiệu mới.
Chúng tôi hỗ trợ khách hàng trong việc phát triển ý tưởng cho các sự kiện, đồng thời lên kế hoạch và kiểm soát chi phí, công việc và rủi ro Chúng tôi cũng chú trọng đến các yếu tố pháp lý, văn hóa đạo đức và những biến động không lường trước trong quá trình tổ chức sự kiện.
Lên kế hoạch , lên danh sách khách mời, dự báo ngân sách, chọn địa điểm, tổ chức và quản lý các sự kiện theo yêu cầu của khách hàng
Thiết kế đồ họa đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra các mẫu quảng cáo ấn tượng cho leaflet và brochure Chúng tôi cung cấp ý tưởng sáng tạo và thiết kế chuyên nghiệp, đáp ứng nhu cầu in ấn số lượng lớn theo yêu cầu của khách hàng.
In tất cả các mẫu quảng cáo trên các chất liệu khác nhau
Giúp khách hàng lựa chọn vật liệu để in các mẫu quảng cáo sao cho đạt yếu tố thẩm mỹ và thu hút người xem nhiều nhất
Thiết kế băng rôn, thẻ cào cho các chương trình khuyễn mãi, làm catalogue, các loại thiệp, thiết kế logo
Xây dựng các chương trình khuyến mãi, quan hệ công chúng:
Chúng tôi hỗ trợ khách hàng trong việc lập kế hoạch xây dựng các chương trình khuyến mãi và quan hệ công chúng hiệu quả, phù hợp với mục tiêu doanh nghiệp Bằng cách nghiên cứu nhu cầu thị trường, chúng tôi thiết lập giá cho các sản phẩm khuyến mãi và tư vấn cho khách hàng về hình thức khuyến mãi tối ưu nhất.
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC 61 KHÁCH HÀNG CÔNG TY CỔ PHẦN AGROUP HOLDING
Định hướng phát triển Công ty Cổ phần Agroup Holding
Trong tương lai, Công ty Cổ phần Agroup Holding sẽ thực hiện những thay đổi tích cực để tồn tại và phát triển mạnh mẽ, đồng thời tìm ra hướng đi phát triển độc đáo, phù hợp với sự tăng trưởng chung của nền kinh tế đất nước.
Cổ phần Agroup Holding sẽ tập trung vào các nhiệm vụ chính để nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng cường năng lực cạnh tranh và mở rộng thị phần của công ty.
Công ty Cổ phần Agroup Holding, sau 7 năm phát triển, đặt mục tiêu mở rộng quy mô kinh doanh nhằm đáp ứng nhu cầu tổ chức sự kiện truyền thông ngày càng tăng của các doanh nghiệp, đặc biệt vào dịp lễ tết Tuy nhiên, do hạn chế về nhân lực, công ty chưa thể phục vụ tốt nhất cho tất cả khách hàng Để khắc phục điều này, Agroup Holding dự định thuê thêm nhân viên trong tương lai, nhằm tránh mất khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Cần kiểm soát và cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn, vì công ty vẫn nhận được khiếu nại từ khách hàng về chất lượng dịch vụ hàng năm Điều này cho thấy còn tồn tại vấn đề trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ Trong thời gian tới, ban lãnh đạo và các thành viên sẽ triển khai một số giải pháp mới nhằm khắc phục những hạn chế này.
Để nâng cao khả năng cạnh tranh và phát triển thị phần, công ty cần đẩy mạnh các hoạt động marketing và nghiên cứu chiến lược hiệu quả, nhất là trong bối cảnh thị trường quảng cáo và truyền thông hiện nay có nhiều doanh nghiệp tham gia hơn so với 7 năm trước.
Thứ tư, cần tăng cường đào tạo kỹ năng và nâng cao nghiệp vụ cho cán bộ, gắn liền với sự phát triển của từng lĩnh vực công việc Mục tiêu là xây dựng đội ngũ cán bộ có phẩm chất chính trị, đạo đức nghề nghiệp, ý thức tổ chức kỷ luật, và tinh thần trách nhiệm cao, đồng thời sở hữu bản lĩnh và năng lực chuyên môn vững vàng Đổi mới phong cách phục vụ là điều cần thiết, tạo ra không khí làm việc vui tươi, thân thiện và tận tình với khách hàng Cần thường xuyên kiểm tra và điều chỉnh tác phong giao dịch của nhân viên, giảm thiểu thủ tục phiền hà và khó khăn, nhằm mang lại lợi ích tối đa cho công ty.
Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần
3.2.1 Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng nội bộ
Công ty Cổ phần Agroup Holding coi khách hàng nội bộ là một yếu tố quan trọng trong hiệu quả kinh doanh Do đó, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng nội bộ là một yêu cầu chiến lược Để đáp ứng xu thế phát triển của nền kinh tế và nhu cầu của công ty, Agroup Holding đã định hướng phát triển bằng cách đẩy mạnh nghiên cứu và cải thiện các chính sách phúc lợi cho cán bộ công nhân viên Những chính sách này không chỉ thúc đẩy động lực làm việc mà còn giúp tăng hiệu quả công việc và mức độ trung thành của nhân viên.
Nghiên cứu và triển khai xây dựng văn hóa doanh nghiệp là rất quan trọng Cần xác lập một hệ thống giá trị chung mà mọi nhân viên trong công ty đều chia sẻ, chấp nhận và thực hiện Việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp tốt sẽ tạo ra sự khác biệt rõ rệt cho công ty.
Cổ phần Agroup Holding với các doanh nghiệp khác
3.2.2 Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài
Trong thời gian tới, công ty sẽ triển khai chiến lược cạnh tranh dựa trên sự khác biệt hóa, với chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt Chất lượng chăm sóc khách hàng sẽ trở thành vũ khí cạnh tranh chủ lực để đối phó với các doanh nghiệp đối thủ Do đó, công ty cần tập trung nguồn lực để phát triển mảng hoạt động này.
Nghiên cứu triển khai ứng dụng công nghệ thông tin trong doanh nghiệp giúp rút ngắn khoảng cách và thời gian, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động chăm sóc khách hàng, từ đó mở ra nhiều cơ hội phát triển và hoàn thiện hơn.
Để giữ vững và mở rộng thị phần, doanh nghiệp cần tập trung vào việc giữ chân khách hàng hiện tại, gia tăng sự trung thành của họ, và thu hút khách hàng tiềm năng Việc xây dựng hình ảnh doanh nghiệp năng động, đồng hành cùng khách hàng sẽ giúp đáp ứng nhu cầu dịch vụ truyền thông với chất lượng tối ưu và giá cả hợp lý Đặc biệt, phong cách phục vụ chuyên nghiệp sẽ mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng, từ đó góp phần tăng trưởng doanh thu bền vững.
Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Agroup Holding
3.3.1 Nhóm giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng bên ngoài
3.3.1.1.Tăng cường ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp
Trong bối cảnh công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ và đóng vai trò quan trọng trong tăng trưởng kinh tế toàn cầu, nhiều doanh nghiệp Việt Nam, bao gồm Công ty Cổ phần Agroup Holding, vẫn chỉ mới bắt đầu áp dụng công nghệ này Hiện tại, khả năng ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý khách hàng của công ty chưa đạt hiệu quả cao Việc sử dụng phần mềm quản lý khách hàng (CRM) chuyên dụng sẽ giúp công ty tiết kiệm chi phí, thời gian và giảm tỉ lệ sai sót Phần mềm CRM với giao diện dễ sử dụng cho phép truy cập trực tuyến mọi lúc, mọi nơi, giúp nhân viên quản lý thời gian và công việc hiệu quả, đồng thời nắm rõ thông tin khách hàng để chăm sóc kịp thời Việc thu thập và phân loại dữ liệu trở nên dễ dàng hơn, từ đó cung cấp cái nhìn sâu sắc giúp Agroup Holding xây dựng kế hoạch kinh doanh hiệu quả và quản lý hoạt động kinh doanh thuận lợi hơn.
Hình 3.1 Phần mềm Customer Relationship Management (CRM)
Tại Việt Nam, hiện nay có nhiều đơn vị cung cấp phần mềm này với giá cả cạnh tranh Trung bình, các công ty cần chi khoảng 5-7 triệu đồng mỗi năm để sử dụng phần mềm.
Công ty Cổ phần Agroup Holding cần xem xét đầu tư vào giải pháp phần mềm, mặc dù sẽ phải chịu một khoản phí ban đầu cho việc đào tạo nhân viên Tuy nhiên, với những hiệu quả mà giải pháp này mang lại, chi phí này là hợp lý và không quá cao.
3.3.1.2.Mở rộng đối tượng chăm sóc khách hàng
Hiện tại, Agroup Holding chỉ tập trung vào việc chăm sóc khách hàng là "người sử dụng" Để chương trình thành công, công ty cần mở rộng đối tượng phục vụ tới "người hưởng thụ" và "người mua hàng" Duy trì mối quan hệ tốt và nhận phản hồi từ hai đối tượng này sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ của công ty.
Tuy vậy, trên thực tế, hai nhóm khách hàng này vẫn chưa được Công ty
Cổ phần Agroup Holding đã chú trọng đến việc thu thập phản hồi từ "người hưởng thụ", tức là các cá nhân và tổ chức tham gia sự kiện, thông qua các phương pháp nghiên cứu như bảng hỏi và phỏng vấn trực tiếp, nhằm nâng cao chất lượng chương trình Đối với "người mua hàng", là đại diện doanh nghiệp khách hàng, công ty cần duy trì mối quan hệ tốt để tránh mất hợp đồng vào tay đối thủ Nhân viên kinh doanh cần chủ động chăm sóc mối quan hệ này bằng cách tổ chức các hoạt động như tặng quà, mời dùng bữa và tham gia các buổi họp mặt khách hàng Công ty cũng cần hỗ trợ chi phí để nhân viên có thể thực hiện công việc hiệu quả nhất.
3.3.1.3.Tổ chức hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
Hiện nay, công ty Agroup Holding chú trọng vào ba mảng chăm sóc khách hàng chính: hỗ trợ phòng kinh doanh quản lý khách hàng, nghiên cứu và thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài, cũng như khách hàng nội bộ Trong những năm qua, công ty không có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt, dẫn đến việc nhân viên phải kiêm nhiệm nhiều công việc, gây ra thiếu chuyên môn hóa và làm giảm hiệu quả công việc.
Việc thiết lập một bộ phận chăm sóc khách hàng mang lại nhiều lợi ích cho công ty, giúp hệ thống chăm sóc khách hàng hoạt động hiệu quả và có tổ chức Các hoạt động chăm sóc khách hàng cần được thực hiện theo những chiến lược và mục tiêu cụ thể của công ty, không nên tùy tiện.
Yếu tố con người trong bộ phận chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong việc thiết kế và tổ chức các biện pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả Để tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng, công ty cần thực hiện quy trình tuyển chọn kỹ lưỡng, bao gồm hai vòng: nộp hồ sơ và phỏng vấn Ứng viên không chỉ cần có kiến thức về kinh tế và trình độ chuyên môn, mà còn phải có khả năng giao tiếp tốt và khả năng phản ứng, xử lý tình huống hiệu quả Công ty có thể xây dựng các câu hỏi và tình huống phỏng vấn dựa trên những tiêu chí này để chọn lựa ứng viên phù hợp.
Trong giai đoạn đầu, bộ phận chăm sóc khách hàng có thể chỉ cần từ 2 đến 3 nhân viên để quản lý hiệu quả công việc Nhân viên sẽ đảm nhiệm việc xây dựng kế hoạch và chiến dịch chăm sóc khách hàng, bao gồm cả khách hàng bên ngoài và nội bộ Họ cũng cần thực hiện báo cáo định kỳ về tình hình và hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tới lãnh đạo Hợp tác với các phòng ban khác là cần thiết để tối ưu hóa hiệu quả các hoạt động của công ty, đặc biệt là trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng.
Kết quả mong đợi của biện pháp là tạo nền tảng vững chắc cho công ty trong việc phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng ngày càng mạnh mẽ Đối mặt với áp lực cạnh tranh ngày càng gia tăng và hạn chế về mặt tài chính, việc xây dựng một đội ngũ chăm sóc khách hàng chất lượng sẽ trở thành lợi thế cạnh tranh quan trọng cho công ty trong ngành.
3.3.1.4 Thực hiện các hoạt động nghiên cứu, phân tích các đối thủ cạnh tranh
Trong những năm gần đây, Công ty Cổ phần Agroup Holding chưa chú trọng đúng mức đến việc phân tích và đánh giá đối thủ cạnh tranh Đặc biệt trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, công ty chưa thực hiện nghiên cứu nào để hiểu rõ hoạt động của các đối thủ Việc tiến hành điều tra các hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ sẽ giúp công ty nắm bắt thực trạng thị trường, từ đó đưa ra những quyết định và thay đổi cần thiết nhằm mang lại lợi ích cho doanh nghiệp.
Các bộ phận phụ trách nghiên cứu trong công ty bao gồm phòng kinh doanh và nhân viên chăm sóc khách hàng, vì công việc này yêu cầu kiến thức chuyên môn từ hai lĩnh vực này Để bắt đầu nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng, công ty cần xác định vấn đề và mục tiêu cụ thể Sau khi lập kế hoạch, nhân viên sẽ thu thập dữ liệu qua hội thảo, hội nghị khách hàng hoặc phỏng vấn trực tuyến Cuối cùng, sau khi hoàn tất việc thu thập dữ liệu, họ sẽ phân tích và tổng hợp thành báo cáo, kiến nghị gửi lên giám đốc.
Nếu không đủ điều kiện để tiến hành nghiên cứu, Công ty Cổ phần Agroup Holding có thể thuê các đơn vị nghiên cứu thị trường như Nielsen, Kentar, hoặc VIRAC.
Mục tiêu của nghiên cứu này là giúp lãnh đạo Công ty Cổ phần Agroup Holding đánh giá hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng so với các đối thủ cạnh tranh Qua đó, lãnh đạo có thể chủ động xây dựng chiến lược marketing để tạo ra lợi thế cạnh tranh Bên cạnh đó, phân tích kết quả nghiên cứu sẽ giúp công ty học hỏi những điểm mạnh trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của đối thủ và tránh những sai lầm mà họ đã trải qua.
3.3.1.5 Kiểm soát chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng
Công ty Cổ phần Agroup Holding đang đối mặt với tỉ lệ khiếu nại khách hàng cao, và để giảm thiểu vấn đề này, việc kiểm soát chất lượng dịch vụ là rất cần thiết Giải pháp này không chỉ giúp giảm tỉ lệ khiếu nại mà còn giảm tải cho hệ thống chăm sóc khách hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Agroup Holding cần thực hiện các biện pháp quản lý hiệu quả, đảm bảo kiểm soát nội dung và quy trình Áp dụng vòng tròn Deming trong quản lý chất lượng, bao gồm các bước lập kế hoạch, thực hiện, kiểm tra và hoạt động, sẽ giúp cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả.