CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT - CHI NHÁNH BẮC GIANG
2.2. Thực trạng quản lý dịch vụ CSKH tại FPT Telecom Bắc Giang
2.2.2. Thực trạng kế hoạch dịch vụ chăm sóc khách hàng
Theo sự phân cấp quản lý, FPT Telecom Bắc Giang cùng các chi nhánh tỉnh thành phố trực thuộc FPT Telecom có nhiệm vụ quản lý, giám sát và báo cáo hoạt động CSKH tại đơn vị nhằm đảm bảo thực hiện đúng chính sách, mục tiêu chủ trương về hoạt động CSKH mà tổng công ty đưa ra nhằm hoàn thành mục tiêu chung của Tổng Công ty.
Xuất phát từ những nghiên cứu ở Chương 1 và tiêu chí CSKH của FPT:
“Đáp ứng nhiều hơn những gì khách hàng mong đợi”, luận văn xin đi vào phân tích nội dung các hoạt động CSKH FPT Bắc Giang đang triển khai theo định hướng chính sách của Tổng công ty bao gồm:
a. Quy trình chăm sóc khách hàng chủ động
CSKH chủ động: là những biện pháp CSKH nhằm gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của KH với dịch vụ FPT Telecom của KH.
Nhân viên CSKH chủ động liên hệ với KH dưới nhiều hình thức: điện thoại, văn bản, email, tin nhắn... nhằm mục đích mang lại sự hài lòng đến KH.
Hiện nay FPT Telecom Bắc Giang phối hợp cùng trung tâm CSKH thực hiện nhiều chương trình CSKH chủ động. Một số chương trình điển hình như:
chăm sóc KH hết hạn trả trước, hết khuyến mại, KH đã tạm ngưng thanh lý, thông báo sự cố, KH ngƣng kết nối nhiều ngày, KH sau triển khai, bảo trì.
Thông số tổng hợp:
Thông số Mô Tả Yêu cầu
Đầu vào Nhu cầu CSKH Hoạt động cụ thể, rõ ràng
Đầu ra KH hài lòng với chất lƣợng dịch vụ Chỉ tiêu
đánh giá
Tỷ lệ KH rời mạng/Tổng số KH internet ≤ 1.5%
Tỷ lệ KH rời mạng/Tổng số KH PayTV ≤ 1.5%
Tỷ lệ khiếu nại dịch vụ ≤ 0.01%
Tỷ lệ CSKH sau triển khai 100%
Tỷ lệ CSKH sau triển khai đối với gói FTTH-SOC trong vòng 24h
100%
Tỷ lệ CSKH sau bảo trì ≥ 50%
Tỷ lệ CSKH sau bảo trì đối với gói FTTH- SOC trong vòng 60 phút
100%
Quy trình liên quan
Quy trình quản lý thông tin KH
Quy trình giám sát chất lƣợng dịch vụ
Bảng 2.6: Thông số tổng hợp nội dung CSKH chủ động
(Nguồn: Hệ thống quản lý chất lượng-Eiso)
Hình 2.3: Lưu đồ quy trình chăm sóc khách hàng chủ động
(Nguồn: Hệ thống quản lý chất lượng - Eiso)
Bước 1. Tìm hiểu nhu cầu của KH
STT Hoạt động Sản phẩm Người thực
hiện Thời gian Tài liệu hướng dẫn Xác định nhu cầu cho từng đối
tƣợng KH khác nhau thông qua các chương trình ưu đãi hàng tháng và xác số liệu thống kê KH nhƣ:
- Số KH thanh lý;
- Số KH thay đổi gói cước dịch vụ;
- Tỉ lệ ngƣng vì lý do thanh toán;
- Các chỉ tiêu chất lƣợng - ...
Nhu cầu của KH đƣợc tìm hiểu
Cán bộ đƣợc phân công
Theo từng chương trình cụ thế
- Các chương trình ƣu đãi;
- Các báo cáo CSKH.
Bước 2. Lập kế hoạch CSKH:
- Xác định đối tƣợng KH cần chăm sóc;
- Xác định nguồn thông tin cần thu thập;
- Tiến hành thu thập dữ liệu; phân tích dữ liệu; chuẩn bị nguồn kinh phí, nguồn nhân lực thực hiện;
- Xin ý kiến phê duyệt, nếu đƣợc duyệt chuyển tiếp Bước 3, nếu không được duyệt, xem xét lại kế hoạch.
Kế hoạch CSKH đƣợc lập
Cán bộ đƣợc phân công
Theo từng chương trình cụ thể
Bước 3. Thực hiện kế hoạch CSKH - Triển khai thực hiện kế hoạch, thông tin tới các bộ phận liên quan phối hợp thực hiện;
- Ghi nhận đầy đủ kết quả thƣc hiện lên hệ thống, hoặc sổ theo dõi.
Kế hoạch CSKH đƣợc thực hiện
CSKH Sau khi kế hoạch đƣợc phê duyệt Bước 4. Phân tích kết quả và báo cáo
- Phân tích, so sánh kết quả thu thập đƣợc so với kế hoạch đặt ra;
- Đánh giá hiệu quả của việc thực hiện kế hoạch CSKH;
- Đánh giá ý kiến góp ý của KH để làm cơ sở xây dựng các kế hoạch CSKH tiếp theo;
- Báo cáo tổng kết hoạt động chủ động chăm sóc
Báo cáo hoạt động CSKH đƣợc thực hiện
Cán bộ đƣợc phân công
Chậm nhất 10 ngày từ khi kết thúc chương trình CSKH
Chăm sóc khách hàng sau triển khai, bảo trì
Dành cho các đối tƣợng KH sau khi KH đƣợc triển khai hợp đồng mới hoặc đƣợc bảo trì hợp đồng đang sử dụng.
Hình 2.4: Lưu đồ quy trình chăm sóc sau triển khai, bảo trì
(Nguồn: Hệ thống quản lý chất lượng - Eiso)
Bước 1. Lấy danh sách KH cần chăm sóc
STT Hoạt động Sản
phẩm
Người thực hiện
Thời gian
Tài liệu hướng
dẫn - Lấy danh sách KH
cần chăm sóc sau triển khai, bảo trì
Danh sách KH đƣợc lấy
CSKH Trong vòng 5 ngày đối với triển khai, 2 ngày đối với bảo trì cho lần đầu tiên liên hệ.
Đối với gói SOC: 24h sau triển khai, 60 phút sau bảo trì.
Bước 2. Gọi điện chăm sóc KH - Gọi điện CSKH theo danh sách đƣợc phân công:
o Trường hợp không liên hệ được KH: Gọi điện CS lại ≥ 3 lần đối với CS sau triển khai và ≥1 lần đối với CS sau bảo trì;
o Trường hợp KH không có nhu cầu CS: Kết thúc quá trình CS;
o Trường hợp gặp được KH, chuyển bước 3
KH đƣợc gọi điện chăm sóc
CSKH Trong vòng 5 ngày đối với triển khai, 2 ngày đối với bảo trì cho lần liên hệ đầu tiên.
Đối với gói SOC:
24h sau triển khai, 60 phút sau bảo trì.
Bước 3. Khảo sát hài lòng, ủng hộ của KH và xử lý o Khảo sát sự hài lòng, ủng hộ của
KH theo kịch bản có sẵn;
o Cập nhật kết quả xử lý:
o Không làm gì: Không cần liên hệ các đơn vị khác để giải quyết yêu
Độ hài lòng, ủng hộ của KH đuợc khảo
CSKH Trong vòng 5 ngày đối với triển khai, 2 ngày đối với bảo trì cho lần liên hệ đầu tiên.
cầu cho KH;
o Tạo Prechecklist: Trường hợp cần tạo yêu cầu xử lý để đội hỗ trợ kỹ thuật hướng dẫn KH thao tác kiểm tra chuyên sâu;
o Tạo Checklist trên tool:
Survey.fpt.vn nhân viên CSKH chủ động sẽ tạo checklist đối với trường hợp lỗi liên quan đến thông số không đạt chuẩn hoặc theo yêu cầu của KH (KH khó tính, khiếu nại...) o Tạo Checklist INDO: Trường hợp KH tại khu vực có INDO gặp lỗi lặp lại nhiều lần hoặc khiếu nại về chất lượng dịch vụ (đường truyền, truyền hình)
o Chuyển phòng ban khác : trường hợp cần phối hợp với các đơn vị khác để giải quyết yêu cầu cho KH o - Hoàn thành khảo sát.
sát Đối với gói SOC:
24h sau triển khai, 60 phút sau bảo trì.
Bước 4. Hỗ trợ theo yêu cầu của KH - Tiếp nhận yêu cầu
từ CSKH chuyển sang;
- Hỗ trợ xử lý theo yêu cầu của KH
Yêu cầu của KH đƣợc xử lý
Các bộ phận liên quan
Trong vòng 24h kể từ thời điểm tiếp nhận yêu cầu của CSKH (tính theo giờ hành chính), đối với nhứng trường hợp rơi vào ngày cuối tháng trả kết quả trong ngày cuối tháng.
Bước 5. Báo cáo kết quả khảo sát - Tổng hợp, phân tích kết quả khảo sát mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ của công ty;
- Dựa vào kết quả phân tích đƣa ra báo cáo theo định kỳ với cấp lãnh đạo, đề xuất những biện pháp gia tăng sự hài lòng của KH.
Kết quả khảo sát đƣợc tổng hợp phân tích
TP CSKH
Hàng tháng
Quy trình chăm sóc khách hàng ngƣng kết nối internet, IPTV CSKH ngƣng kết nối: thông qua lịch sử kết nối của KH, hệ thống tự động lưu giữ lại thời gian KH đăng nhập và thoát kết nối, đây là công cụ để nhân viên CSKH có thể theo dõi hàng tuần có những KH nào ngƣng kết nối từ 3-10 ngày và có phương án liên hệ CSKH tìm hiểu nguyên nhân do nhu cầu của KH hay do FPT để sớm có biện pháp hỗ trợ KH. Tránh trường hợp KH không kết nối đƣợc nhiều ngày mà không biết cách liên hệ với FPT để đƣợc hỗ trợ.
Ƣu điểm:
Mang tính chủ động từ phía FPT khiến cho KH cảm thấy hài lòng hơn.
Có thể thông qua CSKH chủ động để tiếp nhận những phán ánh của KH mà có thể KH chƣa biết liên hệ với công ty nhƣ thế nào, tạo sự gắn kết KH với FPT.
Nhƣợc điểm:
Chi phí cho CSKH chủ động khá tốn kém do hầu hết đều sử dụng đến điện thoại để liên hệ KH.
Có những trường hợp không thể liên hệ với KH bằng điện thoại thì báo thu ngân cuối tháng đến tận nhà KH tuy nhiên chƣa có chính sách cho thu ngân nên thu ngân thực hiện không sâu sát ảnh hưởng đến tâm lý KH.
Hình 2.5. Lưu đồ quy trình chăm sóc KH ngưng kết nối
(Nguồn: Hệ thống quản lý chất lượng - Eiso) Bước 1. Lấy danh sách KH cần chăm sóc
STT Hoạt động Sản phẩm
Người thực hiện
Thời gian
Tài liệu hướng
dẫn - Lấy danh sách KH
ngƣng kết nối Internet và IPTV
Danh sách KH đƣợc lấy
CSKH Từ 3-7 ngày đối với internet và 7-10 ngày đối với IPTV
Bước 2. Gọi điện chăm sóc KH
- Gọi điện CSKH theo danh sách đƣợc phân công:
o Trường hợp không liên hệ được KH: quay lại bước 2, thực hiện cuộc gọi ≥ 3 lần;
o Trường hợp KH yêu cầu hủy dịch vụ:
+ Nếu còn trong thời gian T-, chuyển bước 3;
+ Nếu hết thời hạn T-, chuyển bước 5
o Trường hợp KH cần hỗ trợ chuyển bước 5.
KH đƣợc gọi điện chăm sóc
CSKH
Bước 3. Chuyển thông tin cho Salesman - Ghi nhận lại nội dung đã trao đổi
với KH để Salesman nắm đƣợc;
- Chuyển thông tin cho Salesman care lại KH
Thông tin đƣợc
chuyển cho Salesman
CSKH Ngay sau khi tiếp nhận yêu cầu hủy dịch vụ từ KH
Bước 4. Care KH, xử lý và trả thông tin cho CSKH - Tiếp nhận yêu cầu từ CSKH chuyển
sang;
- Gọi điện tìm hiểu nguyên nhân KH muốn thanh lý và thuyết phục KH tiếp tục sử dụng DV:
o Nếu thuyết phục thành công, hỗ trợ theo yêu cầu của KH (nếu có)
o Nếu thuyết phục không thành công, hướng dẫn KH thủ tục thanh lý DV.
- Ghi nhận lại thông tin hỗ trợ KH chuyển CSKH.
Yêu cầu của KH đƣợc xử lý
Các bộ phận liên quan
Trong vòng 24h (tính theo giờ hành chính) kể từ thời điểm tiếp nhận yêu cầu của CSKH, đối với những trường hợp rơi vào ngày cuối tháng trả kết quả trong ngày cuối tháng.
Bước 5. Xử lý theo yêu cầu của KH
- Nếu KH cần hỗ trợ về chính sách DV: Hỗ trợ theo chính sách CSKH hiện hành;
- Nếu KH cần hỗ trợ về kỹ thuật, tạo Prechecklist (có thể tạo Checklist tùy theo mức độ cần hỗ trợ), Checklist INDO, chuyển phòng ban khác, ...tùy theo mức độ cần hỗ trợ cho KH;
- Nếu muốn thanh lý DV, hướng dẫn KH thủ tục thanh lý.
Yêu cầu của KH đƣợc xử lý
CS KH
Ngay sau khi tiếp nhận yêu cầu từ KH
Các trường hợp chăm sóc khách hàng khác
CSKH hết trả trước: khi KH đã tham gia chương trình trả trước tiền cước DV NV giao dịch sẽ cập nhật lên hệ thống thời gian trả trước của KH tính từ ngày nào đến ngày nào. Từ đó hàng tháng NV CSKH sẽ tra danh sách KH hết trả trước của tháng đó. Gọi điện cho KH cảm ơn KH đã sử dụng dịch vụ của FPT, KH có cần hỗ trợ thông tin gì không? Và thông báo cho KH số tiền trả trước của KH đến ngày nào sẽ hết và mời KH tham gia trả trước tiếp.
CSKH hết khuyến mại: mỗi KH đăng ký dịch vụ với FPT đều đƣợc hưởng chương trình khuyến mại tùy từng thời điểm KH đăng ký dịch vụ.
Chương trình khuyến mại sẽ có thời gian nhất định VD tặng cước thuê bao hàng tháng 88k/T trong vòng 12 tháng, hoặc 18 tháng... Khi HĐ đăng ký dịch vụ của KH đƣợc cập nhật lên hệ thống thì NV hợp đồng sẽ cập nhật chính xác câu lệnh khuyến mại cho mỗi hợp đồng và đây cũng là căn cứ để hàng tháng lấy dữ liệu KH hết khuyến mại trong tháng để NV CSKH sẽ gọi điện thông báo cho KH chương trình khuyến mại mới tùy theo chính sách của công ty.
CSKH đã tạm ngƣng, thanh lý: căn cứ vào lý do KH tạm ngƣng, thanh lý và thời gian KH tạm ngƣng đã đƣợc cập nhật trên hệ thống. NV CSKH hàng tháng sẽ gọi điện thuyết phục KH khôi phục dịch vụ với những chính sách ưu đãi dành cho KH khôi phục, hạn chế tối đa trường hợp bản chất vẫn
là một KH sử dụng nhƣng lại ký hợp đồng khác gây thiệt hại cho công ty và bản thân KH cũng không được hưởng những ưu đãi do công ty dành cho các KH cũ.
Thông báo sự cố qua các hình thức: hạ tầng mạng viễn thông FPT ở Bắc Giang hiện nay đang được triển khai dựa trên mạng lưới cột điện của Điện lực và của VNPT do vậy không trách khỏi các sự cố khách quan do mƣa bão ảnh hưởng đổ cột điện, hay sấm chớp có thể gây cháy modem... Mỗi sự cố sắp xảy ra hoặc đã xảy ra FPT cố gắng thông báo đến KH sự cố qua các hình thức: dán thông tin khuyến cáo lên modem, gửi tin nhắn cho KH, thông báo bằng văn bản, gọi điện, gửi email, thông báo qua ứng dụng Hi FPT...
nhằm hạn chế tối đa thiệt hai do sự cố có thể gây cho KH cũng nhƣ công ty.
Trong quy trình CSKH chủ động, KH chủ động đƣợc liên hệ CS nên KH thường sẽ có tâm lý hài lòng và hợp tác do nhận thấy được quan tâm, trân trọng. Có một số ít trường hợp khi không thể liên lạc qua điện thoại với KH, nhân viên CSKH lại chuyển thông tin tới bộ phận trực tiếp đến nhà KH thu cước hàng tháng là bộ phận thu ngân. Tuy nhiên bộ phận này chưa có lợi ích gắn liền với hoạt động CSKH nên thường chưa có trách nhiệm cao, sâu sát với nhiệm vụ nên sẽ không đảm bảo việc CSKH đƣợc tốt nhất.
b. Quy trình chăm sóc khách hàng bị động
Với mục tiêu của FPT Telecom Bắc Giang là giảm thiểu lƣợng KH muốn rời bỏ dịch vụ; Xác định mọi nguyên nhân và giải quyết thỏa đáng mọi phàn nàn/ khiếu nại của KH, nhằm gia tăng sự hài lòng của KH về chất lƣợng dịch vụ.
Thông số tổng hợp:
Thông số Mô Tả Yêu cầu
Đầu vào Đáp ứng các yêu cầu cầu KH dựa trên chính sách, quy định của Công Ty.
Hoạt động cụ thể, rõ ràng
Đầu ra KH hài lòng với chất lƣợng DV
Chỉ tiêu đánh giá Thời gian phản hồi phàn nàn, khiếu nại ≤ 24h Tỷ lệ khiếu nại/Tổng số KH ≤ 0.25%
Quy trình liên quan Quy trình quản lý thông tin KH
Bảng 2.7. Thông số tổng hợp nội dung CSKH bị động
(Nguồn: Hệ thống quản lý chất lượng-Eiso) Tình hình thuyết phục KH yêu cầu hủy DV sau sử dụng năm 2016- 2019 Năm Yêu cầu hủy
(thuê bao)
Thuyết phục thành công (thuê bao)
Tỷ lệ thuyết phục (%)
2016 1705 228 13.37
2017 2832 389 13.73
2018 3164 881 27.84
2019 1708 228 13.34
Bảng 2.8: Tỷ lệ thuyết phục KH yêu cầu hủy sau sử dụng 2016 - 2019 (Nguồn: Trung Tâm DVKH) Nhìn vào bảng cho thấy tình hình thuyết phục KH yêu cầu hủy sau sử dụng của năm 2018 tăng đáng kể so với năm 2017 từ 13.73% lên 27.84%, có đƣợc kết quả đó là nhờ có sự thay đổi, hoàn thiện hơn về chính sách CS của công ty cũng nhƣ sự chuyên nghiệp hơn trong công tác CSKH tại chi nhánh.
Ƣu điểm: Hầu hết các hoạt động của CSKH bị động NV của FPT đều trực tiếp giao tiếp với KH do vậy qua đó KH có thể cảm nhận đƣợc sự nhiệt tình, chuyên nghiệp của con người FPT.
Nhƣợc điểm:
Hoạt động của CSKH bị động xuất phát từ phía KH do vậy thiếu tính chủ động từ phía FPT.
Địa điểm phục vụ KH của FPT còn hạn chế. Tại mỗi khu vực (thành phố, các huyện) chỉ có 01 VPGD gây khó khăn cho các KH ở xa VP.
Hình 2.6. Lưu đồ quy trình chăm sóc khách hàng bị động
(Nguồn: Hệ thống quản lý chất lượng-Eiso) Bước 1. Tiếp nhận và xem xét yêu cầu
STT Hoạt động Sản
phẩm
Người thực hiện
Thời gian
Tài liệu hướng
dẫn 1.1 Tiếp nhận và xem xét yêu cầu của KH
Nếu KH tạm ngƣng/thanh lý SSD->
Bước 2
Nếu KH khiếu nại/thắc mắc-> Bước 3
Nếu KH có các nhu cầu khác cần hỗ trợ -> Bước 4
Yêu cầu đƣợc tiếp nhận
NV CSKH/
NV CUS
Khi có yêu cầu từ KH
Bước 2. Tìm hiểu nguyên nhân TN/TL SSD và thuyết phục KH sử dụng tiếp
STT Hoạt động Sản
phẩm
Người thực hiện
Thời gian
Tài liệu hướng
dẫn 2.1 Tìm hiểu lý do KH muốn TN/TL SSD
Thuyết phục KH tiếp tục sử dụng DV
Nếu KH đồng thuận sử dụng tiếp DV, ghi nhận thông tin lên inside 1 trường hợp thuyết phục thành công.
Nếu KH không đồng thuận, thực hiện thanh lý cho KH, (tham chiếu quy trình TN/TL SSD_Quy trình quản lý thông tin KH để thực hiện giao dịch thanh lý).
Nếu KH có thắc mắc phàn nàn -> tiếp nhận và chuyển Bước 3
KH đƣợc tƣ vấn đúng chính sách
NV CSKH/
NV CUS
Sau khi tiếp nhận yêu cầu
4.0.1qtin 20- MTQT Quan ly thong tin khach hang
Bước 3. Tiếp nhận và kiểm tra nguyên nhân khiếu nại, thắc mắc của KH
STT Hoạt động Sản
phẩm
Người thực hiện
Thời gian
Tài liệu hướng
dẫn 3.1 Tiếp nhận thông tin TM/KN,phàn nàn từ
phía KH
Ghi nhận thông tin đầy đủ, chính xác, phản ánh đúng yêu cầu của KH lên inside, và phiếu tiếp nhận khiếu nại nếu cần thiết
Các hình thức tiếp nhận cần sử dụng biểu mẫu hợp lý trong quá trình tiếp nhận:
Nếu KN đƣợc KH gửi bằng công văn trực tiếp hoặc gián tiếp đến FPT, NV phải lập phiếu
Thông tin đƣợc lưu trữ và truyền tải đầy đủ
NV CSKH
Sau khi tiếp nhận yêu cầu
4.9.1- BM/IN/
HDCV/F TEL 4.9.2- BM/INH DCV/FT EL