(Luận văn) hoàn thiện hoạt động marketing mix cho sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp hb của thương hiệu best products của công ty tnhh catalogue shopping

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n lo ad ju y th HOÀNG THỊ HỒNG DƯƠNG yi pl n ua al va n HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CHO SẢN PHẨM fu ll SỨC KHỎE, SẮC ĐẸP H&B CỦA THƯƠNG HIỆU BEST m oi PRODUCTS CỦA CÔNG TY TNHH CATALOGUE SHOPPING at nh z z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ n a Lu n va y te re TP Hồ Chí Minh – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n lo ad ju y th HOÀNG THỊ HỒNG DƯƠNG yi pl n ua al va HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CHO SẢN PHẨM n SỨC KHỎE, SẮC ĐẸP H&B CỦA THƯƠNG HIỆU BEST ll fu oi m PRODUCTS CỦA CÔNG TY TNHH CATALOGUE SHOPPING at nh z z Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh – Hướng Nghề Nghiệp ht vb k jm Mã số: 60340102 om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ n a Lu y te re TP Hồ Chí Minh – Năm 2015 n TS ĐINH CÔNG TIẾN va NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: LỜI CAM ĐOAN t to Tôi xin cam đoan luận văn “Hoàn thiện hoạt động Marketing mix ng hi cho sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp H&B thương hiệu Best Products ep Cơng ty TNHH Catalogue Shopping” cơng trình nghiên cứu thực w cá nhân tôi, thực sở nghiên cứu lý thuyết, với vận n lo dụng kiến thức học trình học tập trường, khảo sát ad y th thực nghiệm hướng dẫn khoa học TS Đinh Công Tiến ju Các số liệu kết có luận văn hồn tồn trung thực, chưa yi pl công bố hình thức trước trình bày, bảo vệ ua al công nhận “Hội đồng đánh giá luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ kinh tế” n Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết n va Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2015 fu ll Tác giả oi m at nh z z ht vb k jm Hoàng Thị Hồng Dương om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng hi LỜI CAM ĐOAN ep MỤC LỤC w n DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT lo ad DANH MỤC CÁC BẢNG y th ju DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ yi pl PHẦN MỞ ĐẦU Lý hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.6 Kết cấu đề tài n ua al 1.1 n va ll fu oi m at nh z z CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING MIX vb Các khái niệm ht 1.1 jm Khái niệm sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp H&B 1.1.2 Khái niệm Marketing mix 1.1.3 Các thành phần Marketing mix k 1.1.1 om l.c gm Các hoạt động marketing mix 10 a Lu 1.2 Hoạt động sản phẩm 10 1.2.2 Hoạt động giá 14 1.2.3 Hoạt động phân phối 16 1.2.4 Hoạt động chiêu thị 18 1.2.5 Hoạt động người 21 n 1.2.1 n va y te re t to 1.2.6 Hoạt động yếu tố hữu hình 23 1.2.7 Hoạt động quy trình 24 ng Các yếu tố ảnh hưởng đến Marketing mix 24 hi 1.3 ep 1.3.1 Yếu tố môi trường 24 Môi trường vĩ mô 24 w 1.3.1.1 n Môi trường vi mô 26 lo 1.3.1.2 ad Vị trí uy tín doanh nghiệp thị trường 26 ju 1.3.2.1 Các yếu tố khác 26 y th 1.3.2 yi Yếu tố sản phẩm 26 1.3.2.3 Thị trường 26 1.3.2.4 Vòng đời sản phẩm 26 pl 1.3.2.2 n ua al n va ll fu TÓM TẮT CHƯƠNG 27 oi m CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CHO SẢN nh PHẨM SỨC KHỎE, SẮC ĐẸP H&B CỦA THƯƠNG HIỆU BEST PRODUCTS CỦA at CÔNG TY TNHH CATALOGUE SHOPPING 28 z z 2.1 Giới thiệu Công ty TNHH Catalogue Shopping 28 vb ht 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 28 jm 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 28 k gm 2.1.3 Tầm nhìn, sứ mạng giá trị cốt lõi 29 om l.c 2.1.4 Mơ hình kinh doanh CS 29 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh 29 a Lu 2.1.5.1 Hoạt động kinh doanh công ty 29 n n va 2.1.5.2 Hoạt động kinh doanh sản phẩm chăm sóc sức khỏe, sắc đẹp H&B 30 2.2.1 Môi trường vĩ mô 31 y khỏe, sắc đẹp H&B công ty CS 31 te re 2.2 Các yếu tố môi trường tác động đến hoạt động Maketing mix cho sản phẩm sức 2.2.2 Môi trường vi mô 34 t to 2.3 Khảo sát đánh giá khách hàng hoạt động Marketing mix cho sản phẩm sức ng khỏe, sắc đẹp H&B thương hiệu Best Products CS 35 hi ep 2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 36 2.3.1.1 Phương pháp chọn mẫu 36 w n lo 2.3.1.2 Kích thước mẫu 36 ad 2.3.1.3 Thang đo sử dụng 36 y th ju 2.3.1.4 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát 42 yi pl 2.4 Phân tích thực trạng hoạt động Marketing mix cho sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp H&B ua al công ty CS 44 n 2.4.1 Thực trạng hoạt động Marketing sản phẩm 44 va n 2.4.1.1 Thực trạng hoạt động 44 fu ll 2.4.1.2 Kết khảo sát ý kiến đánh giá khách hàng hoạt động Marketing sản m oi phẩm 46 nh at 2.4.2 Thực trạng hoạt động Marketing giá 48 z 2.4.2.1 Thực trạng hoạt động 48 z vb 2.4.2.2 Kết khảo sát ý kiến đánh giá khách hàng hoạt động Marketing giá 49 ht k jm 2.4.3 Thực trạng hoạt động Marketing phân phối 50 gm 2.4.3.1 Thực trạng hoạt động 50 l.c 2.4.3.2 Kết khảo sát ý kiến đánh giá khách hàng hoạt động Marketing phân om phối 51 n a Lu 2.4.4 Thực trạng hoạt động Marketing chiêu thị 52 y te re thị 55 n 2.4.4.2 Kết khảo sát ý kiến đánh giá khách hàng hoạt động Marketing chiêu va 2.4.4.1 Thực trạng hoạt động 52 2.4.5 Thực trạng hoạt động Marketing người 56 2.4.5.1 Thực trạng hoạt động 56 2.4.5.2 Kết khảo sát ý kiến đánh giá khách hàng hoạt động Marketing mix t to yếu tố người 58 ng 2.4.6 Hoạt động yếu tố hữu hình 59 hi ep 2.4.6.1 Thực trạng hoạt động 59 2.4.6.2 Kết khảo sát ý kiến đánh giá khách hàng hoạt động Marketing yếu tố w n hữu hình 60 lo ad 2.4.7 Hoạt động quy trình 61 y th 2.4.7.1 Thực trạng hoạt động 61 ju yi 2.4.7.2 Kết khảo sát ý kiến đánh giá khách hàng hoạt động Marketing quy pl ua al trình 62 n 2.5 Đánh giá chung hoạt động Marketing mix cho sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp H&B n va thương hiệu Best Products CS 64 ll fu 2.5.1 Hoạt động sản phẩm 64 oi m 2.5.2 Hoạt động giá 64 at nh 2.5.3 Hoạt động phân phối 65 z 2.5.4 Hoạt động chiêu thị 65 z ht vb 2.5.5 Hoạt động người 65 k jm 2.5.6 Hoạt động yếu tố hữu hình 66 gm 2.5.7 Hoạt động quy trình 66 l.c CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CHO SẢN om PHẨM SỨC KHỎE, SẮC ĐẸP H&B CỦA THƯƠNG HIỆU BEST PRODUCTS CỦA a Lu CÔNG TY TNHH CATALOGUE SHOPPING 68 n 3.1 Định hướng phát triển sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp H&B thời gian tới 68 y H&B thương hiệu Best Products công ty Catalogue Shopping 68 te re 3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing mix cho sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp n 3.1.2 Mục tiêu đặt sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp H&B 68 va 3.1.1 Mục tiêu đặt công ty 68 3.2.1 Giải pháp sản phẩm 68 t to 3.2.1.1 Đa dạng hóa sản phẩm 68 ng hi 3.2.1.2 Cải thiện bao bì, đóng gói sản phẩm tạo chun nghiệp tiện dụng 69 ep 3.2.2 Giải pháp giá 70 w 3.2.3 Giải pháp phân phối 70 n lo 3.2.3.1 Cải thiện thời gian giao hàng 70 ad y th 3.2.3.2 Cải thiện chất lượng giao hàng 71 ju 3.2.4 Giải pháp chiêu thị 72 yi pl 3.2.4.1 Marketing trực tiếp 72 al n ua 3.2.4.2 Khuyến 72 n va 3.2.4.3 Quan hệ công chúng 73 ll fu 3.2.5 Giải pháp người 73 oi m 3.2.6 Giải pháp yếu tố hữu hình 75 at nh 3.2.7 Giải pháp quy trình 76 Tóm tắt chương 77 z z ht vb PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 78 Kết luận 78 Kiến nghị 78 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 79 k jm om l.c n a Lu PHỤ LỤC gm TÀI LIỆU THAM KHẢO n va y te re DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT t to ng CS: Công ty TNHH Catalogue Shopping hi ep Ca-ta-lô H&B: Ca-ta-lô sức khỏe, sắc đẹp H&B w TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh n lo 7P: Sản phẩm (Product), giá (Price), phân phối (Place), chiêu thị (Promotion), ad ju y th người (People), yếu tố hữu hình (Physical Evidence), quy trình (Process) yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU t to ng Bảng Kết hoạt động kinh doanh CS qua Quý 30 hi ep Bảng 2 Kết hoạt động kinh doanh sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp H&B qua quý năm 31 w Bảng Thang đo hoàn chỉnh yếu tố sản phẩm .40 n lo Bảng Thang đo hoàn chỉnh yếu tố giá 40 ad y th Bảng Thang đo hoàn chỉnh yếu tố phân phối 40 ju Bảng Thang đo hoàn chỉnh yếu tố chiêu thị 41 yi Bảng Thang đo hoàn chỉnh yếu tố người 41 pl ua al Bảng Thang đo hoàn chỉnh yếu tố hữu hình 41 n Bảng Thang đo hoàn chỉnh yếu tố quy trình .42 n va Bảng 10 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát 43 ll fu Bảng 11 Kết khảo sát hoạt động Marketing sản phẩm 47 oi m Bảng 12 Kết khảo sát hoạt động Marketing giá 49 nh Bảng 13 Kết khảo sát hoạt động Marketing phân phối .51 at Bảng 14 Các hoạt động chiêu thị CS 53 z z Bảng 15 Kết khảo sát hoạt động Marketing chiêu thị .55 vb ht Bảng 16 Kết khảo sát hoạt động Marketing người .58 k jm Bảng 17 Kết khảo sát hoạt động Marketing yếu tố hữu hình 60 om l.c gm Bảng 18 Kết khảo sát hoạt động Marketing quy trình 63 n a Lu n va y te re t to ng hi ep w Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Hồn tồn khơng đồng 11 3.3 3.3 3.3 ý Không đồng ý 44 13.3 13.3 16.7 190 57.6 57.6 74.2 Valid Trung lập Đồng ý 81 24.5 24.5 98.8 Hoàn toàn đồng ý 1.2 1.2 100.0 Total 330 100.0 100.0 n lo ad y th ju GC4 Tôi sẵn sàng mua sản phẩm catalog H&B với mức giá 330 2.60 665 pl n ua n va ll fu Mean Std Deviation Minimum Maximum al Valid Missing yi N oi m Cumulative Percent 3.6 Không đồng ý 130 39.4 Trung lập 167 50.6 50.6 jm 93.6 21 6.4 6.4 100.0 330 100.0 100.0 39.4 43.0 ht vb k om l.c gm Total 3.6 z Đồng ý 3.6 z 12 Hồn tồn khơng đồng ý Valid Valid Percent at nh Frequenc Percent y a Lu PP1 Các sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp H&B trình bày bắt mắt ca-ta- y te re Mean Std Deviation Minimum Maximum 330 3.40 655 n Valid Missing va N n lô t to ng Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent 13 3.9 3.9 3.9 hi ep Không đồng ý 191 57.9 57.9 61.8 Valid Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total 108 32.7 32.7 94.5 18 5.5 5.5 100.0 330 100.0 100.0 Trung lập w n lo ad ju y th yi PP2 Dễ dàng tìm thấy sản phẩm ca-ta-lơ H&B Valid 330 N Missin g Mean 3.42 Std Deviation 620 Minimum Maximum pl n ua al n va ll fu oi m nh at Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent 2.7 2.7 2.7 z z vb Không đồng ý 187 56.7 56.7 Valid Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 120 36.4 36.4 14 4.2 4.2 330 100.0 100.0 k jm 95.8 gm 100.0 om l.c Total 59.4 ht Trung lập n y te re Mean Std Deviation Minimum Maximum 330 2.53 693 va Valid Missing n N a Lu PP3 Sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp H&B giao hàng thời gian cam kết t to Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Hồn tồn khơng đồng 20 6.1 6.1 6.1 ý 128 38.8 38.8 44.8 Không đồng ý ng hi ep w Valid n lo 172 52.1 52.1 97.0 Đồng ý 1.8 1.8 98.8 Hồn tồn khơng đồng ý 1.2 1.2 100.0 330 100.0 100.0 Trung lập ad ju y th Total yi PP4 Ln có đầy đủ sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp H&B đáp ứng kịp thời nhu n n va ll fu oi m Mean Std Deviation Minimum Maximum 330 2.43 741 ua Valid Missing al N pl cầu khách hàng at nh z z Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent 27 8.2 8.2 8.2 Hồn tồn khơng đồng ý ht vb k jm 122 37.0 37.0 23 7.0 7.0 330 100.0 100.0 Đồng ý Total 93.0 100.0 n a Lu Trung lập 56.1 om 47.9 l.c 47.9 158 gm Không đồng ý Valid n va y te re PP5.Tôi dễ dàng mua sản phẩm ca-ta-lô H&B có nhu cầu t to Valid Missing N ng hi ep 330 3.05 742 w Mean Std Deviation Minimum Maximum n lo ad ju y th Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Hồn tồn khơng đồng 10 3.0 3.0 3.0 ý yi pl ua al Không đồng ý n Valid Trung lập va Đồng ý n 14.8 14.8 17.9 190 57.6 57.6 75.5 77 23.3 23.3 98.8 1.2 1.2 100.0 100.0 100.0 ll fu Hoàn toàn đồng ý 49 330 m Total oi CT1.Tần suất nhận ca-ta-lơ H&B q ht k jm Mean Std Deviation Minimum Maximum vb 3.42 648 z Missing z 330 at Valid nh N gm Đồng ý 122 37.0 37.0 95.5 15 4.5 4.5 100.0 330 100.0 100.0 Hoàn toàn đồng ý Total y 58.5 te re 54.2 n 54.2 va 179 n Valid Trung lập a Lu Không đồng ý om l.c Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent 14 4.2 4.2 4.2 CT2.Hình ảnh đại sứ thương hiệu ca-ta-lơ ấn tượng, thu hút ý t to Anh/Chị ng Valid Missing hi N ep 330 3.41 603 w Mean Std Deviation Minimum Maximum n lo ad ju y th yi pl Không đồng ý n ua al Trung lập Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent 10 3.0 3.0 3.0 56.4 56.4 59.4 124 37.6 37.6 97.0 10 3.0 3.0 100.0 100.0 100.0 n va Valid Khơng đồng ý Hồn tồn đồng ý Total 186 ll fu oi m 330 nh CT3 CS thường xuyên đưa nhiều chương trình khuyến hấp dẫn cho sản ht vb k jm Valid Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 122 37.0 37.0 94.8 17 5.2 5.2 100.0 330 100.0 100.0 Total y 57.9 te re 53.6 n 53.6 va 177 n Trung lập a Lu Không đồng ý Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent 14 4.2 4.2 4.2 om l.c gm Mean Std Deviation Minimum Maximum 330 3.43 659 z Valid Missing z N at phẩm sức khỏe, sắc đẹp H&B CT4 Khi có chương trình khuyến mua sản phẩm sức khỏe, sắc t to đẹp H&B CS nhiều ng Valid Missing hi N ep 330 3.06 737 w Mean Std Deviation Minimum Maximum n lo ad y th ju Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent 12 3.6 3.6 3.6 Hồn tồn khơng đồng ý yi pl 12.1 12.1 15.8 198 60.0 60.0 75.8 23.0 23.0 98.8 1.2 1.2 100.0 100.0 100.0 76 ll at nh 330 oi m Total 40 fu Hoàn toàn đồng ý n Đồng ý va Valid Trung lập n ua al Không đồng ý z z CN1.Nhân viên chăm sóc khách hàng tư vấn qua điện thoại văn phịng cơng ty vb ht nhanh chóng, lịch sự, tận tình, tạo niềm tin cho Anh/Chị Valid 330 N Missing Mean 2.60 Std Deviation 660 Minimum Maximum k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent 12 3.6 3.6 3.6 Hồn tồn khơng đồng ý ng hi ep Valid w Không đồng ý 129 39.1 39.1 42.7 Trung lập 169 51.2 51.2 93.9 20 6.1 6.1 100.0 330 100.0 100.0 n Đồng ý lo ad Total y th CN2 Nhân viên tổng đài CS hỗ trợ, giải thắc mắc Anh/Chị ju cách nhanh chóng 330 2.59 661 pl n ua n va ll fu Mean Std Deviation Minimum Maximum al Valid Missing yi N oi m Cumulative Percent 3.6 3.6 3.6 Không đồng ý 130 39.4 39.4 43.0 Trung lập 168 50.9 50.9 Đồng ý Total 20 330 6.1 100.0 6.1 100.0 z 12 z ht vb Hồn tồn khơng đồng ý jm Valid Valid Percent at nh Frequenc Percent y 93.9 k om l.c gm n a Lu n va y te re CN3.Nhân viên giao hàng lịch sự, chuyên nghiệp Valid 330 N Missing Mean 2.48 Std Deviation 658 Minimum Maximum 100.0 t to Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent 20 6.1 6.1 6.1 Hồn tồn khơng đồng ý ng hi ep Valid w n lo Không đồng ý 141 42.7 42.7 48.8 Trung lập 159 48.2 48.2 97.0 10 3.0 3.0 100.0 330 100.0 100.0 Đồng ý ad Total ju y th CN4.Nhìn chung, nhân viên cơng ty nhiệt tình, tích cực giải trở ngại mà Anh/Chị gặp phải n ua n va ll fu Mean Std Deviation Minimum Maximum 2.84 765 al Missing 330 pl Valid yi N oi m Valid Percent Cumulative Percent at nh Frequenc Percent y Không đồng ý 112 33.9 Trung lập 174 52.7 52.7 vb 86.7 Valid Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 29 8.8 8.8 95.5 15 4.5 4.5 330 100.0 100.0 33.9 z 33.9 z ht k jm om l.c gm Total 100.0 Mean Std Deviation Minimum Maximum y 2.89 750 te re Missing n 330 va Valid n N a Lu HH1.Ca-ta-lô dành riêng cho sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp H&B có biểu tượng riêng dễ nhận t to Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent 13 3.9 3.9 3.9 Hồn tồn khơng đồng ý ng hi ep Không đồng ý w Valid n Trung lập lo ad Đồng ý y th Total 73 22.1 22.1 26.1 180 54.5 54.5 80.6 64 19.4 19.4 100.0 330 100.0 100.0 ju HH2.Mẫu đơn đặt hàng hướng dẫn cách thức chọn mua sản phẩm đơn giản, dễ yi hiểu n n va ll fu Mean Std Deviation Minimum Maximum 3.41 787 ua Missing 330 al Valid pl N oi m nh at Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent 1.5 1.5 1.5 Hoàn tồn khơng đồng ý z z 62.4 89.7 100.0 om l.c 57.0 27.3 10.3 100.0 57.0 27.3 10.3 100.0 5.5 gm 188 90 34 330 3.9 k 3.9 jm Valid Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total 13 ht vb Không đồng ý a Lu HH3.Các tờ rơi, hướng dẫn toán đơn đặt hàng thiết kế hợp lý, dễ đọc, dễ y te re Mean Std Deviation Minimum Maximum 330 2.55 718 n Valid Missing va N n hiểu t to ng Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent 20 6.1 6.1 6.1 Hồn tồn khơng đồng ý hi ep w Khơng đồng ý n lo Valid Trung lập ad y th Đồng ý yi Total ju Hoàn toàn đồng ý 128 38.8 38.8 44.8 166 50.3 50.3 95.2 12 3.6 3.6 98.8 1.2 1.2 100.0 330 100.0 100.0 pl al HH4.Bộ thông tin khuyến (Ca-ta-lô H&B, mẫu đơn đặt hàng, tờ rơi hướng ll fu oi m at nh Mean Std Deviation Minimum Maximum 330 2.63 636 n Valid Missing va N n ua dẫn đặt hàng tốn…) cung cấp đầy đủ thơng tin cần thiết cho Anh/Chị z z vb ht Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Hồn tồn khơng đồng 2.1 2.1 2.1 ý 129 39.1 39.1 41.2 Không đồng ý k jm Trung lập 52.4 52.4 93.6 21 6.4 6.4 100.0 330 100.0 100.0 n Total 173 a Lu Đồng ý om l.c gm Valid n va y te re QT1.Quy trình thủ tục đặt hàng, nhận hàng đơn giản; dễ thực t to Valid Missing N ng hi ep 330 3.42 822 w Mean Std Deviation Minimum Maximum n lo ad Cumulative Percent ju y th Frequenc Percent Valid y Percent Hoàn tồn khơng đồng ý yi 6 pl 8.5 9.1 168 50.9 50.9 60.0 95 28.8 28.8 88.8 37 11.2 11.2 100.0 100.0 100.0 330 k jm Mean Std Deviation Minimum Maximum ht 3.11 706 vb Missing z 330 z Valid at N nh QT2.Quy trình tốn dễ dàng oi m Total 8.5 fu Hoàn toàn đồng ý n va Đồng ý 28 ll n ua Valid Trung lập al Không đồng ý 12 3.6 Không đồng ý 26 7.9 7.9 11.5 210 63.6 63.6 75.2 78 23.6 23.6 98.8 1.2 1.2 100.0 330 100.0 100.0 n n va y te re Total a Lu Hoàn toàn đồng ý om Đồng ý l.c Hồn tồn khơng đồng ý Cumulative Percent 3.6 3.6 Valid Trung lập Valid Percent gm Frequency Percent QT3.Quy trình đổi trả hàng đơn giản, dễ thực t to Valid Missing N ng hi ep 330 3.41 783 w Mean Std Deviation Minimum Maximum n lo ad ju y th Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent 1.5 1.5 1.5 Hồn tồn khơng đồng ý yi pl n ua Valid Trung lập al Không đồng ý va Đồng ý 3.9 3.9 5.5 188 57.0 57.0 62.4 91 27.6 27.6 90.0 33 10.0 10.0 100.0 100.0 100.0 n 13 ll fu Hoàn toàn đồng ý 330 oi m Total nh at QT4.Quy trình xử lý khiếu nại, thắc mắc Công ty nhanh chóng đảm ht k jm om l.c gm Mean Std Deviation Minimum Maximum 330 2.51 757 vb Valid Missing z N z bảo quyền lợi cho khách hàng n a Lu n va y te re t to Frequenc Percent y ng Hoàn toàn không đồng ý hi ep Valid Valid Percent Cumulative Percent w n lo 5.2 5.2 5.2 Không đồng ý 163 49.4 49.4 54.5 Trung lập Đồng ý 114 36 34.5 10.9 34.5 10.9 89.1 100.0 Total 330 100.0 100.0 ad 17 y th QT5.Nhìn chung, quy trình xử lý nghiệp vụ Công ty chuyên nghiệp, ju nhanh chóng 330 2.69 693 pl n ua n va Mean Std Deviation Minimum Maximum al Valid Missing yi N ll fu oi m 12 3.6 Không đồng ý 109 33.0 Trung lập 177 53.6 53.6 90.3 32 9.7 9.7 100.0 330 100.0 100.0 33.0 36.7 ht vb k om l.c gm Total 3.6 z Đồng ý 3.6 z Valid Cumulative Percent jm Hồn tồn khơng đồng ý Valid Percent at nh Frequenc Percent y n a Lu n va y te re PHỤ LỤC t to HÌNH ẢNH CA-TA-LƠ ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re