Chức danh Nhân sự Nhiệm vụ
Chủ tịch HĐQT Bà Phùng Kim Vy Định hướng hoạt động, định hướng sự phát triển, giám sát hoạt động của công ty.
Giám đốc điều hành Ông Nguyễn Khánh Sơn
Lập kế hoạch và định hướng chung các chiến lược phát triển, điều hành, chịu trách nhiệm và thông qua toàn bộ hoạt động kinh doanh của công ty.
Trưởng Phòng Marketing
Anh Mai Anh Dũng Lập kế hoạch, chiến lược chính sách, tổ chức thực hiện và chịu trách nhiệm toàn Chủ tịch HĐQT ng Phò marke ting kinh Phòn g nh a do g hàn h Phòn sự nhân chính tân
Lễ Sân vườn Quản lý phòng phẩm Thực Thu mua Bảo trì Bảo vệ Phòng kế toá n
điều Giám đốc
bộ về các hoạt động Maketing.
Trưởng Phòng Kinh doanh
Chị Nguyễn Thị Kim Sa Lập kế hoạch và tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh. Đề xuất các giải pháp nhằm duy trì và thúc đẩy hoạt động kinh doanh Quản lý và điều hành, giám sát công việc của nhân viên thuộc phòng kinh doanh.
Trưởng Phòng Nhân Sự Anh Nguyễn Văn Bình Chịu trách nhiệm trong công tác tuyển dụng, đào tạo phát triển nguồn nhân lực, chính sách duy trì và các hoạt động đoàn thể, chính sách khen thưởng.
Kế toán Trưởng Chị Trần Thị Hoài Thu Tổ chức thực hiện công tác kế toán trong công ty theo quy định của pháp luật.
Ngoài những chức danh chủ chốt trên thì công ty gồm tất cả 278 nhân viên, trong đó bao gồm 5 nhân viên Marketing, 10 nhân viên kinh doanh, 4 nhân viên kế toán, 5 nhân viên IT, đây là những nhân viên làm việc tại văn phòng ở Thành Phố Hồ Chí Minh và 254 nhân viên bao gồm lễ tân, phục vụ, bảo trì, thua mua… làm việc ở resort tại Mũi Né - Bình Thuận.
2.1.4. Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh tại The Cliff Resort - Residences (2013-2015)
Đơn vị tính : Ngàn (VNĐ)
Chỉ tiêu
2013 2014 2015
Giá trị Giá trị Giá trị
Tổng giá trị tài sản
104,366,096 126,233,091 137,294,547
Doanh thu thuần 92,137,347 108,484,011 117,887,491 Lợi nhuận từ
HĐKD
33,119,997 34,962,676 38,483,429
Lợi nhuận khác 258,853 392,518 531,921 Lợi nhuận trước
thuế
33,378,851 35,355,194 39,015,350
Lợi nhuận sau thuế
23,123,119 29,188,711 31,096,102
Tỉ lệ trả cổ tức 60% 22,15%
(Nguồn : BCTCKT năm 2013 – 2014 và quý 1 năm 2015 của công ty)
Bảng 2.2: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty The Cliff Resort- Residences Chỉ tiêu 2014/2013 2015/2014 Doanh thu Mức % Mức % 16,346,664 17.74% 9,403,480 8.67 % Lợi nhuận 6,065,592 26.23% 1,907,391 6.53 %
Hình 2.2: Biểu đồ doanh thu thuần và lợi nhuận sau thuế của công ty The Cliff Resort & Residences từ năm 2013-2015
Qua bảng trên ta thấy doanh thu thuần năm tăng đều qua các năm, năm 2015 là 117,887,491 ngàn đồng tăng 9,403,480 ngàn đồng so với năm 2014 tương đương tăng 8.67% so với năm 2014, và tăng 25,740,114 ngàn đồng so với năm 2013 tương đương 27.9%.
Lợi nhuận sau thuế năm 2015 là 31,096,102 ngàn đồng tăng 1,907,391 ngàn đồng tương đương tăng 6.53% so với năm 2014, và tăng 7,972,983 ngàn đồng tương đương 34.5% so với năm 2013
Nhìn chung hoạt động kinh doanh của công ty The Cliff Resort – Residences càng ngày càng phát triển, đem lại doanh thu và lợi nhuận ngày càng cao.
2.2. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng
2.2.1. Quy trình tiếp đón và phục vụ khách hàng
2.2.1.1. Quy trình nhận đặt phòng tại khách sạn Bước một: Nhận yêu cầu đặt buồng
92,147,347 108,484,011 117,887,491 2 3,123,119 2 9,118,711 3 1,096,102 0 20000000 40000000 60000000 80000000 100000000 120000000 140000000 2013 2014 2015
Doanh thu thuần và lợi nhuận sau thuế
Khi nhận yêu cầu đặt buồng của khách (trực tiếp hoặc gián tiếp), nhân viên đặt buồng của khách sạn ghi nhận đầy đủ những thông tin sau:
-Tên khách (tên đoàn khách), tên người đăng ký.
-Địa chỉ, số điện thoại hoặc fax của người đặt buồng.
-Số khách cùng đi trong đoàn.
-Ngày giờ đến, và số đêm lưu trú.
-Số lượng buồng và loại buồng.
-Giá buồng và hình thức thanh toán.
-Các yêu cầu đặc biệt của khách (nếu có).
Bước 2: Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn
Trong khi tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách, nhân viên đặt buồng kiểm tra xem số lượng buồng và loại buồng còn trống của khách sạn có đáp ứng yêu cầu của khách hay không.
Bước ba: Thoả thuận và thuyết phục việc đặt buồng với khách
Nếu Resort có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách
Nhân viên thông báo lại cho khách, thoả thuận về giá buồng, các dịch vụ kèm theo và các yêu cầu đặc biệt khác.
Nếu Resort không có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách
Nhân viên đặt buồng gợi ý cho khách phương án thay đổi (loại buồng, ngày đến…) trong trường hợp khách không đồng ý thì nhân viên đặt buồng lịch sự xin lỗi khách và thông báo với khách đưa tên khách vào “ danh sách khách chờ” và xin địa chỉ liên lạc với khách.
Bước bốn: Nhập các thông tin đặt buồng
Sau khi đã thoả thuận với khách, nhân viên đặt buồng tiến hành nhập các thông tin đặt buồng theo quy định của resort.
Ngay sau khi nhận đặt buồng, nhân viên lễ tân khẳng định việc đặt buồng với khách bằng điện thoại, thư, fax hoặc email theo quy định của resort.
Bước sáu: Lưu thông tin đặt buồng
Mọi thông tin về việc đặt buồng của khách được cập nhật và lưu giữ đầy đủ theo thứ tự ngày đến và danh sách khách được xếp theo vần anphabê.
Bước bảy: Tổng hợp tình hình đặt buồng và chuyển cho bộ phận đón tiếp 2.2.1.2. Quy trình đăng ký khách sạn
Bước 1: Đón tiếp khách
Du khách vừa đến cổng khách sạn, bộ phận khuân vác hành lý nhận hành lý của khách và đưa khách vào Resort.
Bước 2: Sắp xếp chỗ ngồi cho du khách
Khách vừa bước vào đại sảnh Resort, nhân viên lễ tân sắp xếp chỗ ngồi cho du khách.
Bước 3: Phục vụ thức uống cho du khách
Sau khi khách ngồi vào ghế sopha trong đại sảnh, nhân viên quầy bar đối diện với quầy lễ tân sẽ phục vụ du khách thức uống trong khi chờ đợi làm thủ tục nhận phòng.
Bước 4: Làm thủ tục nhận phòng
Nhân viên lễ tân nhận sổ hộ chiếu hoặc chứng minh thư của khách để photo, mượn credit card để kiểm tra có khả năng sử dụng hay không. Sau đó nhân viên lễ tân hướng dẫn khách về sơ đồ và các hoạt động thường ngày của resort, giới thiệu về những chương trình đặc biệt (nếu có).
Bước 5: Đưa khách lên phòng
Sau khi làm thủ tục nhận phòng, nhân viên lễ tân đưa chìa khoá và dẫn khách lên phòng.
2.2.1.3. Quy trình trả buồng
Theo quy định của resort, du khách phải trả phòng trước 12 giờ trưa.
Du khách trả chìa khoá phòng cho nhân viên lễ tân tại quầy lễ tân. Nhân viên lễ tân mời khách ngồi ghế sopha trong đại sảnh trong thời gian chờ nhân viên làm thủ tục trả phòng.
Bước 2: Làm thủ tục trả phòng cho khách
Nhân viên lễ tân kiểm tra lại toàn bộ hoá đơn mà du khách đã sử dụng những dịch vụ của Resort trong thời gian lưu trú tại khách sạn và in hoá đơn cho khách.
Bước 3: Du khách thanh toán
Nhân viên lễ tân đưa hoá đơn để khách thanh toán. Hầu hết du khách thanh toán bằng credit card.
Bước 4: Chào tạm biệt và tiễn khách
Nhân viên lễ tân chào tạm biệt khách. Nhân viên bộ phận khuân vác hành lý mang hành lý của khách và đưa khách ra xe.
2.2.1.4. Thực tế về việc thực hiện các quy trình.
- Các quy trình như đã nêu trên là những quy định của Resort đưa ra. Tuy nhiên trong quá trình phục vụ du khách ở những thời điểm Resort có khá đông khách hàng, đội ngũ nhân viên bộ phận tiền sảnh không đủ số lượng để phục vụ tất cả du khách cùng một lúc nên đôi lúc phải bỏ qua một vài công đoạn trong quá trình đăng ký Resort như: không thể sắp xếp chỗ ngồi cho khách và khách phải đứng để chờ, hoặc không thể đưa khách lên phòng mà chỉ hướng dẫn đường đi cho khách qua sơ đồ của Resort.
- Hầu hết khách hàng đều rất hài lòng và đánh giá cao về quy trình đón tiếp du khách tại The Cliff Resort. Có một số ít khách hàng trong ngày trả phòng vì quá vội vàng nên bỏ qua bước trả chìa khoá lại cho bộ phận lễ tân mà vẫn để nguyên trong phòng mình đã ở.
Nhìn chung, quy trình đón tiếp và phục vụ du khách ngay từ khi khách đến Resort cho đến khi khách rời Resort khá logic và hợp lý.
2.2.2. Đặc điểm dịch vụ Resort cung cấp cho khách hàng
2.2.2.1. Đặc điểm dịch vụ
- Dịch vụ phòng
- Hệ thống phòng nghỉ ở The Cliff Resort gồm 137 phòng theo phong cách thân thiện, gần gũi với thiên nhiên nhưng sang trọng, 90% phòng ở đây có hướng nhìn ra biển giúp du khách tận hưởng không khí thiên nhiên trong lành.
- Các loại phòng:
Loại Phòng Số Lượng Diện tích
Azul Garden View 11 45m2
Azul Pool View 14 45m2
Azul Sea View 46 45m2
Bungalow Garden View 6 72m2 Beachfront Bungalow 6 72m2
Verde Condos 11 72m2
Terra Ocean View 15 142m2 Terra Panoramic sea view 8 142m2 Terra Rooftop Luxury 2 180m2 Penthhouse Luxury 4 106m2 Villa Ocean front 5 470m2
( Nguồn : Phòng Kinh doanh của công ty)