Các hoạt động CSKH ở giai đoạn này tập trung vào việc tư vấn, giúp đỡ KH trong khi sử dụng SPDV và xây dựng mối quan hệ giữa KH và DN, nâng cao khả năng KH sẽ trở lại với DN trong lần tới.
d. Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
Marketing là hoạt động quản lý của DN nhằm phát hiện và thỏa mãn các nhu cầu của KH có mối quan hệ chặt chẽ với CSKH. CSKH là một hoạt động Marketing và chỉ xuất hiện trong một số khâu của quá trình nghiên cứu thị trường, phát hiện nhu cầu, thiết kế SPDV, định giá, xây dựng kênh phân phối và các hoạt động xúc tiến,… Theo xu hướng hiện nay, khi mà cạnh tranh về giá cả và chất lượng dần dần giảm bớt thì KH sẽ chuyển sự chú sang các dịch vụ của DN nào có công tác CSKH tốt nhất. Do đó, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của KH thì DN cần phải hoàn thiện công tác CSKH là không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng hoạt động CSKH và phải được thực hiện một cách toàn diện dựa vào mô hình phối thức tiếp thị dịch vụ bao gồm 7P. Có một số hành động Không có hành động Có một số hành động công khai Có một số hành động riêng rẽ Đi kiện để có sự đền bù KN với DN, các cơ quan
tư nhân và chính quyền Quyết định không sử dụng
SPDV nữa Lan truyền cho người
khác về SPDV Tìm kiếm sự đền bù trực
KẾT LUẬN CHƯƠNG I
Qua tất cả lý luận cơ bản về CSKH đã nêu, một điều tất yếu dễ thấy rằng CSKH hiện nay là một vũ khí cạnh tranh không thể thiếu của mỗi DN, đóng vai trò quan trọng trong các chiến lược kinh doanh của DN, là chìa khóa dẫn đến thành công trong môi trường cạnh tranh đang diễn ra gay gắt như hiện nay.
Chương I trình bày những vấn đề CSKH và vai trò của công tác CSKH đối với DN, đặc biệt là đối với DN cung cấp dịch vụ. Từ đó, mọi DN phải tự nhận thấy tầm quan trọng của KH và công tác CSKH mà tổ chức mạng lưới CSKH sao cho phù hợp với điều kiện, nguồn lực của DN. Là cơ sở để tiến hành khảo sát thực tế công tác CSKH tại The Cliff Resort và nghiên cứu mức độ thỏa mãn của KH sử dụng dịch vụ của The Cliff Resort.
CHƯƠNG 2 KHẢO SÁT THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CSKH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DU LỊCH
DỐC ĐÁ – PHÚ HÀI ( THE CLIFF RESORT & RESIDENCES)
2.1. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY THE CLIFF RESORT & RESIDENCES RESIDENCES
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Dự án khu nghỉ dưỡng 4 sao - The Cliff Resort & Residences tại Mũi Né, Phan Thiết, Bình Thuận được quy hoạch tổng thể trên diện tích 3 ha do Công ty CP Thương mại - Du lịch Dốc Đá Phú Hài làm chủ đầu tư. Được khởi công xây dựng từ năm 2010 và chính thức đi vào hoạt động năm 2012 đến nay. Tọa lạc tại vị trí đầu tiên của trục đường chính 760 (Nguyễn Đình Chiểu) đi vào thủ đô của các khu nghỉ dưỡng tại Mũi Né, The Cliff Resort & Residences nằm trên triền đá, dốc thoải dần về phía biển, bên phải là biển Đông, bên trái là sân golf quốc tế Sealinks. The Cliff Resort & Residences có 137 phòng (83 phòng và bungalow của khu resort và 54 biệt thự, căn hộ của khu Residences), hầu hết đều có tầm nhìn ra biển.
- Trải qua nhiều quá trình như cải tạo bờ biển, xây dựng kè, xây dựng cơ sở vật chất song song với bảo vệ môi trường đến nay The Cliff Resort - Residences là một trong những resort bốn sao rưỡi dẫn đầu tại Mũi Né, Phan Thiết về chất lượng dịch vụ, chất lượng cơ sở vật chất và cảnh quan thiên nhiên thân thiện.
Chủ đầu tư : Bà Phùng Kim Vy
- Chủ Tịch HĐQT Cty CP TM-DL Dốc Đá Phú Hài (The Cliff) - Chủ đầu tư dự án The Cliff Resort & Residences
- Chủ tịch HĐQT Voyages Saigon tại Canada từ năm 1990 đến nay
- Nguyên Phó Chủ Tịch HĐQT Seahorse Resort & Spa, Mũi Né, Phan Thiết - Phó Chủ nhiệm CLB Doanh Nhân Việt Kiều (OV Club)
Bà Nguyễn Thị Lệ Hoa
- Sáng lập viên hệ thống nhà hàng Hoàng Yến
- Phó Tổng Giám Đốc hệ thống nhà hàng Hoàng Yến với 07 nhà hàng cao cấp tại Sài Gòn và Hà Nội
- Nguyên Thành viên HĐQT Seahorse Resort & Spa, Mũi Né, Phan Thiết
2.1.2. Chức năng và lĩnh vực hoạt động
Tên tiếng Việt: CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DU LỊCH DỐC ĐÁ - PHÚ HÀI
Tên tiếng anh: The Cliff Resort and Residences Lĩnh vực kinh doanh: Du lịch resort
Địa chỉ : Khu phố 5, Phường Phú Hài, Phan Thiết, Bình Thuận Điện thoại : 0623719037
Fax : 0623719037
Website : http://thecliffresort.com.vn/ Tên giám đốc : Nguyễn Khánh Sơn
Công ty cổ phần thương mại du lịch Dốc Đá - Phú Hài là một trong những khu resort nghỉ dưỡng cao cấp nổi tiếng ở khu vực Mũi Né, Bình Thuận, The Cliff cung cấp các dịch vụ du lịch nghỉ dưỡng, lưu trú, nhà hàng… với tiêu chí phục vụ khách hàng như phục vụ gia đình cùng với các tiện nghi và cơ sở vật chất đạt chuẩn 5* The Cliff đã và đang khẳng định được vị thế và hình ảnh của mình trong lòng du khách cả trong lẫn ngoài nước và trở thành đối thủ cạnh tranh lớn mạnh của các resort cùng khu vực Mũi Né - Bình Thuận.
2.1.3. Cơ cấu tổ chức