Kiến nghị với chính quyền địa phương

3.2.1 .Giải pháp hoàn thiện nghiệp vụ chăm sóc khách hàng

3.3. KIẾN NGHỊ

3.3.2. Kiến nghị với chính quyền địa phương

- Kiến nghị Hiệp hội Du lịch Bình Thuận đẩy mạnh quảng bá xúc tiến du lịch để Mũi Né – Bình Thuận trở thành địa điểm du lịch hàng đầu Việt Nam được các du khách trong và ngoài nước biết tới.

- Kiến nghị với ban lãnh đạo Tỉnh Bình Thuận kiểm tra và rà soát chấm dứt tình trạng bán hàng rong, massage dạo, xả rác tại nơi công cộng, xả nước thải thẳng ra biển không qua xử lý làm ô nhiễm môi trường biển gây ra những cái nhìn không tốt, không thiện cảm của du khách đối với địa điểm du lịch làm ảnh hưởng không nhỏ đến hình ảnh của Resort nói riêng và Tỉnh Bình Thuận nói chung.

- Kiến nghị Ban lãnh đạo tỉnh thành lập Ban quản lý du lịch, tuyên truyền cho nhân dân và du khách vãng lai giữ gìn vệ sinh chung, phát động chiến dịch làm sạch vệ sinh môi trường biển tại các khu du lịch, bãi biển để tránh làm ảnh hưởng tới môi trường du lịch chung.

-

KẾT LUẬN CHƯƠNG III



Tất cả các hoạt động của đề tài đưa ra nhằm truyền đạt nội dung các chương trình hoàn thiện công tác CSKH nâng cao cảm nhận thương hiệu, nhằm giữ chân KH hiện có tăng hiệu quả kinh doanh.

Trên cơ sở khảo sát thực tế ở chương 2, kết hợp với cơ sở lý thuyết ở chương 1 đề tài đưa ra các giải pháp ở chương 3 nhằm hoàn thiện công tác CSKH nghỉ dưỡng tại The Cliff Resort đồng thời thực hiện hóa các giải pháp nhằm khắc phục các điểm chưa tốt đã được phân tích trong chương 2, với sự tham khảo các thông tin về thị trường, chính sách khuyến mãi, CSKH, chiêu thức thu hút KH để làm cơ sở cho việc đưa ra các giải pháp:

Nhóm giải pháp hoàn thành nghiệp vụ chăm sóc khách hàng Nhóm giải pháp hoàn thiện cơ sở dữ liệu CSKH

Qua đó, khóa luận đưa ra các kiến nghị lên Ban lãnh đạo công ty và cơ quan chính quyền địa phương nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho các giải pháp đi vào thực tiễn cũng như cho công tác hoạt động kinh doanh Resort trên địa bàn Tỉnh Bình Thuận.

PHẦN C: KẾT LUẬN



Trong môi trường cạnh tranh cao giữa các Resort ở khu vực Mũi Né nói riêng và các Resort ở Tỉnh Bình Thuận nói chung, The Cliff Resort đã tạo cho mình một chỗ đứng khá vững chắc so với các resort khác. Điều này có thể được lý giải bởi chính chính sách chăm sóc khách hàng mà resort đã ưu ái dành cho KH của mình. Trong quá trình thực tập tại Công ty, em đã phần nào thấy rõ được quy trình quản lý và chăm sóc khách hàng của công ty cũng như cách BLĐ hoạch định và tổ chức triển khai các chiến lược nâng cao hoạt động CSKH, đáp ứng nhu cầu của KH một cách tốt nhất.

Qua bài nghiên cứu, em đã có được những cái nhìn tổng quan về công tác CSKH tại Resort, thấy được những ưu điểm cũng như những hạn chế còn tồn tại của công tác này. Do vậy, chuyên đề của em đã đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện hơn nữa công tác CSKH tại resort. Mặc dù đã rất cố gắng, nhưng do trình độ kiến thức cũng như thời gian còn nhiều hạn chế nên bài viết của em có thể còn có những sai sót về cách diễn đạt cũng như chưa thể đề cập hết được các vấn đề còn liên quan. Vì vậy, em rất mong các thầy cô nhận xét và góp ý, giúp cho đề tài được hoàn thiện hơn nữa.

Hy vọng những đề xuất của em trong chuyên đề này có thể góp một phần nào đó vào việc hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty. Chúc Công ty luôn luôn hoạt động tốt, đạt được các mục tiêu đã đề ra.

TÀI LIỆU THAM KHẢO



 Tài liệu tiếng Việt

Marketing căn bản – Philip Kotler, Nhà xuất bản Thống kê. Giáo trình Marketing du lịch – TS Bùi Thị Tâm

Tài Liệu đào tạo đánh giá chất lượng dịch vụ Servqual - Chi cục TC-ĐL-CL TP. HCM.

Giáo trình Marketing căn bản-GS.TS Trần Minh Đạo-Trường ĐH KTQD-NXB Trường ĐHKTQD 2009.

 Tài liệu tiếng Anh

Parasuraman.A, V.A Zeithaml, & Leonard.L. Berry (1985), A Conceptual model of service quality anh its implication for future research, Journal of marketing.

Principles of Marketing – Philip Kotler – The United Kingdom at the University Press – 2006 – trang 32.

Theo bản dịch từ Raymond Thomas – Master Planing of Marketing – Prentice Hall- 2001- trang 52.

 Các trang web tham khảo:

http://www.ebook.edu.vn/ http://binhthuan.gov.vn/ http://thecliffresort.com.vn/vi/ http://tailieu.vn/ http://khotailieu.com/ http://phantichspss.com/ http://zbook.vn/

Các tài liệu có liên quan trên mạng internet

Chuyên đề: “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Thương mại

Cổ phần Quốc tế Việt Nam Hội sở Hai Bà Trưng”.

Marketing dịch vụ của Th.S Nguyễn Ngọc Long.



PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT BẢNG CÂU HỎI BẰNG TIẾNG ANH

CUSTOMER OPINION SURVEY

Hello!

My name is Le Thi Huong, a student of Business Administration Faculty of

HCMC University of Technology. Now I’m surveying the satisfaction of the customers whom rest at The Cliff Resort & Residences provided in order to serve the graduation thesis “Solution to finalize the customer service at The Cliff Resort”. We hereby guarantee not to use the following information to other purposes. We wish you spend some of your precious time to help me by completing the questionnaire below. Sincerely thank to your help!

Ho Chi Minh City, June, 2016

Please indicate your agreed level for the following statement with the following convention

1 : COMPLETELY NOT AGREE to 5 : COMPLETELY AGREE

No QUESTION CONTENTS ANSWER

1 Do you feel the employee’s service attitude are

enthusiasm, polite 1 2 3 4 5

2 The employee serve you quickly, not wasting your time 1 2 3 4 5

3 Employees actively explain and guide you on benefit

entitled when check in resort 1 2 3 4 5

4 Do you see the employees are flexible in unexpected

situations. 1 2 3 4 5

5 Have you received card, cake when comes to the resort

in the month which having your birthday. 1 2 3 4 5

6 Do you see that the Resort has 5* standard facilities,

luxury and modern 1 2 3 4 5

7 Do you feel that the procedures and processes of check

8

high quality and quick service, thoughtful 1 2 3 4 5

9

Do you see that the resort has full facilities (cinemas, children's play area, gym ...) with the quality of a 5* resort 5

1 2 3 4 5

10 Do you see that the beautiful scenery in the resort, the

fresh air helps you become comfortable and relax 1 2 3 4 5

11 Do you are helped by the staff to solve problems

question, complaint quickly 1 2 3 4 5

12 Information about promotional packages, plans and

events on holidays are full of information to you 1 2 3 4 5

13 Do you see the events and festivals taking place at the

resort are attractive and bring more joy to you 1 2 3 4 5

14 Do you found that the foods at resort are delicious and

attractive 1 2 3 4 5

15 Your feedback are always received and solved by staffs 1 2 3 4 5

16 Staffs always caring, asking questions and meet the

needs of you 1 2 3 4 5

17 Staffs always understand the special needs of you 1 2 3 4 5

18 You always believed in the behavior of the staffs at the

resort 1 2 3 4 5

19 Do you feel the privacy and familiar as a second home

when rest at resort. 1 2 3 4 5

20 Do you feel the devices, the products of the resort always

ensure safety 1 2 3 4 5

21 Do you always believed in the safety of you as well as

your property when in resort 1 2 3 4 5

PERSONAL INFORMATION

22. Your full name: ...

23. Nationality: ………

24. Sex: Male ; Female 25. Ages:

 From 18 to 25 ages  From 26 to 35 ages

 Over 45 ages

26. The average of your monthly income within:  Below 5 million  From 5 to 10 million  From 10 to 15 million  Over 15 million 27. Your career  Officer  Student  Official  Other

28. Will you continue to rest at The Cliff Resort next time?

 Yes  No

BẢNG CÂU HỎI TIẾNG VIỆT

PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

Kính chào Anh/Chị !

Tôi tên là Lê Thị Hương, sinh viên khoa Quản trị kinh doanh Đại học Công Nghệ TP.HCM. Hiện tôi đang thăm dò ý sự hài lòng của khách hàng nghỉ dưỡng tại The Cliff Resort & Residences nhằm phục vụ cho đề tài tốt nghiệp “Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại The Cliff Resort”. Chúng tôi xin cam đoan không sử dụng các thông tin dưới đây vào các mục đích khác. Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian quý báu của mình để giúp tôi bằng cách hoàn thành bảng câu hỏi dưới đây.

Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Anh/Chị !

TP. Hồ Chí Minh, tháng 06, năm 2016

Vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị cho các phát biểu dưới đây với qui ước sau

1 : HOÀN TOÀN KHÔNG ĐỒNG Ý đến 5 : HOÀN TOÀN ĐỒNG Ý

ST

T NỘI DUNG CÂU HỎI TRẢ LỜI

1 Anh/chị cảm thấy nhân viên có thái độ phục vụ

nhiệt tình, lịch sự 1 2 3 4 5 2 Nhân viên phục vụ Anh/chị nhanh chóng, không

làm mất thời gian chờ đợi của anh chị 1 2 3 4 5 3 Nhân viên tích cực giải thích, hướng dẫn anh chị

các quyền lợi được hưởng khi check in resort 1 2 3 4 5 4 Anh/chị thấy nhân viên linh hoạt trong các tình

huống bất ngờ. 1 2 3 4 5 5 Anh/chị thấy nhận được thiệp, bánh kem khi đến

với resort vào tháng có ngày sinh nhật của Anh/chị 1 2 3 4 5 6 Anh/chị thấy Resort có cơ sở vật chất đạt chuẩn 5*,

cao cấp và hiện đại 1 2 3 4 5 7 Anh/chị cảm thấy thủ tục và quy trình check in/out

nhanh chóng và tiện lợi, không làm mất thời gian 1 2 3 4 5 8 Anh/chị thấy hệ thống xe đưa rước của resort có

chất lượng cao và phục vụ nhanh chóng, chu đáo 1 2 3 4 5 9

Anh/chị thấy của resort có đầy đủ các tiện ích( rạp chiếu phim,khu vui chơi cho trẻ em, phòng gym…) với chất lượng của một resort 5*

10

khí trong lành giúp anh chị thoải mái và thư giãn 1 2 3 4 5 11 Anh/chị được nhân viên giải quyết các vấn đề thắc

mắc, khiếu nại một cách nhanh chóng 1 2 3 4 5 12

Thông tin về các gói khuyến mãi, chương trình, sự kiện vào các ngày lễ được thông tin đầy đủ đến anh/chị

1 2 3 4 5

13 Anh/chị thấy các sự kiện, lễ hội dễn ra tại resort hấp

dẫn và đem lại nhiều niềm vui cho anh/chị 1 2 3 4 5 14 Anh/ chị thấy các món ăn ở resort ngon và hấp dẫn 1 2 3 4 5 15 Ý kiến phản hồi của Anh/chị luôn được nhân viên

tiếp nhận và giải quyết 1 2 3 4 5 16 Nhân viên luôn quan tâm, hỏi han và đáp ứng tốt

nhu cầu của Anh/chị 1 2 3 4 5 17 Nhân viên luôn hiểu được những nhu cầu đặc biệt

của anh chị 1 2 3 4 5 18 Anh/chị luôn tin tưởng và hành vi của nhân viên tại

resort 1 2 3 4 5

19 Anh/chị cảm nhận được sự riêng tư và thân thuộc

như ngôi nhà thứ hai khi nghỉ dưỡng tại resort. 1 2 3 4 5 20 Anh/chị cảm thấy các thiệt bị, sản phẩm của resort

luôn đảm bảo an toàn 1 2 3 4 5 21 Anh/chị luôn tin tưởng vào sự an toàn của Anh/ chị

cũng như những tài sản riêng khi ở tại resort 1 2 3 4 5

THÔNG TIN CÁ NHÂN

22. Họ tên anh (chị): ... 23. Quốc tịch:……… 24. Giới tính: Nam ; Nữ 25. Độ tuổi:  Từ 18 đến 25 tuổi  Từ 26 đến 35 tuổi  Từ 36 đến 45 tuổi  Trên 45 tuổi

 Trên 5 đến 10 triệu  Trên 10 đến 15 triệu  Trên 15 triệu

27. Nghề nghiệp của anh (chị)

 Nhân viên văn phòng  Sinh viên

 Công nhân viên chức  Khác

28. Anh/chị sẽ tiếp tục nghỉ dưỡng tại The Cliff Resort vào lần sau?

 Có  Không

 Phong cách phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .774 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Anh chi cam thay nhan

vien co thai do phuc vu nhiet tinh,lich su

14.38 8.791 .793 .649

Nhan vien phuc vu anh chi nhanh chong, khong lam mat thoi gian cho doi

14.40 9.177 .685 .686

Nhan vien tich cuc giai thich, huong dan anh chi cac quyen loi duoc huong khi check in resort

14.16 11.643 .210 .843

Anh chi thay nhan vien linh hoat trong cac tinh huong bat ngo

14.40 9.357 .706 .682

Anh chi nhan duoc thiep, banh kem khi den voi resort vao thang co ngay sinh nhat cua anh chi

14.47 9.798 .452 .770

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

Anh chi cam thay nhan vien co thai do phuc vu nhiet tinh,lich su

10.59 6.786 .752 .770

Nhan vien phuc vu anh chi nhanh chong, khong lam mat thoi gian cho doi

10.61 6.872 .702 .791

Anh chi thay nhan vien linh hoat trong cac tinh huong bat ngo

10.60 6.773 .790 .756

Anh chi nhan duoc thiep, banh kem khi den voi resort vao thang co ngay sinh nhat cua anh chi

 Chất lượng SPDV Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .827 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Anh chi thay resort co co

so vat chat dat chuan nam sao, cao cap va hien dai

10.79 5.664 .658 .781

Anh chi cam thay thu tuc va quy trinh check in, out nhanh chong va tien loi

10.76 6.364 .576 .816

Anh chi thay he thong xe dua ruoc co chat luong cao va phong vu nhanh chong, chu dao

10.78 5.964 .729 .750

Anh chi thay resort co day du cac tien ich voi chat luong nam sao

 Mức độ đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .851 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

Anh chi thay resort co phong canh dep mat, khong khi trong lanh giup thoai mai va thu gian

14.14 14.915 .687 .813

Anh chi duoc nhan vien giai quyet cac van de thac mac khieu nai mot cach nhanh chong

14.20 14.781 .712 .806

Thong tin ve cac goi khuyen mai, chuong trinh, su kien duoc thong tin day du den anh chi

14.22 15.077 .670 .817

Anh chi thay cac su kien dien ra o resort hap dan va dem lai niem vui cho anh chi

14.20 16.080 .558 .846

Anh chi thay cac mon an o

 Mức độ đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .871 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

Y kien phan hoi cua anh chi luon duoc nhan vien tiep nhan va nhanh chong giai quyet

6.11 5.007 .804 .770

Nhan vien luon quan tam hoi han va dap ung tot nhu cau cua anh chi

6.30 5.309 .697 .870

Nhan vien luon hieu duoc nhung nhu cau dac biet cua anh chi

 Niềm tin Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .863 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Anh chi luon tin tuong vao

hanh vi cua nhan vien tai resort

9.96 12.044 .646 .852

Anh chi cam nhan duoc su rieng tu va than thuoc nhu ngoi nha thu hai khi nghi duong tai resort

9.70 12.119 .670 .842

Anh chi cam thay cac thiet bi, san pham cua resort luon dam bao an toan

9.79 10.673 .845 .768

Anh chi luon tin tuong vao su an toan cua minh va nhung tai san rieng khi o resort

PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ

Comp onent

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total 1 3.195 15.977 33.719 3.195 15.977 33.719 2.476