Tương quan biến tổng Cronbach alpha nếu biến bị loại
C1 Anh/chị cảm thấy nhân viên có thái độ phục
vụ nhiệt tình, lịch sự. 0.793 0.649 C2
Nhân viên phục vụ Anh/chị nhanh chóng,
không làm mất thời gian chờ đợi của anh chị. 0.685 0.686
C3
Nhân viên tích cực giải thích, hướng dẫn anh chị các quyền lợi được hưởng khi check in
resort. 0.210 0.843
C4
Anh/chị thấy nhân viên linh hoạt trong các
tình huống bất ngờ. 0.706 0.682
C5
Anh/chị thấy nhận được thiệp, bánh kem khi đến với resort vào tháng có ngày sinh nhật của Anh/chị.
0.452 0.770
Cronbach alpha = 0.774
Dựa vào bảng 2.15 trên ta nhận thấy rằng tuy hệ số Cronbach alpha lớn hơn 0.7 nhưng biến C3 có hệ số tương quan biến tổng là 0.210 <0.3 nên tiến hành loại biến C3 và chạy lại hệ số cronbach alpha.
Bảng 2.14: Kết quả mức độ thỏa mãn về phong cách phục vụ Tương Tương quan biến tổng Cronbach alpha nếu biến bị loại C1
Anh/chị cảm thấy nhân viên có thái độ phục
vụ nhiệt tình, lịch sự. 0.752 0.770
C2
Nhân viên phục vụ Anh/chị nhanh chóng,
không làm mất thời gian chờ đợi của anh chị. 0.702 0.791
C4
Anh/chị thấy nhân viên linh hoạt trong các
tình huống bất ngờ. 0.790 0.756
C5
Anh/chị thấy nhận được thiệp, bánh kem khi đến với resort vào tháng có ngày sinh nhật của Anh/chị.
0.510 0.883
Cronbach alpha = 0.843
Kết luận: Sau khi loại bỏ biến C3, Cronbach alpha là 0.843>0.7, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 cho thấy KH đánh giá các biến trong nhóm khá nhất quán. Như vậy, các biến quan sát đều đạt yêu cầu và được sử dụng cho việc phân tích nhân tố.
Nhóm 3: Thang đo mức độ thỏa mãn về mức độ đáp ứng Bảng 2.15: Kết quả mức độ thỏa mãn về mức độ đáp ứng Tương quan biến tổng Cronbach alpha nếu biến bị loại C10
Anh/chị thấy phong cảnh ở resort đẹp mắt, không khí trong lành giúp anh chị thoải mái và thư giãn.
0.687 0.813
C11 Anh/chị được nhân viên giải quyết các vấn đề
thắc mắc, khiếu nại một cách nhanh chóng. 0.712 0.806 C12
Thông tin về các gói khuyến mãi, chương trình, sự kiện vào các ngày lễ được thông tin đầy đủ đến anh/chị.
0.670 0.817
C13
Anh/chị thấy các sự kiện, lễ hội dễn ra tại resort hấp dẫn và đem lại nhiều niềm vui cho anh/chị.
0.558 0.846
C14 Anh/ chị thấy các món ăn ở resort ngon và
hấp dẫn. 0.679 0.815
Cronbach alpha = 0.851
Kết luận:Cronbach alpha là 0.851>0.7, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 cho thấy KH đánh giá các biến trong nhóm khá nhất quán. Như vậy, các biến quan sát đều đạt yêu cầu và được sử dụng cho việc phân tích nhân tố.
Nhóm 4: Thang đo mức độ thỏa mãn về mức độ đồng cảm Bảng 2.16: Kết quả mức độ thỏa mãn về mức độ đồng cảm Tương quan biến tổng Cronbach alpha nếu biến bị loại
C15 Ý kiến phản hồi của Anh/chị luôn được
nhân viên tiếp nhận và giải quyết. 0.804 0.770 C16 Nhân viên luôn quan tâm, hỏi han và đáp
ứng tốt nhu cầu của Anh/chị. 0.697 0.870 C17 Nhân viên luôn hiểu được những nhu cầu
đặc biệt của Anh/chị. 0.761 0.811 Cronbach alpha = 0.871
Kết luận: Cronbach alpha là 0.871>0.7, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 cho thấy KH đánh giá các biến trong nhóm khá nhất quán. Như vậy, các biến quan sát đều đạt yêu cầu và được sử dụng cho việc phân tích nhân tố.
Nhóm 5: Thang đo mức độ thỏa mãn về niềm tin
Bảng 2.17: Kết quả mức độ thỏa mãn về niềm tin
Tương quan biến tổng Cronbach alpha nếu biến bị loại
C18 Anh/chị luôn tin tưởng và hành vi của nhân
viên tại resort. 0.646 0.852 C19
Anh/chị cảm nhận được sự riêng tư và thân thuộc như ngôi nhà thứ hai khi nghỉ dưỡng tại resort.
0.670 0.842
C20 Anh/chị cảm thấy các thiệt bị, sản phẩm
của resort luôn đảm bảo an toàn. 0.845 0.768 C21
Anh/chị luôn tin tưởng vào sự an toàn của Anh/ chị cũng như những tài sản riêng khi ở tại resort.
0.691 0.834
Cronbach alpha = 0.863
Kết luận: Cronbach alpha là 0.863 > 0.7, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 cho thấy KH đánh giá các biến trong nhóm khá nhất quán. Như vậy, các biến quan sát đều đạt yêu cầu và được sử dụng cho việc phân tích nhân tố.
2.3.2.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Qua phân tích nhân tố khám phá EFA, kết quả cho thấy tổng phương sai trích là 70.883% (> 50%), như vậy thang đo được chấp nhận, thấy các biến quan sát có trọng số (Factor loading) >= 0.5 được chọn và gom lại thành các nhóm.
Bảng 2.18: Kết quả phân tích nhân tố efa về mức độ thỏa mãn của khách hàng trong công tác chăm sóc khách hàng tại The Cliff Resort Residences
Rotated Component Matrix Ký hiệu biến Component 1 2 3 4 5 C20 .922 C19 .813 C21 .811 C18 .809 C1 .843 C4 .839 C2 .770 C5 .571 C6 .831 C8 .799 C9 .768 C7 .666 C14 .824 C13 .815 C12 .706
C10 .701
C11 .686
C17 .864
C16 .845
C15 .775
Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để đánh giá mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần.
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .707 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.731E3
Df (Bậc tự do) 190
Sig. .000
Kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO khá cao (bằng 0.707 > 0.5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố EFA thích hợp. Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 và với phương pháp rút trích principal components và phép quay varimax, phân tích nhân tố đã trích được 5 nhân tố lớn từ 20 biến quan sát với phương sai trích là 70.883%>50% đạt yêu cầu.
Kết quả các nhóm như sau:
- Nhóm 1: Phong cách phục vụ gồm có 4 biến c1, c2, c4, c5. - Nhóm 2: Chất lượng SPDV gồm có 4 biến c6, c7, c8, c9.
- Nhóm 3: Mức độ đáp ứng gồm có 5 biến c10, c11, c12, c13, c14. - Nhóm 4: Mức độ đồng cảm gồm có 3 biến c15, c16, c17.
- Nhóm 5: Niềm tin gồm có 4 biến c18, c19, c20, c21
=> Như vậy qua phân tích nhân tố EFA và đánh giá độ tin cậy, thang đo độ thỏa
Bảng 2.19: Tổng hợp thang đo
PHONG CÁCH PHỤC VỤ
1 Anh/chị cảm thấy nhân viên có thái độ phục vụ nhiệt
tình, lịch sự. 1 2 3 4 5 2 Nhân viên phục vụ Anh/chị nhanh chóng, không làm
mất thời gian chờ đợi của anh chị. 1 2 3 4 5 4 Anh/chị thấy nhân viên linh hoạt trong các tình huống
bất ngờ. 1 2 3 4 5
5 Anh/chị thấy nhận được thiệp, bánh kem khi đến với
resort vào tháng có ngày sinh nhật của Anh/chị. 1 2 3 4 5
CHẤT LƯỢNG SPDV
6 Anh/chị thấy Resort có cơ sở vật chất đạt chuẩn 5*, cao
cấp và hiện đại. 1 2 3 4 5 7 Anh/chị cảm thấy thủ tục và quy trình check in/out
nhanh chóng và tiện lợi, không làm mất thời gian. 1 2 3 4 5 8 Anh/chị thấy hệ thống xe đưa rước của resort có chất
lượng cao và phục vụ nhanh chóng, chu đáo. 1 2 3 4 5 9
Anh/chị thấy của resort có đầy đủ các tiện ích (rạp chiếu phim,khu vui chơi cho trẻ em, phòng gym…) với chất lượng của một resort 5*.
1 2 3 4 5
MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG
10 Anh/chị thấy phong cảnh ở resort đẹp mắt, không khí
trong lành giúp anh chị thoải mái và thư giãn. 1 2 3 4 5 11 Anh/chị được nhân viên giải quyết các vấn đề thắc
mắc, khiếu nại một cách nhanh chóng. 1 2 3 4 5 12 Thông tin về các gói khuyến mãi, chương trình, sự kiện
vào các ngày lễ được thông tin đầy đủ đến anh/chị. 1 2 3 4 5 13 Anh/chị thấy các sự kiện, lễ hội dễn ra tại resort hấp
dẫn và đem lại nhiều niềm vui cho anh/chị. 1 2 3 4 5 14 Anh/ chị thấy các món ăn ở resort ngon và hấp dẫn. 1 2 3 4 5
15 Ý kiến phản hồi của Anh/chị luôn được nhân viên tiếp
nhận và giải quyết. 1 2 3 4 5 16 Nhân viên luôn quan tâm, hỏi han và đáp ứng tốt nhu
cầu của Anh/chị. 1 2 3 4 5 17 Nhân viên luôn hiểu được những nhu cầu đặc biệt của
anh chị. 1 2 3 4 5
NIỀM TIN
18 Anh/chị luôn tin tưởng và hành vi của nhân viên tại
resort. 1 2 3 4 5
19 Anh/chị cảm nhận được sự riêng tư và thân thuộc như
ngôi nhà thứ hai khi nghỉ dưỡng tại resort. 1 2 3 4 5 20 Anh/chị cảm thấy các thiệt bị, sản phẩm của resort luôn
đảm bảo an toàn. 1 2 3 4 5 21 Anh/chị luôn tin tưởng vào sự an toàn của Anh/ chị
cũng như những tài sản riêng khi ở tại resort. 1 2 3 4 5
2.3.2.2. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chăm sóc khách hàng của The Cliff Resort
Đề tài sử dụng thang đo 5 nên mức độ đánh giá dưới góc nhìn của KH được xác định như sau:
Giá trị nhỏ nhất min=1; giá trị lớn nhất max=5 => khoảng cách được tính là (5-1)/5=0.8
- Từ 1 đến 1.8 điểm được đánh giá là kém. - Trên 1.8 đến 2.6 điểm được đánh giá là yếu.
- Trên 2.6 đến 3.4 điểm được đánh giá là trung bình. - Trên 3.4 đến 4.2 điểm được đánh giá là tốt.
Phong cách phục vụ
Bảng 2.20: Kết quả đánh giá phong cách phục vụ
Ký hiệu biến Phát biểu Giá trị TB Khoảng biến thiên Min Max
C1 Anh/chị cảm thấy nhân viên có thái độ
phục vụ nhiệt tình, lịch sự. 3.57 3.34 3.79 C2
Nhân viên phục vụ Anh/chị nhanh chóng, không làm mất thời gian chờ đợi của anh chị.
3.46 3.22 3.7
C4 Anh/chị thấy nhân viên linh hoạt trong
các tình huống bất ngờ. 3.62 3.52 3.72 C5
Anh/chị thấy nhận được thiệp, bánh kem khi đến với resort vào tháng có ngày sinh nhật của Anh/chị.
3.4 3.2 3.6
- Mức độ thỏa mãn về phong cách phục vụ của nhân viên được thể hiện qua bốn biến quan sát c1, c2, c4, c5,. Điểm TB của ba biến c1, c2, c5 đều ở mức trung bình dưới 3.4 và c4 ở mức tương đối khá cho thấy KH chưa thật sự hài lòng về phong cách phục vụ của nhân viên. Mặc dù, có sự thay đổi nhiều trong phong cách phục vụ có thái độ nhiệt tình hơn, có chính sách CSKH vào dịp sinh nhật, nhiệt tình hướng dẫn KH và chủ động trong cách xử lý tình huống hơn nhưng yêu cầu của khách hàng về phong cách phục vụ của nhân viên đòi hỏi cao hơn nữa. Lý do mặc dù được đào tạo nghiệp vụ và thái đọ rất bài bản nhưng chưa làm cho khách hàng hài lòng là do số lượng nhân viên vào các dịp Lễ, Tết còn chưa đủ để phục vụ một số lượng lớn khách hàng đến nghỉ dưỡng nên đôi khi bắt khách hàng phải chờ đợi có họ có yêu cầu, một lý do nữa là công tác chúc mừng sinh nhật các khách hàng có ngày sinh nhật trong tháng còn nhiều thiếu sót nên đây cũng là một điểm trừ trong phong cách phục vụ. Dựa vào khoảng biến thiên ta thấy, resort có thể nâng cao giá trị TB của các biến ở mức cao hơn, có thể nói hình ảnh, thái độ phục vụ KH cũng thể hiện đẳng cấp của Resort. Vì vậy, resort cần có chính sách cụ thể để có thể chúc mừng KH vào các ngày sinh nhật và tuyển thêm nhân viên thời vụ
để đảm bảo tất cả các khách hàng được phục vụ với thái độ vui vẻ nhiệt tình, nhanh chóng và chuyên nghiệp vào những dịp lễ, tết.
Chất lượng sản phẩm dịch vụ
Bảng 2.21: Kết quả đánh giá chất lượng spdv
Ký hiệu biến Phát biểu Giá trị TB Khoảng biến thiên Min Max
C6 Anh/chị thấy Resort có cơ sở vật chất
đạt chuẩn 5*, cao cấp và hiện đại. 3.83 3.65 4.01 C7
Anh/chị cảm thấy thủ tục và quy trình check in/out nhanh chóng và tiện lợi, không làm mất thời gian.
3.34 3.2 3.48
C8
Anh/chị thấy hệ thống xe đưa rước của resort có chất lượng cao và phục vụ nhanh chóng, chu đáo.
3.41 3.32 3.5
C9
Anh/chị thấy của resort có đầy đủ các tiện ích (rạp chiếu phim, khu vui chơi cho trẻ em, phòng gym…) với chất lượng của một resort 5*.
3.38 3.25 3.63
Yếu tố chất lượng dịch vụ gồm bốn biến c6, c7, c8, c9 được KH đánh giá theo cảm nhận của mình khi đến nghỉ dưỡng tại The Cliff Resort dựa trên các tiêu chí thể hiện qua những biến quan sát.
- Với biến c6 điểm TB ở mức 3.83 tuy không phải là số điểm thấp nhưng trong lòng khách hàng cơ sở vật chất ở resort chưa làm họ ưng ý để nhận xét đặc biệt như một resort 5* vì vậy resort cần lưu ý về điểm này và làm một khảo sát nhỏ về những mong muốn mà khách hàng muốn có thêm khi nghỉ dưỡng tại resort để khách hàng ngày càng hài lòng và thoải mái hơn khi đến nghỉ dưỡng tại resort. - Với biến c7 điểm TB chỉ ở mức 3.34, chứng tỏ KH vẫn chưa hài lòng với thời gian check in/out của resort, có thể họ muốn khí trả phòng là có thể đi ngay chứ không muốn chờ lâu đợi nhân viên check lại phòng để làm cho khách hàng chờ đợi mà vẫn cảm thấy hài lòng, vui vẻ resort cần đưa ra một số phương pháp
phục vụ khách hàng ví dụ như trong thời gian chờ có thể phục vụ một số món ăn nhẹ hoặc nước uống mát hoàn toàn miễn phí.
- Với biến c8 điểm TB là 3.41, cho thấy KH đánh giá tốt và hài lòng về hệ thống xe đưa rước hiện đại và sang trọng của Resort.
Mức độ đáp ứng Bảng 2.22: Kết quả đánh giá mức độ đáp ứng Ký hiệu biến Phát biểu Giá trị TB Khoảng biến thiên Min Max c10
Anh/chị thấy phong cảnh ở resort đẹp mắt, không khí trong lành giúp anh chị thoải mái và thư giãn.
3.6 3.46 3.84
c11
Anh/chị được nhân viên giải quyết các vấn đề thắc mắc, khiếu nại một cách nhanh chóng.
3.36 3.25 3.47
c12
Thông tin về các gói khuyến mãi, chương trình, sự kiện vào các ngày lễ được thông tin đầy đủ đến anh/chị.
3.53 3.42 3.64
C13
Anh/chị thấy các sự kiện, lễ hội dễn ra tại resort hấp dẫn và đem lại nhiều niềm vui cho anh/chị.
3.8 3.66 3.92
C14 Anh/ chị thấy các món ăn ở resort ngon
và hấp dẫn. 3.78 3.58 3.98 Với năm biến c10, c11, c12, c13, c14 thể hiện sự thỏa mãn của KH về mức độ đáp ứng của Resort. Điểm TB khá cao 3.8 và 3.78 ở biến c13, c14 cho chỉ tiêu các sự kiện lễ hội diễn ra tại resort và các món ăn ở đây, Theo cảm nhận của khách hàng thì hầu như các chương trình, sự kiện, lễ hội diễn ra ở The Cliff Resort đều rất độc đáo, bổ ích và đem lại nhiều niềm vui cho du khách. Có thể kể đến một số lễ hội nổi tiếng đặc trưng cho Resort như Lễ Hội bánh chưng vào dịp Âm Lịch, Lễ hội Thả Diều vào dịp hè (tháng 5, 6, 7, 8), lễ hội trồng cây… Đây là những lễ hội chỉ diễn ra duy nhất ở The Cliff Resort đem lại sự mới lạ và thích thú cho du khách, ngoài những lễ hội lớn thì một số hoạt động như lớp dạy nấu ăn, vẽ tranh trên cát,
vẽ tranh trên đá cũng đang được các du khách hết sức yêu thích đặc biệt là các du khách nhí đi theo cha mẹ.
Với biến c10 và c12 điểm TB ở mức khá tốt 3.6 và 3.53 cho thấy KH khá hài lòng về phong cảnh ở resort cũng như các chương trình khuyến mãi đi kèm. Đối với biến c12 Resort có thể nâng điểm TB lên mức 3.64 được bằng cách đưa ra nhiều gói cược có giá cả hợp lý đánh mạnh vào tâm lý du khách đi resort đẹp nhưng giá