Ký hiệu biến Phát biểu Giá trị TB Khoảng biến thiên Min Max
C1 Anh/chị cảm thấy nhân viên có thái độ
phục vụ nhiệt tình, lịch sự. 3.57 3.34 3.79 C2
Nhân viên phục vụ Anh/chị nhanh chóng, không làm mất thời gian chờ đợi của anh chị.
3.46 3.22 3.7
C4 Anh/chị thấy nhân viên linh hoạt trong
các tình huống bất ngờ. 3.62 3.52 3.72 C5
Anh/chị thấy nhận được thiệp, bánh kem khi đến với resort vào tháng có ngày sinh nhật của Anh/chị.
3.4 3.2 3.6
- Mức độ thỏa mãn về phong cách phục vụ của nhân viên được thể hiện qua bốn biến quan sát c1, c2, c4, c5,. Điểm TB của ba biến c1, c2, c5 đều ở mức trung bình dưới 3.4 và c4 ở mức tương đối khá cho thấy KH chưa thật sự hài lòng về phong cách phục vụ của nhân viên. Mặc dù, có sự thay đổi nhiều trong phong cách phục vụ có thái độ nhiệt tình hơn, có chính sách CSKH vào dịp sinh nhật, nhiệt tình hướng dẫn KH và chủ động trong cách xử lý tình huống hơn nhưng yêu cầu của khách hàng về phong cách phục vụ của nhân viên đòi hỏi cao hơn nữa. Lý do mặc dù được đào tạo nghiệp vụ và thái đọ rất bài bản nhưng chưa làm cho khách hàng hài lòng là do số lượng nhân viên vào các dịp Lễ, Tết còn chưa đủ để phục vụ một số lượng lớn khách hàng đến nghỉ dưỡng nên đôi khi bắt khách hàng phải chờ đợi có họ có yêu cầu, một lý do nữa là công tác chúc mừng sinh nhật các khách hàng có ngày sinh nhật trong tháng còn nhiều thiếu sót nên đây cũng là một điểm trừ trong phong cách phục vụ. Dựa vào khoảng biến thiên ta thấy, resort có thể nâng cao giá trị TB của các biến ở mức cao hơn, có thể nói hình ảnh, thái độ phục vụ KH cũng thể hiện đẳng cấp của Resort. Vì vậy, resort cần có chính sách cụ thể để có thể chúc mừng KH vào các ngày sinh nhật và tuyển thêm nhân viên thời vụ
để đảm bảo tất cả các khách hàng được phục vụ với thái độ vui vẻ nhiệt tình, nhanh chóng và chuyên nghiệp vào những dịp lễ, tết.
Chất lượng sản phẩm dịch vụ