quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần viễn thông fpt

Nội dung quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông .... Có được khách hàng đã khó, giữ chân được khách hàng càng khó hơn, và chăm sóc khách

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

-

NGUYỄN PHƯƠNG THẢO

QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT

- CHI NHÁNH BẮC GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Hà Nội, Năm 2020

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

-

NGUYỄN PHƯƠNG THẢO

QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT

Hà Nội, Năm 2020

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn là công trình nghiên cứu khoa học, độc lập của tôi dưới sự hướng dẫn của Giáo viên hướng dẫn khoa học Các số liệu, kết quả được trình bày trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, tin cậy, các ý kiến và đề xuất của tác giả chưa được công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Hà Nội, ngày tháng năm 2020

Tác giả

Nguyễn Phương Thảo

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong Khoa Sau Đại Học - Trường Đại Học Thương Mại đã giúp tôi trang bị thêm nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua

Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS.Phan Thị Thu Hoài, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn, quan tâm, giúp đỡ và động viên tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn này, sự

hỗ trợ quý báu của PGS.TS.Phan Thị Thu Hoài đã giúp tôi phát triển ý tưởng

và hoàn chỉnh luận văn

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo, cùng các anh chị em đồng nghiệp trong Công Ty Cổ Phần Viễn Thông FPT - Chi nhánh Bắc Giang đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập thông tin cũng như cung cấp các

số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, đã hỗ trợ và tạo điều kiện tốt nhất giúp tôi hoàn thành luận văn này

Mặc dù hết sức cố gắng, nhưng do hạn chế về thời gian và kinh nghiệm, những vấn đề được trình bày trong luận văn này khó tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được sự đóng ý kiến của Quý Thầy Cô, bạn bè, đồng nghiệp đề tôi có thể hoàn thiện tốt công trình nghiên cứu của mình

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày ….tháng…… năm 2020

Tác giả luận văn

Nguyễn Phương Thảo

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC HÌNH ẢNH, BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ vii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Tổng quan nghiên cứu 2

3 Mục tiêu nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 4

6 Đóng góp của luận văn 4

7 Kết cấu của luận văn 5

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA ĐƠN VỊ KINH DOANH 6

1.1 Khái quát về quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng 6

1.1.1 Chăm sóc khách hàng 6

1.1.2 Quản lý 9

1.2 Dịch vụ viễn thông 10

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ viễn thông 10

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ viễn thông 12

1.3 Nội dung quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông 14

1.3.1 Định hướng và chính sách về dịch vụ chăm sóc khách hàng của đơn vị kinh doanh 14 1.3.2 Mục tiêu dịch vụ chăm sóc khách hàng và các phân đoạn khách hàng 16

1.3.3 Kế hoạch chăm sóc khách hàng 21

1.3.4 Tổ chức cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng 25

1.3.5 Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng 32

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT - CHI NHÁNH BẮC GIANG 37

2.1 Tổng quan về Công ty CP viễn thông FPT (FPT TELECOM), Công ty CP viễn thông FPT-CN Bắc Giang (FPT TELECOM Bắc Giang) 37

2.1.1 Giới thiệu chung về Công ty 37

2.1.2 Lịch sử hình thành và các mốc phát triển của FPT Telecom 37

2.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh của FPT Telecom 38

2.1.4 Các giải thưởng tiêu biểu đã đạt được 38

2.1.5 Cơ cấu quản trị và bộ máy quản lý của FPT Telecom 39

2.1.6 Cơ cấu quản trị và bộ máy quản lý của FPT Telecom Bắc Giang 40

2.1.7 Thực trạng, định hướng chính sách và mục tiêu CSKH của FPT Telecom 42

2.2 Thực trạng quản lý dịch vụ CSKH tại FPT Telecom Bắc Giang 48

2.2.1 Thực trạng mục tiêu và nhiệm vụ của CSKH tại FPT Telecom 48

2.2.2 Thực trạng kế hoạch dịch vụ chăm sóc khách hàng 50

2.2.3 Đánh giá của KH đối với DVCSKH của FPT Telecom Bắc Giang 84

2.3 Đánh giá chung DVCSKH tại FPT Telecom Bắc Giang 85

2.3.1 Kết quả đạt được 85

2.3.2 Những điểm hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân của thành công và hạn chế 87

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI FPT TELECOM BẮC GIANG 90

3.1 Dự báo thay đổi của môi trường và mục tiêu, định hướng 90

3.1.1 Dự báo thay đổi của môi trường 90

3.1.2 Mục tiêu 91

3.1.3 Định hướng các chính sách đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng 92

3.2 Một số giải pháp quản lý DVCSKH tại FPT Telecom Bắc Giang 94

3.2.1 Cải thiện và nâng cao chất lượng nhân sự 94

3.2.2 Đẩy mạnh và hoàn thiện nghiệp vụ chăm sóc khách hàng 100

3.2.3 Nâng cấp và hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu 102

3.2.4 Phát triển và tiếp tục nâng cấp các tính năng, tiện ích, đa dạng hóa các kênh tương tác với KH 104

3.3 Kiến nghị, đề xuất 104

3.3.1 Kiến nghị với Công ty cổ phần viễn thông FPT: 104

3.3.2 Kiến nghị với Bộ thông tin truyền thông; UBND tỉnh, thành phố: 105

KẾT LUẬN 106 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

FPT Telecom Công ty cổ phần viễn thông FPT

CB - CNV Cán bộ công nhân viên

DV CSKH Dịch vụ chăm sóc khách hàng CSKH Chăm sóc khách hàng

DANH MỤC HÌNH ẢNH, BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

BẢNG BIỂU

Bảng 2.2: Tình hình lao động và trình độ chuyên môn của FPT Bắc Giang

năm 2018 - 2019 41

Bảng 2.2: Tình hình nhân sự phòng dịch vụ khách hàng FPT Bắc Giang năm 2018 - 2019 42

Bảng 2.3: Địa bàn cung cấp dịch vụ của FPT Bắc Giang 44

Bảng 2.4: Hạ tầng cung cấp của FPT Telecom Bắc Giang 44

Bảng 2.5: Kết quả kinh doanh của FPT Bắc Giang năm 2016 - 2019 45

Bảng 2.6: Thông số tổng hợp nội dung CSKH chủ động 51

Bảng 2.7 Thông số tổng hợp nội dung CSKH bị động 61

Bảng 2.8: Tỷ lệ thuyết phục khách hàng yêu cầu hủy sau sử dụng 2016 - 2019 61

BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tổng thuê bao thực tăng từ năm 2016 – 2019 45

Biểu đồ 2.2: Thị phần dịch vụ Internet tại Bắc Giang 2010 46

Biểu đồ 2.3: Thị phần dịch vụ Internet tại Bắc Giang đến 31/12/2019 47

HÌNH VẼ Hình 1.1- Dây chuyền khách hàng 7

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của FPT Telecom 39

Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức của FPT Telecom Bắc Giang 40

Hình 2.3: Lưu đồ quy trình chăm sóc khách hàng chủ động 51

Hình 2.4: Lưu đồ quy trình chăm sóc sau triển khai, bảo trì 53

Hình 2.5 Lưu đồ quy trình chăm sóc KH ngưng kết nối 57

Hình 2.6 Lưu đồ quy trình chăm sóc khách hàng bị động 62

Hình 2.7 Khiếu nại/thắc mắc liên quan đến thanh toán qua HiFPT, Member69 Hình 2.8 Khiếu nại thắc mắc liên quan đến t.toán quan đến chương trình KH thân thiết Loyalty 70 Hình 2.9 Sơ đồ sử dụng ứng dụng Hi FPT 77 Hình 2.10 Cơ cấu tổ chức bộ máy CSKH tại FPT Telecom Bắc Giang 78

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Những năm vừa qua, thị trường viễn thông đã có những bước chuyển biến mạnh mẽ Cùng với việc phát triển mạng lưới viễn thông, mở rộng phạm

vi phục vụ tới tận những vùng sâu, vùng xa, vùng núi hay hải đảo xa xôi của

Tổ quốc, với nhiều loại hình dịch vụ phong phú, chất lượng thông tin ngày càng được nâng cao, nhanh chóng đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của xã hội trong thời kì đổi mới

Nhiều năm qua, thị trường cung cấp Internet cố định tại Việt nam đã chứng kiến sự cạnh tranh quyết liệt giữa 3 nhà mạng: Viettel, VNPT, FPT Telecom trong cuộc đua về tốc độ, giá cước, băng thông để thu hút khách hàng và gia tăng thị phần Sự cạnh tranh khốc liệt của thị trường viễn thông

đã lên đến đỉnh điểm Mỗi một sản phẩm, dịch vụ của ngành viễn thông có đặc thù là chỉ đem lại doanh thu cho doanh nghiệp khi nó được khách hàng sử dụng Quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ mới là quá trình quan trọng nhất,

vì vậy mỗi bước đi, quyết định sai lầm trong việc đem lại sự hài lòng cho khách hàng đều có thể dẫn đến sự thất bại của doanh nghiệp Vì vậy, việc nghiên cứu một cách có hệ thống công tác chăm sóc khách hàng sẽ góp phần giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh, từ đó xây dựng được uy tín

và thương hiệu một cách bền vững

Có được khách hàng đã khó, giữ chân được khách hàng càng khó hơn,

và chăm sóc khách hàng là một trong những hoạt động rất quan trọng trong giữ chân khách hàng vì vậy các doanh nghiệp viễn thông cần phải có sự quản

lý thích hợp

Công ty cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Bắc Giang (gọi tắt là FPT Telecom Bắc Giang) trực thuộc Công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT (FPT

Telecom), là một trong 3 đơn vị lớn nhất hiện nay cung cấp dịch vụ internet cùng các dịch vụ giá trị gia tăng cùng với VNPT, Viettel Là đơn vị đi sau nhƣng sự kết hợp các chiến lƣợc kinh doanh vƣợt trội cùng với thế mạnh về công nghệ, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, chính sách CSKH tốt nhất là nhân tố đƣa FPT đến sự thành công và dần chiếm lĩnh thị phần lớn hơn

Để có thể hoàn thiện hoạt động quản lý dịch vụ CSKH nhằm giữ chân

KH và đạt đƣợc các mục tiêu kinh doanh của công ty, hiểu đƣợc thực trạng công tác quản lý chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom Bắc Giang, từ đó chỉ

ra đƣợc những điểm mạnh, điểm yếu của đơn vị Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ CSKH để FPT Telecom ngày càng phát triển vững mạnh hơn và có hiệu quả hơn trong giữ chân KH và phát triển KH, phát triển kinh doanh, tôi

đã chọn đề tài: “Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Bắc Giang” làm luận văn thạc sĩ

2 Tổng quan nghiên cứu

Trong kỷ nguyên số 4.0, các hoạt động học tập, giải trí cho đến kinh doanh, tìm kiếm thông tin đều dựa trên nền tảng không gian mạng, thúc đẩy nhu cầu sử dụng internet tốc độ cao của nhiều đối tƣợng khách hàng Chất lƣợng dịch vụ có tốt mới có thể làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng và sử dụng dịch vụ, trung thành với doanh nghiệp Chính vì vậy, trong thời gian qua

đã có một số công trình nghiên cứu, luận văn thạc sĩ đề cập đến chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực viễn thông nhƣ:

- Tác giả John E.G Bateson (2002) với cuốn sách “CSKH và vai trò của

nó trong kinh doanh hiện nay” Tác giả đã chỉ ra rằng, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ không thể quản lý chất lƣợng dịch vụ của mình nếu doanh nghiệp đó không hiểu rõ bản chất của dịch vụ mà họ cung cấp, họ phải nhận thức một cách đầy đủ đƣợc khách hàng của họ thực sự muốn gì từ họ? Làm

thế nào để khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ từ khi mới bắt đầu

có ý định lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp

- Cuốn sách “Chăm sóc khách hàng - Phát huy lợi thế cạnh tranh” của Nhà xuất bản trẻ (tái bản lần thứ nhất năm 2003) Trong cuốn sách này, đã giúp tôi tìm hiểu về khái niệm “khách hàng bên ngoài” và “khách hàng nội bộ” và lý do vì sao chúng ta phải phụ thuộc rất nhiều vào khách hàng của mình Chúng ta sẽ tập trung nghiên cứu vào các yếu tố làm khách hàng thỏa mãn và xem khách hàng mong muốn những gì từ dịch vụ mà chúng ta cung cấp Từ đó chúng ta có thể tiến tới một số bước thực hành có thể thực hiện để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp mình

- Luận văn thạc sĩ của tác giả Lưu Phương Dung với đề tài “Quản lý dịch

vụ chăm sóc khách hàng mạng Vinaphone tại Tổng Công Ty Dịch vụ Viễn Thông” năm 2017, tác giả phân tích thực trạng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng mạng Vinaphone để đánh giá kết quả đạt được, hạn chế và tìm ra nguyên nhân Từ đó đề xuất định hướng và giải pháp nhằm quản lý dịch vụ CSKH dịch vụ Vinaphone

Trên cơ sở kế thừa có chọn lọc nội dung, quan điểm trong các công trình nghiên cứu trên là cơ sở để tôi phân tích và phát triển đề tài luận văn của mình Với đề tài “Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Bắc Giang”, tôi tập trung phân tích công tác chăm sóc khách hàng nói chung, thực trạng công tác chăm sóc khách hàng và

đề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom Bắc Giang

3 Mục tiêu nghiên cứu

Luận văn được thực hiện nhằm các mục tiêu nghiên cứu sau:

Hoàn thiện quản lý dịch vụ CSKH của Công ty Cổ Phần viễn thông FPT

- Chi nhánh Bắc Giang trong thời gian tới nhằm đạt được tốt hơn các mục tiêu

kinh doanh và mục tiêu đối với dịch vụ CSKH của công ty

Đánh giá đúng thực trạng CSKH tại FPT Telecom Bắc Giang để chỉ ra những ưu điểm và hạn chế cần khắc phục trong công tác CSKH của FPT Telecom Bắc Giang Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CSKH trong thời gian tới

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu:

Luận văn nghiên cứu thực tiễn công tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Bắc Giang

 Phạm vi nghiên cứu:

Nghiên cứu thực hiện tại Công ty Cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Bắc Giang trong khoảng thời gian từ 2016-2019

5 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng Các phương pháp cụ thể sử dụng trong luận văn gồm:

- Phương pháp thống kê dữ liệu

- Phương pháp phân tích

- Phương pháp so sánh

6 Đóng góp của luận văn

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, thị trường ngày một “bão hòa”, việc tiếp tục duy trì tốc độ tăng trưởng các mảng kinh doanh ở mức hai con số là nỗ lực không ngừng của FPT Telecom trong việc đổi mới hoạt động kinh doanh, nắm bắt và xử lý nhanh nhạy các vấn đề phát sinh, đề cao tinh thần đổi mới sáng tạo, cải thiện chất lượng dịch vụ, gia tăng trải nghiệm và sự hài lòng cho KH Với mục tiêu này, đề tài luận văn có đóng góp về mặt thực tiễn: cung cấp cái nhìn tổng quát về công tác CSKH tại FPT Telecom Bắc Giang trong thời gian gần đây, tổng kết những kết quả đã đạt được và nêu ra

một số tồn tại trong công tác CSKH tại FPT Telecom Bắc Giang Trên cơ sở

đó đề xuất một số giải pháp, kiến nghị phù hợp với thực tế nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ KH của FPT Telecom Bắc Giang

7 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận luận văn được kết cấu thành 3 chương: Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của đơn vị kinh doanh

Chương 2: Thực trạng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty

Cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Bắc Giang

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công

ty Cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Bắc Giang

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG CỦA ĐƠN VỊ KINH DOANH

1.1 Khái quát về quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.1.1 Chăm sóc khách hàng

1.1.1.1 Khái niệm về khách hàng

Khách hàng là người mua hàng hóa hay dịch vụ từ một cửa hàng hoặc một doanh nghiệp KH không chỉ là người thực sự mua hoặc sử dụng sản phẩm dịch vụ cuối cùng mà là bất cứ ai, một cá nhân nhận cung ứng một chi tiết sản phẩm, một dịch vụ hoặc một thông tin

KH ngày nay không còn là người thụ động được phân phối, KH có quyền chủ động lựa chọn sản phẩm dịch vụ đáp ứng được yêu cầu phong phú của họ, KH có quyền đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ trước khi đi đến quyết định mua hoặc sử dụng dịch vụ đó

Để kinh doanh có hiệu quả, mọi hoạt động của doanh nghiệp đều phải xuất phát từ KH, hướng tới KH và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của KH Hơn nữa, trong thị trường cạnh tranh và hội nhập đòi hỏi phải mở cửa thị trường dịch vụ, chính vì vậy mà các nhà cung cấp dịch vụ phải duy trì và phát triển được KH của mình, phải có chiến lược “Hướng tới khách hàng và chăm sóc khách hàng”

Khách hàng bao gồm: Khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ

Khách hàng bên ngoài: Họ là những cá nhân, doanh nghiệp hoặc người

làm kinh doanh bao gồm nhà cung cấp, ngân hàng, thậm chí là đối thủ cạnh tranh…Là những người mua và sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của bạn Chủ doanh nghiệp cần xác định đây là những khách hàng truyền thống, là khách hàng tiềm năng, là người sẽ trực tiếp đem lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp bạn Chính vì vậy, người quản lý cần có những biện pháp CSKH hợp

lý nhằm lôi kéo, níu chân KH sử dụng sản phẩm/ dịch vụ doanh nghiệp bạn cung cấp

Khách hàng truyền thống: Là những KH hiện có của một doanh nghiệp,

họ cảm thấy hài lòng, có sự tin tưởng và quyết định gắn bó với doanh nghiệp

KH chính là người quảng cáo hiệu quả nhất cho sản phẩm của doanh nghiệp

Khách hàng mới: Bên cạnh việc giữ KH truyền thống thì doanh nghiệp

cần quan tâm tới việc thu hút các đối tượng KH mới, cần cố gắng biến họ thành KH thân thiết và dần dần trở thành KH trung thành của doanh nghiệp Bằng cách đảm bảo dịch vụ cung ứng luôn có chất lượng tốt và thông qua quá trình giao tiếp với KH cũng như quan tâm tới KH sau khi họ sử dụng dịch vụ của công ty

Hình 1.1- Dây chuyền khách hàng

Khách hàng nội bộ: Là những người làm việc trong các bộ phận, các

chi nhánh khác nhau của doanh nghiệp Nói cách khác họ là những nhân viên trong công ty, là người trực tiếp sản xuất, tiếp xúc với sản phẩm Đây không phải là khách hàng truyền thống nhưng họ cũng cần được quan tâm chăm sóc

và đối xử như những khách hàng tiềm năng khác của doanh nghiệp bạn Chủ doanh nghiệp/ người quản lý giỏi là người biết biến những người thân quen – nhân viên công ty thành đối tượng khách hàng tiềm năng và trung thành Đồng thời, có thể mở rộng việc kinh doanh dựa vào mối quan hệ của các nhân viên đó Hơn ai hết, họ – nhân viên công ty là người hiểu rõ nhất về sản phẩm, họ sẽ giúp quảng cáo tốt thương hiệu của bạn

Trong đề tài này KH được nhắc đến là KH bên ngoài

1.1.1.2 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp

Trong điều kiện kinh tế phát triển, cạnh tranh khốc liệt thì KH trở nên có

KH bên trong A KH bên trong B … KH bên trong C KH bên ngoài

vai trò hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp Là yếu tố quyết định đến

sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Trên thực tế, một sản phẩm, dịch

vụ không chỉ có một nhà cung cấp mà còn có rất nhiều mặt hàng thay thế đa dạng Chính vì điều này đã đem lại quyền lựa chọn cho KH Như vậy, doanh nghiệp tồn tại trên thị trường nhờ vào việc cung cấp sản phẩm và họ không có lựa chọn nào khác ngoài cạnh tranh KH Sự sống còn của doanh nghiêp phụ thuộc vào điều đó Tóm lại, KH là những người đem lại doanh thu, lợi nhuận, chi trả mọi hoạt động trong doanh nghiệp

1.1.1.3 Khái niệm về chăm sóc khách hàng

Khi nói đến CSKH người ta thường nghĩ ngay tới các hoạt động của người cung cấp sản phẩm dịch vụ làm cho KH của họ hài lòng bằng kỹ năng, cách thức và thái độ của nhà cung cấp CSKH là phục vụ KH theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ KH mà doanh nghiệp đang có CSKH là một phần quan trọng của marketing, đóng vai trò quan trọng cho sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào

Dưới góc độ quản lý kinh tế, DVCSKH hay còn gọi là “Customer service”, là toàn bộ những hoạt động tương tác, hỗ trợ giữa tổ chức/ doanh nghiệp với KH nhằm phục vụ KH được tốt hơn thỏa mãn KH cao hơn Đó là việc cung cấp dịch vụ cho KH trước, trong và sau khi mua hàng đảm bảo phục vụ tối đa mọi mong muốn của KH Cũng có thể hiểu, dịch vụ KH là các dịch vụ kèm theo để hoàn thành quá trình giao dịch Marketing nhằm làm đảm bảo nhu cầu, mong muốn của KH được đáp ứng

1.1.1.4 Vai trò của chăm sóc khách hàng

Trước đây, khi mà nền kinh tế thị trường còn chưa phát triển thì yếu tố sản phẩm và giá thường được đặt lên hàng đầu KH sẽ lựa chọn sản phẩm có chất lượng tốt hơn, giá rẻ hơn Ngày nay, khi mà cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng gay gắt thì KH dần trở thành trung tâm thay thế sản phẩm

và giá thành Chính vì những lý do trên mà vai trò của CSKH ngày một quan trọng Và có 4 vai trò chính mà việc CSKH mang lại cho doanh nghiệp:

CSKH giúp tạo ra khách hàng trung thành: Làm tốt công tác CSKH sẽ

giúp doanh nghiệp duy trì được một lượng KH trung thành để quay lại dùng sản phẩm Và chi phí để chăm sóc 1 KH cũ thấp hơn rất nhiều so với chi phí

để tìm 1 KH mới Việc CSKH sau khi sử dụng dịch vụ tốt sẽ khiến KH tin tưởng hơn vào doanh nghiệp Từ đó thúc đẩy hành động mua hàng lần sau cũng như giới thiệu thương hiệu cho người quen

Thu hút thêm khách hàng mới: khi bạn làm hài lòng KH cũ thì sẽ thúc

đẩy họ giới thiệu tới người thân, bạn bè của mình Đặc biệt trong bối cảnh truyền thông mạng xã hội mạnh mẽ như hiện nay

Tiết kiệm chi phí nhờ tận dụng tối đa vai trò của chăm sóc khách hàng:

Doanh nghiệp một khi hiểu được vai trò của CSKH thì chắc chắn sẽ tiết kiệm được 1 khoản chi phí kinh doanh lớn Đó là chi phí cho việc Marketing online, offline, đó là chi phí cho đội sale sau khi phải đi tiếp cận KH không tiềm năng…Thêm vào đó, nếu doanh nghiệp có được một quy trình CSKH hoàn chỉnh sẽ giúp giảm tối đa các vấn đề sau bán hàng

Vũ khí cạnh tranh mới giữa các doanh nghiệp: bên cạnh việc ganh đua

về chất lượng sản phẩm, chi phí quảng cáo thì các phương án CSKH chính là thứ vũ khí bí mật để DN cạnh tranh hiện nay

1.1.2 Quản lý

1.1.2.1 Khái niệm về quản lý

Quản lý là quá trình làm việc cùng với và thông qua các cá nhân, các nhóm và các nguồn lực khác (thiết bị, vốn, công nghệ) để đạt được những mục tiêu của tổ chức Quản lý được thử thách và đánh giá qua việc đạt được các mục tiêu thông qua sự tổ chức và thực hiện các kỹ năng khác nhau

Xét trên phương diện nghĩa của từ, quản lý thường được hiểu là chủ trì

hay phụ trách một công việc nào đó Có thể đưa ra kết luận rằng: Quản lý không đơn giản chỉ là khái niệm, nó là sự kết hợp của 3 phương diện:

Thứ nhất, thông qua tập thể để thúc đẩy tính tích cực của cá nhân

Thứ hai, điều hoà quan hệ giữa người với người, giảm mâu thuẫn giữa hai bên

Thứ ba, tăng cường hợp tác hỗ trợ lẫn nhau, thông qua hỗ trợ để làm được những việc mà một cá nhân không thể làm được, thông qua hợp tác tạo

ra giá trị lớn hơn giá trị cá nhân - giá trị tập thể

1.1.2.2 Mục tiêu của quản lý

Nhìn chung, quản lý có rất nhiều mục tiêu trong nhiều lĩnh vực khác nhau như ngành việc làm kinh doanh, việc làm ngành truyền thông, tuy nhiên cho dù lĩnh vực nào đi chẳng nữa thì phải đảm bảo đáp ứng được các mục tiêu dưới đây:

 Biết cách quản lý tạo ra sự thống nhất ý chí giữa người quản lý – người bị quản lý và giữa những người bị quản lý với nhau

 Định hướng sự phát triển của tổ chức đi theo mục tiêu và phương hướng chung, nhằm mang đến kết quả cao nhất trong công việc

 Biết cách tổ chức, điều hòa, phối hợp, hướng dẫn hoạt động các các thể, tổ chức sao cho giảm được độ bất định mang đến mục tiêu quản lý cao

 Luôn đốc thúc các cá thể làm việc, tạo động lực trong mọi tình huống, luôn có cách xử lý mềm dẻo khi cá thể vi phạm

 Tạo môi trường làm việc vui vẻ, ổn định, bền vững, phát triển cho mọi

cá thể

1.2 Dịch vụ viễn thông

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ viễn thông

Dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết,

âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm kết cuối

thông qua mạng viễn thông Nói cách khác, dịch vụ viễn thông là dịch vụ cung cấp cho KH khả năng trao đổi thông tin với nhau hoặc thu nhận thông tin qua mạng viễn thông (thường là mạng công cộng như mạng điện thoại chuyển mạch công cộng, mạng điện thoại di động, mạng internet, mạng truyền hình cáp…) của các nhà cung cấp dịch vụ và cung cấp hạ tầng mạng Viễn thông là một hạ tầng cơ sở quan trọng của nền kinh tế, là công cụ đắc lực cho việc quản lí, điều hành đất nước, bảo vệ an ninh quốc gia, góp phần nâng cao đời sống văn hóa xã hội của nhân dân và đồng thời là ngành kinh doanh dịch vụ có lãi

Vai trò của ngành Viễn thông được xác định tại điều 1 Pháp lệnh Bưu chính Viễn thông số 43/2002/PL-UBTVQH ký ngày 25/5/2002: “Nhà nước xác định Bưu chính Viễn thông là ngành kinh tế, kỹ thuật, dịch vụ thuộc kết cấu hạ tầng của nền kinh tế quốc dân Phát triển Bưu chính Viễn thông nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển nền kinh tế xã hội, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân dân và đảm bảo quốc phòng an ninh” Bưu chính Viễn thông được gọi là cơ sở hạ tầng quan trọng của đất nước, cần phải phát triển nhanh, vững chắc hiện đại và bao phủ khắp cả nước, kể cả vùng sâu, vùng xa, biên giới hải đảo đồng thời góp phần đảm bảo an ninh quốc phòng Như vậy nhu cầu về dịch vụ Viễn thông là tất yếu

Theo Pháp lệnh Bưu chính, Viễn thông năm 2002, dịch vụ viễn thông bao gồm:

 Dịch vụ cơ bản: là dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ viễn thông qua mạng viễn thông hoặc internet mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội dung thông tin

 Dịch vụ giá trị gia tăng: là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng

mạng viễn thông hoặc internet

 Dịch vụ kết nối internet: là dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ internet khả năng kết nối với nhau và với internet quốc tế

 Dịch vụ truy nhập Internet là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả năng truy nhập Internet

 Dịch vụ ứng dụng Internet trong bưu chính, viễn thông là dịch vụ sử dụng Internet để cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông cho người sử dụng Dịch vụ ứng dụng Internet trong các lĩnh vực kinh tế - xã hội khác phải tuân theo các quy định pháp luật về bưu chính, viễn thông và các quy định khác của pháp luật có liên quan

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ viễn thông

Dịch vụ viễn thông có những đặc điểm cơ bản của dịch vụ nói chung nhưng đồng thời mang những sắc thái riêng, đặc thù gắn với hoạt động của ngành viễn thông và nhu cầu của các chủ thể thụ hưởng dịch vụ viễn thông Những đặc điểm đó bao gồm:

 Dịch vụ viễn thông là sản phẩm vô hình

Hầu hết các dịch vụ viễn thông không thể sờ mó hoặc sử dụng trước khi mua, khách hàng khó có thể đánh giá được là họ đang mua gì trước khi mua Sản phẩm dịch vụ viễn thông khác với sản phẩm hàng hoá khác ở chỗ sản phẩm dịch vụ viễn thông là loại sản phẩm hàng hoá đặc biệt, là dịch vụ truyền tải thông tin, không có tính vật thể Không thể kiểm tra, trưng bày hoặc bao gói dịch vụ được Khách hàng thường cảm thấy rủi ro hơn khi mua dịch vụ này so với các loại hàng hóa và dịch vụ khác và điều này cản trở trao đổi dịch

vụ Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông vượt qua các hạn chế này để tạo ra lợi thế cạnh tranh thông qua các cửa hàng bán lẻ, hình ảnh tượng trưng và sử dụng các biểu tượng để thay thế hàng hóa vì bản thân hàng hóa không thể

nhìn thấy hoặc cầm nắm được Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông sẽ phải tạo ra các ý niệm hữu hình cho các dịch vụ của họ

 Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ viễn thông là không chia tách

được

Quy trình sản xuất của dịch vụ viễn thông không được gián đoạn, phải đảm bảo tính toàn trình, toàn mạng, không thể phân cắt Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra cùng một lúc Khi một khách hàng nhấc ống nghe liên lạc được với người cần gặp ở đầu máy bên kia là dịch vụ bắt đầu thực hiện được cuộc gọi, và anh ta bắt đầu phải trả tiền

 Dịch vụ viễn thông có tính không ổn định

Đối với khách hàng, dịch vụ và người cung cấp dịch vụ là một Nhưng trên thực tế thì chất lượng dịch vụ nhiều khi phụ thuộc vào các yếu tố nằm ngoài sự kiểm soát của nhà cung cấp dịch vụ, như đại diện của nhà cung cấp dịch vụ, môi trường cung cấp dịch vụ, khách hàng được cung cấp dịch vụ Khi một khách hàng nhấc ống nghe mà anh ta chưa liên lạc được với người cần gặp ở đầu máy bên kia thì anh ta không phải trả tiền, nhưng anh ta vẫn không hài lòng ngay cả khi biết rằng đây là trục trặc thường xảy ra rất ít

 Dịch vụ viễn thông không thể dự trữ được

Sản phẩm vòng quay nhanh, bán và thu tiền nhanh, phạm vi rộng Hệ thống cơ sở hạ tầng của dịch vụ được dùng chung và thiết kế để có thể cung cấp một công suất nhất định tại bất cứ thời điểm nào Những khoảng thời gian nào đó dịch vụ không bán được cũng có nghĩa là bị thất thu vĩnh viễn Thất thu còn xẩy ra khi hệ thống bị quá tải, nghĩa là khi người ta thấy máy nào cũng bận thì họ có thể sẽ không thực hiện cuộc gọi đó nữa

1.3 Nội dung quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông

1.3.1 Định hướng và chính sách về dịch vụ chăm sóc khách hàng của đơn vị kinh doanh

1.3.1.1 Mục tiêu về mong đợi và sự hài lòng của khách hàng

Trong kinh doanh, sự hài lòng của KH đối với sản phẩm dịch vụ là vô cùng quan trọng Đây là nền móng, là điều kiện cần trong bất kỳ chiến lược giữ chân

KH nào của doanh nghiệp cũng như để xây dựng hệ thống KH trung thành Hiện nay, KH hài lòng có rất nhiều định nghĩa khác nhau cũng như không ít tranh cãi về định nghĩa này Theo Philip Kotler thì “Sự hài lòng như

là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc

so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”

Còn theo Hasemark và Albinsson thì cho rằng: “Sự hài lòng của KH là một thái độ tổng thể của KH đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì KH dự đoán trước và những gì

họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” Vậy thì sự hài lòng KH có thể hiểu đơn giản rằng là việc KH căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ Từ đó, họ sẽ hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan

Sự hài lòng là một dạng trạng thái cảm giác thiên về tâm lý sau khi nhu cầu, kỳ vọng của KH được thỏa mãn Sự hài lòng của KH được hình thành trên cơ sở kinh nghiệm, đặc biệt khi được tích lũy lúc mua sắm và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ Sau khi thử mua và sử dụng, KH sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng Từ đó, họ mới đưa ra đánh giá hài lòng hay không hài lòng

Để biết được sự hài lòng KH như nào có thế nhìn nhận qua các yếu tố sau:

Kỳ vọng thực tế của khách hàng: Bạn nên hỏi thăm KH về sản phẩm,

dịch vụ có đáp ứng tốt các kỳ vọng ban đầu của họ hay không Đây là một tiêu chuẩn cơ bản nhất để đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàngKH

Khả năng giới thiệu sản phẩm cho bạn bè, người thân: Bạn có thể dùng câu

hỏi với KH như bạn đã sẵn sàng để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của chúng tôi đến người thân, bạn bè? Hoặc bạn có thể áp dụng cách khéo léo hơn, hãy hỏi KH mới về việc họ biết đến mình qua kênh truyền thông nào

Nếu các KH mới biết đến bạn qua sự giới thiệu của bạn bè thì đã có bước đầu thành công trong việc có được sự hài lòng của các “thượng đế”

Sự hài lòng tổng thể: Để bước đầu đánh giá sự thành công của DVKH

dựa vào 3 yếu tố là chất lượng - độ tin cậy - mức độ hoàn thành trách nhiệm với KH Vì thế nên, bạn hãy thử hỏi KH cảm thấy như thế nào về công ty/doanh nghiệp Có thể bạn sẽ nhận được 3 đánh giá yếu tố trên từ phía KH

Trải nghiệm lý tưởng của khách hàng: Trải nghiệm về một sản phẩm,

dịch vụ lý tưởng là mục tiêu mà bạn cần hướng đến để có thể phục vụ tốt hơn Bạn có thể hỏi KH như sau: “Làm thế nào để dịch vụ, sản phẩm của chúng tôi có thể đáp ứng và đủ chuẩn để so sánh với sự lý tưởng của bạn?”

Sự hài lòng dựa trên cảm tình và nhận thức: Cảm tình và nhận thức là

những yếu tố ảnh hưởng đến sự phán xét chủ quan một sản phẩm, dịch vụ việc thích hay không thích một cái gì đó, đáng giá sản phẩm hữu ích hay không, có phù hợp với nhu cầu sử dụng của KH hay không Hãy hỏi KH của bạn: Cam kết mức độ chất lượng dịch vụ của chúng tôi ảnh hưởng như thế nào tới quyết định lựa chọn của bạn?

Khả năng quay lại lần sau: Sự hài lòng của KH là yếu tố hàng đầu để

giữ chân họ cũng như tăng khả năng quay lại vào lần sau Vì thế nên, việc gia

tăng số lượng KH trung thành sẽ là minh chứng rõ nét nhất cho việc tạo nên

Tiếp tục chú trọng xu hướng các thể hóa KH, địa phương hóa hoạt động giải đáp theo tỉnh, hoặc theo vùng, hoạt động kiểm soát và giám sát tập trung

1.3.2 Mục tiêu dịch vụ chăm sóc khách hàng và các phân đoạn khách hàng

1.3.2.1 Mục tiêu chăm sóc khách hàng

Làm hài lòng KH là đích đến của bất kỳ trung tâm CSKH nào Tuy nhiên, để đạt được mục tiêu, có rất nhiều những tiêu chí cần được doanh nghiệp chuẩn hóa và tối ưu

 Thiết lập thời gian cho cuộc trò chuyện với khách hàngKH

Một cuộc trò chuyện kéo dài thường là tín hiệu của sự giao tiếp không suôn sẻ, hiệu quả và khiến KH không hài lòng Vì vậy, doanh nghiệp nên thiết lập khung thời gian cho cuộc trò chuyện với KH Tuy nhiên, không nên để khoảng thời gian này làm nhân viên cảm thấy áp lực và khiến họ hành xử vội vàng với KH

Do đó, nguyên tắc chung cho các chuyên viên CSKH là ưu tiên giữ cho các cuộc trò chuyện càng ngắn càng tốt mà vẫn không làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

 Phản hồi các trò chuyện trực tuyến trong 1 phút

KH chuyển sang liên lạc với doanh nghiệp qua trò chuyện trực tuyến là tất yếu, bởi hình thức này hứa hẹn cung cấp câu trả lời và giải pháp ngay tức thì cho vấn đề của họ Cần ưu tiên trả lời các yêu cầu của KH qua trò chuyện trực tuyến nhanh nhất có thể

 Nỗ lực giải quyết vấn đề cho KH ngay từ lần đầu

Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng, sự hài lòng của KH sẽ giảm từ 10% trở lên nếu họ phải liên lạc lại tới lần thứ hai cho cùng một vấn đề

Dù chất lượng sản phẩm và dịch vụ của DN tốt đến mức nào thì vẫn sẽ

có một số vấn đề xảy ra Nhân viên của DN cần biết rằng, việc giải quyết những vấn đề dịch vụ và kỹ thuật phức tạp cho KH ngay từ lần đầu, mà không cần nghiên cứu hay tư vấn từ đồng nghiệp là vô cùng thách thức, khó khăn, nhưng cần phải nỗ lực để thực hiện điều đó

Đào tạo đội ngũ nhân viên phản ứng nhanh với các tình huống và xử lý chúng một cách linh hoạt, sáng tạo Áp dụng sự sáng tạo có thể giúp nhân viên giải quyết các vấn đề khó khăn của KH hiệu quả ngay lần đầu

 Khách hàng luôn là trung tâm

Để KH thực sự hài lòng, nhân viên cần học cách không bỏ qua bất kỳ câu hỏi hoặc vấn đề nào của họ KH sẽ cảm thấy thiếu chu đáo khi vấn đề của mình không quan trọng với nhân viên và chỉ nhận được những câu trả lời qua loa, đối phó Vì vậy, các doanh nghiệp cần giải quyết vấn đề của KH với tất

cả sự quan tâm và tôn trọng của mình

 Kết nối cảm xúc với khách hàng

Cách hiệu quả để tạo kết nối cảm xúc với KH là trao cho nhân viên

quyền được đánh giá các tình huống khác nhau, làm những gì họ cảm thấy tốt nhất cho KH và doanh nghiệp Cơ chế này khiến nhân viên nỗ lực, sáng tạo

và có trách nhiệm hơn với công việc họ đảm nhiệm Không có kịch bản hoàn hảo nào tại các trung tâm DVKH, vì vậy việc vận dụng linh hoạt các hướng dẫn công việc là cần thiết để tạo sự quan tâm, thấu hiểu, đồng cảm, chia sẻ với KH

 Khuyến cáo tới KH để tránh những phát sinh trong tương lai

Một bước cần thiết nữa giúp cải thiện chất lượng DVKH là đào tạo nhân viên cách phòng ngừa các tình huống xấu trong tương lai, bằng cách trang bị đầy đủ thông tin và khuyến nghị tới KH Trong bất kỳ tình huống cụ thể nào, nhân viên cung cấp cho KH thông tin bổ sung liên quan đến câu hỏi hoặc vấn

đề hiện đang được giải quyết Thông tin cần phải ngắn gọn và chính xác nhằm không chỉ giải quyết vấn đề hiện tại mà còn ngăn chặn những câu hỏi phát sinh sau đó

Tốc độ đáp ứng yêu cầu của KH trong dịch vụ chăm sóc là điều mà KH mong muốn đầu tiên khi thực hiện giao dịch cũng như khi có vấn đề xảy ra cần sự trợ giúp của bộ phận CSKH Do vậy, một số tốc độ tiêu chuẩn cần xem xét đó là:

- Thời gian phản hồi đầu tiên: Là khoảng thời gian trung bình cho tới khi

KH nhận được câu trả lời đầu tiên từ phía doanh nghiệp Đây là khoảng thời gian vô cùng quan trọng, các vấn đề của KH thường không thể giải quyết ngay lập tức, nhưng cần phản hồi ngay khi có KH tìm đến để họ biết rằng, DN luôn sẵn sàng lắng nghe vấn đề của họ

- Thời gian phản hồi: Thời gian phản hồi là tổng thời gian trung bình giữa các phản hồi của doanh nghiệp tới KH Thời gian phản hồi cũng như thời gian phản hồi đầu tiên, thể hiện tốc độ phản hồi tới KH, vì thế nên càng nhanh càng tốt, tạo nên sự thỏa mãn cao nhất phía KH Thời gian phản hồi không

nên quá cách xa nhau, khiến KH có cảm giác bị bỏ quên và thất vọng, không hài lòng về dịch vụ

- Tỉ lệ giải quyết lần phản hồi đầu tiên thuộc các tiêu chuẩn dịch vụ KH

về tốc độ: Tỉ lệ giải quyết trong lần phản hồi đầu tiên là tỉ lệ các vấn đề được giải quyết ngay trong lần liên lạc đầu tiên Nó được tính bằng số các vấn đề được giải quyết trong một lần phản hồi trên số các vấn đề cần nhiều lần phản hồi tiếp theo

- Tỷ lệ dịch vụ tức thời/đang chờ:

Đây là tỷ lệ giữa những KH nhận được sự hỗ trợ ngay lập tức so với những người cần đưa vào danh sách chờ Hầu như trong phản hồi email, mọi người đều phải lần lượt theo thứ tự Còn trong live chat, cuộc gọi điện thoại, thường có phản hồi ngay lập tức Đó là lý do bộ phận CSKH trực tuyến luôn đáp ứng nhu cầu của khách hàng 24/24 Các số hotline cũng như kênh chăm sóc online luôn sẵn sàng phục vụ KH của mình

- Thời gian đợi trong hàng:

Thời gian đợi trong hàng có nghĩa là thời gian bạn có thể giữ KH cho tới khi họ được phục vụ Chỉ số thời gian trong CSKH luôn cần đáp ứng ở mức thời gian tối thiểu, cần nhanh nhất có thể Bạn cần phân bố thời gian hợp lý cho mỗi KH của mình để họ luôn cảm thấy hài lòng về dịch vụ, không mất sự công bằng

- Thời gian giải quyết vấn đề

Đó là thời gian trước khi vấn đề của KH được giải quyết Chúng ta có thể xem xét chỉ số này theo thời gian giải quyết các vấn đề tùy theo mức độ tác động, tính khẩn cấp, ưu tiên tính toán và đưa ra trọng lượng tính toán để giải quyết các vấn đề theo thời gian từ 4- 6 tiếng

Theo đó, các vấn đề có mức độ tác động sâu rộng với khẩn cấp quan trọng và cao, ưu tiên quan trọng và trọng lượng lớn cần giải quyết nhanh

chóng trong quỹ thời gian 4h Còn lại các vấn đề vừa phải và nhỏ, ảnh hưởng trung bình có thể giải quyết trong 6h

1.3.2.2 Các phân đoạn khách hàng

Mỗi một phân đoạn KH thì mục tiêu, chính sách và qui trình chăm sóc KH khác nhau KH VIP sẽ được chăm sóc tốt hơn KH thông thường do lợi ích của

KH VIP mang lại cao hơn và họ xứng đáng được hưởng giá trị cao hơn

Phân đoạn hay còn gọi là phân khúc KH là hoạt động của doanh nghiệp nhằm phân chia KH thành những nhóm có các đặc tính giống nhau để thuận tiện cho các chiến lược kinh doanh được triển khai

Có 4 tiêu thức cơ bản để phân đoạn thị trường:

Phân đoạn theo vị trí địa lý: Vùng, miền, lãnh thổ, khu vực,

Phân đoạn theo yếu tố nhân khẩu học: Tuổi tác, thu nhập,

Phân khúc khách hàng theo tâm lý: Giai tầng, địa vị, tâm lý

Phân đọan theo yếu tố hành vi: Động cơ tiêu dùng, thái độ, …

Để phục vụ KH tốt hơn, một công ty có thể sắp xếp những cá nhân hay

tổ chức này vào các nhóm đặc thù khác nhau bởi các nhu cầu chung, hành vi chung hoặc những yếu tố khác Một mô hình kinh doanh có thể xác định một hoặc số nhóm KH, có thể là lớn hoặc nhỏ

Các nhóm KH đại diện cho những phân khúc riêng biệt nếu:

 Nhu cầu của họ đòi hỏi và điều chỉnh một mặt hàng riêng biệt

 Họ được tiếp cận thông qua những kênh phân phối khác nhau

 Họ đòi hỏi những kiểu quan hệ khác nhau

 Họ mang lại những nguồn lợi nhuận thực tế khác nhau về cơ bản

 Họ sẵn sàng chi trả cho những khía cạnh [giá trị] khác nhau được đưa

ra chào bán

1.3.3 Kế hoạch chăm sóc khách hàng

1.3.3.1 Các nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng

Hoạt động CSKH là cả một quy trình bao gồm nhiều công việc liên tiếp nhau Bao gồm:

- Quản lý thông tin khách hàng: để CSKH tốt thì nhân viên CSKH phải quản lý thông tin KH Những thông tin đó bao gồm thông tin cơ bản, các giao dịch và cả thông tin từ các lần chăm sóc trước Để làm được việc này thì cần phải lưu trữ lại tất cả các thông tin về KH trong một cơ sở dữ liệu chung

- Tương tác với khách hàngKH: bộ phận CSKH trực tiếp tương tác với các

KH của công ty Họ tiếp nhận các phản hồi và trả lời chúng sao cho hợp lý nhất Việc tương tác có thể diễn ra bằng nhiều hình thức khác nhau như gọi điện, nhắn tin, email, SMS Một số trường hợp có sẵn kịch bản CSKH

- Thống kê và báo cáo hoạt động CSKH: bởi khả năng thu thập thông tin hữu ích từ KH nên việc thống kê và báo cáo thường xuyên là cần thiết Hoạt động CSKH không chỉ làm việc với KH mà còn làm việc với công ty Sử dụng những thông tin thu được từ công việc CSKH để cải thiện hiệu quả kinh doanh Biết được công việc CSKH là làm gì và những hoạt động CSKH diễn

ra như thế nào sẽ giúp doanh nghiệp có được cái nhìn sâu sắc hơn về bộ phận này Từ đó hiểu và áp dụng nó cho thật đúng để tối ưu đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp

1.3.3.2 Các phương thức chăm sóc khách hàng và cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Các phương thức CSKH hiện được các doanh nghiệp thực hiện rất phong phú, mỗi phương thức có một ưu điểm hay nhược điểm nhất định Để lựa chọn phương thức phù hợp nhất các doanh nghiệp phải căn cứ vào yêu cầu cũng như nguồn lực của mình Có thể chia các phương thức CSKH gồm 4 loại sau :

- Chăm sóc trực tiếp, tập trung

- Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bán hàng

- Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ khách hàng

- Chăm sóc gián tiếp

Ưu nhược điểm của các phương thức CSKH trên được thể hiện:

 Chăm sóc tập trung trực tiếp:

Đặc điểm: hình thức CSKH này được thực hiện tại các trung tâm DVKH vừa nghiên cứu nhu cầu của khách hàng vừa để đáp ứng nhu cầu khách hàng Các trung tâm này có thể được tổ chức ở một số ít địa điểm thuận tiện cho khách hàng

Nhân lực: Do nhân viên CSKH với các phương tiện kỹ thuật hiện đại, cơ

sở vật chất hiện đại tư vấn cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, hướng dẫn cách sử dụng, đổi hàng, thay đổi địa điểm, phương thức thanh toán

Ưu điểm: Qua giao tiếp trực tiếp, người bán hàng có cơ hội hiểu rõ KH hơn, nhận biết được thái độ của KH từ đó có thể điều chỉnh hành vi của mình Ngoài ngôn ngữ lời nói, còn có sự tác động của ngôn ngữ cơ thể, hiệu quả biểu đạt sẽ tốt hơn

Nhược điểm: Chi phí xây dựng điểm giao dịch lớn Số lượng địa điểm bị hạn chế, tập trung nơi đông dân cư, mật độ khách hàng cao Không phải KH nào cũng có điều kiện đến tận nơi để phục vụ

 Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa điểm bán hàng:

Đặc điểm: Hình thức chăm sóc này được thực hiện tại tất cả các điểm bán hàng, nơi tiếp xúc trực tiếp với các KH thông thường, ví dụ như tại các văn phòng đại diện, các đại lý phân phối, các chi nhánh của doanh nghiệp… Nhân lực: Một KH khi mua sản phẩm dịch vụ ở bất cứ nơi nào cũng được chăm sóc một cách đầy đủ Các dich vụ chăm sóc tại đây do các nhân viên giao dịch, bán hàng thực hiện Họ vừa đóng vai trò là người bán hàng,

 Chăm sóc khách hàng trực tiếp - phân tán tại địa chỉ khách hàng

Đặc điểm: Hình thức này được áp dụng đối với nhóm KH lớn, KH đặc biệt Nhân lực: Doanh nghiệp cử nhân viên CSKH đến tận địa chỉ của KH

Ưu điểm: Hiệu quả rất cao, chứng tỏ sự quan tâm của doanh nghiệp dành cho KH

Nhược điểm: Đòi hỏi doanh nghiệp phải có lực lượng nhân viên CSKH đông đảo

 Chăm sóc khách hàng gián tiếp:

Đặc điểm: Hình thức CSKH gián tiếp được thực hiện thông qua các phương tiện thông tin hiện đại như: Qua trang web của công ty KH có thể trao đổi thông tin cần thiết liên quan đến hàng hóa, dịch vụ để quyết định mua Qua các “Call center” - trung tâm xử lý khiếu nại để KH tiếp cận các dịch vụ chăm sóc Hình thức này ngày càng được sử dụng rộng rãi theo sự phát triển của các phương tiện thông tin liên lạc

Nhân lực: Cần tổ chức một đội ngũ nhân viên có chuyên môn, làm việc 24/24 hoặc thiết lập một hệ thống thông tin đa phương tiện phục vụ KH

Ưu điểm: Đem lại lợi ích cho cả KH lẫn doanh nghiệp KH được phục

vụ bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu, không cần đến các điểm bán hàng hoặc

Trung tâm dịch vụ KH, không cần đợi giờ mở cửa

Doanh nghiệp tiếp cận với nhiều đối tượng KH với chi phí không quá cao Nhược điểm: Nội dung các hoạt động CSKH chỉ là sự trao đổi thông tin Không tiếp xúc trực tiếp, nhân viên không thể nhận biết được tâm trạng, thái

độ của KH, không thể làm họ hài lòng hơn

1.3.3.3 Các loại dịch vụ chăm sóc khách hàng

Song song với mức độ cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường, nội dung các hoạt động CSKH mà các công ty ngày nay đưa ra cũng ngày càng phong phú, đa dạng Thật khó có thể liệt kê và phân loại các hoạt động đó rõ ràng, chính xác Ở mức độ tương đối, luận văn sẽ nghiên cứu các nội dung CSKH theo các nhóm hoạt động sau:

- Chăm sóc khách hàng chủ động

- Chăm sóc khách hàng bị động

- Chính sách chăm sóc khách hàng

 Chăm sóc khách hàng chủ động: nhân viên CSKH chủ động liên hệ và

chăm sóc những KH hết trả trước, hết khuyến mại, mất kết nối, thông tin dịch

vụ mới, sự cố, nâng cấp đường truyền… qua các hình thức như: điện thoại, mail, tin nhắn, văn bản…

 Chăm sóc khách hàng bị động: nhân viên CSKH tiếp nhận các thông

tin phản ánh từ KH qua nhiều nguồn: tại quầy giao dịch, qua nhân viên của công ty, qua thu ngân và xử lý các TM/KN của KH

 Chính sách chăm sóc khách hàng: doanh nghiệp xây dựng ban hành

chính sách CSKH đối với các KH mới, KH đang và đã sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

Ngoài các hoạt động CSKH trên, CSKH cũng bao gồm rất nhiều hoạt động khác Chẳng hạn tặng quà, hỏi thăm nhân những dịp đặc biệt, tổ chức hội nghị KH theo định kỳ, gửi sản phẩm mới để KH dùng thử…Các hoạt động này

nhằm tăng cường mối quan hệ thân thiết với KH, để KH biết rằng họ được doanh nghiệp quan tâm mọi lúc, mọi nơi

Thực hiện các chính sách trong và sau bán hàng đối với KH, các dịch vụ: tiếp nhận yêu cầu của KH, cung cấp thông tin, tiếp nhận và giải đáp thắc mắc của KH, thực hiện các hoạt động để phục hồi dịch vụ (trong trường hợp KH cung cấp các thông tin liên quan tới các phục hồi dịch vụ) và nhận thông tin phản hồi từ KH

1.3.4 Tổ chức cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.3.4.1 Cơ cấu tổ chức con người

Mỗi doanh nghiệp khác nhau thì có cách tổ chức bộ máy CSKH khác nhau sao cho KH của doanh nghiệp được phục vụ tốt nhất Các doanh nghiệp, tổ chức dựa trên nguyên tắc tùy từng nhóm đối tượng KH mà tổ chức chăm sóc khác nhau nên bộ máy CSKH được tổ chức rất linh hoạt trong từng doanh nghiệp Vậy nên không có mô hình thống nhất về tổ chức bộ máy CSKH

Đối với KH bên ngoài, hoạt động CSKH sẽ do phòng CSKH hoặc bộ phận thuộc phòng Marketing đảm nhiệm Tùy theo từng doanh nghiệp, tùy theo phương thức CSKH được sử dụng mà bộ phận đó có thể là chuyên trách hay kiêm nhiệm

Các doanh nghiệp áp dụng phương thức CSKH trực tiếp, tập trung tại các trung tâm DVKH; chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ KH và chăm sóc gián tiếp qua đường dây nóng, qua mạng thường do nhân viên chăm sóc chuyên nghiệp thực hiện Riêng ở các phương thức chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các điểm bán hàng thì do nhân viên bán hàng kiêm nhiệm

Bộ phận CSKH của doanh nghiệp chịu trách nhiệm quản lý chung, phối hợp tất cả các hoạt động của nhân viên chuyên trách lẫn nhân viên bán hàng Ở những công ty mà hoạt động CSKH được coi trọng đặc biệt, bộ phận này có thể được nâng lên thành Phòng kinh doanh tiếp thị trực thuộc Giám đốc công ty

Quyết định lựa chọn quy mô, cơ cấu của bộ phận CSKH ở mỗi doanh nghiệp phụ thuộc vào nhiều yếu tố: đặc điểm sản phẩm, đặc điểm KH, khả năng của doanh nghiệp…

Để tăng cường hiệu quả hoạt động của bộ máy CSKH các doanh nghiệp hiện nay thường song song xây dựng một hệ thống thông tin nội bộ về CSKH Trong hệ thống này, nhiệm vụ, chức năng của các bộ phận thành phần được phân định rạch ròi, trong đó bộ phận CSKH giữ vai trò đầu mối chính, chịu trách nhiệm phối hợp hoạt động của các bộ phận khác

Để công tác tổ chức bộ máy CSKH đáp ứng được những mong đợi từ phía doanh nghiệp cũng như KH, doanh nghiệp cần lưu ý các nội dung:

a Người cung cấp dịch vụ khách hàng

Công việc CSKH không phải là công việc của riêng ai, không phải chỉ đơn thuần là công việc của những người ở tuyến đầu thường xuyên tiếp xúc với KH mà là tất cả mọi người Ai trong đơn vị cũng có KH hoặc là KH bên trong, hoặc là KH bên ngoài Do vậy mọi người đều có trách nhiệm cung cấp dịch vụ CSKH tạo ra một dây chuyền DVKH Nếu dây chuyền bị phá vỡ ở một khâu nào đó thì KH bên ngoài không thể được cung cấp DVKH tốt

Trong dãy dây chuyền đó, những người ở tuyến đầu đóng vai trò quan trọng nhất Họ là những người đại diện cho đơn vị tiếp xúc với KH, KH đánh giá họ tốt hay xấu chính là đánh giá đơn vị Những người ở tuyến đầu bao gồm các nhân viên trực tiếp làm công tác dịch vụ KH tại các điểm giao dịch, trung tâm DVKH, tổng đài giải đáp thông tin, các giao dịch viên, đội ngũ quản lý KH Mỗi người ngoài chức năng chính là hoàn thành công việc của mình phải có trách nhiệm CSKH trong phạm vi công việc của mình như giải đáp thông tin , TM/KN của KH, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, tư vấn cho KH lựa chọn dịch vụ Đối với họ ngoài những kiến thức thông thường, họ phải được lựa chọn, đào tạo cẩn thận về kiến thức nghiệp vụ, kiến thức CSKH và

có thái độ đúng đắn tích cực về công việc, về KH

Đối với những người ở tuyến đầu cần có những tiêu chuẩn cụ thể khi tuyển chọn

* Yêu cầu về thể chất:

- Có sức khoẻ dẻo dai, thần kinh vững vàng để có thể giao tiếp với đông đảo KH trong môi trường ồn ào, căng thẳng mà không mệt mỏi, mà vẫn giữ đ-ược nụ cười trên môi

- Mắt tinh, tai thính để nhanh chóng nắm bắt được cả ngôn ngữ không lời

và ngôn ngữ nói của KH

- Có giọng nói dễ nghe, ấm áp có tính thuyết phục, vì giao tiếp qua ngôn ngữ nói là phương tiện không thể thiếu được đối với người bán hàng, đặc biệt đối với điện thoại viên

- Ngoại hình cân đối, ưa nhìn hình thức kết hợp hài hoà với tính cách tạo

ra cái duyên bán hàng, chiếm được thiện cảm của KH

* Yêu cầu về tính cách:

Tính cách, khí chất của con người chịu ảnh hưởng lớn của yếu tố bẩm sinh Do vậy, khi tuyển chọn những người bán hàng cần phải chú trọng đến các phẩm chất sau:

- Nhanh nhẹn, tháo vát, niềm nở để giải quyết công việc nhanh chóng, để sẵn sàng tiếp xúc với mọi người, biết lắng nghe KH, gợi chuyện họ để có nhiều thông tin nhằm hiểu rõ KH

- Nhiệt tình để truyền cảm, để chinh phục KH

- Kiên trì để vượt qua khó khăn, để thuyết phục KH

- Tự chủ, tự tin để vững vàng, bình tĩnh trong giao tiếp với KH Nhưng cũng không nên quá tự tin làm cho khách hàng ngại tiếp xúc

- Mềm dẻo để ứng xử linh hoạt trong vô vàn tình huống giao tiếp thực tiễn khác nhau

- Chân thật, đáng tin để chinh phục trái tim KH

- Nhạy cảm để nắm bắt những biểu hiện khác nhau qua lời nói và ngôn ngữ không lời của KH, như sở thích, thói quen, hoàn cảnh của KH

- Lịch sự, nhã nhặn để gây thiện cảm với KH

- Biết hài hước nhẹ nhàng tạo được bầu không khí vui vẻ, thân mật, giải toả những căng thẳng, nặng nề trong giao tiếp

* Yêu cầu về tri thức:

- Hiểu rõ những sản phẩm, dịch vụ mà mình bán để: Thực hiện đúng quy trình cung cấp dịch vụ; Biết giới thiệu, tư vấn, thuyết phục KH quyết định sử dụng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của KH

- Hiểu rõ KH của mình để thực hiện phương châm: Bán những thứ mà

KH cần; Gây thiện cảm với KH qua trò chuyện, giao tiếp

- Hiểu rõ các đối thủ cạnh tranh, các sản phẩm, dịch vụ của họ nhằm so sánh, thuyết phục KH

- Hiểu biết về kỹ thuật bán hàng Đây là kim chỉ nam cho người bán, để người bán vận dụng linh hoạt vào các tình huống cụ thể, đa dạng

- Hiểu biết về đơn vị của mình: Các phòng ban chức năng, những người phụ trách các mảng công việc cụ thể, số điện thoại hay email của họ với mục đích liên lạc nhờ hỗ trợ trong công việc khi cần thiết

- Hiểu biết về tâm lý xã hội nói chung để đối nhân xử thế linh hoạt

- Hiểu biết về phong tục tập quán của các dân tộc khác nhau trên thế giới

để tiếp đón khách quốc tế Trong xu thế hội nhập khu vực và quốc tế thì hiểu biết này rất cần thiết đối với giao dịch viên

b Hệ thống cơ chế, chính sách

Để có thể thực hiện công tác CSKH đầy đủ, chủ động và thống nhất trên mạng lưới, cần phải có hệ thống cơ chế, chính sách, quy định thống nhất về các dịch vụ CSKH Các cơ chế chính sách, quy định này phải được thống nhất

trong toàn doanh nghiệp đảm bảo đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về chất lượng, giá cả cũng như các chế độ bảo hành, hậu mãi Cụ thể như:

Chính sách bán hàng cho KH lắp đặt mới; chính sách CSKH cho các KH khôi phục DV; chính sách nâng cấp cho các KH muốn sử dụng gói cước cao hơn, hoặc hạ xuống gói cước thấp hơn với gói cước hiện KH đang sử dụng Mặt khác, do công tác CSKH đòi hỏi phải sáng tạo, linh hoạt Do vậy, cần phải phân cấp cho các cấp dưới để họ linh hoạt chủ động thực hiện kịp thời công tác CSKH

c Bộ máy CSKH

Bộ máy CSKH được tổ chức tương ứng với các đoạn thị trường, sao cho đáp ứng được nhu cầu của các đoạn thị trường tương ứng Bộ máy CSKH có thể được thành lập dưới dạng một bộ phận độc lập chuyên trách hoặc có thể là nhóm kiêm nhiệm Điều này tuỳ thuộc vào các phương thức CSKH khác nhau (cho các nhóm KH khác nhau)

Đối với phương thức CSKH gián tiếp qua trang web của DN, qua điện thoại thì do các nhân viên chăm sóc chuyên nghiệp thực hiện Đó là các nhân viên tổng đài chuyên trách tư vấn, cung cấp thông tin, giải đáp TM/KN (hay còn gọi là callcenter)

Đối với phương thức CSKH phân tán tại các nơi giao dịch bán hàng cho các KH thông thường thì công tác CSKH được các nhân viên bán hàng trực tiếp thực hiện kiêm nhiệm

Đối với phương thức CSKH gián tiếp, phân tán tại đơn vị đội ngũ CSKH bao gồm các nhân viên chuyên nghiệp được giao nhiệm vụ phụ trách một số lượng KH lớn nhất định

1.3.4.2 Tổ chức thực hiện kế hoạch

Để biến dịch vụ KH thành thế mạnh của DN, đồng nghĩa với việc DN cần có một kế hoạch CSKH được chuẩn bị kĩ càng và đồng nhất Có 3 phương

pháp giúp các nhà quản lý có thể áp dụng để lập kế hoạch CSKH phù hợp và tối ưu với DN của mình

Ba bước của quy trình bao gồm:

- Đánh giá mức độ DN tập trung vào KH thời điểm hiện tại

- Đánh giá nhu cầu KH

- Đào tạo và hướng dẫn đội ngũ nhân viên

 Thực trạng doanh nghiệp đang quan tâm KH ở mức độ nào?

Những quản lý giỏi đều xác định được rằng DVKH không chỉ dừng lại ở việc tiếp nhận những thắc mắc và phàn nàn của KH một cách đầy đủ Chất lượng DVKH tốt còn cần rất nhiều yếu tố như: thái độ của nhân viên, sự chủ động hỗ trợ ngay cả trước khi KH gặp vấn đề phát sinh, sự tiện lợi…

Do đó, một bản khảo sát đơn giản với các câu trả lời Đúng/Sai sẽ giúp nhà quản lý có cái nhìn chính xác hơn trước khi lập ra một kế hoạch hoàn chỉnh:

1 Công ty có cam kết làm hài lòng KH

2 Người đóng vai trò lãnh đạo trong công ty có đang tạo gương cho cấp dưới

3 Đem đến những sản phẩm/dịch vụ đúng như đã cam kết

4 Luôn đón nhận phản hồi của KH

5 Công ty có chính sách cải tiến chất lượng sản phẩm, DV, sau khi nhận phản hồi KH

6 Công ty chủ động tìm hiểu trước về các vấn đề KH có thể gặp phải