3.2.1 .Giải pháp hoàn thiện nghiệp vụ chăm sóc khách hàng
3.2.2. Giải pháp hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng
trình chăm sóc khách hàng
o Mục tiêu giải pháp
Xây dựng được CSDLKH với thông tin đầy đủ, đồng nhất, dễ cập nhật và sử dụng hơn. Nâng cao hiệu quả xử lý thông tin KH, giúp hiểu KH, tiếp cận và có thông tin để phục vụ KH ngày càng tốt với nhiều khuyến mãi phù hợp.
Tăng cường việc cập nhật chia sẽ và trao đổi thông tin về các gói chương trình mới với KH, kịp thời nắm bắt nhu cầu thay đổi của họ.
Nắm bắt được nhóm KH mà Resort hướng đến, có chương trình CSKH phù hợp hơn và đạt hiệu suất cao đối với từng nhóm khách hàng.
o Cơ sở của giải pháp
Mỗi KH có nhu cầu khác nhau, mong muốn khác nhau, tiêu chuẩn đánh giá khác nhau và mức độ hài lòng về SPDV, công tác CSKH khác nhau nên không thể cùng một lúc áp dụng những biện pháp đại diện cho tất cả. Vấn đề là phải tìm ra được những nhóm KH có điểm chung để áp dụng biện pháp phù hợp với mục tiêu đề ra. Việc phân loại nhu cầu của KH là điều không thể thiếu nên resort cần phải hoàn thiện CSDLKH để phục vụ tốt nhất những mong muốn, nhu cầu của khách hàng. Qua khảo sát cụ thể là ở biến c5 với mức điểm 3.4 đây là một số điểm trung bình cho thấy nhân viên chưa nắm được hết thông tin của khách hàng vì vậy còn sai sót trong khâu này điều đó cho thấy có một cơ sở dữ liệu khách hàng đầy đủ là điều hoàn toàn cần thiết.
o Nội dung thực hiện giải pháp
Xác định thông tin cần biết về khách hàng
Thông tin KH là cá nhân: Resort đã quản lý theo tên, ngày sinh, nơi ở nhưng chưa quản lý theo nghề nghiệp cũng như mức thu nhập và các điều kiện khác, những thông tin KH cần phải thu thập như: Tên, địa chỉ, số điện thoại, ngành nghề, thu nhập…
Bảng 3.2: Tổng hợp thông tin của khách hàng CÁ NHÂN, GIA ĐÌNH KHÁCH HÀNG LÀ DOANH NGHIỆP THÔNG TIN CƠ BẢN TÌNH HÌNH GIA ĐÌNH THÔNG TIN CƠ BẢN -Họ tên. -Số chứng minh thư. -Giới tính. -Ngày sinh. -Tên công ty. -Chức vụ. -Địa chỉ . -Số điện thoại, fax, điện thoại di động, hộp thư điện tử. -Quốc tịch. -Đã lập gia đình chưa. -Họ tên, trình độ, sở thích, sở trường, ngày sinh của vợ hoặc chồng.
-Các ngày lễ, ngày chúc mừng, ngày kỷ niệm, ngày cưới.
- Tên công ty.
- Địa chỉ, số điện thoại, số fax, điện thoại di động, hộp thư điện.
- Ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh.
- Tên, tuổi, chức vụ, người đặt phòng
- Mục đích chuyến nghỉ dưỡng (Team building, hội họp, tiếp khách, gala dinner…).
Hình thức thu thập dữ liệu
Bổ sung thêm những mục về thông tin cá nhân KH vào thủ tục check in/out hoặc vào quá trình đăng kí đặt phòng qua mạng. Cần cập nhật thường xuyên hơn nữa những thông tin về cá nhân KH cũng như những ý kiến đóng góp, đánh giá của họ về resort qua lần nghỉ dưỡng.
Phương pháp thu thập thông tin khách hàng
Nhân viên các bộ phận: Phòng Marketing & Sales, phòng Kế toán, nhân viên quầy check in/out
Người quản trị hệ thống xử lý thông tin KH:
+ Người quản trị hệ thống có quyền xem, xóa các dữ liệu trùng, sai. + Thay đổi mật khẩu của hệ thống.
+ Thay đổi account và giới hạn quyền sử dụng thông tin.
Nhân viên các phòng ban liên quan trong hệ thống: phân thành 2 cấp.
phân tích dữ liệu.
+ Cấp thừa hành: chức năng cập nhật dữ liệu qua các cuộc khảo sát, qua sự phản hồi, thắc mắc KN, phân loại thông tin.
Tiến hành thu thập thông tin khách hàng thông qua - Trong quá trình khách hàng mua dịch vụ.
- Qua nghiên cứu thị trường.
- Qua hệ thống phản hồi, khiếu nại của khách hàng.
- Nhân viên tiếp nhận phản hồi của khách hàng qua đó có thể nắm được nhu cầu của KH để đem lại sự thỏa mãn cho họ.
- Qua phiếu khảo sát khảo sát những khách hàng nghĩ dưỡng tại Resort trong vòng 3 năm trở lại.
- Qua hội thảo, hội nghị khách hàng, triển lãm ngành nghề, festival.
- Tư liệu tuyên truyền và báo chí: Trên báo thường có các thông tin của DN tham gia triển lãm, những thông tin này tương đối đầy đủ và hoàn chỉnh. Trong cuộc triển lãm, các tư liệu tuyên truyền bao gồm lượng thông tin lớn về KH, cần thu thập càng nhiều càng tốt.
- Phát các món quà, đồng thời yêu cầu KH điền các thông tin cá nhân vào bảng đăng ký như họ tên, số điện thoại…
- Thăm các gian hàng: Có thể thăm các gian hàng khác và giao lưu với các DN cùng ngành nghề kinh doanh, đồng thời cùng trao đổi cách thức liên hệ. Sau khi kết thúc triển lãm có thể bổ sung những thông tin về KH như thông tin về sản phẩm hay quy mô DN của họ.
- Xin bảng thông tin của DN tổ chức triển lãm. Thông thường các DN triển lãm sẽ có bảng thông tin về cuộc triển lãm, nội dung bao gồm: Tên các DN tham gia triển lãm và cách thức liên hệ với KH.
- Qua báo chí, quảng cáo
Thông qua báo chí để thu thập thông tin của KH gồm địa chỉ, điện thoại liên lạc, tên DN tìm được người liên lạc trực tiếp vừa nhanh, vừa hiệu quả.
Quản lý dữ liệu khách hàng
Với những thông tin thu thập được rResort tiến hành xây dựng và bổ sung, cập nhật thêm vào CSDLKH trên cơ sở đề các chương trình CSKH cũng như hình thức quan tâm phù hợp với từng đối tượng KH, đồng thời tiến hành phân loại: KH hiện tại, KH tiềm năng và thường xuyên cập nhật thông tin, giao cho từng nhóm nhân viên phụ trách từng nhóm KH khác nhau.
Hiện nay, chương trình quản lý thuê bao còn phụ thuộc nhiều vào các thao tác thủ công, làm mất khá nhiều thời gian của nhân viên CSKH, dẫn đến công tác CSKH còn hạn chế. Vì vậy, công ty cần có một có một hệ thống quản lý sao cho vừa tạo điều kiện cho các nhân viên thực thi tốt mối quan hệ với KH, vừa giúp cho việc quản lý KH được hiệu quả hơn. Việc ứng dụng chương trình CRM là giải pháp tối ưu nhất khi cùng một lúc phục vụ được cả hai yêu cầu trên.
Những vấn đề cốt lõi để ứng dụng phần mềm CRM thành công:
- CRM cần sự hỗ trợ từ tất cả mọi thành viên, đặc biệt là lãnh đạo cấp cao và bộ phận IT, thay vì để một nhóm các nhân viên tự mình điều hành và xử lý các vấn đề phát sinh.
- Các dữ liệu phải đầy đủ.
- Từng nhân viên phải thành thạo chuyên môn.
- Các nỗ lực thúc đẩy mối quan hệ với khách hàng phải được thực hiện tối đa. - Chu trình công nghệ phải hợp lý, luôn có sự hỗ trợ từ các kỹ sư IT chuyên nghiệp. o Lợi ích khi thực hiện giải pháp
CSDLKH đảm bảo công tác CSKH vận hàng có hiệu quả, tăng khả năng của resort trong việc:
Bổ sung thêm những mục về thông tin cá nhân, sở thích, thông tin về DN. Cơ sở dữ liệu đầy đủ nắm bắt được những thông tin rõ ràng nhất về KH của mình theo từng đối tượng nhằm tăng tính hiệu quả của những chương trình CSKH.
Thực thi phân đoạn thị trường có lợi: CSDLKH cho phép người làm marketing phân tích các KH và phân loại KH thành những nhóm KH khác nhau để triển khai những chương trình CSKH chính xác hơn.
Giữ KH và khuyến khích mua lặp lại: Cơ sở dữ liệu giúp Hội sở hiểu KH và những nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng KH, từ đó có thể xác định được các chương trình CSKH, quan hệ KH nhằm tạo lòng trung thành cho họ, đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của họ với chi phí thấp nhất.
Nhắm đến những KH sinh lợi tiềm năng: KH sinh lợi tiềm năng là những KH hiện tại mà dựa trên CSDLKH có thể nhận ra đâu là KH có giá trị tiềm năng nhất từ đó có chính sách quan hệ KH phù hợp.