Nâng cao hoạt động quản trị chuỗi cung ứng ngành hàng nhựa bao bì của công ty cổ phần sản xuất nhựa duy tân giai đoạn 2015 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN VẠN AN HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG NGÀNH HÀNG NHỰA BAO BÌ CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN SẢN XUẤT NHỰA DUY TÂN GIAI ĐOẠN 2015 - 20 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TÊ TP HỒ CHÍ MIN NGUYỄN VẠN AN HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHUỖI C ỨNG NGÀNH HÀNG NHỰA BAO BÌ CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN SẢN XUẤT 2015 - 2020 CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH MÃ SỐ: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS PHƯỚC M TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả Nguyễn Vạn An MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC THUẬT NGỮ VÀ TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Khái quát chuỗi cung ứng 1.1.1 Khái niệm chuỗi cung ứng 1.1.2 Khái niệm quản trị chuỗi cung ứng 1.2 Các yếu tố quản trị chuỗi cung ứng 13 1.2.1 Hoạch định 15 1.2.2 Cung ứng nguyên vật liệu 15 1.2.3 Sản xuất 16 1.2.4 Giao hàng 16 1.2.5 Thu hồi hàng 16 1.3 Vai trò quản trị chuỗi cung ứng 16 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG NGÀNH HÀNG NHỰA BAO BÌ TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN SẢN XUẤT NHỰA DUY TÂN 18 2.1 Tổng quan ngành nhựa Việt Nam 18 2.2 Tổng quan Công ty Cổ phần Sản xuất nhựa Duy Tân 20 2.3 Thực trạng hoạt động quản trị chuỗi cung ứng công ty 27 2.3.1 Sơ đồ tổ chức chuỗi cung ứng 27 2.3.2 Thực trạng hoạt động chuỗi cung ứng ngành hàng nhựa bao bì Cơng ty Cổ phần Sản xuất nhựa Duy Tân 28 2.4 Đánh giá thực trạng quản trị chuỗi cung ứng 47 2.4.1 Những kết đạt 47 2.4.2 Những mặt hạn chế 49 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế quản trị chuỗi cung ứng công ty Cổ phần Sản xuất nhựa Duy Tân 51 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG NGÀNH HÀNG NHỰA BAO BÌ TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN SẢN XUẤT NHỰA DUY TÂN 53 3.1 Định hướng phát triển công ty giai đoạn 2015-2020 53 3.2 Căn đề xuất giải pháp 53 3.3 Một số giải pháp đề xuất nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị chuỗi cung ứng ngành hàng nhựa bao bì Duy Tân 54 3.3.1 Giải pháp hoàn thiện hoạt động hoạch định 54 3.3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động cung ứng vật tư 56 3.3.3 Giải pháp hoàn thiện hoạt động sản xuất 57 3.3.4 Giải pháp hoàn thiện hoạt động giao hàng 57 3.3.5 Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản lý hàng trả 57 3.4 Kiến nghị 58 PHẦN KẾT LUẬN 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHẦN PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ THUẬT NGỮ B2B: Khách hàng tổ chức (Business to Business) B2C: Khách hàng tiêu dùng (Business to Customer) BOM: Định mức vật tư (Bill of material) ERP: Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiêp (Enterprise Resource Planning) JIT: Quản lý sản xuất tức thời (Just In Time) KPI: Chỉ số đo lường hiệu suất (Key Performance Indicator) Lead Time: Thời gian thực đơn hàng MOQ: Sản lượng đặt hàng tối thiểu (Minimum of quantity) MRP: Hoạch định nhu cầu nguyên vật liệu (Material requirements planning) R&D: Nghiên cứu phát triển (Research and Develope) SC: Chuỗi cung ứng (Supply Chain) SCM: Quản trị chuỗi cung ứng (Supply Chain Management) TQM: Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management) DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Doanh thu từ năm 2010-2013 Duy Tân 25 Bảng 2.2: So sánh sản lượng dự báo nhu cầu thực tế số khách hàng lớn giai đoạn tháng 04 – tháng 09 năm 2014 30 Bảng 2.3: Thống kê điều chỉnh nhu cầu tuần Kinh Doanh 33 Bảng 2.4: Những sản phẩm không đáp ứng lịch giao hàng thiếu keo quý đầu năm 2014 40 Bảng 2.5: Nhu cầu xe giao hàng tuần 23 45 Bảng 2.6: Nhu cầu xe giao hàng tuần 24 45 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình dây chuyền cung ứng sản phẩm Hình 1.2: Mơ hình tổ chức chuỗi cung ứng theo chức .10 Hình 1.3: Mơ hình tổ chức chuỗi cung ứng thời kỳ độ 11 Hình 1.4: Mơ hình tổ chức chuỗi cung ứng hợp phần 12 Hình 1.5 Mơ hình tổ chức chuỗi cung ứng hợp 13 Hình 1.6: Mơ hình hoạt động chuỗi cung ứng tổng quát 14 Hình 2.1: Sản lượng nhựa Việt Nam giai đoạn 2000-2010 (đơn vị: nghìn tấn) 18 Hình 2.2: Các nước cung cấp nguyên liệu nhựa cho Việt Nam 19 Hình 2.3: Các nhà cung cấp máy móc thiết bị sản xuất nhựa cho Việt Nam 20 Hình 2.4: Cơng ty Cổ phần Sản xuất nhựa Duy Tân 21 Hình 2.5: Sơ đồ tổ chức Công ty Cổ phần Sản xuất nhựa Duy Tân 24 Hình 2.6: Một số khách hàng chiến lược nước Công ty Duy Tân .26 Hình 2.7: Sơ đồ tổ chức khối Chuỗi Cung Ứng Duy Tân 27 Hình 2.8: Quy trình hoạch định nguồn lực Duy Tân 29 Hình 2.9: Kết thống kê độ xác dự báo Thái Lan 31 Hình 2.10: Quy trình tạo định mức vật tư cho sản phẩm Duy Tân .34 Hình 2.11: Quy trình lập kế hoạch vật tư Duy Tân 37 Hình 2.12: Quy trình lập kế hoạch mua hạt nhựa Duy Tân 39 Hình 2.13: Quy trình đánh giá nhà cung ứng 41 Hình 2.14: Quy trình triển khai sản xuất Duy Tân 43 Hình 2.15: Quy trình triển khai lịch giao hàng Duy Tân 44 Hình 2.16: Quy trình giải khiếu nại khách hàng Duy Tân 47 Hình 3.1: Mơ hình tổ chức Chuỗi cung ứng đề nghị Duy Tân 55 Đánh giá thang đo Thang đo chất lượng dịch vụ gồm thành phần: tin cậy (5 biến), phản hồi (8 biến), đảm bảo (5 biến), cảm thông (3 biến), hữu hình (6 biến) Thang đo giá gồm biến Thang đo thỏa mãn (hài lòng) khách hàng gồm biến Tất thang đo đánh giá độ tin cậy độ giá trị thông qua hai cơng cụ chính: hệ số Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA 3.1 Đánh giá độ tin cậy Cronbach Alpha Như biết hệ số Cronbach Alpha dùng để loại biến rác (nếu có) Do biến có hệ số tương quan biến - tổng biến (Corrected Item – Total Correlation) nhỏ 0.3 bị loại thang đo có hệ số Cronbach Alpha lớn 0.6 chấp nhận đưa vào phân tích Bảng 4: Cronbach Alpha thang đo thành phần Biến Trung Phương Tương Cronbach bình sai quan biến - Alpha loại biến loại biến tổng biến loại biến Sự tin cậy Thực thỏa thuận hợp đồng (tincay01) Thể quan tâm giải vấn đề (tincay02) Cung cấp dịch vụ lần (tincay03) Thơng báo xác lịch giao (tincay04) Trả lời lịch giao hàng thời gian quy định (tincay05) Alpha 13.0495 12.768 603 857 12.8317 12.701 601 858 12.9406 11.536 756 820 13.1683 10.861 765 817 13.3168 11.739 717 830 Cronbach 0.906 Alpha Sự phản hồi Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ (phoi01) Nhân viên không tỏ bận (phoi02) Nhân viên cố gắng giải nhanh yêu cầu (phoi03) Khi có thay đổi, thơng bao kịp thời (phoi04) Cronbach 0.866 23.0990 22.490 681 896 23.1683 20.301 905 874 23.2673 22.898 672 896 23.1188 25.086 419 915 = = Liên hệ với nhân viên dễ dàng (phoi05) Nhân viên khơng tỏ khó chịu (phoi06) Nhân viên ln tỏ thái độ hợp tác (phoi07) Nhân viên hồi đáp nhanh chóng (phoi08) 23.1188 22.206 725 892 23.1485 19.748 915 872 23.1485 19.748 915 872 23.1188 25.366 342 921 Cronbach 0.712 Alpha Sự đảm bảo Nhân viên lịch giao tiếp (dambao01) Thái độ nhân viên tạo tin tưởng (dambao02) Nhân viên trả lời tốt thắc mắc (dambao03) Nhân viên có khả giao tiếp tốt (dambao04) Cơ sở vật chất đảm bảo (dambao05) 13.1386 6.021 470 664 13.2079 6.906 329 717 13.2574 6.733 417 684 13.1485 5.608 626 595 13.0693 6.125 514 Cronbach 0.635 645 Alpha Sự cảm thông Giờ làm việc thuận tiện liên hệ (cthong01) Thể quan tâm đến yêu cầu (cthong02) Chủ động liên hệ (cthong03) Sự hữu hình Nhà máy khang trang, (hhinh01) Trang thiết bị tốt (hhinh02) Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch (hhinh03) Tác phong nhân viên chuẩn mực (hhinh04) Vị trí cơng ty thuận tiện liên hệ (hhinh05) Dễ tìm kiếm thơng tin web (hhinh06) Chất lượng sản phẩm = = 5.8020 2.180 235 790 5.9208 794 679 125 5.9604 738 631 234 Cronbach Alpha = 0.791 16.3465 11.089 668 726 16.3663 10.434 715 712 16.2574 12.553 602 749 16.2574 12.753 601 751 16.5644 14.848 108 856 16.2772 10.902 670 725 Cronbach 0.952 Alpha = Đúng chủng loại sản phẩm (clsp01) Đủ số lượng yêu cầu (clsp02) Đúng địa điểm yêu cầu (clsp03) Đúng thời gian yêu cầu (clsp04) Đảm bảo chất lượng cam kết (clsp05) Đúng, đủ hóa đơn, chứng từ kèm theo sản phẩm (clsp06) Giá Chất lượng tương xứng với mức giá (gia01) Mức giá cạnh tranh so với công ty khác (gia02) Mức giá phù hợp với kỳ vọng (gia03) Sự thỏa mãn Hài lòng với nhân viên (hailog01) Hài lòng với hoạt động hỗ trợ (hailog02) Hài lòng giao hàng (hailog03) Hài lòng chất lượng sản phẩm (hailog04) Hài lòng mức giá (hailog05) Quyết định sử dụng đắn (hailog06) Giới thiệu cho đối tác khác (hailog07) 17.0990 17.0495 16.9505 17.1386 7.330 7.008 6.908 7.381 921 893 826 882 935 939 951 940 17.2475 8.268 853 947 17.2376 8.243 854 947 Cronbach Alpha = 0.877 5.9901 750 696 913 6.1980 940 776 829 6.1287 793 19.4554 7.050 859 740 Cronbach Alpha = 0.871 655 852 19.4059 7.224 529 868 19.2673 6.378 662 853 19.2079 6.786 682 848 19.5347 7.231 607 858 19.3267 6.482 784 833 19.6634 7.346 656 854 Qua bảng ta thấy thành phần tin cậy có hệ số Cronbach Alpha cao 0.866 (lớn 0.6) Các hệ số tương quan biến - tổng biến (Corrected Item – Total Correlation) biến thành phần đạt yêu cầu (nhỏ 0.601 > 0.3) Như khơng có biến thuộc thành phần tin cậy bị loại bỏ tất sử dụng để phân tích nhân tố Thành phần phản hồi có Cronbach Alpha 0.906 , hệ số tương quan biến - tổng biến (Corrected Item – Total Correlation) lớn 0.3 nên đạt yêu cầu đưa vào phân tích nhân tố Thành phần đảm bảo có Cronbach Alpha 0.712, hệ số tương quan biến - tổng biến (Corrected Item – Total Correlation) lớn 0.3 nên đạt yêu cầu đưa vào phân tích nhân tố Thành phần cảm thơng có Cronbach Alpha 0.635, có biến có hệ số tương quan biến - tổng biến (Corrected Item – Total Correlation) nhỏ 0.3 cthog01 (giờ làm việc thuận tiện liên hệ) với hệ số tương quan biến – tổng biến 0.235 Như loại biến rác đưa biến lại vào phân tích nhân tố Thành phần hữu hình có Cronbach Alpha 0.791, có biến có hệ số tương quan biến - tổng biến (Corrected Item – Total Correlation) nhỏ 0.3 hhinh05 (vi tri trung tam thuan tien) với hệ số tương quan biến – tổng biến 0.108 Như loại biến rác đưa biến lại vào phân tích nhân tố Thành phần chất lượng sản phẩm có Cronbach Alpha 0.952, hệ số tương quan biến - tổng biến (Corrected Item – Total Correlation) lớn 0.3 nên đạt yêu cầu đưa vào phân tích nhân tố Thành phần giá có Cronbach Alpha 0.877, hệ số tương quan biến - tổng biến (Corrected Item – Total Correlation) lớn 0.3 nên đạt yêu cầu đưa vào phân tích nhân tố Thành phần hài lòng (sự thỏa mãn) có Cronbach Alpha 0.871, hệ số tương quan biến - tổng biến (Corrected Item – Total Correlation) lớn 0.3 nên đạt yêu cầu đưa vào phân tích nhân tố 3.2 Phân tích nhân tố khám phá Các thang đo sau qua bước đánh giá độ tin cậy bao gồm thang đo chất lượng dịch vụ (25 biến), chất lượng sản phẩm (6 biến), giá (3 biến) thỏa mãn khách hàng (7 biến) Tiếp theo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) áp dụng nhằm: (1) giảm số lượng biến quan sát, (2) khám phá nhân tố đại diện mối liên hệ biến Các tiêu chuẩn phân tích nhân tố khám phá: - Mẫu:  Hair cộng (1998) cho kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 Trong nghiên cứu này, số quan sát 101, thỏa điều kiện kích thước mẫu  Kiểm định thích hợp phân tích nhân tố với liệu mẫu thông qua trị thống kê Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) KMO phải lớn 0.5 (Hoàng Trọng – Mộng Ngọc, 2005)  Để áp dụng phân tích nhân tố biến phải có tương quan Kiểm định Bartlett với giả thuyết không (null hypothesis) “các biến khơng tương quan nhau”, hay nói cách khác ma trận tương quan biến có giá trị đường chéo giá trị ngồi đường chéo (ma trận đơn vị) Nếu xác suất trị thống kê khơng lớn 0.05 bác bỏ giả thuyết không - Xác định số lượng nhân tố:  Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser criterion): loại bỏ nhân tố quan trọng Chỉ giữ lại nhân tố quan trọng có eigenvalue khơng nhỏ 1.0 (Garson, 2003) Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên giải thích nhân tố  Tiêu chuẩn phương sai trích (Varance explained criteria): tổng phương sai trích khơng nhỏ 50% (Gerbing & Anderson, 1988) - Hệ số tương quan đơn biến nhân tố (factor loading):  Theo Hair & ctg (1998), factor loading tiêu để đảm bảo ý nghĩa thiết thực EFA (ensuring practical significance), factor loading > 0.3 xem đạt mức tối thiểu, factor loading > 0.4 xem quan trọng, > 0.5 xem có ý nghĩa thực tiễn Hair & ctg (1998) khuyên bạn đọc sau: chọn tiêu chuẩn factor loading > 0.3 cỡ mẫu bạn phải 350, cỡ mẫu bạn khoảng 100 nên chọn tiêu chuẩn factor loading > 0.55, cỡ mẫu bạn khoảng 50 factor loading phải > 0.75, chi tiết factor loading với cỡ mẫu xin xem bảng Bảng 5: Mối quan hệ cỡ mẫu factor loading Factor loading 0.30 0.35 0.4 0.45 0.5 0.55 0.60 0.65 0.70 0.75 Sample Size needs for Significance 350 250 200 150 120 100 85 70 60 50  Nghiên cứu có cỡ mẫu 101 nên hệ số factor loading phải > 0.55  Và để đạt độ giá trị phân biệt (discriminant validity), khác biệt factor loading biến nhân tố không nhỏ 0.3 (Jabnoun & ctg, 2003) Hair et al (1998), Multivariate Data Analysis, Prentice – Hall International, Inc - Phương pháp trích hệ số sử dụng thang đo (Gerbing & Anderson, 1988) 3, (Gray, 2002)  Phương pháp trích principal axis factoring với phép quay promax áp dụng cho thang đo đa hướng (như thang đo chất lượng dịch vụ) phản ánh cấu trúc liệu xác phương pháp khác, nhằm khám phá nhân tố  Đối với thang đo đơn hướng (như thang đo giá thỏa mãn khách hàng), phương pháp trích principal components với phép quay varimax sử dụng, nhằm giảm số lượng biến Dựa vào tiêu chuẩn trên, phương pháp phân tích nhân tố khám phá tiến hành cho thang đo chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá thỏa mãn khách hàng: 3.2.1 Phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ Bảng 6: Kết phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ Nhân tố Nhân viên không tỏ bận (phoi02) Nhân viên tỏ thái độ hợp tác (phoi07) Nhân viên khơng tỏ khó chịu (phoi06) Nhân viên lịch giao tiếp (dambao01) Nhân viên cố gắng giải nhanh yêu cầu (phoi03) Thái độ nhân viên tạo tin tưởng (dambao02) Tác phong nhân viên chuẩn mực (hhinh04) Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ (phoi01) Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch (hhinh03) Liên hệ với nhân viên dễ dàng (phoi05) Cung cấp dịch vụ lần (tincay03) Thông báo xác lịch giao (tincay04) Khi có thay đổi, thông bao kịp thời (phoi04) Thể quan tâm giải vấn đề (tincay02) Trả lời lịch giao hàng thời gian quy định (tincay05) Thực thỏa thuận hợp đồng (tincay01) 0.960 0.958 0.951 0.946 -0.083 -0.060 -0.057 -0.045 -0.079 -0.111 -0.106 -0.098 0.101 0.134 0.134 0.126 -0.074 -0.050 -0.063 -0.064 0.843 0.059 0.039 -0.265 0.130 0.802 0.728 0.706 0.117 0.044 0.041 0.008 0.145 0.157 -0.204 -0.013 -0.130 0.136 0.070 -0.014 0.679 -0.060 0.220 -0.034 0.051 0.660 0.048 -0.155 0.222 -0.082 -0.006 0.861 0.849 0.746 0.733 0.119 -0.101 0.106 -0.038 -0.164 0.087 -0.034 0.163 0.038 0.069 -0.158 -0.140 0.072 -0.033 -0.040 0.153 0.706 0.120 0.051 0.070 -0.137 0.663 0.080 -0.149 0.004 Thọ, Nguyễn Đình (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời TP.HCM, đề tài cấp CS2003-19, trường Đại học Kinh Tế Tp HCM, trang 28 Gray, L N (2002) Principal Component and Factor Analysis, page Trang thiết bị tốt (hhinh02) Nhà máy khang trang, (hhinh01) Dễ tìm kiếm thông tin web (hhinh06) Cơ sở vật chất đảm bảo (dambao05) Nhân viên trả lời tốt thắc mắc (dambao03) Nhân viên hồi đáp nhanh chóng (phoi08) Nhân viên có khả giao tiếp tốt (dambao04) Chủ động liên hệ (cthong03) Thể quan tâm đến yêu cầu (cthong02) Hệ số KMO 0.088 0.087 0.045 -0.106 -0.162 0.166 0.037 0.003 -0.049 Eigenvalue Phương sai trích (%) 1.410 75.520 -0.050 0.003 0.091 -0.110 0.047 0.040 0.015 -0.054 -0.028 0.916 0.799 0.766 0.761 0.061 -0.126 0.212 -0.020 -0.046 -0.050 -0.044 -0.004 0.315 0.771 0.761 0.679 0.104 0.093 0.014 0.133 -0.105 -0.137 0.018 0.163 0.043 0.891 0.692 0.829 Kết phân tích nhân tố cho thấy, hệ số factor loading lớn 0.55 khác biệt factor loading biến nhân tố không nhỏ 0.3 Trong nhân tố này, ta vào mối quan hệ biến nhân tố để đặt tên cho chúng Cách đặt tên nhóm thực bảng bên Bảng 7: Tên gọi nhân tố Nhân tố Tên nhân tố Thái độ nhân viên Sự tin cậy Danh sách biến Nhân viên không tỏ bận (phoi02) Nhân viên tỏ thái độ hợp tác (phoi07) Nhân viên khơng tỏ khó chịu (phoi06) Nhân viên lịch giao tiếp (dambao01) Nhân viên cố gắng giải nhanh yêu cầu (phoi03) Thái độ nhân viên tạo tin tưởng (dambao02) Tác phong nhân viên chuẩn mực (hhinh04) Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ (phoi01) Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch (hhinh03) Liên hệ với nhân viên dễ dàng (phoi05) Cung cấp dịch vụ lần (tincay03) Thông báo xác lịch giao (tincay04) Khi có thay đổi, thông bao kịp thời (phoi04) Thể quan tâm giải vấn đề (tincay02) Trả lời lịch giao hàng thời gian quy định (tincay05) Thực thỏa thuận hợp đồng (tincay01) Trang thiết bị tốt (hhinh02) Nhà máy khang trang, (hhinh01) Cơ sở vật chất Dễ tìm kiếm thơng tin web (hhinh06) Cơ sở vật chất đảm bảo (dambao05) Năng lực Nhân viên trả lời tốt thắc mắc (dambao03) Nhân viên hồi đáp nhanh chóng (phoi08) nhân viên Nhân viên có khả giao tiếp tốt (dambao04) Chủ động liên hệ (cthong03) Sự cảm thông Thể quan tâm đến yêu cầu (cthong02) Sau phân tích nhân tố, thang đo chất lượng dịch vụ có nhân tố thay đổi biến nhân tố thay đổi Do phân tích độ tin cậy thực thông qua hệ số Cronbach Alpha Kết trình bày bảng Bảng 8: Kết phân tích độ tin cậy sau phân tích nhân tố, thang đo “chất lượng dịch vụ” Biến Thái độ nhân viên Nhân viên không tỏ bận (phoi02) Nhân viên tỏ thái độ hợp tác (phoi07) Nhân viên khơng tỏ khó chịu (phoi06) Nhân viên lịch giao tiếp (dambao01) Nhân viên cố gắng giải nhanh yêu cầu (phoi03) Thái độ nhân viên tạo tin tưởng (dambao02) Tác phong nhân viên chuẩn mực (hhinh04) Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ (phoi01) Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch (hhinh03) Liên hệ với nhân viên dễ dàng (phoi05) Sự tin cậy Tương Trung Phương Cronbach bình sai quan biến - Alpha loại biến loại biến tổng biến loại biến 29.7723 43.978 Cronbach Alpha = 0.957 919 948 29.7525 43.308 915 948 29.7525 43.348 912 948 29.7426 43.553 914 948 29.8713 47.153 754 955 29.8119 46.634 733 956 29.7030 47.031 782 954 29.7030 46.911 728 956 29.7030 47.211 724 956 29.7228 46.922 731 956 Cronbach Alpha = 0.886 Cung cấp dịch vụ lần (tincay03) Thông báo xác lịch giao (tincay04) Khi có thay đổi, thông bao kịp thời (phoi04) Thể quan tâm giải vấn đề (tincay02) Trả lời lịch giao hàng thời gian quy định (tincay05) Thực thỏa thuận hợp đồng (tincay01) Cơ sở vật chất Trang thiết bị tốt (hhinh02) Nhà máy khang trang, (hhinh01) Dễ tìm kiếm thơng tin web (hhinh06) Cơ sở vật chất đảm bảo (dambao05) Năng lực nhân viên Nhân viên trả lời tốt thắc mắc (dambao03) Nhân viên hồi đáp nhanh chóng (phoi08) Nhân viên có khả giao tiếp tốt (dambao04) Sự cảm thông Chủ động liên hệ (cthong03) Thể quan tâm đến yêu cầu (cthong02) 16.2772 15.622 775 853 16.5050 14.872 779 852 16.3267 18.022 747 866 16.1683 16.941 627 877 16.6535 15.929 726 861 16.3861 17.259 595 882 9.9901 9.9703 6.710 7.449 Cronbach Alpha = 0.902 872 838 779 873 9.9010 7.430 748 9.8515 8.348 736 891 Cronbach Alpha = 0.823 6.6436 2.372 648 785 6.5050 2.412 677 760 6.5347 1.971 720 716 2.8812 706 Cronbach Alpha = 0.790 654 a 2.9208 614 654 885 a Như vậy, qua đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ, có kết sau: - Phân tích nhân tố trích nhân tố với tổng phương sai trích 75.520%, nhân tố có eigenvalue nhỏ 1.410, tất biến có hệ số factor loading không nhỏ 0.55 (nhỏ 0.660) khác biệt hệ số factor loading biến nhân tố không nhỏ 0.3 Độ tin cậy với hệ số tương quan biến-tổng lớn 0.3 hệ số Cronbach Alpha lớn 0.6 (nhỏ 0.790) - Như thang đo chất lượng dịch vụ đạt độ tin cậy, độ giá trị hội tụ độ giá trị phân biệt Thang đo bao gồm nhân tố không trùng với nhân tố gốc thang đo SERVPERF, nhà nghiên cứu Babakus & Boller (1992) Cronin &Taylor (1992) nhận xét nhân tố chất lượng dịch vụ thay đổi theo thị trường loại hình dịch vụ - Thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF áp dụng cho loại hình dịch vụ cung cấp bao bì nhựa Duy Tân giữ thành phần số lượng, có thay đổi khái niệm hầu hết thành phần Dữ liệu cho thấy chất lượng dịch vụ đo lường theo nhân tố mà khách hàng tổ chức quan tâm: thái độ nhân viên phụ trách đơn hàng, tin cậy, sở vật chất, lực nhân viên phụ trách cảm thông - Các kiểm định cho thấy thang đo thành phần đạt độ tin cậy độ phân biệt cần thiết, sẵn sàng cho sử dụng cho phân tích tiếp sau 3.2.2 Phân tích nhân tố thang đo chất lượng sản phẩm Theo kết phân tích trình bày Bảng 9, phân tích nhân tố trích nhân tố với tổng phương sai trích 99.657%, eigenvalue 1.567, tất biến có hệ số factor loading khơng nhỏ 0.55 Độ tin cậy với hệ số tương quan biến-tổng lớn 0.3 Alpha lớn 0.6 Như thang đo “chất lượng sản phẩm” đạt yêu cầu, chấp nhận cho phân tích Bảng 9: Kết phân tích nhân tố độ tin cậy thang đo “chất lượng sản phẩm” Biến Component Đúng chủng loại sản phẩm (clsp01) Đủ số lượng yêu cầu (clsp02) Đúng địa điểm yêu cầu (clsp03) Đúng thời gian yêu cầu (clsp04) Đảm bảo chất lượng cam kết (clsp05) Đúng, đủ hóa đơn, chứng từ kèm theo sản phẩm (clsp06) 946 918 868 920 913 914 Extraction Method: Principal Component Analysis KMO Sig Tổng phương sai trích (%) Eigenvalue Cronbach Alpha 0.844 99.657 1.567 0.952 3.2.3 Phân tích nhân tố thang đo giá Theo kết phân tích (trình bày Bảng 10), phân tích nhân tố trích nhân tố với tổng phương sai trích 81.873%, eigenvalue 2.456, tất biến có hệ số factor loading không nhỏ 0.55 Độ tin cậy với hệ số tương quan biếntổng lớn 0.3 Alpha lớn 0.6 Như thang đo “giá” đạt yêu cầu, chấp nhận cho phân tích Bảng 10: Kết phân tích nhân tố độ tin cậy thang đo “giá” Biến Component Chất lượng tương xứng với mức giá (gia01) Mức giá cạnh tranh so với công ty khác (gia02) Mức giá phù hợp với kỳ vọng (gia03) 852 911 950 Extraction Method: Principal Component Analysis KMO Sig Tổng phương sai trích (%) Eigenvalue Cronbach Alpha 0.676 81.873 2.456 0.877 3.2.4 Phân tích nhân tố thang đo hài lịng Theo kết phân tích (trình bày Bảng 11), phân tích nhân tố trích nhân tố với tổng phương sai trích 57.257%, eigenvalue 4.008, tất biến có hệ số factor loading khơng nhỏ 0.55 Độ tin cậy với hệ số tương quan biếntổng lớn 0.3 Alpha lớn 0.65 Bảng 11: Kết phân tích nhân tố, độ tin cậy, thang đo “sự thỏa mãn khách hàng” Biến Component Hài lòng với nhân viên (hailog01) Hài lòng với hoạt động hỗ trợ (hailog02) Hài lòng giao hàng (hailog03) Hài lòng chất lượng sản phẩm (hailog04) Hài lòng mức giá (hailog05) Quyết định sử dụng đắn (hailog06) 756 642 768 780 719 858 .758 Giới thiệu cho đối tác khác (hailog07) Extraction Method: Principal Component Analysis KMO Sig Tổng phương sai trích (%) Eigenvalue Cronbach Alpha 0.905 57.257 4.008 0.871 3.2.5 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thuyết Do thay đổi thành phần SERVPERF nên mơ hình nghiên cứu điều chỉnh lại đây: Thái độ nhân viên Chất lượng sản phẩm H6 H1 Sự tin cậy H2 Cơ sở vật chất H3 Sự thỏa mãn (Satisfaction) H4 Năng lực nhân viên H7 H5 Giá (Price) Sự cảm thơng Hình 4: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh Các giả thuyết sau hiệu chỉnh mơ hình: H1: Thái độ nhân viên quan hệ dương với hài lòng, nghĩa thái độ nhân viên phụ trách đơn hàng khách hàng đánh giá cao, mức độ hài lịng khách hàng lớn ngược lại H2: Mức độ tin cậy quan hệ dương với mức độ hài lòng H3: Cơ sở vật chất quan hệ dương với hài lòng H4: Năng lực nhân viên quan hệ dương với mức độ hài lịng H5: Mức độ cảm thơng quan hệ dương với mức độ hài lòng H6: Chất lượng sản phẩm quan hệ dương với mức độ hài lòng H7: Mức độ phù hợp giá quan hệ dương với mức độ hài lịng 3.3 Kiểm định mơ hình Để kiểm định mơ hình nghiên cứu, trước hết ta tiến hành phân tích tương quan để kiểm tra tương quan biến, nhằm mục tiêu xem xét phù hợp biến đưa vào phân tích hồi quy Sau đó, ta tiến hành thực phân tích hồi quy để kiểm định giả thuyết từ H1 đến H7 ban đầu Kết phân tích hồi quy cho phương trình hồi quy Qua ta thấy mức độ ảnh hưởng nhân tố chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm giá lên thỏa mãn khách hàng 3.3.1 Phân tích tương quan Phân tích tương quan sử dụng hệ số Pearson dùng để kiểm tra mối quan hệ tuyến tính biến định lượng (khoảng/tỷ lệ) nhằm xem xét mối quan hệ chúng Hệ số tương quan r có giá trị từ -1 đến +1, dấu dương tương quan thuận âm tương quan nghịch Ý nghĩa giá trị r trình bày bên dưới: - Nếu trị tuyệt đối r > 0.8: tương quan biến mạnh Nếu trị tuyệt đối r = 0.6 – 0.8: tương quan biến mạnh Nếu trị tuyệt đối r= 0.4 – 0.6: tương quan biến trung bình Nếu trị tuyệt đối r= 0.2 – 0.4: tương quan biến yếu Nếu trị tuyệt đối r < 0.2: khơng có tương quan biến, có yếu Ta tiến hành đem biến vào phân tích tương quan hệ số Pearson, kết sau: Nhân tố “Sự cảm thơng” khơng có tương quan với nhân tố “Sự hài lòng” sig = 0.349, nhân tố lại” “thái độ nhân viên”, “sự tin cậy”, “cơ sở vật chất”, “năng lực nhân viên”, “chất lượng sản phẩm”, “giá’, có tương quan với “sự hài lịng”, đủ đưa vào bước phân tích hồi quy Tuy nhiên biến độc lập có tương quan với nhau, cần đề phịng xảy tượng đa cộng tuyến (sẽ sử dụng hệ số VIF để kiểm tra tượng đa cộng tuyến) Hậu, Lê Nguyễn, Bài giảng Nghiên cứu Marketing, Chapter 6/Slide Bảng 12: Ma trận tương quan nhân tố Thái độ Năng lực Cơ sở vật nhân Sự tin cậy nhân chất viên viên Thái độ Hệ số tương quan nhân viên Sig (2-tailed) Hệ số tương quan Sự tin cậy Sig (2-tailed) Cơ sở vật Hệ số tương quan chất Sig (2-tailed) Năng lực Hệ số tương quan nhân viên Sig (2-tailed) Sự cảm Hệ số tương quan thông Sig (2-tailed) Chất lượng Hệ số tương quan sản phẩm Sig (2-tailed) Hệ số tương quan Giá Sig (2-tailed) Hệ số tương quan Sự hài lòng Sig (2-tailed) ** 294 0.003 410 ** ** 339 0.001 -0.099 0.324 394 ** ** 294 0.003 * 251 0.011 0.089 0.377 0.027 0.787 ** 331 0.001 * ** 339 0.001 ** 700 ** 201 0.044 501 0 410 ** * 251 0.011 466 ** 435 ** ** 331 0.001 ** 339 0.001 ** ** ** ** 466 0.025 0.802 607 ** 0 344 ** 510 ** * 201 0.044 ** ** Sự hài lòng Giá -0.099 0.324 0.027 0.787 276 0.005 Chất lượng sản phẩm 339 0.001 0.089 0.377 ** ** Sự cảm thông 285 0.004 536 ** 276 0.005 0.025 0.802 0.07 0.487 0.073 0.465 0.094 0.349 394 435 607 501 ** 700 ** 510 ** 0 ** ** 285 0.004 0.073 0.465 536 ** ** 737 0.07 0.487 398 ** 737 ** 344 398 0 619 ** 0.094 0.349 ** 619 ** ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 3.3.2 Phân tích hồi quy Phân tích hồi quy thực theo phương pháp enter Sáu biến độc lập đưa vào gồm: “thái độ nhân viên”, “sự tin cậy”, “cơ sở vật chất”, “năng lực nhân viên”, “chất lượng sản phẩm”, “giá’ Biến phụ thuộc đưa vào phân tích biến “sự hài lịng” Kết phân tích hồi quy cho thấy biến độc lập đưa vào phân tích hồi quy có biến chấp nhận: thái độ nhân viên, tin cậy, lực nhân viên, chất lượng sản phẩm, giá Biến sở vật chất bị loại có Sig = 0.331 > 0.05 Hệ số VIF nhỏ nên tượng đa cộng tuyến không xảy Bảng 13: Bảng phân tích hồi quy Thái độ nhân viên Sự tin cậy Cơ sở vật chất Năng lực nhân viên Chất lượng sản phẩm Giá Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa Hệ số hồi quy chuẩn hóa B Std Error Beta 0.119 0.042 0.117 2.811 0.006 0.746 1.341 0.466 0.045 0.043 0.046 0.448 0.043 10.961 0.977 0.000 0.774 0.331 0.663 1.291 1.507 0.183 0.052 0.170 3.518 0.001 0.553 1.808 0.320 0.253 0.050 0.041 0.320 0.253 6.372 6.139 0.000 0.513 0.000 0.763 1.947 1.311 t Sig Phân tích đa cơng tuyến Toleranc e VIF Độ thích hợp mơ hình, hệ số R2 hiệu chỉnh 0.871 hiển thị có khoảng 87.1% biến thiên hài lịng giải thích chung biến mơ hình Bảng 14: Bảng hệ số R2 R2 hiệu chỉnh R R2 R2 hiệu chỉnh 0.937 0.878 0.871 Std Error Estimate 0.360 of the Phương trình hồi quy thể mối liên hệ hài lòng với biến thành phân sau: Sự hài lòng = 0.119 thái độ nhân viên + 0.466 tin cậy + 0.183 lực nhân viên + 0.320 chất lượng sản phẩm + 0.253 giá Như vậy, qua kết phân tích hồi quy, ta thấy có nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng sữ dụng dịch vụ cung cấp bao bì nhựa Duy Tân Trong yếu tố tin cậy chiếm trọng số cao với 0.466, thứ hai l2 chất lượng sản phẩm với 0.320, thứ ba giá với 0.253, lực nhân viên với 0.183 cuối thái độ nhân viên với 0.119 ... thực tiễn hoạt động quản trị chuỗi cung ứng Công ty Cổ phần Sản xuất nhựa Duy Tân Đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị chuỗi cung ứng Công ty Cổ phần Sản xuất nhựa Duy Tân Đối tượng... trạng hoạt động chuỗi cung ứng ngành hàng B2B Công ty Cổ phần Sản xuất nhựa Duy Tân Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động chuỗi cung ứng ngành hàng B2B Công ty Cổ phần Sản xuất nhựa Duy Tân Kết... hoạt động chuỗi cung ứng ngành hàng nhựa bao bì Cơng ty Cổ phần Sản xuất nhựa Duy Tân Để thuận tiện đánh giá thực trạng công tác quản trị chuỗi cung ứng Duy Tân, tác giả phân tích hoạt động chuỗi