CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.2. Thực trạng chiến lƣợc chăm sóc Khách hàng mạng di động Viettel
3.2.2. Sứ mệnh mục tiêu của Tổng Công ty
Với mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ di động hàng đầu Việt Nam, Viettel Telecom luôn coi sự sáng tạo và tiên phong là những mục tiêu hàng đầu. Đó khơng chỉ là sự tiên phong về mặt cơng nghệ mà cịn là sự sáng tạo trong triết lý kinh doanh, thấu hiểu và thỏa mãn nhu cầu của Khách hàng. Trên bƣớc đƣờng phát triển của mình, Viettel Telecom ln phấn đấu để:
Đi tiên phong, đột phá trong lĩnh vực ứng dụng công nghệ hiện đại, sáng tạo đƣa ra các giải pháp nhằm tạo ra sản phẩm, dịch vụ mới, chất lƣợng cao, với giá cƣớc phù hợp đáp ứng nhu cầu và quyền đƣợc lựa chọn của Khách hàng;
Luôn quan tâm, lắng nghe, chia sẻ và đáp ứng nhanh nhất mọi nhu cầu của Khách hàng;
Gắn kết các hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt động nhân đạo, hoạt động xã hội;
Sẵn sàng hợp tác, chia sẻ với các đối tác kinh doanh để cùng phát triển.
Kết hợp kinh tế với lợi ích quốc gia về An ninh Quốc phòng;
Ðầu tƣ và phát triển nhanh cơ sở hạ tầng Viễn thông, đến năm 2005 cơ bản hồn thành mạng lƣới Viễn thơng trên phạm vi toàn quốc;
Phát triển Kinh doanh theo định hƣớng của thị trƣờng và ln hƣớng tới lợi ích chính đáng của Khách hàng;
Luôn luôn coi trọng và hƣớng tới lợi ích chính đáng của Khách hàng;
Lấy yếu tố con ngƣời làm chủ đạo, có chính sách đào tạo, phát triển và thu hút nhân tài;
3.2.3. Thực trạng chiến lược Chăm sóc Khách hàng của Tổng Cơng ty
3.2.3.1. Các chương trình Chăm sóc Khách hàng
Quan điểm: CSKH xuất phát từ nhu cầu, mong muốn của khách
hàng; CSKH phải đươc thể hiện trong tồn bộ chu trình cung cấp dịch vụ và CSKH mang tính cá thể hóa theo từng đối tượng khách hàng
Mục tiêu: Duy trì một chất lượng dịch vụ hoàn hảo; Mang đến cho
khách hàng những chương trình Tri ân nhiều “giá trị”.
Định hướng lớn: Tiếp tục duy trì giá trị lõi của CSKH là duy trì chất
lượng dịch vụ cho khách hàng; Cải tiến chất lượng hoạt động Callcenter; Duy trì và cải tiến các chương trình CSKH theo hướng cá thể hóa; Tư duy chăm sóc khách hàng tạo sự gắn kết hai chiều giữa khách hàng và Viettel, tạo cho khách hàng cơ hội được tơn vinh và thể hiện mình trong các sân chơi chung – vì mục tiêu chung của cộng đồng và xã hội.
Định hƣớng và kịch bản mẫu cho các chƣơng trình CSKH của Tổng Công ty:
Tặng quà, thăm hỏi nhân các dịp kỷ niệm:
- Ngày sinh nhật của cá nhân; - Ngày thành lập Doanh nghiệp;
- Ngày sinh nhật của Ban Giám đốc Doanh nghiệp;
- Ngày kỷ niệm ngành, lĩnh vực mà cá nhân/Doanh nghiệp đang tham gia; - Ngày lễ, tết (Tết Nguyên đán, Quốc khách, 1/5, Ngày doanh nhân Việt Nam, ...)
Tổ chức hội nghị Khách hàng:
- Tổ chức hội nghị, những buổi gặp gỡ, giao lƣu và thể hiện lòng cảm ơn sâu sắc của Viettel đến Khách hàng.
- Hội nghị Khách hàng chỉ mang tính truyền thơng, quảng bá thƣơng hiệu, Trung tâm tỉnh nên thực hiện theo đợt, có thể từ 1-2 lần/năm.
Happy Call khảo sát về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của Khách hàng:
- Happy Call ngay trong tháng đầu tiên Khách hàng hòa mạng để đảm bảo rằng Khách hàng khơng gặp trục trặc gì trong q trình mới sử dụng dịch
- Happy Call khảo sát mức độ hài lòng của Khách hàng về chất lƣợng sản phẩm cũng nhƣ các hoạt động sau bán, xin ý kiến đóng góp, ...
Thực hiện các biện pháp hỗ trợ Khách hàng trong suốt quá trình sử dụng:
- Tƣ vấn, hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ, tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu suất của sản phẩm.
- Chế độ bảo hành, bảo dƣỡng định kỳ (kiểm tra thiết bị, diệt virus máy tính, cài phần mềm miễn phí, ...)
- Hỗ trợ chi phí bảo hành thiết bị, máy móc, cáp, dây nối, ...
Cung cấp thông tin về dịch vụ tới Khách hàng: để phục vụ cho việc sử dụng và quản lý tài khoản của Khách hàng, hiện tại Viettel đang đƣa ra các thông tin hƣớng dẫn về cách sử dụng điện thoại, vùng phủ sóng, hệ thống cửa hàng, đại lý của Viettel trên cả nƣớc, thơng tin về cách hịa mạng, giá cƣớc và cách tính cƣớc … Ngoài ra Viettel cịn đƣa ra bảng cơng bố về chất lƣợng dịch vụ di động nhƣ sau:
Bảng 3.2. Bảng công bố chất lƣợng di động của Viettel:
Một số chỉ tiêu cơ bản Tiêu
chuẩn TCN Tiêu chuẩn đo kiểm mạng Viettel
Tỷ lệ cuộc gọi đƣợc thiết lập thành công.
Từ ≥
92% 98,59%
Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi. ≤ 5% 0,54%
Chất lƣợng thoại (điểm chất lƣợng thoại trung bình).
≥ 3
điểm 3,507 điểm Khiếu nại của Khách hàng về chất lƣợng dịch vụ (số
khiếu nại/100 Khách hàng/3 tháng). ≤ 0,25 0,015 Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ Khách hàng chiếm
mạch thành cơng và nhận đƣợc tín hiệu trả lời của
điện thoại viên trong vòng 60 giây. ≥ 80% 83,14%
Qua bảng trên ta thấy các tiêu chuẩn đo kiểm mạng Viettel đều vƣợt mức mà tiêu chuẩn đƣa ra. Đây là một điều chứng tỏ mạng di động Viettel ngày càng đƣợc nâng cấp để phục vụ Khách hàng một cách tốt nhất.
Ngồi ra Viettel cịn thực hiện cơng tác Chăm sóc Khách hàng thơng qua nhân viên bán hàng tại các cửa hàng trực tiếp, đại lý ủy quyền của Viettel, thông qua kênh hotline 04/08.62555888 hay thông qua email: cskh@viettel.com.vn.
Chăm sóc Khách hàng của dịch vụ điện thoại di động đã đáp ứng đƣợc nhu cầu của Khách hàng mục tiêu, tuy nhiên theo cuộc điều tra của Viettel ở 20 tỉnh, thành phố trên cả nƣớc thì dịch vụ Chăm sóc Khách hàng của Viettel mới đứng thứ 2 (sau dịch vụ Chăm sóc Khách hàng của Mobi). Do vậy Viettel cần cố gắng để Khách hàng của Viettel ln đƣợc chăm sóc một cách tốt nhất.
Giải quyết các yêu cầu của Khách hàng. Ngồi những thơng tin về thị trƣờng, nhân viên Chăm sóc Khách hàng thƣờng phải tiếp nhận khá nhiều những phản ánh của Khách hàng về những vấn đề mà họ gặp phải trong quá trình sử dụng dịch vụ nhƣ: Phản ánh về chất lƣợng cuộc gọi: Chất lƣợng cuộc thoại nhƣ bận liên tục, thoại bị méo tiếng, đứt quãng, nghe lúc đƣợc lúc mất, có tiếng vang, vọng, khơng nghe rõ, bị ngắt quãng giữa cuộc gọi…
Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng sau khi bán: Sản xuất cung ứng dịch vụ điện thoại di động là một ngành kỹ thuật đặc biệt vì vậy vai trị cơng tác hỗ trợ và Chăm sóc Khách hàng vơ cùng quan trọng, nhất là hỗ trợ thông tin cho Khách hàng đang sử dụng dịch vụ di động của Tổng Công ty. Các hoạt động Chăm sóc Khách hàng của dịch vụ di động đang đƣợc triển khai rất hiệu quả:
Chăm sóc Khách hàng qua điện thoại: Hiện tại Viettel đang cung cấp dich vụ Chăm sóc Khách hàng qua các đầu số:
Bảng 3.3. Các đầu số phục vụ cơng tác Chăm sóc Khách hàng của Viettel
TT Đầu số Mức cƣớc Ghi chú
1 19008198 200VND/phút Tổng đài viên tƣ vấn, giải đáp thông tin cho Khách hàng về tất cả các dịch vụ của Viettel 2 2500119 Miễn phí Tổng đài viên phục vụ báo hỏng dịch vụ cố định 3 18008198 Miễn phí Tƣ vấn thơng tin tất cả các dịch vụ bằng hệ
thống trả lời tự động.
4 1789
Sim đa năng: Miễn phí Sim thƣờng: 500VND/phút
Hỗ trợ Đại lý, Cửa hàng
5 1068 2000VND/phút Phục vụ các vấn đề về thông tin KT - XH 6 19008098 Miễn phí Hỗ trợ Khách hàng Doanh nghiệp
(Nguồn: Trung tâm CSKH Viettel)
+ Hiện tại Viettel có 06 đầu số để phục vụ cho cơng tác Chăm sóc Khách hàng dịch vụ di động, kể cả Khách hàng cá nhân và tổ chức.
+ Với việc thiết lập hệ thống tƣ vấn thông qua tổng đài trả lời tự động (18008198) đã giúp Công ty giảm bớt đƣợc nhiều nhân viên trực tổng đài mà vẫn cung cấp đầy đủ thông tin cho Khách hàng. Hệ thống trả lời tự động chủ yếu tập trung vào các vấn đề mà Khách hàng hay quan tâm. Khách hàng cũng có thể gặp trực tiếp Tổng đài viên để đƣợc giải đáp thắc mắc thông qua đầu số 19008198, tuy nhiên đầu số này phải trả phí do Công ty muốn giảm bớt những cuộc gọi không mong muốn (trêu ghẹo tổng đài viên, thắc mắc những vấn đề đã có ở hệ thống trả lời tự động…). Với đại lý và Khách hàng doanh nghiêp thì Tổng Cơng ty đƣa ra 2 đầu số là 1789 và 19008098 để đại lý, cửa hàng, Khách hàng Doanh nghiệp có thể gặp trực tiếp Tổng đài viên để đƣợc giải đáp về các vấn đề kinh doanh và khiếu nại …
3.2.3.2 Phát triển dịch vụ mới
Sau nhiều năm gia nhập thị trƣờng, Viettel đã có đột phá với giá cƣớc thấp. Ngồi ra, hãng cũng trở thành Doanh nghiệp tiên phong “khai phá” thị trƣờng nông thơn, phân khúc bình dân nhƣ học sinh, sinh viên, công nhân, quân nhân...
Trong giai đoạn vừa qua Viettel đã phát triển các loại dịch vụ di động:
Dịch vụ điện thoại di động
Là Doanh nghiệp đi sau trên thị trƣờng Bƣu chính Viễn thơng, nhƣng với “chiến lƣợc đúng, triển khai thần tốc, sáng tạo và quyết tâm rất cao của toàn bộ cán bộ nhân viên Viettel” là những phƣơng châm hoạt động đầy sáng tạo, đúng đắn Viettel hiện nay đã trở thành một trong những Doanh nghiệp hàng đầu về Viễn thông ở Việt Nam. Với sự ra đời của những gói cƣớc di động hấp dẫn, giá rẻ với những thay đổi có lợi cho ngƣời tiêu dùng. Viettel với phƣơng châm hoạt động “đặt lợi ích của Khách hàng lên trên hết” đã nhanh chóng chiếm đƣợc lịng tin và sự ủng hộ của Khách hàng. Sau nhiều năm gia nhập thị trƣờng, Viettel đã có đột phá với giá cƣớc thấp. Ngoài ra, hãng cũng trở thành Doanh nghiệp tiên phong “khai phá” thị trƣờng nông thôn, phân khúc bình dân nhƣ học sinh, sinh viên, cơng nhân, quân nhân...
Các gói sản phẩm dịch vụ bao gồm:
Gói cha và con – Lời giải cho bài tốn khó
Hiện nay, cuộc sống ở thành thị vốn bận rộn, các bậc phụ huynh mải mê với cơng việc, khơng cịn thời gian quan tâm nhiều đến con cái nhƣ trƣớc. Nhiều bậc cha mẹ muốn làm thế nào đó để có thể quản lý đƣợc giờ giấc, thời gian học hành của con cái, biết con mình đang ở đâu... Hiểu đƣợc băn khoăn ấy, gói Cha và con ra đời giúp “giải bài tốn khó” cho các bậc làm cha làm mẹ: Con vẫn dùng đƣợc di động, nhƣng tiền sử dụng cho di động lại phụ thuộc vào ngƣời cha, cho bao nhiêu thì dùng bấy nhiêu…
Nếu phân tích sâu xa thì mới thấy, quan điểm kinh doanh gắn liền với trách nhiệm xã hội của Viettel luôn là sợi chỉ đỏ, kim chỉ nam để Viettel sáng tạo ra các sản phẩm của mình.
Do vậy, vì sao đối tƣợng có thu nhập thấp là cảm hứng sáng tạo bất tận cho một Doanh nghiệp lớn nhƣ Viettel tƣởng chừng nhƣ rất dễ lí giải…
Gói Happy Zone – Niềm vui của ngƣời miền Tây
Viettel ban hành gói cƣớc Happy Zone, để cho ngƣời sử dụng khi gọi trong vùng mình sinh sống thì giá cƣớc rẻ khoảng 1 nửa so với giá hiện hành. Nhờ đó, ngƣời nghèo có cơ hội tiếp xúc với điện thoại hơn, cũng từ đó, họ trao đổi thơng tin dễ hơn, cơ hội thoát nghèo nhiều hơn.. Với cƣớc gọi trong zone 990 đ/phút nội mạng và 1490 đ/phút ngoại mạng. Còn cƣớc gọi ngoài Zone áp dụng chung cho cả nội mạng và ngoại mạng là 2190 đ/phút.
Gói Tomato – sản phẩm của ngƣời nông dân
Với giá cƣớc hẫp dẫn dành cho tất cả các đối tƣợng Khách hàng. Gói Tomato đƣợc chính thức cung cấp trên tồn quốc kể từ ngày 16/1/2007.Gói cƣớc Tomato cho phép Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ di động với chi phí hàng tháng bằng 0. Sử dụng dịch vụ trả trƣớc, tuỳ vào từng mệnh giá tiền nạp, Khách hàng sẽ có những thời gian sử dụng riêng và cùng có thời gian nhận cuộc gọi là 10-15 ngày.Với gói cƣớc mới Tomato, sẽ không quy định thời gian đƣợc sử dụng của Khách hàng là bao nhiêu và nhƣ vậy họ sẽ đƣợc sử dụng đến khi nào hết số tiền trong thẻ mới hết hạn gọi, cịn thời gian nghe khơng hạn chế.
Gói Sumo Sim – Bất ngờ cho ngƣời chƣa bao giờ động
Gói SumoSim ra đời với chính sách bán bộ trọn gói SumoSim, Viettel giúp một lƣợng lớn ngƣời dân thỏa mãn ƣớc mơ của mình là có đƣợc 1 máy di động hồn tồn miễn phí.
hố dịch vụ di động, mang lại cơ hội dùng dịch vụ di động cho tất cả mọi ngƣời dân Việt Nam, kể cả những ngƣời có thu nhập thấp nhất.
Câu chuyện sáng tạo vì nhân sinh của Viettel vẫn chƣa dừng lại ở đó… Hi School- gói cƣớc mới của Viettel dành cho teen: Đồng hành cùng tuổi xanh
Gói cƣớc dành cho các teen từ 14-18 tuổi.Với tên gọi Hi School, Viettel đã thiết kế gói cƣớc mới dành riêng cho các teen, đây là một ƣu đãi đặc biệt dành cho các teen các teen có thể gọi và nhắn tin thoải mái cho bạn bè mà không phải lo tốn nhiều cƣớc phí, các thuê bao sẽ đƣợc đăng kí tự động và miễn phí cƣớc thuê bao gói Data tốc độ cao, hàng tháng đƣợc dùng free 10 Mb dung lƣợng, miến phí th bao dịch vụ nhạc chng chờ Imuzik, gói "SMS siêu tiết kiệm": chỉ với 3.000đ cho 100 tin nhắn nội mạng trong một ngày.
Gói cƣớc Sinh viên: Tơi là sinh viên
Gói cƣớc trả trƣớc dành riêng cho đối tƣợng Khách hàng đang là sinh viên; nhƣ một món quà Viettel tặg riêng cho sinh viên- những ngƣời chăm chỉ học hành và là niềm tự hào của gia đình, bè bạn. Gói cƣớc sinh viên hội tụ tất cả những tính năng ƣu việt nhất từ các gói cƣớc hiện có của Viettel
Gói cƣớc Tourist
Tourist Sim là gói cƣớc di động đầu tiên ở Việt Nam đƣợc thiết kế dành riêng cho đối tƣợng Khách hàng là ngƣời nƣớc ngoài đến Việt Nam công tác, du lịch, thăm bạn bè Với ƣu điểm
Gói cƣớc Ciao- Chào cuộc sống tƣơi đẹp
Gói cƣớc Ciao có cƣớc sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng thấp, dành cho Khách hàng yêu âm nhạc và khám phá cơng nghệ.
Gói cƣớc Economy: Thân thiện và kinh tế
- Đơn giản, thuận tiện và dễ sử dụng, Economy là gói cƣớc trả trƣớc đơn giản, thuận tiện và dễ sử dụng nhất của Viettel Mobile. Khác với các gói cƣớc trả sau (Basic+, Family) và các gói trả trƣớc khác, Gói cƣớc Economy
có cƣớc thoại thấp, dành cho Khách hàng cá nhân gọi nhiều với mức sử dụng dƣới 150.000đồng/tháng.
Gói cƣớc VIP- Ln khác biệt
Gói cƣớc VIP của Viettel là gói cƣớc trả sau dành cho nhóm khách hàng có thu nhập cao với những ƣu đãi đặc biệt.
Gói cƣớc Family: Chi tiêu hiệu quả- gắn kết tình thân
Gói cƣớc Family của Viettel là gói cƣớc trả sau dành riêng cho nhóm Khách hàng gia đình, bạn bè có từ 2 - 4 th bao trả sau của Viettel.
Gói cƣớc Basic+: Đơn giản và hiệu quả
Gói cƣớc Basic+ là gói cƣớc trả sau thông dụng của Viettel dành cho cá nhân có mức sử dụng > 150.000 đồng/tháng.
Gói cƣớc Corporate: Giải pháp tiết kiệm cho Doanh nghiệp
Gói cƣớc Coporate (đổi tên từ gói VPN) của Viettel là gói cƣớc trả sau dành cho Doanh nghiệp, tổ chức có từ 5 thuê bao trả sau của Viettel trở lên. Với tính năng quản lý hƣớng gọi và mức sử dụng của các thành viên, giờ đây, việc quản lý Doanh nghiệp của chủ nhóm đã trở nên dễ dàng hơn.
Xem xét qua những gói cƣớc trả sau, có thể thấy, Viettel đã hoàn toàn khác với các nhà mạng khác, khi cung cấp thêm nhiều sự lựa chọn đối với nhóm Khách hàng “trung thành” này. Bên cạnh đó, việc khuyến khích đến