Lý do hình thành đề tài
Trong các nước phát triển, việc tiếp cận và tiêu dùng sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp đã trở nên phổ biến Tuy nhiên, tại Việt Nam, những sản phẩm này vẫn chưa được phổ biến rộng rãi Với tốc độ tăng trưởng kinh tế nhanh chóng trong những năm gần đây, thu nhập của người dân tăng lên, kéo theo nhu cầu tiêu dùng sản phẩm sức khỏe và sắc đẹp cũng gia tăng Đồng thời, cuộc sống công nghiệp bận rộn khiến nhiều người không có đủ thời gian chăm sóc bản thân và gia đình, dẫn đến nhu cầu cao hơn về các sản phẩm chất lượng phục vụ cho sức khỏe và sắc đẹp.
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng về sản phẩm sức khỏe và sắc đẹp, công ty TNHH Catalogue Shopping (CS) đã ra mắt thương hiệu Best Products, thương hiệu đầu tiên tại Việt Nam chuyên cung cấp sản phẩm H&B CS mong muốn giúp mọi người dễ dàng tiếp cận và lựa chọn các sản phẩm an toàn, chất lượng, xác định đây là sản phẩm chủ lực trong mô hình kinh doanh của mình.
Trong quý 4/2014, sản phẩm sức khỏe và sắc đẹp H&B đã đóng góp 60% tổng doanh số công ty Tuy nhiên, trong các quý tiếp theo, mặc dù doanh số công ty tăng nhanh, tỷ lệ doanh số của sản phẩm H&B lại giảm mạnh, chỉ còn 28% vào quý 1/2015 và 13% vào quý 2/2015.
Trước sự sụt giảm nghiêm trọng trong kinh doanh sản phẩm sức khỏe và sắc đẹp H&B từ giữa quý 1/2015, Ban Giám Đốc đã tổ chức họp để tìm hiểu nguyên nhân Sau đó, phòng Marketing và phòng chăm sóc khách hàng đã tiến hành khảo sát thị trường Kết quả cho thấy rằng sản phẩm chưa đa dạng, giá cả chưa hợp lý, bao bì và đóng gói chưa chuyên nghiệp, cùng với việc giao hàng không đúng thời gian cam kết.
Là nhân viên công ty và có cơ hội tiếp cận khách hàng, tôi nhận thấy sản phẩm chủ lực của công ty đang sụt giảm nghiêm trọng Do đó, tôi quyết định thực hiện đề tài “Hoàn thiện hoạt động Marketing mix cho sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp H&B của thương hiệu Best Products của Công ty TNHH Catalogue Shopping” Mục tiêu của đề tài là giúp phòng Marketing, các phòng ban liên quan và Ban Giám Đốc công ty nhận diện những ưu, nhược điểm trong chiến lược Marketing mix hiện tại cho sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp H&B của thương hiệu Best Products.
Để nâng cao hiệu quả kinh doanh cho sản phẩm sức khỏe và sắc đẹp H&B, cần đề xuất một số giải pháp điều chỉnh nhằm hoàn thiện các hoạt động liên quan Những cải tiến này sẽ giúp tối ưu hóa quy trình và gia tăng giá trị cho khách hàng.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu tổng quát:
Tìm giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing mix cho sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp H&B của thương hiệu Best Products của công ty TNHH CS.
Các mục tiêu cụ thể:
- Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing mix cho sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp H&B của CS.
- Đưa ra giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing mix đối với sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp H&B của CS.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp: phân tích và tổng hợp các dữ liệu thứ cấp từ nhiều nguồn
Các báo cáo của công ty CS từ quý 4/2014 đến quý 2/2015, cùng với thông tin từ tạp chí, Internet và các phương tiện truyền thông, đã được sử dụng để đánh giá thực trạng hoạt động Marketing mix cho sản phẩm sức khỏe và sắc đẹp H&B của CS Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát khách hàng bằng bảng câu hỏi.
Khảo sát yêu cầu tổng cộng 330 phiếu để thu thập dữ liệu Dữ liệu này sẽ được phân tích thông qua phương pháp thống kê mô tả, sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 21.0.
Sử dụng phương pháp kết hợp nghiên cứu định tính và có khảo sát định lượng.
Nghiên cứu được thực hiện theo các bước sau:
Bước 1: Sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp để phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động Marketing mix cho sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp H&B của CS.
Dựa trên lý thuyết mô hình 7P, tiến hành nghiên cứu định tính để điều chỉnh thang đo cho đề tài nghiên cứu Tiếp theo, thực hiện khảo sát định lượng nhằm đánh giá khách quan cảm nhận của khách hàng về hoạt động Marketing mix cho sản phẩm sức khỏe và sắc đẹp H&B của CS.
Bước 3: Tiến hành tổng hợp dữ liệu thống kê từ khảo sát cảm nhận của khách hàng và so sánh với thực trạng áp dụng Marketing mix tại công ty đối với sản phẩm sức khỏe và sắc đẹp H&B Qua đó, nhận diện rõ ưu và nhược điểm trong hoạt động hiện tại Dựa trên những phân tích này, đề xuất các giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu, và cải thiện hiệu quả hoạt động Marketing mix tại công ty.
Thiết kế nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được thực hiện để xác định các yếu tố cấu thành mô hình Marketing mix từ các khái niệm lý thuyết, nhằm phát triển và điều chỉnh thang đo phù hợp với đặc thù của sản phẩm sức khỏe và sắc đẹp H&B của công ty.
Để xây dựng thang đo nháp cho lý thuyết Marketing mix, tác giả đã tiến hành phỏng vấn sâu với 8 khách hàng đã sử dụng sản phẩm sức khỏe và sắc đẹp H&B trong 6 tháng qua Phương pháp này giúp điều chỉnh thang đo cho phù hợp hơn với thực tế Kết quả của quá trình này là việc hình thành thang đo nháp 2, được trình bày chi tiết trong Phụ lục 1: Dàn bài phỏng vấn khách hàng.
Tác giả đã tiến hành thảo luận với 4 chuyên gia từ Công ty TNHH Catalogue Shopping nhằm đánh giá và bổ sung các yếu tố từ phần phỏng vấn khách hàng Kết quả của những cuộc thảo luận này đã giúp xây dựng một thang đo chính thức, được trình bày chi tiết trong Phụ lục 2: Dàn bài thảo luận chuyên gia.
Thiết kế nghiên cứu định lượng
Khảo sát định lượng được thực hiện nhằm đánh giá khách quan cảm nhận của khách hàng về hoạt động Marketing mix cho sản phẩm sức khỏe và sắc đẹp H&B của CS Việc này giúp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó tối ưu hóa chiến lược marketing để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Nghiên cứu định lượng được tiến hành bằng cách phát 400 bảng hỏi đến khách hàng từ 18 tuổi trở lên, đang sinh sống hoặc làm việc tại TP.HCM và đã sử dụng sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp H&B trong 6 tháng qua.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Bài viết này trình bày một cái nhìn tổng quan về thực trạng và những hạn chế trong hoạt động Marketing mix đối với sản phẩm sức khỏe và sắc đẹp (H&B), đồng thời đề xuất các giải pháp giúp các nhà quản trị cải thiện hiệu quả chiến lược marketing của mình.
Kết cấu của đề tài
Kết cấu của đề tài bao gồm:
Chương 1: Cơ sở lý luận về Marketing mix
Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động Marketing mix cho sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp H&B của thương hiệu Best Products của công ty TNHH Catalogue Shopping.
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing mix cho sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp H&B của thương hiệu Best Products của công ty TNHH Catalogue Shopping.
Phần kết luận và kiến nghị
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING MIX
Các khái niệm
1.1.1Khái niệm sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp H&B
Theo tài liệu nội bộ phát hành tháng 09/2014 của CS, công ty cung cấp các sản phẩm sức khỏe và sắc đẹp (H&B) bao gồm thực phẩm chức năng, dược mỹ phẩm, hóa mỹ phẩm, thiết bị theo dõi sức khỏe, dụng cụ chăm sóc sức khỏe, thiết bị hỗ trợ rèn luyện sức khỏe và trang sức làm đẹp.
Khái niệm Marketing mix lần đầu tiên được giới thiệu bởi giáo sư James Culliton vào năm 1948 trong một bài báo nghiên cứu Đến cuối thập niên 1940 và đầu thập niên 1950, Nei H Borden, cựu chủ tịch Hiệp Hội Marketing Hoa Kỳ, đã chính thức đưa ra và giảng dạy khái niệm này tại Harvard Marketing mix trở nên phổ biến toàn cầu sau khi Neil H Borden xuất bản bài viết “Các khái niệm Marketing Mix” vào năm 1964.
Borden không đưa ra định nghĩa chính thức về Marketing mix, mà coi nó là các yếu tố quan trọng trong một chương trình Marketing McCarthy đã tinh gọn khái niệm này, xác định Marketing mix là sự kết hợp của tất cả các yếu tố do người quản lý Marketing quyết định nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trường mục tiêu (McCarthy, 1964).
Kotler, người sáng lập Marketing hiện đại, đã điều chỉnh khái niệm Marketing mix, và điều này đã được công nhận rộng rãi Theo ông, Marketing mix bao gồm các công cụ Marketing mà doanh nghiệp sử dụng để đạt được mục tiêu trong thị trường mà họ đã chọn (Kotler, 1984).
Theo Đinh Tiên Minh và cộng sự (2014), Marketing mix (hỗn hợp hay phối thức Marketing) là một trong những khái niệm chủ yếu của Marketing hiện đại.
Marketing mix (Marketing hỗn hợp) là tập hợp các yếu tố mà doanh nghiệp có thể kiểm soát và quản lý nhằm tạo ra tác động tích cực trong thị trường Các yếu tố này bao gồm sản phẩm, giá cả, phân phối và truyền thông, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và tăng cường sự hiện diện của mình trong ngành.
Loại kênh Trưng bày Nhà trung gian Vị trí điểm bán Vận chuyển Dự trữ Điều hành kênh
Sản phẩm Đặc điểm Nhãn hiệu Chất lượng
Bao bì, đóng gói Bảo hành, đổi trả Đa dạng sản phẩm Dịch vụ
Linh hoạt Mức giá Điều kiện Khác biệt hóa Giảm giá Chiết khấu
Thiết kế phương tiện Trang thiết bị
Trang phục nhân viên Trang web
Các yếu tố hữu hình khác
Quảng cáo Khuyến mãi Quan hệ công chúng Bán hàng cá nhân Marketing trực tiếp
Chuỗi hoạt động Số bước Mức độ liên quan của khách hàng
Hình 1 1Mô hình 7P trong Marketing mix dịch vụ (Zeithaml và cộng sự, 2013) cũng như gây được những ảnh hưởng có lợi cho khách hàng mục tiêu (Trương Đình Chiến, 2011).
1.1.3 Các thành phần của Marketing mix
Marketing mix là một công cụ quan trọng trong lĩnh vực marketing, được sử dụng rộng rãi bởi các chuyên gia Theo Kotler (2012), marketing mix bao gồm bốn yếu tố chính, thường được gọi là 4P: Sản phẩm (Product), Giá cả (Price).
Place (Phân phối) và Promotion (Chiêu thị).
Trong thế kỷ 21, đặc biệt trong ngành dịch vụ, Marketing mix đã được mở rộng với ba yếu tố mới: con người, yếu tố hữu hình và quy trình Những yếu tố này đặc biệt quan trọng vì chúng nằm trong tầm kiểm soát của doanh nghiệp và có thể ảnh hưởng đến quyết định mua hàng ban đầu của khách hàng, cũng như mức độ thỏa mãn và quyết định mua lại của họ.
Sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp là yếu tố quan trọng nhất trong Marketing mix Theo Kotler (2012), sản phẩm được định nghĩa là bất kỳ thứ gì có thể đưa ra thị trường để thu hút sự chú ý, chấp nhận, sử dụng hoặc tiêu thụ, đồng thời đáp ứng nhu cầu hoặc mong muốn của khách hàng Sản phẩm có thể bao gồm các yếu tố hữu hình như chất lượng, thiết kế, đặc tính, bao bì và nhãn hiệu.
Ngoài ra, sản phẩm cũng bao gồm khía cạnh vô hình như các hình thức dịch vụ giao hàng, bảo hành, huấn luyện, sửa chữa,…
Theo Kotler (2012), giá cả được xem là yếu tố linh hoạt nhất và là một phần quan trọng trong Marketing mix Nó không chỉ đơn thuần là số tiền mà khách hàng phải trả cho sản phẩm hoặc dịch vụ, mà còn bao gồm tổng giá trị mà khách hàng chi ra để nhận được những lợi ích từ việc sở hữu hoặc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ đó.
Giá cả bao gồm các yếu tố như giá bán sỉ, giá bán lẻ, chiết khấu, giảm giá và tín dụng, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra giá trị cho khách hàng và xây dựng mối quan hệ với họ Đồng thời, giá cả là yếu tố duy nhất trong Marketing mix mang lại doanh thu cho doanh nghiệp, trong khi các yếu tố khác chủ yếu đại diện cho chi phí.
Phân phối là chuỗi hoạt động giúp sản phẩm hoặc dịch vụ tiếp cận khách hàng mục tiêu Doanh nghiệp cần xây dựng mối quan hệ với khách hàng, nhà cung cấp và các nhà bán lẻ trong chuỗi cung ứng Quyết định quan trọng nhất là lựa chọn hệ thống phân phối hiệu quả nhất (Kotler, 2012).
Chiêu thị là công cụ quan trọng giúp nhà tiếp thị truyền đạt thông điệp đến khách hàng và các bên liên quan, bao gồm quảng cáo, quan hệ công chúng, bán hàng cá nhân, khuyến mãi và marketing trực tiếp Doanh nghiệp áp dụng các công cụ này để truyền tải thông điệp một cách thuyết phục và xây dựng mối quan hệ vững chắc với khách hàng.
Tất cả các yếu tố con người đều ảnh hưởng đến quá trình bán hàng dịch vụ và sự chấp nhận của người mua, bao gồm đội ngũ nhân viên doanh nghiệp, khách hàng và các khách hàng khác trong môi trường dịch vụ (Zeithaml và cộng sự, 2013).
Sự tham gia của các nhân tố con người trong phân phối dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng cho khách hàng về bản chất dịch vụ Thái độ, hành vi, ngoại hình và trang phục của nhân viên có ảnh hưởng lớn đến sự chấp nhận của khách hàng đối với dịch vụ.
Trong nhiều tình huống dịch vụ, khách hàng có vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến quá trình phân phối dịch vụ, từ đó tác động đến chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn của chính họ Hơn nữa, sự tham gia của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm của bản thân mà còn có tác động đến trải nghiệm của những khách hàng khác.
Yếu tố con người bao gồm:
Nhân viên: Tuyển dụng, đào tạo, chính sách động viên, chính sách thưởng, làm việc nhóm.
Khách hàng: Giáo dục và đào tạo
Các hoạt động marketing mix
Trong thị trường cạnh tranh hiện nay, sản phẩm không chỉ đơn thuần là tập hợp các thuộc tính mà còn bao gồm nhiều dịch vụ kèm theo, tạo thành phức hợp lợi ích đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Khách hàng có quyền trả lại hàng hóa nếu không đạt yêu cầu, do đó doanh nghiệp cần xác định nhu cầu cốt lõi mà sản phẩm sẽ thỏa mãn Sau đó, doanh nghiệp phải thiết kế sản phẩm cụ thể và gia tăng giá trị để tối ưu hóa lợi ích, nhằm thỏa mãn tốt nhất ước muốn của khách hàng.
Trong lĩnh vực Marketing, sản phẩm được phân loại thành ba dạng cơ bản: món hàng, dòng sản phẩm và tập hợp sản phẩm Do đó, các doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược phù hợp cho từng hình thức sản phẩm này để tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.
Theo nghiên cứu của Đinh Tiên Minh và cộng sự (2014), có ba loại chiến lược sản phẩm chính: chiến lược tập hợp sản phẩm, chiến lược dòng sản phẩm và chiến lược cho từng sản phẩm cụ thể.
Chiến lược tập hợp sản phẩm bao gồm:
- Chiến lược mở rộng tập hợp sản phẩm: tức là làm tăng thêm các dòng sản phẩm mới thích hợp.
Chiến lược mở rộng các dòng sản phẩm trong một tập hợp nhằm tăng số lượng mặt hàng cho mỗi dòng sản phẩm sẽ giúp công ty xây dựng các bộ sưu tập sản phẩm hoàn chỉnh.
Chiến lược tăng chiều sâu của tập hợp sản phẩm nhằm mở rộng số lượng mẫu biến thể cho mỗi sản phẩm, bao gồm việc điều chỉnh kích cỡ và mùi vị.
Chiến lược điều chỉnh tính đồng nhất của tập hợp sản phẩm phụ thuộc vào mục tiêu của doanh nghiệp, có thể là xây dựng uy tín vững chắc trong một lĩnh vực cụ thể hoặc mở rộng tham gia vào nhiều lĩnh vực khác nhau.
Chiến lược dòng sản phẩm:
Ngày nay, các doanh nghiệp thường phát triển một dòng sản phẩm đa dạng nhằm thu hút khách hàng và giảm thiểu rủi ro Chiến lược dòng sản phẩm đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự phong phú cho lựa chọn của người tiêu dùng.
Doanh nghiệp cần xây dựng và củng cố các dòng sản phẩm phù hợp, nhằm đảm bảo an toàn và hiệu quả trong kinh doanh, đồng thời nâng cao sức mạnh cạnh tranh.
- Chiến lược phát triển dòng sản phẩm: thể hiện bởi sự phát triển các món hàng trong dòng sản phẩm đó bằng cách dãn rộng và bổ sung.
Chiến lược cho từng sản phẩm cụ thể:
Chiến lược đổi mới sản phẩm là việc phát triển sản phẩm mới để tiếp cận thị trường hiện tại hoặc mở rộng vào thị trường mới Theo J.M Choffray và F Dorey, có hai loại chiến lược đổi mới sản phẩm: chiến lược đổi mới phản ứng, tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu thị trường, và chiến lược đổi mới chủ động, hướng tới việc tạo ra xu hướng mới.
Chiến lược bắt chước sản phẩm là phương pháp mà doanh nghiệp áp dụng khi có sản phẩm mới xuất hiện trên thị trường, nhằm giảm thiểu rủi ro và tránh sự lỗi thời cho sản phẩm của mình Khi không dám đổi mới trước sản phẩm mới, các doanh nghiệp chọn cách theo dõi và bắt chước những sản phẩm đã chứng minh được hiệu quả, từ đó cải tiến và nâng cấp sản phẩm của họ để phù hợp với nhu cầu thị trường.
Chiến lược thích ứng sản phẩm bao gồm việc nâng cao chất lượng thông qua cải tiến công nghệ và tay nghề, tìm hiểu nguồn nguyên liệu, kiểm tra chất lượng sản phẩm một cách chặt chẽ Đồng thời, cần hạ giá bán bằng cách phân tích giá trị sản phẩm để loại bỏ các chi phí không cần thiết.
Chiến lược tái định vị sản phẩm là quá trình tạo ra một vị trí mới cho sản phẩm hoặc thương hiệu trong thị trường hiện tại, nhằm thu hút sự chú ý và ghi nhớ của người tiêu dùng.
Doanh nghiệp và nhà marketing cần phân tích chu kỳ sống của sản phẩm, bao gồm bốn giai đoạn: mở đầu, tăng trưởng, trưởng thành và suy thoái Việc xem xét các loại sản phẩm và mở rộng danh mục sản phẩm là rất quan trọng Đồng thời, cần nghiên cứu các biện pháp định vị sản phẩm và khai thác thương hiệu để tối ưu hóa nguồn tài nguyên của công ty.
Chiến lược Marketing mix theo chu kỳ sống của sản phẩm: Đinh Tiên Minh và cộng sự (2014) cho rằng có 4 giai đoạn theo chu kỳ sống của sản phẩm:
Giai đoạn mở đầu: Khối lượng hàng hóa tiêu thụ tăng một cách chậm chạp do chưa có nhiều người biết đến, chiến lược Marketing mix thường là:
- Sản phẩm: quan tâm đến việc hiệu chỉnh kỹ thuật, thương mại sản phẩm và tăng cường kiểm tra chất lượng sản phẩm.
Giá cả sản phẩm được xác định dựa trên phân khúc thị trường, với mức giá chắt lọc cho những sản phẩm độc đáo chưa từng xuất hiện, trong khi áp dụng giá thâm nhập cho sản phẩm phổ biến Đối với từng khu vực khác nhau, giá sẽ được điều chỉnh phù hợp, đồng thời có thể áp dụng chiến lược giá hạ thấp nhất thời để thu hút khách hàng.
- Phân phối: có giới hạn (độc quyền hay chọn lọc), phụ phí cao.
Chiêu thị đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao nhận thức của doanh nghiệp về sản phẩm và lợi ích của chúng Phương pháp chủ yếu được áp dụng là bán hàng cá nhân hoặc phát tờ rơi mẫu, với mục tiêu hướng đến nhóm người tiêu dùng tiên phong và những người khuyến khích tiêu dùng.
Giai đoạn tăng trưởng: Khối lượng hàng hóa bán ra tăng lên nhanh chóng do thị trường đã chấp nhận Marketing mix thường là:
Các yế u t ố ảnh hưởng đế n Marketing mix
Môi trường vĩ mô bao gồm các yếu tố xã hội lớn ảnh hưởng đến môi trường vi mô của doanh nghiệp, như dân số, kinh tế, tự nhiên, công nghệ, pháp luật và văn hóa (Đinh Tiên Minh và cộng sự, 2014).
Môi trường dân số bao gồm các yếu tố như quy mô, mật độ, độ tuổi, giới tính, chủng tộc, trình độ học vấn và nghề nghiệp Những khía cạnh này rất quan trọng đối với các nhà marketing, vì chúng liên quan trực tiếp đến con người, yếu tố chính tạo ra thị trường.
Môi trường kinh tế ảnh hưởng đến khả năng chi tiêu và mẫu tiêu dùng của khách hàng Hiểu thị trường không chỉ dựa vào mong muốn của con người mà còn cần xem xét khả năng chi tiêu Nhà marketing cần nhận diện các xu hướng thu nhập và sự thay đổi trong chi tiêu của các nhóm dân cư khác nhau để đưa ra chiến lược phù hợp.
Môi trường tự nhiên, với các nguồn tài nguyên thiên nhiên, đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của doanh nghiệp và đặc biệt là trong chiến lược marketing.
Các tiến bộ khoa học ảnh hưởng đến thị trường theo nhiều cách, trong đó việc áp dụng công nghệ mới giúp doanh nghiệp phát triển sản phẩm mới, từ đó nâng cao sức cạnh tranh Doanh nghiệp có mức đầu tư cao vào nghiên cứu và phát triển sẽ có khả năng sinh lời lớn hơn.
Các quyết định marketing của doanh nghiệp thường bị ảnh hưởng đáng kể bởi các yếu tố trong môi trường chính trị và pháp luật Môi trường này bao gồm các cơ quan nhà nước, các nhóm áp lực và hệ thống pháp luật của quốc gia, tạo ra những tác động mạnh mẽ đến chiến lược kinh doanh.
Để thành công trong việc tiếp cận và thu phục thị trường, các nhà marketing cần hiểu rõ nền văn hóa đặc trưng của xã hội mà con người sinh ra và lớn lên Việc này giúp họ tránh những hoạt động không phù hợp với giá trị văn hóa địa phương Doanh nghiệp không thể kiểm soát hoàn toàn môi trường vĩ mô, vì vậy việc nghiên cứu các yếu tố của môi trường này là cần thiết để điều chỉnh kịp thời các hoạt động marketing mix cho phù hợp.
Marketing không chỉ đơn thuần là thu hút khách hàng mà còn xây dựng mối quan hệ bền vững thông qua việc cung cấp giá trị nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ Để đạt được mục tiêu này, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa bộ phận Marketing và các bộ phận khác trong và ngoài doanh nghiệp, bao gồm nhà cung ứng, trung gian, khách hàng, đối thủ cạnh tranh và công chúng.
Trong quá trình thiết kế kế hoạch Marketing cho doanh nghiệp, bộ phận Marketing cần phải hoạt động dưới sự chỉ đạo của Ban giám đốc và phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác như nghiên cứu phát triển, sản xuất, tài chính, kế toán và vật tư Sự hợp tác này là yếu tố then chốt để xây dựng một kế hoạch Marketing hiệu quả và phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp.
1.3.2.1 Vị trí và uy tín của doanh nghiệp trên thị trường
Khi doanh nghiệp chiếm lĩnh thị trường với thị phần cao, họ không cần đầu tư nhiều vào các hoạt động xúc tiến mà vẫn có thể duy trì doanh số bán hàng hiệu quả.
Mỗi sản phẩm đều yêu cầu phương pháp bán hàng và xúc tiến riêng biệt Do đó, doanh nghiệp cần thiết kế hệ thống phân phối phù hợp và áp dụng các công cụ xúc tiến khác nhau để tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.
Tùy thuộc vào khả năng chi tiêu của từng thị trường, doanh nghiệp cần điều chỉnh chiến lược Marketing mix cho phù hợp Cụ thể, sức mua ở thị trường thành phố thường cao hơn so với các khu vực vùng sâu, vùng xa, vì vậy cần có sự khác biệt trong cách tiếp cận sản phẩm tại các thị trường này.
Mỗi giai đoạn của chu kỳ sống sản phẩm có đặc điểm khác nhau, vì vậy cần có Marketing mix khác nhau.
Trong chương 1, tác giả đã trình bày lý thuyết về Marketing mix, bao gồm các thành phần như sản phẩm, giá cả, phân phối, chiêu thị, con người, yếu tố hữu hình và quy trình Những yếu tố này ảnh hưởng đến hoạt động Marketing mix, tạo nền tảng cho việc phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động Marketing mix của sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp H&B của CS Đồng thời, đây cũng là cơ sở để đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hơn nữa hoạt động Marketing mix cho sản phẩm trong tương lai.
Trong chương 2, tác giả sẽ phân tích môi trường kinh doanh và thực trạng hoạt động Marketing mix của sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp H&B của CS Phân tích này sẽ giúp xác định vị thế cạnh tranh, cũng như các ưu nhược điểm của sản phẩm trên thị trường Từ đó, tác giả sẽ đề xuất các giải pháp Marketing mix hiệu quả nhằm gia tăng thị phần cho sản phẩm và công ty.
Phòng Marketing Phòng Tài Chính
Kế toán Phòng Mua hàng Phòng vận hành Phòng hành chính & Luật
Bộ phận nhập liệu Tổng đài chăm sóc khách hàng Dịch vụ khách hàng
PHÂN TÍCH THỰ C TR Ạ NG HO ẠT ĐỘ NG MARKETING MIX CHO S Ả N PH Ẩ M S Ứ C KH Ỏ E, S ẮC ĐẸ P H&B C ỦA THƯƠNG HIỆ U BEST PRODUCTS C Ủ A CÔNG TY TNHH CATALOGUE SHOPPING
yế Các u t ố môi trườ ng tác động đế n ho ạt độ ng Maketing mix cho s ả n ph ẩ m s ứ c ỏ e, kh
qua các quý trong năm.
Chỉ tiêu Quý 4/2014 Quý 1/2015 Quý 2/2015
(VND) 2.131.537.932 1.532.565.909 998.379.626 Tốc độ tăng doanh thu (%) / -23,10 -34,86
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của công ty 2014, báo cáo tạm nộp quý 1 và quý
2.2 Các yếu tố môi trường tác động đến hoạt động Maketing mix cho sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp H&B của công ty CS
Dân số Việt Nam hiện đã vượt qua 90 triệu người, với tuổi thọ trung bình đạt 73,2 năm, dẫn đến nhu cầu về sức khỏe trong cộng đồng gia tăng Sự phát triển kinh tế, văn hóa và giáo dục cũng làm tăng tỷ lệ dân số có trình độ học vấn cao, tạo ra thị trường tiêu dùng cao cấp hơn Điều này đồng nghĩa với việc nhu cầu về giải trí, văn hóa và tinh thần cũng tăng lên, mở ra cơ hội và thách thức cho các doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp như công ty CS.
Theo báo cáo của Tổng cục thống kê, GDP năm 2014 ước tăng 5,98% so với năm 2013, cho thấy dấu hiệu tích cực của nền kinh tế Khu vực dịch vụ tăng trưởng 5,96%, chỉ thấp hơn khu vực công nghiệp và xây dựng, đóng góp 2,62 điểm phần trăm cho toàn nền kinh tế.
Cơ cấu nền kinh tế năm 2014 có sự chuyển biến tích cực, với khu vực dịch vụ dẫn đầu chiếm 38,5% tổng tỷ trọng, trong khi khu vực nông, lâm nghiệp và thủy sản có tỷ trọng thấp nhất.
Trong khu vực dịch vụ, ngành bán buôn và bán lẻ chiếm tỷ trọng lớn nhất với mức tăng trưởng 6,62% so với năm 2013, đóng góp 0,91 điểm phần trăm vào tổng mức tăng trưởng.
Trong năm 2014, tổng doanh thu bán lẻ hàng hóa và dịch vụ tiêu dùng ước đạt 2.945,2 nghìn tỷ đồng, tăng 10,6% so với năm 2013 Doanh thu bán lẻ hàng hóa đạt 2.216 nghìn tỷ đồng, chiếm 75% tổng doanh thu, với mức tăng 11,3% so với năm trước.
Báo cáo của Tổng cục Thống kê cho thấy, trong 6 tháng đầu năm 2015, kinh tế - xã hội Việt Nam diễn ra trong bối cảnh kinh tế thế giới đang phục hồi nhưng chưa ổn định Các nền kinh tế mới nổi, bao gồm Việt Nam, đã hưởng lợi từ giá dầu giảm, thanh khoản toàn cầu tăng và sự tăng trưởng của nền kinh tế Mỹ và châu Âu Sự giảm giá dầu đã hỗ trợ mạnh mẽ cho doanh nghiệp và kích thích tiêu dùng, góp phần vào sự tăng trưởng của Tổng sản phẩm trong nước (GDP).
Trong 6 tháng đầu năm, GDP ước tính tăng 6,28% so với cùng kỳ năm 2014, với khu vực dịch vụ tăng 5,9% và đóng góp 2,22 điểm phần trăm Ngành bán buôn và bán lẻ ghi nhận mức tăng 8,35% Tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng đạt 1572,1 tỷ đồng, tăng 9,8% so với năm trước Riêng bán lẻ hàng hóa đạt 1193,9 nghìn tỷ đồng, chiếm 75,9% và tăng 10,6%, cho thấy tín hiệu tích cực cho các doanh nghiệp trong ngành bán lẻ hàng hóa và dịch vụ.
Ngày nay, một số xu hướng môi trường tự nhiên có ảnh hưởng to lớn đến hoạt động Marketing nói chung và Marketing mix nói riêng của doanh nghiệp.
Sự khan hiếm nguyên vật liệu gây gián đoạn quy trình sản xuất và làm tăng chi phí, ảnh hưởng tiêu cực đến sản lượng của doanh nghiệp Điều này không chỉ tác động đến các doanh nghiệp sản xuất mà còn ảnh hưởng đến việc phân phối hàng hóa trong ngành bán lẻ.
Sự gia tăng chi phí năng lượng không chỉ làm tăng chi phí sản xuất của doanh nghiệp mà còn tác động đến chi phí sinh hoạt của người tiêu dùng Theo một nghiên cứu của Tổng cục Thống kê vào năm 2013, mặc dù việc tăng giá điện chỉ ảnh hưởng khoảng 0,03% đến giá thành sản phẩm, nhưng sự kết hợp giữa tăng giá xăng dầu và điện đã khiến giá thành sản phẩm tăng lên 0,52% Hơn nữa, khi nền kinh tế tiếp tục sử dụng các sản phẩm đã tăng giá, tác động này sẽ lan tỏa, dẫn đến mức tăng giá thành lên tới 0,86%.
Tình trạng ô nhiễm môi trường do hoạt động của doanh nghiệp và sinh hoạt con người ngày càng gia tăng, dẫn đến sự quan tâm từ nhiều doanh nghiệp, hiệp hội và quốc gia nhằm kìm hãm vấn đề này Sự ô nhiễm không chỉ ảnh hưởng đến hoạt động của doanh nghiệp mà còn tác động đến ý thức tiêu dùng của người dân trong tương lai Để giảm thiểu ô nhiễm, các doanh nghiệp cần áp dụng công nghệ tiên tiến và đầu tư vào xử lý hậu sản xuất, mặc dù điều này có thể làm tăng chi phí sản xuất và giá thành sản phẩm, ảnh hưởng gián tiếp đến giá thành đầu vào của các doanh nghiệp trong ngành bán lẻ.
Áp dụng công nghệ mới là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp phát triển sản phẩm và nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường Sự phát triển này phụ thuộc nhiều vào đầu tư cho nghiên cứu và phát triển Tuy nhiên, tại Việt Nam, hoạt động nghiên cứu và phát triển còn hạn chế, dẫn đến việc nhiều sản phẩm về sức khỏe và sắc đẹp chủ yếu phải nhập khẩu từ các quốc gia phát triển.
Yếu tố chính trị - Pháp luật
Trong những năm qua, tình hình chính trị tại Việt Nam được coi là ổn định hơn so với nhiều quốc gia khác, đặc biệt là trong khu vực Đông Nam Á Tuy nhiên, sự phong phú về văn bản pháp luật và các chủ thể liên quan khiến cho việc tuân thủ pháp luật trở nên khó khăn, dẫn đến việc hệ thống pháp luật của Việt Nam được đánh giá là phức tạp nhất thế giới.
Trong những năm gần đây, chính phủ và các cơ quan liên quan đã nỗ lực rà soát và hoàn thiện hệ thống pháp luật Việt Nam, nhằm điều chỉnh hoạt động của doanh nghiệp theo đúng quy định pháp luật Mục tiêu là tạo ra một sân chơi bình đẳng và môi trường cạnh tranh lành mạnh, đặc biệt cho các doanh nghiệp kinh doanh bán lẻ hàng hóa và dịch vụ về sức khỏe, sắc đẹp.
Mỗi quốc gia đều mang trong mình những giá trị văn hóa và yếu tố xã hội đặc trưng Con người sinh ra và lớn lên trong một xã hội cụ thể, nơi mà niềm tin và nhận thức về giá trị, chuẩn mực, truyền thống và hành vi đều chịu ảnh hưởng sâu sắc từ nền văn hóa xung quanh.
Nền văn hóa Việt Nam hiện đang giao thoa mạnh mẽ với các nền văn hóa khu vực và toàn cầu, dẫn đến sự thay đổi trong văn hóa và phong cách tiêu dùng của người dân Đặc biệt, trong lĩnh vực sản phẩm chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp, người tiêu dùng Việt Nam vẫn có xu hướng ưa chuộng các sản phẩm ngoại nhập, thể hiện sự yêu thích đối với nguồn gốc quốc tế.
Khảo sát đánh giá của khách hàng về hoạt động Marketing mix cho sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp H&B của thương hiệu Best Products của CS
Bài viết này không chỉ phân tích thực trạng các hoạt động 7P của CS mà còn khảo sát mức độ đánh giá của khách hàng đối với hoạt động Marketing mix cho sản phẩm sức khỏe và sắc đẹp H&B Qua đó, tác giả nhận diện được những điểm mạnh cần phát huy và những điểm yếu cần khắc phục, từ đó đề ra giải pháp hoàn thiện hơn cho chiến lược Marketing mix trong tương lai.
2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu
Trong nghiên cứu này, tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất thuận tiện, tập trung vào khách hàng đã mua sản phẩm sức khỏe và sắc đẹp H&B trong 6 tháng qua Đối tượng khảo sát bao gồm những người từ 18 tuổi trở lên, đang sinh sống và làm việc tại thành phố Hồ Chí Minh, và đồng ý tham gia khảo sát.
Kích thước mẫu nghiên cứu phụ thuộc vào phương pháp thống kê và độ tin cậy yêu cầu Nguyên tắc chung là kích thước mẫu càng lớn càng tốt để đảm bảo tính chính xác và ý nghĩa của nghiên cứu Hiện nay, một kích thước mẫu 10 cho mỗi ước lượng được coi là hợp lý Mô hình khảo sát trong luận văn bao gồm 7 yếu tố độc lập với 33 biến quan sát Trong khuôn khổ thời gian và kinh phí, tác giả đã chọn kích thước mẫu cần thiết là 330.
Tác giả dự đoán tỷ lệ hồi đáp đạt khoảng 90% sau khi phát 400 bảng câu hỏi Kết quả thu được là 354 bảng câu hỏi, trong đó có 24 bảng không hợp lệ, dẫn đến 330 bảng câu hỏi hợp lệ.
Trong thiết kế nghiên cứu, tác giả đã áp dụng kết hợp hai loại thang đo: thang đo định danh với câu hỏi một lựa chọn và câu hỏi yes/no, cùng với thang đo cấp quãng sử dụng thang Likert 5 điểm.
Dựa trên mục tiêu nghiên cứu, tác giả đã tiến hành tra cứu lý thuyết Marketing mix để phát triển thang đo nháp đầu tiên Để điều chỉnh cho phù hợp, tác giả đã sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên sâu với 8 khách hàng đã sử dụng sản phẩm sức khỏe sắc đẹp H&B trong 6 tháng gần đây Kết quả từ các cuộc phỏng vấn này đã giúp tác giả xây dựng thang đo nháp thứ hai.
Kết quả phỏng vấn cho thấy 8 khách hàng đều nhận định rằng tất cả các yếu tố Marketing 7P đều có vai trò quan trọng trong quyết định mua sản phẩm sức khỏe và sắc đẹp H&B Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến sự lựa chọn của họ khi tìm kiếm sản phẩm phù hợp.
Sản phẩm: gồm các yếu tố
Nhãn hiệu dễ phát âm, dễ nhớ
Đa dạng, nhiều sản phẩm để lựa chọn
Thông tin, hình ảnh sản phẩm được cung cấp đầy đủ, chính xác
Bao bì, đóng gói (bao bì bên ngoài và bao bì mỗi sản phẩm bên trong) chuyên nghiệp và tiện dụng khi sử dụng
Chính sách bảo hành, đổi trả sản phẩm hợp lý
Giá cả: gồm các yếu tố
Giá cả thể hiện rõ ràng trên ca-ta-lô
Giá cả sản phẩm ổn định, không biến động
Phân phối: bao gồm các yếu tố
Các sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp được trình bày bắt mắt trong ca-ta-lô
Dễ dàng tìm thấy sản phẩm trên ca-ta-lô
Giao hàng đúng thời gian cam kết
Luôn có đầy đủ hàng đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng
Chiêu thị: bao gồm các yếu tố
Tần suất nhận ca-ta-lô H&B hiện tại
Hình ảnh đại sứ thương hiệu trên ca-ta-lô H&B rất ấn tượng, thu hút sự chú ý
Công ty thường xuyên đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn cho sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp H&B.
Khi có các chương trình khuyến mãi khách hàng sẽ mua sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp H&B của công ty nhiều hơn.
Con người: bao gồm các yếu tố
Nhân viên chăm sóc khách hàng tư vấn qua điện thoại hoặc tại văn phòng công ty nhanh chóng, lịch sự, tận tình
Nhân viên tổng đài của CS hỗ trợ, giải quyết các thắc mắc của Anh/Chị một cách nhanh chóng
Nhân viên giao hàng lịch sự, chuyên nghiệp
Yếu tố hữu hình: bao gồm các yếu tố
Ca-ta-lô dành riêng cho sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp có biểu tượng riêng dễ nhận ra
Mẫu đơn đặt hàng hướng dẫn cách thức mua hàng đơn giản, dễ hiểu
Các tờ rơi, hướng dẫn thanh toán đơn đặt hàng thiết kế hợp lý, dễ đọc, dễ hiểu
Các bộ thông tin khuyến mãi có đầy đủ ca-ta-lô, mẫu đơn đặt hàng, tờ rơi hướng dẫn đặt và thanh toán…
Quy trình: bao gồm các yếu tố
Quy trình thủ tục đặt hàng, nhận hàng đơn giản, dễ thực hiện
Quy trình thanh toán dễ dàng
Quy trình về đổi trả hàng đơn giản, dễ thực hiện
Quy trình về xử lý khiếu nại, thắc mắc của Công ty là nhanh chóng và đảm bảo quyền lợi cho khách hàng
(Nội dung chi tiết xem Phụ lục 1: Dàn bài phỏng vấn khách hàng)
Tác giả đã thảo luận với bốn chuyên gia từ các phòng Marketing, chăm sóc khách hàng và vận hành của CS để hiểu rõ hơn về đặc tính sản phẩm Qua đó, các chuyên gia đã hỗ trợ tác giả hoàn thiện nội dung và hình thức cho các phát biểu trong thang đo chính thức được sử dụng trong nghiên cứu định lượng.
Kết quả thảo luận: Các chuyên gia đồng ý với nội dung của thang đo nháp
2 từ kết quả thảo luận với khách hàng và bên cạnh đó bổ sung thêm các yếu tố.
Đạt tiêu chuẩn an toàn, chất lượng và đạt hiệu quả trong việc chăm sóc sức khỏe, sắc đẹp cho người sử dụng.
Tôi sẵn sàng mua sản phẩm trong ca-ta-lô H&B với mức giá hiện tại
Tôi dễ dàng mua được sản phẩm trong ca-ta-lô H&B khi có nhu cầu
Khi có các chương trình khuyến mãi tôi sẽ mua sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp của công ty nhiều hơn.
Nhìn chung, nhân viên của công ty nhiệt tình, tích cực giải quyết những trở ngại mà Anh/Chị gặp phải.
Công ty chúng tôi cam kết xử lý nghiệp vụ một cách chuyên nghiệp và nhanh chóng Dựa trên kết quả thảo luận với các chuyên gia, tác giả đã xây dựng một thang đo chính thức để đánh giá hiệu quả công việc Thang đo này sẽ giúp cải thiện quy trình làm việc và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Thang đo định danh: sử dụng cho các câu hỏi gạn lọc ở phần đầu, câu hỏi thông tin cá nhân ở phần II.
Thang đo Likert 5 điểm được áp dụng để đánh giá 33 biến quan sát thuộc 7 khái niệm, bao gồm sản phẩm, giá cả, phân phối, chiêu thị, con người, yếu tố hữu hình và quy trình.
Thang đo hoàn chỉnh bao gồm:
Thang đo hoàn chỉnh của yếu tố sản phẩm được trình bày trong bảng 2.3
Bảng 2 3 Thang đo hoàn chỉnh của yếu tố sản phẩm
Sản phẩm Các biến quan sát
SP1 Nhãn hiệu sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp H&B dễ phát âm; dễ nhớ.
SP2 Sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp H&B đa dạng; nhiều sản phẩm để lựa chọn.
SP3 Thông tin, hình ảnh sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp H&B được cung cấp đầy đủ, chính xác trong ca-ta-lô.
SP4 cung cấp bao bì và đóng gói chuyên nghiệp cho các sản phẩm sức khỏe và sắc đẹp, bao gồm cả bao bì bên ngoài và bao bì riêng cho từng sản phẩm bên trong, mang lại sự tiện dụng tối đa cho người tiêu dùng.
SP5 Chính sách bảo hành; đổi trả dòng sản phẩm, sắc đẹp H&B hợp lý.
Sản phẩm sức khỏe và sắc đẹp H&B được đảm bảo đạt tiêu chuẩn an toàn và chất lượng cao, mang lại hiệu quả tối ưu trong việc chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp cho người dùng.
Nguồn: Kết quả từ phỏng vấn khách hàng và thảo luận chuyên gia của tác giả
Thang đo hoàn chỉnh của yếu tố giá cả được trình bày trong bảng 2.4
Bảng 2 4 Thang đo hoàn chỉnh của yếu tố giá cả
Giá cả Các biến quan sát
GC1 Giá sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp H&B hợp lý.
GC2 Giá sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp H&B được thể hiện rõ ràng trên ca-ta-lô.
GC3 Giá cả sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp H&B ổn định; không biến động.
GC4 Tôi sẵn sàng mua sản phẩm trong ca-ta-lô H&B với mức giá hiện tại.
Nguồn: Kết quả từ phỏng vấn khách hàng và thảo luận chuyên gia của tác giả
Thang đo hoàn chỉnh của yếu tố phân phối được trình bày trong bảng 2.5
Bảng 2 5 Thang đo hoàn chỉnh của yếu tố phân phối
Phân phối Các biến quan sát
PP1 Các sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp H&B được trình bày bắt mắt trong ca-ta-lô. PP2 Dễ dàng tìm thấy sản phẩm trong ca-ta-lô H&B.
PP3 Sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp H&B được giao hàng đúng thời gian cam kết.
PP4 Luôn có đầy đủ sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp H&B đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng.
PP5 Tôi dễ dàng mua được sản phẩm trong ca-ta-lô H&B khi có nhu cầu.
Nguồn: Kết quả từ phỏng vấn khách hàng và thảo luận chuyên gia của tác giả
Thang đo hoàn chỉnh của yếu tố chiêu thị được trình bày trong bảng
Bảng 2 6 Thang đo hoàn chỉnh của yếu tố chiêu thị
Chiêu thị Các biến quan sát
CT1 Tần suất nhận ca-ta-lô H&B hiện tại là quá ít.
CT2 Hình ảnh đại sứ thương hiệu trên ca-ta-lô H&B rất ấn tượng, thu hút sự chú ý của
CT3 Công ty thường xuyên đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn cho sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp H&B.
CT4 Khi có các chương trình khuyến mãi tôi sẽ mua sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp
H&B của công ty nhiều hơn.
Nguồn: Kết quả từ phỏng vấn khách hàng và thảo luận chuyên gia của tác giả
Thang đo hoàn chỉnh của yếu tố con người được trình bày trong bảng 2.7
Bảng 2 7 Thang đo hoàn chỉnh của yếu tố con người
Con người Các biến quan sát
CN1 Nhân viên chăm sóc khách hàng tư vấn qua điện thoại hoặc tại văn phòng CS nhanh chóng, lịch sự, tận tình.
CN2 Nhân viên tổng đài của CS hỗ trợ, giải quyết các thắc mắc của Anh/Chị một cách nhanh chóng.
CN3 Nhân viên giao hàng lịch sự, chuyên nghiệp.
CN4 Nhìn chung, nhân viên của công ty nhiệt tình, tích cực giải quyết những trở ngại mà Anh/Chị gặp phải.
Nguồn: Kết quả từ phỏng vấn khách hàng và thảo luận chuyên gia của tác giả
Thang đo hoàn chỉnh của yếu tố hữu hình được trình bày trong bảng 2.8
Bảng 2 8 Thang đo hoàn chỉnh của yếu tố hữu hình
HH1 Ca-ta-lô dành riêng cho sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp H&B có biểu tượng riêng dễ nhận ra.
Mẫu đơn đặt hàng HH2 hướng dẫn cách chọn mua sản phẩm một cách đơn giản và dễ hiểu Các tờ rơi và hướng dẫn thanh toán đơn đặt hàng được thiết kế hợp lý, dễ đọc và dễ hiểu Bộ thông tin khuyến mãi bao gồm ca-ta-lô, mẫu đơn đặt hàng và tờ rơi hướng dẫn đặt hàng và thanh toán, cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết cho khách hàng.
Nguồn: Kết quả từ phỏng vấn khách hàng và thảo luận chuyên gia của tác giả
Thang đo hoàn chỉnh của yếu tố quy trình được trình bày trong bảng 2.9
Bảng 2 9 Thang đo hoàn chỉnh của yếu tố quy trình
Quy trình Các biến quan sát
QT1 Quy trình thủ tục đặt hàng, nhận hàng đơn giản; dễ thực hiện.
QT2 Quy trình thanh toán dễ dàng.
QT3 Quy trình về đổi trả hàng đơn giản, dễ thực hiện.
QT4 Quy trình về xử lý khiếu nại, thắc mắc của công ty là nhanh chóng và đảm bảo quyền lợi cho khách hàng.
QT5 Nhìn chung, các quy trình xử lý nghiệp vụ của công ty chuyên nghiệp, nhanh chóng.
Nguồn: Kết quả từ phỏng vấn khách hàng và thảo luận chuyên gia của tác giả
2.3.1.4 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát
Trong số 330 bảng câu hỏi hợp lệ, nữ giới chiếm ưu thế hơn nam giới trong khảo sát Đối tượng khảo sát chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 26 đến 49, chiếm 85,5%, trong khi nhóm tuổi 18 – 25 chỉ chiếm 10,3% và những người từ 50 tuổi trở lên chiếm phần còn lại Nhân viên văn phòng là nhóm chiếm tỷ lệ cao nhất với 58,5%, tiếp theo là nội trợ với 27,6%, còn lại là sinh viên và các nghề nghiệp khác.
Chi tiết đặc điểm mẫu kết quả khảo sát được trình bày trong bảng 2.10
Bảng 2 10 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát
Số lượng Tỷ lệ phần trăm
Phần trăm lũy tiến Giới tính người khảo sát (D1)
Nguồn: Kết quả xử lý từ số liệu điều tra của tác giả
Phân tích thực trạng hoạt động Marketing mix cho sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp H&B của công ty CS
2.4.1Thực trạng hoạt động Marketing về sản phẩm
Dựa trên thành công trong việc triển khai sản phẩm sức khỏe và sắc đẹp tại công ty mẹ cũng như các công ty con ở nước ngoài, cùng với khảo sát nhu cầu thị trường tại Việt Nam, CS đã quyết định ra mắt dòng sản phẩm sức khỏe và sắc đẹp mang nhãn hiệu H&B, viết tắt từ hai chữ cái đầu của từ "Health".
All Best Care mang đến thông điệp chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp tốt nhất Logo của chúng tôi nổi bật với nền màu xanh lá mạ, kết hợp hình trái tim và chữ cách điệu màu vàng và trắng, thể hiện ba chữ cái đầu của tên thương hiệu: A B C.
Sản phẩm trong dòng sức khỏe và sắc đẹp H&B được cung cấp từ các nhà sản xuất chính hãng hoặc đại diện chính thức Công ty cam kết cung cấp những sản phẩm chất lượng và an toàn nhất cho khách hàng.
Mỗi ca-ta-lô H&B bao gồm khoảng 22 sản phẩm, được trình bày trên 8 trang, với các nhóm sản phẩm đa dạng như thực phẩm chức năng, dược mỹ phẩm, hóa mỹ phẩm, thiết bị theo dõi sức khỏe, dụng cụ hỗ trợ rèn luyện sức khỏe và trang sức làm đẹp Mỗi sản phẩm đều có hình ảnh minh họa cùng thông tin chi tiết như tên, thành phần, chất liệu, cấu tạo, số lượng, công dụng, cách sử dụng, xuất xứ, giá cả và mã sản phẩm, đảm bảo đầy đủ và chính xác.
Khi ra mắt ca-ta-lô H&B đầu tiên, sản phẩm chỉ giới hạn với bộ 4 sản phẩm xà phòng tắm trắng, đai mát xa giảm mỡ, áo thon gọn cơ thể, dép mát xa, kem ngăn ngừa lão hóa, kem dưỡng Yves Rocher và một số thực phẩm chức năng Để đáp ứng nhu cầu làm đẹp và chăm sóc sức khỏe của khách hàng, H&B đã không ngừng đa dạng hóa sản phẩm trong các ca-ta-lô tiếp theo, giới thiệu các bộ sách chăm sóc sức khỏe, bộ nữ trang làm đẹp, thực phẩm chức năng mới và dụng cụ chăm sóc sức khỏe, sắc đẹp.
Từ ca-ta-lô H&B thứ hai trở đi, 60% sản phẩm sẽ là những mặt hàng từ các ca-ta-lô trước và được ưa chuộng nhất, trong khi 40% sản phẩm còn lại sẽ là những sản phẩm hoàn toàn mới, cung cấp nhiều sự lựa chọn hơn cho khách hàng.
Công ty Best Products cam kết đặt chất lượng lên hàng đầu, phản ánh đúng thông điệp “chăm sóc tốt nhất” cho sản phẩm sức khỏe và sắc đẹp H&B Để đảm bảo chất lượng, công ty chú trọng vào việc kiểm soát và giám sát từng bước, từ việc lựa chọn nhà cung cấp uy tín có đầy đủ chứng nhận tiêu chuẩn chất lượng, đến việc kiểm tra hàng hóa nhập khẩu Ngoài ra, công ty cũng chú trọng bảo quản hàng hóa tại kho và quy trình đóng gói, giao hàng, nhằm đảm bảo sản phẩm luôn trong trạng thái tốt nhất khi đến tay khách hàng.
Bao bì, đóng gói sản phẩm
Công ty cam kết mang đến cho khách hàng những sản phẩm chất lượng tốt nhất, đảm bảo đúng với hình ảnh, màu sắc, kiểu dáng và thông tin mô tả trên ca-ta-lô.
Bao bì sản phẩm trong dòng sức khỏe và sắc đẹp H&B được ghi nhãn theo quy định của nhà nước, đảm bảo cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết cho người tiêu dùng như khối lượng, thành phần, hướng dẫn sử dụng, ngày sản xuất, hạn sử dụng, và điều kiện bảo quản.
Tùy thuộc vào kích cỡ và số lượng sản phẩm khách hàng đặt, bộ phận đóng gói sẽ chọn thùng carton in logo thương hiệu Best Product phù hợp Tuy nhiên, các sản phẩm dễ vỡ chưa được đóng gói riêng và nữ trang không có hộp đựng riêng có thể dẫn đến hư hỏng và thất thoát trong quá trình giao hàng.
Hiện nay, nhân viên chăm sóc khách hàng thực hiện việc đóng gói tại kho công ty ở khu công nghiệp Tân Bình Sau đó, hàng hóa sẽ được giao cho đối tác vận chuyển là công ty Giao Hàng Nhanh cho khu vực TP.HCM và hệ thống Bưu điện cho phạm vi toàn quốc.
Bảo hành, đổi trả sản phẩm
Khách hàng có quyền đổi hoặc trả hàng trong vòng 14 ngày kể từ ngày nhận sản phẩm, thông qua bưu điện hoặc công ty Giao Hàng Nhanh Sau khi nhận yêu cầu, công ty sẽ hoàn trả toàn bộ chi phí cho khách hàng ngay lập tức.
Tất cả các thiết bị điện gia dụng, bao gồm cả thiết bị chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp, đều được bảo hành trong 6 tháng kể từ ngày khách hàng nhận hàng Thời gian xử lý bảo hành dao động từ 10 đến 15 ngày sau khi khách hàng nhận sản phẩm.
Báo cáo kết quả khảo sát thị trường của công ty Quý 1/2015 cho thấy:
Nhãn hiệu sản phẩm sức khỏe và sắc đẹp H&B nổi bật với tính dễ nhớ, đồng thời mang lại ý nghĩa rõ ràng về lợi ích của dòng sản phẩm Người tiêu dùng thường tin tưởng rằng các sản phẩm thuộc thương hiệu H&B đều đảm bảo chất lượng và an toàn cho sức khỏe.
Một số nhược điểm của sản phẩm sức khỏe và sắc đẹp H&B là sự thiếu đa dạng và phong phú trong danh mục sản phẩm Nhiều sản phẩm như máy mát xa trị liệu đa năng và máy rửa mặt mát xa 5 trong 1 không có hướng dẫn sử dụng bằng tiếng Việt, gây khó khăn cho người tiêu dùng Thêm vào đó, bao bì đóng gói sản phẩm còn đơn giản và chưa đạt tiêu chuẩn chuyên nghiệp.
2.4.1.2 Kết quả khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng về hoạt động Marketing sản phẩm
Đánh giá chung hoạt động Marketing mix cho sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp H&B của thương hiệu Best Products của CS
• Nhãn hiệu sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp H&B dễ phát âm, dễ nhớ và chứa hàm ý về lợi ích của dòng sản phẩm.
• Thông tin, hình ảnh sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp H&B được cung cấp đầy đủ, chính xác trong ca-ta-lô.
• Chính sách bảo hành, đổi trả sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp H&B hiện nay khá hợp lý.
Sản phẩm sức khỏe và sắc đẹp H&B được khách hàng tin tưởng nhờ vào tiêu chuẩn an toàn và chất lượng cao, mang lại hiệu quả rõ rệt trong việc chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp cho người dùng.
• Sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp H&B chưa đa dạng, phong phú để khách hàng lựa chọn.
Bao bì và đóng gói sản phẩm sức khỏe và sắc đẹp H&B hiện nay còn thiếu chuyên nghiệp và không tiện dụng cho người tiêu dùng.
• Giá sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp H&B được thể hiện rõ ràng trên ca- ta-lô.
• Giá cả sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp H&B tương đối ổn định; ít biến động.
• Giá sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp H&B chưa hợp lý.
• Khách hàng còn lưỡng lự khi mua sản phẩm trong ca-ta-lô H&B với mức giá hiện tại.
• Các sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp H&B được trình bày bắt mắt trong ca-ta-lô.
• Dễ dàng tìm thấy sản phẩm trong ca-ta-lô H&B.
• Tình trạng giao hàng trễ vẫn xảy ra.
• Số lượng sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp H&B sẵn sàng đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng chưa lớn, vẫn xảy ra tình trạng đứt hàng.
• Khi có nhu cầu mua sản phẩm trong ca-ta-lô sức khỏe sắc đẹp H&B, khách hàng vẫn chưa nhận thấy thật sự dễ dàng.
• Hình ảnh đại sứ thương hiệu trên ca-ta-lô rất ấn tượng, thu hút sự chú ý của khách hàng.
• Thường xuyên đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn cho sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp.
• Thường xuyên có các hoạt động nghiên cứu thị trường để có thể đưa ra được các chính sách hợp lý, phù hợp tình hình thị trường.
• Tần suất nhận ca-ta-lô sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp hiện tại là quá ít.
• Các chương trình khuyến mãi vẫn chưa tác động nhiều đến việc khách hàng mua nhiều hơn sản phẩm chăm sóc sức khỏe, sắc đẹp.
Đội ngũ nhân sự của công ty chủ yếu là những nhân viên trẻ tuổi, đầy nhiệt huyết và luôn sẵn sàng tiếp thu kiến thức mới Họ không ngừng nâng cao kỹ năng chuyên môn nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
• Luôn duy trì công tác đào tạo định kỳ đối với các nhân viên chăm sóc khách hàng tại văn phòng và kênh tổng đài.
• Nhân viên chăm sóc khách hàng chưa tạo niềm tin cho khách hàng.
• Nhân viên tổng đài hỗ trợ và giải đáp cho khách hàng còn chậm, mất nhiều thời gian của khách hàng.
• Nhân viên đóng gói hàng tại kho chưa chuyên nghiệp, chưa đúng quy cách ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.
• Nhân viên giao hàng chưa chuyên nghiệp.
2.5.6 Hoạt động yếu tố hữu hình
• Ca-ta-lô sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp H&B có biểu tượng riêng dễ nhận ra.
• Mẫu đơn đặt hàng hướng dẫn cách thức chọn mua sản phẩm đơn giản, dễ hiểu.
• Các tờ rơi, hướng dẫn thanh toán đơn đặt hàng thiết kế còn rườm rà, chưa dễ đọc, dễ hiểu.
• Tổng đài hỗ trợ khách hàng 19006440 rất dễ dàng liên lạc.
• Quy trình thủ tục đặt hàng, nhận hàng đơn giản; rất dễ thực hiện.
• Quy trình về đổi trả hàng đơn giản, dễ thực hiện.
• Quy trình thanh toán chưa thật dễ dàng, nhất là thanh toán tại hệ thống Bưu điện.
• Quy trình về xử lý khiếu nại, thắc mắc của công ty còn chậm.
• Quy trình xử lý nghiệp vụ của công ty chưa được chuyên nghiệp và nhanh chóng
Trong chương 2, tác giả phân tích tình hình kinh doanh sản phẩm sức khỏe và sắc đẹp H&B, đồng thời đánh giá chi tiết hoạt động Marketing mix qua các yếu tố như sản phẩm, giá cả, phân phối, chiêu thị, con người, yếu tố hữu hình và quy trình Tác giả cũng tổng hợp kết quả khảo sát từ khách hàng về các hoạt động này, từ đó chỉ ra những ưu điểm và nhược điểm trong hoạt động Marketing mix hiện tại Những phân tích này sẽ là cơ sở để đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hơn nữa hoạt động Marketing mix cho sản phẩm sức khỏe và sắc đẹp H&B.
Trong chương 3, tác giả sẽ đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing mix cho sản phẩm sức khỏe và sắc đẹp H&B của CS, dựa trên kết quả phân tích tổng hợp từ các chương trước.
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CHO SẢN PHẨM SỨC KHỎE, SẮC ĐẸP H&B CỦA THƯƠNG HIỆU BEST PRODUCTS CỦA CÔNG TY TNHH CATALOGUE SHOPPING
Định hướng phát triển của sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp H&B trong thời gian tới
3.1.1Mục tiêu đặt ra của công ty
Phấn đấu trở thành công ty bán hàng qua ca-ta-lô tốt nhất Việt Nam.
Mục tiêu kinh doanh của CS trong quý 4/2015 là đạt doanh thu 10 tỷ đồng, với kế hoạch tăng lên 15 tỷ đồng trong quý 1/2016 Công ty sẽ từng bước mở rộng thị phần và phấn đấu đạt doanh số 1,5 triệu đô vào cuối quý 4/2016 Đặc biệt, CS định hướng nâng cao tỷ trọng doanh thu từ các sản phẩm sức khỏe và sắc đẹp (H&B) để trở thành sản phẩm chủ lực của mình.
3.1.2 Mục tiêu đặt ra của sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp H&B
Trong quý 4/2015 và quý 1/2016, mục tiêu của sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp H&B là khôi phục vị thế sản phẩm chủ lực của công ty, với mục tiêu đạt một phần ba tổng doanh thu vào cuối quý 1/2016 Đến cuối quý 4/2016, công ty phấn đấu đưa sản phẩm H&B trở thành sản phẩm chủ lực, dự kiến sẽ đóng góp 50% doanh thu cho công ty.
luận Kết
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing mix cho sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp H&B của thương hiệu Best Products của công ty TNHH Catalogue Shopping.
Phần kết luận và kiến nghị
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING MIX
1.1.1Khái niệm sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp H&B
Theo tài liệu nội bộ tháng 09/2014 của CS, sản phẩm sức khỏe và sắc đẹp H&B do công ty cung cấp bao gồm thực phẩm chức năng, dược mỹ phẩm, hóa mỹ phẩm, thiết bị theo dõi sức khỏe, dụng cụ chăm sóc sức khỏe, thiết bị hỗ trợ rèn luyện thể chất và trang sức làm đẹp.
Khái niệm Marketing mix lần đầu tiên được giới thiệu bởi giáo sư James Culliton vào năm 1948 Đến cuối thập niên 1940 và đầu thập niên 1950, Nei H.Borden, cựu chủ tịch Hiệp Hội Marketing Hoa Kỳ, đã chính thức đưa ra và giảng dạy khái niệm này tại trường Harvard Thuật ngữ Marketing mix trở nên phổ biến toàn cầu sau khi Neil H Borden xuất bản bài báo "Các khái niệm Marketing Mix" vào năm 1964.
Borden không đưa ra định nghĩa chính thức về Marketing mix, mà coi đó là các yếu tố quan trọng trong một chương trình Marketing McCarthy đã tinh gọn khái niệm này, xác định Marketing mix là sự kết hợp tất cả các yếu tố do người quản lý Marketing quyết định nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trường mục tiêu (McCarthy, 1964).
Kotler, người sáng lập Marketing hiện đại, đã cập nhật khái niệm Marketing mix, dẫn đến sự chấp nhận rộng rãi của nó Theo ông, Marketing mix bao gồm các công cụ Marketing mà doanh nghiệp sử dụng để đạt được mục tiêu trong thị trường đã chọn (Kotler, 1984).
Theo Đinh Tiên Minh và cộng sự (2014), Marketing mix (hỗn hợp hay phối thức Marketing) là một trong những khái niệm chủ yếu của Marketing hiện đại.
Marketing mix là tập hợp các yếu tố mà doanh nghiệp có thể kiểm soát và điều chỉnh để tối ưu hóa hiệu quả tiếp thị Các yếu tố này giúp công ty tạo ra tác động tích cực đến thị trường và khách hàng, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh và doanh số bán hàng.
Loại kênh Trưng bày Nhà trung gian Vị trí điểm bán Vận chuyển Dự trữ Điều hành kênh
Sản phẩm Đặc điểm Nhãn hiệu Chất lượng
Bao bì, đóng gói Bảo hành, đổi trả Đa dạng sản phẩm Dịch vụ
Linh hoạt Mức giá Điều kiện Khác biệt hóa Giảm giá Chiết khấu
Thiết kế phương tiện Trang thiết bị
Trang phục nhân viên Trang web
Các yếu tố hữu hình khác
Quảng cáo Khuyến mãi Quan hệ công chúng Bán hàng cá nhân Marketing trực tiếp
Chuỗi hoạt động Số bước Mức độ liên quan của khách hàng
Hình 1 1Mô hình 7P trong Marketing mix dịch vụ (Zeithaml và cộng sự, 2013) cũng như gây được những ảnh hưởng có lợi cho khách hàng mục tiêu (Trương Đình Chiến, 2011).
1.1.3 Các thành phần của Marketing mix
Marketing mix là một công cụ quan trọng trong lĩnh vực marketing, được áp dụng bởi các chuyên gia để tối ưu hóa chiến lược tiếp thị Theo Kotler (2012), nó bao gồm bốn yếu tố cơ bản, thường được gọi là 4P: Sản phẩm (Product), Giá cả (Price).
Place (Phân phối) và Promotion (Chiêu thị).
Trong thế kỷ 21, ngành dịch vụ đã mở rộng Marketing mix với ba yếu tố mới: con người, yếu tố hữu hình và quy trình Những yếu tố này đặc biệt quan trọng vì chúng nằm trong tầm kiểm soát của doanh nghiệp, ảnh hưởng đến quyết định mua hàng ban đầu của khách hàng, cũng như mức độ thỏa mãn và khả năng mua lại của họ.
Sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp là yếu tố quan trọng nhất trong Marketing mix Theo Kotler (2012), sản phẩm là bất kỳ thứ gì có thể đưa vào thị trường để thu hút sự chú ý, chấp nhận và sử dụng, đồng thời đáp ứng nhu cầu hoặc mong muốn của khách hàng Sản phẩm có thể bao gồm các yếu tố hữu hình như chất lượng, thiết kế, đặc tính, bao bì và nhãn hiệu.
Ngoài ra, sản phẩm cũng bao gồm khía cạnh vô hình như các hình thức dịch vụ giao hàng, bảo hành, huấn luyện, sửa chữa,…
Theo Kotler (2012), giá cả không chỉ là yếu tố linh hoạt nhất trong Marketing mix mà còn là thành phần quan trọng Giá cả được định nghĩa là số tiền mà khách hàng phải trả cho một sản phẩm hoặc dịch vụ Hơn nữa, giá cả còn bao gồm tổng giá trị mà khách hàng chi trả để nhận được những lợi ích từ việc sở hữu hoặc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ đó.
Giá cả bao gồm giá bán sỉ, giá bán lẻ, chiết khấu, giảm giá và tín dụng, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra giá trị cho khách hàng và xây dựng mối quan hệ với họ Nó là yếu tố duy nhất trong Marketing mix có khả năng tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp, trong khi các yếu tố khác chủ yếu đại diện cho chi phí.
Phân phối là chuỗi hoạt động giúp sản phẩm hoặc dịch vụ tiếp cận khách hàng mục tiêu, yêu cầu doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ với cả khách hàng, nhà cung cấp và nhà bán lẻ trong chuỗi cung ứng Một trong những quyết định quan trọng nhất là lựa chọn hệ thống phân phối hiệu quả (Kotler, 2012).
Chiêu thị là công cụ quan trọng giúp nhà tiếp thị truyền đạt thông điệp đến khách hàng và các bên liên quan Theo Koler (2012), chiêu thị bao gồm quảng cáo, quan hệ công chúng, bán hàng cá nhân, khuyến mãi và marketing trực tiếp Doanh nghiệp áp dụng các công cụ này nhằm truyền tải thông điệp một cách thuyết phục và xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng.
Tất cả các yếu tố con người đều có ảnh hưởng đến quy trình bán hàng dịch vụ và sự chấp nhận của người tiêu dùng, bao gồm đội ngũ nhân viên doanh nghiệp, khách hàng và những người tiêu dùng khác trong môi trường dịch vụ (Zeithaml và cộng sự, 2013).
Sự tham gia của tất cả các yếu tố con người trong việc cung cấp dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng cho khách hàng về chất lượng dịch vụ Thái độ, hành vi, cũng như ngoại hình và trang phục của nhân viên đều có ảnh hưởng lớn đến sự chấp nhận dịch vụ từ phía khách hàng.
Trong nhiều tình huống dịch vụ, khách hàng không chỉ đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà còn tác động đến sự hài lòng của chính mình và những khách hàng khác Sự tham gia và hành vi của khách hàng có thể làm thay đổi trải nghiệm dịch vụ, từ đó ảnh hưởng đến cảm nhận và sự thỏa mãn chung.
Yếu tố con người bao gồm:
Nhân viên: Tuyển dụng, đào tạo, chính sách động viên, chính sách thưởng, làm việc nhóm.
Khách hàng: Giáo dục và đào tạo
Kiến nghị
CS nên chú trọng đầu tư vào nghiên cứu thị trường và thường xuyên lập kế hoạch khảo sát để nắm bắt nhu cầu, sở thích và xu hướng của khách hàng đối với sản phẩm sức khỏe và sắc đẹp, đặc biệt là các sản phẩm H&B của công ty Việc này sẽ giúp công ty có những điều chỉnh kịp thời và phù hợp với thị trường.
Công ty cần tăng cường tương tác với khách hàng bằng cách thực hiện các cuộc gọi trực tiếp hàng tháng đến một nhóm khách hàng nhất định Bên cạnh đó, định kỳ 6 tháng, công ty nên tổ chức khảo sát để thu thập ý kiến và đánh giá về các hoạt động Marketing, bao gồm cả Marketing mix, do nhân viên phòng Marketing thực hiện.
Công ty cần liên tục theo dõi và cập nhật thông tin về tình hình kinh doanh của các doanh nghiệp trong lĩnh vực sản phẩm sức khỏe và sắc đẹp trên thị trường Điều này giúp công ty ứng phó kịp thời với biến động, từ đó duy trì và củng cố vị thế cạnh tranh của mình.
