(LUẬN văn THẠC sĩ) hoàn thiện chiến lược chăm sóc khách hàng mạng di động viettel

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - BÙI THỊ THU HƢƠNG HỒN THIỆN CHIẾN LƢỢC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG MẠNG DI ĐỘNG VIETTEL LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÔNG NGHỆ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP Hà Nội - 2015 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - BÙI THỊ THU HƢƠNG HỒN THIỆN CHIẾN LƢỢC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG MẠNG DI ĐỘNG VIETTEL Chuyên ngành: Quản trị Công nghệ Phát triển doanh nghiệp Mã số: Chuyên ngành thí điểm LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CƠNG NGHỆ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN ANH TÀI XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN PGS.TS TRẦN ANH TÀI PGS.TS HOÀNG VĂN HẢI Hà Nội – 2015 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan đề tài luận văn “Hồn thiện chiến lược Chăm sóc Khách hàng mạng di động Viettel” cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi Các thông tin số liệu đề tài nghiên cứu hồn tồn trung thực, có nguồn gốc cụ thể, rõ ràng Các kết nghiên cứu thu đƣợc từ đề tài nghiên cứu thân tác giả, không chép Tác giả Bùi Thị Thu Hƣơng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chƣơng trình cao học viết luận văn , nhận đƣợc hƣớng dẫn , giúp đỡ góp ý nhiệt tình q thầy Trƣờng Đại học Kinh tế - Đa ̣i ho ̣c Quố c gia Hà Nô ̣i Trƣớc hết, xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô trƣờng Đại học Kinh tế tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ cho tơi q trình học tập Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến PGS.TS.Trần Anh Tài dành nhiều thời gian tâm huyết hƣớng dẫn nghiên cứu giúp hồn thành luận văn tốt nghiệp Mặc dù tơi có nhiều cố gắng nỗ lực, tìm tịi, nghiên cứu để hồn thiện luận văn nhiên khơng thể tránh khỏi thiếu sót , mong nhận đƣợc đóng góp tận tình quý thầy bạn TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com TÓM TẮT LUẬN VĂN Tên luận văn: Hồn thiện chiến lƣợc chăm sóc khách hàng mạng di động Viettel Tác giả: Bùi Thị Thu Hƣơng Chuyên ngành: Quản trị công nghệ Phát triển doanh nghiệp Bảo vệ năm: 2014 Giảng viên hƣớng dẫn: PGS.TS Trần Anh Tài Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu: Mục đích: - Đề xuất đƣợc giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lƣợc CSKH mạng di động Viettel; - Đề xuất chiến lƣợc CSKH phù hợp mức độ hoàn thiện cao Nhiệm vụ: - Hệ thống hóa sở lý thuyết chiến lƣợc CSKH mạng di động; - Đánh giá thực trạng hoạt động CSKH mạng di động Viettel; - Đề xuất chiến lƣợc Chăm sóc Khách hàng cách hồn thiện mạng di động Viettel Những đóng góp luận văn: - Góp phần hệ thống hóa sở lý luận chiến lƣợc Chăm sóc Khách hàng - Là tài liệu tham khảo cho Tổng Công ty Viễn thơng Viettel có định hƣớng hồn thiện chiến lƣợc Chăm sóc Khách hàng để củng cố trì, phát triển hệ thống khách hàng sử dụng dịch vụ mạng di động Viettel thời gian tới ngày tăng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ iv DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ v PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƢỢC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Một số khái niệm có liên quan 1.1.1 Khái niệm Khách hàng 1.1.2 Khái niệm Chăm sóc Khách hàng 1.1.3 Khái niệm chiến lược Chăm sóc Khách hàng 1.2 Mục tiêu vai trị chiến lƣợc Chăm sóc Khách hàng 10 1.3 Nội dung Chăm sóc Khách hàng 11 1.3.1 Hình thức Chăm sóc Khách hàng 11 1.3.2 Phương thức Chăm sóc Khách hàng 16 1.3.3 Tổ chức máy Chăm sóc Khách hàng 18 1.3.4 Nguyên tắc Chăm sóc Khách hàng 20 1.4 Hoạch định chiến lƣợc Chăm sóc Khách hàng 23 1.4.1 Phân tích tầm nhìn, sứ mạng 23 1.4.2 Phân tích mơi trường 23 1.5 Tổng quan hoạt động CSKH 32 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 35 2.1 Quy trình nghiên cứu 35 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 35 2.3 Phƣơng pháp so sánh 36 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 2.4 Phƣơng pháp thống kê mô tả 36 2.5 Thiết kế nghiên cứu 36 2.5.1 Thiết kế mẫu khảo sát 36 2.5.2 Thiết kế bảng khảo sát 37 2.6 Các công cụ để nghiên cứu 38 2.6.1 Ma trận đánh giá yếu tố bên (IFE) 38 2.6.2 Ma trận đánh giá yếu tố bên (EFE) 40 2.6.3 Ma trận hình ảnh cạnh tranh 42 2.7 Các công cụ để xây dựng chiến lược khả thi chọn lựa 42 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHIẾN LƢỢC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG MẠNG DI ĐỘNG VIETTEL 50 3.1 Khái quát Tổng Công ty 50 3.1.1 Khái quát lịch sử hình thành phát triển Tổng Cơng ty 50 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức 52 3.1.3 Mơ hình tổ chức Tổng Cơng ty 54 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Công ty giai đoạn 2011– 2013 55 3.2 Thực trạng chiến lƣợc chăm sóc Khách hàng mạng di động Viettel thời gian qua 57 3.2.1 Một số đánh giá sơ công tác CSKH Viettel: 57 3.2.2 Sứ mệnh mục tiêu Tổng Công ty 59 3.2.3 Thực trạng chiến lược Chăm sóc Khách hàng Tổng Công ty 59 3.3 Đánh giá chiến lƣợc Chăm sóc Khách hàng mạng di động Viettel thời gian qua 76 3.3.1 Ưu điểm 76 3.3.2 Hạn chế 78 3.3.3 Nguyên nhân 80 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com CHƢƠNG 4: HỒN THIỆN CHIẾN LƢỢC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG MẠNG DI ĐỘNG VIETTEL ĐẾN NĂM 2020 82 4.1 Căn đề xuất hồn thiện Chiến lƣợc Chăm sóc Khách hàng Cơng ty năm tới 82 4.1.1 Cơ hội thách thức Tổng Công ty thời gian tới 82 4.1.2 Cơ hội thách thức từ môi trường ngành 88 4.1.3 Đánh giá hội thách thức 94 4.1.4 Điểm mạnh điểm yếu mạng di động Viettel 95 4.1.5 Xây dựng ma trận SWOT 100 4.2 Đề xuất chiến lƣợc Chăm sóc Khách hàng cho mạng di động Viettel thời gian tới 101 4.2.1 Phương án chiến lược từ ma trận chiến lược 101 4.2.2 Phương án chiến lược từ ma trận SWOT 102 4.2.3 Lựa chọn chiến lược Chăm sóc Khách hàng cho mạng di động Viettel thời gian tới 102 4.3 Các định hƣớng giải pháp thực chiến lƣợc CSKH 104 4.3.1 Định hướng giải pháp nhân 104 4.3.2 Định hướng giải pháp đẩy mạnh công tác trì Khách hàng 107 4.3.3 Định hướng giải pháp Chăm sóc Khách hàng 108 4.3.4 Định hướng giải pháp tăng cường hoạt động xúc tiến bán hàng 114 KẾT LUẬN 116 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 118 PHỤ LỤC 120 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu STT Nguyên nghĩa CLKD Chiến lƣợc kinh doanh CSKH Chăm sóc Khách hàng IFE (Internal Factor Evaluation) Ma trận yếu tố bên EFE (External Factor Evaluation) Ma trận yếu tố bên QSPM (Quantitative Strategic Ma trận hoạch định chiến lƣợc Planning Matrix – QSPM) định lƣợng i TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Trang Bảng 2.1 Mô hình ma trận IFE 39 Bảng 2.2 Mơ hình ma trận EFE 41 Bảng 2.3 Ma trận IE 46 Bảng 2.4 Mơ hình ma trận QSPM 48 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Kết kinh doanh Công ty giai đoạn 2011-2013 Bảng công bố chất lƣợng di động Viettel: Các đầu số phục vụ cơng tác Chăm sóc Khách hàng Viettel 51 56 61 Bảng mô tả chức tra cứu thông tin trả Bảng 3.4 trƣớc phần mềm hệ thống Chăm sóc 63 Khách hàng Bảng 3.5 10 Bảng 3.6 11 Bảng 3.7 12 Bảng 3.8 13 Bảng 3.9 Bảng mô tả chức tra cứu thông tin trả sau phần mềm hệ thống Chăm sóc Khách hàng Bảng mơ tả chức tra cứu theo Mobile trả sau phần mềm hệ thống Chăm sóc Khách hàng Bảng mơ tả chức tiếp nhân khiếu nại phần mềm hệ thống Chăm sóc Khách hàng Bảng mô tả chức xử lý khiếu nại phần mềm hệ thống Chăm sóc Khách hàng Bảng mô tả chức danh sách khiếu nại cho nhân viên 69 71 71 74 75 ii TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com * Đối với Khách hàng chiến lược: Tổng Công ty cần củng cố xây dựng mối quan hệ với đối tác chiến lƣợc Là Cơng ty lớn, hoạt động kinh doanh có uy tín, thu nhập nhân viên cao ổn định, Tổng Cơng ty khai thác đối tƣợng mạng di động nhân viên Tổng Cơng ty Ngồi ra, đối tác làm ăn Tổng Cơng ty lĩnh vực Viễn thơng bƣu chính, qua Tổng Cơng ty hợp tác để phát triển sản phẩm bán chéo cần phải có sách khuyến hấp dẫn giai đoạn đầu sử dụng * Đối với Khách hàng tiềm năng: Khách hàng tƣơng lai sử dụng mạng di động nhƣ: học sinh, sinh viên đối tƣợng có trình độ hiểu biết cơng nghệ đại nắm bắt nhanh chóng tiện ích cơng nghệ ứng dụng Tuy nhiên, họ chƣa có thu nhập nên nhu cầu sử dụng dịch vụ mạng di động chƣa nhiều Với đối tƣợng Khách hàng này, Tổng Công ty nên dùng hình thức tuyên truyền kiến thức dịch vụ mạng di động thơng qua khóa nói chun đề để họ có kiến thức sâu gây đƣợc thiện cảm ban đầu Tổng Công ty 4.3.3 Định hướng giải pháp Chăm sóc Khách hàng Cơng tác Chăm sóc Khách hàng tồn Tổng Cơng ty nhìn chung chƣa thống chƣa đầy đủ, địi hỏi có định hƣớng, quy định đôn đốc quán toàn đơn vị Đặc biệt, dịch vụ Viễn thông bƣớc vào giai đoạn thị trƣờng Viễn thông công nghệ ngày mở rộng Bên cạnh đó, nhiều Khách hàng phàn nàn khơng hài lịng Do đó, Tổng Cơng ty cần quan tâm cơng tác Chăm sóc Khách hàng Trƣớc xuất nhà khai thác mới, VIETTEL đơn vị cung cấp dịch vụ Viễn thông Internet Việt Nam Điều có hai mặt: Một mặt, VIETTEL kinh doanh thuận lợi đạt hiệu kinh doanh cao nhờ có thị trƣờng rộng lớn; Mặt khác, xuất tâm lý 108 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com chung phận không nhỏ cán công nhân viên Khách hàng đến với họ nghiễm nhiên, họ cần cung cấp dịch vụ họ có khơng cung cấp mà Khách hàng cần Hậu cơng tác Chăm sóc Khách hàng nhiều lúc bị bỏ ngỏ chƣa đƣợc quan tâm mức, số Khách hàng không thoả mãn với dịch vụ mà họ đƣợc cung cấp bởỉ thái độ nhân viên giao dịch Cơng tác Chăm sóc Khách hàng nhìn chung chƣa triển khai đồng hiệu công tác khác nhƣ nghiên cứu thị trƣờng, đánh giá nhu cầu Khách hàng, thống kê thông tin Khách hàng để biết đƣợc sở thích, nhu cầu, khả tốn Thƣờng xun tiếp xúc, cập nhập thơng tin Khách hàng để chủ động khuyến khích đƣa chiến lƣợc Marketing phù hợp đƣa dịch vụ mà thị trƣờng có nhu cầu Do đó, Tổng Cơng ty cần tập trung cơng tác Chăm sóc Khách hàng, nâng cao chất lƣợng dịch vụ Khách hàng Khách hàng thực đựơc coi nhân tố định tồn hƣng thịnh đơn vị sản xuất kinh doanh Chính vậy, việc nâng cao phát triển dịch vụ Viễn thơng cần qn triệt tồn thể cán công nhân viên Tổng Công ty Mọi cán công nhân viên cần đƣợc đào tạo phát triển dịch vụ Viễn thông nôi dung nhƣ sau:  Tuyên truyền, giáo dục, ý thức kinh doanh: Trƣớc hết, phải nâng cao ý thức cán công nhân viên công tác phục vụ Chăm sóc Khách hàng, đặc biệt khâu trực tiếp giao dịch với Khách hàng nhƣ: Giao dịch viên, nhân viên lắp đặt, sửa chữa, bảo dƣỡng, nhân viên hỗ trợ, phận giải đáp thắc mắc, giải khiếu nại,… Cơng ty nên có hành động cụ thể nhƣ tuyên truyền, giáo dục cán công nhân viên nâng cao ý thức trách nhiệm với Khách hàng, phát động thi đua với nội dung hoạt động cụ thể, tổ chức đăng ký thi đua cam kết 109 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com thực công nhân viên công tác phục vụ Khách hàng tháng, quý, trì đặn  Trả lƣơng, thƣởng nhân viên gắn với chất lƣợng phục vụ Khách hàng: Ban lãnh đạo Tổng Cơng ty thơng qua việc trả lƣơng, khuyến khích khen thƣởng dựa chất lƣợng công việc cán cơng nhân viên kích thích họ làm việc tốt hơn, nghiêm túc đạt chất lƣợng cao - Lƣơng thƣởng gắn với chất lƣợng phục vụ phải chiếm phần tƣơng đối lớn tổng thu nhập công nhân viên phải nỗ lực làm tốt cơng việc khơng thu nhập thân giảm nhiều - Kế hoạch khen thƣởng phải áp dụng cho tất ngƣời, phận quản lý nhân viên trực tiếp - Hệ thống tính lƣơng khen thƣởng phải đảm bảo cơng bằng, không thiên vị, phải dựa chất lƣợng công việc thực tế  Xây dựng triển khai quy định thống Chăm sóc Khách hàng: Chăm sóc Khách hàng hoạt động đơn vị trực thuộc Tổng Cơng ty có tác động trực tiếp đến Khách hàng nhằm trì, phát triển dịch vụ đem lại hài lòng, tin cậy cho Khách hàng, đảm bảo hiệu kinh doanh Tổng Công ty Tập đoàn sở pháp luật Những hoạt động Chăm sóc Khách hàng bao gồm: - Điều tra khảo sát thị trƣờng; - Xây dựng quản lý hồ sơ Khách hàng; - Phân loại Khách hàng; - Xây dựng kế hoạch Chăm sóc Khách hàng; - Hỗ trợ Khách hàng; - Tiếp nhận giải khiếu nại Khách hàng; - Báo cáo kết hoạt động Chăm sóc Khách hàng 110 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Những hoạt đông cần đƣợc xây dựng đề quy định cụ thể phận có liên quan, quy định rõ quyền hạn trách nhiệm phận, quy định mức khen thƣởng phạt trƣờng hợp vi phạm Ngồi ra, Tổng Cơng ty cần phải xác định rõ chiến lƣợc CSKH nhƣ: - Ƣu tiên trì chất lƣợng dịch vụ tới khách hàng hoạt động cho hoạt động CSKH (mạng lƣới, sản phẩm, dịch vụ, phục vụ); đảm bảo quyền lợi khách hàng; Đây lõi nhu cầu thiết yếu tất khách hàng sử dụng dịch vụ - Tri ân khách hàng theo hƣớng cá thể hóa, chăm sóc dịch vụ Viettel chăm sóc theo nhóm khách hàng cụ thể, riêng biệt nhƣng đảm bảo đƣợc tính lan tỏa hiệu ứng truyền thông Cụ thể:  Với nhóm khách hàng cao cấp: Tiếp tục trì hoạt động tặng quà nhƣng làm khung xƣơng sống cho hoạt động CSKH, bổ sung làm ƣu đãi, đặc biệt ƣu đãi trội nhằm giúp khách hàng thể thân thƣơng hiệu CSKH Viettel  Đối với nhóm khách hàng bình dân, đại trà: Chăm sóc chƣơng trình mang tính cộng đồng, xã hội (tập trung chủ điểm trọng tâm năm chƣơng trình y tế, chƣơng trình đặc thù vào dịp bão lũ, thiên tai, dịch bệnh )  Với nhóm khách hàng giới trẻ: Tổ chức hoạt động giao lƣu, kết nối, tạo sân chơi cho nhóm đối tƣợng, với mục tiêu mang đến cho giới trẻ theo đặc thù lứa tuổi dịch vụ hội đƣợc giao lƣu, đƣợc thể thể tính nhăn văn hoạt động CSKH Viettel việc nâng đỡ giá trị tinh thần cho nhóm khách hàng - Tập trung cải tiến hoạt động Call Center: Đây đƣợc xem máy lõi, móng cho hoạt động CSKH Viettel, góp phần đƣa Viettel sâu vào lòng khách hàng năm đầu tiên.Bao gồm: 111 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com  Nâng cao chất lƣợng giải đáp cho Call Center theo mục tiêu lớn: Giải đáp trọng tâm; Giải đáp thân thiện; Xử lý từ gọi Ổn định chất lƣợng nhân  Cải tiến máy theo xu hƣớng cá thể hóa hoạt động tiếp nhận hỗ trợ CSKH theo chu trình khép kín phân chia theo đối tƣợng khách hàng (Cá nhân, Doanh nghiệp)  Thay đổi nhận thức, làm hoạt động Giải đáp Call Center gồm: Phát triển Call Center thành kênh bán hàng; Thực dự án Agent At Home; - Tƣ chăm sóc khách hàng tạo gắn kết hai chiều khách hàng Viettel: Khách hàng có hội thể thân, đƣợc tơn vinh cộng đồng đem lại lợi ích cho hai bên cho nhóm khách hàng khác Cộng đồng Viettel hoạt động xã hội, hoạt động từ thiện gắn kết  Xây dựng quy trình xử lý khiếu nại Khách hàng hiệu quả: Các Cơng ty có quan điểm thực tế chấp nhận họ mắc lỗi Họ nhận đơi Khách hàng có ý tƣởng hay dịch vụ đƣợc thực Thực vây, khơng có lời phàn nàn thƣờng dấu hiệu nguy hiểm dấu hiệu đáng mừng Tổng Công ty tạo nên lợi cạnh tranh cách khuyến khích Khách hàng bộc lộ quan điểm thiết lập đƣợc quy trình xử lý phàn nàn cách hiệu Xử lý lời phàn nàn nhanh chóng tạo mức độ hài lịng cao nơi Khách hàng, từ tạo lịng trung thành cao Công ty cuối dẫn đến lợi nhuận lớn Hiện nay, Tổng Công ty tồn hạn chế mà Khách hàng phàn nàn nhiều chất lƣợng giải khiếu nại, nhiều kiến nghị Khách hàng không đƣợc xem xét Do vậy, Tổng Cơng ty cần thiết phải có hệ 112 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com thống xứ lý khiếu nại cách hiệu quả, làm cho Khách hàng hài lịng tin tƣởng vào Tổng Cơng ty Hệ thống xử lý đơn khiếu nại cần thiết kế cho Khách hàng dễ tiếp cận trình bày vấn đề họ (Hệ thống điện thoại đƣờng dây nóng trả lời lúc thắc mắc Khách hàng) Bên cạnh việc xử lý nhanh chóng hiệu thắc mắc, phàn nàn Khách hàng, Công ty cần cố gắng tạo tận gốc nguyên nhân gây lỗi Vì vậy, phận quản lý thông tin đƣợc nối với hệ thống thông tin để ghi lại đơn khiếu nại báo cáo với ban lãnh đạo Ban lãnh đạo xác định xem nguyên nhân gây lỗi sửa đổi phát triển dịch vụ Ngoài ra, cần thiết phải áp dụng chƣơng trình phần mền Chăm sóc Khách hàng đồng Tổng Cơng ty Bởi từ trƣớc tới cơng tác dừng lại phần ghi tính cƣớc, mà khâu nhỏ quy trình Chăm sóc Khách hàng Xây dựng hình thức Chăm sóc Khách hàng mang màu sắc riêng, đánh giá chất lƣợng, rút kinh ngiện khối, đơn vị, sản phẩm dịch vụ biên pháp nâng cao tính đồng hiệu Chăm sóc Khách hàng Tổng Cơng ty Các hoạt động Marketing nhƣ: quảng cáo, khuyến mại, … góp vai trị quan trọng có tác động tích cực tới cơng tác Chăm sóc Khách hàng chúng giúp định hƣớng lựa chọn Khách hàng, thuyết phục Khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ mạng di động Tổng Công ty Do vậy, Tổng Công ty Viễn thông cần thiết phải kết hợp chặt chẽ với cơng tác Chăm sóc Khách hàng Việc tham khảo học tập kinh nghiệm Marketing đối thủ cạnh tranh nƣớc, nhà khai thác quốc tế, thiết lập quan hệ với Doanh nghiệp, tổ chức chuyên ngành, mời chuyên gia nƣớc tham gia cộng 113 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com tác, tổ chức hội thảo quốc tế Chăm sóc Khách hàng giúp cho Tổng Cơng ty có thêm sáng kiến công tác để đáp ứng nhu cầu ngày cao Khách hàng Bên cạnh đó, hoạt động truyền thơng để nâng cao vị trí Khách hàng khơng phần quan trọng Vì vậy, Tổng Cơng ty nên: - Ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên, Tổng Công ty nên ghi lại thơng tin Khách hàng để đánh giá tiếp cận nhu cầu họ (lập sở liệu KH) - Chủ động nghiên cứu Khách hàng có hài lịng với dịch vụ Tổng Cơng ty hay khơng: gọi điện qua thƣ để kiểm tra mức độ thoả mãn Khách hàng sau giao dich tháng, tổ chức điều tra Khách hàng thông qua bảng câu hỏi đƣợc thiết kế chu đáo,… - Tất thông tin Khách hàng cần lƣu trữ cập nhập liên tục, lƣu ý đến sơ thích cá nhân đáp ứng chừng mực chi phí cho phép 4.3.4 Định hướng giải pháp tăng cường hoạt động xúc tiến bán hàng Công tác xúc tiến thƣơng mại, truyền thông đƣợc đƣa lên ƣu tiên hàng đầu Doanh nghiệp, Doanh nghiệp Viễn thông Việt Nam Chiến lƣợc xúc tiến thƣơng mại nói chung, dịch vụ mạng di động Viettel nói riêng trƣớc mắt Tổng Cơng ty tập trung xây dựng thƣơng hiệu cho mình, tăng thị phần Để đạt đƣợc mục tiêu trên, Viettel cần xây dựng chiến lƣợc xúc tiến thƣơng mại quảng cáo, quảng bá cho mình, phát triển hệ thống kênh tiếp xúc Mở rộng quảng cáo, quảng bá sản phẩm dịch vụ mạng di động Viettel nhƣ hình ảnh Viettel tạp chí chuyên ngành, sách báo phục vụ cho công tác nghiên cứu chuyên ngành Nội dung quảng cáo cần nêu bật ƣu 114 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com điểm lực kinh doanh mạng di động Viettel, tiêu chuẩn quốc tế sản phẩm dịch vụ mạng di động,….mà Viettel đạt đƣợc Xây dựng phát triển hoàn thiện hệ thống website Viettel nhằm quảng bá sản phẩm, thƣơng hiệu Viettel với Khách hàng Một điểm cần ý thiết kế website, Tổng Công ty phải đảm bảo đối tác tiềm sử dụng công cụ tìm kiếm thơng tin liên quan đến sản phẩm dịch vụ Chăm sóc Khách hàng thơng tin Tổng Cơng ty trang web Tổng Cơng ty phải đƣợc hiển thị trang đầu, khả có thơng tin đảm bảo đối tác tiềm tìm thấy Trang web Tổng Cơng ty cần phải hỗ trợ thƣơng mại điện tử (e-commerce), giúp đối tác dễ dàng liên lạc có nhu cầu 115 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com KẾT LUẬN Đất nƣớc ta thời kỳ phát triển kinh tế hội nhập kinh tế giới Mở cửa kinh tế đồng nghĩa với cạnh tranh thị trƣờng ngày mạnh mẽ, để đứng vững thị trƣờng đòi hỏi doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp viễn thơng nói riêng phải tự đổi cách toàn diện Một mặt cần thay đổi trƣớc tiên cơng tác CSKH doanh nghiệp CSKH khâu quan trọng q trình sản xuất, mang tính chất định cho thành công doanh nghiệp Quản lý CSKH tốt giúp đơn vị tạo lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh Nghiên cứu sở lý luận CSKH đề tài quen thuộc nhiều nhà kinh tế Các vấn đề lý luận CSKH đƣợc đề cập nhiều sách vở, tạp chí, … nhƣng để vận dụng vấn đề nói để áp dụng cho phù hợp với đặc thù doanh nghiệp khơng phải nhà quản lý làm đƣợc Đặc biệt, giai đoạn nay, mà khoa học công nghệ không ngừng phát triển, ngày có nhiều dịch vụ đƣợc đời với chất lƣợng vƣợt trội, đời sống kinh tế xã hội ngƣời dân đƣợc nâng lên, yêu cầu đòi hỏi khách hàng ngày cao Vì mà khách hàng cho tốt ngày hôm nhƣng chƣa tốt cho ngày mai Điều khẳng định CSKH phải liên tục phát triển, liên tục hoàn thiện để theo kịp với phát triển xã hội Với cố gắng nỗ lực không ngừng nhân viên trung tâm CSKH viễn thơng viettel nói riêng tồn cán công nhân viên tổng công ty viễn thông viettel nói chung, Viettel có đƣợc bƣớc tiến đáng kể hoạt động CSKH thời gian vừa qua Nhƣng để thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng đáp ứng đƣợc yêu cầu nhiệm vụ thời gian tới, với cƣơng vị cán thuộc trung tâm 116 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com CSKH tác giả lựa chọn đề tài “Hồn thiện chiến lược Chăm sóc Khách hàng mạng di động Viettel” nhằm nghiên cứu lý thuyết, phân tích thực trạng CSKH Viettel để đƣa giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động CSKH Viettel nhƣ hoàn thiện kế hoạch xây dựng chƣơng trình CSKH cụ thể tổng cơng ty viễn thông Viettel Với hy vọng xây dựng mái nhà chung Viettel phát triển cách toàn diện, thời gian không xa, Viettel đến với thƣơng hiệu mạng di động đứng đầu vùng phủ sóng số lƣợng th bao mà cịn nắm vị trí số mạng có chất lƣợng dịch vụ CSKH hoàn hảo Mặc dù cố gắng, nhƣng hạn chế thời gian kinh nghiệm, vấn đề trình bày luận văn chắn khó tránh khỏi sai sót, tác giả mong nhận đƣợc đóng góp thầy cô, bạn bè đồng nghiệp để vấn đề nghiên cứu đƣợc hoàn thiện 117 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Đào Duy Anh, 2003 Từ điển Tiếng Việt Hà Nội: Nhà xuất thống kê Trần Bình, 2013 Viettel tiếp tục dẫn đầu thị trƣờng Viễn thông Việt Nam http://www.sggp.org.vn/khoahoc_congnghe/2013/12/335924/ Công ty cổ phần Vietel, 2010 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh, Hà Nội Công ty cổ phần Vietel, 2011 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh, Hà Nội; Công ty cổ phần Vietel, 2012 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh, Hà Nội; Fred R David, 2006 Khái Luận Về Quản Trị Chiến Lược, tiếng Việt Hà Nội: Nhà Xuất Bản Thống Kê Nguyễn Văn Dung, 2008 Quản lý quan hệ Khách hàng Hà Nội: NXB GTVT Nguyễn Thị Liên Diệp Phạm Văn Nam, 2003 Chiến Lược Và Chính Sách Kinh Doanh Hà Nội: Nhà xuất thống kê Garry D.Sith Danny R.ARnold and BobbyG.Bizzell, 1997 Chiến lược sách lược kinh doanh Hà Nội: Nhà xuất thống kê 10 Hồ Đức Hùng, 2000 Quản trị toàn diện Doanh nghiệp Hồ Chí Minh: NXB Đại học quốc gia 11 Philip Kotler, 2003 Quản trị marketing Hà Nội: Nhà xuất thống kê 12 Hiền Mai, 2013 Việt Nam có 136 triệu thuê bao di động, http://www.vnpt-hanoi.com.vn/web/tintuc_chitiet.asp?news_id=5109 13 Micheal Porter, 2009 Lợi Thế Cạnh Tranh, tiếng Việt Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà Xuất Bản Trẻ 14 Ngơ Thị Thanh Lê Văn Tâm, 2009 Quản trị chiến lược Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế Quốc dân 118 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Tiếng nƣớc 15 Kenneth Andrews, 1965 The Concept of Corporate Strategy, Cambrige, Massacchusettes, MIT Press 16 Chandler.A., 1962 Strategy and Structure, Cambrige, Massacchusettes, MIT Press; 17 Jonhn, G, Scholes, K., 1999 Exploring Corprorate Strat11egy, 5th Ed, Prentice Hall Europe; 18 Quinn, J., B, 1980 Strategies for Change: Logical Incrementalism, Homewood, Illinois, Irwin; 119 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƢỜNG……………… Độc lập – Tự – Hạnh phúc …… Ngày… tháng……năm 2014 BẢNG KHẢO SÁT BẢNG HỎI PHỎNG VẤN Kính gửi q ơng/bà:……………………………………………………… Tơi học viên cao học ngành ………………… Khoa ………………… trƣờng……………………………………………………………………………………… thực đề tài nghiên cứu “Hoàn thiện chiến lƣợc Chăm sóc Khách hàng mạng di động Viettel” Sự đóng góp Q ơng/bà khơng quan kết nghiên cứu tôi, mà giúp cho Viettel có thơng tin cần thiết đầy đủ để xây dựng chiến lƣợc Chăm sóc Khách hàng thành cơng Với mục đích nghiên cứu khoa học, khơng nhằm mục đích kinh doanh Kính mong q ơng/ bà vui lòng dành dành chút thời gian quý báu để trả lời giúp tơi số câu hỏi Tôi xin cam đoan thông tin Quý ông/bà cung cấp đƣợc bảo mật Trong trƣờng hợp Quý ông/bà quan tâm đến kết nghiên cứu, xin vui lịng liên hệ theo địa tơi dƣới PHIẾU XIN Ý KIẾN CHUYÊN GIA Sau phát biểu liên quan đến vấn đề: Sự ảnh hƣởng việc hồn thiện chiến lƣợc Chăm sóc Khách hàng mạng di động Viettel Xin quý vị trả lời cách đánh dấu khoanh trịn số vào sơ thích hợp quy ƣớc, thể lựa chọn quí vị theo tiêu chuẩn dƣới TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Đánh giá tầm quan trọng Đánh giá mức độ phản Đánh giá hoạt động ứng (động thái) nội Mạng di động Mạng di động Viettel Viettel: Chọn 1: Hồn tồn khơng quan trọng Chọn 1: Phản ứng yếu Chọn 1: Đánh giá ứng yếu Chọn 2: Ít quan trọng Chọn 2: Phản ứng trung bình Chọn 2: Đánh giá trung bình Chọn 3: Khá quan trọng bình Chọn 2: Phản ứng Chọn 2: Đánh giá Chọn 4: Rất quan trọng Chọn 4: Phản ứng tốt Chọn 4: Đánh giá tốt A Yếu tố mơi trƣờng bên ngồi Yếu tố mơi trƣờng bên Stt Tầm quan trọng Phản ứng Cơng ty Chính trị ổn định 4 Ngành Viễn thông ngày phát triển 4 Kinh tế tăng trƣởng mạnh 4 Khoa học kỹ thuật ngày phát triển 4 Nhu cầu Viễn thông tăng cao 4 Đòi hỏi chất lƣợng ngày cao 4 Áp lực từ Khách hàng 4 Công nghệ ngày phức tạp 4 4 4 Sự tham gia Công ty vào 10 nghành Sự cạnh tranh liệt đối thủ TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com B Yếu tố môi trƣờng bên Yếu tố môi trƣờng bên Stt Đánh giá Tầm quan trọng Nguồn tài mạnh ổn định 4 Uy tín, thƣơng hiệu tốt 4 Nguồn nhân lực trẻ, động 4 Sản phẩm, dịch vụ kinh doanh ngày đa dạng 4 Ban lãnh đạo có trình độ tâm huyết 4 Khó kiểm soát số lƣợng thuê bao 4 4 Cơ sở hạ tầng cho mạng di động chƣa đƣợc củng cố Quá coi trọng công cụ cạnh tranh thông qua giá 4 Chƣa tập trung phát triển dịch vụ kèm 4 10 Chính sách nhân cịn hạn chế 4 C Yếu tố khả cạnh tranh Stt Yếu tố tác động đến khả cạnh tranh Phản ứng Tầm quan trọng Công ty Thị phần 4 Chất lƣợng dịch vụ 4 Chính sách sản phẩm đa dạng 4 Chính sách hậu 4 Thƣơng hiệu uy tín 4 Địa điểm đại lý 4 Mức độ phủ sóng 4 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ... hoạt động CSKH mạng di động Viettel; - Đề xuất chiến lƣợc Chăm sóc Khách hàng cách hồn thiện mạng di động Viettel Những đóng góp luận văn: - Góp phần hệ thống hóa sở lý luận chiến lƣợc Chăm sóc Khách. .. mang tầm chiến lƣợc Chăm sóc Khách hàng bên ngồi có liên hệ mật thiết với Chăm sóc Khách hàng bên - Chăm sóc Khách hàng khơng thái độ lịch thân thiện tiếp xúc với Khách hàng Chăm sóc Khách hàng khơng... nhằm hoàn thiện chiến lƣợc, em chọn đề tài “Hồn thiện chiến lược Chăm sóc Khách hàng mạng di động Viettel? ?? làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ Câu hỏi nghiên cứu:  Cơ sở lý luận chiến lƣợc Chăm