Tiếp tục nghỉ dưỡng
Phân loại Tần suất Phần trăm
Có 137 68,5%
Không 63 31,5%
Hình 2.15: Biểu đồ thống kê khách hàng tiếp nghỉ dưỡng tại resort
Trong 200 người khảo sát có 137 người tiếp tục nghỉ dưỡng tại The Cliff Resort vào lần sau chiếm 68,5% và 63 người chiếm tỷ trọng 31,5% không đến với resort vào lần nghỉ dưỡng sau. 31,5 % này là con số tương đối lớn chưa kể đến tính lan truyền tiêu cực sẽ làm tăng thêm lượng KH khác không đến với resort làm ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh và giảm doanh thu của resort. Resort cần có giải pháp tìm hiểu nguyên nhân vì sao KH bỏ đi và tìm cách lôi kéo họ thông qua công tác chăm sóc tốt hơn, đặc biệt hơn để đảm bảo lượng khách hàng bền vững trong tương lai.
68.5% 31.5%
Khách hàng tiếp tục nghỉ dưỡng tại Resort
Có Không
2.3.2.2. Xây dựng thang đo likert
Thang đo được xây dựng gồm 5 thành phần với 21 biến quan sát để đánh giá mức độ thỏa mãn của KH về niềm tin, chất lượng dịch vụ, phong cách phục vụ, mức độ đồng cảm và mức độ đáp ứng. Mỗi biến đo lường bằng thang Likert 5 mức độ:
1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý
3. Trung hòa 4. Đồng ý
5. Hoàn toàn đồng ý
STT NỘI DUNG CÂU HỎI TRẢ LỜI
1 Anh/chị cảm thấy nhân viên có thái độ phục vụ nhiệt
tình, lịch sự. 1 2 3 4 5
2 Nhân viên phục vụ Anh/chị nhanh chóng, không làm
mất thời gian chờ đợi của anh chị. 1 2 3 4 5 3 Nhân viên tích cực giải thích, hướng dẫn Anh/chị các
quyền lợi được hưởng khi check in resort. 1 2 3 4 5 4 Anh/chị thấy nhân viên linh hoạt trong các tình huống
bất ngờ. 1 2 3 4 5
5 Anh/chị thấy nhận được thiệp, bánh kem khi đến với
resort vào tháng có ngày sinh nhật của Anh/chị. 1 2 3 4 5 6 Anh/chị thấy Resort có cơ sở vật chất đạt chuẩn 5*, cao
cấp và hiện đại. 1 2 3 4 5 7 Anh/chị cảm thấy thủ tục và quy trình check in/out
nhanh chóng và tiện lợi, không làm mất thời gian. 1 2 3 4 5 8 Anh/chị thấy hệ thống xe đưa rước của resort có chất
lượng cao và phục vụ nhanh chóng, chu đáo. 1 2 3 4 5 9
Anh/chị thấy của resort có đầy đủ các tiện ích (rạp chiếu phim, khu vui chơi cho trẻ em, phòng gym…) với chất lượng của một resort 5*.
1 2 3 4 5
10 Anh/chị thấy phong cảnh ở resort đẹp mắt, không khí
trong lành giúp anh chị thoải mái và thư giãn. 1 2 3 4 5 11 Anh/chị được nhân viên giải quyết các vấn đề thắc
12 Thông tin về các gói khuyến mãi, chương trình, sự kiện
vào các ngày lễ được thông tin đầy đủ đến Anh/chị. 1 2 3 4 5 13 Anh/chị thấy các sự kiện, lễ hội dễn ra tại resort hấp
dẫn và đem lại nhiều niềm vui cho Anh/chị. 1 2 3 4 5 14 Anh/ chị thấy các món ăn ở resort ngon và hấp dẫn. 1 2 3 4 5 15 Ý kiến phản hồi của Anh/chị luôn được nhân viên tiếp
nhận và giải quyết. 1 2 3 4 5 16 Nhân viên luôn quan tâm, hỏi han và đáp ứng tốt nhu
cầu của Anh/chị. 1 2 3 4 5 17 Nhân viên luôn hiểu được những nhu cầu đặc biệt của
Anh/chị. 1 2 3 4 5
18 Anh/chị luôn tin tưởng và hành vi của nhân viên tại
resort. 1 2 3 4 5
19 Anh/chị cảm nhận được sự riêng tư và thân thuộc như
ngôi nhà thứ hai khi nghỉ dưỡng tại resort. 1 2 3 4 5 20 Anh/chị cảm thấy các thiệt bị, sản phẩm của resort luôn
đảm bảo an toàn. 1 2 3 4 5 21 Anh/chị luôn tin tưởng vào sự an toàn của Anh/chị
cũng như những tài sản riêng khi ở tại resort. 1 2 3 4 5 Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến. Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer – Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố không thích hợp với các dữ liệu.
Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào eigenvalue để xác định số lượng nhân tố. Chỉ những nhân tố có eigenvalue > 1 thì mới được giữ lại trong mô hình. Đại lượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố. Những nhân tố có eigenvalue < 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt.
2.3.2.3. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronback alpha
Cronbach alpha phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach alpha. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach alpha > 0.7 là có thể sử dụng được trong trường hợp nghiên cứu đã được chứng minh. Thông thường, thang đo có Cronbach alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt. Năm nhóm mới thành lập được đánh giá độ tin cậy bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha. Kết quả cho thấy.
Nhóm 1: Thang đo mức độ thỏa mãn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ