MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay, việc hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng là vô cùng cần thiết Điều này không chỉ giúp đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng mà còn góp phần duy trì mối quan hệ bền vững và biến họ thành những khách hàng trung thành.
KH trung thành với The Cliff Resort có như thế mới có thể tồn tại và phát triển trong thị trường cạnh tranh này
Về mặt lý luận: Nghiên cứu, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về công tác CSKH
Khảo sát, phân tích và tổng hợp tình hình phát triển kinh doanh sản phẩm, dịch vụ tại The Cliff Resort
Tìm hiểu công tác CSKH tại The Cliff Resort
Khảo sát thực trạng công tác CSKH và cảm nhận của KH về chất lượng sản phẩm, dịch vụ tại The Cliff Resort
Đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác CSKH tại The Cliff Resort.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
Trong quá trình thực tập tại Phòng Marketing của The Cliff Resort, tôi đã tiến hành khảo sát thực tế để đánh giá hệ thống dịch vụ mà resort đang cung cấp cho khách hàng Qua đó, tôi đã nắm bắt được nhu cầu của khách hàng và xu hướng phát triển công tác chăm sóc khách hàng trong tương lai.
Đề tài này áp dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát Dữ liệu thu thập từ bảng câu hỏi sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để rút ra kết luận.
Đề tài áp dụng các phương pháp nghiên cứu thống kê, phân tích và so sánh nhằm đưa ra những kết luận chính xác hơn về vấn đề nghiên cứu.
KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
Phần mở đầu: Giới thiệu khái quát về ý nghĩa, mục tiêu, phạm vi, phương pháp nghiên cứu và kết cấu khóa luận
Phần nội dung: Gồm 3 chương
Chương 1 của bài viết tập trung vào cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng (CSKH) và sự thỏa mãn của khách hàng Trong chương này, các lý thuyết liên quan đến CSKH được trình bày rõ ràng, cùng với những phương pháp nghiên cứu đã được áp dụng trong khóa luận nhằm đảm bảo tính chính xác và hiệu quả trong việc phân tích.
Chương 2: Khảo sát thực trạng tập trung vào việc phân tích công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) tại The Cliff Resort Bằng cách khảo sát các yếu tố môi trường kinh doanh, chương này cung cấp cơ sở thực tiễn để đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ Những nhận định từ khảo sát sẽ là nền tảng quan trọng cho việc đề xuất giải pháp trong chương 3.
Chương 3 sẽ dựa trên lý thuyết từ chương 1 và các nghiên cứu thực tiễn ở chương 2 để đề xuất những giải pháp nhằm cải thiện công tác chăm sóc khách hàng cho sản phẩm và dịch vụ của The Cliff Resort & Residences Những giải pháp này không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn góp phần tăng cường sự hài lòng và trung thành đối với thương hiệu.
Phần kết luận: Tóm tắt ngắn gọn những nội dung khóa luận đã thực hiện
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG
Peters Drucker cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là
Khách hàng là yếu tố quan trọng nhất trong kinh doanh, và chúng ta phụ thuộc vào họ chứ không phải ngược lại Họ không phải là những người ngoài cuộc, mà là một phần thiết yếu trong hoạt động của chúng ta Khi phục vụ khách hàng, thực chất họ đang tạo cơ hội cho chúng ta để phục vụ và phát triển.
Khách hàng (KH) là người tiêu dùng hàng hóa hoặc dịch vụ từ cửa hàng hoặc doanh nghiệp KH không chỉ là người mua hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ cuối cùng mà còn bao gồm bất kỳ cá nhân nào cung cấp một phần của sản phẩm, dịch vụ hoặc thông tin liên quan.
Khách hàng ngày nay không còn là người thụ động trong việc tiêu thụ sản phẩm và dịch vụ; họ có quyền chủ động lựa chọn những sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu đa dạng của mình Khách hàng có khả năng đánh giá chất lượng sản phẩm và dịch vụ trước khi đưa ra quyết định mua sắm hoặc sử dụng Do đó, vị thế của khách hàng đã thay đổi, họ thực sự trở thành những người quyết định trong thị trường hiện đại.
Khái niệm "khách hàng" ngày nay được hiểu rộng rãi hơn, bao gồm tất cả những người có nhu cầu và mong muốn về các sản phẩm và dịch vụ cần được đáp ứng.
Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng (KH) được xem là yếu tố then chốt quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp (DN) Để đạt được hiệu quả kinh doanh, mọi hoạt động của DN cần phải bắt nguồn từ nhu cầu và mong muốn của KH, nhằm hướng tới sự hài lòng và giữ chân khách hàng lâu dài.
KH và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của KH
1.1.2.1 Phân loại dựa vào mối quan hệ với doanh nghiệp
Phân loại khách hàng là quá trình sắp xếp các khách hàng dựa trên những yếu tố khác nhau theo tiêu chuẩn cụ thể, nhằm điều tiết mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng Có nhiều tiêu chí để phân loại khách hàng, nhưng mục đích cuối cùng của việc này luôn hướng tới thị trường người tiêu dùng.
Khách hàng truyền thống là những khách hàng hiện tại của doanh nghiệp, họ cảm thấy hài lòng và tin tưởng, từ đó quyết định gắn bó lâu dài với doanh nghiệp Đối tượng khách hàng này đóng vai trò rất quan trọng đối với mọi doanh nghiệp, vì chi phí để giữ chân khách hàng cũ thường thấp hơn nhiều so với chi phí thu hút khách hàng mới.
KH mới Hơn nữa, KH chính là người quảng cáo hiệu quả nhất cho SPDV của DN
Doanh nghiệp không chỉ nên giữ chân khách hàng truyền thống mà còn cần tập trung vào việc thu hút khách hàng mới Để biến họ thành khách hàng thân thiết và trung thành, doanh nghiệp cần đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn ở mức cao và duy trì giao tiếp thường xuyên với khách hàng Bên cạnh đó, việc quan tâm đến khách hàng sau khi họ sử dụng dịch vụ cũng rất quan trọng, từ đó xây dựng uy tín và niềm tin của khách hàng vào thương hiệu.
Nhân viên được xem là “khách hàng” của doanh nghiệp, và họ cũng là khách hàng của nhau Doanh nghiệp cần đáp ứng nhu cầu của nhân viên và xây dựng các chính sách nhằm tăng cường lòng trung thành Đồng thời, sự quan tâm và hỗ trợ lẫn nhau giữa các nhân viên trong công việc cũng rất quan trọng để tạo ra một môi trường làm việc tích cực.
Khách hàng (KH) được coi là trung tâm, và doanh nghiệp (DN) chỉ có thể cung cấp dịch vụ hoàn hảo khi chú trọng đến nhân viên Việc xây dựng lòng trung thành và tạo ra sự hợp tác giữa các nhân viên là yếu tố quan trọng, giúp họ đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp Khi nhân viên cảm thấy được quan tâm và làm việc hiệu quả cùng nhau, họ sẽ phục vụ khách hàng bên ngoài một cách tốt nhất và thống nhất.
1.1.2.2 Căn cứ vào mức độ trung thành với doanh nghiệp
Khách hàng tiềm năng là những đối tượng có khả năng mua sản phẩm của doanh nghiệp trong tương lai Doanh nghiệp nghiên cứu và xác định nhóm khách hàng này trong quá trình phát triển sản phẩm Mặc dù đây là lượng khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp muốn hướng tới, chỉ một phần trong số họ sẽ trở thành khách hàng chính thức sau này.
Khách hàng mua một lần
Khách hàng một lần là những người đã giao dịch với doanh nghiệp nhưng không quay lại Dù vậy, họ vẫn đóng góp một phần doanh thu đáng kể hàng ngày Do đó, doanh nghiệp cần chú trọng và tìm cách giữ chân nhóm khách hàng này, biến họ thành khách hàng trung thành để gia tăng doanh thu bền vững.
Khách hàng mua lặp lại
Khách hàng trung thành là những người giao dịch nhiều lần với doanh nghiệp, đóng góp chủ yếu vào doanh thu ổn định Sự gia tăng số lượng khách hàng này sẽ giúp doanh nghiệp duy trì doanh thu bền vững Do đó, việc áp dụng các chính sách ưu đãi hợp lý cho nhóm khách hàng này là rất cần thiết để giữ chân họ và thúc đẩy doanh thu.
Khách hàng ủng hộ là nhóm khách hàng quan trọng nhất, mặc dù số lượng ít, nhưng họ có khả năng mang đến nhiều khách hàng mới và đóng vai trò như những nhà quảng cáo hiệu quả cho doanh nghiệp Những khách hàng tiềm năng thường tin tưởng vào ý kiến của người thân hơn là quảng cáo từ doanh nghiệp Do đó, việc chăm sóc và tạo sự quan tâm đặc biệt cho nhóm khách hàng này là rất cần thiết để gia tăng số lượng của họ Tuy nhiên, doanh nghiệp cũng phải đối mặt với thách thức, vì nếu những khách hàng này không hài lòng với chính sách hay gặp mâu thuẫn, uy tín của doanh nghiệp có thể bị ảnh hưởng nghiêm trọng.
1.1.3 Vai trò của khách hàng
Khách hàng (KH) đóng vai trò trung tâm trong mọi hoạt động của doanh nghiệp (DN), là người tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ, đồng thời là nguồn lợi nhuận chính Sự tồn tại và phát triển của DN phụ thuộc vào các quyết định liên quan đến sản xuất, giá cả và phương thức cung ứng, tất cả đều cần dựa trên việc khảo sát và dự báo xu hướng nhu cầu của KH Mọi thay đổi trong nhu cầu của KH không chỉ ảnh hưởng đến DN mà còn có thể tạo ra cơ hội mới cho sự phát triển.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.2.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng
Khi đề cập đến dịch vụ chăm sóc khách hàng, người ta thường liên tưởng đến các hoạt động của nhà cung cấp sản phẩm và dịch vụ nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng thông qua kỹ năng, phương pháp và thái độ phục vụ của họ.
DN CSKH là phục vụ KH theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ KH mà DN đang có
CSKH là yếu tố then chốt trong chiến lược marketing, góp phần quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp Để đạt hiệu quả cao, hoạt động CSKH cần được triển khai đồng bộ trên tất cả các khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng.
- Yếu tố sản phẩm: Sự đa dạng, chất lượng quy cách và dịch vụ hậu mãi
- Yếu tố thuận tiện: Địa điểm, điều kiện giao hàng, điều kiện đổi hàng, giờ mở cửa, thanh toán
- Yếu tố con người: Kỹ năng, trình độ, thái độ, hành vi
Khi yếu tố sản phẩm và tiện ích trở nên tương đồng giữa các đối thủ, yếu tố con người trở nên quyết định trong sự lựa chọn của khách hàng Khách hàng sẽ ưu tiên những sản phẩm và dịch vụ được cung cấp bởi đội ngũ nhân viên tận tâm, chào đón nồng nhiệt và có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Chăm sóc khách hàng (CSKH) bao gồm tất cả các công việc cần thiết để duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại của doanh nghiệp Những hoạt động phục vụ này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra giá trị tổng thể cho khách hàng Dịch vụ và sự thuận tiện mà doanh nghiệp mang lại, mặc dù không lớn, nhưng lại có khả năng “mua” được sự hài lòng của khách hàng.
1.2.2 Mục đích của việc chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng (CSKH) đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, từ đó tạo ra khách hàng trung thành Những khách hàng trung thành không chỉ bảo vệ doanh nghiệp trước những ý kiến trái chiều từ xã hội mà còn trở thành lợi thế cạnh tranh đáng giá Khi doanh nghiệp sở hữu một hệ thống khách hàng trung thành vững mạnh, họ sẽ yên tâm hơn trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt.
- CSKH giúp DN giảm chi phí kinh doanh: Một khi chúng ta có được những
Khách hàng sử dụng và hài lòng với dịch vụ của doanh nghiệp sẽ giúp giảm chi phí cho hoạt động chăm sóc khách hàng Bên cạnh đó, việc giữ chân khách hàng lâu dài sẽ mang lại doanh thu cao hơn cho doanh nghiệp so với chi phí phục vụ, nhờ vào sự trung thành và gắn bó của khách hàng.
+ Càng có nhiều KH cũ thì DN sẽ giảm đi rất nhiều chi phí tạo lập CSDLKH
CSDLKH hiệu quả giúp tiết kiệm thời gian và nguồn lực trong việc giải quyết khiếu nại Hơn nữa, việc duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại cũng giúp giảm chi phí marketing, vì chi phí để thu hút khách hàng mới thường gấp 3 đến 5 lần so với việc bán hàng cho khách hàng đã có.
Chăm sóc khách hàng (CSKH) đóng vai trò quan trọng trong việc củng cố vị trí của doanh nghiệp (DN) trong môi trường cạnh tranh Thực hiện tốt công tác CSKH không chỉ giúp DN giảm chi phí kinh doanh mà còn nâng cao uy tín và tạo ra nhiều khách hàng trung thành Điều này góp phần tăng cường sức cạnh tranh, cải thiện hình ảnh thương hiệu và khẳng định vị thế của DN trên thị trường.
Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và chăm sóc khách hàng tốt có mức tăng trưởng gấp đôi so với các doanh nghiệp khác Để tồn tại và phát triển trong môi trường thị trường cạnh tranh, việc thực hiện hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng là điều vô cùng quan trọng.
Hình 1.3: Các yếu tố tạo nên chất lượng cảm nhận về chất lượng dịch vụ
- CSKH tốt là phương pháp quảng cáo miễn phí và mang lại hiệu quả cao nhất trong việc thu hút KH tiềm năng
Khả năng tăng Giá trị
Khả năng Khác biệt hóa
Tương tác giữa nhân viên và đối xử với KH
Hệ thống hoạt động hỗ trợ việc cung cấp SPDV
Cung cấp SPDV đúng hạn, đúng loại
Cái cốt lõi ta cung cấp cho KH
Để thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần tập trung vào việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hiện tại và đồng thời thu hút khách hàng tiềm năng.
Thông qua KH hiện tại là một cách gián tiếp hướng đến KH tiềm năng của
Khi khách hàng hài lòng với dịch vụ của doanh nghiệp, họ sẽ chia sẻ trải nghiệm tích cực đó với người khác Điều này tạo ra hiệu ứng lan truyền, khiến những người nghe về sự hài lòng tìm đến doanh nghiệp để trải nghiệm tương tự Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể thu hút thêm khách hàng tiềm năng mà không cần tăng chi phí quảng cáo.
1.2.3 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng Để đạt được các mục tiêu kinh doanh đề ra, trong hoạt động CSKH DN cần tuân thủ các nguyên tắc sau:
- Bán những thứ KH cần
- Chăm sóc theo nhóm KH
- Chăm sóc theo quá trình mua hàng a Bán những thứ khách hàng cần
Bán những thứ mà khách hàng cần là tư tưởng chủ đạo của Marketing hiện đại Để xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng Chỉ khi hiểu rõ khách hàng thực sự mong muốn điều gì, doanh nghiệp mới có thể cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo và hiệu quả Mặc dù các hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi, nhưng sự hài lòng của khách hàng chỉ đạt được khi những hoạt động này thực sự cần thiết với họ Doanh nghiệp không thể tự ý quyết định nội dung chăm sóc khách hàng dựa trên suy nghĩ chủ quan, mà cần dựa vào mong muốn của khách hàng về dịch vụ mà họ muốn nhận Vì vậy, doanh nghiệp cần xác định rõ nội dung và mức độ chăm sóc khách hàng để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Nội dung chăm sóc khách hàng (CSKH) phản ánh các hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp thực hiện để phục vụ khách hàng Điều này bao gồm việc xây dựng kế hoạch CSKH chi tiết, bắt đầu từ việc tạo dựng cơ sở dữ liệu khách hàng đầy đủ, phân loại các nhóm khách hàng, và phát triển một trang web riêng về CSKH Trang web này giúp khách hàng dễ dàng đặt hàng, thay đổi đơn hàng, thanh toán và tham gia các buổi tọa đàm trực tuyến Ngoài ra, doanh nghiệp còn tổ chức các chương trình giao lưu và gặp gỡ khách hàng để thu thập thông tin phản hồi chính xác, từ đó điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Mức độ chăm sóc khách hàng (CSKH) phản ánh các chỉ số về chất lượng, khối lượng, quy mô và tần suất của các hoạt động liên quan Sự đa dạng và mức độ phong phú của nội dung CSKH sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng Thông thường, doanh nghiệp sẽ xác định nội dung và mức độ CSKH dựa trên các yếu tố như nhu cầu thị trường, phản hồi từ khách hàng và chiến lược kinh doanh.
+ Nhu cầu của khách hàng
+ Hoạt động CSKH của đối thủ cạnh tranh
+ Khả năng đáp ứng của bản thân DN b Chăm sóc theo nhóm khách hàng
CSKH theo nhóm là việc phân loại khách hàng thành các nhóm khác nhau dựa trên nhu cầu, tính cách, hành vi tiêu dùng và doanh thu mà mỗi khách hàng mang lại Điều này giúp doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả và phù hợp với khả năng của mình.
KHẢO SÁT THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CSKH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DU LỊCH DỐC ĐÁ – PHÚ HÀI ( THE CLIFF
GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY THE CLIFF RESORT & RESIDENCES
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
The Cliff Resort & Residences là khu nghỉ dưỡng 4 sao tại Mũi Né, Phan Thiết, Bình Thuận, được xây dựng trên diện tích 3 ha bởi Công ty CP Thương mại - Du lịch Dốc Đá Phú Hài Dự án khởi công từ năm 2010 và chính thức hoạt động từ năm 2012 Nằm trên trục đường chính 760 (Nguyễn Đình Chiểu), The Cliff Resort & Residences có vị trí đắc địa với một bên là biển Đông và bên kia là sân golf quốc tế Sealinks Khu nghỉ dưỡng gồm 137 phòng, bao gồm 83 phòng và bungalow, mang đến trải nghiệm nghỉ dưỡng tuyệt vời cho du khách.
54 biệt thự, căn hộ của khu Residences), hầu hết đều có tầm nhìn ra biển
The Cliff Resort - Residences đã trải qua nhiều quá trình cải tạo bờ biển và xây dựng cơ sở vật chất, đồng thời chú trọng bảo vệ môi trường Hiện tại, resort này được công nhận là một trong những điểm đến bốn sao rưỡi hàng đầu tại Mũi Né, Phan Thiết, nổi bật với chất lượng dịch vụ, cơ sở vật chất hiện đại và cảnh quan thiên nhiên thân thiện.
- Chủ Tịch HĐQT Cty CP TM-DL Dốc Đá Phú Hài (The Cliff) - Chủ đầu tư dự án The Cliff Resort & Residences
- Chủ tịch HĐQT Voyages Saigon tại Canada từ năm 1990 đến nay
- Nguyên Phó Chủ Tịch HĐQT Seahorse Resort & Spa, Mũi Né, Phan Thiết
- Phó Chủ nhiệm CLB Doanh Nhân Việt Kiều (OV Club)
Bà Nguyễn Thị Lệ Hoa
- Sáng lập viên hệ thống nhà hàng Hoàng Yến
- Phó Tổng Giám Đốc hệ thống nhà hàng Hoàng Yến với 07 nhà hàng cao cấp tại Sài Gòn và Hà Nội
- Nguyên Thành viên HĐQT Seahorse Resort & Spa, Mũi Né, Phan Thiết
2.1.2 Chức năng và lĩnh vực hoạt động
Tên tiếng Việt: CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DU LỊCH DỐC ĐÁ - PHÚ HÀI
Tên tiếng anh: The Cliff Resort and Residences
Lĩnh vực kinh doanh: Du lịch resort Địa chỉ : Khu phố 5, Phường Phú Hài, Phan Thiết, Bình Thuận Điện thoại : 0623719037
Website : http://thecliffresort.com.vn/
Tên giám đốc : Nguyễn Khánh Sơn
Công ty cổ phần thương mại du lịch Dốc Đá - Phú Hài sở hữu The Cliff, một khu resort cao cấp nổi tiếng tại Mũi Né, Bình Thuận Với các dịch vụ du lịch nghỉ dưỡng, lưu trú và nhà hàng đạt tiêu chuẩn 5*, The Cliff cam kết phục vụ khách hàng, đặc biệt là các gia đình, tạo nên trải nghiệm tuyệt vời Resort này đã khẳng định vị thế vững mạnh trong lòng du khách trong và ngoài nước, đồng thời trở thành đối thủ cạnh tranh lớn trong khu vực Mũi Né - Bình Thuận.
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của công ty Bảng 2.1: Bảng phân công công nhiệm của công ty
Chức danh Nhân sự Nhiệm vụ
Chủ tịch HĐQT Bà Phùng Kim Vy Định hướng hoạt động, định hướng sự phát triển, giám sát hoạt động của công ty
Giám đốc điều hành Ông Nguyễn Khánh
Lập kế hoạch và định hướng chung các chiến lược phát triển, điều hành, chịu trách nhiệm và thông qua toàn bộ hoạt động kinh doanh của công ty
Anh Mai Anh Dũng Lập kế hoạch, chiến lược chính sách, tổ chức thực hiện và chịu trách nhiệm toàn
Phòn sự nhân chính tân
Lễ Sân vườn Quản lý phòng Thực phẩm Thu mua Bảo trì Bảo vệ
Phòng kế toá n điều Giám đốc hành bộ về các hoạt động Maketing
Chị Nguyễn Thị Kim Sa có trách nhiệm lập kế hoạch và tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh hiệu quả Chị đề xuất các giải pháp nhằm duy trì và thúc đẩy hoạt động kinh doanh, đồng thời quản lý, điều hành và giám sát công việc của nhân viên trong phòng kinh doanh.
Trưởng Phòng Nhân Sự, anh Nguyễn Văn Bình, đảm nhận trách nhiệm tuyển dụng, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Ông cũng quản lý các chính sách duy trì, hoạt động đoàn thể và chính sách khen thưởng trong tổ chức.
Kế toán Trưởng Chị Trần Thị Hoài Thu Tổ chức thực hiện công tác kế toán trong công ty theo quy định của pháp luật
Công ty hiện có tổng cộng 278 nhân viên, bao gồm 5 nhân viên Marketing, 10 nhân viên kinh doanh và 4 nhân viên kế toán, bên cạnh các chức danh chủ chốt khác.
Tại Thành Phố Hồ Chí Minh, có 5 nhân viên IT làm việc tại văn phòng, trong khi đó tại resort ở Mũi Né - Bình Thuận, có tổng cộng 254 nhân viên đảm nhận các vị trí như lễ tân, phục vụ, bảo trì và thu mua.
2.1.4 Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh tại The Cliff Resort -
Residences (2013-2015) Đơn vị tính : Ngàn (VNĐ)
Giá trị Giá trị Giá trị
Tổng giá trị tài sản
Doanh thu thuần 92,137,347 108,484,011 117,887,491 Lợi nhuận từ
Tỉ lệ trả cổ tức 60% 22,15%
(Nguồn : BCTCKT năm 2013 – 2014 và quý 1 năm 2015 của công ty)
Bảng 2.2: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty The Cliff Resort-
Hình 2.2: Biểu đồ doanh thu thuần và lợi nhuận sau thuế của công ty The Cliff
Qua bảng trên ta thấy doanh thu thuần năm tăng đều qua các năm, năm 2015 là
117,887,491 ngàn đồng tăng 9,403,480 ngàn đồng so với năm 2014 tương đương tăng 8.67% so với năm 2014, và tăng 25,740,114 ngàn đồng so với năm 2013 tương đương 27.9%
Lợi nhuận sau thuế năm 2015 là 31,096,102 ngàn đồng tăng 1,907,391 ngàn đồng tương đương tăng 6.53% so với năm 2014, và tăng 7,972,983 ngàn đồng tương đương 34.5% so với năm 2013
Nhìn chung hoạt động kinh doanh của công ty The Cliff Resort – Residences càng ngày càng phát triển, đem lại doanh thu và lợi nhuận ngày càng cao.
Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng
2.2.1 Quy trình tiếp đón và phục vụ khách hàng
2.2.1.1 Quy trình nhận đặt phòng tại khách sạn
Bước một: Nhận yêu cầu đặt buồng
Doanh thu thuần và lợi nhuận sau thuế
Doanh thu thuần Lợi nhuận sau thuế
Khi nhận yêu cầu đặt buồng của khách (trực tiếp hoặc gián tiếp), nhân viên đặt buồng của khách sạn ghi nhận đầy đủ những thông tin sau:
-Tên khách (tên đoàn khách), tên người đăng ký
-Địa chỉ, số điện thoại hoặc fax của người đặt buồng
-Số khách cùng đi trong đoàn
-Ngày giờ đến, và số đêm lưu trú
-Số lượng buồng và loại buồng
-Giá buồng và hình thức thanh toán
-Các yêu cầu đặc biệt của khách (nếu có)
Bước 2: Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn
Khi nhận yêu cầu đặt phòng từ khách, nhân viên sẽ kiểm tra số lượng và loại phòng còn trống tại khách sạn để đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Bước ba: Thoả thuận và thuyết phục việc đặt buồng với khách
Nếu Resort có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách
Nhân viên thông báo lại cho khách, thoả thuận về giá buồng, các dịch vụ kèm theo và các yêu cầu đặc biệt khác
Nếu Resort không có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách
Nhân viên đặt buồng sẽ gợi ý cho khách các phương án thay đổi như loại buồng hoặc ngày đến Nếu khách không đồng ý, nhân viên sẽ lịch sự xin lỗi và thông báo rằng khách sẽ được đưa vào "danh sách khách chờ", đồng thời xin địa chỉ liên lạc của khách để thông báo khi có phòng trống.
Bước bốn: Nhập các thông tin đặt buồng
Sau khi đã thoả thuận với khách, nhân viên đặt buồng tiến hành nhập các thông tin đặt buồng theo quy định của resort
Bước năm: Khách sạn khẳng định việc đặt buồng
Ngay sau khi nhận đặt buồng, nhân viên lễ tân khẳng định việc đặt buồng với khách bằng điện thoại, thư, fax hoặc email theo quy định của resort
Bước sáu: Lưu thông tin đặt buồng
Tất cả thông tin liên quan đến việc đặt buồng của khách được cập nhật và lưu trữ đầy đủ theo thứ tự ngày đến, đồng thời danh sách khách được sắp xếp theo thứ tự bảng chữ cái.
Bước bảy: Tổng hợp tình hình đặt buồng và chuyển cho bộ phận đón tiếp
2.2.1.2 Quy trình đăng ký khách sạn
Du khách vừa đến cổng khách sạn, bộ phận khuân vác hành lý nhận hành lý của khách và đưa khách vào Resort
Bước 2: Sắp xếp chỗ ngồi cho du khách
Khách vừa bước vào đại sảnh Resort, nhân viên lễ tân sắp xếp chỗ ngồi cho du khách
Bước 3: Phục vụ thức uống cho du khách
Khi khách ngồi trên ghế sofa tại đại sảnh, nhân viên quầy bar đối diện quầy lễ tân sẽ phục vụ thức uống cho du khách trong lúc chờ làm thủ tục nhận phòng.
Bước 4: Làm thủ tục nhận phòng
Nhân viên lễ tân tiếp nhận hộ chiếu hoặc chứng minh thư của khách để photo và mượn thẻ tín dụng để xác minh khả năng sử dụng Sau đó, họ sẽ hướng dẫn khách về sơ đồ và các hoạt động hàng ngày tại resort, đồng thời giới thiệu những chương trình đặc biệt nếu có.
Bước 5: Đưa khách lên phòng
Sau khi làm thủ tục nhận phòng, nhân viên lễ tân đưa chìa khoá và dẫn khách lên phòng
Theo quy định của resort, du khách phải trả phòng trước 12 giờ trưa
Bước 1: Nhận chìa khoá từ khách
Du khách trả chìa khóa phòng cho nhân viên lễ tân tại quầy Nhân viên lễ tân mời khách ngồi trên ghế sofa trong đại sảnh trong khi chờ hoàn tất thủ tục trả phòng.
Bước 2: Làm thủ tục trả phòng cho khách
Nhân viên lễ tân sẽ tiến hành kiểm tra toàn bộ hóa đơn dịch vụ mà du khách đã sử dụng trong thời gian lưu trú tại resort, sau đó in hóa đơn để giao cho khách.
Bước 3: Du khách thanh toán
Nhân viên lễ tân đưa hoá đơn để khách thanh toán Hầu hết du khách thanh toán bằng credit card
Bước 4: Chào tạm biệt và tiễn khách
Nhân viên lễ tân chào tạm biệt khách Nhân viên bộ phận khuân vác hành lý mang hành lý của khách và đưa khách ra xe
2.2.1.4 Thực tế về việc thực hiện các quy trình
Các quy trình phục vụ tại Resort được thiết lập nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, trong những thời điểm đông khách, đội ngũ nhân viên tại bộ phận tiền sảnh không đủ để phục vụ tất cả du khách cùng lúc Điều này dẫn đến việc một số quy trình như sắp xếp chỗ ngồi cho khách hoặc đưa khách lên phòng có thể bị bỏ qua, buộc khách phải chờ đợi hoặc chỉ nhận được hướng dẫn qua sơ đồ của Resort.
Khách hàng tại The Cliff Resort thường rất hài lòng với quy trình đón tiếp du khách Tuy nhiên, một số ít khách trong ngày trả phòng do vội vàng đã quên trả chìa khóa cho lễ tân và để lại trong phòng mình đã ở.
Nhìn chung, quy trình đón tiếp và phục vụ du khách ngay từ khi khách đến Resort cho đến khi khách rời Resort khá logic và hợp lý
2.2.2 Đặc điểm dịch vụ Resort cung cấp cho khách hàng
The Cliff Resort sở hữu 137 phòng nghỉ sang trọng, thân thiện với thiên nhiên, trong đó 90% phòng có tầm nhìn ra biển, mang đến cho du khách trải nghiệm thư giãn và tận hưởng không khí trong lành.
Loại Phòng Số Lượng Diện tích
( Nguồn : Phòng Kinh doanh của công ty)
Bảng 2.3: Các loại phòng The Cliff Resort – Residences
Nhà hàng Vista tại The Cliff cung cấp trải nghiệm ẩm thực tuyệt vời với hải sản tươi ngon từ biển Phan Thiết Các đầu bếp dày dạn kinh nghiệm chế biến những món ăn độc đáo, chinh phục cả những thực khách khó tính nhất.
Vị trí: Nhìn ra biển
Giờ làm việc: 06:30am – 10:00pm
Khám phá những món ăn quốc tế và Việt Nam với hương vị tuyệt vời tại nhà hàng Khách hàng có thể lựa chọn chỗ ngồi thoải mái trong không gian trong nhà hoặc ngoài trời.
Tại The Cliff, du khách không chỉ được trải nghiệm hệ thống phòng nghỉ và nhà hàng tiêu chuẩn 4 sao cộng mà còn tận hưởng nhiều tiện ích đẳng cấp như Bar, phòng Gym, rạp chiếu phim Mini, phòng Karaoke, cửa hàng lưu niệm, hồ bơi, phòng game, Zest Spa, cùng các không gian cho họp, hội nghị và tiệc cưới Tất cả các dịch vụ và cơ sở vật chất này đều đáp ứng tốt nhu cầu nghỉ dưỡng của du khách và nhận được nhiều đánh giá tích cực.
Sands Swing Pool Bars, nằm trong khuôn viên The Cliff Resort, được coi là resort sở hữu hồ bơi đẹp nhất tại Mũi Né Với hệ thống bar và nhà hàng sang trọng, nơi đây mang đến trải nghiệm đẳng cấp 5 sao, giúp du khách cảm thấy thoải mái và tận hưởng những dịch vụ tốt nhất.
Ngoài các tiện ích cơ bản, chúng tôi còn cung cấp nhiều dịch vụ bổ sung như Spa và trung tâm làm đẹp, chăm sóc sức khỏe, các hoạt động thể thao trên biển, dịch vụ trông trẻ, cho thuê xe, đưa đón tại nhà ga, cùng với các tour du lịch tham quan địa phương.
Chất lượng về dịch vụ phòng ở cho du khách:
Azul: rộng 45 m2 với ban công nhỏ, giường King – size hoặc 2 giường đơn Phòng tắm gồm bồn tắm và vòi hoa sen
Bungalow, Verde: rộng 72m2 với ban công nhỏ, 01 giường King – size Phòng tắm có bồn tắm và vòi hoa sen
XÂY DỰNG THANG ĐO LƯỜNG ĐỊNH LƯỢNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI THE CLIFF RESORT
Bảng thời gian nghiên cứu
Bảng 2.5: Thời gian nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết và thực trạng -> Thảo luận nhóm -> Thang đo -> Cronback alpha -> EFA -> Điểm trung bình
Mục đích của khảo sát
Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ tại The Cliff Resort là cần thiết để hiểu rõ hơn về nhu cầu mới phát sinh Điều này giúp chúng tôi tìm ra giải pháp tối ưu nhằm duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng hiện tại.
Thiết kế thăm dò bằng bảng câu hỏi, khảo sát trực tiếp để thu thập thông tin Địa điểm khảo sát
Tại The Cliff Resort & Residences Đối tượng khảo sát
Tất cả các KH sử dụng sản phẩm và dịch vụ tại resort
Cơ sở của những biến khảo sát
Parasuraman đã phát triển thang đo SERVQUAL dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, nhằm đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Thang đo này bao gồm 5 thành phần chính, giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.
Giai đoạn Trình tự thực hiện Thời gian
Nghiên cứu định tính Tiến hành thảo luận nhóm và tay đôi 6/2016
Xây dựng bảng câu hỏi 6/2016
Xác định mẫu và thực hiện khảo sát 6/2016 Tổng hợp và xử lý cơ bản dữ liệu 7/2016 Phân tích dữ liệu bằng SPSS 7/2016
Dựa trên các yếu tố của mô hình Parasuraman và thực tiễn ngành resort, cần điều chỉnh một số yếu tố để phù hợp hơn với đặc trưng của sản phẩm và dịch vụ trong lĩnh vực này.
Hình 2.9: Mô hình nghiên cứu
Năng lực phục Đáp ứng
Niềm tin Chất lượng SP -DV
Dựa trên các đặc điểm của đề tài và các phương pháp chọn mẫu khác nhau, chúng tôi quyết định áp dụng phương pháp tạo mẫu phi xác suất, cụ thể là lấy mẫu thuận tiện, để tiếp cận đối tượng sử dụng sản phẩm và dịch vụ của The Cliff Resort.
Nghiên cứu thực nghiệm của Naresh K Malhotra (2004) khuyến nghị rằng kích thước mẫu tối thiểu nên là 200, trong khi Hair (1988) chỉ ra rằng trong phân tích nhân tố khám phá, cần ít nhất 5 quan sát cho mỗi biến đo lường và kích thước mẫu không nên dưới 100.
Đề tài này sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá của Hair, với bảng câu hỏi khảo sát gồm 23 biến nội dung Để đảm bảo tính chính xác, mẫu khảo sát tối thiểu cần có 115 quan sát (23 x 5) Tuy nhiên, để tăng độ tin cậy của kết quả, tác giả đã quyết định thực hiện khảo sát với 200 mẫu.
2.3.2.1 Thông tin chung của khách hàng
Ngành du lịch Resort thu hút một lượng lớn khách quốc tế, vì vậy khảo sát này sẽ thống kê quốc tịch của du khách đến nghỉ dưỡng tại resort Mục tiêu là cải thiện dịch vụ ẩm thực, văn hóa và phong cách phục vụ phù hợp với từng nhóm khách hàng khác nhau.
Bảng 2.6: Thống kê quốc tịch
Phân loại Tần suất Phần trăm
Hình 2.10: Biểu đồ thống kê quốc tịch
Theo biểu đồ, lượng khách đến resort chủ yếu là khách nội địa Việt Nam và khách Nga, với khách Việt Nam chiếm 59% và khách Nga chiếm 17,5% trong tổng số 200 người được khảo sát Điều này cho thấy rằng khách hàng chính của resort vẫn là người Việt và khách Nga, những người thường chọn khu vực Mũi Né – Bình Thuận để tránh rét và tận hưởng khí hậu nhiệt đới nóng ẩm của Việt Nam Mặc dù số lượng khách từ các quốc gia như Anh, Pháp, Mỹ, và Trung Quốc chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ, nhưng họ vẫn là những đối tượng khách hàng tiềm năng cho resort.
Bảng 2.7: Thống kê giới tính
Phân loại Tần suất Phần trăm
Việt Nam Nga Trung Quốc Anh, Pháp Mỹ
Hình 2.11: Biểu đồ thống kê giới tính
Trong một cuộc khảo sát với 200 người tham gia, có 94 nam (47%) và 106 nữ (53%), cho thấy nữ giới chiếm tỷ lệ cao hơn trong việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngành du lịch Resort Mặc dù vậy, sự chênh lệch tỷ trọng giữa hai giới không đáng kể.
Bảng 2.8: Thống kê độ tuổi
Phân loại Tần suất Phần trăm
Hình 2.12: Biểu đồ thống kê độ tuổi
Từ 18 đến 25 tuổi Từ 26 đến 35 tuổi
Từ 36 đến 45 tuổi Trên 45 tuổi
Trong số 200 người tham gia khảo sát, 35 người ở độ tuổi 18-25 (17,5%), 95 người ở độ tuổi 26-35 (47,5%), 53 người ở độ tuổi 36-45 (26,5%) và 17 người trên 45 tuổi (8,5%) Nhóm tuổi 26-45 chiếm tỷ trọng sử dụng dịch vụ cao nhất với 74%, do họ có nghề nghiệp ổn định và mức lương khá, dẫn đến nhu cầu thư giãn và du lịch nghỉ dưỡng lớn hơn Hiểu rõ rằng khách hàng chủ yếu là những người trong độ tuổi này sẽ giúp công ty nắm bắt nhu cầu sản phẩm và dịch vụ, từ đó cải thiện công tác chăm sóc khách hàng.
Bảng 2.9: Thống kê thu nhập
Phân loại Tần suất Phần trăm
Hình 2.13: Biểu đồ thống kê thu nhập
Theo biểu đồ, có 10 người (5%) có thu nhập dưới 5 triệu, 30 người (15%) có thu nhập từ 5 đến 10 triệu, 72 người (36%) có thu nhập từ 10 đến 15 triệu, và 88 người (44%) có thu nhập trên 15 triệu Đặc biệt, những khách hàng có thu nhập trên 10 triệu chiếm tỷ lệ cao nhất với 80%, cho thấy rằng những người có thu nhập cao thường sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn cho việc du lịch.
Từ 5 đến 10 triệuTrên 10 đến 15 triệuTrên 15tr nhóm khách hàng còn lại Resort có thể thông qua khảo sát thu thập thông tin này để có cơ sở phân chia nhóm KH có khả năng chi tiêu sử dụng SPDV nhiều Vì thu nhập quyết định phần lớn mức chi tiêu
Bảng 2.10: Thống kê nghề nghiệp
Phân loại Tần suất Phần trăm
Hình 2.14: Biểu đồ thống kê nghề nghiệp
Theo biểu đồ 2.17, có 122 khách hàng là nhân viên văn phòng, chiếm 61% tổng số, cho thấy xu hướng du lịch nghỉ dưỡng phổ biến trong nhóm này Nhân viên văn phòng thường chọn resort cho các chuyến du lịch cá nhân và team building nhờ vào sự tiện lợi trong việc nghỉ ngơi, ăn uống, làm việc và tổ chức hội họp Để tận dụng thế mạnh này, các resort cần phát huy các sản phẩm dịch vụ đặc trưng và tổ chức các sự kiện hấp dẫn nhằm tiếp cận và chăm sóc khách hàng một cách chu đáo, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững cho resort.
Sinh viênCông nhân viên chức
Tiếp tục nghỉ dưỡng tại The Cliff Resort
Bảng 2.11: Thống kê khách hàng tiếp tục nghỉ dưỡng tại resort
Phân loại Tần suất Phần trăm
Hình 2.15: Biểu đồ thống kê khách hàng tiếp nghỉ dưỡng tại resort
Trong số 200 người được khảo sát, có 137 người (68,5%) cho biết họ sẽ quay lại nghỉ dưỡng tại The Cliff Resort, trong khi 63 người (31,5%) không có kế hoạch trở lại Tỷ lệ 31,5% này là một con số đáng lo ngại, không chỉ ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh của resort mà còn có thể dẫn đến doanh thu giảm do tác động của những phản hồi tiêu cực Để duy trì lượng khách hàng bền vững trong tương lai, resort cần tìm hiểu nguyên nhân khiến khách hàng không quay lại và cải thiện công tác chăm sóc khách hàng để thu hút họ trở lại.
Khách hàng tiếp tục nghỉ dưỡng tại Resort
2.3.2.2 Xây dựng thang đo likert
Thang đo được thiết kế với 5 thành phần và 21 biến quan sát nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng về niềm tin, chất lượng dịch vụ, phong cách phục vụ, mức độ đồng cảm và khả năng đáp ứng Mỗi biến được đo lường thông qua thang Likert 5 mức độ.
STT NỘI DUNG CÂU HỎI TRẢ LỜI
1 Anh/chị cảm thấy nhân viên có thái độ phục vụ nhiệt tình, lịch sự 1 2 3 4 5
2 Nhân viên phục vụ Anh/chị nhanh chóng, không làm mất thời gian chờ đợi của anh chị 1 2 3 4 5
3 Nhân viên tích cực giải thích, hướng dẫn Anh/chị các quyền lợi được hưởng khi check in resort 1 2 3 4 5
4 Anh/chị thấy nhân viên linh hoạt trong các tình huống bất ngờ 1 2 3 4 5
5 Anh/chị thấy nhận được thiệp, bánh kem khi đến với resort vào tháng có ngày sinh nhật của Anh/chị 1 2 3 4 5
6 Anh/chị thấy Resort có cơ sở vật chất đạt chuẩn 5*, cao cấp và hiện đại 1 2 3 4 5
7 Anh/chị cảm thấy thủ tục và quy trình check in/out nhanh chóng và tiện lợi, không làm mất thời gian 1 2 3 4 5
8 Anh/chị thấy hệ thống xe đưa rước của resort có chất lượng cao và phục vụ nhanh chóng, chu đáo 1 2 3 4 5
Anh/chị thấy của resort có đầy đủ các tiện ích (rạp chiếu phim, khu vui chơi cho trẻ em, phòng gym…) với chất lượng của một resort 5*
10 Anh/chị thấy phong cảnh ở resort đẹp mắt, không khí trong lành giúp anh chị thoải mái và thư giãn 1 2 3 4 5
11 Anh/chị được nhân viên giải quyết các vấn đề thắc mắc, khiếu nại một cách nhanh chóng 1 2 3 4 5
12 Thông tin về các gói khuyến mãi, chương trình, sự kiện vào các ngày lễ được thông tin đầy đủ đến Anh/chị 1 2 3 4 5
13 Anh/chị thấy các sự kiện, lễ hội dễn ra tại resort hấp dẫn và đem lại nhiều niềm vui cho Anh/chị 1 2 3 4 5
14 Anh/ chị thấy các món ăn ở resort ngon và hấp dẫn 1 2 3 4 5
15 Ý kiến phản hồi của Anh/chị luôn được nhân viên tiếp nhận và giải quyết 1 2 3 4 5
16 Nhân viên luôn quan tâm, hỏi han và đáp ứng tốt nhu cầu của Anh/chị 1 2 3 4 5
17 Nhân viên luôn hiểu được những nhu cầu đặc biệt của
18 Anh/chị luôn tin tưởng và hành vi của nhân viên tại resort 1 2 3 4 5
19 Anh/chị cảm nhận được sự riêng tư và thân thuộc như ngôi nhà thứ hai khi nghỉ dưỡng tại resort 1 2 3 4 5
20 Anh/chị cảm thấy các thiệt bị, sản phẩm của resort luôn đảm bảo an toàn 1 2 3 4 5
21 Anh/chị luôn tin tưởng vào sự an toàn của Anh/chị cũng như những tài sản riêng khi ở tại resort 1 2 3 4 5
