Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Du lịch, dịch vụ và thương mại NTD

BQ GIAO DUC VA DAO TAO

TRUONG DAI HQC KINH TE QUOC DAN fee

DO VAN HA

HOAN THIEN HOAT DONG CHAM SOC

KHACH HANG CUA CONG TY TNHH DU LICH,

DỊCH VỤ VÀ THƯƠNG MẠI NTD Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LOI CAM DOAN

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này này do tôi tự thực hiện và

không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật

Hà Nội, ngày — tháng — năm 2018 Tác giả

Đỗ Vân Hà

LOI CAM ON

Trước tiên, tôi xin bày tỏ sự cảm ơn chân thành nhất tới Tiến sĩ Trần Thị

Phương Hiền là người trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu đề tài khóa luận tốt nghiệp này Nhờ có sự chỉ bảo và hướng dẫn tận

tình của cô, tôi đã nhận ra những hạn chế của mình trong quá trình viết bài để có thể

kịp thời sửa chữa nhằm hoàn thiện luận văn một cách tốt nhất

MUC LUC

LOI CAM DOAN LOI CAM ON

DANH MUC CHU VIET TAT

DANH MUC BANG BIEU, HINH VE, SO DO, DO TH]

TOM TAT LUAN VAN THAC SI PHAN MO DAU

CHUONG 1: CO SO LY THUYET VE HOAT DONG CHAM SOC _KHACH

HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP

1.1.1 Khái niệm khách hàng 5 1.1.2 Phân loại khách hàng ¬¬ co 6 1.1.3 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp 9 1.2 Chăm sóc khách hàng

1.3.1 Chăm sóc khách hàng trước khi bán hang 16 1.3.2 Chăm sóc khách hàng trong khi bán hàng -2. - 1.3.2 Chăm sóc khách hàng sau bán hàng - 20

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH, DỊCH VỤ VÀ THƯƠNG MẠI NTD 25

2.1 Khái quát chung về Công ty TNHH Du lịch Dịch vụ và Thương mại NTD 25 2.1.1 Thông tin chung _— Xe 29

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Du lịch, Dịch vụ và Thương mại NTD 2111130)

2.1.4 Một số đặc điểm cơ bản của Công ty TNHH Du lịch, Dịch vụ và Thương

mại NTD có ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng _ 2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Du lịch, Dịch vụ và Thương mại NTD

2.2.1 Hoạt động chăm sóc khách hàng trước bán hàng 34 2.2.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng trong quá trình bán hàng seo

2.2.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán hàng 46

2.3 Kết quả phỏng vấn sâu khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng

2.4, Đánh giá chung về hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Du lịch, Dịch vụ và Thương mại NTD

2.4.1 Những kết quả đạt được

CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

CUA CONG TY TNHH DU LICH, DICH VU VA THUONG MAINTD 67 3.1 Định hướng cho hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Du lịch, Dich vy va Thuong mai NTD 67 3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Du lich, Dich vy va Thương mại NTD

3.2.3 Sử dụng phần mềm chuyên nghiệp để lưu trữ và khai thác cơ sở dữ liệu

khách hàng — Tre TÔ, 3.2.4 Da dang hóa các loại hình phương tiện vận chuyển 7Í 3.2.5 Hoàn thiện hoạt động giải quyết khiếu nại khách hàng 7Í 3.2.6 Tạo động lực cho đội ngũ nhân viên trong công ty 73 KET LUAN

DANH MUC TAI LIEU THAM KHAO

PHY LUC

DANH MUC CHU VIET TAT

DANH MUC BANG BIEU, HINH VE, SO DO, DO THI

Bang 2.1: Bang két qua kinh doanh từ năm 2015 đến năm 2017 2 31

Bảng 2.2: Tình hình sử dụng 2 dịch vụ chính của công ty năm 2015 - 2017 35

Bảng 2.3: Cơ cấu khách hàng sử dụng 2 dich vu chinh tir nam 2015 dén nim 2017 .36

Bảng 2.4 Mức độ quan tâm của khách hàng về dịch vụ cung cấp xe chuyên chở từ

năm 2015 đến năm 2017 ¿©2222 EE2E2122E212211127112211211111122211 111.0 4I

Bảng 2.5 Tình hình đào tạo nhân viên tư vấn khách hàng hàng năm từ năm 2015

đến năm 2017 2 2© ©+t£EYEE211E1 1147117111711 1111771171111212711 111.1 Le 42

Bảng 2.6: So sánh giá thuê xe theo tháng của Công ty NTD với các công ty đối thủ năm 2(Ì7 «c4 TH TT Ti 0.00 0 06 04 9844 43 Hình 1.1 Các bước xác định mức giá cuối cùng của sản phâm 2 22s 2 19

Hình 1.2: Các bước giải quyết khiếu nại của khách hàng 22 2 S2 S52 22

Hình 2.1: Các hành động đề duy trì mối quan hệ với khách hàng - 2 54 Hình 2.2: Các bước chuyên quà cho khách hàng 22 S555 25 22 55 Hình 2.3: Một số quà tặng điện hình thường được dùng đề tặng khách trong những

địp đặc biệt, 00121 SH 1n HH nọ TH nga 57

Hình 2.4: Một số trường hợp hỗ trợ khách hàng 22 2 SE zSz z5 58

của Công ty TNHH Du lịch, Dịch vụ và Thương mại NTD 2 55-2 58

So d6 2.1: Cơ cấu tô chức của Công ty TNHH Du lịch, Dich vu va Thuong Mai NTD 28 Sơ đồ 2.2: Các bước kiêm tra đầu vào của lái xe 2 + St SE SE zzcxở 45 Sơ đô 2.3: Quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng - 2 S5 2252 49 Đồ thị 2.1: Đánh giá của khách hàng về kết quả giải quyết khiêu nại

— — Y.!)- ly ìy N00 0000000000000 00 Ỷ00000 0 0000000000000 00/00 53

Đồ thị 2.2: Tình hình sử dụng xe cho các loại hình hỗ trợ khách hàng 59

BO GIAO DUC VA DAO TAO

TRUONG DAI HOC KINH TE QUOC DAN

*xw v4

DO VAN HA

HOAN THIEN HOAT DONG CHAM SOC

KHACH HANG CUA CONG TY TNHH DU LICH, DICH VU VA THUONG MAI NTD

Chuyén nganh: QUAN TRI KINH DOANH

Ma nganh: 8340101

TOM TAT LUAN VAN THAC SI

HA NOI - 2018

TOM TAT LUAN VAN THAC SI

Trong nén kinh té thi trường ngày nay, nhu cầu khách hàng ngày càng tăng cao, sự lựa chọn ngày càng đa dạng hơn Đề có thê tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp phải tự đôi mới và vươn lên không ngừng Đối với ngành dịch vụ mức độ cạnh tranh ngày càng cao đòi hỏi các công ty phải có các chiến lược rõ ràng để nâng cao năng lực cạnh tranh Khách hàng chính là yếu tố không thê thiếu trong năng lực cạnh tranh đó của các doanh nghiệp Chính vì khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của một công ty, cho nên đề thỏa mãn nhu cầu của họ là mục tiêu lớn nhất mà doanh nghiệp đặt ra và có gắng đề đạt được

Vậy làm cách nào đê doanh nghiệp có thê thu hút được khách hàng và duy trì mối

quan hệ đó lâu dài với công ty? Ngoài sản phâm chất lượng, giá bán cạnh tranh, đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp công ty cần chú ý nhiều hơn đến hoạt động

chăm sóc khách hàng Bên cạnh chất lượng sản phảm thì hoạt động chăm sóc khách

hàng là một trong những yếu tô quan trọng góp phần làm nên thương hiệu cho doanh nghiệp Tuy là công ty du lịch và cung cấp sản phẩm là du lịch cá nhân, nhưng vì nhận thấy nhu cầu sử dụng xe cá nhân và xe đưa đón nhân viên ngày càng tăng cao, trong khi nhu cầu sử dụng tour du lịch cá nhân ngày càng giảm, khách hài lòng với hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty nhưng không muốn sử dụng tour nên công ty đã chuyên sang mảng chính là mảng cung cấp loại hình vận chuyên bằng xe ô tô Tuy nhiên, giai đoạn gần đây, khi công ty Nhật Bản đầu tư sang Việt Nam ngày càng nhiều, thì các đối thủ cạnh tranh cũng ngày càng gia tăng, khiến cho sự lựa chọn của khách hàng trở nên đa dạng hơn Tuy lượng đối tác hàng năm của công ty có tăng lên, nhưng số lượng khách hàng cắt hợp đồng đề chuyên sang sử dụng xe của công ty khác cũng tăng lên Doanh nghiệp phải đối mặt với tình trạng

dần mắt thị phần trên thị trường cung cấp phương tiện vận chuyên khách hàng Vì lẽ đó, công ty cần cải tiến và thay đôi đề thích ứng và đối đầu với các công ty khác

cùng lĩnh vực, hoạt động chăm sóc khách hàng cũng cần có những thay đôi đáng kê

Sau thời gian làm việc và nghiên cứu tại công ty, em lựa chọn đê tài “Hoàn thiện

hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Du lịch, Dịch vụ và Thương

mại NTD” làm luận văn tốt nghiệp

Mục tiêu đầu tiên của đề tài là hệ thống lý thuyết về hoạt động chăm sóc

khách hàng của doanh nghiệp Trên cơ sở đó, luận văn đi vào làm rõ thực trạng hoạt

động chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Du lịch, Dịch vụ và Thương mại

NTD Từ đó, đề ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng

của công ty

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Du lịch, Dịch vụ và Thương mại NTD

Phạm vi nghiên cứu:

Lê mặt không gian: Công ty TNHH Du lịch, Dịch vụ và Thương mại NTD ở địa chỉ 115 Lê Duân, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội

Lê mặt thời gian: Hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Du

lịch, Dịch vụ và Thương mại NTD từ năm 2015 đến năm 2017

Các phương pháp nghiên cứu: Thu thập thông tin từ các dữ liệu sơ cấp

(phỏng vấn khách hàng) và các dữ liệu thứ cấp thu thập từ số liệu thống kê của bộ

phận Kinh doanh - CSKH

Trên cơ sở kế thừa có chọn lọc những thành tựu của các tác giả nghiên cứu

trước, cùng những khoảng trồng nghiên cứu còn tôn tại, bài luận văn của tác giả đi sâu vào việc đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty theo ba quá trình: trước khi bán hàng, trong khi bán hàng và sau khi bán hàng đề từ đó đề ra các giải pháp đê hoàn thiện hoạt động này

Kết cầu của luận văn gồm 3 phân:

Chương I: Cơ sở lý thuyết về hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH

Du lịch, Dịch vụ và Thương mại NTD

Chương 3: Các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng

của Công ty TNHH Du lịch, Dịch vụ và Thương mại NTD

Trong chương I cua bai luận văn, tác giả trình bày về cơ sở lý luận của khái

niệm khách hàng và chăm sóc khách hàng Khách hàng của một tô chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó Người ta có thê phân loại khách hàng dựa trên các căn cứ như mối quan hệ mua, bán; quy mô khách hàng đối tượng sử dụng, và dựa trên địa lý, nguồn gốc Ngoài ra, tác giả còn đề cập đến một số vai

trò của khách hàng đối với doanh nghiệp như là người nuôi sống doanh nghiệp,

người trả lương cho doanh nghiệp, người cung cấp thông tin cần thiết cho doanh

nghiệp và là người quảng cáo cho doanh nghiệp Về chăm sóc khách hàng, theo

dịch nghĩa tông quát nhất của từ điển Oxford, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ chăm sóc khách hàng — Customer care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm và hỗ trợ khách hàng, người đã mua và sử dụng sản phâm dịch vụ, đề thỏa

mãn nhu câu và mong đợi của họ, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong

muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng là nhằm làm thỏa mãn nhu câu,

mong đợi đề từ đó xây dựng được lòng tin của khách hàng Tác giả nhắn mạnh vào những vai trò chính của hoạt động chăm sóc khách hàng là duy trì khách hàng hiện

tại - tạo ra khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng, tiết kiệm phần

nào chỉ phí kinh doanh, và đóng vai trò là vũ khí cạnh tranh Nguyên tắc chăm sóc

khách hàng cần đặt được những tiêu chí sau: tính đảm bảo, trung thực, tôn trọng,

chủ động và năng động linh hoạt Trong bài luận văn này, nội dung của hoạt động chăm sóc được chia theo 3 giai đoạn: trước khi chăm sóc khách hàng, trong khi chăm sóc khách hàng và sau khi chăm sóc khách hàng

- Chăm sóc khách hàng trước khi bán hàng: Trong giai đoạn này, doanh

nghiệp cần phải thực hiện 2 bước: xác định được nhiệm vụ và mục tiêu của hoạt

động chăm sóc khách hàng và tìm kiếm khách hàng tiềm năng Các doanh nghiệp cần xác định rõ nhiệm vụ và mục tiêu của hoạt động chăm sóc khách hàng của mình

đó là duy trì khách hàng hiện có và gia tăng khách hàng trung thành, giảm thiêu số

lượng khách hàng rời đi, nhằm tạo sự nhận biết và uy tín về hình ảnh của doanh

IV

nghiệp Từ đó góp phần vào việc tối đa hóa lợi nhuận cho bản thân doanh nghiệp

Ngoài ra, các doanh nghiệp cần đưa ra quy trình cung cấp dịch vụ thuận lợi và hợp

lý nhất nhằm đảm bảo dịch vụ được cung cấp tới khách hàng một cách nhanh

chóng, chính xác và chuyên nghiệp Khách hàng tiềm năng là người thật sự cần sản phâm, muốn sở hữu sản phâm đó và có khả năng về tài chính để quyết định mua hàng Trước khi cung cấp sản phẩm, dịch vụ ra thị trường, các doanh nghiệp cần phải tìm hiểu và nghiên cứu mức độ chấp nhận sản phâm, dịch vụ đó của khách hàng như thế nào thông qua các đội ngũ nghiên cứu thị trường Việc chăm sóc

khách hàng phải được kết hợp chặt chẽ với hoạt động Marketing, góp phần nâng

cao hơn hiệu quả của hoạt động chăm sóc khách hàng

- Chăm sóc khách hàng trong khi bán hàng: các doanh nghiệp cần thực hiện hoạt động tư vấn khách hàng đề khách hàng có thê nắm vững về sản phẩm, dịch vụ và doanh nghiệp đang cung cấp cho họ, sau đó ban lãnh đạo doanh nghiệp đưa ra các chính sách về giá sao cho phù hợp với từng đối tượng khách hàng và đưa ra các chính sách về sản phẩm, trong đó bao gồm cả chất lượng xe và lái xe đê đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của khách hàng

- Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là cung cấp các dịch vụ bảo hành, sửa

chữa, nâng cấp, giải quyết khiếu nại, duy trì mối quan hệ với khách hàng Trong khuôn khô bài nghiên cứu này, tác giả sẽ đi sâu vào 3 hoạt động chính Phân loại thành các nhóm đề chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vận tải du lịch thường phân chia khách theo khu vực địa lý bởi những đặc trưng về địa lý sẽ

hình thành nên tính cách và nhu cầu sử dụng dịch vụ sản phâm khác nhau Bên cạnh

đó, dựa vào doanh thu hàng tháng của các khách hàng, công ty cũng cần chia ra thành các nhóm đề có những chính sách và phương pháp chăm sóc phù hợp, xứng đáng với những lợi ích mà khách hàng mang đến cho doanh nghiệp Một hoạt động rất quan trọng trong giai đoạn này chính là giải quyết khiếu nại của khách hàng Giải quyết khiếu nại của khách hàng là xử lý và cung cấp thông tin phản hồi cho

khách hàng như giải đáp thông tin, giải quyết các trở ngại, thắc mắc của khách hàng

thông qua đội ngũ nhân viên chăm sóc chuyên nghiệp Doanh nghiệp cần có một

quy trình cụ thê đề việc xử lý khiếu nại được nhanh chóng và hiệu quà nhất Ngoài

ra, để tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng, doanh nghiệp cần phải có những chính sách đê duy trì như thực hiện đúng cam kết, chủ động tiếp cận khách

hàng, tặng quà tri ân, thiệp cảm ơn và phải có chính sách ưu đãi cho các khách hàng

lâu năm

Trong chương 2, tác giả dành đề tập trung khắc họa thực trạng về hoạt động chăm sóc khách hàng trong Công ty TNHH Du lịch, Dịch vụ và Thương mại NTD

Công ty này được thành lập vào năm 2003, là đơn vị cung cấp dịch vụ du lịch và

cho thuê xe tại Hà Nội, cho các khách hàng là các tô chức, cá nhân là người Nhật Bản hiện đang sống và làm việc tại Việt Nam Năm 2013, NTD tiếp tục mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh với dịch vụ xe và tô chức Tour du lịch Bộ máy công ty bao gồm một Tông Giám đốc Bên dưới Tông Giám đốc có một phó Tổng giám đốc, thực hiện quyền của Phó Tổng giám đốc và kiêm quản lý Tài chính, chịu trách nhiệm dẫn dắt Bộ phận kế toán Bên dưới Phó Tông Giám đốc có bốn trưởng

phòng Trưởng phòng HC - NS, phụ trách bộ phận HC - NS và IT Trưởng phòng

Kinh doanh, phụ trách bộ phận kinh doanh và bộ phận Business Center Trưởng

phòng Điều hành phụ trách phòng điều hành và từ đó điều tiết xe và lái xe Bên

dưới Trưởng phòng Event là các nhân viên phụ trách bộ phận Event Trưởng phòng Kỳ Thuật, vừa chịu trách nhiệm chính giám sát các nhân viên trong phòng Kỹ thuật, nhân viên giao nhận xe và hướng dẫn kỹ thuật cho lái xe Đặc thù kinh doanh của công ty là cung cấp xe và lái xe phục vụ các khách hàng là ban lãnh đạo và nhân viên người Nhật đi làm hàng ngày, ngoài ra công ty còn tô chức sự kiện kết hợp với đi du lịch nội địa cho những công ty Nhật Bản Khách hàng của Công ty TNHH Du lịch, Dịch vụ và Thương mại NTD chính là ban lãnh đạo và nhân viên người Nhật

Bản của các công ty Nhật Bản hiện đang và sẽ hoạt động trên địa bàn Việt Nam

Thực trạng về hoạt động chăm sóc khách hàng được phân tích theo 3 giai

đoạn: trước, trong và sau khi bán hàng

Với hoạt động chăm sóc khách hàng trước bán hàng, tác giả nhấn mạnh,

doanh nghiệp đã triên khai theo hai bước: xác định mục tiêu của hoạt động chăm

VI

sóc khách hàng là duy tri số lượng khách hàng lâu năm và thân thiết, đồng thời tăng số lượng khách hàng mới sử dụng dịch vụ thêm 5% và tìm kiếm thêm khách hàng mới Để có thê tìm kiếm thêm khách hàng mới, Công ty NTD đã sử dụng hai phương thức cơ bản là nhờ khách hàng thân thiết lâu năm giới thiệu và tự trực tiếp

liên hệ Trong hai loại hình này thì việc nhờ khách hàng thân thiết lâu năm giới thiệu cho hiệu quả cao hơn và chỉ phí thấp hơn

Đối với hoạt động chăm sóc khách hàng trong khi bán hàng, Công ty NTD tập trung tư vấn giải đáp thắc mắc cho khách hàng, từ đó xây đựng nên giá và chất lượng sản phâm phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng Những thắc mắc của các khách Nhật chủ yếu xoay quanh vấn đề về xe, lái xe, giá thuê xe, điều

khoản hợp đồng, và một số vấn đề khác về đường đi Đối với những khách hàng sử dụng dịch vụ tour-event lại quan tâm đến địa điểm ăn uống, khách sạn mà họ sẽ nghỉ lại cũng như những hoạt động sẽ tiến hành trong đêm sự kiện Dựa trên những băn khoăn và suy nghĩ của khách hàng, công ty sẽ tiến hành xây dựng giá và chất

lượng sản phẩm sao cho phù hợp với từng đối tượng khách hàng

Hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng là hoạt động chính và

quan trọng nhất trong cả 3 giai đoạn đối với Công ty TNHH Du lịch, Dịch vụ và

Thương mại NTD Trong giai đoạn này, công ty sẽ chủ yếu giải quyết các khiếu nại của khách hàng theo quy trình đã quy định sẵn, sau đó theo định ky sé tim hiéu va

hỏi ý kiến đánh giá của khách hàng về sự thay đôi của từng đối tượng bị khách chê

Ngoài ra công ty cũng tiến hành phân chia các công ty khách hàng Nhật này ra

thành các nhóm đựa trên doanh thu đề từ đó có những hoạt động chăm sóc và chính

sách ưu đãi phù hợp Bên cạnh đó, Công ty NTD cũng tiến hành các hoạt động dé duy trì mối quan hệ với các khách hàng như tặng quà cho khách hàng, gặp gỡ, thăm

hỏi trực tiếp, hoặc là hỗ trợ thêm bên ngoài cho khách

Tuy đạt được nhiều thành tựu và được khách hàng Nhật Bản ghi nhận trong

suốt những năm qua nhưng hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Du

lịch, Dịch vụ và Thương mại NTD vẫn còn tôn tại những hạn chế: bộ phận chăm

sóc khách hàng của công ty chưa được sắp xếp hiệu quả công ty chưa chú trọng tới

vil

việc cập nhật hoạt động của một số đối thủ cạnh tranh đê đưa ra mức giá và ưu đãi

phù hợp, hệ thống cơ sở khách hàng của công ty chưa được xây dựng đúng cách, loại hình xe mà công ty cung cấp cho khách hàng chưa thực sự đa dạng đồng thời tỷ

lệ khiếu nại trong năm 2017 tăng lên

Dựa trên những thực trạng được nêu ở chương 2 và các đánh giá của khách

hàng sử dụng lâu năm, trong chương 3 này, để hoàn thiện những thiếu sót trong hoạt động chăm sóc khách hàng đó, tác giả đã đề ra một số giải pháp sau nhằm hoàn

thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty:

- Thành lập bộ phận chuyên trách chăm sóc khách hàng - Điều chinh chính sách giá cho các khách hàng lâu năm

- Sử dụng phần mềm chuyên nghiệp để lưu trữ và khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng

- Đa dạng hóa các loại hình phương tiện vận chuyên

- Hoàn thiện hoạt động giải quyết khiếu nại khách hàng

- Tạo động lực cho đội ngũ nhân viên trong công ty

BO GIAO DUC VA DAO TAO

TRUONG DAI HOC KINH TE QUOC DAN

*xw v4

DO VAN HA

HOAN THIEN HOAT DONG CHAM SOC

KHACH HANG CUA CONG TY TNHH DU LICH, DICH VU VA THUONG MAI NTD

Chuyén nganh: QUAN TRI KINH DOANH Mã ngành: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS TRÀN THỊ PHƯƠNG HIÈN

HÀ NỘI - 2018

PHAN MO DAU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong nên kinh tế thị trường ngày nay, nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng cao, sự lựa chọn ngày càng đa dạng hơn Người ta không chỉ lựa chọn những

hàng hóa, dịch vụ cần thiết, những thứ mà họ muốn, ngoài ra, họ còn cân nhắc cả

dịch vụ đi kèm với sản phâm Đề có thê tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp phải

tự đôi mới và vươn lên không ngừng Đối với ngành dịch vụ mức độ cạnh tranh ngày càng cao đòi hỏi các công ty phải có các chiến lược rõ ràng để nâng cao năng

lực cạnh tranh Khách hàng chính là yếu tố không thẻ thiếu trong năng lực cạnh

tranh đó của các doanh nghiệp Chính vì khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của một công ty, cho nên đề thỏa mãn nhu cầu

của họ là mục tiêu lớn nhất mà doanh nghiệp đặt ra và có găng để đạt được Tuy

nhiên, nhu cầu luôn phát triên không ngừng, một điều được cho là tốt của ngày hôm nay chưa chắc đã là tiêu chuân để thực hiện cho ngày hôm sau Vậy làm cách nào

để doanh nghiệp có thê thu hút được khách hàng và duy trì mối quan hệ đó lâu dài

với công ty? Ngoài sản phâm chất lượng, giá bán cạnh tranh, đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp công ty cần chú ý nhiều hơn đến hoạt động chăm sóc khách hàng Bên cạnh chất lượng sản phảm thì hoạt động chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tô quan trọng góp phân làm nên thương hiệu cho doanh nghiệp

Khách hàng của Công ty TNHH Du lịch, Dịch vụ và Thương mại NTD phần

lớn là các doanh nghiệp Nhật Bản được thành lập và hoạt động tại Việt Nam Do ảnh hưởng tính cách và văn hóa của đất nước mặt trời học mà việc đáp ứng và làm

thỏa mãn mong muốn của họ trở nên khó khăn hơn Đối với những công ty du lich,

đây cũng là một trở ngại lớn song lợi thế mà công ty TNHH Du lịch, Dịch vụ và Thương mại NTD có được chính là hoạt động chăm sóc khách hàng tận tụy Tuy là

công ty du lịch và cung cấp sản phâm là du lịch cá nhân, nhưng vì nhận thấy nhu

cầu sử dụng xe cá nhân và xe đưa đón nhân viên ngày càng tăng cao, trong khi nhu cầu sử dụng tour du lịch cá nhân ngày càng giảm, khách hài lòng với hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty nhưng không muốn sử dụng tour nên công ty đã

chuyên sang mảng chính là mảng cung cấp loại hình vận chuyên bằng xe ô tô Sau khi công ty giới thiệu mảng kinh doanh mới, số lượng hợp đồng ký kết sử dụng xe vận chuyên, đưa đón khách tăng cao rõ rệt Trong máy năm gân đây, từ năm 2015 đến năm 2017, lượng khách hàng tăng trung bình 10 khách hàng/năm Những địp gặp mặt và tiếp xúc khách hàng, công ty luôn được đánh giá cao về hoạt động chăm

sóc khách hàng Tuy nhiên, giai đoạn gần đây, khi công ty Nhật Bản đầu tư sang Việt Nam ngày càng nhiều, thì các đối thủ cạnh tranh cũng ngày càng gia tăng, khiến cho sự lựa chọn của khách hàng trở nên đa dạng hơn Tuy lượng đối tác hàng

năm của công ty có tăng lên, nhưng số lượng khách hàng cắt hợp đồng đề chuyên sang sử dụng xe của công ty khác cũng tăng lên Doanh nghiệp phải đối mặt với tình trang dan mat thi phan trên thị trường cung cấp phương tiện vận chuyên khách

hàng Vì lẽ đó, công ty cần cải tiến và thay đôi đề thích ứng và đối đầu với các công

ty khác cùng lĩnh vực, hoạt động chăm sóc khách hàng cũng cần có những thay đôi đáng kê Sau thời gian làm việc và nghiên cứu tại công ty, tác giả lựa chọn đề tài

“Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Du lịch, Dịch vụ và Thương mại NTD" làm luận văn tốt nghiệp

2 Mục tiêu của đề tài:

Mục tiêu đầu tiên của đề tài là hệ thống lý thuyết về hoạt động chăm sóc khách

hàng của doanh nghiệp Trên cơ sở đó, luận văn đi vào làm rõ thực trạng hoạt động

chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Du lịch, Dịch vụ và Thương mại NTD Từ

đó, đề ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

Phạm vi nghiên cứu:

Vé mat khong gian: Cong ty TNHH Du lich, Dich vu va Thuong mai NTD 6 địa chỉ 115 Lê Duân, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội

Lê mặt thời gian: Hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Du

lịch, Dịch vụ và Thương mại NTD từ năm 2015 đến năm 2017

4 Phương pháp nghiên cứu

* Phương pháp thu thập dữ liệu: Các số liệu thứ cấp được thu thập từ số liệu

thông kê của bộ phận Kinh doanh - CSKH của công ty, báo cáo, nhận định, tạp chi, Internet

Ngoài ra tác giả còn sử dụng thông tin sơ cấp thu thập được từ cuộc phỏng

vấn 5 khách hàng đã gắn bó với Công ty TNHH Du lịch, Dịch vụ và Thương mại

NTD trong suốt 15 năm qua Những khách hàng này không chỉ là đại điện cho ban lãnh đạo cấp cao của công ty khách hàng mà còn là người trực tiếp sử dụng và trải nghiệm các dịch vụ Công ty NTD đang cung cấp Cuộc phỏng vấn được thực hiện

trong lần gặp gỡ và tặng quà cho khách hàng nhân dịp Noel 2017

* Phương pháp xử lý đữ liệu: lấy số liệu thu thập được từ các nguồn thứ cấp, sử dụng các phương pháp định tính và định lượng đề đưa ra các phân tích, nhận xét nhằm thu được kết quả phục vụ cho hướng nghiên cứu Bên cạnh đó, đê tăng thêm

tính thuyết phục, luận văn còn đưa ra những lời nhận xét của khách hàng sử dụng

dịch vụ của công ty

5 Tổng quan tình hình nghiên cứu

CSKH không đơn thuần là sự nông nhiệt chào đón khách hàng hay các yếu tô về ngoại hình như ưa nhìn, giọng nói dễ nghe CSKH hiểu theo nghĩa tông quát nhất là đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, phục vụ theo cách mà họ muốn và làm

những việc cần thiết đề giữ chân khách hàng sẵn có của mình, đồng thời lấy đó làm điêm mạnh đê thu hút các khách hàng tiềm năng khác Chính vì vậy CSKH là phân

mảng thu hút sự quan tâm đặc biệt của các nhà quản lý kinh doanh, các doanh nghiệp, cơ quan nhà nước và đặc biệt là các nhà nghiên cứu

Tác giả Lê Việt Hoàng (2012), đề tài “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện

công tác CSKH tại Bưu điện tỉnh Phú Thọ”, tác giả đã hệ thông hóa các lý luận chung về công tác CSKH trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp; Phân tích thực trạng hoạt động CSKH và đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác

CSKH tại Bưu điện tỉnh Phú Thọ Tác giả cũng nhấn mạnh trong thời kỳ mở cửa

hội nhập quốc tế, cạnh tranh ngày càng gay gắt, vấn đề chất lượng, giá cả và đặc

biệt dịch vụ CSKH là những vấn đề then chốt đối với mọi doanh nghiệp Việt Nam, nhưng tại Bưu điện tỉnh Phú Thọ thì vẫn còn vướng mắc một số bất cập do các

chính sách CSKH còn phụ thuộc theo quy định từ phía trên Tập đoàn

Tác giả Phạm Xuân Thủy (2012), Luận văn thạc sỹ “Hoàn thiện công tác CSKH tại Ngân hàng thương mại cô phần công thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng”, tác giả tập trung nghiên cứu và đưa ra nhưng giải pháp đề hoàn thiện công tác CSKH tại ngân hàng như: Phân loại khách hàng và có chính sách chăm sóc đối

với từng đối tượng khách hàng, nâng cao chất lương sản phẩm dịch vụ, xây dựng hệ

thống quản lý thông tin khách hàng Nhưng bên cạnh đó vẫn còn tôn tại một số yêu tố khách quan như việc thực hiện các chương trình CSKH không mang tính chủ động việc triển khai chương trình đến khách hàng còn chậm công tác đào tạo đội ngũ chưa chuyên sâu,

Luận văn thạc sỹ kinh té:“Nang cao chat lượng dịch vụ khách hàng tại công

ty TNHH I-GLOCAL*, của tác giả Nguyễn Thị Bích Phượng (Đại học Kinh Tế Quốc Dân, năm 2012) đi sâu vào việc đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng thông qua bảng câu hỏi khảo sát số lượng người nhất định đã sử dụng sản phẩm của

công ty, phân tích, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, từ đó, đề ra cái giải pháp nhằm

cải thiện những tồn tại đang có trong hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty Trên cơ sở kế thừa có chọn lọc những thành tựu của các tác giả nghiên cứu trước, cùng những khoảng trồng nghiên cứu còn tôn tại, bài luận văn của tác giả đi sâu vào việc đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty theo ba quá trình: trước khi bán hàng, trong khi bán hàng và sau khi bán hàng đề từ đó đề ra các giải pháp đê hoàn thiện hoạt động này

6 Kết cấu của luận văn

Chương I: Cơ sở lý thuyết về hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH

Du lịch, Dịch vụ và Thương mại NTD

Chương 3: Các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Du lịch, Dịch vụ và Thương mại NTD

CHUONG 1:

CO SO LY THUYET VE HOAT DONG CHAM SOC KHACH HANG CUA DOANH NGHIEP

1.1 Khach hang

1.1.1 Khai niém khách hang

Khách hàng là một tập hợp bao gồm những cá nhân, nhóm người, hay doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của một công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó

Trong nên kinh tế thị trường khách hàng được coi là “Thượng đế” bởi họ

đóng vai trò rất quan trọng Tom Peters coi khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị” Tuy giá trị của nó không được có trong sô sách của doanh nghiệp nhưng đó là

loại tài sản quan trọng nhất Chính vì thế các doanh nghiệp phải biết cách quản lý và

phát huy nguồn vốn này như những nguồn vốn khác

Peters Drucker, cha đẻ của ngành quản trị, cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng” Khách hàng không phụ thuộc vào doanh nghiệp mà doanh

nghiệp phải phụ thuộc vào họ Khi doanh nghiệp phục vụ khách hàng, đó chính là

họ đang giúp đỡ doanh nghiệp bằng cách cho doanh nghiệp có cơ hội được phục vụ Quan điểm của Sam Walton ông chủ Wal-Mart về khách hàng:

+ Khách hàng là người không phụ thuộc vào doanh nghiệp, mà chính doanh nghiệp là người phụ thuộc vào họ Khách hàng sẽ không tìm đến doanh nghiệp, mà ngược lại doanh nghiệp phải di tìm họ Doanh nghiệp sẽ phải bán cái mà họ thích

mua, và phải làm cho họ biết là mình đang có cái đó

+ Khi đến mua sắm, khách hàng là người đã ban ơn cho doanh nghiệp và doanh nghiệp phải luôn săn lòng cung cấp dịch vụ cho khách hàng bởi chăm sóc khách hàng là “nghĩa vụ”, là “bôn phận”, là “trách nhiệm” Khách hàng luôn luôn

đúng, không có nghĩa là doanh nghiệp đã sai mà phải cho hị thấy rằng doanh nghiệp luôn đồng tình với ý kiến của họ.

+ Khách hàng là một phần không thẻ thiếu trong công việc của doanh nghiệp Vì thế không được nên nói “không trả hàng là chính sách của công ty”, khi họ muốn

trả món hàng họ đã mua Khách mua hàng phải trả lại vì họ không thích sản phẩm đó nhưng ta phải làm cho họ thích doanh nghiệp mình khi đã vui vẻ nhận lại

+ Phải lịch sự với khách hàng, không được cãi vã với họ Đề có thê đồng tình

với quan điểm của họ, doanh nghiệp hãy tìm cái đúng trong những lý do họ đưa ra + Khách hàng không phải là kẻ vô cảm, họ là những người có tình cảm và

cảm giác giống như doanh nghiệp Khi khách hàng không phàn nàn, điều đó không

có nghĩa là dịch vụ của doanh nghiệp đã hoàn hảo Không phàn nàn cũng đồng nghĩa với việc không thèm nói

+ Khách hàng là người đáng được hưởng sự phục vụ nhã nhặn và chu đáo Họ sẽ sẵn sàng rời bỏ doanh nghiệp nếu nhận được sự đối xử không tốt, dù hàng

hoá của doanh nghiệp có chất lượng thế nào

+ Khách hàng là người mua sản phẩm và trả lương cho doanh nghiệp Một phân trong doanh số bán hàng được trích ra dé trả lương cho doanh nghiệp Không có khách hàng thì sẽ không có doanh thu

+ Khách hàng là nguồn sống Họ cũng chăng bao giờ “chết”, chỉ có doanh

nghiệp mới “chết”

Như vậy, khách hàng là những người sẽ được doanh nghiệp phục vụ L1.2 Phân loại khách hàng

Theo tác giả Trịnh Thị Hồng Vân trong bài viết “ Một số vấn đề về chăm sóc

khách hàng” năm 2013 có nhấn mạnh, việc phân loại khách hàng được dựa trên

nhiều tiêu chí, cụ thê như sau:

1.1.2.1 Căn cứ vào mối quan hé mua, ban

- Khach hang truyén thống: Là khách hàng sử dụng dich vụ của công ty

trong thời gian dài, liên tục và nhiều lần

- Khách hàng mới: là khách hàng mới sử dụng sản phâm dịch vụ của công ty

một hoặc một vài lần, thời gian quan hệ với công ty tương đối ngắn

1.1.2.2 Can cur vao quy mô khách hàng

Quy mô khách hàng sẽ quyết định đến nhu cầu cũng như khả năng mua hàng của khách hàng Theo yếu tố quy mô, ta chia thành: khách cá nhân và khách tô chức

- Khách hàng cá nhân: một hoặc một vài người mua nhỏ lẻ (Ví dụ như tôi hay bạn mua hàng ở siêu thị)

- Khách hàng tô chức: đây là doanh nghiệp, tập thê có người lãnh đạo, hoạt động theo quy định chung

1.1.2.3 Căn cứ vào đối tượng sử dụng

- Khách hàng là cơ quan hành chính sự nghiệp: mua hàng bằng các ngân sách nhà nước hoặc ngân sách sự nghiệp

- Khách hàng là các nhà kinh doanh: mua hàng phục vụ cho quá trình kinh

doanh của họ

- Khách hàng là những doanh nghiệp vừa và nhỏ: mua hàng phục vụ cho lợi

ích kinh doanh và thỏa mãn nhu cầu sử dụng của doanh nghiệp họ

1.1.2.4 Can cứ vào địa lý

Yếu tố vùng miền khi phân loại khách hàng cũng cần đặc biệt lưu ý Đối

tượng khách hàng là người địa phương vùng cao, thủ đô, trong nước hay quốc tế lại

có lối sống, xu hướng tiêu dùng khác nhau đòi hỏi phương pháp chăm sóc khách

hàng phù hợp

- Khách hàng trong nước: là những tô chức, cá nhân trong nước sử dụng sản

phâm dịch vụ của công ty Khách hàng trong nước cũng được chia theo từng vùng miền khác, dựa theo lối sống và thói quen tiêu dùng sản phẩm dich vụ đặc trưng của họ

- Khách hàng nước ngoài: là những tô chức, cá nhân nước ngoài sử dụng sản

phâm dịch vụ của doanh nghiệp Nhu cầu và thói quen sử dụng sản pham, dich vu

cũng đặc trưng theo từng quốc gia và có sự khác biệt rõ ràng

Đối với các công ty thiên về dịch vụ như công ty du lịch hay các khách sạn thì việc phân nhóm khách hàng theo địa lý là vô cùng quan trọng vì nó ảnh hướng đến thói quen sinh hoạt và đi du lịch của khách hàng Từ đó nhân viên chăm sóc khách hàng có thê dựa vào đó đề áp dụng các loại hình chăm sóc sao cho phù hợp.

1.1.2.5 Căn cứ vào nguồn gốc

Không phải cứ mua sản phâm của doanh nghiệp thì được gọi là khách hàng Không những chỉ là đối tượng bên ngoài tô chức có mua hàng hóa mà khách hàng còn bao gồm cả những người bên trong tô chức

- Khách hàng bên ngoài: là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến Đây là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp Khách hàng chính là ông chủ của doanh nghiệp, họ là người trả lương cho doanh nghiệp

bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phâm, dịch vụ của doanh nghiệp

- Khách hàng nội bộ: Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau Doanh nghiệp phải có những chính sách phù hop dé đáp ứng được nhu cầu của nhân viên Không những thé, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công

việc.Doanh nghiệp sẽ có thê tạo ra một địch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào

doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong đoanh nghiệp phải hợp tác được với nhau, quan tâm đáp ứng nhu câu và làm hài lòng nhau thì họ mới có được tỉnh than làm việc tốt, để có thê phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất

Phân loại khách hàng có thê dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau Tùy theo từng loại hàng hóa dịch vụ mà doanh nghiệp đó đang cung cấp, chủ doanh nghiệp sẽ có định hướng và lựa chọn tiêu chí phân loại cho phù hợp Trong phạm vi bài

viết này, phân loại khách hàng theo tiêu chí địa lý là phù hợp và thiết thực hơn cả

Việc bám sát với loại hình kinh doanh của công ty và đặc điểm của đối tượng

khách hàng khi phân chia như vậy sẽ giúp cho công ty có định hướng phát triên trong việc chăm sóc khách hàng và từ đó có thê đưa ra các giải pháp nhằm nâng

cao chất lượng dịch vụ.

1.1.3 Kai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp

Khách hàng là người đến với doanh nghiệp một cách ngẫu nhiên hoặc theo ý

định trước đó Dù có tình hay ngẫu nhiên thì khách hàng cũng là người duy nhất

tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp sản xuất ra Doanh nghiệp hoạt động

để thỏa mãn nhu cầu cho khách hàng và qua đó thu được lợi nhuận Trong thị

trường ngày nay, khách hàng càng có nhiều cơ hội lựa chọn, hơn nữa, các doanh nghiệp đặt nặng vấn đề đầu tư nghiên cứu nhu cầu của khách hàng bởi tầm quan trọng của khách hàng càng được nâng cao đối với doanh nghiệp:

- Khách hàng là người cho việc làm và nuôi sống doanh nghiệp: Khi một

doanh nghiệp ra đời, mục tiêu duy nhất là làm thế nào đề thu hút được khách hàng đến với doanh nghiệp, tiêu thụ sản phâm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Chính

khách hàng quyết định sự sống còn và phát triên của doanh nghiệp, không có khách

hàng thì không có bất kỳ một doanh nghiệp nào có thê tôn tại được

- Khách hàng là người trả lương cho doanh nghiệp Khách hàng mang lại thu nhập và là nguồn thu duy nhất của doanh nghiệp Khi sản phâm được khách hàng

tiếp nhận càng nhiều, càng làm hài lòng khách hàng thì doanh nghiệp sẽ càng có lợi

hơn Đây chính là nguồn lương để trả cho nhân viên

- Khách hàng là người cung cấp thông tin cần thiết cho doanh nghiệp Khách

hàng là mục tiêu phục vụ của doanh nghiệp Khách hàng cho doanh nghiệp biết nhu cầu, ước muốn mà doanh nghiệp dựa vào đó để sản xuất ra những gì mà họ cân Trong thị trường cạnh tranh gay gắt, người cung cấp thông tin chính xác nhất về đối thủ cạnh tranh chính là khách hàng

- Khách hàng là người quảng cáo hữu hiệu nhất cho doanh nghiệp Khách

hàng chỉ tin vào những gì có thực Một khách hàng đã mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp thì chính họ sẽ là ngời hiệu rõ và có kinh nghiệm mua hàng Chính người khách hàng này sẽ là người tư vấn và thuyết phục hiệu quả nhất đối với những khách hàng mới Sự truyền miệng của khách hàng chính là phương tiện

quảng cáo nhanh và hữu hiệu nhất đối với doanh nghiệp

Nhìn chung, khách hàng chính là giá trị bền vững của doanh nghiệp Mọi doanh nghiệp dù quy mô lớn hay nhỏ đều tôn tại vì mục đích phục vụ và thỏa mãn

10

nhu cầu của khách hàng Thực tế cho thấy những doanh nghiệp thành công là những

doanh nghiệp coi trọng giá trị khách hàng Đó là những doanh nghiệp có đầu tư, nghiên cứu tập trung phục vụ khách hàng, khách hàng nhận ra được sự quan trọng thực sự của mình và gắn bó với doanh nghiệp Đây là cơ sở dẫn đến sự thành công va phat triên của doanh nghiệp về sau

1.2 Chăm sóc khách hàng

L.2.L Khái niệm chăm sóc khách hàng

Thuật ngữ “hoạt động chăm sóc khách hàng” thường được hiéu một cách

đơn giản là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Theo dịch nghĩa tông quát nhất của từ điển Oxford, chăm sóc khách hàng (Customer care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm và hỗ trợ khách hàng, để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của họ, tức là phục vụ khách hàng

theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết đề giữ chân

các khách hàng của mình

Theo các nhà quản trị, chăm sóc khách hàng là các hoạt động kèm theo đề hoàn thành quá trình giao địch Du sản phâm là hữu hình hay vô hình đều cần có hoạt động chăm sóc khách hàng Theo quan điêm tô chức sản xuât, chăm sóc khách hàng liên quan tới các hoạt động làm gia tăng giá trị cho chuỗi hoạt động cơ bản của doanh nghiệp

Chăm sóc khách hàng không chỉ là thái độ lịch sự, thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng phải được thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng Giống như marketing, hoạt động chăm sóc khách hàng cũng phải xuất phát từ thực tiễn, thông qua quá trình

tông kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lý luận

Chăm sóc khách hàng cần toàn bộ nỗ lực của doanh nghiệp, nhằm thỏa mãn

tốt hơn những mong muốn của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch

vụ của doanh nghiệp Trong nên kinh tế, các doanh nghiệp thường tìm mọi cách đề

cắt giảm chỉ phí càng nhiều càng tốt, nhưng họ lại không ngần ngại chỉ cho những

hoạt động chăm sóc khách hàng, bởi đó là một hoạt động đầu tư có tính chiến lược

11

để thu hút khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh Ngày nay, hoạt động chăm sóc khách hàng là một tiêu chí quan trọng để khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Chị phí cho hoạt động chăm sóc khách hàng lại rẻ hơn các hoạt động nghiên cứu thị trường Để việc đầu tư cho hoạt động chăm sóc khách hàng

được hiệu quả, doanh nghiệp phải thỏa mãn 3 điều kiện: sự thỏa mãn của khách

hàng, hiệu quả hoạt động, khả năng của doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng cũng được coi là hoạt động marketing và thông qua hoạt động này, doanh nghiệp có thê

đạt được mục tiêu đã đề ra

1.2.2 ủi trò của hoạt động chăm sóc khách hang

Mục đích của việc chăm sóc khách hàng là nhằm làm thỏa mãn nhu cầu, mong đợi đê từ đó, xây dựng được lòng tin của khách hàng

Khách hàng ngày nay đặt kỳ vọng rất cao vào sản phâm, dịch vụ mà họ đã trả tiền đê có được Ngoài giá cả và mẫu mã, chủng loại của sản phâm, hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp cũng được khách hàng quan tâm và đặt lên hàng đầu Điều đó không có nghĩa là sản phâm dịch vụ tôi nhưng hoạt động chăm

sóc khách hàng tốt hay sản phẩm dịch vụ tuyệt vời mà không có hoạt động chăm sóc khách hàng đi kèm thì các “thượng đế” sẽ vui vẻ chấp nhận Số tiền họ bỏ ra đề

mua sản phâm phẩm được đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu và mong muốn mà sản phâm sẽ mang lại cho họ Các doanh nghiệp cạnh tranh nhau cùng một loại sản phâm, dịch vụ nhưng doanh nghiệp nào chăm sóc khách hàng tốt hơn và đáp ứng được nhu câu của họ thì có thể giữ chân khách hàng được lâu dài Ví dụ như hai Trung tâm anh ngữ A và B cùng cung cấp một loại sản phẩm là luyện thi IELTS và

cam kết đầu ra là từ 6.5 trở lên Học phí cho một khóa ôn luyện tương đương nhau

Trung tâm A đơn giản chỉ tô chức kiêm tra và tư vấn xếp lớp cho các học viên,

trung tâm B ngoài việc như bên A đã thực hiện còn thường xuyên hỏi thăm các học

viên sau khi đã trải qua một phần ba khóa học và tiếp thu những góp ý của học viên, hơn nữa còn tư vấn và tạo điều kiện thay đôi lớp cho các học viên dé ho cam thay

phù hợp hơn với trình độ của bản thân Đứng trên quan điểm người tiêu dùng, khách sẽ quan tâm và lựa chon Trung tâm B hơn là Trung tâm A.

12

Nói như vậy không có nghĩa là hỏi thăm và lắng nghe lấy ý kiến phản hồi

của khách hàng xong để đó, mà doanh nghiệp phải biết cách khắc phục và phải để cho khách hàng thấy những góp ý và đánh giá của họ được doanh nghiệp ghi nhận và cải thiện từng ngày Đê xây dựng được lòng tin của khách hàng, các doanh

nghiệp cần phải trân trọng những ý kiến đóng góp của người tiêu dùng đặc biệt là

những người đã sử dụng sản pham va dịch vụ lâu năm vì đó là cơ sở giúp doanh

nghiệp khắc phục nhược điểm và cải tiến đê vượt xa đối với các đối thủ cạnh tranh

trong cùng ngành

Vì vậy, Để việc kinh doanh hiệu quả, bản thân mỗi cá nhân trong doanh

nghiệp cần phải hiểu rõ và thực hiện tốt hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.2.1 Duy trì khách hàng hiện tại - tạo ra khách hàng trung thành

Khách hàng của doanh nghiệp được chia ra làm hai loại: Khách hàng hiện tại

và khách hàng tiềm năng Theo kinh nghiệm đã đúc kết, việc duy trì khách hàng hiện tại dễ hơn rất nhiều so với việc tìm kiếm thêm khách hàng mới Chính vì vậy, các doanh nghiệp hiện nay thường chú trọng duy trì khách hàng hiện tại hơn và hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp họ thực hiện điều đó Chăm sóc khách hàng tốt

đề có thê duy trì được khách hàng hiện tại là doanh nghiệp phải làm hài lòng khách trong những lần phục vụ trước đó, để đến khi có nhu cầu họ sẽ trở lại sử dụng sản

phâm dịch vủa của doanh nghiệp, va dần dần doanh nghiệp sẽ tạo được thiện cảm

đối với người tiêu dùng

Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong đợi Bên cạnh sự tin tưởng về sản phâm, dịch vụ, hoạt động chăm sóc khách hàng mang lại

cho khách sự hài lòng và thỏa mãn thậm chí cao hơn mức độ họ mong đợi Khách

hàng thường có xu hướng ngại thay đôi nhà cung cấp do phải mất thời gian tìm hiệu thông tin và gánh chịu rủi do nếu chất lượng sản phâm dịch vụ mới không

được như cũ

Vì thế, chỉ cần khách hàng hài lòng với doanh nghiệp, họ sẽ ở lại Chăm sóc khách hàng sau bán hàng hình thành nên một sợi dây vô hình giữ chân khách hàng, giúp doanh nghiệp gây dựng một lượng khách hàng trung thành đông đảo Đây

13

chinh 1a ngu6n tài sản quý giá đối với doanh nghiệp hiện nay Doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực cạnh tranh khi có được nhiều khách hàng trung thành Ngoài ra, doanh nghiệp còn duy trì được mức độ doanh thu nhất, tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng trung thành Doanh nghiệp nào càng nhiều khách hàng trung thành chứng tỏ doanh nghiệp ấy càng phát triển vững mạnh

1.2.2.2 Thu hút khách hàng tiềm năng

Mặc dù việc duy trì SỐ lượng khách hàng hiện tại là mục đích chính của hoạt

động chăm sóc khách hàng, nhưng nếu hoạt động này được thực hiện tốt thì việc chỉnh phục và thu hút khách hàng tiềm năng cũng trở nên dễ dàng

Một khách hàng được thỏa mãn họ sẽ nói với 4 người khác, nhưng khách hàng không được thỏa mãn họ sẽ nói với 10 người khác hoặc nhiều hơn Điều đó đồng nghĩa với việc khi được phục vụ tốt, khách hàng này sẽ nó với những người

khác về sự hài lòng của họ, trong SỐ những người được kế, vô tình lại có cả khách

hàng tiềm năng của doanh nghiệp, khiến cho uy tín và hình ảnh của doanh nghiệp lớn hơn trong mặt các khách hàng tiềm năng Như vậy, việc thu hút khách hàng

tiềm năng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua khách hàng hiện tại

Đó là một phương thức truyền thông không tốn chỉ phí mà vô cùng hiệu quả

Và tất nhiên, thông thường con người thường có xu hướng là giỏi phản nàn hơn ca ngợi vì vậy rất tai hại nếu có một khách hàng không hài lòng với doanh nghiệp và phản nàn với người xung quanh, ảnh hưởng của những lời phản nàn này

khó mà lường trước được Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp bị sụp đô Doanh

nghiệp không chỉ mất khách hàng hiện tại mà còn mất luôn một lượng khách hàng

đáng kê trong tương lai

1.2.2.3 Tiết kiệm một phân chỉ phí kinh doanh

Thực hiện tốt hoạt động chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp có thể giảm bớt

nhiêu chỉ phí, đặc biệt là chỉ phí tìm kiếm khách hàng mới Đê tôn tại, doanh nghiệp phải duy trì được lượng khách hàng nhất định Có hai cách đề có thê thực hiện mục

tiêu này: giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm khách hàng mới Hằng năm, các công ty

14

phải đầu tư rất nhiều tiền cho các chương trình quảng cáo, tiếp thị, chào hàng để thu

hút khách hàng mới Chi phí đề chỉnh phục một khách hàng mới cao gấp 5 lần so với chi phí để duy trì khách hàng hiện có Vì vậy, nếu doanh nghiệp làm tốt hoạt

động chăm sóc khách hàng thì họ không chỉ giữ được khách hàng mà còn có thê tiết

kiệm đáng kê chỉ phí tìm kiếm khách hàng mới

Đối với những khách hàng lâu năm, doanh nghiệp sẽ giảm được chỉ phí quảng cáo Doanh nghiệp chỉ cần gọi điện thoại, hoặc gửi email tới khách hàng thông báo có sản phâm dịch vụ mới, khách hàng lâu năm có thê còn đặt hàng qua hình thức này

Chăm sóc khách hàng tốt, khách hàng sẽ hài lòng ngay từ đầu và sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí, thời gian, tiền bạc trong quá trình giải quyết

khiếu nại, thắc mắc của khách hàng

1224 Lũù khí cạnh tranh trong môi trường kinh doanh

Sự phát triên của Marketing và sự xuất hiện các hoạt động như chăm sóc

khách hàng hay quản lý khách hàng đều bắt nguồn từ một nguyên nhân sâu xa là do cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở lên mạnh mẽ và gay gắt Xu hướng toàn

cầu hóa nên kinh tế thế giới đã tác động không nhỏ đến mức độ cạnh tranh hiện tại

Cùng một loại sản phẩm nhưng ngày càng xuất hiện nhiều công ty trong và ngoài nước có thê cung cấp Thu hút được khách hàng là yếu tố sống còn cho sự tồn tai của doanh nghiệp

Ngoài ra, hiện nay khoa học công nghệ phat trién đã cho phép các doanh nghiệp có thê cung cấp sản phẩm, dịch vụ với chất lượng và giá cả mong muốn Vì vậy trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều nhà cung cấp, giới thiệu các sản phâm dịch vụ với chất lượng giá cả tương đương nhau Khách hàng sẽ có nhiều cơ

hội lựa chọn hơn Bên cạnh chất lượng và giá cả, khách hàng ngày có xu hướng

chú ý đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng sẽ dần nhường lối cho cạch tranh về chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp nào có chính sách chăm sóc khách hàng tốt hơn, doanh nghiệp đó sẽ có được khách hàng.

15

1.2.3 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng

Hoạt động chăm sóc khách hàng chính là mạch máu của doanh nghiệp Đề có thê đạt được hiệu quả, các doanh nghiệp cần phải có những nguyên tắc nhất định Dưới đây là một số nguyên tắc cơ bản của hoạt động chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp

Đảm bảo

Doanh nghiệp phải đảm bảo cung cấp đúng, đủ sản phâm dịch vụ cho khách hàng bởi khách hàng chính là người tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp Đó là lợi ích

vốn có mà họ có quyền nhận được khi mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

Tất nhiên, tính tới khoản chỉ phí bỏ ra và lợi nhuận mà nó mang lại là việc mà mỗi doanh nghiệp khi đầu tư đều phải thực hiện Như đã giải thích ở phân trên,

khách hàng là người tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp Với tầm quan trọng đó hoạt

động chăm sóc khách hàng phải được hiện hiệu quả dựa trên những tiêu chí tốt,

nhân viên có năng lực, như vậy mới tạo doanh thu cho doanh nghiệp Trung thực

Một nhà kinh doanh đã nói rằng “Lòng tin luôn cần được đặt lên hàng đầu”

Trung thực là một chuân mực đạo đức mà xã hội công nhận Nó không chỉ là đức

tính của mỗi con người làm cơ sở cho sự tồn tại và phát triển theo quy luật xã hội

mà còn là nét văn hóa cho toàn thê đoanh nghiệp Sẽ rất khó đề có thê tồn tại và

sớm bị đào thải theo quy luật trong xã hội nêu không trung thực Doanh nghiệp phải trung thực với khách hàng của mình, nhân viên công ty cũng phải trung thực với công ty của mình, với cấp trên, với thông tin đưa cho khách hàng, với sản phẩm, dịch vụ đưa tới người tiêu dùng Như vậy hoạt động chăm sóc khách hàng nói riêng và bộ máy hoạt động trong công ty nói chung mới đạt hiệu quả

Tôn trọng

Sự tôn trọng ấy thể hiện trong sản phẩm dịch vụ, trong sự giao tiếp giữa nhân viên công ty với khách hàng Khách hàng có vai trò to lớn cho sự tồn tại và phát triên của doanh nghiệp vì thế tôn trọng khách hàng cũng chính là tôn trọng chính

bản thân doanh nghiệp Trong lĩnh vực du lịch, các sản phẩm dịch vụ trọn gói là sự

kết hợp các dịch vụ đơn lẻ của các nhà cung cấp khác nên chất lượng sản phẩm dịch vụ không chỉ liên quan tới nhân viên nội bộ công ty mà còn liên quan tới các nhà

16

cung cấp Ví dụ khi bán tour chọn gói cho khách hàng, doanh nghiệp có sử dụng

dịch vụ lưu trú của một khách sạn Nhân viên trong khách sạn có thái độ phục vụ

lạnh nhạt, coi thường, bỏ bê với khách Nhưng khi đánh giá chất lượng của chương trình du lịch du khách lại thường đánh giá khách sạn này vào cùng công ty du lịch

Vì vây, công tác quản lý chất lượng dịch vụ đối với những công ty này là vẫn đề

khó Tuy nhiên còn có nhiều cách đề có thê khắc phục được tình trạng này Chủ động

Trong môi trường cạnh tranh, cung thường nhiều hơn câu, vì thế khách hàng thường không tự đến mà cần có sự tìm kiếm chủ động từ phía doanh nghiệp Chăm

sóc khách hàng cũng là một khâu trong quá trình marketing Doanh nghiệp sẽ có cơ

hội tìm kiếm được nguồn khách cho mình nếu có kế hoạch đầu tư cho hoạt động này kết hợp với quy trình chăm sóc khách hàng hợp lý

Năng động, linh hoạt

Các khách hàng thường không thích phải nghe từ “Không” hay “Việc này không thê thực hiện được” Các doanh nghiệp cũng không nhất thiết lúc nào cũng phải nói “Có” với khách hàng, tuy nhiên, sẽ rất quan trọng khi các nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty cho thấy sự năng động và linh hoạt nhất có thê Hãy nói với khách hàng về những gì bản thân công ty có thê thực hiện - chứ không phải

những øì công ty đó không thê thực hiện

1.3 Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng

Hoạt động chăm sóc khách hàng cơ bản thường được thực hiện theo 3 bước:

chăm sóc khách hàng trước khi bán hàng, chăm sóc khách hàng trong khi bán hàng và chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng

1.3.1 Cham sóc khách hàng trước khi bán hàng

Một tác giả trên một điển đàn kinh tế có so sánh việc bán hàng giống như

chơi một trận bóng chày Nếu muốn chiến thắng, người thực hiện phải hoàn thành mọi công đoạn Thăm dò và lôi kéo khách hàng chỉ là sự khởi đầu, các doanh

nghiệp cần phải có các bước chăm sóc khách hàng theo cách của mình để hoàn thành quá trình bán hàng.

17

lL3.1.1 Xác định nhiệm vụ và mục tiêu của hoạt động chăm sóc khách hàng

Các doanh nghiệp cần xác định rõ nhiệm vụ và mục tiêu của hoạt động chăm

sóc khách hàng của mình đó là phải làm gì đê duy trì khách hàng hiện có và gia tăng khách hàng trung thành, giảm thiêu số lượng khách hàng rời đi, tăng cường sự nhận

biết và uy tín về hình ảnh của doanh nghiệp, góp phần vào việc tối đa hóa lợi nhuận

cho doanh nghiệp Ngoài ra, các doanh nghiệp cần đưa ra quy trình cung cấp dịch

vụ thuận lợi và hợp lý nhất nhằm đảm bảo dịch vụ được cung cấp tới khách hàng

một cách nhanh chóng, chính xác và chuyên nghiệp 1.1.3.2 Tìm kiếm khách hàng

Khách hàng tiềm năng là người có nhu cầu về sản phâm và có khả năng về

tài chính đê quyết định mua hàng Không có khách hàng, doanh nghiệp không thê

tồn tại, vì thế tìm kiếm khách hàng tiềm năng là khía cạnh quan trọng nhất trong

bán hàng Có rất nhiều phương tiện có thê hỗ trợ các doanh nghiệp tìm kiếm khách

hàng tiềm năng như sử dụng hệ thống phương tiện thông tin đại chúng như quảng

cái qua báo chí, Internet ; qua các hình thức quảng bá trực tiếp: các sự kiện xã hội,

tài trợ các cuộc thi : hoặc thông qua sự giới thiệu truyền miệng của khách hàng cũ Trước khi cung cấp sản phâm, dịch vụ ra thị trường, các doanh nghiệp cần

phải tìm hiệu va nghiên cứu mức độ chấp nhận sản phâm, dịch vụ đó của khách

hàng như thế nào thông qua các đội ngũ nghiên cứu thị trường Thông tin về sản

phâm và dịch vụ được cung cấp đến khách hàng lựa chọn thông qua các kênh quảng

cáo bằng nhiều phương tiện khác nhau, như là sự giới thiệu, tư vấn của người bán

hàng về công dụng của sản phâm đề khách hàng cần nhắc và quyết định mua Đề có

thê giới thiệu một cách đầy đủ và chính xác nhất về hàng hóa và dịch vụ đang cung

cấp, các nhân viên tư vấn cần phải nắm rõ về sản phâm mình bán Doanh nghiệp nên tiến hành lớp đào tạo để trao đôi cũng như trau đồi kỹ năng chăm sóc khách hàng với nhân viên của mình Bên cạnh đó, việc chăm sóc khách hàng phải được kết hợp chặt chẽ với hoạt động Marketing, để có thể nâng cao hơn hiệu quả của hoạt động chăm sóc khách hàng Ngoài ra, các doanh nghiệp cung cấp hàng hóa, dịch vụ

phải khiến khách hàng nhận thức rõ về dịch vụ của mình bằng cách tiễn hành các

18

hoạt động quảng cáo, tiếp thị giới thiệu dịch vụ, tô chức các sự kiện nhằm cung

cấp thông tin cho khách hàng về các loại hình dịch vụ cũng như các chính sách khuyến mãi, chiết khấu, và hỗ trợ thêm cho khách hàng về những mặt liên quan đến

kỹ thuật, lắp ráp

1.3.2 Chăm sóc khách hàng trong khi bán hang

Hoạt động chăm sóc khách hàng trong quá trình bán hàng chủ yếu là thái độ ân cần niêm nở phục vụ khách hàng, hướng dẫn khách hàng sử dụng, khai thác triệt

đẻ ợi ích và công dụng của sản phâm, dịch vụ Giai đoạn này gồm một số nội dung chính như sau:

* Tư vấn cho khách hàng

Nói một cách dễ hiệu, tư vấn là công việc nhân viên bán hàng đi nói cho

khách hàng sản phẩm doanh nghiệp đang kinh doanh về những mặt tốt , công dụng cũng như tính năng hấp dẫn của sản phâm đó mang lại cho người tiêu dùng bằng những ngôn ngữ trau chuốt , truyền cảm cho người nghe Trong môi trường cạnh

tranh khốc liệt như hiện nay, viéc tung ra các chién luoc marketing hay chién luoc bán hàng là điều không thê thiếu đối với các doanh nghiệp Người tiêu dùng luôn bị hấp dẫn bởi các hình thức như hàng khuyến mãi, người tư vấn nhiệt tình hay các

chương trình cho người tiêu đùng, dùng thử đề thăm đò ý kiến khách hàng Án chứa

sau những chương trình hoạt động đó đều là những chiến lược của doanh nghiệp đó là chiếm được thị phần tiêu dùng, nhận được sự tin tưởng của người dùng Các công

việc tưởng chừng như đơn giản như tư vấn, thực ra nó lại chính là công việc khó

khăn Bởi đây là những người trực tiếp, tiếp xúc với khách hàng, có thê họ mua

hàng là do thái độ của chính những người bán hay những người tư vấn

Theo tác giả Hải Triều của bài viết '°Những điều để tư vấn bán hàng hiệu quả” có đưa ra 10 lưu ý đối với các doanh nghiệp muốn chăm sóc khách hàng thông

qua hoạt động tư vấn như sau:

- Nắm chặt kiến thức về sản phâm, dịch vụ đang bán - Tạo thiện cảm với khách hàng từ lần đầu tiếp xúc - Tìm hiệu khách hàng một cách nghệ thuật

19

- Tư vấn sản phâm theo nhu cầu của khách hàng

- Tư vấn sản phảm theo đúng sự thật và có thê chứng minh được - Nhắn mạnh vào lợi ích mà khách hàng nhận được

- Nhắn mạnh vào sự khác biệt của sản phâm

- Tạo sức ép một cách nghệ khiến khách hàng muốn mua ngay

- Niềm nở khi khách hàng từ chỗi

- Luôn nhiệt tình giúp đỡ và kiên nhẫn trong suốt quá trình tư vấn

Trong 10 điều mà tác giả có nêu ra, điều thứ 3 “Tìm hiểu khách hàng một

cách nghệ thuật” sẽ giúp cho doanh nghiệp có cơ sở đề xây dựng cơ sở đữ liệu về

khách hàng tốt hơn nhằm góp phần quản lý được khách hàng một cách hiệu quả * Xây dựng chính sách về giá sản phâm phù hợp

Theo khái niệm trong Giáo trình Marketing hiện dai cua tac gia Luu Dan Tho

(2015) thì chính sách giá là việc sử dụng những cách thức và quy tắc đề đề ra mức giá

cơ sở cho sản phâm, quy định biên độ giao động, cho phép thay đô mức giá cơ sở trong những điều kiện kinh doanh nhất định Giá cả là một trong những yếu tố cơ bản trong quyết định lựa chọn của người mua Vì thế, việc xây dựng chính sách giá cả

phù hợp có thê giúp doanh nghiệp thu hút được khách hàng Đề có thê đưa ra mức giá

cơ bản hợp lý với khách hàng, doanh nghiệp thường tiễn hành theo các bước:

Hình 1.1 Các bước xác định mức giá cuối cùng của sản phẩm

(Nguồn: Marketing hiện đại - Lưu Đan Thọ)

20

* Xay dung chinh sach vé chat lugng san pham pha hop

Ngày nay, khi môi trường cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng trở nên khốc liệt thì ngoài giá cả, khách hàng cũng quan tâm rất nhiều đến chất lượng của sản phâm, dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp Tuy nhiên, doanh nghiệp

cần đặc biệt chú ý, việc nâng cao chất lượng sản phẩm phải đi đôi với giá thành hợp

lý, không được đây giá lên cao, vượt ngoài khả năng của khách hàng Luôn giữ được phâm chất của sản phâm là điều kiện sống còn của doanh nghiệp Đề đưa ra

được quyết định đúng đắn doanh nghiệp phải có sự phối hợp giữa các bộ phận

nghiên cứu, kinh doanh, chăm sóc khách hàng, marketing, kỹ thuật 1.3.2 Chăm sóc khách hàng sau bán hang

Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là cung cấp các dịch vụ bảo hành, sửa chữa, nâng cấp, giải quyết khiếu nại, duy trì mối quan hệ với khách hàng Trong đó hoạt động thường thấy ở các doanh nghiệp hiện nay trong khâu này là giải quyết khiếu nại và sử dụng các biện pháp để duy trì mối quan hệ với khách hàng bằng việc thăm hỏi, chúc mừng vào những dịp đặc biệt Ngoài ra, đối với những doanh

nghiệp cung cấp loại hình kinh doanh dịch vụ dai han, việc phân loại các đói tượng

khách hàng và dựa vào đó đê đưa ra các quyết định tương ứng và phù hợp cũng là

công đoạn không thẻ thiếu sau khi bán hàng Chính vì thế, khuôn khô bài nghiên

cứu này sẽ đi sâu vào 3 hoạt động chính này

1.3.2.1 Phân loại thành các nhóm đề chăm sóc khách hàng

Dựa vào đặc thù của sản phẩm mà doanh nghiệp đang cung cấp và thói quen mua bán, tiêu dùng của các khách hàng, doanh nghiệp tiến hành phân loại để chăm sóc sao cho hợp lý Với các doanh nghiệp đang kinh doanh loại hình vận tải du lịch, bộ phận chăm sóc khách hàng nên cân nhắc để phân nhóm theo khu vực địa lý Theo đó, khách hàng trong nước sẽ có cách tiêu dùng và nhu cầu về sản phâm khác với các khách nước ngoài và khách quốc tế giữa các nước khác nhau cũng có những đặc trưng khác nhau ảnh hưởng đến việc sử dụng và tiêu dùng sản phâm, dịch vụ Ngoài ra, dựa vào doanh thu hàng tháng, doanh nghiệp cũng cần chia ra để có những chính sách và phương pháp chăm sóc khách sao cho phù hợp, xứng đáng với

21

những lợi ích mà khách hàng mang lại cho bản thân doanh nghiệp Doanh nghiệp phân nhóm khách hàng càng chuan và chính xác thì việc chăm sóc khách hàng sẽ càng diễn ra thuận lợi và đạt kết quả tốt hơn

Phân loại chính xác các đối tượng khách hàng tạo tiền đề cho doanh nghiệp

chăm sóc khách hàng được hiệu quả hơn, góp phần giải quyết tức thì các nhu cầu

phát sinh trong quá trình khách hàng sử dụng sản phâm dịch vụ của khách hàng và

giải quyết khiếu nại của họ 1.3.2.2 Giải quyết khiếu nại

Giải quyết khiếu nại của khách hàng là xử lý và cung cấp thông tin phản hồi

cho khách hàng như xử lý kiến nghị, giải quyết các thắc mắc của khách hàng thông

qua đội ngũ nhân viên chăm sóc chuyên nghiệp

Giải quyết khiếu nại phải thật chính xác và thấu đáo đề khách hàng thấy rằng

những vấn đề của họ nêu ra đang được doanh nghiệp quan tâm và giải quyết một

cách triệt đê và nhanh chóng

Khiếu nại của khách hàng được thực hiện trực tiếp qua nhân viên chăm sóc

khách hàng chuyên trách Thường trong doanh nghiệp vừa và nhỏ, nhân viên chăm sóc khách hàng chính là nhân viên bán hàng Tuy nhiên, trong một số doanh nghiệp lớn hơn, đặc biệt là các doanh nghiệp dịch vụ thường đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc

chuyên trách đê luôn luôn sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc và yêu cầu của khách hàng Doanh nghiệp cần phát triển các hoạt động nhằm duy trì và củng có niềm tin

cho khách hàng như : tặng quà tri ân, chúc mừng gửi hoa nhân địp trọng đại, lễ, tết hộ trợ khách hàng kê cả những mảng không do doanh nghiệp cung cấp Những hoạt động này giúp cho khách hàng thấy rằng họ đang được quan tâm và có những lợi ích nhất định khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp mà ở nơi khác không có

Quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng

Ghi chép lại nội dung khiếu nại: tóm tắt ngắn gọn, súc tích toàn bộ nội dung

khiếu nại của khách hàng, trong đó phải có được tên người khiếu nại, thời gian, yêu

cầu, nội dung Nhân viên tiếp nhận cần nhận biết được khiếu nại đó có thê là đúng

hay sai sau khi tìm hiểu kỹ về nội dung mà khách hàng đã trao đôi

22

Sau khi nghiên cứu và phân tích, nội dung khiếu nại đó được gửi đến bộ

phận xử lý đề điều tra rõ nguyên nhân đê từ đó xác định được đơn vị hoặc cá nhân nao là người sẽ phải chịu trách nhiệm

Dựa vào nguyên nhân xảy ra van dé, các doanh nghiệp có thê tiền hành họp nội

bộ đê phân tích vấn đề mà khách hàng đang gặp phải và cùng với đơn vi chịu trách nhiệm đưa ra phương án và hướng giải quyết vấn đề khả thi nhất cho khách hàng

Phương án mà doanh nghiệp đề ra không phải chỉ nghĩ ra rồi đê đó mà doanh nghiệp còn cần phải tô chức đề thực hiện phương án đó sao cho hợp lý nhất Một số

khách hàng khó tính sẽ không bằng lòng với kết quả mà doanh nghiệp đưa ra nên

cần phải tô chức các cuộc gặp mặt đê thương lượng, giải quyết triệt để đến khi đạt được thỏa thuận cuối cùng và sự chấp nhận của khách hàng

Nghiên cứu, phân tích tìm ra nguyên

ee

Fõ chức thực hiện

C;?hi chép

don vi, ca Vite ee

nhân chịu phương án trách nhiệm Mant me Lhe dung khiêu

Hình 1.2: Các bước giải quyết khiếu nại của khách hang

(Nguôn: How to handle Customer Complaim - Lorri Freifeld, 2013)

Sau khi kết thúc các bước trên, doanh nghiệp tông kết lại các sự việc mà

khách hàng phản ánh để dựa vào đó đưa ra các bài học, phương án phòng tránh đồng thời xử lý những đơn vị hoặc cá nhân mắc khuyết điểm

Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần chú trọng theo dõi phản hỏi của khách hàng Các nhân viên chăm sóc nên trao đôi nhiều hơn với khách đề tìm hiểu về thái độ của họ cũng như nhận xét của họ về cách xử lý vấn đề của công ty, từ đó tìm

23

cách làm gia tăng lòng tin và độ trung thành của khách hàng Ngoài ra nhân viên chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp cuxng cần chủ động đáp lại ý kiến của

khách hàng đề thê hiện nét đẹp trong văn hóa công ty

Bằng cách hoan nghênh khiếu nại và xử lý chúng một cách triệt để, hiệu quả

và công bằng, các công ty có thê mang lại cho khách hàng một trải nghiệm tuyệt vời

Việc quản lý hiệu quả khiếu nại giúp thúc đây cải tiền sản phẩm, dịch vụ và quy trình sản xuất Ngoài ra, điều đó cũng góp phân khích lệ tính thần và sự gắn bó của nhân viên, bởi các thành viên trong nhóm có thê sử dụng lời khiếu nại để đại diện cho

tiếng nói của khách hàng và chứng kiến công ty hành động đề cải thiện tô chức sau đó

Cuối cùng, việc xử lý tốt khiếu nại giúp tăng lợi nhuận một cách mạnh mẽ

và vững bên, duy trì lòng trung thành của khách hàng, cũng như tại được danh tiếng

cho doanh nghiệp

1.3.2.3 Duy trì mỗi quan hệ với khách hàng

Đề tạo được mối quan hệ lâu đài và thân thiết với khách hàng, doanh nghiệp phia quan tâm đến các chính sách chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng Ngoài việc chính là giải quyết khiếu nại, các nhân viên chăm sóc khách hàng của doanh

nghiệp cần phải xây dựng các kế hoạch, chương trình quan tâm đặc biệt dành cho

khách hàng của mình Đề thê hiện tình cảm thân thiên cũng như sự quan tâm đặc biệt của nhà cung cấp đối với người sử dụng dịch vụ các công ty thường hay có những chính sách CSKH đặc biệt đi kèm

Thực hiện đúng các cam kết vê hàng hóa

Đó là những cam kết về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, chính sách đối trả

hàng hóa, bảo hành Thực hiện đúng những gì mình đã nói hoặc đã ghi trên website của mình

Tặng quà, vật lưu niệm, viết thư cảm ơn

Tặng quà, gửi thư cảm ơn hay một tin nhắn cảm ơn đến khách hàng, những cử chỉ thiện chí đó có thê giúp doanh nghiệp và nhân viên chăm sóc khách hàng tiến

gàn đến với khách hàng, hướng đến những lần giao dịch lần sau Con người đa số

sông theo tình cảm, nên những món quà nho nhỏ như những tin nhắn chúc mừng, những bức thiệp được gửi tới riêng từng khách hàng trong những ngày lễ Tết hay

24

những ngày đặc biệt của họ sẽ khiến các thượng để rất hải lòng Ngoài ra, những

món quà tri ân tặng những khách hàng thân thiết của doanh nghiệp vào những dịp đặc biệt cũng cho thấy doanh nghiệp đang quan tâm tới họ và đề cao họ

1.3.2.4 Chủ động tiếp cận khách hàng

Chủ động tiếp cận phục vụ khách hàng là một hành động rất quan trọng trong

dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Một trong những kĩ năng mà

doanh nghiệp cần lưu tâm đó là lưu hồ sơ chỉ tiết và các loại giấy tờ giao dịch khác

của khách hàng đê thuận tiện cho việc theo đõi và liên lạc Không có những thông

tin này thì bộ phận bán hàng và điều hành sẽ không thê biết khách hàng có hài lòng

với những gì mà họ mua hay không Ngoài ra, doanh nghiệp nên có số điện thoại

đường dây nóng, đề khách hàng có thê gọi điện, đánh giá, nhận xét thái độ, cách

phục vụ của nhân viên Đây là phương thức hiệu quả đề định hướng chính xác cho kế hoạch phát triên của doanh nghiệp

Sau khi bán hàng, bộ phận chăm sóc khách hàng nên thường xuyên liên lạc

hỏi thăm khách hàng đề đảm bảo hàng hóa, dịch vụ họ mua đều tốt Nêu khách hàng có bất kì câu hỏi nào về sản phẩm, dịch vụ thì nhân viên phải khân trương giải đáp

và phải cung cấp cho khách hàng các hỗ trợ cần thiết, giúp họ vận hành sản phâm

hoạt động một cách tốt nhất

Chính sách cho khách hàng lâu năm

Doanh nghiệp nên có chính sách ưu đãi, khuyến mại cho những khách hàng

lâu năm Bất kỳ sản phâm nào cũng có vòng đời sử dụng Và sản phẩm tới một lúc

nào đó cũng sẽ phải thay thế, hãy dành thêm những chương trình ưu đãi cho khách hàng đã từng mua sản phâm đó dé dam bảo họ sẽ quay trở lại mua sản phâm từ

doanh nghiệp mà không phải là từ đối thủ

Thông thường người tiêu dùng có xu hướng hành động theo “tam ly bay

đàn” Vì vậy họ chắc chắn sẽ giới thiệu sản phâm đến những người khác khi bản thân họ nhận được những dịch vụ tốt Điều đó đã làm cho những khách hàng thân

thiết vô tình trở thành những nhân viên bán hàng, quảng cáo của doanh nghiệp họ tin tưởng.