(LUẬN văn THẠC sĩ) hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty cp thương mại du lịch dốc đá, phú hài ​

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI – DU LỊCH DỐC ĐÁ PHÚ HÀI Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ MARKETING Giảng viên hướng dẫn : Tiến sĩ Lê Quang Hùng Sinh viên thực MSSV: 1211140448 : Lê Thị Hương Lớp: 12DQM01 TP Hồ Chí Minh, 2016 download by : skknchat@gmail.com ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI – DU LỊCH DỐC ĐÁ PHÚ HÀI Giảng viên hướng dẫn : T.s Lê Quang Hùng Sinh viên thực : Lê Thị Hương MSSV: 1211140448 Lớp: 12DQM01 www.hutech.edu.vn download by : skknchat@gmail.com iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn khoa học T.S Lê Quang Hùng Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa công bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngoài ra, luận văn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Trường đại học Cơng Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh khơng liên quan đến vi phạm tác quyền, quyền gây q trình thực TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2016 Sinh viên download by : skknchat@gmail.com iv LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn đến Quý Thầy cô Trường Đại Học Công Nghệ TP HCM, Thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh tận tình truyền dạy kiến thức quý báu cho em suốt thời gian học trường, nguồn kiến thức tài sản vơ giá công việc tương lai em Với lòng biết ơn sâu sắc, em xin gửi đến Thầy TS Lê Quang Hùng – Khoa Quản trị kinh doanh, người Thầy tận tình hướng dẫn dẫn dắt em suốt q trình hồn thành Khóa luận tốt nghiệp Đại học, cho em ý kiến quý báu để em hồn thành Khố luận quan trọng cách tốt Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban Giám Đốc công ty Cổ phần Thương mại Du Lịch Dốc Đá - Phú Hài (The Cliff), đặc biệt anh chị phòng Marketing tạo điều kiện thuận lợi, nhiệt tình bảo em suốt thời gian thực tập công ty để em học hỏi kinh nghiệm quý báu, tích lũy thêm kiến thức hồn thành tốt báo cáo thực tập Em xin chân thành cảm ơn! TP Hồ Chí Minh, ngày Sinh viên download by : skknchat@gmail.com tháng năm 20 v CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc NHẬN XÉT THỰC TẬP Họ tên sinh viên : MSSV : ………………………………………………………… Khoá : ………………………………………………………… Thời gian thực tập ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Bộ phận thực tập ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Tinh thần trách nhiệm với công việc ý thức chấp hành kỷ luật ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Kết thực tập theo đề tài ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Nhận xét chung ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Đơn vị thực tập download by : skknchat@gmail.com vi NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN  Giảng viên hướng dẫn download by : skknchat@gmail.com vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT HĐQT: Hội đồng Quản Trị BCTCKT: Báo cáo tài kế tốn Phịng Gym: Phịng tập thể dục, thể hình F&B (Food and beverage): Thực phẩm dịch vụ ăn uống Service Charge: Phí phục vụ VAT: Thuế giá trị gia tăng Company trip: Khách đồn từ cơng ty Corporate and Fit: Khách đoàn, khách lẻ, khách qua sales, khách đến resort Travel Agent (inbound): Đại lý du lịch cho khách nước đến Việt Nam Travel Agent (oversea): Đại lý du lịch nước Travel Agent: Đại lý du lịch CSKH : Chăm sóc khách hàng KH: Khách hàng KN: Khiếu nại CSDLKH: Cơ sở liệu khách hàng DN: Doanh nghiệp CRM: Quản trị quan hệ khách hàng download by : skknchat@gmail.com viii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Thang bậc khách hàng .8 Hình 1.2: Giá trị dành cho khách hàng Hình 1.3: Các yếu tố tạo nên chất lượng cảm nhận chất lượng dịch vụ 10 Hình 1.4: Hành vi khách hàng sau sử dụng dịch vụ 14 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức công ty 18 Hình 2.2: Biểu đồ doanh thu lợi nhuận sau thuế công ty The Cliff Resort & Residences từ năm 2013-2015 (đơn vị ngàn đồng) 21 Hình 2.3: Biểu đồ giá The Cliff so với resort đối thủ (đơn vị tính usd) 30 Hình 2.4: Trọn gói giá phịng vào dịp lễ The Cliff Resort 31 Hình 2.5: Sự Kiện Hello Sunny The Cliff Resort 33 Hình 2.6: Lễ hội thả diều The Cliff Resort .33 Hình 2.7: Số lượt khách The Cliff Resort theo mùa ba năm 2013-2015( Nguồn: Phòng kinh doanh công ty) 34 Hình 2.8: Mơ hình Parasuraman 42 Hình 2.9: Mơ hình nghiên cứu 42 Hình 2.10: Biểu đồ thống kê quốc tịch 44 Hình 2.11: Biểu đồ thống kê giới tính 45 Hình 2.12: Biểu đồ thống kê độ tuổi .45 Hình 2.13: Biểu đồ thống kê thu nhập 46 Hình 2.14: Biểu đồ thống kê nghề nghiệp .47 Hình 2.15: Biểu đồ thống kê khách hàng tiếp tục nghỉ dưỡng resort .48 download by : skknchat@gmail.com ix DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Bảng phân công công nhiệm công ty .18 Bảng 2.2: Bảng kết hoạt động kinh doanh công ty The cliff ResortResidences ( Nguồn BCTCKT năm 2013-2014 quý năm 2015 công ty The Cliff Resort – Residences) .20 Bảng 2.3: Các loại phòng The Cliff Resort – Residences .25 Bảng 2.4: Số lượt khách The Cliff Resort theo mùa ba năm 2013 -2015 (Nguồn phòng kinh doanh công ty) 34 Bảng 2.5: Thời gian nghiên cứu 41 Bảng 2.6: Thống kê quốc tịch 43 Bảng 2.7: Thống kê giới tính 44 Bảng 2.8: Thống kê độ tuổi 45 Bảng 2.9: Thống kê thu nhập 46 Bảng 2.10: Thống kê nghề nghiệp 47 Bảng 2.11: Thống kê khách hàng tiếp tục nghỉ dưỡng resort 48 Bảng 2.12: Kết mức độ thỏa mãn chất lượng spdv 51 Bảng 2.13: Kết mức độ thỏa mãn phong cách phục vụ .52 Bảng 2.14: Kết mức độ thỏa mãn phong cách phục vụ .53 Bảng 2.15: Kết mức độ thỏa mãn mức độ đáp ứng 54 Bảng 2.16: Kết mức độ thỏa mãn mức độ đồng cảm .55 Bảng 2.17: Kết mức độ thỏa mãn niềm tin 56 Bảng 2.18: Kết phân tích nhân tố efa mức độ thỏa mãn khách hàng cơng tác chăm sóc khách hàng The Cliff Resort - Residences 57 Bảng 2.19: Tổng hợp thang đo 59 Bảng 2.20: Kết đánh giá phong cách phục vụ 61 Bảng 2.21: Kết đánh giá chất lượng spdv .62 Bảng 2.22: Kết đánh giá mức độ đáp ứng 63 Bảng 2.23: Kết đánh giá mức độ đồng cảm 64 Bảng 2.24: Kết đánh giá niềm tin 65 download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .1 I II MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI III ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI IV PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI V KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI CHƯƠNG 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.2.1.Phân loại dựa vào mối quan hệ với doanh nghiệp 1.1.2.2.Căn vào mức độ trung thành với doanh nghiệp 1.1.3 Vai trò khách hàng 1.1.4 Thang bậc giá trị khách hàng 1.1.4.1 Thang bậc khách hàng 1.1.4.2 Giá trị thỏa mãn khách hàng 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .9 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.2.2 Mục đích việc chăm sóc khách hàng 1.2.3 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng .11 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 15 CHƯƠNG KHẢO SÁT THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CSKH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DU LỊCH DỐC ĐÁ – PHÚ HÀI ( THE CLIFF RESORT & RESIDENCES) 16 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY THE CLIFF RESORT & RESIDENCES 16 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 16 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 18 download by : skknchat@gmail.com ... GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI – DU LỊCH DỐC ĐÁ PHÚ HÀI Giảng viên hướng dẫn : T.s Lê Quang Hùng Sinh viên... (oversea): Đại lý du lịch nước Travel Agent: Đại lý du lịch CSKH : Chăm sóc khách hàng KH: Khách hàng KN: Khiếu nại CSDLKH: Cơ sở liệu khách hàng DN: Doanh nghiệp CRM: Quản trị quan hệ khách hàng download... niệm chăm sóc khách hàng 1.2.2 Mục đích việc chăm sóc khách hàng 1.2.3 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng .11 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 15 CHƯƠNG KHẢO SÁT THỰC TRẠNG CÔNG TÁC