CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
4.1. Căn cứ đề xuất và hồn thiện Chiến lƣợc Chăm sóc Khách hàng của
4.1.1. Cơ hội và thách thức của Tổng Công ty trong thời gian tới
Các cơ hội và thách thức từ môi trƣờng vĩ mơ ảnh hƣởng trực tiếp đến đề xuất, hồn thiện chiến lƣợc Chăm sóc Khách hàng mạng di động Viettel bao gồm các cơ hội và thách từ từ mơi trƣờng chính trị, pháp luật, mơi trƣờng kinh tế…
a. Chính trị - pháp luât
Việt Nam đƣợc đánh giá là nƣớc có tình hình chính trị ổn định nhất thế giới. Hệ thống chính sách, pháp luật của Việt Nam cũng đang đƣợc hoàn thiện theo hƣớng đồng bộ và phù hợp với thông lệ quốc tế.
Hệ thống pháp lý cho các hoạt động Viễn thông ở Việt Nam đang từng bƣớc đƣợc xây dựng hồn thiện. Các nghị định của Chính phủ về Viễn thông tạo điều kiện cho việc thực hiện chiến lƣợc phát triển ngành và từng bƣớc chuyển thị trƣờng Viễn thông Việt Nam từ độc quyền sang cạnh tranh; đó là: Quyết định 110/TTG phê duyệt quy hoạch phát triển Bƣu chính – Viễn thơng Việt Nam giai đoạn 2001 – 2010; Nghị định 109/CP về Bƣu chính – Viễn thơng; Nghị định 79/CP về xử phạt hành chính trong lĩnh vực Bƣu chính – Viễn thơng; quyết định 99/TTg về cơ chế quản lý giá cƣớc Bƣu chính – Viễn thơng; Nghị định 21/CP về quản lý Internet… và nhiều văn bản, thông tƣ chuyên ngành.
Bên cạnh đó với việc ban hành Pháp lệnh Viễn thông đã tạo động lực mới để phát triển Viễn thông, tăng cƣờng hiệu lực quản lý của Nhà nƣớc, tạo môi trƣờng pháp lý công bằng, thuận lợi, minh bạch cho các Doanh nghiệp tham gia hoạt động trong lĩnh vực này. Đồng thời nó cịn bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân tham gia hoạt động Viễn thông, tạo cơ hội
phát triển trong tƣơng lai của các Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thông. Pháp lệnh cho phép các Doanh nghiệp Việt Nam thuộc mọi thành phần kinh tế đều đƣợc tham gia vào hoạt động cung cấp dịch vụ Viễn thơng. Ngồi ra pháp lệnh còn đề cập đến hoạt động của Doanh nghiệp Viễn thơng có thị phần khống chế. Doanh nghiệp Viễn thơng có thị phần khống chế là Doanh nghiệp chiếm giữ trên 30% thị phần của một loại hình dịch vụ Viễn thơng trên địa bàn đƣợc phép cung cấp và có thể gây ảnh hƣởng trực tiếp tới việc xâm nhập thị trƣờng dịch vụ đó của các Doanh nghiệp Viễn thơng khác. Những Doanh nghiệp này sẽ phải chịu sự kiểm soát chặt chẽ hơn của Nhà nƣớc về chất lƣợng, giá cƣớc, phƣơng thức kinh doanh đối với dịch vụ đó.
Pháp lệnh đã quán triệt đƣợc ý thức phát huy nội lực của đất nƣớc và trong lĩnh vực Viễn thông, chuyển từ môi trƣờng cơ bản độc quyền Doanh nghiệp sang môi trƣờng hợp tác cạnh tranh, thúc đẩy sự phát triển, nâng cao năng lực cạnh tranh của Doanh nghiệp. Pháp lệnh Viễn thông không bảo vệ sự độc quyền của một Doanh nghiệp mà pháp lệnh chỉ xác định nghĩa vụ cơng ích cơ bản của Nhà nƣớc. Các Doanh nghiệp khác có quyền làm các dịch vụ thƣơng mại và có thể tham gia đấu thầu làm các dịch vụ cơng ích khi Nhà nƣớc mở ra.
Nhƣ vậy với việc thị trƣờng Viễn thơng ngày càng trở nên thơng thống và bình đẳng thì mơi trƣờng kinh doanh thuận lợi trở thành yếu tố thúc đẩy sự phát triển của Viễn thơng nói chung và hoạt động Chăm sóc Khách hàng cho mạng di động Viettel nói riêng, nhƣng đồng thời áp lực cạnh tranh cũng vì thế tăng lên rất nhiều. Do đó nếu Doanh nghiệp khơng có sự chuẩn bị tốt, khơng biết phát huy những thế mạnh của mình thì Doanh nghiệp đó khơng thể tồn tại.
b. Yếu tố Kinh tế (E)
Việt Nam đƣợc đánh giá là nƣớc có mơi trƣờng đầu tƣ thƣơng mại an toàn bậc nhất khu vực Châu Á – Thái Bình Dƣơng. Những năm trở lại đây kinh tế Việt Nam ln có mức tăng trƣởng cao và ổn định, đời sống nhân
dân đƣợc nâng cao rõ rệt, cơ sở hạ tầng kỹ thuật đƣợc đầu tƣ xây dựng nâng cấp theo hƣớng hiện đại hóa.
Hơn 20 năm phát triển tốc độ tăng trƣởng kinh tế của Việt Nam liên tục giữ ở mức cao, tốc độ tăng GDP bình quân giai đoạn 1990-2012 khoảng 6- 7%/năm. Tốc độ tăng kinh tế cao, trong khi tốc độ tăng dân số đƣợc kìm hãm, đã dẫn đến mức thu nhập GDP bình quân trên đầu ngƣời mỗi năm một tăng. Nếu năm 1990, GDP trên đầu ngƣời của Việt Nam chỉ khoảng trên 100 USD, thì đến năm 2012, GDP/ngƣời đã đạt 1900 USD.
Biểu đồ 4.1. Tốc độ tăng trƣởng GDP Việt Nam giai đoạn 2000-2012
(Nguồn: Kết quả tác giả tổng hợp nghiên cứu)
Biểu đồ 4.2. Tăng trƣởng kinh tế giai đoạn 1986-2010
Nhìn vào biểu đồ trên ta thấy, tốc độ phát triển mạnh mẽ của Việt Nam so với các nƣớc trong khu vực. Năm 2010 Việt Nam là nƣớc có tốc độ phát triển kinh tế nhanh thứ 2 sau Trung Quốc, đó là một điều khẳng định đƣợc sự cố gắng của Việt Nam trong sự phát triển kinh tế xã hội.
Bảng 4.1: Thu nhập bình quân giai đoạn 2007-2012
Năm 2007 2008 2009 2010 2011 2012
GDP/ngƣời (USD/năm) 836 1.024 1.100 1.200 1.300 1.900
(Nguồn: Kết quả tác giả tổng hợp nghiên cứu)
Từ số liệu trên cho ta thấy GDP bình quân đầu ngƣời gia tăng tƣơng đối đều qua các năm giai đoạn 2007-2012. Nhìn ra bên ngồi, Việt Nam đang đứng trƣớc vận hội phát triển to lớn nhờ vào:
- Hội nhập kinh tế quốc tế có ảnh hƣởng sâu sắc đến nền kinh tế Việt Nam, tạo ra nhiều công ăn việc làm và cơ hội kinh doanh trong đó có kinh doanh Viễn thơng.
- Sự phát triển nhƣ vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là các công nghệ mới nhƣ cơng nghệ thơng tin, Viễn thơng vv...Việt Nam có nhiều cơ hội để đầu tƣ và khai thác ngay công nghệ mới.
- Việt Nam nằm ở vị trí trung tâm của khu vực phát triển kinh tế năng động trong thế kỷ 21- khu vực châu Á- Thái Bình Dƣơng. Nếu so với các nƣớc đang phát triển với tỷ lệ thâm nhập điện thoại lên gần 90%, mức 15,8% của Việt Nam năm 2011 là tƣơng đối thấp. Điều đó cũng có nghĩa, Việt Nam có rất nhiều cơ hội để tăng trƣởng lĩnh vực Viễn thơng.
- Có nguồn nhân lực dồi dào, trẻ và sáng tạo.
- Là một thị trƣờng tiềm tàng hứa hẹn phát triển, thu hút vốn đầu tƣ nƣớc ngồi.
c. Yếu tố Văn hóa
Các năm qua, cùng với sự tăng trƣởng về kinh tế. Các vấn đề xã hội, nhất là vấn đề xố đói giảm nghèo; lao động và việc làm; giáo dục và đào tạo,
chăm sóc sức khoẻ nhân dân, xây dựng đời sống văn hoá mới đã đƣợc Đảng và Nhà nƣớc quan tâm thích đáng.
Theo Báo cáo phát triển con ngƣời năm 2009 do Tổ chƣ́c Chƣơng trình phát triển Liên hợp quốc (UNDP) công bố, Việt Nam xếp thứ 116/182 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới về chỉ số phát triển con ngƣời (HDI).
Biểu đồ 4.3. Chỉ số phát triển con ngƣời của Việt Nam
(Nguồn: Kết quả tác giả tổng hợp nghiên cứu)
Trong báo cáo về phát triển con ngƣời 2010, chỉ số phát triển con ngƣời HDI của Việt Nam là 0,589. Chỉ số này đã tăng 7% so với mức 0,451 đƣợc công bố 10 năm trƣớc đây. Xếp hạng HDI của Việt Nam năm 2011 không thay đổi so với năm 2010 trong khi của Campuchia, Lào, Indonesia, Philippines và Malaysia đã tăng lên đáng kể.
Đây là yếu tố thuận lợi để phát triển một nền kinh tế tri thức. Nhìn chung, các ứng dụng mới của Viễn thông đã nhanh chóng thâm nhập mọi mặt đời sống. Đây là nền tảng vững chắc cho việc phát triển các dịch vụ Viễn thông và hệ thống Chăm sóc Khách hàng của các Doanh nghiệp Viễn thơng nói chung và cơng tác Chăm sóc Khách hàng nói riêng.
Đời sống nâng cao, số ngƣời đi học, cơng tác và du lịch nƣớc ngồi tăng lên làm gia tăng nhu cầu liên lạc quốc tế. Đây là một thị trƣờng tiềm tàng cho
các Doanh nghiệp Viễn thơng, nếu có các chính sách kinh doanh hợp lý, khai thác hiệu quả các thị trƣờng mới (nhƣ thị trƣờng thẻ điện thoại quốc tế)...
Nhìn chung, mơi trƣờng văn hóa xã hội Việt Nam đang dần cải thiện, là nền tảng vững chắc cho việc phát triển các dịch vụ Viễn thơng và hoạt động Chăm sóc Khách hàng cho mạng di động Viettel
d. Khoa học cơng nghệ
Với chủ trƣơng đi tắt đón đầu, ngành Viễn thông Việt Nam đã đạt đƣợc những kỳ tích nhƣ tồn bộ hệ thống chuyển mạch đã đƣợc số hóa, tốc độ thâm nhập các dịch vụ Viễn thông tƣơng đối cao. Trong giai đoạn 2007-2011, tỷ lệ tăng trƣởng trung bình mạng Viễn thơng đạt 26,8%- một trong những tỷ lệ cao trong khu vực.
Hiện nay, Việt Nam đã có mạng Viễn thơng đa phƣơng tiện, hiện đại với cáp quang, vi ba và vệ tinh trên phạm vi toàn quốc và kết nối quốc tế. Các mạng đa phƣơng tiện này đã đƣợc số hóa hồn tồn và đang đƣợc nâng cấp lên mạng thế hệ mới (NGN). Các mạng cơ bản: mạng điện thoại công cộng (PSTN), mạng Viễn thông quốc tế, mạng dịch vụ truyền số liệu nhƣ Varnet, Netnam, FPT, Toolnet... trực tiếp cung cấp dịch vụ Internet, mạng Viễn thông nông thôn với tất cả các huyện đều lắp tổng đài điện tử và đƣờng truyền kỹ thuật số kết nối tới khoảng 95% tổng số xã trong cả nƣớc. Đây là cơ sở hạ tầng quan trọng cho việc phát triển và mở rộng kinh doanh các dịch vụ Viễn thông quốc tế.
Việt Nam cũng nhƣ các nƣớc trong khu vực vẫn ở trình độ cơng nghệ thấp, còn phải nỗ lực rất nhiều để rút ngắn khoảng cách số với các nƣớc phát triển. Điều này, cũng có nghĩa Việt Nam có cơ hội to lớn để phát triển hạ tầng Viễn thông, gia tăng lƣu lƣợng và khai thác thị trƣờng hơn 80 triệu dân đầy tiềm tàng. Muốn vậy, Việt Nam cần phải chú ý đến 4 xu hƣớng cơng nghệ chính thúc đẩy sự thay đổi nhanh của ngành Viễn thông:
- Dung lƣợng: các công nghệ mới nhƣ cáp quang có khả năng truyền tải một lƣợng thơng tin khổng lồ. Bên cạnh đó cơng nghệ truyền dẫn vệ tinh cũng có khả năng cung cấp những băng thơng rộng.
- Số hóa: theo đó bất kỳ loại thơng tin nào nhƣ âm thanh, hình ảnh đều có thể truyền đi dƣới dạng một luồng bít đƣợc nén và đƣợc tái tạo để sử dụng tại nơi nhận cuối cùng.
- Phổ cập: sự tiến bộ trong công nghệ không dây nhƣ vô tuyến tế bào, truyền thông cá nhân hay vệ tinh quỹ đạo mặt đất tầm thấp cung cấp thông tin cá nhân và di động hầu nhƣ khắp mọi nơi, tạo ra cơ hội sử dụng dịch vụ ở những nơi cáp quang hay mạng hữu tuyến không với tới đƣợc.
- Hội tụ: hội tụ giữa Viễn thông, tin học, xử lý dữ liệu và kỹ thuật hình ảnh đang mở đầu thời đại đa phƣơng tiện, trong đó âm thanh số liệu và hình ảnh có thể đƣợc kết hợp với nhau cho phù hợp nhu cầu của ngƣời sử dụng và sự tách biệt giữa các lĩnh vực truyền thông nhƣ Viễn thơng, tin học và truyền hình trở nên áp đặt và có thể khơng phù hợp.