Ký hiệu biến Phát biểu Giá trị TB Khoảng biến thiên Min Max
C6 Anh/chị thấy Resort có cơ sở vật chất
đạt chuẩn 5*, cao cấp và hiện đại. 3.83 3.65 4.01 C7
Anh/chị cảm thấy thủ tục và quy trình check in/out nhanh chóng và tiện lợi, không làm mất thời gian.
3.34 3.2 3.48
C8
Anh/chị thấy hệ thống xe đưa rước của resort có chất lượng cao và phục vụ nhanh chóng, chu đáo.
3.41 3.32 3.5
C9
Anh/chị thấy của resort có đầy đủ các tiện ích (rạp chiếu phim, khu vui chơi cho trẻ em, phòng gym…) với chất lượng của một resort 5*.
3.38 3.25 3.63
Yếu tố chất lượng dịch vụ gồm bốn biến c6, c7, c8, c9 được KH đánh giá theo cảm nhận của mình khi đến nghỉ dưỡng tại The Cliff Resort dựa trên các tiêu chí thể hiện qua những biến quan sát.
- Với biến c6 điểm TB ở mức 3.83 tuy không phải là số điểm thấp nhưng trong lòng khách hàng cơ sở vật chất ở resort chưa làm họ ưng ý để nhận xét đặc biệt như một resort 5* vì vậy resort cần lưu ý về điểm này và làm một khảo sát nhỏ về những mong muốn mà khách hàng muốn có thêm khi nghỉ dưỡng tại resort để khách hàng ngày càng hài lòng và thoải mái hơn khi đến nghỉ dưỡng tại resort. - Với biến c7 điểm TB chỉ ở mức 3.34, chứng tỏ KH vẫn chưa hài lòng với thời gian check in/out của resort, có thể họ muốn khí trả phòng là có thể đi ngay chứ không muốn chờ lâu đợi nhân viên check lại phòng để làm cho khách hàng chờ đợi mà vẫn cảm thấy hài lòng, vui vẻ resort cần đưa ra một số phương pháp
phục vụ khách hàng ví dụ như trong thời gian chờ có thể phục vụ một số món ăn nhẹ hoặc nước uống mát hoàn toàn miễn phí.
- Với biến c8 điểm TB là 3.41, cho thấy KH đánh giá tốt và hài lòng về hệ thống xe đưa rước hiện đại và sang trọng của Resort.
Mức độ đáp ứng Bảng 2.22: Kết quả đánh giá mức độ đáp ứng Ký hiệu biến Phát biểu Giá trị TB Khoảng biến thiên Min Max c10
Anh/chị thấy phong cảnh ở resort đẹp mắt, không khí trong lành giúp anh chị thoải mái và thư giãn.
3.6 3.46 3.84
c11
Anh/chị được nhân viên giải quyết các vấn đề thắc mắc, khiếu nại một cách nhanh chóng.
3.36 3.25 3.47
c12
Thông tin về các gói khuyến mãi, chương trình, sự kiện vào các ngày lễ được thông tin đầy đủ đến anh/chị.
3.53 3.42 3.64
C13
Anh/chị thấy các sự kiện, lễ hội dễn ra tại resort hấp dẫn và đem lại nhiều niềm vui cho anh/chị.
3.8 3.66 3.92
C14 Anh/ chị thấy các món ăn ở resort ngon
và hấp dẫn. 3.78 3.58 3.98 Với năm biến c10, c11, c12, c13, c14 thể hiện sự thỏa mãn của KH về mức độ đáp ứng của Resort. Điểm TB khá cao 3.8 và 3.78 ở biến c13, c14 cho chỉ tiêu các sự kiện lễ hội diễn ra tại resort và các món ăn ở đây, Theo cảm nhận của khách hàng thì hầu như các chương trình, sự kiện, lễ hội diễn ra ở The Cliff Resort đều rất độc đáo, bổ ích và đem lại nhiều niềm vui cho du khách. Có thể kể đến một số lễ hội nổi tiếng đặc trưng cho Resort như Lễ Hội bánh chưng vào dịp Âm Lịch, Lễ hội Thả Diều vào dịp hè (tháng 5, 6, 7, 8), lễ hội trồng cây… Đây là những lễ hội chỉ diễn ra duy nhất ở The Cliff Resort đem lại sự mới lạ và thích thú cho du khách, ngoài những lễ hội lớn thì một số hoạt động như lớp dạy nấu ăn, vẽ tranh trên cát,
vẽ tranh trên đá cũng đang được các du khách hết sức yêu thích đặc biệt là các du khách nhí đi theo cha mẹ.
Với biến c10 và c12 điểm TB ở mức khá tốt 3.6 và 3.53 cho thấy KH khá hài lòng về phong cảnh ở resort cũng như các chương trình khuyến mãi đi kèm. Đối với biến c12 Resort có thể nâng điểm TB lên mức 3.64 được bằng cách đưa ra nhiều gói cược có giá cả hợp lý đánh mạnh vào tâm lý du khách đi resort đẹp nhưng giá cả phải chăng và đặc biệt các thông tin này phải đảm bảo đưa đến 100% khách hàng.
Biến c11 có điểm TB không được cao với số điểm là 3.36, đây cũng là vấn đề chung ở hầu hết các Resort hiện này, công tác giải đáp, giải quyết những khiếu nại và phản hồi của khách hàng chưa được nhanh chóng và tích cực, Resort cần có biện pháp giải quyết vấn đề này để tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Mức độ đồng cảm Bảng 2.23: Kết quả đánh giá mức độ đồng cảm Ký hiệu biến Phát biểu Giá trị TB Khoảng biến thiên Min Max
c15 Ý kiến phản hồi của Anh/chị luôn được
nhân viên tiếp nhận và giải quyết. 3.48 3.34 3.62
c16 Nhân viên luôn quan tâm, hỏi han và
đáp ứng tốt nhu cầu của Anh/chị. 3.82 3.68 3.96 c17 Nhân viên luôn hiểu được những nhu
cầu đặc biệt của anh chị. 3.76 3.54 3.96 Mức độ thỏa mãn của KH về mức độ đồng cảm được thể hiện qua ba biến quan sát c15, c16, c17 trong ba biến này thì biến c16 có điểm TB cao nhất là 3.82 cho thấy nhân viên luôn quan tâm, hỏi han và đáp ứng rất tốt nhu cầu của du khách, điều này là một tín hiệu rất tốt cho thấy khách hàng ở resort luôn được các nhân viên tận tình quan tâm làm hình ảnh resort trong mắt khách hàng ngày càng tốt đẹp.
Ở biến c15 điểm TB đạt 3.48 điểm, cho thấy công tác chấp nhận ý kiện phản hồi của khách hàng ở mức tương đối nhưng chưa khả quan, chỉ số này còn có thể nâng lên đến 3.62 để làm hài lòng tâm lý khách hàng hơn.
Với điểm TB là 3.76 ở biến c17, đây là số điểm tương đối cao cho thấy nhân viên luôn cố gắng thấu hiểu khách hàng đúng với tiêu chí resort đưa ra là “ Resort là ngôi nhà thứ hai của khách hàng”.
Niềm tin
Bảng 2.24: Kết quả đánh giá niềm tin
Ký hiệu biến Phát biểu Giá trị TB Khoảng biến thiên Min Max c18
Anh/chị luôn tin tưởng và hành vi
của nhân viên tại resort. 3.74 3.61 3.87
C19
Anh/chị cảm nhận được sự riêng tư và thân thuộc như ngôi nhà thứ hai
khi nghỉ dưỡng tại resort. 3.88 3.76 4
C20
Anh/chị cảm thấy các thiệt bị, sản phẩm của resort luôn đảm bảo an
toàn. 4.18 3.95 4.41
C21
Anh/chị luôn tin tưởng vào sự an toàn của Anh/ chị cũng như những tài sản riêng khi ở tại resort.
3.86 3.61 4.11
- Mức độ thỏa mãn của KH về niềm tin được thể hiện qua bốn biến quan sát c18, c19, c20, c21 trong bốn biến này điểm TB của biến c20 ở mức cao nhất với số điểm rất cao là 4.18, kế đến là biến c19 và biến c21 điểm TB lần lượt ở mức 3.88, 3.86 cho thấy KH cảm thấy an toàn thoải mái và thư giãn khi nghỉ dưỡng tại resort. Nếu các chỉ số này có thể nâng cao hơn nữa thì đảm bảo niềm tin và sự trung thành tuyệt đối trong lòng du khách.
KẾT LUẬN CHƯƠNG II
Ngày nay, Các khu Resort chất lượng cao mọc lên càng ngày càng nhiều với quy mô ngày càng lớn, vì vậy muốn đảm bảo và duy trì sự tồn tại resort cần có một số lượng lớn khách hàng trung thành vì vậy làm hài lòng khách hàng là điều tất yếu và công tác chăm sóc khách hàng đóng vai trò quyết định sự sống còn của doanh nghiệp.
Dựa vào phân tích tình hình thực trạng tại Resort và phân tích đánh giá công tác CSKH tại resort để thấy rõ những tồn tại cần cải thiện để hoàn thiện công tác CSKH, nâng cao khả năng cạnh tranh của The Cliff Resort. Phát triển được những lợi thế của mình nhằm tạo hình ảnh tốt đẹp trong lòng khách hàng và giữ được KH hiện tại.
Việc nghiên cứu các yếu tố trong chương II sẽ làm cơ sở vững chắc cho việc hoàn thiện công tác CSKH tại Resort và công tác này ngày càng hoạt động có hiệu quả phù hợp với tình hình và xu hướng phát triển của resort, tạo lợi thế cạnh tranh so với các resort ở trên địa bàn khu vực Mũi Né - Bình Thuận. Là cơ sở đề ra các giải pháp mang tính khả thi đối với công tác CSKH tại resort ở chương III.
CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI THE CLIFF RESORT
3.1 .ĐỊNH HƯỚNG MỤC TIÊU KINH DOANH CỦA CÔNG TY ĐẾN NĂM 2017 2017
3.1.1.Các mục tiêu công ty ở khía cạnh tài chính
3.1.1.1. Mục tiêu đảm bảo kế hoạch doanh thu
- Đảm bảo tốc độ tăng trưởng của doanh thu cao hơn 10% so với doanh thu năm 2016.
- Gia tăng lợi nhuận gộp của các hoạt động.
- Theo dõi, giám sát chặt chẽ việc thực hiện các mục tiêu, chi tiêu kế hoạch. - Tối ưu hóa hiệu quả quản lý các danh mục đầu tư.
3.1.1.2. Các mục tiêu công ty ở khía cạnh thị trường
- Đảm bảo được số lượng đêm phòng theo thị trường mục tiêu và theo kênh đặt phòng.
- Đảm bảo công suất khai thác phòng.
- Xây dựng kế hoạch mở rộng thị trường sang các thị trường nước ngoài tiềm năng như Anh, Pháp, Đức Nga.
- Xây dựng thêm nhiều chương trình, sự kiện, kế hoạch và các gói du lịch hấp dẫn, tăng cường đẩy mạnh tiếp thị và nhắm thêm đến đối tượng khách hàng trẻ từ 18 - 25t.
- Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng và chính sách chăm sóc khách hàng để phục vụ công tác chăm sóc khách hàng, xây dựng các sản phẩm dịch vụ và chương trình Mareting phù hợp cho từng nhóm đối tượng khách hàng.
- Hoàn thiện và cập nhật lại website theo kế hoạch đã đề ra để bắt kịp xu hướng và giúp khách hàng dễ tìm hiểu hơn trong quá trình tìm hiểu và đặt phòng.
3.1.1.3. Về hoạt động chung
- Năm 2017 sẽ là năm tiếp tục phát huy thế mạnh hiện tại bên cạnh đó sẽ tập trung nguồn lực để triển khai một số định hướng cụ thể sau đây.
- Tiếp tục phát triển thế mạnh về Marketing để dẫn đầu về sự độc đáo, hấp dẫn và thu hút khách hàng qua những chương trình, sự kiện, lễ hội của Resort. - Đưa hoạt động thăm quan dã ngoại bên ngoài Resort vào trong danh mục
kinh doanh, lập kế hoạch và hoàn thiện hoạt động thăm quan bên ngoài Resort.
- Tăng cường giới thiệu bản sắc văn hóa địa phương (Bình Thuận) thông qua các sự kiện, lễ hội các món ăn để tranh thủ sự ủng hộ của khách hàng cũng như của dư luận.
- Tiếp tục kế hoạch tìm hiểu và phát triển các món ăn lâu đời đã bị thất truyền ở Việt Nam đặc biệt là các món ăn đặc sản ở khu vực Mũi Né - Bình Thuận. - Không ngừng nâng cao và cải thiện bờ biển, bãi biển để bãi biển ở The Cliff Resort trở thành một trong những bãi biển đẹp nhất trong các Resort ở khu vực. - Đào tạo nâng cao nghiệp vụ chăm sóc khách hàng cho các nhân viên lễ tân, nhân viên phục vụ, nhân viên dọn phòng, nhân viên bảo vệ… để đảm bảo sự hài lòng tối đa của khách hàng.
- Cải thiện lại khu vực Bar ở hồ bơi lớn hơn, rộng hơn để đảm bảo phục vụ được tất cả các khách hàng vào những dịp lễ, tết.
3.1.1.4. Về công tác hỗ trợ Hành chính - Nhân sự - Công nghệ thông tin - Về nhân sự - Về nhân sự
Tập trung vào công tác tuyển dụng, đáp ứng về thời gian, số lượng, chất lượng cho các phòng ban.
Chú trọng và có giải pháp cụ thể để xây dựng đội ngũ kế thừa cho các vị trí cấp trung và cấp cao của công ty.
Đảm bảo tối ưu chi phí tiền lương đối với kết quả hoạt động kinh doanh của công ty.
- Về Hành chính
Tiếp tục phát huy công tác mua hàng tập trung, tuân thủ các quy định để đảm bảo tiết giảm chi phí, quy trình và thời gian giao hàng.
Chuyên nghiệp trong các nhiệp vụ hành chính, hỗ trợ khác.
Triển khai công tác 5S toàn diện, đầy đủ trên toàn phạm vi công ty. - Về Công Nghệ Thông Tin
Rà soát hiện trạng hệ thống công nghệ thông tin và các ứng dụng để có đề xuất, tham mưu nhằm gia tăng hiệu quả hoạt động tại Resort ở Mũi Né và toàn bộ công ty ở TPHCM.
Triển khai sử dụng data center để lưu trữ tập trung dữ liệu ở toàn công ty và Resort đảm bảo không thất thoát dữ liệu khi có biến động nhân sự.
Tăng cường kiểm tra, giám sát các hoạt động qua mạng internet để kịp thời khắc phục, sữa chữa sai sót nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
3.2 .GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
3.2.1.Giải pháp hoàn thiện nghiệp vụ chăm sóc khách hàng
o Mục tiêu giải pháp
Công tác CSKH được thực hiện chủ yếu thông qua các hoạt động trực tiếp của con người. Do đó, yếu tố con người và phong cách phục vụ của nhân viên có ý nghĩa hết sức to lớn đối với công tác CSKH. Để hoàn thiện công tác CSKH, công ty cần xây dựng một đội ngũ nhân viên CSKH thực sự là những nhân viên chăm sóc chuyên nghiệp, có sự hiểu biết toàn diện về tất cả các SPDV, đủ khả năng để làm hài lòng mọi đối tượng KH. Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp đó có thể tư vấn cho KH hoặc thông báo cho KH những thông tin cần thiết một cách nhanh chóng, kỹ năng giao tiếp khéo léo sẽ thể hiện được sự quan tâm, cảm thông và sẽ chia những khó khăn của KH, chắc chắn KH sẽ luôn trung thành trước phong cách phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên.
o Cơ sở của giải pháp
Theo kết quả khảo sát thị trường, KH hiện tại của Resort vẫn chưa hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên thể hiện qua các biến c2, c7, c11 với số điểm chỉ ở mức trung bình. Trong khi đó, công tác CSKH của đối thủ cạnh tranh luôn linh hoạt, bài bản, họ đang cố thu hút KH hiện tại và tiềm năng của Resort, nguy cơ thị phần bị chia sẻ ngày càng cao, hoạt động kinh doanh ngày càng khó khăn. Nhận thức được vấn đề này Resort cần chú trọng hơn và tiến hành thường xuyên việc nâng cao phong cách phục vụ để nâng cao vị thế của mình trên thị trường.
o Nội dung thực hiện giải pháp
Thay đổi phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên bằng cách áp dụng một cách nghiêm túc thang điểm đánh giá hàng tháng theo quy định, tính điểm chất lượng cho từng nhân viên. Thái độ phục vụ phải niềm nở, hoà nhã, nhiệt tình hướng dẫn và thực hiện yêu cầu của KH một cách lịch sự, nhanh chóng, luôn hỏi han, quan tâm đến nhu cầu của khách hàng để đảm bảo phục vụ họ được tốt nhất.
Cách chấm điểm này được khách hàng chấm khi trải nghiệm xong từng dịch vụ ví dụ như đánh giá nhân phong cách phục vụ của nhân viên ở SPA, đánh giá phong cách phục vụ nhân viên ở Nhà hàng… Điểm này được đánh giá chung theo nhóm thông qua biểu hiện và thái độ phục vụ của các nhân viên, hàng tháng tổng kết, nhóm nào được điểm cao nhất sẽ được khen thưởng.
Bảng 3.1: Xếp loại khen thưởng – kỷ luật
ĐIỂM LOẠI HÌNH THỨC KHEN THƯỞNG – KỶ LUẬT Trên 90 Xuất sắc Resort có chính sách tuyên dương, khen thưởng
phù hợp (bằng khen và tặng 2.000.000 đồng). Từ 80 đến 90 Giỏi Resort có chính sách tuyên dương, khen thưởng
phù hợp (bằng khen và tặng 1.000.000 đồng). Từ 65 đến 80 Khá
Có chính sách khuyến khích, động viên nhân viên nâng cao trình độ để phục vụ KH tốt hơn, tham gia các khóa học ngắn hạn vể kỹ năng giao tiếp.
Từ 50 đến 65 Trung bình
Có những mức phạt đúng đắn, yêu cầu nhân viên