CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT - CHI NHÁNH BẮC GIANG
2.3. Đánh giá chung DVCSKH tại FPT Telecom Bắc Giang
Công tác phục vụ KH đƣợc đánh giá cao
Thực tiễn trong 10 năm qua đã chứng tỏ mô hình cung cấp và hỗ trợ DVKH của FPT Bắc Giang về cơ bản đã đáp ứng đƣợc nhu cầu SXKD, kích thích sự phát triển và góp phần vào sự tăng trưởng đi lên của CN, là bài học cho các nhà cung cấp khác trên cùng địa bàn. Chất lƣợng công tác phục vụ KH và ý thức của CBNV ngày càng được nâng cao, các phương tiện hỗ trợ phục vụ KH ngày càng đa dạng. Những đặc trƣng chủ yếu trong mô hình phục vụ KH của CN bao gồm:
+ Tính chuyên môn hóa rất rõ nét và sự phân công lao động sâu sắc trong từng bộ phận, nhân viên chuyên nghiệp, năng động.
+ Tính tập trung của hệ thống CSKH rất cao, thể hiện ở chỗ: Nhu cầu sử dụng dịch vụ tập trung hầu hết tại thành phố Bắc Giang, do đó các hoạt động nhƣ bán hàng, CSKH, ....cũng tập trung chủ yếu trong thành phố.
+ Sự phối hợp nhịp nhàng, bài bản giữa các phòng ban và giữa chi nhánh với Trung Tâm CSKH từ đó công tác CSKH đạt hiệu quả cao.
Công tác hỗ trợ thông tin và giải đáp TM/KN của KH ngày càng nâng cao phát huy thế mạnh về công nghệ thông tin, công ty đã tăng cường ứng dụng CNTT vào việc đáp ứng nhu cầu thông tin của KH. Cách làm trên đã góp phần rất lớn trong việc rút ngắn thời gian chờ đợi giải đáp của KH. Công tác trả lời KH đƣợc đánh giá thông qua chỉ tiêu "Tổng số cuộc gọi đƣợc trả lời/ tổng số cuộc gọi."
Công tác lắp đặt, cung cấp dịch vụ và quản lý hồ sơ đạt kết quả tốt:
Do xác định việc lắp đặt, cung cấp DV là khâu then chốt, biểu hiện việc thực hiện đúng những cam kết về thời gian, CLDV cung cấp, vì vậy công tác này luôn đƣợc ƣu tiên thực hiện hàng đầu. Việc theo dõi thời gian thực hiện từ khâu đăng ký lắp đặt ban đầu, đến khi nghiệm thu hoàn thành đƣợc tiến hành kiểm tra, theo dõi, nhờ đó các chỉ tiêu về thời gian cũng nhƣ CLDV được đảm bảo hơn. Công tác lưu trữ, cập nhật và kiểm tra dữ liệu trong hệ thống hồ sơ lưu trữ bản cứng trong hệ thống Inside được thực hiện khá nghiêm túc và bài bản.
Công tác giải quyết khiếu nại hoàn thành các chỉ tiêu đơn vị đề ra:
Có thể nói, công tác giải quyết KN của FPT Telecom Bắc Giang đƣợc thực hiện khá tốt. Các KN về cước, về CLDV và thái độ phục vụ của NV ngày càng giảm. Sở dĩ nhƣ vậy là do đơn vị đã xây dựng quy trình nội bộ trong việc giải quyết KN rất khoa học, chặt chẽ, bên cạnh đó công tác giải
quyết KN luôn nhận đƣợc sự phối hợp với các bộ phận chức năng, đồng thời công tác kiểm tra việc thực hiện giải quyết KN đƣợc chú trọng. Nhờ đó việc giải quyết các KN luôn đƣợc tiến hành nhanh chóng và tuân thủ đúng qui trình của công ty.
Hoạt động duy trì KH được tiến hành thường xuyên
2.3.2. Những điểm hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân của thành công và hạn chế
2.3.2.1. Tồn tại.
Bên cạnh những kết quả đã đạt đƣợc vẫn còn một số tồn tại trong công tác CSKH cần khắc phục. Cụ thể:
Việc CSKH vẫn chƣa thỏa mãn tối đa các mong đợi và nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt mức độ hài lòng về chất lƣợng dịch vụ trong thời gian 6 tháng đầu năm 2020 chƣa đƣợc đánh giá cao và xứng đáng với vị trí thị phần đang cung cấp trên thị trường cung cấp dịch vụ viễn thông.
Kỹ năng giao tiếp của một số NV tiếp xúc với KH còn hạn chế, vẫn còn xảy ra tình trạng NV kỹ thuật có những ứng xử chƣa thích hợp để làm vừa lòng KH.
Cơ sở dữ liệu KH còn chƣa đầy đủ, hiện tại chỉ chủ yếu theo dõi các thông tin tên, địa chỉ, điện thoại, gói cước, cước phát sinh,.. còn toàn bộ các thông tin khác nhƣ nhu cầu sử dụng, loại hình DN, về gia đình của họ nhƣ vợ, chồng, con cái, thông tin nghề nghiệp, nơi công tác … chƣa đƣợc cập nhật đầy đủ và quản lý một cách có hệ thống. Do đó không cung cấp đƣợc thông tin đầy đủ, kịp thời cho công tác điều hành, kinh doanh, từ đó gây khó khăn cho việc thực hiện đa dạng các hoạt động chăm sóc đặc biệt chính sách CSKH và công tác giải quyết khiếu nại, công tác thu hồi công nợ.
2.3.2.2.. Nguyên nhân
Nguyên nhân khách quan:
- Cuộc khủng hoảng suy thoái kinh tế toàn cầu do ảnh hưởng của đại dịch COVID-19 kéo dài từ cuối năm 2019 đến nay đã ảnh hưởng rất lớn đến kinh tế Việt Nam nói chung và người dân tỉnh Bắc Giang nói riêng, giá cả các mặt hàng tiêu dùng đều tăng trong khi mức thu nhập chƣa đƣợc cải thiện làm ảnh hưởng đến thói quen tiêu dùng của người dân. Người dân tăng cường tiết kiệm, giảm chi phí cho các sản phẩm DV mang tính giải trí do đó ảnh hưởng lớn đến việc kinh doanh DV của CN cũng nhƣ đẩy cao tỷ lệ rời mạng.
- Thị trường kinh doanh DV viễn thông ngày càng cạnh tranh gay gắt giữa các NCC. Các NCC DV luôn luôn có những chính sách ƣu đãi và sản phẩm - dịch vụ mới hấp dẫn thu hút KH.
- Thị hiếu của KH ngày càng đa dạng và biến động phức tạp. Yêu cầu của KH về các DVVT tiên tiến có chất lƣợng cao ngày càng tăng, đòi hỏi FPT phải đón đầu và nắm bắt kịp thời cơ hội kinh doanh.
- Dịch vụ FPT cung cấp dựa trên đường truyền Internet có dây tín hiệu chủ yếu triển khai trên cột điện của Điện Lực Bắc Giang, khi thời tiết mƣa bão sấm chớp thường xuyên bị ảnh hưởng do gió dựt đứt dây, sét đánh cháy modem. Từ những sự cố khách quan do thiên tai ảnh hưởng không nhỏ đến công tác CSKH đặc biệt mùa mƣa bão.
Nguyên nhân chủ quan:
- Chính sách CSKH chƣa phù hợp: Tỷ lệ các thuê bao rời mạng vẫn ở mức cao, chứng tỏ hiệu quả và tác dụng của hoạt động này vẫn chƣa đƣợc phát huy đúng mức. Các chương trình duy trì KH chưa tập trung vào các KH lớn. Chƣa phân loại KH để xây dựng chính sách CSKH phù hợp.
- Công tác nhân sự chưa được quan tâm đúng mức: con người là nhân tố vô cùng quan trọng quyết định sự thành công của các hoạt động CSKH. Tuy nhiên
chƣa có cơ chế, chính sách đãi ngộ phù hợp để động viên kích thích nguồn nhân lực phát huy hết hiệu quả. Chế độ thu nhập chưa thực sự tương xứng.
- Phương châm của FPT: "mọi dịch vụ trên một kết nối" đây là thế mạnh của FPT. Tuy nhiên, dịch vụ truyền hình FPT Play trên đường truyền internet lại cũng là dịch vụ phát sinh nhiều khiếu nại. Nguyên nhân, cước phí dịch vụ truyền hình do hệ thống cập nhật tính trọn tháng ngay từ thời điểm KH đăng ký dịch vụ, tốc độ đường truyền Internet ảnh hưởng đến chất lượng xem truyền hình, khi mất kết nối Internet đồng nghĩa với việc KH cũng không xem được truyền hình do vậy ảnh hưởng đến tâm lý của KH.