Chiến lược chăm sóc khách hàng của công ty tnhh thương mại vật tư ninh trung khóa luận tốt nghiệp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG KHOA KINH TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHIẾN LƯỢC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VẬT TƯ NINH TRUNG GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: Th.S TỪ HỮU CÔNG SVTH: NGUYỄN TẤN MẠNH MSSV: 18030191 MSSV: LỚP: 21QT01 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NIÊN KHÓA 2018 – 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG KHOA KINH TẾ KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CHIẾN LƯỢC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VẬT TƯ NINH TRUNG GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: Th.S TỪ HỮU CÔNG SVTH: NGUYỄN TẤN MẠNH MSSV: 18030191 MSSV: LỚP: 21QT01 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NIÊN KHÓA 2018 – 2022 LỜI CẢM ƠN Lời xin cảm ơn giảng viên Từ Hữu Công hướng dẫn kỳ làm luận văn này, cảm ơn thầy hỗ trợ nhiều trình học trường Tơi xin cảm ơn đến giảng viên dạy từ ngày đầu học đến trở trưởng thành Trong bốn năm học trường Đại Học Bình Dương kiến thức không tảng cho trình thực ập, nghiên cứu đề tài báo cáo thực tập mà tài sản quý báu giúp nên người xã hội Tôi trân trọng gửi lời cảm ơn đến ban giám đốc anh chị nhân viên công ty TNHH Thương Mại Vật Tư Ninh Trung tận tình dẫn giúp đỡ thời gian thực tập làm việc vừa qua Nhờ hướng dẫn chia sẻ nhiệt tình từ anh chị mà tơi có thêm nhiều kiến thức lẫn kinh nghiệm thực tiễn Để tơi có góc nhìn khác mẻ lý thuyết chuyên ngành Cuối trình thực tập viết báo cáo, bên cạnh có hướng dẫn tận tình thầy nỗ lực thân Tuy nhiên khơng thể tránh khỏi thiếu sót mong q thầy nhận xét để tơi có thẻ hồn thiện tốt khóa luận Tơi xin chân thành cảm ơn! i NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2022 XÁC NHẬN CỦA CƠ QUAN ii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỜNG DẪN CHẤM DIỂM CỦA GIÁO VIÊN TT Các mục cần chấm điểm Khung điềm Quá trình thực tập (nộp nhật ký thực tập) 2 Nội dung khóa luận tốt nghiệp: Mục tiêu, phạm vi đề tài rõ ràng Xây dựng sở lý luận đầy đủ, phù hợp, súc tích Kết cấu hợp lý Mơ tả đầy đủ đánh giá sâu sắc tình hình thực tế DN Nhận xét, đề xuất kết luận có tính thuyết phục Hình thức khóa luận tốt nghiệp Hình thức trình bày theo hướng dẫn Khơng sai lỗi tả, câu văn rõ ràng, mạch lạc Tổng cộng Giảng Giảng viên viên 10 GIẢNG VIÊN CHẤM GIẢNG VIÊN CHẤM iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP ii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỜNG DẪN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ iiError! Bookmark not defined DANH MỤC HÌNH ẢNH iiiv DANH MỤC BẢNG x PHẦN MỞ ĐẦU: 1 Bối cảnh nghiên cứu lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 3.2 Phạm vi nguyên cứu Phương pháp thực Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng 1.2 Chăm sóc khách hàng 1.2.1 Thế chăm sóc khách hàng 1.2.2 Mục đích việc chăm sóc khách hàng iv 1.2.3 Vai trị việc chăm sóc khách hàng 1.3 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng 1.3.1 Quy trình chăm sóc khách hàng 1.3.2 Những thiếu sót hoạt động chăm sóc khách hàng 11 1.3.3 Các yếu tố khơng hài lịng khách hàng 11 1.3.4 Làm để chăm sóc khách hàng cách tốt 13 1.3.5 Xử lý tình khó q trình chăm sóc khách hàng 19 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VÀ THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VẬT TƯ NINH TRUNG 20 2.1 Giới thiệu khái quát công ty 20 2.1.1 Giới thiệu 20 2.1.2 Lịch sử hình thành 20 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động .20 2.1.4 Giới thiệu sản phẩm 20 2.2 Các đối thủ cạnh tranh .26 2.3 Bộ máy tổ chức công ty 27 2.3.1 Sơ đồ máy tổ chức 27 2.3.2 Chức phòng ban 28 2.4 Thực trạng chăm sóc khách hàng Cơng Ty TNHH Thương Mại Vật Tư Ninh Trung 29 2.4.1 Giới thiệu khách hàng 29 2.5 Hoạt động chăm sóc khách hàng 30 2.5.1 Chính sách giảm giá 30 v 2.5.2 Chính sách khách hàng 37 2.5.3 Chính sách cơng nợ .39 2.6 Thực trạng 40 2.7 Tình hình giải khiếu nại công ty 40 2.8 Công tác quản lý chung đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng 40 2.8.1 Cơng tác quản lý chung 40 2.8.2 Cơng tác đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng 41 2.9 Phân tích ma trận SWOT 41 CHƯƠNG 3: KIẾM NGHỊ & GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HỌA ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY THƯƠNG MẠI VẬT TƯ NINH TRUNG 44 3.1 Kiến nghị 44 3.1.1 Định hướng phát triển Công Ty TNHH Thương Mai Vật Tư Ninh Trung 44 3.1.2 Đối vói quan quản lý nhà nước .45 3.1.3 Đối với thực tế công ty TNHH Thương Mại Vật Tư Ninh Trung 45 3.2 Giải pháp nhầm nâng cao chất lượng dịch vụ cơng ty 46 3.2.1 Hồn thiện công tác xây dựng sở liệu thông tin khách hàng 46 3.2.2 Giải pháp nguồn nhân lực 47 3.2.3 Quản lý “xung đột” với khách hàng 49 KẾT LUẬN 51 TÀI LIỆU KHAM KHẢO 52 PHẦN QUY ĐỊNH CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Sơ đồ 1.1: Quy trình chăm sóc khách hàng Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức công ty 27 vii Các nhân viên chịu giám sát phận quản lý Việc nhầm giám sát thúc đẩy nhân viên vấn đề khó để giải triệt để nhanh Nếu khơng quản lý cơng tác vấn đề sau bị trôi thông tin dẫn đến khách hàng xúc ảnh hưởng đến mối quan hệ tốt kéo theo doanh số thị trường bị Vì vấn đề cẩn giám sát kỹ, nhằm ln tốt phận chăm sóc khách hàng nói chung trình mối quan hệ với khách hàng nói riêng 2.8.2 Cơng tác đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng Việc đào tạo hướng dẫn nhân viên quan trọng Để hệ thống kiến thức cho nhân viên cách tốt Hướng nhân viên chăm sóc khách hàng quy trình thái độ hịa nhã Ngồi đào tạo nhằm đưa vấn đề nhân viên thắc mắc chưa xử lý trình làm việc Các buổi đào tạo cịn kèm theo có trị chơi tư đội nhóm nhằm gắn kết tinh thần đồng đội với phát triển tư lúc chơi 2.9 Phân tích ma trận SWOT Ma trận đưa chiến lược giả từ điểm mạnh (S), điểm yếu (W), hội (O), Thách thức (T) Các chiến lược xoay quanh giúp doanh nghiệp cứu đưa cách giải vấn đề từ nhiều gốc cạnh Đào sau tìm hiểu kỹ thị trường thực tế doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp ngành từ khu vực khác Sau chi tiết ma trận SWOT: 41 ĐIỂM MẠNH (S)  Có hỗ trợ trực tiếp từ hãng SWOT  Nhân lực có kinh nghiệm dồi giàu  Marketing sản phẩm thương hiệu ĐIỂM YẾU (W)  Doanh nghiệp non trẻ  Bộ phận giao hàng chưa hồn thiện  Nhân lực cịn hạn chế tốt CƠ HỘI (O)  Thị trường kinh doanh tiềm  Có nhiều khu vực chưa phát triển hết mức  Còn nhiều khách CHIẾN LƯỢC KẾT CHIẾN LƯỢC KẾT HỢP S-O HỢP W-O  Tạo nhiều  Có nhiều thời gian doanh thu từ việc để học hỏi phát khai thác khách triển doanh nghiệp hàng tiềm tốt  Mở rộng thêm thị  Hoàn thiện trường, độ phủ mặt vận chuyển hàng doanh thương hiệu tăng gia tăng nguồn nghiệp đối thủ cao nhân lực chuyển đổi thương hiệu Thách thức (T)  Gia tăng thị phần  Giảm thiểu rủi ro phát triển liên quan đến việc thương hiệu chăm sóc khách hàng CHIẾN LƯỢC KẾT CHIẾN LƯỢC KẾT HỢP S-T HỢP W-T 42  Bị doanh  Cũng cố lại thị  Đưa câu hỏi nghiệp hãng trường khu vấn để hoàn vùng cạnh vực từ trợ giúp thiện khâu tranh doanh nghiệp chăm sóc kiếu đối tác nại khách hàng  Bị doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh thương hiệu  Lệ thuộc vào giấy tờ liên quan  Cạnh tranh trực  Nghiên cứu doanh tiếp từ kinh nghiệp nghiệp đối thủ nhân sản phẩm  Phát triển tốt sách chương trình  Đưa đến ngành xây mặt hình ảnh nhận dựng diện thương hiệu sách nhầm giải sản phẩm nhu cầu khách hàng hạn chế Bảng 2.1: Ma trận SWOT 43 CHƯƠNG 3: KIẾM NGHỊ & GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HỌA ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY THƯƠNG MẠI VẬT TƯ NINH TRUNG 3.1 Kiến nghị 3.1.1 Định hướng phát triển Công Ty TNHH Thương Mai Vật Tư Ninh Trung Từ lúc thành lập tói nay, cơng ty xây dựng đước kênh bán lẻ cho đại lý quận huyện thành phố Hồ Chi Minh cách tốt mở thêm nhiều cửa hàng tiềm mới, xây dựng hình ảnh sản phẩm thương tốt giúp hãng sơn khách hàng sử dụng phổ biến Công ty thành công việc xây dựng hình ảnh tin tưởng người tiêu dùng Thành phố Hồ Chí Minh thị trường tiềm lớn cho ngành xây dựng, nên doanh số tăng trưởng thêm việc xây dựng hình ảnh, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cho đại lý mua hàng trực tiếp từ công ty điều tiếp tục làm năm tới công ty hỗ trợ thêm sang đại lý đại lý từ công ty đối thủ Đưa chương trình tốt giá bán lẻ chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt để cơng ty hồn kênh bán lẻ thành phố Hồ Chí Minh tốt Cơng ty thực biện định hướng để tồn phát triển vững mạnh nhịp tăng trưởng chung kinh tế Công ty TNHH Thương Mại Vật Tư Ninh Trung có hướng phát triển:  Tiếp tục xây dựng đẩy mạnh quy mô kinh doanh  Nghiên cứu, đẩy mạnh hoạt động marketing, tăng khả cạnh tranh công ty  Xây dựng kế hoạch đào tạo quản lý công tác đào tạo – phát triển nguồn nhân lực nhằm đáp ứng yêu cầu công nghiệp hóa – đại hóa Thực quy hoạch, đào tạo, tái đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ, kỹ năng mềm  Kiểm soát, cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng ngày tốt 44  Nghiên cứu, triển khai sử dụng công nghệ thông tin hoạt động công ty, đặc biệt việc quản lý khách hàng nhân viên Ứng dụng hiệu yếu tố công nghệ giúp công ty rút ngắn khoảng cách thời gian, tạo điều kiện cho họa động chăm sóc khách hàng đạt hiệu cao 3.1.2 Đối vói quan quản lý nhà nước Xem xét sách thuế, hỗ trợ công ty vấn đề luật pháp để tạo hội cho công ty đầu tư mở rộng kinh doanh đáp ứng tiêu thụ sản phẩm thuận lợi Thường xuyên hỗ trợ công ty vấn đề liên quan đến giấy phép xây dựng Khi quan nhà nước tiếp tục cấp giấy phép xây dựng trở lại cho khu vực thành phố Thủ Đức việc mua bán vật liệu xây dựng sơn thuận tiện Nâng cao chất lượng sở hạ tầng tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao dịch vận chuyển hàng hóa Các thủ tục hành nên cải cách hợp lý tạo điều kiện cho doanh nghiệp nhanh chóng hồn thành thủ tục cần thiết đảm bảo tuân theo pháp luật để hợp lý điều khoản hợp đồng nguyên tắc, hay hợp đồng bảo lãnh máy pha màu cần thu gọn nội dung dễ hiểu Ngoài quan nhà nước hỗ trợ thêm phúc lợi bảo hiểm cho người lao động doanh nghiệp để kích lệ tunh thần làm việc người lao động 3.1.3 Đối với thực tế công ty TNHH Thương Mại Vật Tư Ninh Trung Cơng ty nên biết nắm bắt sách quan Nhà nước, theo dỗi chuyển biến thị trường để có điều chỉnh phù hợp, đặc biệt quy định giá thị trường, chương trình bình ổn giá Nhà nước Tăng cường phát huy điểm mạnh công ty, hạn chế loại bỏ yếu hoạt động chăm sóc khách hàng khâu vận chuyển Đội ngũ nhân viên bán hàng, chăm sóc khách hàng đội ngủ vô quan trọng định đến 45 hiệu hoạt động bán hàng, doanh số bán, độ phủ công ty, độ phổ biến ưa chuộng vị công ty thị trường cần quan tâm đến phận Có khen thưởng xứng đáng để tạo động lực nâng cao tinh thần làm vuệc cống hiến cho công ty đêm lại lợi nhuận vượt qua đối thủ cạnh tranh thị trường Công ty nên tiến hành nghiên cứu thị trường nhiều như: hành vi khách hàng, thị phần, độ nhận biết, mức độ ưa chuộng chất lượng sản phẩm dịch vụ công ty công ty đối thủ Để tìm hiểu nhiều nhu cầu thị hiếu thay đổi khách hàng để tiếp cận với nhiều người tiêu dùng Công ty cần cải tiến lại khâu tuyển dụng đào tạo để nâng cao chất lượng làm việc cho nhân viên Ngồi cần hồn thiện lại quy trình nhân phận giao hàng nhầm giải vấn đề giao hàng trễ quét điểm trễ cho khách hàng Các sách trả thưởng công ty đưa rõ ràng minh bạch cho khách hàng Nhằm tạo tin tưởng khách hàng công ty ngày tốt Không sách trả thưởng cho khách hàng mà cịn sách lương thưởng hợp lý nhằm khuyến khích suất làm việc nhân viên Có chế độ phúc lợi xã hội cho nhân viên làm thúc đẩy tinh thần làm việc cá nhân công ty Nhà quản trị cấp cao cần động viên, tổ chức hoạt động sinh hoạt vào dịp lễ tết, tạo môi trường làm việc động, vui vẻ, thân thiện Tất nang cao hài lịng khách hàng công ty để tạo nhiều doanh thu lợi nhuận 3.2 Giải pháp nhầm nâng cao chất lượng dịch vụ cơng ty 3.2.1 Hồn thiện công tác xây dựng sở liệu thông tin khách hàng Cơ sở liệu cho phép công ty khai thác thông tin thị trường mục tiêu để phân loại liệu tốt qua phản ứng đa dạng, phân tích chủ động trước đối thủ khách hàng 46 Ngồi thơng tin bảng tên khách hàng, số điện thoại liên lạc, địa Hồ sơ cần thể thông tin sau:  Mã khách hành  Công nợ, doanh số năm, thơng tin tài  Các loại sơn mua, gửi kho, rút kho, số lượng tương ứng loại  Lịch gặp, lịch ghé đại lý yêu cầu từ khách hàng  Lịch sử xử lý yêu cầu  Điều chỉnh phân loại đối tượng khách hàng theo đặc tính khách hàng:  Khách hàng đặc biệt  Khách hàng lẻ  Khách hàng sỉ  Khách hàng cơng trình  Khách hàng doanh nghiệp  Ngoài cần lưu thêm thơng tin khác phục vụ cho việc chăm sóc khách hàng như:  Ngày kỷ niệm, ngày sinh khách hàng  Tình hình kiếu nại giả kiếu nại  Các kiến nghị, nhận xét khách hàng  Sở thích khách hàng (nếu có thể) Hệ thống cư sở liệu khách hàng phải đảm bảo tính bảo mật hỗ trợ nhân viên bán hàng khai thác, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Xây dựng quản lý liệu liệu khách hàng cách hiệu 3.2.2 Giải pháp nguồn nhân lực 3.2.2.1 Hồn thiện sách ngộ cho nhân viên Lương thưởng chiến lược trì ổn định phát triển nhân viên  Công minh bạch  Đối hình thức trả lương: 47  Chia lương thành phần lương công tác phí (phụ cấp)  Trả lương theo qua hệ thống ngân hàng: Cơng ty áp dụng phương pháp nhiều doanh nghiệp áp dụng, cịn mang tính bảo mật cao mức lương khác nhân viên  Chú trọng đến đánh giá lực làm việc: nhằm phản ánh tinh thần làm việc, sức lao động bỏ ra, cố gắng lao động cách đánh giá tháng dựa vào tiêu chí:  Đảm bảo số ngày  Tinh thần làm việc, tinh thần tổ chức kỷ luật  Tinh thần trách nhiệm  Hiệu làm việc (số lượng công việc giao)  Doanh số bán tiền thu, theo tháng, quý, năm  Đa dạng hình thức thưởng: nhằm khuyến khích tinh thần làm việc, tạo nhiệt huyết hiệu cơng việc  Thưởng tìm kiếm đại lý mới: tìm kiếm đại lý chưa bán sơn kinh doanh sơn từ công ty đối thủ Tiền thưởng căng vào doanh thu điểm app My Nippon Paint  Thưởng hoàn thành vượt mức so với tiêu: dụng hình thức doanh số năm ln tiếp tục tăng trưởng Và giúp cơng ty có chỗ đứng thị trường  Thường thi đua nhân viên phịng ban có phần thưởng thỏa đáng cho nhân phịng ban có thành tích xuất việc xây dựng phát triển tập thể, nâng cao hiệu hoạt động công ty 3.2.2.2 Hoàn thiện khâu đào tạo cán bộ, nhân viên chăm sóc khách hàng Chỉ tiêu đặ cơng ty đối việc đào tạo – phát triển nhân phải hoàn thiện đội ngũ nhân viên số lượng chất lượng Để đạt mục tiêu này, cơng ty phải xây dựng cho chương trình đào tạo khoa học xác định mục tiêu đào 48 tạo rõ ràng, lựa chọn dối tượng xác, có hình thức phương pháp đào tạo phù hợp, có quản lý ài khoa học phải có phương pháp đánh giá cơng việc phù hợp xác…  Ngồi việc đào tạo kiến thức chun mơn, đội ngũ nhân viên tiếp khách hàng bổ sung kiến thức, kỹ như:  Có khả tập hợp thơng tin thị thường, phân tích đưa ý kiến xác thực để tham mưu với quản lý việc đưa định điều chỉnh hoạt đọng chăm sóc cho phù hợp  Khi khách hàng có nhận xét góp ý phàn nàn chất lượng sản phẩm hay vấn đề vận chuyển máy pha màu hỏng, cần nhanh chóng giải thỏa đáng triệt để, tránh tình trạng tiếp nhận hồi xử lý chậm cho khách hàng  Luôn giữ thái độ hợp tác, lịch sự, nhã nhặn, tận tình mực 3.2.3 Quản lý “xung đột” với khách hàng Phân loại khách hàng:  Khách hàng nóng tính: khách phản ứng khơng lịng với sản phẩm u cầu phải giải  Khách hàng trầm tính: khách không ưng ý chất lượng sản phẩm vấn đề giao hàng trễ, họ không phản hồi ý kiến mà cho qua ngại thời tian, ngại phiền, sau họ từ từ khơng tiếp tục kinh doanh với công ty  Khách hàng kiếm chuyện: khách cố tình kiếm chuyện họ muốn hạ thấp uy tính cơng ty, họ xúc với giao hàng trễ hẹn giá không rõ ràng họ có chuyện cá nhân khó chịu thời điểm nhân viên viên phật ý họ Giải phàn nàn khách hàng: 49 Chiến lược chăm sóc khách hàng hoạt động doanh nghiệp không ngừng củng cố hoàn thiện ngày tốt phù hợp khách hàng mà không bị lỗi thời Chiên lược chăm sóc khách hàng vững hệ thống, phản hồi kịp thời, giải vấn đề nhanh dứt điểm xác khách hàng mong muốn Hệ thống làm việc đội nhóm trơn tru rành mạch, linh hoạt mềm dẻo với tiềm lực ngành bán vật liệu ngành xây dựng thuận lợi nhiều có hậu thuẫn từ đối tác Doanh nghiệp hướng kinh doanh Đây phối hợp nhiệp nhàng đội ngũ marketing sale Một tao chương trình thị hiếu kích cầu mua hàng khách Hai tạo dựng mối quan hệ đối tác với khách hàng tốt quan tâm hỗ trợ chăm sóc giải vấn đề liên quan việc mua bán cho khách hàng Từ đưa liên kết chặc chẻ nhầm có điểm mạnh riêng doanh nghiệp Mặc dù hệ thống tổ chức chăm sóc khách hàng hiệu hồn thiện bên cạnh chi phí để trì cao lợi nhuận thu chưa tốt Doanh nghiệp hệ thống cách trơn tru Tuy nhiên thứ tối ưu hóa chi phí gia tăng lợi nhuận hết mức Về phận giao hàng cần gia tăng thêm lượng xe vận chuyển để làm tốt công việc giao hàng đến đại lý cách nhanh Giảm thiểu rủi ro hủy đơn khơng nhận hàng Và doanh nghiệp cần hồn chỉnh lại cơng cụ quản lý nhân viên Để nhân viên có trách nhiệm công việc Doanh nghiệp cập nhật đổi tất chương trình để theo kịp xu hướng giảm thiểu rủi ro việc lỗi thời không theo kịp công ty đối thủ Gia tăng lượng nhân viên để quản lý chi tiết chặc chẽ khu vực kinh doanh Hoàn thiện cấu nhận thông tin giao hàng đến đại lý, vật phẩm phải đến tay khách hàng hạn trả thưởng trưng bày dụng cụ áo bảo hộ, áo mưa cho đại lý 50 KẾT LUẬN Trong bối cảnh kinh tế thị trường đầy cạnh tranh nay, chất lượng môi trường sống làm việc ngày nâng cao, để thể vị trì lâu thị trường cần địi hỏi doanh nghiệp nói chung cơng ty TNHH Thương Mại Vật Tư Ninh Trung nói riêng cần khơng ngừng đổi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Một vai trị quan trọng chăm sóc khách hàng Quản lý chăm sóc khách hàng hiệu giúp doanh nghiệp thiết lập mối quan hệ tốt đjep với khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh Công tác chăm sóc khách hàng liên tục cải tiến để theo kịp đổi không ngừng xã hội Trong năm vừa qua, Công ty TNHH Thương Mại Vật Tư Ninh Trung cố gắng xây dựng mối quan hệ lòng tin khách hàng tốt, hoàn thành tiêu doanh thu lợi nhuận, phát sinh doanh số qua năm, phần lớn đóng góp từ phận chăm sóc khách hàng Đề tài nghiên cứu đưa giải phát mộ số nội dung như: nghiên cứu sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, khó khăn thực tập công ty Đề tài nghiên cứu tập trung vào vấn đề chưa hồn thiện cơng ty từ nhân sự, khách hàng, chế quản lý, giá bán sản phẩm, marketing dịch vụ chăm sóc khách hàng Qua q trình tìm hiểu ngun nhân tơi đưa hạn chế tồn để tiến hành đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho cơng ty Tóm lại, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty tạo hài lòng hầu hết khách hàng mức độ chưa cao Vì vậy, thời gian tới cơng ty cần cố gắng để chân khách hàng cũ thu hút khách hàng tiềm giúp cơng ty phát triển q trình cạnh tranh Đặc biệt, cơng ty cần ý trì yếu tố tốt cải thiện yếu tố chưa thực tốt làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng 51 TÀI LIỆU KHAM KHẢO Janelle Barlow, Claus Moller (2013)., Nghệ thuật chinh phục khách hàng, Nhà xuất Trẻ Sarah Cook (2016), Huỳnh Văn Thanh, Xử lý hiệu khiếu nại khách hàng, Nhà xuất Khoa học Xã hội Các báo cáo, tài liệu Công ty TNHH Thương Mại Vật Tư Ninh Trung Từ năm 2019 – 2021 52 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG KHOA KINH TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHIẾN LƯỢC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VẬT TƯ NINH TRUNG GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: Th.S TỪ HỮU CÔNG SVTH: NGUYỄN TẤN MẠNH MSSV: 18030191 MSSV: LỚP: 21QT01 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NIÊN KHÓA 2018 – 2022 PHẦN QUY ĐỊNH CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP - Chế độ thực tập:  Thời gian thực tập Từ ngày 03/10/2022 đến ngày 18/12/2022  Chấp hành giấc Thời gian: 30 đến 17 00  Nơi thực tập 58 Võ Văn Tần, Phường 6, Quận 3, TP Hồ Chí Minh Phịng kinh doanh – Trụ sở MEKONG-ONE – Trụ sở Ninh Trung  Các nghiệp vụ thực tập đơn vị THỜI GIAN NỘI DUNG THỰC TẬP Tuần (03/10- 09/10) Giới thiệu phổ biến qui định quan thực tập Tuần (10/10 – 16/10) Đọc nhớ tất sản phẩm điều khoảng hợp đồng tới liên quan khách hàng Tuần (17/10 – 23/10) Đọc nhớ hợp đồng trưng bày, doanh số năm, hợp nguyên tắc, giá sản phẩm công ty đối thủ Tuần (24/10 – 30/10) Nghiên cứu hợp đồng trưng bày, công nợ, doanh số năm, hợp nguyên tắc, giá sản phẩm công ty đối thủ Tuần (31/10 – 06/11) Nghiên cứu chương trình khuyến thời kỳ này, quy trình chăm sóc khách hàng Đóng góp ý kiến chương trình bán hàng cuối năm Tuần (07/11 – 13/11) Lên kế hoạch cho đơn hàng giá trị rút kho khách hàng lớn Tuần (14/11 – 20/11) Hỗ trợ tạo mã khách hàng cập nhật thông tin cho đại lý Hỗ trợ xử lý kiếu nại cho khách hàng Tuần (21/11 – 27/11) Kiểm tra xác nhận công nợ khách hàng, nhắc nhỡ khách hàng toán hẹn Tuần (28/11 – 04/12) Tham gia thu thập liệu từ đại lý đối thủ thị trường Tuần 10 (05/11 – 11/11) Lên danh sách kế hoạch tặng lịch năm quà cho đại lý Tuần 11 (12/11 – 18/12) Kiểm tra, bàn giao xác nhận công nợ, biên bảng trả thưởng, hợp đồng, doanh số cho phịng kinh doanh TP Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 12 năm 2022 XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ (ký tên, đóng dấu) …………………………