CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
4.1. Căn cứ đề xuất và hồn thiện Chiến lƣợc Chăm sóc Khách hàng của
4.1.4. Điểm mạnh và điểm yếu của mạng di động Viettel
Bên cạnh cơ hội và thách thức từ môi trƣờng vĩ mô và môi trƣờng ngành, thì việc phân tích điểm mạnh và điểm yếu từ mơi trƣờng nội bộ của Doanh nghiệp là một trong những yếu tố quan trọng để đề xuất và hồn thiện chiến lƣợc Chăm sóc Khách hàng cho mạng di động Viettel.
4.1.4.1. Phân tích mơi trường nội bộ a. Nguồn lực tài chính
Mạng di động Viettel trực thuộc Tổng Cơng ty Viettel và thuộc Tập đồn Viễn thông quân đội (Trực thuộc Bộ Quốc Phòng), đƣợc sự ủng hộ về tài chính từ Tập đồn nên tiềm lực tài chính rất tốt.
b. Công nghệ sử dụng cho dịch vụ di động
Dịch vụ điện thoại di động của Viettel telecom sử dụng công nghệ GSM 900, là dải tần cuối cùng của hệ thống mạng thông dụng tại Việt Nam và trên thế giới. Công nghệ GSM (Global System for Mobile communication) là công nghệ thông
tin di động số tồn cầu do Viện tiêu chuẩn Viễn thơng châu Âu (ETSI) đƣa ra năm 1991, hoạt động ở dải tần 900, 1800, 1900 MHz. Hiện tại GSM đã đƣợc phát triển nhanh chóng và đã đƣợc tiêu chuẩn hố, áp dụng công nghệ số đảm bảo chất lƣợng thoại và sử dụng hiệu qủa tài nguyên hệ thống. Ngày nay, các mạng điện thoại di động sử dụng công nghệ GSM đã có mặt tại khoảng 135 nƣớc trên thế giới.
Hiện nay, tại Việt Nam có 3 nhà cung cấp dịch vụ GSM là VinaPhone, MobiFone và Viettel. Ngồi ra cịn có các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động ứng dụng công nghệ CDMA là S - phone, EVN Telecom và HaNoiTelecom. Với hai nhà cung cấp đã có thâm niên trên 10 năm nhƣ VinaPhone và MobiFone thì Viettel lựa chọn cơng nghệ GSM là hết sức đúng đắn và thuận lợi hơn so với 3 nhà cung cấp lựa chọn công nghệ CDMA (SPT,
HaNoiTelecom, và Cơng ty Viễn thơng điện lực EVN) vì giữa hai cơng nghệ khác nhau thì việc kết nối với các Doanh nghiệp chủ đạo gặp nhiều khó khăn, phải đầu tƣ thêm thiết bị kết nối chuẩn hóa.
Trên nền công nghệ GSM, Viettel đã làm chủ đƣợc công nghệ do ý thức đƣợc tầm quan trọng của việc nắm bắt khoa học công nghệ và không bị phụ thuộc vào nhà cung cấp thiết bị. Ngay từ ngày đầu, ban lãnh đạo Tổng Công ty đã ý thức đƣợc việc này và đã phải bỏ ra gần 1 triệu USD năm 2003 để thuê tƣ vấn và những kỹ sƣ mạng của Viettel đã ngày đêm quản lý, giám sát, tìm tịi học hỏi cùng các chun gia về cơng nghệ nƣớc ngồi để tự triển khai lắp đặt hệ thống tổng đài, mạng lƣới trạm thu phát sóng trên tồn quốc.
Chính vì những quan điểm lựa chọn cơng nghệ ban đầu cho hệ thống mạng của Viettel và ý thức đƣợc tầm quan trọng của việc làm chủ công nghệ, dịch vụ di động Viettel bây giờ đã có hệ thống mạng lƣới hồn chỉnh đáp ứng đƣợc giai đoạn đầu là 7 triệu thuê bao và có thể nâng cấp lên cơng nghệ thế hệ 3G, đồng thời Viettel có đội ngũ kỹ sƣ giỏi là những lợi thế cạnh tranh lớn giúp Viettel thành công trên thị trƣờng di động trong những năm qua.
c. Nguồn nhân lực
Bảng 4.4. Cơ cấu lao động năm 2013
(Nguồn: Công ty viễn thông Viettel)
ĐỐI TƢỢNG Tổng LĐ
Cơ cấu lao động
Giới tính Đối tượng biên chế Trình độ Ngành nghề đào tạo
Nam Nữ SQ QN CN CN V HĐ DH HĐ NH TV Thuê ngoài >=ĐH CĐ TC Khác Kỹ thuật Kinh tế Khác Lao động có đến 2006 2,056 1.186 870 42 32 44 1.209 122 472 135 1.270 397 303 86 798 923 335 Lao động trong DS 1,927 1.134 793 42 32 44 1.209 122 472 6 1.196 342 303 86 792 801 334 Lao động gián tiếp 187 125 62 22 7 17 114 4 17 6 167 8 5 7 100 69 18 Lao động trực tiếp 1,740 1.009 731 20 25 27 1.095 118 455 0 1.029 334 298 79 692 732 316 LĐ trực tiếp sản xuất 1,620 915 705 20 17 22 1.024 101 436 0 1.029 334 224 33 692 732 196 LĐ phục vụ sản xuất 120 94 26 0 8 5 71 17 19 0 0 0 74 46 0 0 120 Lao động thuê ngoài 129 52 77 0 0 0 0 0 0 129 74 55 0 0 6 122 1
Viettel telecom là Tổng Cơng ty trực thuộc Tập đồn Viễn thơng Quân đội tập trung một nguồn lực con ngƣời có trình độ chun mơn cao, đặc biệt là nguồn chất xám về kỹ thuật:
+ Tỷ lệ lao động trình độ đại học và trên đại học chiếm 61,7% tổng quân số, trình độ cao đẳng và trung cấp chiếm 34% cịn lại là trình độ phổ thơng, phục vụ.
+ Lao động kỹ thuật chiếm 38% tổng quân số, lao động kinh doanh chiếm 44,1% tổng quân số. Tỷ lệ giữa lực lƣợng kỹ thuật so với lực lƣợng kinh tế phục vụ kinh doanh là 798 ngƣời/923 ngƣời (bằng 86,46% lực lƣợng kinh doanh, chiếm 38% lực lƣợng lao động tồn Cơng ty). Hiện nay, đội ngũ chun gia có trình độ kỹ thuật cao tại Viettel telecom đã có thể làm chủ cơng nghệ, có nhiều sáng kiến cải tiến kỹ thuật nâng cao chất lƣợng dịch vụ và đội ngũ cán bộ kinh doanh đã thực sự tinh nhuệ, nắm bắt nhanh thị trƣờng viễn thống, thích ứng nhanh và thay đổi chiến thuật nhanh nhằm chiếm lĩnh thị trƣờng, cạnh tranh đƣợc với các nhà cung cấp khác và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thị trƣờng.
Về tỷ lệ số ngƣời đạt trình độ đại học và trên đại học chiếm tới 61% tổng quân số là một tỷ lệ khá cao tạo nên một nguồn lực hoạt động trong một môi trƣờng cơng nghệ cao góp phần vào sự phát triển chung của tồn Cơng ty. d. Hoạt động quản trị
Những năm hoạt động sản xuất kinh doanh gặp nhiều khó khăn, nhƣng với sự năng động, linh hoạt, điều chỉnh kịp thời với tình hình thực tế, Ban giám đốc Tổng Cơng ty đã có nhiều biện pháp điều chỉnh trong kế hoạch sản xuất kinh doanh, những giải pháp phù hợp trong thời điểm tình hình giá cả vật tƣ tăng cao, tỷ giá ngoại tệ biến động, trình Ban Tổng Giám đốc Tập đồn thơng qua và thực hiện một cách đồng bộ các giải pháp. Kết quả là đã hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch sản xuất kinh doanh năm 2013.
Trên cơ sở các quy định của pháp luật, Điều lệ Tổng Công ty, các nội quy, quy chế của Tổng Công ty, bộ máy điều hành, giúp việc trong Tổng Công ty luôn thể hiện tinh thần nỗ lực cố gắng, phối hợp và tham mƣu kịp thời, có hiệu quả cho Tổng Giám đốc trong việc thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh, tài chính, quản trị Tổng Cơng ty, giúp cho hoạt động của Tổng Công ty luôn ổn định trong tình hình thực tế biến động, tiếp tục tạo đƣợc cơng ăn việc làm cho ngƣời lao động, duy trì đƣợc tốc độ tăng trƣởng hợp lý trong tình hình thực tế.
e.Hoạt động marketing
Một lợi thế hiện nay của Tổng Công ty là đƣợc sử dụng thƣơng hiệu mạnh của Tập đoàn. Thƣơng hiệu Viettel là thƣơng hiệu mạnh trong nƣớc, đang từng bƣớc trở thành thƣơng hiệu có tiếng trên thị trƣờng Viễn thơng thế giới. Tổng Công ty đã quảng bá hình ảnh, uy tín Tổng Cơng ty trong phát triển thị trƣờng, xây dựng thƣơng hiệu riêng.
Bầu khơng khí làm việc tại Tổng Công ty là rất tốt, mọi ngƣời quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau. Các hoạt động văn nghệ, thể thao thƣờng xuyên đƣợc tổ chức giữa cán bộ công nhân Tổng Công ty và với các đối tác nhằm tạo cảm thông, hiểu biết lẫn nhau trong việc thực hiện nhiệm vụ. Tổng Cơng ty cịn phát động những phong trào thi đua cao điểm xung kích thực hiện thắng lợi các nhiệm vụ chính trị. Bên cạnh đó, ban lãnh đạo Tổng Cơng ty nhận thức rất rõ vai trị của việc xây dựng văn hóa Doanh nghiệp trong thời kỳ hội nhập nên Tổng Công ty luôn chú trọng tuyên truyền, giáo dục bảy giá trị cốt lõi của văn hóa Viettel: Thực tiễn là tiêu chuẩn đánh giá; trƣởng thành qua những thửi thách và thất bại; thích ứng nhanh là sức mạnh cạnh tranh; sáng tạo là sức sống; tƣ duy hệ thống; truyền thống và cách làm ngƣời lính; Viettel là ngơi nhà chung, mục tiêu là xây dựng phong cách làm việc chun nghiệp hóa góp phần nâng cao uy tín và năng lực cạnh tranh của Cơng ty.
4.1.4.2. Đánh giá điểm mạnh và điểm yếu
Từ những phân tích, đánh giá các yếu tố nội bộ và năng lực hoạt động của Tổng Công ty, Tổng Công ty Viễn thông Viettel đang có những điểm mạnh, điểm yếu. Bảng ma trận dƣới đây cho biết về khả năng phát huy điểm mạnh và khách phục hạn chế yếu điểm của Tổng Công ty trong thực hiện chiến lƣợc kinh doanh trong thời gian tới:
Bảng 4.5. Ma trận các yếu tố bên trong của Tổng Công ty
TT YẾU TỐ MÔI TRƢỜNG BÊN
TRONG Tầm quan trọng Đánh giá chất lƣợng Số điểm quan trọng 1. Nguồn tài chính mạnh và ổn định 0,084 3 0,231 2. Uy tín, thƣơng hiệu tốt 0,077 3 0,231
3. Nguồn nhân lực trẻ, năng động 0,111 2 0,274 4. Sản phẩm, dịch vụ kinh doanh ngày
càng đa dạng 0,118 3 0,351
5. Ban lãnh đạo có trình độ và tâm huyết 0,119 3 0,390 6 Khó kiểm sốt số lƣợng th bao 0,128 3 0,430 7 Cơ sở hạ tầng cho mạng di động chƣa
đƣợc củng cố 0,079 3 0,227
8 Quá coi trọng công cụ cạnh tranh thông
qua giá 0,124 2 0,300
9 Chƣa tập trung phát triển các dịch vụ đi
kèm 0,049 3 0,132
10 Chính sách nhân sự cịn hạn chế
0,112 3 0,292
Tổng 1,000 2,857
Bảng trên cho thấy tổng số điểm quan trọng khi đánh giá các yếu tố bên trong là 2,857 (cao hơn mức trung bình 2,5), cho thấy Viettel có các yếu tố nội bộ tƣơng đối mạnh, cần phải thúc đẩy hoạt động kinh doanh. Đây là một thuận lợi để cho Tổng Công ty đƣa ra chiến lƣợc và thực hiện các chiến lƣợc trong thời gian tới.