Chất lượng dịch vụ phục vụ buồng tại khách sạn crowne plaza west hanoi thực trạng và giải pháp

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG BỘ MÔN DU LỊCH -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP SINH VIÊN THỰC HIỆN : PHẠM THANH HIỀN MÃ SINH VIÊN : A28099 NGÀNH ĐÀO TẠO : QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH – LỮ HÀNH HÀ NỘI – 2019 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG BỘ MƠN DU LỊCH -o0o - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP Giáo viên hướng dẫn : TS Trịnh Xuân Dũng Sinh viên thực : Phạm Thanh Hiền Mã sinh viên : A28099 Ngành đào tạo : Quản trị Dịch vụ Du lịch – Lữ hành HÀ NỘI - 2019 Thang Long University Library LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài: “Chất lượng dịch vụ phục vụ buồng Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Thực Trạng Và Giải Pháp” cơng trình nghiên cứu độc lập Đề tài sản phẩm mà em nỗ lực nghiên cứu trình học tập trường Trong q trình viết có tham khảo số tài liệu có nguồn gốc rõ ràng, hướng dẫn Thầy Trịnh Xuân Dũng – Trưởng khoa khoa Quản trị Dịch vụ Du Lịch – Lữ Hành trường Đại học Thăng Long Em xin cam đoan có vấn đề em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm Hà Nội, Tháng Năm 2019 Sinh viên thực i LỜI CẢM ƠN Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến Thầy – TS Trịnh Xuân Dũng nhiệt tình, tận tâm giúp đỡ em suốt trình thực khóa luận tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn tới thầy, cô giáo khoa Quản trị Dịch vụ Du lịch Lữ hành – Trường Đại học Thăng Long dạy bảo, truyền đạt cho chúng em kiến thức, kỹ bổ ích suốt năm qua tạo điều kiện cho chúng em hồn thành khóa luận Cuối em xin gửi lời cảm ơn tới Quý lãnh đạo khách sạn Crowne Plaza West Hanoi nói chung phận Housekeeping nói riêng lời cảm ơn chân thành tạo điều kiện tốt giúp em hoàn thành đề tài thời hạn Em xin chân thành cảm ơn! Tháng 3/2019 ii Thang Long University Library MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN………………………………………………….3 Một số khái niệm kinh doanh khách sạn phận buồng khách sạn………………………………………………………………………………… Kinh doanh khách sạn…………………………………………………………… Bộ phận buồng khách sạn……………………………………………… 15 Chất lượng dịch vụ phục vụ buồng khách sạn 19 Khái niệm chất lượng dịch vụ………………………………………………… 19 Đặc điểm chất lượng dịch vụ……………………………………………………19 Tiêu chí đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ……………………………20 Sự cần thiết việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng………………….21 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ……………………………… 23 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ buồng kinh doanh khách sạn…………………………………………………………………………………………….24 TIỂU KẾT CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI………………………30 Giới thiệu chung khách sạn 30 Lịch sử hình thành khách sạn……………………………………………………30 Các dịch vụ khách sạn……………………………………………………….32 Mơ hình tổ chức chức – nhiệm vụ phận khách sạn…… 35 Các loại phòng……………………………………………………………………38 Thực trạng kinh doanh lưu trú khách sạn Crowne Plaza West Hanoi từ năm 2013 - 2015 38 Cơ cấu nguồn khách khách sạn……………………………………………38 Công suất sử dụng buồng khách sạn từ năm 2013 – 2015………………39 Doanh thu khách sạn từ dịch vụ cho thuê buồng…………………………….40 Số lượng cán nhân viên khách sạn………………………………… 40 iii Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng khách sạn 41 Cơ cấu tổ chức phận buồng………………………………………… 41 Quy trình phục vụ buồng…………………………………………………………43 Đội ngũ nhân viên phận buồng…………………………………………… 47 Cơ sở vật chất công cụ dụng cụ…………………………………………… 48 Đánh giá chất lượng dịch vụ phục vụ buồng khách sạn 49 TIỂU KẾT CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA……………………52 Mục tiêu phương hướng khách sạn năm tới 52 Mục tiêu……………………………………………………………………………52 Phương hướng…………………………………………………………………….52 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ buồng khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 53 Giải pháp 1: Về sở vật chất kỹ thuật……………………………………….53 Giải pháp 2: Về nhân lực……………………………………………………… 54 Một số kiến nghị 57 Về sở vật chất kỹ thuật……………………………………………………… 57 Về nhân lực……………………………………………………………………… 57 TIỂU KẾT CHƯƠNG KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iv Thang Long University Library DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Cơ cấu nguồn khách khách sạn từ năm 2013 – 2015 39 Bảng 2.2 Phân khúc thị trường khách sạn năm 2013 – 2015 39 Bảng 2.3 Kết kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn Crowne Plaza 39 Bảng 2.4 Doanh thu khách sạn từ năm 2013 – 2015 40 v DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH Sơ đồ 1.1 Sơ đồ khoảng cách chất lượng dịch vụ khách sạn 26 Sơ đồ 2.1 Mơ hình tổ chức phận khách sạn 35 Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức phận buồng 41 Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ phận buồng 43 Sơ đồ 2.4 Quy trình làm vệ sinh buồng khách 44 Hình Khu khách sạn hộ khách sạn crowne plaza 62 Hình Phòng giường đơn 62 Hình Phịng giường đôi 63 Hình Phịng suite 63 Hình Minibar buồng khách 64 Hình Nhà hàng Lackah 64 Hình Phịng hội nghị 65 Hình Khu vực bể bơi Lotus 65 Hình Phịng tập thể thao 66 Hình 10 Một số lỗi buồng khách 66 vi Thang Long University Library PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Khi kinh tế đất nước có bước chuyển mới, với thành đạt với tiến vế trình độ văn hố, nhận thức đời sống nhu cầu người ngày nâng cao Chính mà đòi hỏi chất lượng sản phẩm hàng hố nói chung dịch vụ nói riêng ngày cao Kinh doanh khách sạn ngày đơn để đáp ứng nhu cầu chỗ ngủ nghỉ mà phải đáp ứng yêu cầu đa dạng khách hàng như: ngủ nghỉ phòng an tồn, tiện nghi, có phong cảnh đẹp để ngắm nhìn…và đặc biệt chất lượng dịch vụ lưu trú phải thật tốt Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi với “Lợi giấc ngủ” đồng thời phương châm trở thành “Khách sạn tốt nhất, khách hàng yêu quý nhất” biện pháp mang tính chiến lược biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, mà nói nội dung quan trọng chiến lược biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận buồng phòng Vai trò, vị trí tầm quan trọng hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn lớn, định đến tồn phát triển khách sạn, dù khách sạn thứ hạng thấp hay thứ hạng cao, với hình thức sở hữu khách sạn Đối với khách du lịch: buồng ngủ khách nơi đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi khách điều kiện tốt để khách nhanh chóng lấy lại sức khỏe sau ngày tham quan du lịch làm việc mệt nhọc Khách hàng ln mong muốn phịng sẽ, thống mát Khi khách cảm thấy hài lịng yếu tố quan trọng định chất lượng dịch vụ khả thu hút khách khách sạn nên chất lượng dịch vụ phục vụ buồng yếu tố quan trọng khách sạn để định khách có quay lại với khách sạn hay khơng Vậy nên em chọn đề tài “Chất lượng Dịch vụ phục vụ Buồng khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Thực trạng Giải pháp” để tìm hiểu thực trạng khách sạn nước ta đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ buồng khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu thực trạng đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng, góp phần giữ chân khách hàng cũ thu hút thêm khách đồng thời giúp khách sạn nâng cao hiệu kinh doanh khả cạnh tranh thị trường Đối tượng - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ phục vụ buồng khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Phạm vi nghiên cứu: - Nội dung: Nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn - Không gian: Bộ phận buồng khách sạn Crowne Plaza West Hanoi - Thời gian: Thời gian nghiên cứu lấy số liệu từ năm 2013 – 2015 khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập số liệu: Các số liệu lấy từ phận lễ tân khách sạn Crowne Các liệu bên ngồi báo chí, internet cung cấp thông tin cần thiết để nghiên cứu đề tài - Phương pháp trải nghiệm: Làm việc trải nghiệm khách sạn để đưa thực trạng khách sạn Kết cấu khóa luận Ngồi phần mở đầu kết luận, khóa luận bao gồm chương: - Chương 1: Lý luận chung chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Crowne Plaza West Hanoi - Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Thang Long University Library MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA Mục tiêu phương hướng khách sạn năm tới Mục tiêu - Đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh khu vực buồng khách khu vực công cộng khách sạn - Kiểm sốt chi phí đồ dùng buồng - Đáp ứng quy định tiêu chuẩn an toàn, an ninh cho khách, an toàn lao động cho nhân viên khách sạn - Kêu gọi khách hàng nhân viên tiết kiệm nước, nâng cao ý thức bảo vệ môi trường - Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung phận buồng nói riêng sở nhận biết điểm mạnh để phát huy cải thiện mặt hạn chế - Giám sát mối quan hệ với nhà cung cấp dụng cụ phòng khách, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng, giao hàng thời gian cam kết Phương hướng - Xây dựng lòng tin khách hàng nỗ lực chân thành Thông qua việc thấu hiểu nhu cầu khách Ln trì mối quan hệ mật thiết khách hàng khách sạn Cung cấp giá trị cốt lõi vượt mong đợi Lắng nghe xử lý phản hồi, than phiền, điều khơng làm vừa lịng họ Duy trì tiêu chuẩn chất lượng đồng bộ, trước sau hệ thống khách sạn mang thương hiệu tập đoàn IHG - Xây dựng đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, có kỹ chuyên mơn cao chìa khóa để chuyển giao chất lượng phục vụ tốt đến khách hàng Thực việc đánh giá chất lượng phục vụ cho phận buồng để có sở cải thiện liên tục, mang đến trải nghiệm cung cách phục vụ khách, khẳng định vị trí khách sạn Crowne Plaza West Hanoi thị trường kinh doanh lưu trú - Xây dựng hình ảnh khách sạn tiên phong, hàng đầu nỗ lực nhằm mang đến cho khách hàng dịch vụ tuyệt vời 52 Thang Long University Library Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ buồng khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Giải pháp 1: Về sở vật chất kỹ thuật - Khách sạn cần phải sữa chữa thay bổ sung số trang thiết bị dụng cụ phận buồng Bên cạnh cần làm tốt cơng tác kiểm tra, bảo dưỡng thiết bị dụng cụ đồng thời tăng cường ý thức bảo vệ tài sản cho nhân vên tài sản cho nhân viên Từ tăng cường hệ thống sở vật chất, trang thiết bị giúp cho hoạt động tác nghiệp nhân viên dễ dàng, tiết kiệm thời gian chi phí lao động - Bộ phận cần thường xuyên nhắc nhở nhân viên kiểm tra chất lượng trang thiết bị sở vật chất buồng khách Phát hỏng hóc phải báo với phận kỹ thuật để sửa chữa thay - Bộ phận buồng cần kết hợp chặt chẽ với phận kỹ thuật việc theo dõi tình trạng cung cấp hệ thống điện, nước, điều hòa hay vật dụng buồng cho khách Việc cung cấp điện, nước, điều hòa ổn định yêu cầu chất lượng dịch vụ, không nên để khách phàn nàn vấn đề Khi nhân viên làm buồng hay khách phàn nàn qua phận lễ tân phận cần nhanh chóng khắc phục cho khách - Để đảm bảo yếu tố kỹ thuật cơng tác bảo trì, bảo dưỡng thường xuyên cần quan tâm trọng để hoạt động phục vụ khách tốt Trong ngành dịch vụ, tốc độ yếu tố quan trọng, sai sót hỏng hóc phải khắc phục kịp thời nhằm đảm bảo phục vụ khách tốt nhất, yếu tố kỹ thuật phịng cần thiết, định tới chất lượng hài lòng khách sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn - Phối hợp với phận có liên quan cung cấp đầy đủ xác kịp thời thiết bị, vật dụng cần thiết cho nhân viên phục vụ Các nhân viên phận yêu cầu với giám sát kho đồ dung, vật dụng cần thiết làm phịng Do đó, để đảm bảo ln cung cấp đủ kịp thời giám sát kho phải nắm bắt dự báo nhu cầu đồ dùng cần thiết để lên kế hoạch yêu cầu cung cấp từ kho khách sạn Bộ phận buồng cần yêu cầu với phận cung cấp trang 53 thiết bị khách sạn nhanh chóng đầu tư trang thiết bị đồ dùng cho nhân viên thiếu chưa đáp ứng nhu cầu phục vụ khách - Mọi nhân viên khách sạn phải có trách nhiệm giữ gìn tài sản phận từ vật dụng nhỏ bé hay tới trang thiết bị đắt tiền Để đảm bảo giữ gìn tài sản chung, người sử dụng phải chịu trách nhiệm tài sản khách sạn phạm vi sử dụng mình, xảy mát người lao động sử dụng trang thiết bị phải chịu trách nhiệm đền bù với tài sản Khi gắn trách nhiệm cụ thể nhân viên nâng cao ý thức giữ gìn tài sản chung - Các giám sát viên cần lắng nghe ý kiến nhân viên nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ buồng phịng khách sạn Ví dụ việc thay đổi khăn lau cho phù hợp với loại thiết bị, đồ dùng phịng khăn lau kính, lau đồ gỗ Từ có biện pháp phù hợp thay đổi, bổ sung nhằm nâng cao thuận lợi cho nhân viên q trình làm việc, qua nâng cao chất lượng dịch vụ chung - Cần ý tới sở vật chất kỹ thuật khu vực công cộng khách sạn, bảo đảm chất lượng sỏ vật chất khu vực công cộng Giám sát chặt chẽ tài sản nơi công cộng, đồng thời đảm bảo tiêu chuẩn thẩm mỹ, vệ sinh cho khu vực Do đó, công việc vệ sinh cần phải tiến hành hàng ngày theo quy trình - Do đối tượng khách khác nhau, có khách đến từ nước châu Âu chịu lạnh tốt khách đến từ châu Phi có khả chịu lạnh nên cần lưu ý việc điều chỉnh nhiệt độ phòng khách cho phù hợp với khả thích nghi nhiệt độ khách Khách sạn dùng hệ thống điều hòa tổng cho tất phòng khách khách có u cầu cần điều chỉnh kịp thời, tránh tình trạng khách phải chịu nóng hay lạnh lâu Giải pháp 2: Về nhân lực - Nhân viên tuyển chọn phải đảm bảo yêu cầu trình độ nghiệp vụ, đặc biệt thái độ với công việc, thái độ phục vụ khách Ngay công tác tuyển chọn lao động, nhà tuyển dụng cần phải xác định yêu cầu người cần lựa chọn việc cụ thể hóa tiêu cụ thể trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, trình độ chun mơn nghiệp vụ 54 Thang Long University Library - Xây dựng ý thức nhân viên ln khách hàng, coi hài lòng khách hàng động lực làm việc, động lực cho thân cố gắng Để làm điều đòi hỏi người lao động phải có nhận thức tốt sản phẩm chất lượng sản phẩm dịch vụ Sẽ có sản phẩm dịch vụ tốt người lao động khơng có chun mơn, khơng có khả giao tiếp khơng có thái độ tốt với khách Vì vậy, kinh doanh buồng hay tất sản phẩm kinh doanh khách sạn nói chung ln phải đặt người lao động lên vị trí quan trọng Coi người lao động yếu tố định tới thành cơng doanh nghiệp với ngành dịch vụ yếu tố quan trọng mà sản phẩm cung cấp tới khách qua tiếp xúc, phục vụ trực tiếp nhân viên - Cần ý phát triển kỹ cho người lao động, phối hợp với phận nhân việc tổ chức buổi tập huấn, trao đổi kinh nghiệm với người cho chuyên môn tốt ngành để học hỏi thêm kinh nghiệm phục vụ buồng - Nâng cao trình độ tiếng Anh giao tiếp cho nhân viên cách mở lớp học miễn phí cho nhân viên, khuyến khích nhân viên tham gia để giao tiếp phục vụ khách tốt - Trong trình làm việc, quản lý giám sát viên cần thực tốt nhiệm vụ giám sát, kiểm tra khơng chất lượng cơng việc mà cịn thái độ làm việc, ý thức chấp hành quy định chung khách sạn nói chung phận nói riêng nhân viên phận thực vệ sinh phịng khách có quy trình khơng, sử dụng loại hóa chất có phù hợp khơng, thời gian làm phịng có quy định đảm bảo tiến độ công việc không - Giám sát viên cần ý xếp lịch cho nhân viên hợp lý, trường hợp khách đông cần điều động nhân viên phù hợp với khối lượng công việc để đạt suất hiệu làm việc cao - Cần quan tâm tới phần ăn cung cấp cho nhân viên buồng nói riêng nhân nhiên phận khác khách sạn nói chung Theo tính chất cơng việc nhân viên buồng nhân viên phận buồng coi phận ăn trưa trễ khách sạn Bởi sau làm xong phòng khách vào nhận phịng lưu trú nhân viên phận buồng lúc xong 55 phần cơng việc buổi sáng ăn cơm, lúc thức ăn nguội gần hết khiến cho bữa ăn khơng đáp ứng đầy đủ nhu cầu nhân viên - Cần phân chia thời gian làm ca ngày để giảm tải áp lực công việc cho nhân viên phận buồng - Cần tăng cường nhân viên nam phận cơng việc phận cần sức khỏe kéo giường, bổ sung số lượng lớn đồ vào kho, lau dọn khu vực cao,… - Khách sạn nên có chế độ lương phù hợp với nhân viên làm việc lâu năm phận phục vụ buồng, cho họ hưởng chế độ cao nhân viên nhân viên thử việc Làm vậy, khách sạn giữ lại cho đội ngũ nhân viên dày dạn kinh nghiệm Nhân viên phận buồng cần liên kết, giúp đỡ nhiều cơng việc - Từ việc dọn phịng, kiểm tra phịng cập nhật tình trạng buồng phịng vào hệ thống cần tiến hành theo quy trình đảm bảo nhanh chóng, xác Việc thực chế độ báo cáo quan trọng Bộ phận lễ tân xếp phòng cho khách vào tình trạng buồng phịng mà phận buồng cập nhật vào hệ thống Nếu nhân viên buồng dọn xong giám sát kiểm tra phòng mà việc báo cáo hay cập nhật vào hệ thống chưa tiến hành phận lễ tân khơng thể xếp khách vào phịng Việc gây tình trạng khách khơng có phịng phù hợp chí thiếu phịng phịng khách sẵn sàng để phục vụ khách Hoặc báo cáo hay cập nhật khơng tình trạng buồng phịng, khách xếp vào phịng có khách khác hay phịng bẩn chưa làm vệ sinh vấn đề trở nên nghiêm trọng, ảnh hưởng xấu đến hình ảnh, chất lượng dịch vụ nói chung khách sạn Các loại báo cáo khác báo cáo số lượng hàng kho, tình trạng trang thiết bị máy móc phịng khách máy móc sử dụng để làm vế sinh buồng phịng nhân viên cần thực đầy đủ xác để tránh tình trạng thiếu đồ dùng cần thiết làm vệ sinh phòng khách hay máy móc trang thiết bị hỏng hóc, khơng đảm bảo yêu cầu làm việc dẫn đến việc chậm tiến độ hay không đảm bảo chất lượng thực công việc Do việc thực báo cáo quan trọng, cần thực nhanh chóng tuyệt đối xác 56 Thang Long University Library Một số kiến nghị Về sở vật chất kỹ thuật - Đổi trang thiết bị buồng, thay đổi cách bày trí loại buồng, tạo mẻ cho khách - Sử dụng cửa vào, cửa kính loại cách âm tốt để tránh tiếng ồn từ phòng khách khác tiếng ồn từ phương tiện giao thơng - Sử dụng vịi rửa tay tự động toilet công cộng để thể tiện nghi, xứng tầm với đẳng cấp khách sạn - Thay xà phịng bơng hộp dầu gội, dầu xả hay sữa tắm dùng lần thành hộp cố định buồng, thiếu bổ sung thêm cách đổ thêm vào hộp cố định, tiết kiệm phần chi phí phải thay vật dụng khách trả phịng, đồng thời đóng góp vấn đề bảo vệ mơi trường - Có kế hoạch kiểm kê hàng kho rõ ràng, cẩn thận để đưa dự báo xác cho mặt hàng cịn số lượng để liên hệ đặt hàng với nhà cung cấp tránh tình trạng khơng cịn đồ dùng phục vụ khách - Nhân viên buồng cần kiểm tra đồ dùng hàng ngày khách pantry xem mặt hàng hết phải báo cho văn phòng phận buồng - Thiết kế phiếu khảo sát ý kiến khách hàng sau sử dụng dịch vụ khách sạn nên khảo sát kỹ dịch vụ buồng Về nhân lực - Nâng cao nhận thức nhân viên việc thực hành tiết kiệm, tránh lãng phí, bảo vệ sử dụng hiệu trang thiết bị, vật tư khách sạn - Thường xuyên tổ chức buổi huấn luyện chuyên môn nghiệp vụ, thái độ phục vụ nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên để đáp ứng nhu cầu hội nhập phát triển thời gian tới Đặc biệt, khách sạn ý nâng cao trình độ tiếng Nhật, Trung Hàn cho đội ngũ nhân viên phục vụ phịng khách hàng mục tiêu khách sạn - Có sách bồi dưỡng nhân viên có lực, sách đãi ngộ tốt để thu hút lao động tạo động lực làm việc cho nhân viên 57 TIỂU KẾT CHƯƠNG Thu hút khách thời kỳ khôi phục kinh tế đặc biệt với vị trí gần Trung tâm Hội nghị Quốc gia, sân vận động Mỹ Đình, thuận tiện giao thơng khách sạn nằm gần hai đường Trần Hữu Dực đường Lê Đức Thọ tuyến đường rộng đẹp thành phố Hà Nội đối tượng khách công vụ thể thao đối tượng tiềm cần khai thác Ngoài khu vực Mỹ Đình, Từ Liêm phát triển sơi động, tương lai có nhiều cơng trình xây dựng khu vực khách sạn Crowne Plaza West Hanoi có hội lớn để thu hút khách hàng Trong giai đoạn kinh tế giới đà khôi phục sau khủng hoảng kinh tế, ngành kinh doanh dần lấy lại phát triển mình, hoạt động kinh doanh trở nên sôi động khách sạn Crowne Plaza West Hanoi với chất lượng dịch vụ sở vật chất thuộc loại khách sạn nỗ lực hoàn thiện, nâng cao chất lượng để thu hút khách với phương châm mang lại dịch vụ tốt cho khách hàng việc làm vô cần thiết Việc đưa giải pháp nhằm phát huy mặt tích cực loại bỏ dần mặt hạn chế giúp chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn xứng đáng với tầm cỡ mình, đặc biệt thỏa mãn nhu cầu khách hàng kể khách hàng khó tính 58 Thang Long University Library KẾT LUẬN Thu hút khách thời kỳ khôi phục kinh tế đặc biệt với vị trí gần Trung tâm Hội nghị Quốc gia, sân vận động Mỹ Đình, thuận tiện giao thông khách sạn nằm gần hai đường Trần Hữu Dực đường Lê Đức Thọ tuyến đường rộng đẹp thành phố Hà Nội đối tượng khách công vụ thể thao đối tượng tiềm cần khai thác Ngoài khu vực Mỹ Đình, Từ Liêm phát triển sơi động, tương lai có nhiều cơng trình xây dựng lên khu vực khách sạn Crowne Plaza West Hanoi có hội lớn để thu hút khách hàng Trong giai đoạn kinh tế giới đà khôi phục sau khủng hoảng kinh tế, ngành kinh doanh dần lấy lại phát triển mình, hoạt động kinh doanh trở nên sôi động khách sạn Crowne Plaza West Hanoi với chất lượng dịch vụ sở vật chất thuộc loại khách sạn sao, vào hoạt động năm nỗ lực hoàn thiện, nâng cao chất lượng để thu hút khách với phương châm mang lại dịch vụ tốt cho khách hàng việc làm vô cần thiết Việc đưa giải pháp nhằm phát huy mặt tích cực loại bỏ dần mặt hạn chế giúp chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn xứng đáng với tầm cỡ mình, đặc biệt thỏa mãn nhu cầu khách hàng kể khách hàng khó tính Chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ buồng phịng nói riêng năm vừa qua khách sạn coi nhiệm vụ trọng tâm đội ngũ quản lí lẫn nhân viên khách sạn Vì việc trì chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm tăng cường khả thu hút yếu tố cần thiết Để nâng cao khả cạnh tranh mình, khách sạn sử dụng nhiều biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Từ kết nghiên cứu, em rút số vấn đề sau: - Nghiên cứu, phân tích đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn thông qua việc phân tích đánh giá yếu tố như: sở vật chất, đội ngũ nhân viên khách sạn, quy trình làm việc Từ thấy khách sạn Crowne Plaza West Hanoi đơn vị kinh doanh uy tín, kết kinh doanh doanh nghiệp tăng lên đáng kể chất lượng dịch vụ khách 59 hàng đánh giá cao Điều thể rõ ràng qua bảng kết kinh doanh khách sạn Tuy nhiên, qua điều tra cho thấy khách sạn số vấn đề tồn cần khắc phục sở vật chất, quy trình lao động Việc phân tích tìm giải pháp để trì chất lượng dịch vụ lưu trú cần thiết, có ý nghĩa thiết thực đem lại cho khách sạn nhìn sâu rộng nhược điểm mắc phải giúp cho khách sạn nhìn thấy hội để phát triển - Có nhìn tổng thể cơng việc mà phận đảm nhận Qua cho thấy vai trò tầm quan trọng phận buồng kinh doanh khách sạn Tìm hiểu quy trình làm việc phận buồng từ thực tế sau đưa ưu điểm nhược điểm để đề phương pháp hoàn thiện chất lượng dịch phận buồng 60 Thang Long University Library TÀI LIỆU THAM KHẢO Trịnh Xuân Dũng, Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn Giáo trình Nghiệp vụ buồng khách sạn Slide nghiệp vụ buồng, Đại học Thăng Long Nguyễn Văn Đính & Trần Thị Minh Hịa, Giáo trình Kinh tế du lịch, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân Bài Quản trị chất lượng dịch vụ http://eldata2.neu.topica.vn/TXQTTH07/Giao%20trinh/06_NEU_TXQTTH0 7_Bai5_v1.0015104216.pdf Nội dung mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman Luận Văn Việt https://luanvanviet.com/noi-dung-mo-hinh-5-khoang-cachchat-luong-dich-vu-cua-parasuraman Quy trình làm việc nhân viên buồng phịng Hoteljob.vn https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/quy-trinh-lam-viec-cua-nhan-vien-buongphong Nguyễn Đình Phan & Đặng Ngọc Sự, Giáo trình Quản trị chất lượng, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân (2013) https://www.tripadvisor.com.vn/Hotel_Review-g293924-d1879030Reviews-Crowne_Plaza_West_Hanoi-Hanoi.html 10 https://www.booking.com/reviews/vn/hotel/crowne-plaza-westhanoi.vi.html?page=1 11 Nguyễn Văn Mạnh (2008), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế quốc dân PHỤ LỤC Một số hình ảnh khách sạn Hình Khu khách sạn hộ khách sạn Crowne Plaza Hình Phịng giường đơn Thang Long University Library Hình Phịng giường đơi Hình Phịng suite Hình Minibar buồng khách Hình Nhà hàng Lackah Thang Long University Library Hình Phịng hội nghị Hình Khu vực bể bơi Lotus Hình Phịng tập thể thao Hình 10 Một số lỗi buồng khách Thang Long University Library