Chiến lược chăm sóc khách hàng của công ty mỹ lệ tnhh khóa luận tốt nghiệp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG KHOA KINH TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHIẾN LƯỢC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY MỸ LỆ TNHH GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: Th.S PHẠM NGỌC THẨM SVTH: LÊ THỊ DUYÊN MSSV: 19030109 LỚP: 22QT01 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NIÊN KHÓA 2019 - 2023 i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG KHOA KINH TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHIẾN LƯỢC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY MỸ LỆ TNHH GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: Th.S PHẠM NGỌC THẨM SVTH: LÊ THỊ DUYÊN MSSV: 19030109 LỚP: 22QT01 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NIÊN KHÓA 2019 - 2023 LỜI CẢM ƠN Lời xin cảm ơn Giảng viên hướng dẫn - ThS Phạm Ngọc Thẩm hướng dẫn kỳ làm luận văn này, tơi cảm ơn hỗ trợ tơi nhiều q trình học trường Tôi xin cảm ơn đến giảng viên Khoa Kinh tế dạy kinh nghiệm, kiến thức hữu ích từ ngày đầu học đến trở trưởng thành Trong bốn năm học trường Đại Học Bình Dương kiến thức không tảng cho trình thực tập, nghiên cứu đề tài báo cáo thực tập mà cịn tài sản q báu giúp tơi nên người xã hội Tôi trân trọng gửi lời cảm ơn đến ban giám đốc anh chị nhân viên công ty Mỹ Lệ TNHH tận tình dẫn giúp đỡ tơi thời gian thực tập làm việc vừa qua Nhờ hướng dẫn chia sẻ nhiệt tình từ anh chị mà tơi có thêm nhiều kiến thức lẫn kinh nghiệm thực tiễn Để tơi có góc nhìn khác mẻ lý thuyết chuyên ngành Cuối trình thực tập viết báo cáo, bên cạnh có hướng dẫn tận tình thầy nỗ lực thân Tuy nhiên tránh khỏi thiếu sót mong q thầy nhận xét để tơi hồn thiện tốt khóa luận Tôi xin chân thành cảm ơn! i NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP ii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN STT Các mục cần chấm điểm Khung điểm Quá trình thực tập( nộp Nhật ký thực tập) Nội dung khóa luận tốt nghiệp: Mục tiêu, phạm vi đề tài rõ ràng Xây dựng sở lý luận đầy đủ, phù hợp, súc tích Kết cấu hợp lý Mơ tả đầy đủ đánh giá sâu sắc tình hình thực tế DN Nhận xét đề xuất kết luận có tính thuyết phục Hình thức khóa luận tốt nghiệp: Hình thức trình bày theo hướng dẫn Khơng sai lỗi tả, câu văn rõ ràng, mạch lạc Tổng cộng 10 GIẢNG VIÊN CHẤM iii Điểm số MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC iv PHẦN MỞ ĐẦU: .1 Bối cảnh nghiên cứu lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu a Đối tượng nghiên cứu b Phạm vi nguyên cứu Phương pháp thực Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng .4 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng .4 1.2 Chăm sóc khách hàng 1.2.1 Thế chăm sóc khách hàng .5 1.2.2 Mục đích việc chăm sóc khách hàng .6 1.2.3 Vai trò việc chăm sóc khách hàng 1.3 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng 1.3.1 Quy trình chăm sóc khách hàng iv 1.3.2 Những thiếu sót hoạt động chăm sóc khách hàng 10 1.3.3 Các yếu tố khơng hài lịng khách hàng 11 1.3.4 Làm để chăm sóc khách hàng cách tốt 13 1.3.5 Xử lý tình khó q trình chăm sóc khách hàng .16 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU KHÁI QT VÀ THỰC TRẠNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY MỸ LỆ TNHH .17 2.1 Giới thiệu khái quát công ty .17 2.1.1 Giới thiệu 17 2.1.2 Lịch sử hình thành 17 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động 18 2.1.4 Giới thiệu sản phẩm 18 2.2 Các đối thủ cạnh tranh 19 2.3 Bộ máy tổ chức công ty 20 2.3.1 Sơ đồ máy tổ chức .20 2.3.2 Chức phòng ban .20 2.4 Thực trạng chăm sóc khách hàng Cơng Ty mỹ Lệ TNHH 21 2.4.1 Giới thiệu khách hàng 21 2.5 Hoạt động chăm sóc khách hàng 22 2.5.1 Chính sách giảm giá 22 2.5.2 Chính sách khách hàng 23 2.5.3 Chính sách công nợ 24 2.6 Thực trạng 24 2.7 Tình hình giải khiếu nại cơng ty 25 v 2.8 Công tác quản lý chung đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng .25 2.8.1 Công tác quản lý chung 25 2.8.2 Cơng tác đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng .26 2.9 Phân tích ma trận SWOT .26 CHƯƠNG 3: NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HỌA ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY MỸ LỆ TNHH 28 3.1 Nhận xét 28 3.1.1 Điểm mạnh .29 3.1.2 Điểm yếu 30 3.2 Một số giải pháp nhầm nâng cao chất lượng dịch vụ công ty 31 Kết luận 41 Tài liệu tham khảo 42 vi PHẦN MỞ ĐẦU Bối cảnh nghiên cứu lý chọn đề tài Hiện nay, đời sống vật chất người đáp ứng, ngày đảm bảo nhu cầu khách hàng lại nâng cao hơn, yêu cầu cao lựa chọn sản phẩm, dịch vụ,… Trải qua giai đoạn lịch sử sản xuất hàng tiêu dùng sản phẩm tốt khơng để sử dụng mà thể đại, đẹp mắt, sang trọng an toàn sức khỏe cho người sử dụng Trong trình thực tập doanh nghiệp Công ty Mỹ Lệ TNHH , thực tham gia mua bán chăm sóc khách hàng, tơi nhận chiến lược chăm sóc khách hàng doanh nghiệp dù nhỏ có tác động ảnh hưởng lớn, khơng kể chi phát sinh mà thời gian giải vấn đề cố kéo theo vấn đề liên quan bị tạm hoãn kéo dài thời gian giải ảnh hưởng đến việc kinh doanh doanh nghiệp Rủi ro thường xảy doanh nghiệp kinh doanh hàng hóa dịch vụ Vì ảnh hưởng yếu tố từ khách hàng bên bên nội doanh nghiệp Nhận điều này, lựa chọn đề tài để phân tích, nghiên cứu tìm hướng giải để thống nhân cao chiến lược chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp Đề tài nhầm đưa giải pháp khắc phục lỗ hỏng trình chăm sóc khách hàng, yếu tố ảnh hưởng đến việc chăm sóc khách hàng, chiến lược doanh nghiệp nhằm cạnh tranh vững vị doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh, qua đưa hướng giải khắc phục nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp khách hàng Từ kiện, kinh nghiệm trao dồi trình học tập thực tập doanh nghiệp, thực trạng đưa hướng giải giải đáp khách hàng, thời gian giải dứt điểm vấn đề khách hàng gặp phải Song song với việc nội phải làm chiến lược nhầm xoa dịu khách hàng xử lý vấn đề khách gặp phải nhầm nâng cao chất lượng phục vụ, hỏi thăm tặng quà hỗ trợ vấn đề liên quan cho khách Các cách giải mong giải nhiều vấn đề để chiến lược chăm sóc khách hàng doanh nghiệp tốt Bên cạnh đó, đa phần doanh nghiệp Việt Nam hoạt động với quy mô lớn vừa việc nâng cao chiến lược chăm sóc khách hàng điều mà điều kiện để doanh nghiệp tiến gần đến khách hàng Vì vậy, phận chăm sóc khách hàng doanh nghiệp tạo nên để lập chiến lược đánh vào tâm lý khách hàng giải vấn đề xoay quanh khách hàng Nhận thức tầm quan trọng vấn đề trên, bên cạnh để tìm hiểu thêm tiếp xúc thực cách lên kế hoạch chiến lược chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Việt Nam nên chọn đề tài: “CHIẾN LƯỢC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY MỸ LỆ TNHH ” Mục tiêu nghiên cứu đề tài Tìm hiểu nghiên cứu bước chăm sóc khách hàng công ty Mỹ Lệ TNHH Đưa hướng giải để hỗ trợ cơng ty hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Mỹ Lệ TNHH Trao dồi, học hỏi, tích lũy kỹ mềm chuyên môn thân Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Chiến lược chăm sóc khách hàng Công ty Mỹ Lệ TNHH 3.2 Phạm vi nguyên cứu Phạm vi không gian: Công ty Mỹ Lệ TNHH Địa chỉ: Đường ĐT.741, Xã Long Hưng, Huyện Phú Riềng, Tỉnh Bình Phước Phương pháp thực Để giải cấn đề đặt cần nghiên cứu đề tài luận văn, thân thân sử dụng phương pháp sau: Phương pháp nguyên cứu tài liệu: - Nghiên cứu, triển khai sử dụng công nghệ thông tin hoạt động công ty, đặc biệt việc quản lý khách hàng nhân viên Ứng dụng hiệu yếu tố công nghệ giúp công ty rút ngắn khoảng cách thời gian, tạo điều kiện cho họa động chăm sóc khách hàng đạt hiệu cao 3.1.2 Đối với quan quản lý nhà nước Xem xét sách thuế, hỗ trợ công ty vấn đề luật pháp để tạo hội cho công ty đầu tư mở rộng kinh doanh đáp ứng tiêu thụ sản phẩm thuận lợi Đối với sách ưu đãi đầu tư tỉnh Bình Phước cần chủ động ban hành sách chủ trương phù hợp với quy định pháp luật hành cho đối tượng kinh doanh, sản xuất ngành hàng mang yếu tố chiến lược chủ lực tỉnh Bình Phước tỉnh xem “thủ phủ hạt điều” nước, việc quy hoạch vùng nguyên liệu, cung cấp giống, áp dụng khoa học kỹ thuật vào ngành điều nhiều hơn, điều địi hỏi Sở chun mơn như: Sở Nơng nghiệp Phát triển Nôn thôn, Sở Khoa học Công nghệ; Sở Kế hoạch đầu tư, Sở Tài có tham mưu thiết thực nhằm giúp cơng ty sản xuất điều địa bàn nước nói chung tỉnh Bình Phước nói riêng Xây dựng Bảo tàng Ngành điều địa bàn tỉnh Bình Phước nhằm tôn vinh giá trị đẹp điều mà quan trọng khích lệ người nơng dân địa bàn tỉnh Bình Phước có nhiều đóng góp sáng kiến vào ngành điều Mặt khác, có Bảo tàng ngành điều góp phần tích cực vào lĩnh vực Văn hóa – Xã hội, tác động không nhỏ đến du lịch địa bàn tỉnh Nâng cao chất lượng sở hạ tầng tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao dịch vận chuyển hàng hóa Các thủ tục hành nên cải cách hợp lý tạo điều kiện cho doanh nghiệp nhanh chóng hồn thành thủ tục cần thiết đảm bảo tuân theo 29 pháp luật để hợp lý điều khoản hợp đồng nguyên tắc, hay hợp đồng bảo lãnh máy pha màu cần thu gọn nội dung dễ hiểu Ngoài quan nhà nước hỗ trợ thêm phúc lợi bảo hiểm cho người lao động doanh nghiệp để kích lệ tunh thần làm việc người lao động 3.1.3 Đối với thực tế Công ty Mỹ Lệ TNHH Cơng ty nên biết nắm bắt sách quan Nhà nước, theo dõi chuyển biến thị trường để có điều chỉnh phù hợp, đặc biệt quy định giá thị trường, chương trình bình ổn giá Nhà nước Tăng cường phát huy điểm mạnh công ty, hạn chế loại bỏ yếu hoạt động chăm sóc khách hàng khâu vận chuyển Đội ngũ nhân viên bán hàng, chăm sóc khách hàng đội ngũ vô quan trọng định đến hiệu hoạt động bán hàng, doanh số bán, độ phủ công ty, độ phổ biến ưa chuộng vị công ty thị trường cần quan tâm đến phận Có khen thưởng xứng đáng để tạo động lực nâng cao tinh thần làm vuệc cống hiến cho công ty đem lại lợi nhuận vượt qua đối thủ cạnh tranh thị trường Công ty nên tiến hành nghiên cứu thị trường nhiều như: hành vi khách hàng, thị phần, độ nhận biết, mức độ ưa chuộng chất lượng sản phẩm dịch vụ công ty công ty đối thủ Để tìm hiểu nhiều nhu cầu thị hiếu thay đổi khách hàng để tiếp cận với nhiều người tiêu dùng Công ty cần cải tiến lại khâu tuyển dụng đào tạo để nâng cao chất lượng làm việc cho nhân viên Ngồi cần hồn thiện lại quy trình nhân phận giao hàng nhầm giải vấn đề giao hàng trễ quét điểm trễ cho khách hàng Các sách trả thưởng cơng ty đưa rõ ràng minh bạch cho khách hàng Nhằm tạo tin tưởng khách hàng cơng ty ngày tốt Khơng sách trả thưởng cho khách hàng mà cịn sách lương thưởng hợp lý nhằm khuyến khích suất làm việc nhân viên Có chế độ phúc 30 lợi xã hội cho nhân viên làm thúc đẩy tinh thần làm việc cá nhân công ty Nhà quản trị cấp cao cần động viên, tổ chức hoạt động sinh hoạt vào dịp lễ tết, tạo môi trường làm việc động, vui vẻ, thân thiện Tất nâng cao hài lịng khách hàng công ty để tạo nhiều doanh thu lợi nhuận 3.2 Giải pháp nhầm nâng cao chất lượng dịch vụ cơng ty 3.2.1 Hồn thiện công tác xây dựng sở liệu thông tin khách hàng Cơ sở liệu cho phép công ty khai thác thông tin thị trường mục tiêu để phân loại liệu tốt qua phản ứng đa dạng, phân tích chủ động trước đối thủ khách hàng Ngồi thơng tin bảng tên khách hàng, số điện thoại liên lạc, địa Hồ sơ cần thể thông tin sau: + Mã khách hành + Công nợ, doanh số năm, thơng tin tài + Các loại sơn mua, gửi kho, rút kho, số lượng tương ứng loại + Lịch gặp, lịch ghé đại lý yêu cầu từ khách hàng + Lịch sử xử lý yêu cầu + Điều chỉnh phân loại đối tượng khách hàng theo đặc tính khách hàng: Khách hàng đặc biệt; Khách hàng lẻ; Khách hàng sỉ ; Khách hàng cơng trình; Khách hàng doanh nghiệp + Ngồi cần lưu thêm thông tin khác phục vụ cho việc chăm sóc khách hàng như: Ngày kỷ niệm, ngày sinh khách hàng; Tình hình kiếu nại giả 31 kiếu nại; Các kiến nghị, nhận xét khách hàng; Sở thích khách hàng (nếu có thể) Hệ thống cư sở liệu khách hàng phải đảm bảo tính bảo mật hỗ trợ nhân viên bán hàng khai thác, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Xây dựng quản lý liệu liệu khách hàng cách hiệu 3.2.2 Giải pháp nguồn nhân lực 3.2.2.1 Hoàn thiện sách đãi ngộ cho nhân viên Lương thưởng chiến lược trì ổn định phát triển nhân viên Tiền lương phạm trù kinh tế gắn liền với lao động, tiền tệ sản xuất hàng hóa Tiền lương biểu tiền phận sản phẩm xã hội mà người lao động sử dụng để bù đắp hao phí lao động q trình sản xuất nhằm tái sản xuất sức lao động Mặt khác, tiền lương phận cấu thành nên giá trị sản phẩm lao động tạo Tùy theo chế quản lý mà tiền lương xác định phận chi phí sản xuất kinh doanh cấu thành nên giá thành sản phẩm hay xác định phận thu nhập – kết tài cuối hoạt động SXKD doanh nghiệp Tiền lương có vai trị to lớn, làm thỏa mãn nhu cầu người lao động Vì tiền lương nguồn thu nhập chủ yếu người lao động, người lao động làm cốt doanh nghiệp trả thù lao cho họ tiền lương để đảm bảo sống tối thiểu cho họ Đồng thời khoản chi phí doanh nghiệp bỏ trả cho người lao động họ làm sản phẩm cho doanh nghiệp 32 Tiền lương có vai trị nhịp cầu nối người sử dụng lao động với người lao động Nếu tiền lương trả cho người lao động không hợp lý làm cho người lao động không đảm bảo ngày công kỷ luật lao động chất lượng lao động Lúc doanh nghiệp khơng đạt mức tiết kiệm chi phí lao động lợi nhuận cần có để doanh nghiệp tồn lúc hai bên khơng có lợi Vì việc trả lương cho người lao động cần phải tính tốn cách hợp lý để hai bên có lợi đồng thời kích thích người lao động tự giác hăng say lao động 3.2.2.2 Ý nghĩa tiền lương Tiền lương nguồn thu nhập chủ yếu người lao động Ngoài ra, người lao động hưởng số nguồn thu nhập khác như: trợ cấp BHXH, tiền thưởng, tiền tăng ca… Chi phí tiền lương phận chi phí cấu thành nên giá thành sản phẩm, dịch vụ cho doanh nghiệp sản xuất ra.Tổ chức sử dụng lao động hợp lý,hạch tốn tốt lao động, sở tính thù lao lao động, toán kịp thời tiền lương khoản liên quan từ kích thích người lao động quan tâm đến thời gian, kết chất lượng lao động, chấp hành tốt kỷ luật lao động, nâng cao NSLĐ, góp phần tiết kiệm chi phí lao động sống, hạ giá thành sản phẩm, tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp đồng thời tạo điều kiện nâng cao đời sống vật chất, tinh thần cho người lao động Quỹ tiền lương toàn số tiền lương tính theo số cơng nhân viên doanh nghiệp doanh nghiệp trực tiếp quản lý chi trả lương, bao gồm khoản sau: + Tiền lương tính theo thời gian + Tiền lương tính theo sản phẩm + Tiền lương trả cho người lao động thời gian ngừng sản xuất nguyên nhân khách quan 33 + Tiền lương trả cho người lao động thời gian điều động công tác, làm nghĩa vụ phạm vi chế độ quy định Tiền lương trả cho người lao động nghỉ phép, học theo chế độ quy định + Tiền thưởng có tính chất thường xuyên + Phụ cấp làm đêm, thêm giờ, thêm ca + Phụ cấp công tác lưu động + Phụ cấp khu vực, thâm niên ngành nghề + Phụ cấp trách nhiệm + Tiền ăn ca người lao động Quỹ tiền lương doanh nghiệp cần quản lý kiểm tra cách chặt chẽ đảm bảo việc sử dụng quỹ tiền lương cách hợp lý có hiệu Quỹ tiền lương thực tế phải thường xuyên đối chiếu với quỹ lương kế hoạch mối quan hệ với việc thực kế hoạch sản xuất doanh nghiệp kỳ nhằm phát kịp thời khoản tiền lương không hợp lý, kịp thời đề biện pháp nhằm nâng cao suất lao động, đảm bảo thực nguyên tắc phân phối theo lao động - Đối hình thức trả lương: Việc vận dụng hình thức tiền lương thích hợp nhằm quán triệt nguyên tắc phân phối theo lao động, kết hợp chặt chẽ lợi ích chung xã hội với lợi ích doanh nghiệp người lao động, lựa chọn hình thức tiền lương đắn cịn có tác dụng địn bẩy kinh tế, khuyến khích người lao động chấp hành tốt kỷ luật lao động, nâng cao suất lao động, giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm chi phí nhân cơng để hạ giá thành sản phẩm Trong doanh nghiệp nước ta nay, hình thức trả lương chủ yếu áp dụng là: • Trả lương theo sản phẩm 34 • Trả lương theo sản phẩm trực tiếp • Trả lương theo sản phẩm lũy tiến • Trả lương theo sản phẩm lũy có thưởng có phạt • Trả lương theo thời gian Hình thức tiền lương theo thời gian Tiền lương tính theo thời gian tiền lương tính trả cho người lao động theo thời gian làm việc, cấp bậc công việc thang lương người lao động Tiền lương tính theo thời gian thực tính theo tháng, ngày làm việc người lao động tùy thuộc theo yêu cầu trình độ quản lý thời gian lao động doanh nghiệp Tiền lương thời gian thực tính theo thời gian giản đơn hay tính theo thời gian có thưởng Hình thức tiền lương tính theo thời gian có nhiều hạn chế tiền lương tính trả cho người lao động chưa đảm bảo đầy đủ nguyên tắc phân phối theo lao động chưa tính đến cách đầy đủ chất lượng lao động, chưa phát huy đầy đủ chức đòn bẩy kinh tế tiền lương việc kích thích phát triển sản xuất, chưa phát huy hết khả sẵn có người lao động Hình thức tiền lương theo sản phẩm Hình thức trả lương theo sản phẩm thực việc tính trả lương cho người lao động theo số lượng chất lượng sản phẩm cơng việc hồn thành Đây hình thức tiền lương phù hợp với nguyên tắc phân phối theo lao động, gắn chặt suất lao động với thù lao lao động, có tác dụng khuyến khích người lao động nâng cao suất lao động góp phần tăng thêm sản phẩm cho xã hội Trong việc trả lương theo sản phẩm điều kiện quan trọng phải xây dựng định mức kinh tế - kỹ thuật để làm sở cho việc xây dựng đơn giá tiền lương loại sản phẩm, công việc cách hợp lý 35 Tiền lương tính theo sản phẩm trực tiếp Tiền lương lĩnh tháng = Số lượng (khối lượng) SP, cơng việc hồn thành Đơn giá X tiền lương Tiền lương theo sản phẩm trực tiếp tính cho tưng người lao động hay cho tập thể người lao động thuộc phận trực tiếp sản xuất Theo cách tính tiền lương lĩnh vào số lượng sản phẩm khối lượng cơng việc hồn thành đơn giá tiền lương, không hạn chế khối lượng sản phẩm, công việc hụt vượt mức quy định Tiền lương tính theo sản phẩm gián tiếp Tiền lương lĩnh tháng Tiền lương lĩnh = Tỷ lệ lương X phận trực tiếp gián tiếp Tiền lương theo sản phẩm gián tiếp tính cho người lao động hay cho tập thể người lao động thuộc phận gián tiếp phục vụ sản xuất hưởng lương phụ thuộc vào kết lao động phận trực tiếp sản xuất Tiền lương theo sản phẩm gián tiếp tính cho người lao động hay cho tập thể người lao động thuộc phận gián tiếp phục vụ sản xuất hưởng lương phụ thuộc vào kết lao động phận trực tiếp sản xuất Theo cách tính này, tiền lương lĩnh vào tiền lương theo sản phẩm phận trực tiếp sản xuất tỷ lệ lương phận gián tiếp đơn vị xác định vào tính chất, đặc điểm lao động gián tiếp phục vụ sản xuất Cách tính lương có tác dụng làm cho người phục vụ sản xuất quan tâm đến kết hoạt động sản xuất gắn liền với lợi ích kinh tế thân họ Tiền lương tính theo sản phẩm khoán quỹ 36 Quỹ tiền lương = Số sản phẩm x đơn giá lương Tiền lương cá nhân = hệ số cá nhân x quỹ lương Hệ số cá nhân dựa vào mức độ phức tạp vị trí cơng việc, thể lực u cầu, suất lao động cá nhân… Hình thức trả lương áp dụng cho nhóm người có chung sản phẩm cuối mà cơng việc có tính chất chuỗi liên quan chặt chẽ với Tiền lương tính theo sản phẩm lũy tiến Tiền lương = đơn giá x sản lượng Hình thức trả lương áp dụng với vị trí cần khuyến khích suất Bản thân sản phẩm tăng thêm cơng ty giảm chi phí khác nhiều Vì vậy, cơng ty trả phần hiệu vào tiền lương sản phẩm Hình thức áp dụng tiền lương cán kinh doanh, công nhân sản xuất máy đơn để hồn thành sản phẩm Các hình thức tiền lương khác: Tiền lương tính theo vị trí Hình thức trả lương theo vị trí thực thơng qua việc xây dựng hệ thống chức danh công việc hợp lý so sánh mức tiền lương doanh nghiệp với mức tiền lương thị trường thông qua việc thu thập thông tin định kỳ tiền lương ngành, công nghệ tương tự Hệ thống tiền lương theo công việc xây dựng sở đánh giá cơng việc sau điều chỉnh mức lương cho cơng việc tương ứng thị trường Tiền lương tính theo lực Hình thức trả lương xác định yêu cầu trình độ khả người lao động vị trí cơng việc, từ trả lương cho người lao động tương ứng khả đảm nhiệm họ vị trí cụ thể 37 Đồng thời xác định áp dụng mức lương cao kỹ tay nghề có nhu cầu cao thị trường Nếu họ có trình độ tay nghề thấp chưa có điều kiện để đáp ứng yêu cầu vị trí tương ứng ( bao gồm trình độ đào tạo, kinh nghiệm kiến thức ) Người lao động nhận mức lương thấp mức lương dự kiến người lao động có trình độ tay nghề, kỹ kiến thức mà thị trường địi hỏi nhiều, họ trả lương cao mức dự kiến để đảm bảo khả cạnh tranh Tiền lương tính theo kết cơng việc Căn kết sản xuất kinh doanh cơng ty, kết hồn thành cơng việc giao để trả lương cho cá nhân Phải xây dựng từ điển đánh giá công việc, tiêu chuẩn kết cơng việc u cầu Tiền lương tính theo kỹ người lao động Thiết lập hệ thống thang bậc lương dựa vào mức độ kỹ không dựa theo chức danh công việc, lập danh mục kỹ cần phải có nhóm cơng việc Ví dụ: Kỹ cần phải có vị trí thuộc phận: Đặt tiêu chí để xác định thành thục kỹ gắn bậc lương từ thấp đến cao tương ứng với thang bậc kỹ + Chia lương thành phần lương cơng tác phí (phụ cấp) + Trả lương theo qua hệ thống ngân hàng: Công ty áp dụng phương pháp nhiều doanh nghiệp áp dụng, ngồi cịn mang tính bảo mật cao mức lương khác nhân viên - Chú trọng đến đánh giá lực làm việc: nhằm phản ánh tinh thần làm việc, sức lao động bỏ ra, cố gắng lao động cách đánh giá tháng dựa vào tiêu chí: 38 + Đảm bảo số ngày làm + Tinh thần làm việc, tinh thần tổ chức kỷ luật + Tinh thần trách nhiệm + Hiệu làm việc (số lượng công việc giao) + Doanh số bán tiền thu, theo tháng, quý, năm - Đa dạng hình thức thưởng: nhằm khuyến khích tinh thần làm việc, tạo nhiệt huyết hiệu cơng việc + Thưởng tìm kiếm đại lý mới: tìm kiếm đại lý chưa bán kinh doanh sản phẩm điều từ công ty đối thủ Tiền thưởng căng vào doanh thu điểm app My Mỹ Lệ + Thưởng hoàn thành vượt mức so với tiêu: áp dụng hình thức doanh số năm tiếp tục tăng trưởng Và giúp cơng ty có chỗ đứng thị trường + Thường thi đua nhân viên phòng ban có phần thưởng thỏa đáng cho nhân phịng ban có thành tích xuất việc xây dựng phát triển tập thể, nâng cao hiệu hoạt động cơng ty 3.2.2.3 Hồn thiện khâu đào tạo cán bộ, nhân viên chăm sóc khách hàng Chỉ tiêu đặ công ty đối việc đào tạo – phát triển nhân phải hoàn thiện đội ngũ nhân viên số lượng chất lượng Để đạt mục tiêu này, công ty phải xây dựng cho chương trình đào tạo khoa học xác định mục tiêu đào tạo rõ ràng, lựa chọn dối tượng xác, có hình thức phương pháp đào tạo phù hợp, có quản lý ài khoa học phải có phương pháp đánh giá cơng việc phù hợp xác… - Ngồi việc đào tạo kiến thức chuyên môn, đội ngũ nhân viên tiếp khách hàng bổ sung kiến thức, kỹ như: 39 - Có khả tập hợp thơng tin thị thường, phân tích đưa ý kiến xác thực để tham mưu với quản lý việc đưa định điều chỉnh hoạt đọng chăm sóc cho phù hợp - Khi khách hàng có nhận xét góp ý phàn nàn chất lượng sản phẩm hay vấn đề vận chuyển, cần nhanh chóng giải thỏa đáng triệt để, tránh tình trạng tiếp nhận hồi xử lý chậm cho khách hàng - Luôn giữ thái độ hợp tác, lịch sự, nhã nhặn, tận tình mực 3.3.3 Quản lý “xung đột” với khách hàng Phân loại khách hàng: - Khách hàng nóng tính: khách phản ứng khơng lịng với sản phẩm u cầu phải giải - Khách hàng trầm tính: khách không ưng ý chất lượng sản phẩm vấn đề giao hàng trễ, họ không phản hồi ý kiến mà cho qua ngại thời tian, ngại phiền, sau họ từ từ khơng tiếp tục kinh doanh với công ty - Khách hàng kiếm chuyện: khách cố tình kiếm chuyện họ muốn hạ thấp uy tính cơng ty, họ xúc với giao hàng trễ hẹn giá không rõ ràng họ có chuyện cá nhân khó chịu thời điểm nhân viên viên phật ý họ Giải phàn nàn khách hàng: Chiến lược chăm sóc khách hàng hoạt động doanh nghiệp không ngừng củng cố hoàn thiện ngày tốt phù hợp khách hàng mà không bị lỗi thời Chiên lược chăm sóc khách hàng vững hệ thống, phản hồi kịp thời, giải vấn đề nhanh dứt điểm xác khách hàng mong muốn Hệ thống làm việc đội nhóm trơn tru rành mạch, linh hoạt mềm dẻo với tiềm lực ngành bán vật liệu ngành xây dựng thuận lợi nhiều có hậu thuẫn từ đối tác Doanh nghiệp hướng kinh doanh Đây phối hợp nhiệp nhàng đội ngũ marketing sale Một tao chương trình thị hiếu kích cầu 40 mua hàng khách Hai tạo dựng mối quan hệ đối tác với khách hàng tốt quan tâm hỗ trợ chăm sóc giải vấn đề liên quan việc mua bán cho khách hàng Từ đưa liên kết chặt chẽ nhầm có điểm mạnh riêng doanh nghiệp Mặc dù hệ thống tổ chức chăm sóc khách hàng hiệu hồn thiện bên cạnh chi phí để trì cao lợi nhuận thu chưa tốt Doanh nghiệp hệ thống cách trơn tru Tuy nhiên thứ tối ưu hóa chi phí gia tăng lợi nhuận hết mức Về phận giao hàng cần gia tăng thêm lượng xe vận chuyển để làm tốt công việc giao hàng đến đại lý cách nhanh Giảm thiểu rủi ro hủy đơn khơng nhận hàng Và doanh nghiệp cần hồn chỉnh lại cơng cụ quản lý nhân viên Để nhân viên có trách nhiệm công việc Doanh nghiệp cập nhật đổi tất chương trình để theo kịp xu hướng giảm thiểu rủi ro việc lỗi thời không theo kịp công ty đối thủ Gia tăng lượng nhân viên để quản lý chi tiết chặc chẽ khu vực kinh doanh Hoàn thiện cấu nhận thông tin giao hàng đến đại lý, vật phẩm phải đến tay khách hàng hạn trả thưởng trưng bày dụng cụ áo bảo hộ, áo mưa cho đại lý 41 KẾT LUẬN Trong bối cảnh kinh tế thị trường đầy cạnh tranh nay, chất lượng môi trường sống làm việc ngày nâng cao, để thể vị trì lâu thị trường cần địi hỏi doanh nghiệp nói chung Cơng ty Mỹ Lệ TNHH nói riêng cần khơng ngừng đổi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Một vai trò quan trọng chăm sóc khách hàng Quản lý chăm sóc khách hàng hiệu giúp doanh nghiệp thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh Cơng tác chăm sóc khách hàng liên tục cải tiến để theo kịp đổi không ngừng xã hội Trong năm vừa qua, Công ty Mỹ Lệ TNHH cố gắng xây dựng mối quan hệ lòng tin khách hàng tốt, hoàn thành tiêu doanh thu lợi nhuận, phát sinh doanh số qua năm, phần lớn đóng góp từ phận chăm sóc khách hàng Đề tài nghiên cứu đưa giải phát mộ số nội dung như: nghiên cứu sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, khó khăn thực tập công ty Đề tài nghiên cứu tập trung vào vấn đề chưa hoàn thiện công ty từ nhân sự, khách hàng, chế quản lý, giá bán sản phẩm, marketing dịch vụ chăm sóc khách hàng Qua q trình tìm hiểu ngun nhân tơi đưa hạn chế cịn tồn để tiến hành đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho cơng ty Tóm lại, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty tạo hài lòng hầu hết khách hàng mức độ chưa cao Vì vậy, thời gian tới cơng ty cần cố gắng để chân khách hàng cũ thu hút khách hàng tiềm giúp cơng ty phát triển q trình cạnh tranh Đặc biệt, công ty cần ý trì yếu tố tốt cải thiện yếu tố chưa thực tốt làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng 42 TÀI LIỆU KHAM KHẢO Janelle Barlow, Claus Moller (2013)., Nghệ thuật chinh phục khách hàng, Nhà xuất Trẻ Sarah Cook (2016), Huỳnh Văn Thanh, Xử lý hiệu khiếu nại khách hàng, Nhà xuất Khoa học Xã hội Các báo cáo, tài liệu Công ty Mỹ Lệ TNHH Từ năm 2019 - 2021 43