Tương quan biến tổng Cronbach alpha nếu biến bị loại
C18 Anh/chị luôn tin tưởng và hành vi của nhân
viên tại resort. 0.646 0.852 C19
Anh/chị cảm nhận được sự riêng tư và thân thuộc như ngôi nhà thứ hai khi nghỉ dưỡng tại resort.
0.670 0.842
C20 Anh/chị cảm thấy các thiệt bị, sản phẩm
của resort luôn đảm bảo an toàn. 0.845 0.768 C21
Anh/chị luôn tin tưởng vào sự an toàn của Anh/ chị cũng như những tài sản riêng khi ở tại resort.
0.691 0.834
Cronbach alpha = 0.863
Kết luận: Cronbach alpha là 0.863 > 0.7, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 cho thấy KH đánh giá các biến trong nhóm khá nhất quán. Như vậy, các biến quan sát đều đạt yêu cầu và được sử dụng cho việc phân tích nhân tố.
2.3.2.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Qua phân tích nhân tố khám phá EFA, kết quả cho thấy tổng phương sai trích là 70.883% (> 50%), như vậy thang đo được chấp nhận, thấy các biến quan sát có trọng số (Factor loading) >= 0.5 được chọn và gom lại thành các nhóm.
Bảng 2.18: Kết quả phân tích nhân tố efa về mức độ thỏa mãn của khách hàng trong công tác chăm sóc khách hàng tại The Cliff Resort Residences
Rotated Component Matrix Ký hiệu biến Component 1 2 3 4 5 C20 .922 C19 .813 C21 .811 C18 .809 C1 .843 C4 .839 C2 .770 C5 .571 C6 .831 C8 .799 C9 .768 C7 .666 C14 .824 C13 .815 C12 .706
C10 .701
C11 .686
C17 .864
C16 .845
C15 .775
Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để đánh giá mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần.
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .707 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.731E3
Df (Bậc tự do) 190
Sig. .000
Kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO khá cao (bằng 0.707 > 0.5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố EFA thích hợp. Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 và với phương pháp rút trích principal components và phép quay varimax, phân tích nhân tố đã trích được 5 nhân tố lớn từ 20 biến quan sát với phương sai trích là 70.883%>50% đạt yêu cầu.
Kết quả các nhóm như sau:
- Nhóm 1: Phong cách phục vụ gồm có 4 biến c1, c2, c4, c5. - Nhóm 2: Chất lượng SPDV gồm có 4 biến c6, c7, c8, c9.
- Nhóm 3: Mức độ đáp ứng gồm có 5 biến c10, c11, c12, c13, c14. - Nhóm 4: Mức độ đồng cảm gồm có 3 biến c15, c16, c17.
- Nhóm 5: Niềm tin gồm có 4 biến c18, c19, c20, c21
=> Như vậy qua phân tích nhân tố EFA và đánh giá độ tin cậy, thang đo độ thỏa