V. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
3.2 .GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
3.2.1.Giải pháp hoàn thiện nghiệp vụ chăm sóc khách hàng
o Mục tiêu giải pháp
Công tác CSKH được thực hiện chủ yếu thông qua các hoạt động trực tiếp của con người. Do đó, yếu tố con người và phong cách phục vụ của nhân viên có ý nghĩa hết sức to lớn đối với công tác CSKH. Để hoàn thiện công tác CSKH, công ty cần xây dựng một đội ngũ nhân viên CSKH thực sự là những nhân viên chăm sóc chuyên nghiệp, có sự hiểu biết toàn diện về tất cả các SPDV, đủ khả năng để làm hài lòng mọi đối tượng KH. Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp đó có thể tư vấn cho KH hoặc thông báo cho KH những thông tin cần thiết một cách nhanh chóng, kỹ năng giao tiếp khéo léo sẽ thể hiện được sự quan tâm, cảm thông và sẽ chia những khó khăn của KH, chắc chắn KH sẽ luôn trung thành trước phong cách phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên.
o Cơ sở của giải pháp
Theo kết quả khảo sát thị trường, KH hiện tại của Resort vẫn chưa hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên thể hiện qua các biến c2, c7, c11 với số điểm chỉ ở mức trung bình. Trong khi đó, công tác CSKH của đối thủ cạnh tranh luôn linh hoạt, bài bản, họ đang cố thu hút KH hiện tại và tiềm năng của Resort, nguy cơ thị phần bị chia sẻ ngày càng cao, hoạt động kinh doanh ngày càng khó khăn. Nhận thức được vấn đề này Resort cần chú trọng hơn và tiến hành thường xuyên việc nâng cao phong cách phục vụ để nâng cao vị thế của mình trên thị trường.
o Nội dung thực hiện giải pháp
Thay đổi phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên bằng cách áp dụng một cách nghiêm túc thang điểm đánh giá hàng tháng theo quy định, tính điểm chất lượng cho từng nhân viên. Thái độ phục vụ phải niềm nở, hoà nhã, nhiệt tình hướng dẫn và thực hiện yêu cầu của KH một cách lịch sự, nhanh chóng, luôn hỏi han, quan tâm đến nhu cầu của khách hàng để đảm bảo phục vụ họ được tốt nhất.
Cách chấm điểm này được khách hàng chấm khi trải nghiệm xong từng dịch vụ ví dụ như đánh giá nhân phong cách phục vụ của nhân viên ở SPA, đánh giá phong cách phục vụ nhân viên ở Nhà hàng… Điểm này được đánh giá chung theo nhóm thông qua biểu hiện và thái độ phục vụ của các nhân viên, hàng tháng tổng kết, nhóm nào được điểm cao nhất sẽ được khen thưởng.
Bảng 3.1: Xếp loại khen thưởng – kỷ luật
ĐIỂM LOẠI HÌNH THỨC KHEN THƯỞNG – KỶ LUẬT Trên 90 Xuất sắc Resort có chính sách tuyên dương, khen thưởng
phù hợp (bằng khen và tặng 2.000.000 đồng). Từ 80 đến 90 Giỏi Resort có chính sách tuyên dương, khen thưởng
phù hợp (bằng khen và tặng 1.000.000 đồng). Từ 65 đến 80 Khá
Có chính sách khuyến khích, động viên nhân viên nâng cao trình độ để phục vụ KH tốt hơn, tham gia các khóa học ngắn hạn vể kỹ năng giao tiếp.
Từ 50 đến 65 Trung bình
Có những mức phạt đúng đắn, yêu cầu nhân viên thực hiện tốt vai trò của mình, có thể bị trừ lương, cắt thưởng hoặc phải tham gia lại các lớp tập huấn. Dưới 50 Yếu
Có thể xử lý nghiêm trong trường hợp này, trừ lương hoặc thuyên chuyển công việc nếu cần thiết để tránh ảnh hưởng đến Resort, đến KH.
o Lợi ích khi thực hiện giải pháp
Thông qua các cách chấm điểm này làm khách hàng cảm nhận được sự quan tâm đặc biệt khi trải nghiệm các dịch vụ của resort, làm khách hàng cảm thấy thoải mái và vui vẻ hơn từ đó tạo ra lòng trung thành của khách hàng đối với resort.
Gây được thiện cảm cho khách hàng vì họ được quyền trải nghiệm những gì tốt nhất nếu như họ cảm thấy không tốt như mong đợi họ có quyền đánh giá và mọi đánh giá đều được resort ghi nhận.
Tạo động lực lớn cho nhân viên khi phục vụ KH và khơi gợi sự chủ động, cố gắng phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Khen thưởng ở đây không chỉ quan trọng về vật chất mà còn động viên nhân viên về mặt tinh thần vì họ cảm thấy nếu làm việc tốt thì công sức của họ sẽ được ghi nhận và tuyên dương chính điều đó tạo thành niềm tin và sự yêu thích của nhân viên đối với Resort đây cũng chính là chính sách động viên nhân viên rấ hiệu quả.