Đánh giá chung về công tác CSKH tại Công ty

1.1.2.2 .Căn cứ vào mức độ trung thành với doanh nghiệp

2.2.7. Đánh giá chung về công tác CSKH tại Công ty

2.2.7.1. Thuận lợi

- Đồng phục nhân viên đã tạo nên sự hài hoà cho khách hàng ngay từ ban đầu đặt chân đến resort. Qua trang phục khách hàng đã phần nào tự tin được mình sẽ có một kỳ nghỉ vui vẻ và thoải mái khi nhận được sự phục vụ của những nhân viên trong trang phục vừa truyền thống lại vừa hiện đại như vậy.

- Resort đã cung cấp cho du khách rất nhiều dịch vụ hấp dẫn. Ngoài dịch vụ lưu trú, nghỉ dưỡng Resort còn rất nhiều dịch vụ khác mà hầu hết khách du lịch rất thích thú như: mở tour ngắn hạn, dài hạn cho du khách, mở lớp dạy nấu ăn, và đặc biệt là các lễ hội độc đáo như lễ hội thả diều, lễ hội bánh chưng…

- Mọi thiết bị, cơ sở vật chất phục vụ khách hàng đều đạt chuẩn của một Resort 5*.

- Tình hình an ninh trật tự, an toàn của du khách luôn được đặt lên hàng đầu và du khách luôn cảm thấy thoải mái, an toàn với những cuộc đi dạo về khuya resort.

- Nhân viên luôn luôn thoải mái và sẵn sàng tiếp thu những ý kiến đóng góp của khách hàng.

- Mức giá của Resort đưa ra hoàn toàn phù hợp với những giá trị mà khách hàng nhận lại được khi nghỉ dưỡng tại đây.

- Các chương trình, event, sự kiện diễn ra làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng mang lại thêm nhiều kiến thức, trải nghiệm và đặc biệt mang đến sự thư giản thoải mái trong kì nghỉ dưỡng.

- Các thông tin chương trình khuyến mãi, gói ưu đã đa phần được thông tin đến khách hàng một cách tốt nhất.

2.2.7.2. Khó khăn

- Có số ít nhân viên đã không tận tình phục vụ du khách, rất có thể những thành viên này sẽ mang đến cho doanh nghiệp những nhận định không tốt từ phía khách hàng.

- Có nhiều sai sót trong những thời điểm đông khách, thái độ phục vụ không tận tình khiến rất nhiều du khách phàn nàn và điều này đã nói lên sự không chuyên nghiệp của nhân viên.

- Nhân viên bộ phận bar và nhà hàng thiếu kinh nghiệm trong phục vụ khách hàng.

- Trình độ ngoại ngữ của nhân viên resort chưa đồng đều.

- Vệ sinh phòng ở của du khách vào những ngày tiết trời ẩm ướt không được đảm bảo.

2.3. XÂY DỰNG THANG ĐO LƯỜNG ĐỊNH LƯỢNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI THE CLIFF RESORT

2.3.1.Thiết kế nghiên cứu

 Bảng thời gian nghiên cứu

Bảng 2.5: Thời gian nghiên cứu

 Quy trình nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết và thực trạng -> Thảo luận nhóm -> Thang đo -> Cronback alpha -> EFA -> Điểm trung bình

Mục đích của khảo sát

Thăm dò mức độ hài lòng của KH khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của The Cliff Resort, đồng thời khám phá nhu cầu mới phát sinh của KH để có giải pháp tối ưu nhằm duy trì KH hiện có của Resort.

Hình thức khảo sát

Thiết kế thăm dò bằng bảng câu hỏi, khảo sát trực tiếp để thu thập thông tin.

Địa điểm khảo sát

Tại The Cliff Resort & Residences

Đối tượng khảo sát

Tất cả các KH sử dụng sản phẩm và dịch vụ tại resort.

Cơ sở của những biến khảo sát

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần để đánh giá mức độ thỏa mãn của KH khi sử dung dịch vụ. Mô hình như sau:

Giai đoạn Trình tự thực hiện Thời gian

Nghiên cứu định tính Tiến hành thảo luận nhóm và tay đôi 6/2016 Tổng hợp thông tin 6/2016

Nghiên cứu định lượng

Xây dựng bảng câu hỏi 6/2016 Xác định mẫu và thực hiện khảo sát 6/2016 Tổng hợp và xử lý cơ bản dữ liệu 7/2016 Phân tích dữ liệu bằng SPSS 7/2016

Hình 2.8: Mô hình Parasuraman

Từ các yếu tố của mô hình Parasuraman kết hợp với thực tiễn, nhận thấy cần thay đổi một số yếu tố cho phù hợp với đề tài và đặc trưng sản phẩm, dịch vụ của ngành resort.

Hình 2.9: Mô hình nghiên cứu

Niềm tin Đồng cảm Hữu hình Năng lực phục Đáp ứng Sự thỏa mãn Niềm tin Chất lượng SP -DV Mức độ đáp ứng Phong cách phục vụ Mức độ đồng cảm Sự thỏa mãn

2.3.1.1. Thiết kế mẫu

 Phương pháp chọn mẫu

Với các tính chất của đề tài kết hợp với các đặc điểm của các phương pháp chọn mẫu khác nhau, quyết định chọn phương pháp tạo mẫu phi xác suất với cách lấy mẫu thuận tiện, tiếp cận với những đối tượng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của The Cliff Resort.

 Kích cỡ mẫu

- Theo nghiên cứu thực nghiệm của Naresh K. Malhotra (2004) đề nghị mức tối thiểu kích thước mẫu là 200. Theo Hair (1988), trong phân tích nhân tố khám phá, cần 5 quan sát cho một biến đo lường và cỡ mẫu không nên ít hơn 100. - Đề tài chọn theo phương pháp phân tích nhân tố khám phá của Hair như vậy bảng câu hỏi khảo sát có 23 biến nội dung. Do đó mẫu cần ít nhất là 23 x 5 = 115 mẫu quan sát. Tuy nhiên, bản thân tự nhận thấy 115 mẫu không đủ ý nghĩa thống kê nên đã quyết định thực hiện khảo sát với 200 mẫu.

2.3.2. Kết quả khảo sát

2.3.2.1. Thông tin chung của khách hàng

 Quốc tịch

Vì ngành du lịch Resort thu hút một số lượng khách nước ngoài rất lớn nên trong khảo sát này sẽ thống kê quốc tịch của các khách du lịch đến nghỉ dưỡng tại resort nhằm đáp ứng tốt hơn về ẩm thực, văn hóa và phong cách phục vụ cho các nhóm khách khác nhau.

Bảng 2.6: Thống kê quốc tịch

Quốc tịch

Phân loại Tần suất Phần trăm

Việt Nam 118 59% Nga 35 17,5% Trung Quốc 9 4,5% Anh, Pháp 18 9% Mỹ 16 8% Khác 4 2%

Hình 2.10: Biểu đồ thống kê quốc tịch

Qua biểu đồ trên ta thấy rằng lượng khách đến resort chiếm một phần rất lớn là khách nội địa Việt Nam và khách Nga trong đó khách Việt Nam chiếm 59% và khách Nga chiếm 17,5% trong tổng số 200 người được khảo sát, lý giải điều này là vì nguồn khách hàng chủ yếu của Resort vẫn là khách trong nước và khách Nga, khách Nga thường đi nghỉ dưỡng ở các resort khu vực Mũi Né – Bình Thuận để tránh rét ở quê hương họ, họ rất thích khí hậu nhiệt đới nóng ẩm của Việt Nam. Số lượng khách còn lại đến từ các quốc gia Anh, Pháp, Mỹ, Trung Quốc… tuy chỉ chiếm một số lượng nhỏ nhưng đây cũng là các đối tượng khách hàng tiềm năng của resort.

 Giới tính

Bảng 2.7: Thống kê giới tính

Giới tính

Phân loại Tần suất Phần trăm

Nam 94 47% Nữ 106 53% 59.0% 17.5% 4.5% 9.0% 8.0% 2.0% QUỐC TỊCH Việt Nam Nga Trung Quốc Anh, Pháp Mỹ Khác

Hình 2.11: Biểu đồ thống kê giới tính

Trong 200 người khảo sát có 94 nam tương ứng 47% và 106 nữ tương ứng 53% cho thấy nữ chiếm tỷ trọng cao hơn trong việc sử dụng SPDV ngành du lịch Resort, tuy nhiên tỷ trọng này chênh lệch nhau không đáng kể.

 Độ tuổi

Bảng 2.8: Thống kê độ tuổi

Nhóm tuổi

Phân loại Tần suất Phần trăm

Từ 18 đến 25 tuổi 35 17,5% Từ 26 đến 35 tuổi 95 47,5% Từ 36 tuổi đến 45 tuổi 53 26,5%

Trên 45 tuổi 17 8,5%

Hình 2.12: Biểu đồ thống kê độ tuổi

47% 53% Nam 17.50% 47.50% 26.50% 8.50% Từ 18 đến 25 tuổi Từ 26 đến 35 tuổi Từ 36 đến 45 tuổi Trên 45 tuổi

Trong 200 người tham gia khảo sát thì có 35 người ở độ tuổi từ 18 đến 25 tuổi chiếm 17,5%, 95 người ở độ tuổi từ 26 đến 35 tuổi chiếm 47,5%, 53 người ở độ tuổi 36 đến 45 tuổi chiếm 26,5% và 17 người ở độ tuổi trên 45 tuổi chiếm 8,5%. Như vậy thì nhóm tuổi từ 26 đến 45 tuổi có tỷ trọng sử dụng dịch vụ nhiều nhất chiếm 74% nguyên nhân là do những KH trong độ tuổi này đã có nghề nghiệp ổn định với mức lương khá nên họ có nhu cầu thư giãn, du lịch nghỉ dưỡng cao hơn so với hai nhóm còn lại. Nhận biết được điều KH của mình chủ yếu là những người trong độ tuổi này sẽ giúp công ty hiểu biết hơn về nhu cầu SPDV, mong muốn và thị hiếu của họ để từ đó xây dựng công tác CSKH phù hợp hơn.

 Thu nhập

Bảng 2.9: Thống kê thu nhập

Thu nhập

Phân loại Tần suất Phần trăm

Dưới 5 triệu 10 5%

Từ 5 đến 10 triệu 30 15% Trên 10 đến15

triệu 72 36%

Trên 15tr 88 44%

Hình 2.13: Biểu đồ thống kê thu nhập

Dựa vào biểu đồ ta thấy, có 10 người tương ứng 5% thu nhập dưới 5 triệu, 30 người thu nhập từ 5 đến 10 triệu chiếm 15%, 72 người thu nhập trên 10 đến 15 triệu tương ứng 36%, 88 người tương ứng 44% thu nhập trên 15 triệu. Trong đó, những khách hàng có thu nhập trên 10 triệu chiếm tỵ lệ cao nhất 80% cho thấy những KH có thu nhập cao thì họ sẵn sàng chi tiêu để đi du lịch nhiều hơn so với

5% 15% 36% 44% Thu nhập Dưới 5 triệu Từ 5 đến 10 triệu Trên 10 đến 15 triệu Trên 15tr

nhóm khách hàng còn lại. Resort có thể thông qua khảo sát thu thập thông tin này để có cơ sở phân chia nhóm KH có khả năng chi tiêu sử dụng SPDV nhiều. Vì thu nhập quyết định phần lớn mức chi tiêu.

 Nghề nghiệp

Bảng 2.10: Thống kê nghề nghiệp

Nghề nghiệp

Phân loại Tần suất Phần trăm

Nhân viên văn phòng 122 61%

Sinh viên 23 11,5%

Công nhân, viên chức 28 14%

Khác 27 13,5%

Hình 2.14: Biểu đồ thống kê nghề nghiệp

Dựa vào biểu đồ 2.17, ta thấy có 122 KH là nhân viên văn phòng tương ứng 61%, đây là một con số chiếm tỷ trọng rất lớn so với các nhóm nghề nghiệp con lại nguyên nhân là vì xu hướng đi du lịch để nghỉ dưỡng hầu như rất thịnh hành trong giới nhân viên văn phòng từ việc du lịch cá nhân đến team building của các công ty thì chọn resort là lựa chọn hợp lý nhất cho các công ty này vì rất tiện lợi cho việc ngủ, nghỉ, ăn uống, làm việc và hội họp. Nhận thức được thế mạnh này Resort cần phát huy hơn nữa những SPDV đặc trưng của mình kết hợp với những kế hoạch, event hấp để dễ dàng tiếp cận và chăm sóc tập trung hơn, chu đáo hơn đem lại sự phát triển cho Resort. 61.0% 11.5% 14.0% 13.5% Nghề nghiệp

Nhân viên văn phòng

Sinh viên

Công nhân viên chức

 Tiếp tục nghỉ dưỡng tại The Cliff Resort

Bảng 2.11: Thống kê khách hàng tiếp tục nghỉ dưỡng tại resort

Tiếp tục nghỉ dưỡng

Phân loại Tần suất Phần trăm

Có 137 68,5%

Không 63 31,5%

Hình 2.15: Biểu đồ thống kê khách hàng tiếp nghỉ dưỡng tại resort

Trong 200 người khảo sát có 137 người tiếp tục nghỉ dưỡng tại The Cliff Resort vào lần sau chiếm 68,5% và 63 người chiếm tỷ trọng 31,5% không đến với resort vào lần nghỉ dưỡng sau. 31,5 % này là con số tương đối lớn chưa kể đến tính lan truyền tiêu cực sẽ làm tăng thêm lượng KH khác không đến với resort làm ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh và giảm doanh thu của resort. Resort cần có giải pháp tìm hiểu nguyên nhân vì sao KH bỏ đi và tìm cách lôi kéo họ thông qua công tác chăm sóc tốt hơn, đặc biệt hơn để đảm bảo lượng khách hàng bền vững trong tương lai.

68.5% 31.5%

Khách hàng tiếp tục nghỉ dưỡng tại Resort

Có Không

2.3.2.2. Xây dựng thang đo likert

Thang đo được xây dựng gồm 5 thành phần với 21 biến quan sát để đánh giá mức độ thỏa mãn của KH về niềm tin, chất lượng dịch vụ, phong cách phục vụ, mức độ đồng cảm và mức độ đáp ứng. Mỗi biến đo lường bằng thang Likert 5 mức độ:

1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý

3. Trung hòa 4. Đồng ý

5. Hoàn toàn đồng ý

STT NỘI DUNG CÂU HỎI TRẢ LỜI

1 Anh/chị cảm thấy nhân viên có thái độ phục vụ nhiệt

tình, lịch sự. 1 2 3 4 5

2 Nhân viên phục vụ Anh/chị nhanh chóng, không làm

mất thời gian chờ đợi của anh chị. 1 2 3 4 5 3 Nhân viên tích cực giải thích, hướng dẫn Anh/chị các

quyền lợi được hưởng khi check in resort. 1 2 3 4 5 4 Anh/chị thấy nhân viên linh hoạt trong các tình huống

bất ngờ. 1 2 3 4 5

5 Anh/chị thấy nhận được thiệp, bánh kem khi đến với

resort vào tháng có ngày sinh nhật của Anh/chị. 1 2 3 4 5 6 Anh/chị thấy Resort có cơ sở vật chất đạt chuẩn 5*, cao

cấp và hiện đại. 1 2 3 4 5 7 Anh/chị cảm thấy thủ tục và quy trình check in/out

nhanh chóng và tiện lợi, không làm mất thời gian. 1 2 3 4 5 8 Anh/chị thấy hệ thống xe đưa rước của resort có chất

lượng cao và phục vụ nhanh chóng, chu đáo. 1 2 3 4 5 9

Anh/chị thấy của resort có đầy đủ các tiện ích (rạp chiếu phim, khu vui chơi cho trẻ em, phòng gym…) với chất lượng của một resort 5*.

1 2 3 4 5

10 Anh/chị thấy phong cảnh ở resort đẹp mắt, không khí

trong lành giúp anh chị thoải mái và thư giãn. 1 2 3 4 5 11 Anh/chị được nhân viên giải quyết các vấn đề thắc

12 Thông tin về các gói khuyến mãi, chương trình, sự kiện

vào các ngày lễ được thông tin đầy đủ đến Anh/chị. 1 2 3 4 5 13 Anh/chị thấy các sự kiện, lễ hội dễn ra tại resort hấp

dẫn và đem lại nhiều niềm vui cho Anh/chị. 1 2 3 4 5 14 Anh/ chị thấy các món ăn ở resort ngon và hấp dẫn. 1 2 3 4 5 15 Ý kiến phản hồi của Anh/chị luôn được nhân viên tiếp

nhận và giải quyết. 1 2 3 4 5 16 Nhân viên luôn quan tâm, hỏi han và đáp ứng tốt nhu

cầu của Anh/chị. 1 2 3 4 5 17 Nhân viên luôn hiểu được những nhu cầu đặc biệt của

Anh/chị. 1 2 3 4 5

18 Anh/chị luôn tin tưởng và hành vi của nhân viên tại

resort. 1 2 3 4 5

19 Anh/chị cảm nhận được sự riêng tư và thân thuộc như

ngôi nhà thứ hai khi nghỉ dưỡng tại resort. 1 2 3 4 5 20 Anh/chị cảm thấy các thiệt bị, sản phẩm của resort luôn

đảm bảo an toàn. 1 2 3 4 5 21 Anh/chị luôn tin tưởng vào sự an toàn của Anh/chị

cũng như những tài sản riêng khi ở tại resort. 1 2 3 4 5 Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến. Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer – Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố không thích hợp với các dữ liệu.

Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào eigenvalue để xác định số lượng nhân tố. Chỉ những nhân tố có eigenvalue > 1 thì mới được giữ lại trong mô hình. Đại lượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố. Những nhân tố có eigenvalue < 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt.

2.3.2.3. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronback alpha

Cronbach alpha phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach alpha. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach alpha > 0.7 là có thể sử dụng được trong trường hợp nghiên cứu đã được chứng minh. Thông thường, thang đo có Cronbach alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ