Các kênh truyền thông online cũng rất được chú trọng và đầu tư bài bản như Facebook, Google Plus, Instagram, ngoài ra còn có các kênh OTA như
Booking.com, Agoda, Tripadvisor, Expedia, Holidaycheck, Tophote.ru đây là các kênh giúp đưa những thông tin liên quan đến The Cliff Resort luôn nằm trên tốp đầu của Google mà không mất nhiều kinh phí để làm SEO giống như các resort khác, đây chính là điều khác biệt và tạo ưu thế lớn của The Cliff so với các đối thủ khác.
Dưới đây là căn cứ để đánh giá kết quả hoạt động Marketing của The Cliff Resort - Residences, theo như bảng số liệu dưới đây năm 2013 là năm chưa tổ chức các sự kiện cũng như chưa có nhiều hoạt động truyền thông quảng bá hình ảnh của resort như năm 2014 và 2015, dữ liệu được chia làm 2 mùa trong một năm đó là mùa thấp điểm (Low season) và mùa cao điểm (Hight season) trong năm.
Bảng 2.4: Số lượt khách ở tại The Cliff Resort theo mùa trong ba năm 2013 - 2015 (Nguồn phòng kinh doanh của công ty)
Low Season (Lượt người) High Seaon (Lượt người) Total (Lượt người) Năm 2013 3215 10564 13779 Năm 2014 6598 8437 15035 Năm 2015 7432 9224 16656
Hình 2.7: Số lượt khách ở tại The Cliff Resort theo mùa trong ba năm 2013- 2015(Nguồn: Phòng kinh doanh của công ty)
0 5000 10000 15000 20000 2013 2014 2015
Qua biểu đồ trên ta thấy rằng vào năm 2013 khi hoạt động Marketing và truyền thông chưa mạnh, khách ở tại Resort ít hơn khoảng hai ngàn đến 3 ngàn lượt khách mỗi năm và phân bổ không đều chỉ tập trung vào mùa cao điểm (High season).
Từ năm 2014 hoạt động Marketing và truyền thông được đẩy mạnh làm lượt khách tăng lên và phân bổ đồng đều cả vào mùa thấp điểm (Low season) và mùa cao điểm (High Season), điều này là do resort đã đẩy mạnh và tổ chức nhiều sự kiến ý nghĩa, hấp dẫn khiến du khách thích thú như: Lớp học nấu ăn (Cooking Class), Go Green, Lễ hội thả diều, và nhiều trò chơi cho trẻ em như vẽ tranh trên đá, trồng cây bảo vệ môi trường…
Có thể nói rằng The Cliff đang thắng lớn về truyền thông tạo ưu thế vượt trội so với các resort đối thủ ở Mũi Né, với cách làm truyền thông bài bản và hiệu quả có thể dự đoán được rằng trong tương lai The Cliff sẽ đứng vững và khẳng định được vị trí dẫn đầu của mình không chỉ ở khu vực Mũi Né mà còn dẫn đầu các resort trong cả nước.
Tuy nhiên một điểm hạn chế ở The Cliff Resort là các hoạt động truyền thông, sự kiện, lễ hội chỉ diễn ra tại resort nên chưa tạo được hiệu ứng lan rộng và quảng bá được hình ảnh vùng miền (Phan Thiết – Bình Thuận) cho bạn bè quốc tế, đây là một điều đáng tiếc vì nếu làm được điều này The Cliff sẽ tạo ra một hiệu ứng truyền thông vô cùng mạnh và rộng rãi.
2.2.6. Tình hình khiếu nại của khách hàng và công tác giải quyết khiếu nại
2.2.6.1. Tình hình khiếu nại của khách hàng
Trong những năm hoạt động kinh doanh vừa qua, Resort đã nhận được một số khiếu nại từ du khách như sau.
- Bộ phận khuân vác hành lý không đáp ứng đủ nhân lực mỗi khi có khách đoàn nên có rất nhiều du khách đã không hài lòng khi phải chờ đợi quá lâu để nhận hành lý tại phòng.
- Những du khách đi riêng lẻ chưa đặt tour trước đó, muốn xem phòng và được hướng dẫn tham quan Resort thường không hài lòng khi phải chờ đợi quá lâu mới có nhân viên hướng dẫn.
- Khách rất thường phàn nàn khi những yêu cầu của khách như: điện thoại hỏng, điều hoà không hoạt động hay muốn thay đổi ổ cắm… được đáp ứng rất chậm.
2.2.6.2. Công tác giải quyết khiếu nại
+ Nhận ý kiến phàn nàn, khiếu nại của du khách.
Khách lưu trú tại The Cliff Resort đôi khi cũng có những ý kiến về tình hình phục vụ hay cơ sở vật chất tại nơi đây. Đó là điều không thể tránh khỏi trong mọi lĩnh vực, nhất là lĩnh vực du lịch. Tại Resort phòng được gọi là “Business Center” là nơi chuyên nhận những ý kiến phàn nàn hay khiếu nại từ du khách. Nhân viên tại “Business Center” nhận, có thể là phiếu đánh giá hay ý kiến của du khách hoặc lắng nghe thông tin từ lời nói của khách. Sau khi nghe khách trình bày ý kiến của mình, nhân viên Business Center ghi vào sổ nhật ký về Ý Kiến Khách Hàng.
Tuỳ theo thông tin phàn nàn của khách mà nhân viên có cách xử lý của mình. - Nếu đó là những ý kiến thông thường như khách hiểu lầm về dịch vụ tại resort hay khách chưa rõ về những hoạt động ngoài trời mà đưa ra ý kiến phàn nàn thì giải thích ngay lập tức sau khi tiếp nhận ý kiến của khách.
- Nếu đó là những ý kiến về tổ chức hay phàn nàn về quy trình phục vụ thì nhân viên chỉ tiếp nhận và lưu giữ ý kiến rồi đưa lên cấp trên giải quyết.
+ Ban giám đốc xử lý khiếu nại, phàn nàn của du khách.
Hầu hết những ý kiến khiếu nại phàn nàn mà ban giám đốc nhận được là từ “ Business Center”, ban giám đốc sẽ tổ chức cuộc họp hằng tuần để giải quyết những
ý kiến của khách hàng.Đôi khi có những cuộc họp khẩn cấp nếu vấn đề cần giải quyết tức khắc.
Sau cuộc họp của ban giám đốc, tìm ra được nguyên nhân của việc phàn nàn khiếu nại của du khách, khách sạn sẽ xử lý như sau.
- Nếu đó là sự hiểu lầm của du khách, giám đốc hoặc trưởng bộ phận sẽ liên lạc qua điện thoại hoặc email để trình bày vấn đề hiểu lầm của khách.
- Nếu đó là sự sai sót từ nhân viên, giám đốc hoặc trưởng bộ phận khách sạn điện thoại hoặc email cho khách xin lỗi và hứa sẽ khắc phục lỗi mà khách sạn đã đem đến cho du khách. Sau đó khách sạn kỷ luật nhân viên của mình tuỳ theo mức độ vi phạm mà nhân viên ấy gây ra.
Rất nhiều nhân viên Resort không đủ tự tin để nói lên những ý kiến, những điều không hài lòng của mình nên Ban giám đốc đã không thể giải quyết được những phàn nàn của họ.
2.2.6.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
Công tác thu thập sự hài lòng của khách hàng.
- Cứ ba tháng một lần, nhân viên bộ phận tiền sảnh sẽ tổng kết về những phiếu thăm dò về sự hài lòng của khách hàng.
- Sau khi tổng kết những phiếu đánh giá ấy, Ban giám đốc sẽ tổ chức họp với trưởng phòng của mỗi bộ phận và đưa ra phương án giải quyết.
- Nếu đó là những việc nhẹ như: du khách không hài lòng vì bao gối chưa thật sự sạch, chìa khoá phòng không hoạt động... thì nhân viên khách sạn sẽ là người xử lý.
- Nếu đó là những việc như: du khách không hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên bộ phận nhà hàng hay bộ phận tiền sảnh thì trưởng bộ phận ấy là người giải quyết.
- Nếu đó là những việc rất quan trọng như: không hài lòng về quy trình phục vụ, không hài lòng về thái độ phục vụ của một trưởng bộ phận nào đó hay đánh giá thấp về trình độ ngoại ngữ của nhân viên thì giám đốc là người giải quyết vấn đề ấy.
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
- Hầu hết du khách hài lòng với cơ sở vật chất, trang thiết bị của resort. - Du khách rất thích khung cảnh, khuôn viên và thiết kế của resort.
- Trang phục của nhân viên khách sạn được khách hàng nhận xét là rất hài hoà và dễ chịu.
- Tình hình an ninh tại khách sạn được du khách đánh giá rất tốt.
- Chất lượng thực phẩm và đồ uống khá phong phú và đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
- Chất lượng phục vụ của nhân viên nhà hàng và bar vẫn chưa thật sự chuyên nghiệp như mong muốn của du khách về một khách sạn 5 sao.
- Về chất lượng phục vụ của bộ phận giải trí được khách hàng đánh giá là nhân viên làm việc rất nhiệt tình.
- Đối với khách hàng bên trong cứ 6 tháng một lần, bộ phận nhân sự của khách sạn tiến hành khảo sát về mức độ hài lòng của nhân viên về những chính sách của khách sạn đối với nhân viên. Vào cuối tháng 6 năm 2014, bộ phận nhân sự nhận được kết quả như sau.
- Chế độ ăn uống đã được cải thiện trong 1 năm gần đây nên hơn 90% nhân viên resort rất hài lòng với khẩu phần ăn của mình.
- Nhân viên khách sạn rất tự hào với đồng phục công việc của mình và hài lòng về dịch vụ giặt ủi đồng phục của resort dành cho nhân viên.
2.2.7. Đánh giá chung về công tác CSKH tại Công ty
2.2.7.1. Thuận lợi
- Đồng phục nhân viên đã tạo nên sự hài hoà cho khách hàng ngay từ ban đầu đặt chân đến resort. Qua trang phục khách hàng đã phần nào tự tin được mình sẽ có một kỳ nghỉ vui vẻ và thoải mái khi nhận được sự phục vụ của những nhân viên trong trang phục vừa truyền thống lại vừa hiện đại như vậy.
- Resort đã cung cấp cho du khách rất nhiều dịch vụ hấp dẫn. Ngoài dịch vụ lưu trú, nghỉ dưỡng Resort còn rất nhiều dịch vụ khác mà hầu hết khách du lịch rất thích thú như: mở tour ngắn hạn, dài hạn cho du khách, mở lớp dạy nấu ăn, và đặc biệt là các lễ hội độc đáo như lễ hội thả diều, lễ hội bánh chưng…
- Mọi thiết bị, cơ sở vật chất phục vụ khách hàng đều đạt chuẩn của một Resort 5*.
- Tình hình an ninh trật tự, an toàn của du khách luôn được đặt lên hàng đầu và du khách luôn cảm thấy thoải mái, an toàn với những cuộc đi dạo về khuya resort.
- Nhân viên luôn luôn thoải mái và sẵn sàng tiếp thu những ý kiến đóng góp của khách hàng.
- Mức giá của Resort đưa ra hoàn toàn phù hợp với những giá trị mà khách hàng nhận lại được khi nghỉ dưỡng tại đây.
- Các chương trình, event, sự kiện diễn ra làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng mang lại thêm nhiều kiến thức, trải nghiệm và đặc biệt mang đến sự thư giản thoải mái trong kì nghỉ dưỡng.
- Các thông tin chương trình khuyến mãi, gói ưu đã đa phần được thông tin đến khách hàng một cách tốt nhất.
2.2.7.2. Khó khăn
- Có số ít nhân viên đã không tận tình phục vụ du khách, rất có thể những thành viên này sẽ mang đến cho doanh nghiệp những nhận định không tốt từ phía khách hàng.
- Có nhiều sai sót trong những thời điểm đông khách, thái độ phục vụ không tận tình khiến rất nhiều du khách phàn nàn và điều này đã nói lên sự không chuyên nghiệp của nhân viên.
- Nhân viên bộ phận bar và nhà hàng thiếu kinh nghiệm trong phục vụ khách hàng.
- Trình độ ngoại ngữ của nhân viên resort chưa đồng đều.
- Vệ sinh phòng ở của du khách vào những ngày tiết trời ẩm ướt không được đảm bảo.
2.3. XÂY DỰNG THANG ĐO LƯỜNG ĐỊNH LƯỢNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI THE CLIFF RESORT
2.3.1.Thiết kế nghiên cứu
Bảng thời gian nghiên cứu
Bảng 2.5: Thời gian nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết và thực trạng -> Thảo luận nhóm -> Thang đo -> Cronback alpha -> EFA -> Điểm trung bình
Mục đích của khảo sát
Thăm dò mức độ hài lòng của KH khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của The Cliff Resort, đồng thời khám phá nhu cầu mới phát sinh của KH để có giải pháp tối ưu nhằm duy trì KH hiện có của Resort.
Hình thức khảo sát
Thiết kế thăm dò bằng bảng câu hỏi, khảo sát trực tiếp để thu thập thông tin.
Địa điểm khảo sát
Tại The Cliff Resort & Residences
Đối tượng khảo sát
Tất cả các KH sử dụng sản phẩm và dịch vụ tại resort.
Cơ sở của những biến khảo sát
Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần để đánh giá mức độ thỏa mãn của KH khi sử dung dịch vụ. Mô hình như sau:
Giai đoạn Trình tự thực hiện Thời gian
Nghiên cứu định tính Tiến hành thảo luận nhóm và tay đôi 6/2016 Tổng hợp thông tin 6/2016
Nghiên cứu định lượng
Xây dựng bảng câu hỏi 6/2016 Xác định mẫu và thực hiện khảo sát 6/2016 Tổng hợp và xử lý cơ bản dữ liệu 7/2016 Phân tích dữ liệu bằng SPSS 7/2016