CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
4.3. Các định hƣớng giải pháp thực hiện chiến lƣợc CSKH
4.3.2. Định hướng giải pháp đẩy mạnh công tác duy trì Khách hàng
Muốn mở rộng hoạt động Viettel thì Tổng Công ty cần phải có một chiến lƣợc Chăm sóc Khách hàng lâu dài. Chiến lƣợc ấy phải gắn bó với lợi ích của Khách hàng. Việc xây dựng chiến lƣợc Khách hàng cần phải thực hiện các vấn đề sau:
* Đối với Khách hàng truyền thống: là những Khách hàng đã quan hệ tốt đẹp với Tổng Công ty lâu năm không chỉ trong lĩnh vực mạng di động mà còn trong tất cả các lĩnh vực khác, với đối tƣợng Khách hàng này, Tổng Công ty cần có chính sách ƣu đãi đặc biệt nhƣ: khuyến mại, trao thƣởng hoặc cung cấp một số ƣu đãi khi Khách hàng sử dụng một số dịch vụ khác nhƣ: internet... Xây dựng cơ chế phạt đối với những cán bộ làm mất Khách hàng và để Khách hàng phàn nàn; thƣởng đối với những cán bộ tìm đƣợc Khách hàng mới về sử dụng dịch vụ tại Tổng Công ty.
* Đối với Khách hàng chiến lược: Tổng Công ty cần củng cố và xây dựng mối quan hệ với các đối tác chiến lƣợc... Là những Công ty lớn, hoạt động kinh doanh có uy tín, thu nhập của nhân viên cao và ổn định, Tổng Công ty có thể khai thác đối tƣợng mạng di động là nhân viên của Tổng Công ty. Ngoài ra, đây còn là đối tác làm ăn của Tổng Công ty trong lĩnh vực Viễn thông bƣu chính, qua đây Tổng Công ty có thể hợp tác để phát triển các sản phẩm bán chéo... và cần phải có những chính sách khuyến mãi hấp dẫn trong giai đoạn đầu sử dụng.
* Đối với Khách hàng tiềm năng: đây là những Khách hàng tƣơng lai sẽ sử dụng mạng di động nhƣ: học sinh, sinh viên... đây là đối tƣợng có trình độ hiểu biết về công nghệ hiện đại và nắm bắt nhanh chóng những tiện ích của nền công nghệ ứng dụng. Tuy nhiên, hiện tại họ chƣa có thu nhập nên nhu cầu sử dụng dịch vụ mạng di động chƣa nhiều. Với đối tƣợng Khách hàng này, Tổng Công ty nên dùng hình thức tuyên truyền kiến thức về dịch vụ mạng di động thông qua các khóa nói chuyên đề để họ có kiến thức sâu hơn và gây đƣợc thiện cảm ban đầu về Tổng Công ty.
4.3.3. Định hướng giải pháp Chăm sóc Khách hàng
Công tác Chăm sóc Khách hàng trong toàn Tổng Công ty nhìn chung chƣa thống nhất và chƣa đầy đủ, đòi hỏi có một sự định hƣớng, quy định và đôn đốc nhất quán trong toàn đơn vị. Đặc biệt, khi dịch vụ Viễn thông bƣớc vào một giai đoạn mới khi thị trƣờng Viễn thông và công nghệ ngày càng mở rộng. Bên cạnh đó, càng nhiều Khách hàng phàn nàn là không hài lòng. Do đó, Tổng Công ty cần quan tâm hơn trong công tác Chăm sóc Khách hàng.
Trƣớc khi xuất hiện các nhà khai thác mới, VIETTEL là đơn vị duy nhất cung cấp dịch vụ Viễn thông và Internet ở Việt Nam. Điều này có hai mặt: Một mặt, VIETTEL có thể kinh doanh khá thuận lợi và đạt hiệu quả kinh doanh cao nhờ có một thị trƣờng rộng lớn; Mặt khác, xuất hiện một tâm lý
chung trong bộ phận không nhỏ cán bộ công nhân viên là Khách hàng đến với họ là nghiễm nhiên, họ chỉ cần cung cấp dịch vụ những gì họ có chứ không cung cấp cái mà Khách hàng cần.
Hậu quả là công tác Chăm sóc Khách hàng nhiều lúc bị bỏ ngỏ hoặc chƣa đƣợc quan tâm đúng mức, một số Khách hàng đã không thoả mãn với dịch vụ mà họ đƣợc cung cấp bởỉ thái độ của nhân viên giao dịch. Công tác Chăm sóc Khách hàng nhìn chung chƣa triển khai đồng bộ và hiệu quả các công tác khác nhƣ nghiên cứu thị trƣờng, đánh giá nhu cầu của Khách hàng, thống kê những thông tin của Khách hàng để biết đƣợc sở thích, nhu cầu, khả năng thanh toán. Thƣờng xuyên tiếp xúc, cập nhập thông tin về Khách hàng để chủ động khuyến khích đƣa ra những chiến lƣợc Marketing phù hợp hoặc đƣa ra những dịch vụ mới mà thị trƣờng có nhu cầu. Do đó, Tổng Công ty cần tập trung hơn trong công tác Chăm sóc Khách hàng, nâng cao chất lƣợng dịch vụ Khách hàng.
Khách hàng thực sự đựơc coi là nhân tố quyết định sự tồn tại và hƣng thịnh của bất kỳ một đơn vị sản xuất kinh doanh nào. Chính vì vậy, việc nâng cao phát triển dịch vụ Viễn thông cần quán triệt trong toàn thể cán bộ công nhân viên của Tổng Công ty. Mọi cán bộ công nhân viên đều cần đƣợc đào tạo về phát triển dịch vụ Viễn thông các nôi dung chính nhƣ sau:
Tuyên truyền, giáo dục, ý thức kinh doanh:
Trƣớc hết, phải nâng cao ý thức của cán bộ công nhân viên về công tác phục vụ và Chăm sóc Khách hàng, đặc biệt đối với các khâu trực tiếp giao dịch với Khách hàng nhƣ: Giao dịch viên, nhân viên lắp đặt, sửa chữa, bảo dƣỡng, nhân viên hỗ trợ, bộ phận giải đáp thắc mắc, giải quyết khiếu nại,… Công ty nên có những hành động cụ thể nhƣ tuyên truyền, giáo dục cán bộ công nhân viên nâng cao ý thức trách nhiệm với Khách hàng, phát động thi đua với các nội dung hoạt động cụ thể, tổ chức đăng ký thi đua và cam kết
thực hiện của mỗi công nhân viên trong công tác phục vụ Khách hàng từng tháng, quý, và duy trì đều đặn.
Trả lƣơng, thƣởng nhân viên gắn với chất lƣợng phục vụ Khách hàng: Ban lãnh đạo Tổng Công ty thông qua việc trả lƣơng, khuyến khích khen thƣởng dựa trên chất lƣợng công việc của cán bộ công nhân viên kích thích họ làm việc tốt hơn, nghiêm túc hơn và đạt chất lƣợng cao hơn.
- Lƣơng thƣởng gắn với chất lƣợng phục vụ phải chiếm một phần tƣơng đối lớn trong tổng thu nhập của bất kỳ công nhân viên nào cũng phải nỗ lực làm tốt công việc của mình nếu không thu nhập bản thân sẽ giảm nhiều.
- Kế hoạch khen thƣởng phải áp dụng cho tất cả mọi ngƣời, cả bộ phận quản lý và nhân viên trực tiếp.
- Hệ thống tính lƣơng và khen thƣởng phải đảm bảo công bằng, không thiên vị, phải dựa trên chất lƣợng công việc thực tế.
Xây dựng và triển khai các quy định thống nhất về Chăm sóc Khách hàng: Chăm sóc Khách hàng là những hoạt động của các đơn vị trực thuộc Tổng Công ty có tác động trực tiếp đến Khách hàng nhằm duy trì, phát triển dịch vụ đem lại sự hài lòng, tin cậy cho Khách hàng, đảm bảo hiệu quả kinh doanh của Tổng Công ty và Tập đoàn trên cơ sở pháp luật. Những hoạt động Chăm sóc Khách hàng bao gồm:
- Điều tra khảo sát thị trƣờng;
- Xây dựng và quản lý hồ sơ Khách hàng; - Phân loại Khách hàng;
- Xây dựng kế hoạch Chăm sóc Khách hàng; - Hỗ trợ Khách hàng;
- Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại Khách hàng; - Báo cáo kết quả hoạt động Chăm sóc Khách hàng.
Những hoạt đông này cần đƣợc xây dựng và đề ra các quy định cụ thể đối với các bộ phận có liên quan, quy định rõ quyền hạn và trách nhiệm của từng bộ phận, quy định mức khen thƣởng và phạt đối với các trƣờng hợp vi phạm.
Ngoài ra, Tổng Công ty cần phải xác định rõ chiến lƣợc CSKH nhƣ:
- Ƣu tiên duy trì chất lƣợng dịch vụ tới khách hàng vẫn là hoạt động nền cho hoạt động CSKH (mạng lƣới, sản phẩm, dịch vụ, phục vụ); đảm bảo quyền lợi khách hàng; Đây vẫn là lõi và là nhu cầu thiết yếu nhất khi tất cả các khách hàng sử dụng dịch vụ.
- Tri ân khách hàng theo hƣớng cá thể hóa, chăm sóc bằng chính dịch vụ của Viettel và chăm sóc theo các nhóm khách hàng cụ thể, riêng biệt nhƣng vẫn đảm bảo đƣợc tính lan tỏa và các hiệu ứng truyền thông. Cụ thể:
Với nhóm khách hàng cao cấp: Tiếp tục duy trì hoạt động tặng quà nhƣng làm khung xƣơng sống cho hoạt động CSKH, bổ sung và làm mới các ƣu đãi, đặc biệt là các ƣu đãi nổi trội nhằm giúp khách hàng thể hiện bản thân và thƣơng hiệu CSKH của Viettel.
Đối với nhóm khách hàng bình dân, đại trà: Chăm sóc bằng các chƣơng trình mang tính cộng đồng, xã hội (tập trung chủ điểm trọng tâm trong năm là các chƣơng trình y tế, các chƣơng trình đặc thù vào các dịp bão lũ, thiên tai, dịch bệnh ...)
Với nhóm khách hàng là giới trẻ: Tổ chức các hoạt động giao lƣu, kết nối, tạo sân chơi cho từng nhóm đối tƣợng, với mục tiêu mang đến cho giới trẻ theo đặc thù lứa tuổi và dịch vụ cơ hội đƣợc giao lƣu, đƣợc thể hiện mình và thể hiện tính nhăn văn của hoạt động CSKH Viettel trong việc nâng đỡ các giá trị tinh thần cho nhóm khách hàng này.
- Tập trung cải tiến hoạt động Call Center: Đây đƣợc xem là bộ máy lõi, là nền móng đầu tiên cho hoạt động CSKH của Viettel, góp phần đƣa Viettel đi
Nâng cao chất lƣợng giải đáp cho Call Center theo 4 mục tiêu lớn: Giải đáp trọng tâm; Giải đáp thân thiện; Xử lý từ cuộc gọi đầu tiên và Ổn định chất lƣợng nhân sự
Cải tiến bộ máy theo xu hƣớng cá thể hóa hoạt động tiếp nhận hỗ trợ và CSKH theo chu trình khép kín và phân chia theo đối tƣợng khách hàng (Cá nhân, Doanh nghiệp).
Thay đổi nhận thức, làm mới hoạt động Giải đáp tại Call Center gồm: Phát triển Call Center thành kênh bán hàng; Thực hiện dự án Agent At Home;
- Tƣ duy chăm sóc khách hàng tạo sự gắn kết hai chiều giữa khách hàng và Viettel: Khách hàng có cơ hội thể hiện bản thân, đƣợc tôn vinh trong một cộng đồng đem lại lợi ích cho cả hai bên và cho cả những nhóm khách hàng khác trong Cộng đồng Viettel bằng các hoạt động xã hội, hoạt động từ thiện gắn kết.
Xây dựng quy trình và xử lý khiếu nại của Khách hàng một các hiệu quả: Các Công ty có quan điểm thực tế sẽ chấp nhận rằng họ có thể mắc lỗi. Họ nhận ra rằng đôi khi Khách hàng có những ý tƣởng hay hơn những gì dịch vụ đƣợc thực hiện. Thực vây, nếu không có lời phàn nàn nào thì thƣờng đó là dấu hiệu nguy hiểm chứ không phải là dấu hiệu đáng mừng. Tổng Công ty có thể tạo nên lợi thế cạnh tranh bằng cách khuyến khích Khách hàng bộc lộ quan điểm của mình và thiết lập đƣợc một quy trình xử lý phàn nàn một cách hiệu quả. Xử lý những lời phàn nàn nhanh chóng sẽ tạo mức độ hài lòng cao nơi Khách hàng, từ đó tạo ra lòng trung thành cao hơn đối với Công ty và cuối cùng là dẫn đến lợi nhuận lớn.
Hiện nay, Tổng Công ty đang tồn tại một hạn chế mà Khách hàng phàn nàn nhiều đó là chất lƣợng giải quyết khiếu nại, nhiều kiến nghị của Khách hàng không đƣợc xem xét. Do vậy, Tổng Công ty cần thiết phải có một hệ
thống xứ lý khiếu nại một cách hiệu quả, làm cho Khách hàng hài lòng tin tƣởng vào Tổng Công ty.
Hệ thống xử lý đơn khiếu nại cần thiết kế sao cho Khách hàng dễ tiếp cận và trình bày vấn đề của họ (Hệ thống điện thoại đƣờng dây nóng có thể trả lời bất cứ lúc nào những thắc mắc của Khách hàng). Bên cạnh việc xử lý nhanh chóng và hiệu quả những thắc mắc, phàn nàn của Khách hàng, Công ty cũng cần cố gắng tạo ra tận gốc những nguyên nhân gây lỗi. Vì vậy, bộ phận quản lý thông tin đƣợc nối với hệ thống thông tin này để ghi lại những đơn khiếu nại và báo cáo với ban lãnh đạo. Ban lãnh đạo sẽ xác định xem nguyên nhân gây lỗi nào có thể sửa đổi và phát triển dịch vụ.
Ngoài ra, cần thiết phải áp dụng một chƣơng trình phần mền Chăm sóc Khách hàng đồng bộ trong Tổng Công ty. Bởi vì từ trƣớc tới nay công tác này chỉ mới dừng lại ở phần ghi và tính cƣớc, mà đây mới chỉ là một khâu nhỏ trong quy trình Chăm sóc Khách hàng. Xây dựng những hình thức Chăm sóc Khách hàng mang một màu sắc riêng, đánh giá chất lƣợng, rút kinh ngiện trong từng khối, từng đơn vị, từng sản phẩm dịch vụ và cũng có thể là một biên pháp nâng cao tính đồng bộ và hiệu quả Chăm sóc Khách hàng của Tổng Công ty.
Các hoạt động Marketing nhƣ: quảng cáo, khuyến mại, … cũng góp một vai trò quan trọng có tác động tích cực tới công tác Chăm sóc Khách hàng do chúng giúp định hƣớng sự lựa chọn của Khách hàng, thuyết phục Khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ mạng di động của Tổng Công ty. Do vậy, Tổng Công ty Viễn thông cũng cần thiết phải kết hợp chặt chẽ với công tác Chăm sóc Khách hàng.
Việc tham khảo học tập kinh nghiệm Marketing của đối thủ cạnh tranh trong và ngoài nƣớc, các nhà khai thác quốc tế, thiết lập quan hệ với các Doanh nghiệp, tổ chức chuyên ngành, mời các chuyên gia nƣớc ngoài tham gia cộng
tác, tổ chức các hội thảo quốc tế về Chăm sóc Khách hàng sẽ giúp cho Tổng Công ty có thêm những sáng kiến mới trong công tác này để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của Khách hàng.
Bên cạnh đó, hoạt động truyền thông để nâng cao vị trí của Khách hàng cũng không kém phần quan trọng. Vì vậy, Tổng Công ty nên:
- Ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên, Tổng Công ty nên ghi lại những thông tin về Khách hàng để có thể đánh giá và tiếp cận những nhu cầu tiếp theo của họ (lập cơ sở dữ liệu về KH).
- Chủ động nghiên cứu Khách hàng có hài lòng với dịch vụ của Tổng Công ty hay không: có thể gọi điện hoặc qua thƣ để kiểm tra mức độ thoả mãn của Khách hàng sau giao dich một tháng, một tổ chức điều tra Khách hàng thông qua bảng câu hỏi đã đƣợc thiết kế chu đáo,…
- Tất cả các thông tin về Khách hàng cần lƣu trữ và cập nhập liên tục, lƣu ý đến cả những sơ thích cá nhân và có thể đáp ứng trong chừng mực chi phí cho phép.