Niềm tin Đồng cảm Hữu hình Năng lực phục Đáp ứng Sự thỏa mãn Niềm tin Chất lượng SP -DV Mức độ đáp ứng Phong cách phục vụ Mức độ đồng cảm Sự thỏa mãn
2.3.1.1. Thiết kế mẫu
Phương pháp chọn mẫu
Với các tính chất của đề tài kết hợp với các đặc điểm của các phương pháp chọn mẫu khác nhau, quyết định chọn phương pháp tạo mẫu phi xác suất với cách lấy mẫu thuận tiện, tiếp cận với những đối tượng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của The Cliff Resort.
Kích cỡ mẫu
- Theo nghiên cứu thực nghiệm của Naresh K. Malhotra (2004) đề nghị mức tối thiểu kích thước mẫu là 200. Theo Hair (1988), trong phân tích nhân tố khám phá, cần 5 quan sát cho một biến đo lường và cỡ mẫu không nên ít hơn 100. - Đề tài chọn theo phương pháp phân tích nhân tố khám phá của Hair như vậy bảng câu hỏi khảo sát có 23 biến nội dung. Do đó mẫu cần ít nhất là 23 x 5 = 115 mẫu quan sát. Tuy nhiên, bản thân tự nhận thấy 115 mẫu không đủ ý nghĩa thống kê nên đã quyết định thực hiện khảo sát với 200 mẫu.
2.3.2. Kết quả khảo sát
2.3.2.1. Thông tin chung của khách hàng
Quốc tịch
Vì ngành du lịch Resort thu hút một số lượng khách nước ngoài rất lớn nên trong khảo sát này sẽ thống kê quốc tịch của các khách du lịch đến nghỉ dưỡng tại resort nhằm đáp ứng tốt hơn về ẩm thực, văn hóa và phong cách phục vụ cho các nhóm khách khác nhau.
Bảng 2.6: Thống kê quốc tịch
Quốc tịch
Phân loại Tần suất Phần trăm
Việt Nam 118 59% Nga 35 17,5% Trung Quốc 9 4,5% Anh, Pháp 18 9% Mỹ 16 8% Khác 4 2%