PHONG CÁCH PHỤC VỤ
1 Anh/chị cảm thấy nhân viên có thái độ phục vụ nhiệt
tình, lịch sự. 1 2 3 4 5 2 Nhân viên phục vụ Anh/chị nhanh chóng, không làm
mất thời gian chờ đợi của anh chị. 1 2 3 4 5 4 Anh/chị thấy nhân viên linh hoạt trong các tình huống
bất ngờ. 1 2 3 4 5
5 Anh/chị thấy nhận được thiệp, bánh kem khi đến với
resort vào tháng có ngày sinh nhật của Anh/chị. 1 2 3 4 5
CHẤT LƯỢNG SPDV
6 Anh/chị thấy Resort có cơ sở vật chất đạt chuẩn 5*, cao
cấp và hiện đại. 1 2 3 4 5 7 Anh/chị cảm thấy thủ tục và quy trình check in/out
nhanh chóng và tiện lợi, không làm mất thời gian. 1 2 3 4 5 8 Anh/chị thấy hệ thống xe đưa rước của resort có chất
lượng cao và phục vụ nhanh chóng, chu đáo. 1 2 3 4 5 9
Anh/chị thấy của resort có đầy đủ các tiện ích (rạp chiếu phim,khu vui chơi cho trẻ em, phòng gym…) với chất lượng của một resort 5*.
1 2 3 4 5
MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG
10 Anh/chị thấy phong cảnh ở resort đẹp mắt, không khí
trong lành giúp anh chị thoải mái và thư giãn. 1 2 3 4 5 11 Anh/chị được nhân viên giải quyết các vấn đề thắc
mắc, khiếu nại một cách nhanh chóng. 1 2 3 4 5 12 Thông tin về các gói khuyến mãi, chương trình, sự kiện
vào các ngày lễ được thông tin đầy đủ đến anh/chị. 1 2 3 4 5 13 Anh/chị thấy các sự kiện, lễ hội dễn ra tại resort hấp
dẫn và đem lại nhiều niềm vui cho anh/chị. 1 2 3 4 5 14 Anh/ chị thấy các món ăn ở resort ngon và hấp dẫn. 1 2 3 4 5
15 Ý kiến phản hồi của Anh/chị luôn được nhân viên tiếp
nhận và giải quyết. 1 2 3 4 5 16 Nhân viên luôn quan tâm, hỏi han và đáp ứng tốt nhu
cầu của Anh/chị. 1 2 3 4 5 17 Nhân viên luôn hiểu được những nhu cầu đặc biệt của
anh chị. 1 2 3 4 5
NIỀM TIN
18 Anh/chị luôn tin tưởng và hành vi của nhân viên tại
resort. 1 2 3 4 5
19 Anh/chị cảm nhận được sự riêng tư và thân thuộc như
ngôi nhà thứ hai khi nghỉ dưỡng tại resort. 1 2 3 4 5 20 Anh/chị cảm thấy các thiệt bị, sản phẩm của resort luôn
đảm bảo an toàn. 1 2 3 4 5 21 Anh/chị luôn tin tưởng vào sự an toàn của Anh/ chị
cũng như những tài sản riêng khi ở tại resort. 1 2 3 4 5
2.3.2.2. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chăm sóc khách hàng của The Cliff Resort
Đề tài sử dụng thang đo 5 nên mức độ đánh giá dưới góc nhìn của KH được xác định như sau:
Giá trị nhỏ nhất min=1; giá trị lớn nhất max=5 => khoảng cách được tính là (5-1)/5=0.8
- Từ 1 đến 1.8 điểm được đánh giá là kém. - Trên 1.8 đến 2.6 điểm được đánh giá là yếu.
- Trên 2.6 đến 3.4 điểm được đánh giá là trung bình. - Trên 3.4 đến 4.2 điểm được đánh giá là tốt.
Phong cách phục vụ