CHĂM sóc KHÁCH HÀNG CÔNG TY vận tải KHÁCH đệ NHẤT (1)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN KHOA TC-NH&QTKD BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP …… MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH VẬN TẢI KHÁCH ĐỆ NHẤT Sinh viên thực hiện: MSSV: Lớp: Chuyên ngành: Cơ sở thực tập: Địa chỉ: Người hướng dẫn: BÌNH ĐỊNH, 2019 B Ộ G I Á O D Ụ C VÀ Đ À O T Ạ O TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN 170 An Dương Vương, Quy Nhơn, Bình Định We b s i t e : w w w q n u e du v n E m a i l : d q n @ m o e t e du v n Te l : ( - ) 6 Fa x : ( - ) 8 Trách nhiệm - Chuyên nghiệp - Chất lượng - Sáng tạo - Nhân văn PHIẾU NHẬN XÉT CỦA CƠ SỞ THỰC TẬP (Dành cho Thực tập nhận thức Thực tập tốt nghiệp) THÔNG TIN NGƯỜI HƯỚNG DẪN Họ tên: Bộ phận: Email: Chức vụ: Điện thoại: THÔNG TIN SINH VIÊN Họ tên: Lớp: Ngày bắt đầu thực tập: Vị trí thực tập (mô tả ngắn gọn nhiệm vụ SV): MSSV: Ngành: Ngày kết thúc thực tập: Đề tài: NHẬN XÉT Vui lòng đánh giá sinh viên thực tập theo nội dung sau cách đánh dấu “X” vào cột tương ứng Nội dung đánh giá Tốt Khá Trung bình Cần cải thiện Khơng đạt Mức độ hồn thành công việc Năng lực chuyên môn sử dụng vào công việc giao Tinh thần, thái độ công việc giao Đảm bảo kỷ luật lao động Thái độ cán công nhân viên quan Kỹ giao tiếp Lưu ý: Tùy theo yêu cầu chuyên môn ngành, Bộ môn điều chỉnh nội dung đánh giá sinh viên thực tập theo nhóm tiêu chí: ý thức trách nhiệm, thái độ chuyên môn cho phù hợp KẾT LUẬN: (Vui lòng ghi rõ đánh giá cuối kết thực tập sinh viên) ĐIỂM THỰC TẬP: ( Vui lòng ghi rõ số chữ) KIẾN NGHỊ (nếu có): (Vui lịng ghi rõ kiến nghị, đề xuất để cải tiến chương trình thực tập Trường ĐH Quy Nhơn tốt hơn) Xác nhận quan ngày tháng năm Người nhận xét ((Thủ trưởng ký tên đóng dấu) (ký ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên: Chuyên ngành: Tên đề tài thực tập tốt nghiệp: Tiến độ thái độ thực thực tập tốt nghiệp sinh viên : - Mức độ liên hệ với giảng viên: - Tiến độ thực hiện: Nội dung báo cáo: - Thực nội dung thực tập tốt nghiệp: ……….………………………… - Thu nhập xử lý số liệu thực tế: ………………………………………… - Khả hiểu biết thực tế lý thuyết: ………………………………… Hình thức trình bày: ………………………………………………………… Một số ý kiến khác:………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Đánh giá người hướng dẫn: ………………………(…./10) (Chất lượng báo cáo: tốt, khá, trung bình, yếu) Bình Định, ngày …… tháng…… năm 20 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN (ký ghi rõ họ tên) MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1.Tổng quan khách hàng 1.1.1.Khái niệm khách hàng 1.1.2.Phân loại khách hàng 1.1.3.Vai trò khách hàng 1.2.Tổng quan hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.1.Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.2.2.Ý nghĩa hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.2.1.Giúp doanh nghiệp tạo lợi cạnh tranh thị trường 1.2.2.2.Góp phần thỏa mãn mong muốn khách hàng .6 1.2.2.3.Giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng tạo gắn kết 1.2.2.4.Tạo nét đặc biệt cho doanh nghiệp 1.2.2.5.Giúp doanh nghiệp tăng thị phần mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm, dịch vụ 1.2.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng .8 1.2.3.1.Mơi trường vĩ mô .8 1.2.3.2.Môi trường vi mô .9 1.3.Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp .11 1.3.1.Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng .11 1.3.1.1.Bán thứ khách hàng cần 11 1.3.1.2.Chăm sóc theo nhóm khách hàng 12 1.3.1.3.Chăm sóc theo giai đoạn q trình mua hàng 12 1.3.2.Một số hình thức chăm sóc khách hàng 14 1.3.2.1.Chăm sóc trực tiếp 14 1.3.2.2.Chăm sóc gián tiếp 15 1.3.3.Nội dung chăm sóc khách hàng doanh nghiệp .15 1.3.2.Tổ chức máy chăm sóc khách hàng 16 1.4.Các tiêu đánh giá hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp.20 1.4.1.Chỉ tiêu định tính 20 1.4.1.1.Thái độ nhân viên CSKH 20 1.4.1.2.Sự hài lòng khách hàng 20 1.4.1.3.Sự trung thành khách hàng 20 1.4.1.4.Quá trình thời gian bảo hành, sửa chữa .21 1.4.1.5.Chi phí sử dụng dịch vụ 21 1.4.1.6.Quá trình tiếp nhận thời gian hoàn thành cung cấp dịch vụ .21 CHƯƠNG 22 THỰC TRẠNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH VẬN TẢI KHÁCH ĐỆ NHẤT 22 2.1.Giới thiệu Công ty TNHH vận tải khách Đệ Nhất 22 2.1.1.Thông tin chung Công ty TNHH vận tải khách Đệ Nhất 22 2.1.2.Ngành nghề kinh doanh công ty 23 2.1.3.Cơ cấu tổ chức công ty .24 2.1.4.Kết kinh doanh công ty TNHH vận tải khách Đệ Nhất 25 2.2.Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty TNHH vận tải khách Đệ Nhất 28 2.2.1.Đặc điểm công tác quản lý khách hàng công ty .28 2.2.1.1.Đặc điểm khách hàng công ty 28 2.2.1.2.Công tác quản lý khách hàng công ty 28 2.2.2.Quy định hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty 31 2.2.3.Đội ngũ chăm sóc khách hàng cơng ty .32 2.2.4.Các hình thức nội dung chăm sóc khách hàng cơng ty 33 2.2.4.1.Các hình thức chăm sóc khách hàng công ty 33 2.2.4.2.Nội dung chăm sóc khách hàng cơng ty 35 2.2.4.3.Chỉ tiêu định lượng 37 2.3.Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng công ty 39 2.3.1 Vĩ mô .39 2.3.3.Vi mô 41 2.4.Nhận xét hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH vận tải khách Đệ Nhất 41 2.4.1.Ưu điểm 41 2.4.2.Hạn chế nguyên nhân 42 CHƯƠNG 44 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH VẬN TẢI KHÁCH ĐỆ NHẤT 44 3.1.Định hướng phát triển Công ty TNHH vận tải khách Đệ Nhất thời .44 3.1.1.Khả phát triển thị trường Công ty TNHH vận tải khách Đệ Nhất 44 3.1.2.Định hướng phát triển Công ty TNHH vận tải khách Đệ Nhất 45 3.1.3.Mục tiêu cụ thể Công ty TNHH vận tải khách Đệ Nhất giai đoạn 20192021 45 Bảng 3.1 Một số mục tiêu cụ thể giai đoạn 2019-2021 Công ty TNHH vận tải khách Đệ Nhất 45 3.2.Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH vận tải khách Đệ Nhất 45 3.2.1.Phân loại khách hàng để có sách chăm sóc phù hợp .46 3.2.1.1.Khách hàng tiềm 46 3.2.1.2.Khách hàng có 46 3.2.2.Hoàn thiện hệ thống sở liệu khách hàng 48 3.2.3.Xây dựng phận CSKH chuyên biệt 49 Bảng 3.2 Bảng mô tả công việc nhân viên chăm sóc khách hàng .49 3.2.4.Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực CSKH 51 3.2.5.Đa dạng hóa phương thức liên hệ khách hàng với công ty 52 3.2.6.Tạo động lực cho nhân viên CSKH 52 3.2.6.1.Môi trường làm việc .52 3.2.6.2.Sự công nhận cấp .53 3.2.6.3.Cơ hội thăng tiến 53 3.2.6.4.Thu nhập nhân viên CSKH 53 3.2.6.5.Thực tốt chế độ phúc lợi xã hội 53 3.2.7 Tổ chức kiểm tra, giám sát tổng hợp báo cáo thường xuyên .54 3.2.Kiến nghị .54 3.2.1.Đối với Ban lãnh đạo Công ty TNHH vận tải khách Đệ Nhất 54 3.2.2.Đối với nhân viên công ty 54 3.2.3.Đối với Nhà nước 55 KẾT LUẬN .57 TÀI LIỆU THAM KHẢO .60 DANH MỤC HÌNH ẢNH - BẢNG BIỂU Hình 2.1 Logo công ty Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH vận tải khách Đệ Nhất Bảng 2.1: Tình hình kinh doanh cơng ty (2016- 2018) Sơ đồ 2.2 Bộ máy CSKH khơng thức Cơng ty TNHH vận tải khách Đệ Nhất Bảng 2.2 Các tiêu phản ánh hiệu hoạt động CSKH Công ty TNHH vận tải khách Đệ Nhất giai đoạn 2016-2018 Bảng 3.1 Một số mục tiêu cụ thể giai đoạn 2015-2017 Công ty TNHH vận tải khách Đệ Nhất Bảng 3.2 Bảng mô tả công việc nhân viên chăm sóc khách hàng LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, sách mở cửa kinh tế thị trường có tham gia hoạt động nhiều thành phần kinh tế đặt doanh nghiệp vào cạnh tranh gay gắt Để tồn phát triển điều kiện cạnh tranh nay, doanh nghiệp phải thực nhiều biện pháp như: marketing quảng bá sản phẩm, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bán hàng, sách giá cả, thiết kế kênh phân phối tối ưu nhất… Và biện pháp vô quan trọng mà công ty khơng thể bỏ qua chăm sóc khách hàng (CSKH) CSKH giữ vai trò quan trọng chiến lược marketing hướng tới người tiêu dùng Thực tế Việt Nam, nhiều doanh nghiệp nhận thức tầm quan trọng hoạt động CSKH lại chưa xây dựng cho chiến lược CSKH tốt để thực Tăng cường hồn thiện cơng tác quản lý CSKH việc làm cấp thiết, giúp doanh nghiệp khắc phục yếu trình triển khai, nâng cao uy tín thương hiệu mình, tránh việc lượng khách hàng lớn Công ty TNHH vận tải khách Đệ Nhất hoạt động lĩnh vực vận tải hàng hóa Đây lĩnh vực quan trọng kinh tế nói chung, hàng hóa muốn đưa đến tay khách hàng phải có đội ngũ chun vận chuyển, thu hút nhiều doanh nghiệp tham gia vào Vì nói mơi trường kinh doanh có tính cạnh tranh khắc nghiệt, đối thủ cạnh tranh ngành sẵn sàng sử dụng hình thức cạnh tranh giá, chất lượng dịch vụ, để “hút” khách Lãnh đạo Công ty TNHH vận tải khách Đệ Nhất xác định chiến lược để nâng cao lực cạnh tranh thơng qua cơng cụ CSKH, cơng việc quan trọng hàng đầu giúp công ty tạo vị thế, khác biệt, xây dựng thương hiệu bền vững mắt khách hàng Tuy nhiên chiến lược CSKH công ty không tránh khỏi thiếu sót Em tiến hành nghiên cứu thực trạng, điểm mạnh, điểm yếu hoạt động CSKH Công ty TNHH vận tải khách Đệ Nhất, sở để xuất số giải pháp mang tính khả thi nhằm nâng cao cơng tác CSKH, giúp đơn vị tăng khả cạnh tranh so với đối thủ khác ngành động CSKH Khi giải khiếu nại vướng mắc hợp đồng, công ty cần linh hoạt ưu tiên giải với khách hàng có mức giao dịch lớn trước a Khách hàng đặc biệt Khách hàng đặc biệt khách hàng sử dụng dịch vụ thuộc quan thường trực, điều hành Đảng, quan quản lý Nhà nước từ Trung ương đến địa phương Đối với khách hàng đặc biệt này, công ty không phân biệt doanh thu Đối với khách hàng đặc biệt, nhân viên CSKH cần thường xuyên liên hệ xây dựng mối quan hệ mật thiết Theo định kỳ, nhân viên chuyên trách CSKH đặc biệt tiếp xúc trực tiếp tìm hiểu nhu cầu mức độ hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ chất lượng hoạt động CSKH Vào ngày lễ tết, ngày truyền thống, ngày kỷ niệm thành lập đơn vị khách hàng, công ty nên gửi thư chúc mừng kèm theo quà tặng thích hợp Những thay đổi giá cước vận chuyển, thông tin dịch vụ cần phải đưa tới khách hàng cách nhanh chóng đầy đủ Các khiếu nại từ phía khách hàng cần phải giải nhanh chóng, linh hoạt, triệt để b hách hàng lớn Khách hàng lớn tổ chức, doanh nghiệp ký kết hợp đồng vận chuyển hàng hóa có giá trị lớn với công ty (từ 70 triệu VND trở lên) Bộ phận CSKH cần có nhân viên phụ trách quản lý, theo dõi nhóm khách hàng lớn, thường xuyên liên hệ với khách hàng đầu mối giải yêu cầu, thắc mắc khách hàng, định kỳ điều tra mức độ hài lịng nhóm khách hàng đại diện Ngoài ra, việc tổ chức hội nghị khách hàng giúp cho cơng ty có mối quan hệ gần gũi với khách hàng lớn, dịp để trưng cầu ý kiến đóng góp từ phía khách hàng; sách tốn dành riêng cho khách hàng lớn (chiết khấu toán, trả chậm) cách để khuyến khích khách hàng lớn tiếp tục sử dụng dịch vụ công ty c Khách hàng vừa nhỏ Khách hàng vừa nhỏ tổ chức, doanh nghiệp ký kết hợp đồng với cơng ty có giá trị từ 20-50 triệu VND Lượng khách hàng chiếm số đông tổng số khách hàng công ty nên việc thực điều tra, nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ vận tải cơng ty nói chung dịch vụ CSKH cơng ty nói riêng tiến hành số khách hàng tiêu biểu Những khúc mắc khách 47 hàng cần phải giải khéo léo, không để kéo dài thời gian quy định định khiếu nại cơng ty Cơng ty thực biện pháp giảm cước vận chuyển khách hàng mới; tặng quà dịp đặc biệt để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ; qua hội nghị khách hàng để tiếp thu ý kiến đóng góp, lắng nghe nhu cầu khách hàng d Khách hàng cá nhân, hộ gia đình Những cá nhân, hộ gia đình thường có giao dịch với cơng ty từ 20 triệu đồng trở xuống Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hàng hóa cơng ty thời gian dài, tốn thời hạn, cơng ty nên áp dụng sách giá thích hợp ưu đãi, nhiên không vượt giá trị áp cho khách hàng lớn đặc biệt Công ty chọn khách hàng đem lại doanh thu cao để tổ chức tặng quà dịp lễ tết, đặc biệt Các khiếu nại khách hàng cần giải cách hợp tình hợp lý, nhân viên CSKH cần có thái độ hịa nhã, mực 3.2.2.Hoàn thiện hệ thống sở liệu khách hàng CSDLKH nguồn thông tin nội quan trọng, sở để nâng cao chất lượng hoạt động CSKH Để khắc phục hạn chế hệ thống CSDL này, công ty cần thực số giải pháp sau đây: Trước hết, nhân viên CSKH có nhiệm vụ cập nhật thông tin khách hàng, cần cập nhật thường xuyên thông tin liên quan đến khách hàng lịch sử khách hàng, thực trạng giao dịch, tốn Ngồi ra, thơng tin số liệu liên quan đến khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn cần có riêng màu đặc trưng để dễ nhận biết Bên cạnh đó, khách hàng lớn phải có đồ thị đặc trưng biểu tăng giảm dịch vụ giao dịch với công ty năm theo tháng, quý Qua đồ thị nhân viên CSKH lớn nắm rõ khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ hay có thay đổi nào, để có chiến lược CSKH cho phù hợp Xây dựng hệ thống CSDLKH hồn chỉnh giúp việc tìm kiếm khách hàng lớn, khách hàng tiềm dễ dàng Hàng năm, nhân viên CSKH chọn lọc từ CSDLKH danh sách khách hàng ký hợp đồng có giá trị với cơng ty vượt trội so với khách hàng khác để hoạch định chiến lược chăm sóc tương lai cho phù hợp Ngoài ra, khách hàng tiềm 48 năng, công ty vạch kế hoạch cụ thể để chăm sóc họ trở thành khách hàng quen thuộc công ty Cụ thể hoạt động tư vấn, tiện ích, quyền lợi ưu đãi khách hàng sử dụng dịch vụ công ty 3.2.3.Xây dựng phận CSKH chun biệt Hiện cơng ty trì phận CSKH khơng thức Điều ảnh hưởng tới chuyên nghiệp hoạt động CSKH nhân viên CSKH ngồi nhiệm vụ CSKH họ cịn phải làm cơng việc chun mơn khác Vì việc xây dựng phận CSKH chuyên biệt điều cần thiết mà công ty phải làm để hoạt động CSKH cơng ty chun nghiệp, có hệ thống hơn, nhân viên CSKH công ty không gặp phải vấn đề bị chồng chéo công việc, giúp thái độ CSKH nhân viên nghiệp vụ CSKH họ trở nên chuyên nghiệp Vì số lượng nhân viên cơng ty có hạn, nên trước hết công ty cần tiến hành tuyển dụng thêm nhân viên CSKH Số lượng nhân viên CSKH cần tuyển từ 6-8 người Một số yêu cầu mà nhân viên CSKH cần có như: tốt nghiệp đại học cao đẳng; có giọng nói dễ nghe; kỹ giao tiếp dễ tạo thiện cảm; linh động khéo léo cách ứng xử, giải vấn đề; ln có thái độ lịch sự, điềm tĩnh, nhiệt tình, tận tâm; ngoại hình dễ nhìn (đối với vị trí cần giao tiếp trực tiếp với khách hàng); thơng thạo ngoại ngữ (Tiếng Anh) Sau tuyển dụng vào công ty, nhân viên CSKH phải trang bị đầy đủ kỹ năng, kiến thức liên quan đến hoạt động CSKH nói chung, sách CSKH riêng cơng ty Tổ chức máy CSKH đóng vai trị quan trọng cơng tác quản lý điều hành tổ chức hoạt động CSKH, nâng cao vị uy tín doanh nghiệp khách hàng Để máy hoạt động phát huy tốt vai trị máy cần phải tổ chức theo hướng gọn nhẹ, động, linh hoạt, hiệu Chức năng, nhiệm vụ, phương thức hoạt động, trách nhiệm khâu vị trí, người phải quy định rõ ràng Giao trách nhiệm song giao quyền tự chủ để vị trí linh hoạt xử lý tình Nhân viên phận CSKH cần phải có bảng mơ tả cơng việc để họ nắm rõ quyền hạn, trách nhiệm công việc Bảng 3.2 Bảng mô tả công việc nhân viên chăm sóc khách hàng 49 Cơng ty TNHH vận tải CHĂM SÓC KHÁCH khách Đệ Nhất Bộ phận Chức danh công việc Nhân viên CSKH HÀNG Mã số cơng việc I/ Mục đích cơng việc Hoạt động CSKH nhằm giữ chân khách hàng, làm thỏa mãn hài lịng họ với dịch vụ cơng ty, giúp cơng ty tăng khả cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh ngành II/ Nhiệm vụ cụ thể  Xây dựng kênh thông tin (zalo, website, email, điện thoại, hotline, facebook…) để khách hàng tiếp cận dễ dàng thơng tin công ty, dịch vụ, giá cả, phương thức tốn…  Đầu mối nhận thơng tin khiếu nại khách hàng, đưa phương hướng xử lý trình lên cấp xin ý kiến, thảo luận họp giao ban  Thực đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ CSKH cơng ty, báo cáo kết quả, tìm hiểu nguyên nhân gây đánh giá không tốt, chưa đạt khách hàng, đề xuất giải pháp cải tiến  Ghi nhận ý kiến khách hàng để cải tiến công việc III/ Tiêu chuẩn Tố chất sở thích  Thơng minh, động, nhạy bén, tự tin  Ngoại hình ưa nhìn, giọng nói chuẩn Kiến thức & kỹ  Tốt nghiệp Cao đẳng trở lên, ưu tiên chuyên ngành Quản trị Marketing, Quản trị Kinh doanh  Thơng thạo ngoại ngữ  Có kỹ giao tiếp, kỹ tư vấn cho khách hàng, kỹ trình bày rõ ràng, kỹ lắng nghe  Sử dụng thành thạo máy vi tính IV/ Điều kiện làm việc  Phòng làm việc phận CSKH trang bị đầy đủ thiết bị phục vụ công việc máy vi tính, mạng internet, điện thoại, máy fax 50 Ngồi ra, phịng CSKH phải thỏa mãn số u cầu như: Ln phải đảm bảo có người nhận điện thoại gọi đến để tư vấn khiếu nại; nhóm khách hàng khác phải có nhân viên chuyên trách phục vụ khác nhau; phối hợp, tương tác với phịng ban khác cơng ty; có đầy đủ dụng cụ lao động máy tính, kết nối mạng, điện thoại 3.2.4.Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực CSKH Nguồn nhân lực coi tài sản quý giá doanh nghiệp nên chất lượng nguồn nhân lực định việc phát triển doanh nghiệp Xây dựng quy trình CSKH hồn chỉnh, kết hợp với trợ giúp công cụ đại, thực nhân viên CSKH có trình độ, chắn doanh nghiệp thành cơng việc làm hài lịng khách hàng Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, địi hỏi khơng có nhân viên CSKH mà nhân viên Công ty TNHH vận tải khách Đệ Nhất phận phòng ban phải làm tốt hoạt động Các nhân viên CSKH phải nắm vững chuyên môn nghiệp vụ thành thạo kỹ CSKH Có đảm bảo khâu trình, khách hàng chăm sóc nhiệt tình, đáo, vấn đề khách hàng thắc mắc giải thấu đáo đem lại lòng tin tâm lý hài lòng cho khách hàng Các nhân viên cần chủ động, tích cực tự nghiên cứu tìm hiểu, trau dồi kiến thức liên quan đến chuyên môn nghiệp vụ CSKH, liên quan đến dịch vụ công ty cung cấp, nắm vững ưu nhược điểm công ty so với đối thủ cạnh tranh ngành, nhận thấy điểm mạnh để phát huy điểm yếu để khắc phục Bên cạnh đó, ban lãnh đạo cơng ty cần tổ chức buổi đào tạo, nâng cao kỹ CSKH cho nhân viên để kiến thức truyền đạt cho nhân viên theo hệ thống hướng tới mục tiêu phát triển công ty Trước công ty đánh giá thái độ nhân viên CSKH thông qua thông tin thu thập từ phản hồi khách hàng (nghiên cứu hài lòng khách hàng với dịch vụ CSKH công ty qua bảng hỏi, ý kiến khách hàng qua email gửi cho cơng ty, qua hịm thư đóng góp) Để thái độ nhân viên CSKH công ty cải thiện cách chủ động hơn, phận CSKH cơng ty cần có nhân viên giám sát Có thể tận dụng nguồn lực đội ngũ CSKH công ty để thực 51 nhiệm vụ Nhân viên tiến hành quan sát, nhắc nhở kịp thời nhân viên có thái độ chưa phù hợp, đồng thời động viên nhóm làm việc tốt 3.2.5.Đa dạng hóa phương thức liên hệ khách hàng với cơng ty Ngồi phương thức liên hệ khách hàng với công ty qua điện thoại, qua email, giao dịch trực tiếp trụ sở, công ty cần kết hợp nhiều phương thức khác để việc tương tác khách hàng công ty trở nên thuận tiện, nhanh chóng Trong thời gian tới cơng ty nên thiết lập cho trang web riêng Điều giúp cho khách hàng có thói quen lướt web thuận tiện việc tìm hiểu, tìm kiếm thơng tin hoạt động, dịch vụ công ty, thêm phương tiện giúp khách hàng gửi thắc mắc, phản hồi cho công ty Bên cạnh đó, trang mạng xã hội Facebook trở nên phổ biến, cần qua vài thao tác đơn giản tạo trang cá nhân công ty mà truy cập Cơng ty nên tận dụng tiện lợi khả kết nối Facebook để hỗ trợ cho hoạt động CSKH mình, ví dụ chức đăng chia sẻ viết, trả lời tin nhắn, trả lời bình luận, quảng cáo trang facebook Ngồi cịn số phương thức để tương tác khách hàng công ty twitter, viber, zalo, 3.2.6.Tạo động lực cho nhân viên CSKH Tạo động lực cho nhân viên CSKH để họ làm việc với tinh thần thoải mái, cống hiến hết khả cho cơng việc, có động phấn đấu, khắc phục tình trạng nhân viên làm việc uể oải, chán nản, khơng có trách nhiệm 3.2.6.1.Mơi trường làm việc Quan hệ nhân viên CSKH nhân viên phận khác với lãnh đạo cấp cần mức thân thiện, cởi mở, tránh tình trạng quan cách Lãnh đạo công ty phải coi trọng lợi ích chung, đặt lợi ích chung lên hàng đầu, bố trí người việc Nội Phịng ban CSKH cần tạo dựng nên khơng khí làm việc trẻ trung, động, đoàn kết, lành mạnh, nhân viên phát huy toàn diện khả tư sáng tạo Bộ phận CSKH trang trí với áp phích quảng cảo, biểu 52 ngữ, tranh ảnh để tạo phấn khởi làm việc cho nhân viên tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái bước vào 3.2.6.2.Sự công nhận cấp Cấp cần động viên khuyến khích nhân viên kịp thời bắng công nhận kết cơng việc cấp tránh tình trạng phần thưởng thuộc cấp trên, quản lý nhân viên dựa kết cơng việc thay quản theo hành giám sát làm tự nhân viên theo kiểu có mặt hết về, làm để hết hết cơng việc Với thành tích đóng góp dù nhỏ người lao động vị trí cơng tác cần khen ngợi kịp thời Ngồi hình thức khen thường vật chất, vinh danh người lên bảng tin cơng ty buổi họp Với lỗi lầm nhân viên, lãnh đạo cần có thái độ khoan dung, xem xét cách khách quan từ nhiều góc độ, để có phương pháp kiểm điểm phù hợp tránh tình trạng để nhân viên có trình độ, khả làm việc tốt nghỉ việc 3.2.6.3.Cơ hội thăng tiến Công ty cần tạo môi trường phấn đấu bổ nhiệm, đào tạo bồi dưỡng cán CSKH, lấy thước đo chất lượng phục vụ khách hàng thay thước đo làm hài lịng lãnh đạo, từ tạo động lực cho nhân viên CSKH làm việc trung thành với công ty phục vụ khách hàng tim 3.2.6.4.Thu nhập nhân viên CSKH Thu nhập nhân viên CSKH bao gồm lương, thưởng, khoản trợ cấp từ công ty Chế độ lương thưởng nhân viên cần phải đảm bảo yếu tố như: làm theo lực, hưởng theo lao động; nhân viên cống hiến nhiều hưởng nhiều; theo tính chất mức độ phức tạp cơng việc Chế độ lương thưởng cần phải hợp lý, khách quan, tạo động lực giúp nhân viên làm việc tích cực nhiệt tình Về khoản trợ cấp, ví dụ tiền điện thoại hàng tháng nhân viên, tiền xăng xe, chi phí cơng tác 3.2.6.5.Thực tốt chế độ phúc lợi xã hội Các chế độ phúc lợi thể quan tâm cơng ty đến đời sống người lao động Ngồi tiền lương, tiền thưởng, phúc lợi xã hội vấn đề mà người lao động quan tâm, mong muốn công ty Bên cạnh đời sống vật chất, giá trị tinh thần sống mục đích mà doanh nghiệp người lao động hướng tới Các chế độ 53 phúc lợi xã hội, xét giá trị vật chất khơng lớn lại mang giá trị tinh thần cao, có tác dụng lớn nhiều đo đếm Các chế độ phúc lợi xã hội bao gồm: Chế độ thăm hỏi đau ốm, hiếu, hỉ; trợ cấp khó khăn bị tai nạn, hỏa hoạn, bệnh hiểm nghèo; mừng thọ, tặng quà sinh nhật, kết hôn, mừng nhà mới; chế độ bảo hiểm y tế, bảo hiểm thân thể Khi chế độ phúc lợi xã hội quan tâm thực tốt có tác dụng việc thúc đẩy cán công nhân viên nói chung cơng ty hồn thành nhiệm vụ giao, tạo tảng cho gắn bó lâu dàu họ với công ty 3.2.7 Tổ chức kiểm tra, giám sát tổng hợp báo cáo thường xuyên Cần phải quản lý chất lượng CSKH để tránh lãng phí nguồn nhân lực, việc kiểm tra giám sát cần theo định kỳ hàng quý kiểm tra đột xuất dựa ý kiến khách hàng qua đường dây nóng, qua hịm thư góp ý cơng ty để có khen thưởng kịp thời nhân viên CSKH giảm thiểu thiệt hại cho khách hàng Việc kiểm sốt hoạt động liên quan tới cơng tác CSKH nhằm đáp ứng kỳ vọng nâng cao chất lượng CSKH, đặc biệt nâng cao nhận thức phận tác nghiệp, đồng thời tháo gỡ bế tắc công tác tuyển dụng, bổ nhiệm, đào tạo để tạo dựng đội ngũ CSKH chuyên nghiệp với chế linh hoạt, thực tốt chức CSKH để trở thành vũ khí cạnh tranh thực đơn vị 3.2.Kiến nghị 3.2.1.Đối với Ban lãnh đạo Công ty TNHH vận tải khách Đệ Nhất Ban lãnh đạo công ty nên thường xun có kế hoạch kiểm tra, đơn đốc nhân viên làm việc tích cực, chăm lo khách hàng chu đáo, có sách khen thưởng phạt lúc kịp thời Việc nghiên cứu đưa chiến lược dài hạn, sách lược ngắn hạn trung hạn cần dựa báo cáo tổng hợp từ nhiều nguồn tư liệu khác Ngoài ra, Ban lãnh đạo nên khuyến khích việc giao lưu doanh nghiệp ngành vận tải để giúp nhân viên học hỏi kinh nghiệm, kiến thức kỹ làm việc quản lý hiệu quả, khoa học 3.2.2.Đối với nhân viên công ty Các nhân viên phải có ý thức cơng việc làm phục vụ khách hàng, hài lòng khách hàng thành cơng cơng ty, phải tận tình phục vụ họ 54 Ngồi ra, nhân viên CSKH cần phải nắm vững nghiệp vụ, biến động thị trường, thời tiết để kịp thời có điều chỉnh thích hợp việc giao tiếp với khách hàng, không làm cho khách hàng cảm thấy phiền lòng Khả ngoại ngữ kỹ cần thiết để hòa với xu hội nhập giới Nhân viên nên thường xuyên học hỏi, trau dồi ngoại ngữ Đây trở thành mạnh công ty công ty mở rộng hợp tác làm ăn với đối tác người nước Nhân viên CSKH cần nắm rõ đối tượng khách cần phục vụ ai, nhu cầu họ nào, so sánh chương trình CSKH cơng ty với đối thủ cạnh tranh có điểm khác biệt khơng để từ tự hồn thiện nghiệp vụ CSKH đưa kiến nghị, đóng góp với Ban lãnh đạo giúp sách CSKH cơng ty hồn thiện bắt kịp với xu thị trường 3.2.3.Đối với Nhà nước Dịch vụ CSKH coi nghề tiềm năng, triển vọng Thị trường nước mở rộng hàng ngày, công nghệ tiên tiến viễn thông, Internet, băng thơng, truyền hình, vệ tinh phát triển không ngừng, điều kiện thuận lợi đầy tiềm để dịch vụ phát triển mạnh mẽ Đối với nhân làm nghề làm việc từ xa, làm việc bán thời gian khơng giới hạn độ tuổi hay hình thức bên ngồi Nếu đào tạo kỹ lưỡng, có định hướng rõ ràng từ doanh nghiệp, có sách hỗ trợ từ phủ dịch vụ có hội để bùng nổ nghề trở thành nghề hấp dẫn với nhiều lao động trẻ Việt Nam Nhà nước nên đổi hệ thống giáo dục để phù hợp với xu hội nhập kinh tế quốc tế, bước nâng cao chất lượng đào tạo trường Đại học, trung tâm đào tạo Hiện chương trình đào tạo nghiệp vụ CSKH chưa trường ý nhiều, phần lớn kiến thức CSKH phổ biến khái quát thông qua môn học lĩnh vực marketing PR (Public Relationship - Quan hệ công chúng), kỹ bán hàng Các học viên muốn có kiến thức kỹ chuyên sâu CSKH phải tham dự số sở đào tạo nghề ngắn hạn đào tạo đơn vị làm việc Nhà nước nên khuyến khích trường Đại học, cao đẳng đầu tư giáo dục chuyên sâu vào chương trình đào tạo kỹ CSKH thực hành, 55 CSKH nên đứng thành mơn học riêng chun ngành marketing nói riêng chuyên ngành khác có liên quan đến tương tác với khách hàng Quản trị kinh doanh, Tài – Ngân hàng để kiến thức CSKH truyền tải cách có hệ thống, đầy đủ 56 KẾT LUẬN Quan tâm đến khách hàng, thực tốt công tác CSKH phương châm hành động Công ty TNHH vận tải khách Đệ Nhất CSKH đóng góp phần không nhỏ vào kết hoạt động kinh doanh công ty năm qua Hiện bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày liệt, việc đánh giá thực trạng CSKH tìm biện pháp khả thi nhằm đẩy mạnh CSKH công ty việc làm thiết thực có ý nghĩa quan trọng Với mục tiêu nghiên cứu đề ra, đài “Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH vận tải khách Đệ Nhất” giải số vấn đề lý luận thực tiễn hoạt động CSKH công ty sau: Thứ nhất, xem xét lý luận khách hàng, hoạt động CSKH Khóa luận phân tích yếu tố liên quan đến nghiệp vụ CSKH doanh nghiệp bao gồm nguyên tắc CSKH, số hình thức CSKH, nội dung CSKH doanh nghiệp tổ chức máy CSKH Đồng thời tiêu đánh giá hiệu hoạt động CSKH đề cập đến Thứ hai, đề tài trình bày khái quát q trình hình thành phát triển Cơng ty TNHH vận tải khách Đệ Nhất, đồng thời phân tích cấu tổ chức công ty thực trạng sản xuất kinh doanh giai đoạn 2016- 2018 Quan trọng khóa luận phân tích thực trạng CSKH cơng ty, bao gồm đặc điểm công tác quản lý khách hàng, quy định hoạt động CSKH, đội ngũ CSKH, hình thức nội dung CSKH, số tiêu đánh giá hoạt động CSKH công ty Dịch vụ CSKH Công ty TNHH vận tải khách Đệ Nhất thực đem lại tín hiệu đáng mừng cho kết hoạt động sản xuất kinh doanh công ty Tuy nhiên số hạn chế cấu tổ chức nhân sự, chất lượng nguồn lao động, công cụ hỗ trợ nghiệp vụ CSKH mà hoạt động CSKH công ty chưa thực phát huy hết vai trị Thứ ba, khóa luận khái quát định hướng phát triển mục tiêu cụ thể mà công ty đề giai đoạn 2019-2021 Dựa ưu điểm, hạn chế thực trạng hoạt động CSKH cơng ty, khóa luận đề số giải pháp khả thi nhằm nâng cao hiệu hoạt động CSKH: Giải pháp hoàn thiện hệ thống CSDLKH, xây dựng phận CSKH chuyên biệt, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 57 CSKH, tạo động lực cho nhân viên CSKH, phân loại khách hàng để có sách chăm sóc phù hợp, tổ chức kiểm tra giám sát tổng hợp báo cáo thường xuyên Đồng thời, đề tài đưa số kiến nghị tới Ban lãnh đạo Công ty TNHH vận tải khách Đệ Nhất, tới nhân viên công ty Nhà nước Với kết trên, tác giả mong muốn góp phần nhỏ cơng sức vào phát triển Cơng ty TNHH vận tải khách Đệ Nhất 58 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Trương Đình Chiến (2017), Giáo trình Quản trị Marketing, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân PGS.TS Trần Kim Dung (2008), Giáo trình Quản trị nguồn nhân lực, Nhà xuất Thống kê GS.TS Trần Minh Đạo (2008), Giáo trình Marketing bản, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Dương Nguyễn, Anh Tuấn (2005), Nghệ thuật quản lý – marketing – bán hàng đại, Nhà xuất Thống kê Tùng Linh (2005), Nghệ thuật chăm sóc khách hàng, Nhà xuất Từ điển bách khoa Nhóm tác giả Business Edge (2008), Chăm sóc khách hàng – Phát huy lợi cạnh tranh (Bộ sách Quản trị marketing), nhà xuất Trẻ Khoa Kinh tế - Quản lý trường Đại học Thăng Long, Slide giảng Nghiên cứu Marketing (2019) 60 60 61 ... CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH VẬN TẢI KHÁCH ĐỆ NHẤT 2.1.Giới thiệu về Công ty TNHH vận tải khách Đệ Nhất 2.1.1.Thông tin chung Công ty TNHH vận tải khách Đệ Nhất - Tên công ty: Công ty. .. ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH VẬN TẢI KHÁCH ĐỆ NHẤT 44 3.1.Định hướng phát triển Công ty TNHH vận tải khách Đệ Nhất thời .44 3.1.1.Khả phát triển thị trường Công ty TNHH vận tải khách. .. TRẠNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH VẬN TẢI KHÁCH ĐỆ NHẤT 22 2.1.Giới thiệu Công ty TNHH vận tải khách Đệ Nhất 22 2.1.1.Thông tin chung Công ty TNHH vận tải khách Đệ Nhất