Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty bảo hiểm shb vinacomin quảng ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI Đặng Mạnh Hoàng MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM SHBVINACOMIN QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội, 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI Đặng Mạnh Hoàng MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM SHB-VINACOMIN QUẢNG NINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: Bùi Xuân Hồi Hà Nội, 2012 Luận văn Thạc sĩ Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tôi, tập hợp từ nhiều tài liệu liên hệ với thực tế viết ra, không chép luận văn trước Tơi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm nội dung luận văn Quảng Ninh, ngày 18 tháng 09 năm 2012 Đặng Mạnh Hoàng Học viên: Đặng Mạnh Hoàng i Viện Kinh Tế & Quản Lý Luận văn Thạc sĩ Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, thầy giáo, cô giáo trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm quản lý thiết thực bổ ích cho hoạt động nghiên cứu công tác thực tiễn thân Tơi xin tỏ lịng cám ơn sâu sắc đến PGS.TS Bùi Xuân Hồi, người tận tình hướng dẫn, tạo điều kiện giúp tơi thực hồn thành luận văn tốt nghiệp Xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban lãnh đạo đồng nghiệp công ty Bảo hiểm SHB – Vinacomin Quảng Ninh tạo điều kiện cho tơi hồn thành khố học Tơi xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè chia sẻ, động viên, giúp đỡ tơi q trình thực hồn thành luận văn Trong trình nghiên cứu, khả trình độ cịn hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót định Kính mong nhận góp ý chân thành thầy giáo, cô giáo, bạn bè đồng nghiệp để đề tài nghiên cứu hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! Người thực Đặng Mạnh Hoàng Học viên: Đặng Mạnh Hoàng ii Viện Kinh Tế & Quản Lý Luận văn Thạc sĩ Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ix LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ÁP DỤNG TRONG LĨNH VỰC BẢO HIỂM 1.1 Khách hàng vai trò khách hang hoạt động doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm khách hàng vai trò khách hàng 1.1.2 Mối liên hệ nhu cầu – kỳ vọng - thỏa mãn khách hàng hài lòng khách hàng 1.2 Chất lượng dịch vụ hài long khách hang 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ 1.2.2 Chất lượng dịch vụ Mơ hình chất lượng dịch vụ 10 1.2.3 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 1.3 Những đề chung chăm sóc khách hàng 13 1.3.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 13 1.3.2 Vị trí chăm sóc khách hàng marketing dịch vụ 14 1.3.3 Vai trị hoạt động chăm sóc khách hàng 15 1.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng 17 1.3.5 Các tiêu đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hang áp dụng lĩnh vực dịch vụ bảo hiểm 19 1.3.5.1 Đặc điểm bảo hiểm mong muốn khách hàng bảo hiểm 19 1.3.5.2 Các tiêu đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng áp dụng lĩnh vực dịch vụ bảo hiểm 20 1.3.6 Các phương pháp liệu đánh giá hoạt động chăm sóc khách hang dịch vụ bảo hiểm 24 Học viên: Đặng Mạnh Hoàng iii Viện Kinh Tế & Quản Lý Luận văn Thạc sĩ Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội 1.3.6.1 Phương pháp chuyên gia 25 1.3.6.2 Phương pháp điều tra thực nghiệm 26 1.3.6.3 Dữ liệu phục vụ phân tích 27 KẾT LUẬN CHƯƠNG 29 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM SHB – VNACOMIN QUẢNG NINH 30 2.1 Giới thiệu khái quát Công ty Bảo hiểm SHB - Vinacomin Quảng Ninh 30 2.1.1Quá trình hình thành phát triển 30 2.1.2 Các giai đoạn phát triển Công ty bảo hiểm SHB – VINACOMIN Quảng Ninh 32 2.1.3 Đặc điểm máy tổ chức Công ty Bảo hiểm SHB - Vinacomin Quảng Ninh 33 2.2 Tình hình kinh doanh Cơng ty bảo hiểm SHB - vinacomin Quảng Ninh 35 2.3 Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Bảo hiểm SHB - Vinacomin Quảng Ninh 42 2.3.1 Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty bảo hiểm SHB – Vinacomin Quảng Ninh 42 2.3.2 Phương thức triển khai đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty bảo hiểm SHB – Vinacomin Quảng Ninh: 48 2.3.2.1 Tổng quan đánh giá hoạt động CSKH Công ty bảo hiểm SHB Vinacomin Quảng Ninh 48 2.3.2.2 Phương pháp thu thập thông tin 49 2.3.3 Đánh giá chất lượng CSKH công ty bảo hiểm SHB – Vinacomin Quảng Ninh 50 2.3.3.1 Dịch vụ bảo hiểm người 50 2.3.3.2 Dịch vụ bảo hiểm hàng hải SVIC Quảng Ninh 56 2.3.3.3 Dịch vụ bảo hiểm phương tiện giới SVIC Quảng Ninh 58 Học viên: Đặng Mạnh Hoàng iv Viện Kinh Tế & Quản Lý Luận văn Thạc sĩ Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội 2.4 Tổng hợp kết nghiên cứu chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng cho SVIC Quảng Ninh 59 2.5 Phân tích yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng 62 2.5.1 Những nguyên nhân làm mức độ đáp ứng dịch vụ thấp 62 2.5.2 Năng lực phục vụ độ tin cậy cao nhiên hạn chế: 64 2.5.3 Mức độ đồng cảm thấp 65 2.5.4 Những hạn chế phương tiện hữu hình : 66 2.5.5 Tổng hợp điểm hạn chế nguyên nhân tồn cơng tác chăm sóc khách hàng SVIC Quảng Ninh 67 KẾT LUẬN CHƯƠNG 71 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CƠNG TY BẢO HIỂM SHB – VINACOMIN QUẢNG NINH 72 3.1 Các định hướng phát triển Bảo hiểm SVIC Quảng Ninh 72 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty bảo hiểm SHB – Vinacomin Quảng Ninh 73 3.2.1 Tổ chức lại công tác giám định bồi thường cho khách hàng 74 3.2.2 Đa dạng hóa nội dung chăm sóc khách hàng 76 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Học viên: Đặng Mạnh Hoàng v Viện Kinh Tế & Quản Lý Luận văn Thạc sĩ Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CSKH Chăm sóc khách hàng BH Bảo hiểm DVBH Dịch vụ bảo hiểm GP Giải pháp KD Kinh doanh SVIC Công ty bảo hiểm SHB – Vinacomin Quảng Ninh TS Tiến sỹ TT Thứ tự DNBH Doanh nghiệp bảo hiểm 10 CB.CNV Cán công nhân viên 11 CN Chi nhánh 12 NCTT Nghiên cứu thị trường 13 TTTH Trung tâm tin học 14 CNPP Chi nhánh phân phối Học viên: Đặng Mạnh Hoàng vi Viện Kinh Tế & Quản Lý Luận văn Thạc sĩ Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng mẫu : Bảng đánh giá mức độ hài lòng sử dụng dịch vụ bảo hiểm 24 Bảng 1.1: Điểm chuẩn tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng .25 thực tế năm 2011 .25 Bảng 1.2: Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng theo mức đạt chuẩn 26 Bảng 2.1: Doanh thu thị phần doanh nghiệp bảo hiểm địa bàn Quang Ninh 36 Bảng 2.2 : Kết hoạt động kinh doanh công ty SVIC Quảng Ninh từ năm 2009 đến năm 2011 38 Bảng 2.3: Bảng bồi thường theo nghiệp vụ 41 Bảng 2.4 : Số lượng phiếu điều tra NCTT dịch vụ bảo hiểm .49 Bảng 2.5 : Bảng kết Mức độ đáp ứng dịch vụ bảo hiểm người SVIC Quảng Ninh .50 Bảng 2.6 : Bảng kết mức độ phục vụ dịch vụ bảo hiểm người 51 Bảng 2.7 : Bảng kết Mức độ tin cậy dịch vụ bảo hiểm người .52 Bảng 2.8 : Kết mức độ đồng cảm dịch vụ bảo hiểm người 53 Bảng 2.9 : Kết mức độ hài lịng phương tiện hữu hình 54 Bảng 2.10: Bảng so sánh chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ bảo hiểm người SVIC Quảng Ninh với doanh nghiệp khác 55 Bảng 2.11 : Bảng tổng hợp mức độ hài lòng dịch vụ bảo hiểm hàng hải khách hàng nhà cung cấp dịch vụ 56 Bảng 2.12: Bảng tổng hợp chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ bảo hiểm phương tiện giới nhà bảo hiểm 58 Bảng 2.13: Bảng tổng hợp chất lượng chăm sóc khách hàng 59 SVIC Quảng Ninh .59 Bảng 2.14 : Bảng tổng hợp chất lượng chăm sóc khách hàng Bảo Việt 60 Bảng 2.15 : Bảng tổng hợp chất lượng chăm sóc khách hàng PJico 60 Bảng 2.16 : Bảng tổng hợp chất lượng chăm sóc khách hàng Pti 61 Bảng 2.17 : Bảng tổng hợp chất lượng chăm sóc khách hàng Bảo Minh 61 Bảng 2.18 : Bảng tổng hợp điểm hạn chế, nguyên nhân tồn công tác chăm sóc khách hàng SVIC Quảng Ninh 68 Bảng 3.1 : Dự kiến chi phí cho giải pháp cải thiện điểm giao dịch 84 Học viên: Đặng Mạnh Hoàng vii Viện Kinh Tế & Quản Lý Luận văn Thạc sĩ Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội DANH MỤC CÁC BIỂU Biểu 2.1: Biểu đồ so sánh doanh thu DNBH Quảng Ninh 37 Biểu 2.2 : Biểu đồ so sánh thị phần DNBH Quảng Ninh 38 Biểu 2.3: Biểu đồ tăng trưởng doanh thu SVIC Quảng Ninh 39 Biểu 2.4: Biểu đồ tỷ lệ chi quản lý SVIC Quảng Ninh .39 Biểu 2.5: Biểu đồ mối liên quan chi phí lợi nhuận SVIC Quảng Ninh 40 Học viên: Đặng Mạnh Hoàng viii Viện Kinh Tế & Quản Lý Luận văn Thạc sĩ Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội hiểm SVIC Quảng Ninh Để tạo ấn tượng đó, điểm giao dịch cần phải đảm bảo số tiêu chuẩn sau: Về vị trí: điểm giao dịch cần đặt vị trí giao thơng thuận tiện, khách hàng dễ nhận biết Mỗi khu vực có từ 1-2 điểm giao dịch phục vụ khách hàng Với 06 huyện, thành phố cần 06 điểm giao dịch Về thiết kế điểm giao dịch: mẫu thiết kế cần thống tất điểm giao dịch: màu sắc, bàn quầy, vị trí logo việc bố trí nơi đặt tờ rơi, poster quảng cáo Về trang thiết bị phục vụ khách hàng: máy vi tính phương tiện chủ yếu để giao dịch viên kết nối thông tin với phận để thực dịch vụ theo yêu cầu khách hàng, nhân viên cần trang bị máy vi tính Các thiết bị phụ trợ khác máy in, máy fax, ấn phẩm cần trang bị đầy đủ nhằm tạo điều kiện tốt để nhân viên phục vụ khách hàng nhanh chóng Về mặc đồng phục đeo thẻ nhân viên: đồng phục nhân viên phải thống tất điểm giao dịch Hiện SVIC quy định mẫu đồng phục cho đối tượng nhân viên có giao dịch viên Để nhân viên thực nghiêm túc việc mặc đồng phục đeo thẻ cần phảic kiểm tra thường xuyên có biện pháp xử lý nhân viên không thực nghiêm túc việc mặc đồng phục Về bảng công bố cam kết phục vụ khách hàng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: cần đặt vị trí phù hợp, dễ nhận biết để khách hàng cảm nhận rõ tâm phục vụ khách hàng tốt nhất, với cam kết công bố Bên cạnh việc xây dựng hình ảnh hữu hình, hình ảnh vơ hình tạo tin cậy ghi nhớ lâu dài khách hàng Hình ảnh vơ hình trình độ giao dịch viên, mức độ chuyên nghiệp phục vụ khách hàng với trang thiết bị đại, phục vụ khách hàng nhanh chóng kịp thời…Bởi SVIC cần trú trọng nâng cao trình độ đội ngũ giao dịch viên, tăng cường trang thiết bị hỗ trợ việc phục vụ khách hàng ngày đại tạo điều kiện cho giao dịch viên phục vụ khách hàng cách tốt Học viên: Đặng Mạnh Hoàng 83 Viện Kinh Tế & Quản Lý Luận văn Thạc sĩ Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội  Dự kiến chi phí Để xây dựng điểm giao dịch trên, SVIC cần phải đầu tư xây dựng điểm giao dịch trang bị phương tiện bố trí nhân để phục vụ khách hàng Hiện 12 huyện, thành phố có phịng giao dịch ngân hàng vị trí trung tâm huyện, thành phố thuận lợi cho việc mở điểm giao dịch SVIC cần thiết kế trang bị thêm phương tiện phục vụ với chi phí dự kiến sau: Bảng 3.1 : Dự kiến chi phí cho giải pháp cải thiện điểm giao dịch Nội dung chi phí STT I Số lượng Tổng giá trị đầu tư ban đầu Thiết kế logo, trang thiết bị… II Chi phí dự kiến (triệu đồng) Triệu đồng 2.574 06 điểm 2.400 Máy vi tính nối mạng WAN 12 120 Máy in 06 30 Máy fax 06 24 Triệu đồng/tháng 78 12 người 54 06 điểm phục vụ 24 Chi phí thường xuyên Nhân viên Các chi phí khác Nguồn vốn đầu tư hàng năm 10 tỷ đồng, ngồi SVIC cịn có nguồn vốn sửa chữa tài sản 2,5 tỷ đồng Như với mức đầu tư SVIC hồn tồn có đủ lực tài để triển khai thực mở điểm giao dịch Về nhân sự, nhân viên điểm giao dịch kết hợp cơng việc thu phí nên cần tuyển thêm nhân viên chuyên trách cho hoạt động cung cấp dịch vụ trình bày giải pháp Các nhân viên lại sử dụng nhân viên làm việc tổ giám định Việc bố trí nhân viên kết hợp nhiều mục tiêu giải pháp, là:  Bố trí nhân viên phục vụ điểm giao dịch  Tổ chức lại nhân hợp lý hiệu hơn, nâng cao suất lao động  Tổ chức đầu mối tiếp nhận đơn khiếu nại, đầu mối hỗ trợ dịch vụ cho khách hàng, tạo thuận tiện khách hàng đến giao dịch Học viên: Đặng Mạnh Hoàng 84 Viện Kinh Tế & Quản Lý Luận văn Thạc sĩ Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội KẾT LUẬN Trên sở nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng SVIC Quảng Ninh cho thấy: Hoạt động chăm sóc khách hàng SVIC Quảng Ninh nhiều khiếm khuyết, trọng tới cạnh tranh giá để thu hút khách hàng mà quan tâm tới chất lượng đặc biệt chất lượng chăm sóc khách hàng dành cho khách hàng hoạt động trung thành mạng dẫn đến kết lượng khách hàng rời mạng tăng, khách hàng trung thành giảm sút, khách hàng khó thu hút tác động sụt giảm doanh thu, hao tổn nguồn lực, sụt giảm thị phần, lợi cạnh tranh giảm sút đặt yêu cầu cấp bách cần phân tích nghiên cứu kỹ mặt lý thuyết thực hành để giúp cho doanh nghiệp đạt hiệu kinh doanh cao môi trường cạnh tranh Luận văn phân tích trường hợp SVIC Quảng Ninh đơn vị chủ đạo cung cấp bảo hiểm thị trường Quảng Ninh sở hữu sở, mạng lưới tồn tỉnh Quảng Ninh Cơng nghệ SVIC đầu tư đồng bộ, đại, tiên tiến ngang tầm khu vực Nhưng máy tổ chức sản xuất kinh doanh SVIC Quảng Ninh kồng kềnh, chưa đồng với tư kinh doanh bán hàng bị động, sách kinh doanh chưa có hệ thống, hoạt động chăm sóc khách hàng dần hồn thiện, lực hiệu khách hàng bên cịn yếu chưa đáp ứng tình hình cạnh tranh Nhận thức cạnh tranh đại phận khách hàng bên SVIC Quảng Ninh mờ nhạt, chưa chuyển biến thành hành động Các đối thủ khác đời sau với máy tinh gọn, nhân lực trẻ, có trình độ chun mơn nghiệp vụ kỹ giao tiếp ứng xử tiềm ẩn nguy thị phần Từ yêu cầu thực tiễn nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng SVIC Quảng Ninh Với lượng kiến thức trải nghiệm thân có hạn, tơi mạnh dạn phân tích, đánh giá đề giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng SVIC Quảng Ninh Hy vọng việc nghiên cứu đưa số đề xuất cho hoạt động chăm sóc khách hàng luận văn phần đóng góp vào phát triển nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng nhằm đem lại hài lịng mong đợi khách hàng Quảng Ninh Học viên: Đặng Mạnh Hoàng 85 Viện Kinh Tế & Quản Lý Luận văn Thạc sĩ Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội TÀI LIỆU THAM KHẢO Trương Hùng Thanh Anh (2007), Giá trị hài lòng khách hàng Tập 1-2-3, NXB Hà nội Business edge (2007), Chăm sóc khách hàng, phát huy lợi cạnh tranh, Nhà xuất trẻ Business edge (2007), Nghiên cứu thị trường giải mã nhu cầu khách hàng, Nhà xuất trẻ Nguyễn Văn Dung (2008), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giao thông vận tải Hà Nam Khánh Giao (2004), Marketing dịch vụ - Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, NXB Thống kê Trần Thị Thu Hương Phạm Thị Thu Thủy (2007), Nghệ thuật kết nối với khách hàng, NXB Thống kê Lý Hiểu (2005), Bí để có khách hàng trung thành, NXB Từ điển Bách khoa Nguyễn Quang Hưng (2009), Chăm sóc khách hàng bảo hiểm, NXB Bảo hiểm nhân thọ Bảo Việt Bùi Xuân Phong (2006), Quản trị kinh doanh bảo hiểm theo hướng hội nhập kinh tế quốc tế, NXB Bảo hiểm nhân thọ 10 Nguyễn Thượng Thái (2007), Bán hàng quản trị bán hàng doanh nghiệp Bảo hiểm, NXB Bảo hiểm dầu khí 11 Nguyễn Văn Thanh (2007), Marketing dịch vụ, Bài giảng cho sinh viên học viên học môn Marketing dịch vụ, trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 12 Don Sexton (2007), Marketing 101, NXB Lao động – Xã hội 13 Viện kinh tế Bảo hiểm Việt Nam (2008), Chiến lược thành công thị trường bảo hiểm cạnh tranh, NXB Bảo hiểm dầu khí 14 Trung tâm thông tin Bảo hiểm nhân thọ (2002), Marketing dịch vụ bảo hiểm hội nhập cạnh tranh, NXB Bảo hiểm nhân thọ Học viên: Đặng Mạnh Hoàng Viện Kinh Tế & Quản Lý Luận văn Thạc sĩ Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội 15 SVIC Quảng Ninh (2009), Báo cáo tổng kết kết sản xuất kinh doanh dịch vụ Bảo hiểm 2009 16 SVIC Quảng Ninh (2010), Báo cáo tổng kết kết sản xuất kinh doanh dịch vụ Bảo hiểm 2010 17 SVIC Quảng Ninh (2011), Báo cáo tổng kết kết sản xuất kinh doanh dịch vụ Bảo hiểm 2011 18 Võ Khánh Toàn (2008), Chất lượng dịch vụ giá hài lòng khách hàng, http//www.mba-15.com 19 TCT CP Bảo hiểm SHB – Vinacomin (2006), Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng Tổng công ty cổ phần bảo hiểm SHB – Vinacomin (SVIC), Lưu hành nội Học viên: Đặng Mạnh Hoàng Viện Kinh Tế & Quản Lý Luận văn Thạc sĩ Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM SHB – VINACOMIN CÔNG TY BẢO HIỂM SHB-VINACOMIN QUẢNG NINH Trụ sở: số Chu văn An - Hồng Hải - TP.Hạ Long - Quảng Ninh Điện thoại: 033.3515 515 Web: http://www.svic.vn Fax: 033.3611.525 PHỤ LỤC BẢNG TÍNH ĐIỂM CHUẨN CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Mức điểm tối đa sau tính trọng số Điểm Điểm max Trọng số tiêu (%) Mức độ đáp ứng: Thủ tục cung cấp dịch vụ đơn giản Thơng tin dịch vụ kịp thời, xác, dễ hiểu, dễ sử dụng Thời gian cung cấp dịch vụ nhanh chóng 21 100 4,2 20 0,8 20 0,8 20 0,8 Giá sản phẩm dịch vụ hợp lý 20 Thanh khoản dịch vụ đơn giản, thuận tiện 20 0,8 Năng lực phục vụ: 17 100 4,05 Vùng phục vụ rộng khắp toàn tỉnh với nhiều loại sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu 85 3,4 Nhân viên am hiểu dịch vụ 5 0,25 0,2 0,2 30 100 4,1 30 1,2 30 1,2 STT Chỉ tiêu H1 H2 H3 Phương tiện phục vụ khách hàng đại Quy trình cung cấp dịch vụ thuận tiện Mức độ tin cậy Dịch vụ ln có kênh phân phối đa dạng Dịch vụ áp dụng lúc nơi Học viên: Đặng Mạnh Hoàng Viện Kinh Tế & Quản Lý Luận văn Thạc sĩ Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội Quy định tính xác Có thể sang tên, thừa kế dịch vụ khách hang gặp rủi ro Hỗ trợ giải đáp dịch vụ kịp thời làm hài lòng khách hàng 15 0,6 10 0,4 5 0,25 Mức độ khiếu nại 0,2 Chất lượng giải khiếu nại tốt 5 0,25 Mức độ đồng cảm 25 100 5,0 20 1,0 20 1,0 20 1,0 20 1,0 20 1,0 Nhiều dịch vụ gia tăng hữu ích 20 1,0 Phương tiện hữu hình 20 100 4 20 0,8 20 0,8 20 0,8 20 0,8 20 0,8 H4 H5 Nhân viên có thái độ tốt phục vụ khách hàng Nhân viên hiểu nhu cầu khách hàng Nhân viên thường xuyên nắm bắt thông tin khách hàng Mức độ chăm sóc khách hàng năm Các chương trình khuyến mại hấp dẫn Các điểm giao dịch khang trang, dễ nhận diện thương hiệu SVIC Bố trí phương tiện phục vụ hợp lý, thuận tiện cho giao dịch viên khách hàng Các bảng quảng cáo thông tin dịch vụ dễ quan sát Nhân viên mặc đồng phục sẽ, gọn gàng đeo thẻ nhân viên quy định Nhân viên thực thời gian làm việc PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT NHU CẦU BẢO HIỂM Học viên: Đặng Mạnh Hoàng Viện Kinh Tế & Quản Lý Luận văn Thạc sĩ Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội Thực chức năng, nhiệm vụ Trung tâm Thông tin Xúc tiến đầu tư (Công ty bảo hiểm SHB-Vinacomin Quảng Ninh); trí Lãnh đạo Ban Quản lý khu công nghiệp chế xuất địa bàn tỉnh Quảng Ninh, Trung tâm tổ chức khảo sát nhu cầu bảo hiểm doanh nghiệp khu công nghiệp địa bàn tỉnh Quảng Ninh, thông qua kết khảo sát Trung tâm tìm kiếm, lựa trọn dịch vụ bảo hiểm phù hợp để tư vấn miễn phí, hỗ trợ nghiệp vụ giúp doanh nghiệp nắm bắt loại hình bảo hiểm với mức phí dịch vụ tốt nhất, phù hợp với đặc thù riêng doanh nghiệp, đảm bảo tuân thủ quy định pháp luật Trung tâm cam kết thông tin Quý doanh nghiệp cung cấp sử dụng với mục đích nêu Rất mong nhận thông tin đầy đủ từ Quý doanh nghiệp A PHẦN THÔNG TIN DOANH NGHIỆP: Tên Công ty: ……………………………………………………………… …… Khu công nghiệp: ………………………………………………………………… Phịng, cán phụ trách theo dõi cơng tác bảo hiểm (Tên, số điện thoại, Fax, Email) ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… B PHẦN CÂU HỎI Tình hình tham gia bảo hiểm Quý doanh nghiệp:  Đã tham gia  Chưa tham gia  Đang chuẩn bị tham gia  Muốn tìm hiểu tư vấn miễn phí Nếu tham gia Quý doanh nghiệp vui lòng cho biết: a Thời hạn tham gia: …… ……………………………… …………………… b Các sản phẩm tham gia:  Bảo hiểm rủi ro xây dựng, lắp đặt  Bảo hiểm tài sản (Cháy, Nổ; rủi ro)  Bảo hiểm máy móc  Bảo hiểm xe giới Học viên: Đặng Mạnh Hoàng Viện Kinh Tế & Quản Lý Luận văn Thạc sĩ Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội  Bảo hiểm người, bồi thường người lao động  Bảo hiểm hàng hóa XNK  Bảo hiểm trách nhiệm  Bảo hiểm rủi ro tiền  Bảo hiểm khác ………………………………………………………………… c Nhận xét đánh giá Quý doanh nghiệp - Thái độ phục vụ cán bảo hiểm:  Tốt  Khá  Trung bình  Kém  Trung bình  Kém - Hợp đồng, Giấy chứng nhận Bảo hiểm:  Tốt  Khá - Xử lý khiếu nại khách hàng (Giải quyền lợi bảo hiểm):  Tốt  Khá  Trung bình  Kém - Mức độ hài lòng Quý doanh nghiệp dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty bảo hiểm:  Rất hài lòng  Hài lòng  Chưa hài lòng - Mong muốn Quý doanh nghiệp tham gia sử dụng dịch vụ bảo hiểm: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Nếu chuẩn bị tham gia bảo hiểm muốn tìm hiểu tư vấn miễn phí, Q doanh nghiệp vui lịng cho biết: a Tên sản phẩm bảo hiểm có nhu cầu tham gia:  Bảo hiểm rủi ro xây dựng, lắp đặt  Bảo hiểm tài sản (Cháy, Nổ; rủi ro)  Bảo hiểm máy móc  Bảo hiểm xe giới  Bảo hiểm người, bồi thường người lao động  Bảo hiểm hàng hóa XNK  Bảo hiểm trách nhiệm  Bảo hiểm rủi ro tiền  Bảo hiểm khác ………………………………………………………………… Học viên: Đặng Mạnh Hoàng Viện Kinh Tế & Quản Lý Luận văn Thạc sĩ Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội ……………………………………………………………………………………… b Tên sản phẩm bảo hiểm muốn tìm hiểu tư vấn:  Bảo hiểm rủi ro xây dựng, lắp đặt  Bảo hiểm tài sản (Cháy, Nổ; rủi ro)  Bảo hiểm máy móc  Bảo hiểm xe giới  Bảo hiểm người, bồi thường người lao động  Bảo hiểm hàng hóa XNK  Bảo hiểm trách nhiệm  Bảo hiểm rủi ro tiền  Bảo hiểm khác …………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………….… c Người liên hệ: - Họ tên: ……………………… Phòng:……………………………………… - Điện thoại CĐ:………………… ;DĐ…………………….Email:……………… Các ý kiến đề xuất hỗ trợ miễn phí khác Quý doanh nghiệp công tác bảo hiểm thời gian tới: ……………………………………………………………………………… ……… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… … Phiếu khảo sát thông tin xin gửi lại Trung tâm theo địa chỉ: Trung tâm Thông tin Xúc tiến đầu tư – Công ty bảo hiểm SHB-Vinacomin Quảng Ninh, Số Chu Văn An, Hồng Hải, TP Hạ Long, Quảng Ninh; Điện thoại: 0333 515 515 ; Fax: 033.3611525; Email: nmhung@svic.vn Xin trân trọng cảm ơn hợp tác thông tin Quý doanh nghiệp! Học viên: Đặng Mạnh Hoàng Viện Kinh Tế & Quản Lý Luận văn Thạc sĩ Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội PHỤ LỤC KHẢO SÁT CÁC DỊCH VỤ BẢO HIỂM TẠI SVIC KÍNH GỬI QUÝ KHÁCH HÀNG ! Chúng tơi ln ln mong muốn tìm cách cải tiến chất lượng dịch vụ lĩnh vực bảo hiểm Để thực điều đó, mong nhận ý kiến quý khách hàng Là khách hàng quan trọng, đánh giá quý khách hàng thông tin q giá chúng tơi Chúng tơi vơ biết ơn q khách hàng dành vài phút trả lời vài câu hỏi Đề nghị Ơng/bà đánh dấu (x) vào lựa chọn, để trống ô không lựa chọn XIN ÔNG/BÀ CHO BIẾT CÁC DỊCH VỤ BẢO HIỂM MÀ ÔNG/BÀ ĐANG SỬ DỤNG DƯỚI ĐÂY: Dịch vụ BẢO VIỆT SVIC PTI PJICO BẢO MINH Bảo hiểm tài sản kỹ thuật      Bảo hiểm Hàng hải      Bảo hiểm người      Bảo hiểm xe giới      XIN ÔNG/BÀ CHO BIẾT LÝ DO ÔNG/BÀ LỰA CHỌN DỊCH VỤ CỦA NHÀ CUNG CẤP Ở TRÊN Lý lựa chọn dịch vụ SVIC BẢO VIỆT PTI PJICO BẢO MINH Là nhà cung cấp dịch vụ có  uy tín     Có người quen làm  công ty cung cấp dịch vụ     Được tiếp thị trực tiếp      Khuyến hấp dẫn      Ngồi lý trên, cịn lý khác khiến Ông/Bà lựa chọn sử dụng dịch vụ nhà cung cấp trên: Lý lựa chọn dịch vụ Học viên: Đặng Mạnh Hoàng Những lý Viện Kinh Tế & Quản Lý Luận văn Thạc sĩ Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội SVIC Bảo Việt PTI PJICO Bảo Minh DỰA TRÊN KINH NGHIỆM SỬ DỤNG DỊCH VỤ HOẶC TRÊN NHỮNG GÌ ÔNG/BÀ NGHE/THẤY/BIẾT, XIN VUI LÒNG CHO BIẾT MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý/KHÔNG ĐỒNG Ý CỦA ÔNG/BÀ ĐỐI VỚI NHỮNG NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ CỦA CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ BẢO HIỂM SAU ĐÂY: Trên thang điểm từ đến 4, Khơng đồng ý chút Hồn tồn đồng ý, Ơng/Bà cho biết mức độ Đồng ý/Không đồng ý với ý kiến sau nhà cung cấp dịch vụ điện thoại cố định Mức độ đồng ý Thang điểm Hoàn tồn đồng ý Đồng ý Khơng đồng ý Không đồng ý chút Không biết/Không ý kiến Phát biểu SVIC Bảo Việt PJICO Dịch vụ ln có kênh phân phối đa dạng Bảo hiểm trực 24/24 Thủ tục cung cấp dịch vụ đơn giản Quy trình cung cấp dịch vụ thuận tiện Thời gian cung cấp dịch vụ nhanh chóng Thơng tin dịch vụ kịp thời, xác, dễ hiểu, dễ sử dụng Tính phí đúng, xác Thanh tốn bảo hiểm thuận tiện Các điểm giao dịch rộng khắp toàn tỉnh 10 Các điểm giao dịch khang trang, dễ nhận diện thương hiệu Học viên: Đặng Mạnh Hoàng Viện Kinh Tế & Quản Lý Luận văn Thạc sĩ Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội 11 Phương tiện phục vụ khách hàng đại 12 Các bảng quảng cáo thông tin dịch vụ dễ quan sát 13 Nhân viên mặc đồng phục gọn gàng đeo thẻ nhân viên 14 Nhân viên thực thời gian làm việc ÔNG/BÀ ĐÁNH GIÁ NHƯ THẾ NÀO VỀ PHÍ BẢO HIỂM TỰ NGUYỆN CỦA CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ DƯỚI ĐÂY: Trên thang điểm từ đến 5, đó: Phí BH thấp Phí BH thấp Phí BH trung bình Phí BH cao Phí BH cao Phí bảo hiểm Bảo Việt SVIC PJICO Bảo hiểm tài sản kỹ thuật Bảo hiểm hàng hải Bảo hiểm người Bảo hiểm xe giới ÔNG/BÀ ĐÁNH GIÁ NHƯ THẾ NÀO VỀ CÁC CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MẠI CỦA CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ SAU: Mức độ hấp dẫn chương trình khuyến mại SVIC Bảo Việt PJICO Rất hấp dẫn    Hấp dẫn    Bình thường    Kém hấp dẫn    Rất hấp dẫn    Học viên: Đặng Mạnh Hoàng Viện Kinh Tế & Quản Lý Luận văn Thạc sĩ Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội THEO ƠNG/BÀ, HÌNH THỨC KHUYẾN MẠI NÀO HẤP DẪN ƠNG/BÀ NHẤT TRONG CÁC HÌNH THỨC DƯỚI ĐÂY:  Giảm giá dịch vụ  Tặng quà có giá trị  Tặng thêm dịch vụ  Quay số trúng thưởng  Tặng cước dịch vụ  Tặng dịch vụ gia tăng  Hình thức khác xin cho biết cụ thể MỨC ĐỘ HÀO LỊNG CỦA ƠNG/BÀ KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM CỦA SVIC-QUẢNG NINH  Rất hài lịng  Khơng hài lịng  Hài lịng  Khơng hài lịng chút  Bình thường NẾU CHƯA THỰC SỰ HÀI LÒNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM CỦA NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ Ở TRÊN, XIN ÔNG/BÀ CHO ĐIỂM TỪ ĐẾN THEO CÁC CẤP ĐỘ HÀI LỊNG CỦA CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ SAU Trên thang điểm từ đến 5, đó: Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Khơng hài lịng chút Lý chưa hài lòng SVIC Bảo Việt PJICO Thái độ hòa nhã, thân thiện phục vụ khách hàng nhân viên Mức độ am hiểu dịch vụ nhân viên Ý thức tìm hiểu mong muốn khách hàng Chất lượng hỗ trợ dịch vụ sau bán hàng Chất lượng giải khiếu nại Nhiều dịch vụ gia tăng hữu ích Mức độ chăm sóc khách hàng Học viên: Đặng Mạnh Hoàng Viện Kinh Tế & Quản Lý Luận văn Thạc sĩ Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội XIN ÔNG/BÀ CHO BIẾT SỐ LẦN ÔNG/BÀ ĐƯỢC TẶNG QUÀ TRONG NĂM VỪA QUA:  Chưa lần  lần  Từ -4 lần  Trên lần 10 NẾU ÔNG/BÀ ĐÃ TỪNG KHIẾU NẠI KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM, XIN ÔNG/BÀ CHO BIẾT SỐ LẦN KHIẾU NẠI VÀ LÝ DO KHIẾU NẠI:  Chưa lần  lần  Từ - lần  Từ lần trở lên Lý Ông/Bà khiếu nại: 11 ƠNG/BÀ CĨ Ý ĐỊNH THAY ĐỔI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ TRONG THỜI GIAN TỚI KHƠNG?  Khơng có ý định  Có ý định thay đổi  Đang xem xét 12 XIN ÔNG/BÀ CHO BIẾT MỘT SỐ THÔNG TIN SAU:  Độ tuổi :  Dưới 25  Từ 25 - 40  Trên 40  Đơn vị công tác:  HCSN  Doanh nghiệp  Cá nhân kinh doanh  Khác  Mức phí để tham gia bảo hiểm hàng tháng:   Dưới trđ  Từ trđ đến 10 trđ  Từ 10 trđ đến 50 trđ  Trên 50 trđ  Nhu cầu sử dụng dịch vụ gia tăng loại hình bảo hiểm:  Khơng sử dụng  Sử dụng từ 1- dịch vụ  Sử dụng từ dịch vụ trở lên Chúng xin trân trọng cảm ơn ý kiến đóng góp q báu Ơng/Bà ! SVIC QUẢNG NINH Học viên: Đặng Mạnh Hoàng Viện Kinh Tế & Quản Lý ... ngành bảo hiểm Chương 2: Phân tích trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Bảo hiểm SHB- Vinacomin Quảng Ninh Chương 3: Một số giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cho Công ty. .. hướng phát triển Bảo hiểm SVIC Quảng Ninh 72 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty bảo hiểm SHB – Vinacomin Quảng Ninh 73 3.2.1 Tổ chức lại công tác giám... tác chăm sóc khách hàng SVIC Quảng Ninh 67 KẾT LUẬN CHƯƠNG 71 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CƠNG TY BẢO HIỂM SHB – VINACOMIN QUẢNG NINH