(Tiểu luận) quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng vận dụng cho tác nghiệp phục vụ tại khu vựcbuồng khách

1.2.4.- Đảm bảo vệ sinh, mỹ quan: lau dọn phòng khách và khu vực công cộng, chămsóc cây cảnh, chăm sóc và bảo dưỡng các tòa nhà.- Phục vụ các dịch vụ thuộc bộ phận buồng.- Phổ biến nội q

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

KHOA KHÁCH SẠN-DU LỊCH - -

BÀI THẢO LUẬN QUẢN TRỊ BUỒNG KHÁCH SẠN

ĐỀ TÀI: QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN BUỒNG VẬN DỤNG CHO TÁC NGHIỆP PHỤC VỤ TẠI KHU VỰC

BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC

11 Phí Thị Hạ 21D250111 Nội dung

chương 1

12 Bùi Thị Hạnh 21D250146 Nội dung

phần 2.3.1 và 2.3.3

2

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

BIÊN BẢN THẢO LUẬN NHÓM

I Thông tin buổi thảo luận

 Nhóm 3

 Thành viên tham gia: đầy đủ 12 thành viên của nhóm

 Nguyễn Anh Đức + Trần Thu Hà B3

 Nguyễn Minh Đức + Phí Thị Hạ

 Lê Thị Hương Giang + Dư Thị Hồng Hảo

 Thiều Thị Giang + Bùi Thị Hạnh

 Trần Hồng Giang + Vương Ngân Hà

 Trần Thu Hà B1 +

 Thời gian: ngày 6/10/2023

 Địa điểm: phòng họp google meeting

II Nội dung buổi thảo luận.

1 Nhóm trưởng phổ biến nội dung đề tài và đưa ra yêu cầu cho các thành viên nhóm

2 Nhóm trưởng phân tích, đưa ra dàn ý làm bài và các thành viên khác đóng góp ý kiến để hoàn thiện dàn bài

3 Nhóm trưởng phân công nhiệm vụ cho từng thành viên và ra hạn nộp bài

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 6

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 7

1 Khái quát về hoạt động phục vụ buồng tại khách sạn 7

1.2 Đặc điểm, chức năng và vai trò của hoạt động phục vụ buồng phòng 7

1.3 Các giai đoạn phục vụ của hoạt động phục vụ buồng 8

* Hoạt động phục vụ buồng diễn ra theo 4 giai đoạn: 8

1.4 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng phòng và yêu cầu đối với lao động bộ phận buồng phòng 9

CHƯƠNG 2 GIỚI THIỆU VÀ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP PHỤC VỤ TẠI KHU VỰC TẠI KHU VỰC BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN SOFITEL LEGEND METROPOLE HÀ NỘI 12

2.1 Giới thiệu về khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội 12

2.1.1 Vị trí địa lý của khách sạn 12

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 12

2.1.3 Cơ cấu tổ chức 13

2.1.4 Các lĩnh vực dịch vụ của khách sạn 15

2.2 Giới thiệu về bộ phận buồng khách sạn Metropole Hà Nội 17

2.2.1 Các dịch vụ tại buồng 17

2.2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng 19

2.3 Thực trạng quản trị tác nghiệp phục vụ tại khu vực buồng tại khách sạn SOFITEL LEGEND METROPOLE HÀ NỘI 24

2.3.1 Lập kế hoạch phục vụ tại bộ phận buồng 24

2.3.2 Tổ chức hoạt động phục vụ tại khu vực buồng khách sạn 26

2.3.3 Giám sát hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng 27

2.3.4 Quản lý điều hành hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng 28

2.3.5 Tự giả thiết tác nghiệp phục vụ tại khu vực buồng khách và triển khai lập kế hoạch - tổ chức - giám sát - đánh giá tại khách sạn Metropole Hà Nội 29

4

2.3.6 Các tình huống thường gặp trong quản trị tác nghiệp phục vụ tại khu

vực buồng khách tại bộ phận buồng và hướng giải quyết 36

2.3.6.1 Nhân viên bộ phận buồng phòng làm hỏng tài sản của khách 36

2.3.6.2 Người lạ tự ý vào phòng của khách 37

2.3.6.3 Khách làm mất chìa khoá phòng 37

2.3.6.4 Khách phàn nàn về chất lượng phục vụ 37

2.3.6.5 Khách trở về phòng trong trạng thái say xỉn 38

2.3.6.6 Khách phản ánh tiếng ồn từ phòng bên cạnh 38

2.3.7 Thực thi giải quyết 1 trường hợp cụ thể 39

2.3.7.1 Xác định bối cảnh xuất hiện tình huống 39

2.3.7.2 Dự kiến các phương án giải quyết 39

2.3.7.3 Thực thi giải quyết tình huống theo mô hình đối thoại 40

2.3.8 Đánh giá về quản trị tác nghiệp phục vụ tại khu vực buồng khách tại bộ phận buồng khách sạn METROPOLE Hà Nội 40

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN SOFITEL LEGEND METROPOLE HÀ NỘI ………44

KẾT LUẬN 45

TÀI LIỆU THAM KHẢO 46

5

LỜI MỞ ĐẦU

Nghành dịch vụ là một trong những nghành được nước tá quan tâm, chú trọng phát triển hơn cả Trong đó du lịch là một trong những ngành mũi nhọn ở nước ta Để đáp ứng được nhu cầu của các du khách du lịch, chúng ta cần không ngừng nỗ lực, hoàn thiện và nâng cao hơn nữa các hệ thống dịch vụ du lịch Mở rộng các điểm đến du lịch trên cả nước và trú trọng khai thác, đầu tư quảng bá hình ảnh thu hút khách du lịch Nâng cao các dịch vụ từ dịch

vụ lưu trú tại khách sạn nói chung và các dịch vụ bổ sung khác nói riêng Khi chúng ta đáp ứng được nhu cầu của du khách đồng nghĩa với việc chúng ta đã đạt được hiệu quả kinh doanh và mang lại lợi nhuận cho khách sạn

Để kinh doanh dịch vụ lưu trú tại khách sạn đạt hiệu quả đòi hỏi khách sạn phải quan tâm đến việc quản trị tác nghiệp tại những bộ phận trực tiếp tạo ra lợi nhuận cho khách sạn Trong đó vấn đề quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng cần được chú trọng, bởi đây chính là

bộ phận mang lại nguồn doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn

Tại khách sạn Metropole Hà Nội vấn đề quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng luôn được trú trọng hàng đầu, vì đây là bộ phận cung cấp sản phẩm dịch vụ chính của khách sạn Để tìm hiểu sâu hơn về vấn đề này, nhóm 3 đã chọn đề tài: “Quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng – Vận dụng cho tác nghiệp phục vụ tại khu vực buồng khách” để nghiên cứu

6

XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN KINH Doanh…Tổng quan

27

Thị trường khách hang mục tiêu của…Tổng quan

13

HỌC PHA CHẾ - Bài 1

- Tổng Quan Trà SữaTổng quan

24

2.1.Giới thiệu về Khách sạn Sheraton…

3

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN

1 Khái quát về hoạt động phục vụ buồng tại khách sạn

1.1 Một số khái niệm cơ bản

- Khách sạn: là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của khách về nghỉ ngơi, lưu trú, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác

- Buồng khách sạn: là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc

- Bộ phận buồng khách sạn: là bộ phận chịu trách nhiệm làm sạch, bảo dưỡng các buồng khách, các khu vực công cộng, các khu vực dịch vụ, đồng thời cung cấp các dịch vụ đa dạng cho khách hàng

- Phục vụ buồng tại khách sạn: là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việclàm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách, làm đẹp diện mạo của khách sạn, phục vụ các dịch

vụ bổ sung khách yêu cầu

- Có tính phức tap: do làm việc trong môi trường thường xuyên phải đối mặt vớicác trường hợp nhạy cảm: thường xuyên tiếp xúc với đồ đạc của khách nênnhân viên buồng cần có kỹ năng, kinh nghiệm để ứng phó với với các tìnhhuống xảy ra

- Có nội dung kĩ thuật: công việc phục vụ buồng cần tuân theo một quy trình nhấtđịnh, sử dụng một số trang thiết bị hiện đại, đòi hỏi nhân viên phải có tay nghề,trình độ kỹ thuật thì mới đáp ứng được yêu cầu của công việc

- Ít giao tiếp với khách, thường xuyên tiếp xúc với tài sản của khách: nhân viênbuồng thường chọn thời điểm khách không có tại phòng để làm công tác dọnphòng, vì thế nên ít giai tiếp với khách hàng, chủ yếu là tài sản của khách

- Đơn điệu, vất vả, sử dụng nhiều lao động: do tính chất công việc lặp đi lặp lại

từ ngày này qua ngày khác với những công việc giống hệt nhau, phải làm việcliên tục nên mất rất nhiều sức lực

- Có sự phối hợp chặt chẽ trong bộ phận và các bộ phận khác: để đảm bảo cungứng các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, nhân viên trong bộ phận buồng phải

có sự liên kết chặt chẽ với nhau và cần phối hợp hoạt động với các bộ phậnkhác trong khách sạn

7

Tổng quan

Nhóm 2 Quản trị trang thiết bị khách…Tổng quan

29

- Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu của khách sạn

- Chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn

- Phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch

vụ buồng

- Làm sạch, bảo dưỡng và làm đẹp diện mạo khách sạn

- Tuyên truyền, quảng cáo, đối ngoại

- Bảo vệ an ninh

1.2.3

- Bộ phận buồng là “trái tim” của khách sạn: tạo không khí thân thiện và khách được chào đón nồng nhiệt, sự tiện nghi, sang trọng, an toàn, có một chỗ ở tốt đáng với đồng tiền bỏ ra

- Tạo doanh thu lơn, dịch vụ chính, tỉ trọng doanh thu lớn

- Quyết định việc mở rộng quy mô các dịch vụ khác

- Tạo dịch vụ buồng chất lượng cạnh tranh trên thị trường

1.2.4

- Đảm bảo vệ sinh, mỹ quan: lau dọn phòng khách và khu vực công cộng, chămsóc cây cảnh, chăm sóc và bảo dưỡng các tòa nhà

- Phục vụ các dịch vụ thuộc bộ phận buồng

- Phổ biến nội quy kiểm tra và hướng dẫn khách sử dụng trang thiết bị

- Đảm bảo đồng phục, đồ vải, đồ giặt, là của khách

- Quản lý thông tin (khách, buồng, chi phí bộ phận)

- Bảo dưỡng trang thiết bị và đồ đạc, mua trang thiết bị, đồ dùng vật dụng có liênquan

- Quản lý vật thất lạc và tìm thấy

- Quản lý chi phí

- Đảm bảo an ninh, an toàn

- Đoàn kết, học hỏi, cải tiến phương pháp làm việc, tâm huyết

Hoạt động phục vụ buồng diễn ra theo 4 giai đoạn:

- Chuẩn bị buồng trước khi đón khách:

 Nhận thông báo từ bộ phận lễ tân

 Kiểm tra buồng về: Vệ sinh, hoạt động của các trang thiết bị, đầy đủ tiêu các tiêu chuẩn dặt buồng, bài trí hợp lý

 Báo lễ tân “Buồng sẵn sàng đón khách”

- Đón dẫn khách và bàn giao buồng:

 Chào đón khách

8

 Dẫn khách đến buồng dự kiến.

 Mời khách vào buồng

 Hướng dẫn và bàn giao buồng

 Hỏi về dịch vụ đáp ứng

 Ra khỏi buồng

- Phục vụ khách trong thời gian lưu trú:

 Nhân viên cần bố trí thời gian làm buồng hợp lý

 Đảm bảo các yêu cầu của khách hàng

1.4.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng:

 Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng phòng của khách sạn quy mô nhỏ

 Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng phòng của khách sạn quy mô vừa

9

 Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng phòng của khách sạn quy mô lớn

1.4.2 Yêu câu đối với lao động bộ phận buồng phòng:

 Yêu cầu về ngoại hình và sức khỏe:

 Tiêu chuẩn về ngoại hình:

10

- Có ngoại hình cân đối, chiều cao tối thiểu: nữ - 1m55, nam – 1m60, tuổi từ 25 –40.

- Hình thức ưa nhìn, có duyên, nụ cười tạo được thiện cảm với người đối diện,giọng nói rõ ràng

- Trang phục gọn gang, sạch sẽ, đảm bảo quy định về đông phục, trang sức, trangđiểm, móng tay, sử dụng nước hoa, …

 Tiêu chuẩn về sức khỏe:

- Có sức khỏe tốt

- Không mắc các bệnh truyền nhiễm như lao tiến triển, viêm gan virus, viêmđường hô hấp cấp tính, lỵ, tà, thương hàn, chứng bệnh són đái, són phân, tổnthương ngoài da, nhiễm trừng và người lành mang trùng

 Yêu cầu về ngoại nghữ và vi tính:

 Tiêu chuẩn về ngoại nghữ:

- Tối thiểu phải giao tiếp được bằng tiếng anh

- Với một số nhà hàng có thêm thị trường khách chuyên biệt hay khách sạn 4-5sao, nhân viên cần biết giao tiếp thêm ngoại nghữ thứ hai tương ứng

 Tiêu chuẩn về vi tính:

- Có khả năng sử dụng máy vi tính các phần mềm tin học văn phòng cơ bản nhưword, excel, internet, PMS

 Yêu cầu về nghiệp vụ và sự hiểu biết:

 Thành thạo các nghiệp vụ buồng:

- Đã được đào tạo nghiệp vụ buồng, có văn bằng, chứng chỉ hoặc khách sạn đàotạo

- Kiến thức về làm sạch và bảo dưỡng

- Kỹ năng thực hành các quy trình phục vụ buồng

- Có khả năng giao tiếp tốt với khách

 Hiểu biết:

- Cần có trình độ hiểu biết cơ bản về các lĩnh vực kinh tế, chính trị, văn hóa, xãhội

- Nắm được các quy tắc về phong tục tập quán, tôn giáo, văn hóa, tâm lý thị hiếu

du khách của một số quốc gia (thị trường chính của khách sạn)

- Nắm vững những quy định, các văn bản pháp quy của ngành du lịch và các cơquan quản lý liên quan đến khách và kinh doanh lưu trú

 Yêu cầu về tác phong và thái độ:

 Tiêu chuẩn về tác phong:

- Cần có tác phong là việc nhanh nhẹn, tháo vát

11

- Chuyên nghiệp – đúng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của khách sạn: nụ cười,giọng nói, lời chào, nhường và chỉ dẫn cho khách, không có tất xấu.

 Tiêu chuẩn về thái độ:

- Cần có thái độ niềm nở - nhiệt tình – thân thiện – hòa đồng với khách hàng vàđồng nghiệp

- Có tính kỷ luật, tuân thủ đúng nội quy – quy định của khách sạn

- Có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc và lỗi gây ra, chịu đựng sức épcủa công việc

CHƯƠNG 2 GIỚI THIỆU VÀ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP PHỤC VỤ TẠI KHU VỰC TẠI KHU VỰC BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN SOFITEL LEGEND METROPOLE HÀ NỘI

2.1 Giới thiệu về khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội

Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội tọa lạc tại vị trí đắc địa ở số 15 phốNgô Quyền, nằm ngay trung tâm thủ đô nhộn nhịp và cách nhiều địa danh lịch sử vàvăn hóa của Hà Nội chỉ vài bước chân như Nhà hát lớn Hà Nội, Hồ Hoàn Kiếm, VănMiếu Quốc Tử Giám, Lăng Chủ tịch, Vị trí của Metropole Hà Nội cũng vô cùngthuận tiện với những chuyến đi công tác bởi khách sạn rất gần các cơ quan chính phủquan trọng, các tòa nhà nơi đặt trụ sở của các văn phòng đại diện các công ty trong vàngoài nước, các ngân hàng nội địa và quốc tế

Khách sạn Metropole Hà Nội được xây dựng từ năm 1901, với tên gọi GrandHotel Metropole Place Khách sạn do Gustave Emile Dumoutier, một viên chức trongngành giáo dục và Andre Ducamp, nhà đầu tư độc lập người Pháp, góp vốn dưới danhnghĩa Công ty kinh doanh bất động sản Pháp (Societe Francaise Immobiliere) Trong thời kỳ kháng chiến chống thực dân Pháp, khách sạn trở thành nơi đón tiếpcác chính trị gia, nhà ngoại giao và nhân vật quốc tế nổi tiếng Khi chiến tranh sắp kếtthúc và các nước phương Tây mở quan hệ ngoại giao với Việt Nam, đây là nơi nhiềunước chọn để đặt lại sứ quán

12

Năm 1954, Metropole Hà Nội được đổi tên thành khách sạn Thống Nhất và đượcUBND TP Hà Nội quản lý Mãi tới năm 1990, cái tên Metropole mới được sử dụng trởlại tên chính thức của khách sạn.

Năm 1996, Metropole Hà Nội được chọn làm thành viên của tập đoàn các kháchsạn nổi tiếng thế giới, đồng thời được Tổng cục Du Lịch Việt Nam trao tặng danh hiệukhách sạn 5 sao đầu tiên ở Hà Nội

Ngày nay, khách sạn được đổi tên thành Sofitel Legend Metropole Hà Nội và vẫnluôn là một trong những điểm đến hàng đầu của giới doanh nhân, nghệ sĩ, chính kháchnổi tiếng trong và ngoài nước

Hiện tại, hai cổ đông lớn nhất của Metropole Hà Nội là Indotel Limited sở hữu50% và Hanoitourist (Tổng công ty Du lịch Hà Nội) sở hữu 50% còn lại

 Tổng giám đốc: Ông William J Haandrikman

Là người đứng đầu trong khách sạn, tổng giám đốc chịu trách nhiệm thực hiệncông tác đối nội và đối ngoại trong từng hoạt động kinh doanh của khách sạn Làngười có chức năng cao nhất về quản lý khách sạn, có chức năng bao quát chung trongtoàn bộ hoạt động của khách sạn, phối hợp với sự hoạt động của phó giám đốc kiểmtra đôn đốc kế hoạch và các quy tắc điều lệ tương ứng xoay quanh mục tiêu quản líkinh doanh của khách sạn

 Phó Tổng giám đốc: Ông Joseph Colina

Là người thường xuyên kiểm tra đôn đốc chỉ đạo các bộ phận thực hiện hoànthành việc được giao Phối hợp sự hoạt động trong các khách sạn, thay mặt khách sạnliên hệ với các ngành bên ngoài, với các cơ quan nhà nước giải quyết công việc hànhchính từng ngày nhằm đảm bảo hoạt động của khách sạn diễn ra bình thường, cácnhiệm vụ và chỉ tiêu kinh tế được hoàn thành với chất lượng cao

 Bộ phận nhân sự

Là bộ phận cung cấp nhân sự cho các bộ phận khác, phối hợp với các bộ phậnkhác nhằm quản lý, tuyển chọn được nguồn nhân sự có năng lực và trình độ phù hợpvới khách sạn

Có nhiệm vụ đảm bảo các bộ phận, cá nhân trong khách sạn thực hiện đúng chứcnăng, nhiệm vụ, nhằm đạt được hiệu quả trong công việc Đảm bảo tuyển dụng và xâydựng đội ngũ nhân viên theo yêu cầu, chiến lược của khách sạn

 Bộ phận kinh doanh

13

Có chức năng thực hiện việc tìm hiểu thị trường, tuyên truyền, quảng bá và giớithiệu sản phẩm của khách sạn nhằm mục đích thu hút khách hàng và tối đa hóa lợinhuận.

 Bộ phận ăn uống

Chịu trách nhiệm chuẩn bị phục vụ khách ăn uống các bữa ăn bình thường vàcác bữa tiệc lớn, nhỏ đúng giờ, kịp thời, chính xác, đúng nguyên tắc, đúng cácquy định Tìm hiểu, nắm vững yêu cầu của khách, phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận

để đáp ứng tốt nhất mọi yêu cầu của khách Duy trì tốt vệ sinh an toàn thực phẩm và

vệ sinh môi trường Đảm bảo thanh toán chính xác với khách và thực hiện tốt quản lýlao động

 Bộ phận buồng

Có nhiệm vụ tổ chức, lo liệu đón tiếp và phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách, quản

lý việc cho thuê buồng và quán xuyến toàn bộ trong quá trình khách ở, các dịch vụ bổsung như giặt là, linen

Có nhiệm vụ đảm bảo hệ thống kỹ thuật âm thanh, ánh sáng các bộ phận bar,quầy hoạt động tốt và điện nước luôn trong trạng thái đầy đủ cho các bộ phận buồng,

bộ phận ăn uống…đảm bảo các khu vực khách ở giải quyết các vụ cháy nổ, hư hỏngxảy ra trong khách sạn

Khách sạn có 364 phòng với thiết kế sang trọng, lịch sự được trang bị đầy đủ cácthiết bị theo tiêu chuẩn quốc tế, mang đến cho quý khách sự tiện nghi và thoải máinhất có thể

Các phòng nghỉ được bố trí hài hòa bên trong tòa nhà Metropole lịch sử, nơi cònlưu giữ mãi nét Pháp cổ tráng lệ một thời và tòa nhà Opera mới được xây dựng sau nàytheo phong cách tân cổ điển duyên dáng Tất cả các phòng nghỉ đều được trang bịgiường MyBed theo tiêu chuẩn Sofitel, Internet băng thông rộng, TV màn hình phẳngcũng như bộ đồ dùng phòng tắm của thương hiệu Hermes & Lanvin Các loại phòng

cụ thể như sau:

- Phòng Luxury: Có diện tích 32m2, mang thiết kế đặc trưng của văn hóa Pháp.Nội thất trong phòng chủ yếu sử dụng chất liệu gỗ lim với tone nâu chủ đạo.Phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi như bồn tắm, TV màn hình phẳng, 2giường

- Phòng Grand Luxury: Diện tích phòng rộng tới 37m2 Thiết kế và nội thất theophong cách Pháp cổ Phòng gồm một giường ngủ Sofitel MyBed, một giườnggấp phụ theo yêu cầu và các đồ dùng cần thiết khác

- Phòng Graham Greene: Được thiết kế theo phong cách Pháp cổ kết hợp vớiphong cách Đông Dương, mang đến một không gian nghỉ ngơi thư giãn, độcđáo cho khách hàng Diện tích phòng rộng lên tới 70m2

- Phòng Charlie Chaplin: Nằm ở tầng 3 của khách sạn, đây là căn phòng đượcthiết kế ấm cúng, tạo cảm giác riêng tư, lãng mạn cho khách hàng Diện tíchrộng 70m2, có phòng khách riêng, giường King size

- Phòng Somerset Maugham: Đây là căn phòng có view nhìn thẳng ra khuôn viênvườn của khách sạn Metropole Thích hợp cho những ai có nhu cầu tìm kiếmmột không gian nghỉ ngơi trong lành, yên tĩnh Diện tích phòng lên tới 70m2

- Phòng Premium: Đặc điểm nổi bật của các phòng Premium chính là nội thấtbên trong được trang trí với tone màu tươi sáng, thanh lịch Thích hợp vớinhững khách hàng yêu thích phong cách hiện đại

15

- Phòng Grand Premium: Thiết kế gồm một phòng ngủ và một phòng khách nhỏ.Không gian mang hơi hướng tân cổ điển, nội thất đầy đủ và tiện nghi.

- Phòng Grand Prestige: Không gian sang trọng, hiện đại kết hợp với trang thiết

bị cao cấp Mang đến một không gian nghỉ ngơi, làm việc sang trọng cho kháchhàng Phòng có diện tích rộng lên tới 176m2 tọa lạc trong tòa nhà Opera

Nhà hàng Le Beaulieu: Nổi tiếng với ẩm thực Pháp tinh tế, được thể hiện hoànhảo qua hương vị cũng như cách trình bày món ăn, trong hơn một thế kỷ qua, nhà hàngtừng đạt nhiều giải thưởng về ẩm thực, Le Beaulieu đã trở thành điểm đến cho nhữngđêm tiệc sang trọng và những bữa trưa chủ nhật tuyệt vời nhất

Nhà hàng Vườn Hương Vị: Một trong những nhà hàng không thể bỏ qua khi lưutrú tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi chính là Vương Hương Vị Tại đâyphục vụ tất tần tật các món ăn đặc trưng của ẩm thực Việt, giúp du khách trong vàngoài nước có thể thưởng thức nền ẩm thực vô cùng phong phú của Việt Nam Nhàhàng mở cửa phục vụ từ 18h đến 22h30

Cocktail Bar – Whisky Lounge – Nhà hàng Angelina: Angelina là điểm đến đểcùng chia sẻ cảm hứng, niềm đam mê được thưởng thức và nhâm nhi các loại rượuwhisky nổi tiếng, những ly cocktail và đồ uống được pha chế đặc biệt Thiết kế củaangelina mang đậm bản sắc riêng độc đáo Tầng trệt là khu vực quầy bar với nội thất

da và gỗ và không gian thông tầng đầy ấn tượng Đặc biệt, Angelina là địa điểm lýtưởng cho những người yêu thích không gian sôi động bởi đây là nơi hội tụ những DJchuyên nghiệp trong nước cũng như sự xuất hiện thường xuyên của các DJ nổi tiếngnước ngoài

Quán Bar Le Club: Bên cạnh một thực đơn vô cùng phong phú, Le Club Bar còn

là nơi thư giãn trà chiều và thưởng thức những món socola ngon có tiếng Biểu Diễnnhạc Jazz được tổ chức vào tất cả các ngày trong tuần trừ thứ hai Sau khi được tu sửa,nâng cấp vào năm 2016 để tăng diện tích phục vụ lên 120 khách và bổ sung thêm khubếp mở, Le Club Bar của Sofitel Legend Metropole Hà Nội trở thành một điểm đếnnổi bật trong thành phố

Quán Bar Bamboo: Bamboo Bar nổi bật với mái tre và sàn gỗ là địa điểm lýtưởng để thư giãn bên cạnh bể bơi với ly cocktail sảng khoái Lối bài trí giản dị củaquán rất phù hợp để bạn nếm thử một ly Graham Greene Martini độc đáo của SofitelLegend Metropole Hà Nội Nằm cạnh Club, Bamboo Bar phục vụ các bữa ăn nhẹ, cácmón kem, món tráng miệng, nước quả, trà, cà phê và cocktail thư giãn

16

a) Dịch vụ tổ chức hội thảo/sự kiện/tiệc cưới

Sofitel Legend Metropole Hà Nội là địa điểm lý tưởng để tổ chức những sự kiệnđẳng cấp trong thành phố, khách sạn bao gồm 5 không gian hội họp có sức chứa từ 50đến 150 khách được thiết kế với phong cách độc đáo, đậm chất châu Âu lịch lãm Cáckhông gian trên đều được trang bị những tiện ích hiện đại từ công nghệ âm thanh, ánhsáng, nghệ thuật trang trí đỉnh cao đến ấm thực xuất sắc Mỗi không gian lại phongcách bố trí khác nhau nhằm đáp ứng mọi nhu cầu tổ chức sự kiện của khách hàng,hoàn toàn thích hợp cho những buổi gặp riêng tư đến bữa tiệc tối sang trọng Kết hợpvới dịch vụ tỉ mỉ và thái độ phục vụ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên, SofitelLegend Metropole Hà Nội đảm bảo sẽ mang lại cho quý khách hàng trải nghiệm tuyệtvời nhất

b) Trung tâm dịch vụ văn phòng

Được thiết kế không kém phần lịch lãm và đáp ứng những nhu cầu đặc biệt củakhách, Trung tâm dịch vụ văn phòng cung cấp nhiều dịch vụ phong phú từ cho thuêtrang thiết bị công nghệ cao, thuê phòng họp đến các dịch vụ văn phòng Không gianmang sắc màu đương đại mới mẻ, kết hợp hài hòa màu trầm của gỗ với sắc vàng nhạt

và màu đá xám Được trang bị công nghệ nghe nhìn hiện đại, 3 phòng họp nhỏ có sứcchứa từ 6 đến 20 khách Đảm bảo tiện nghi và bảo mật Nằm ở tầng trệt và có thể dễdàng đón khách từ cả hai hướng tòa nhà, Trung tâm dịch vụ văn phòng mở cửa từ 7h00đến 23h00

c) Spa & Fitness

Le Spa Du Metropole: Nằm trong lòng khách sạn, Le Spa du Metropole đượcthiết kế hài hòa với khung cảnh xung quanh, một không gian dễ chịu rộng 400 m² nhìn

ra bể bơi và sân vườn yên tĩnh Các phòng massage riêng biệt, cho phép bạn thỏa sứctrầm tư suy nghĩ, lấy lại năng lượng và tận hưởng tốt nhất trải nghiệm của mình.SoFit: Phòng tập SoFIT by Sofitel nằm sâu trong khu vực vườn khách sạn, có lốivào từ bể bơi và đã được hoàn toàn thiết kế lại để trở thành trung tâm thể hình sangtrọng nổi bật ở Hà Nội.Sau khi nâng cấp, SoFIT được trang bị thêm các thiết bị tântiến nhất như xe đạp Life Fitness và thiết bị tập tim mạch tiên tiến Lifestride, xe đạphình ê-líp và máy chạy bộ Tất Cả máy móc đều được gắn TV màn hình LCD giúp bạnvừa tập luyện vừa theo dõi tin tức hoặc các chương trình TV yêu thích Khách cũng cóthể yêu cầu trợ giúp của HLV cá nhân

17

2.2 Giới thiệu về bộ phận buồng khách sạn Metropole Hà Nội

Dịch vụ chính của khách sạn là dịch vụ lưu trú, chiếm khoảng 58% tổng doanhthu của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi có 364 phòng, bao gồm 2 tòa nhà: Toà Metropole Wing, mang phong cách kiến trúc Pháp cổ điển, điểm thêm nhữngnét truyền thống của văn hóa Việt Nam: với điện thoại cổ, sàn lát gỗ, cửa sổ có máiche, quạt trần cổ, đèn trang trí bằng sứ, đồ gỗ hàng trăm năm tuổi…khu vực hàng lang

và thang máy mang những nét xưa, đều nhỏ nhắn, thang bộ được trải thảm tạo cảmgiác vô cùng quý tộc cho khách Tòa Metropole Wing này có 106 phòng và 3Legendary Suites, đều hướng đến tính hoài cổ, mang hơi hướng lịch sử

Tòa Opera Wing lại mang nét đặc trưng của lối kiến trúc tân cổ điển, theo hơihướng đương đại Trái ngược với Metropole Wing, khu vực hành lang và thang máyđều rộng rãi, thoải mái Có 236 phòng khách, 18 phòng suite và 1 phòng GrandPrestige (phòng Tổng thống) với diện tích 176m2 Tại đây các phòng đều được trang

bị nội thất riêng theo phong cách tân cổ điển, kết hợp hài hòa ba màu sắc đỏ, đen,trắng tạo nên một không gian sang trọng và hiện đại

Bên cạnh dịch vụ chính, Metropole Hà Nội cũng cung cấp rất nhiều dịch vụ khácvới từng loại phòng Từ các dịch vụ cơ bản như Room Service, dịch vụ chăm sóc sứckhỏe và làm đẹp (spa & fitness), dịch vụ trông trẻ, dịch vụ giặt là và đánh giày, đếncác dịch vụ cao cấp như Majordome 24h, trà chiều, cocktail tối và Hermès đối với cácphòng Grand Premium và phòng suite thượng hạng Metropole Hà Nội còn gây ấntượng bởi Tour tham quan “Con đường lịch sử và hầm tránh bom” với Hướng dẫn viêndành riêng cho du khách nghỉ dưỡng tại khách sạn Metropole Hà Nội

18

a) Giám đốc bộ phận buồng phòng

- Quản lý và lãnh đạo: Giám đốc bộ phận buồng chịu trách nhiệm lãnh đạo vàquản lý toàn bộ bộ phận buồng Họ phải xây dựng và đào tạo đội ngũ buồng để đảmbảo hiệu suất làm việc cao và tuân thủ quy định của khách sạn

- Quản lý nguồn lực: Giám đốc buồng phải quản lý tài nguyên nhân sự, tài chính

và vật lý của bộ phận buồng, bao gồm việc quản lý ngân sách, lên kế hoạch và phân bổnguồn lực cần thiết cho hoạt động buồng

- Đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh: Điều quan trọng nhất là giám đốc buồng phải đảmbảo rằng tất cả các phòng và khu vực công cộng trong khách sạn đạt tiêu chuẩn vệ sinh

và sạch sẽ cao cấp Họ phải kiểm tra và đảm bảo rằng các quy trình làm sạch và bảodưỡng được thực hiện đúng cách

- Quản lý trang thiết bị và nguyên vật liệu: Giám đốc buồng phải quản lý trangthiết bị và nguyên vật liệu sử dụng trong buồng phòng, bao gồm đệm, ga trải giường,khăn, sản phẩm vệ sinh cá nhân và các vật dụng khác

19

- Thực hiện kiểm tra chất lượng: Họ phải thực hiện kiểm tra chất lượng thườngxuyên để đảm bảo rằng mọi phòng đều đáp ứng tiêu chuẩn của khách sạn Nếu có sự

cố hoặc thiếu sót, họ phải đảm bảo sửa chữa và cải thiện ngay lập tức

- Quản lý nhân viên: Giám đốc buồng cần quản lý và phát triển đội ngũ nhân viênbuồng, đảm bảo rằng họ hiểu rõ nhiệm vụ của họ và luôn có đầy đủ kiến thức và kỹnăng cần thiết

- Tương tác với các bộ phận khác: Họ phải làm việc chặt chẽ với các bộ phậnkhác trong khách sạn, như lễ tân, nhà hàng, và quản lý để đảm bảo rằng dịch vụ và trảinghiệm của khách hàng được cải thiện liên tục

- Tuân thủ quy định và chuẩn mực: Giám đốc buồng phải tuân thủ tất cả các quyđịnh và chuẩn mực của khách sạn và thực hiện các biện pháp cần thiết để đảm bảotuân thủ các quy định về an toàn và vệ sinh

- Liên lạc với giám đốc bộ phận Buồng phòng và bộ phận liên quan khác về cáchoạt động hàng ngày

- Có hiểu biết và kiến thức về tất cả các dịch vụ và sản phẩm liên quan đếnPhòng và các lựa chọn thay thế

- Xử lý các yêu cầu của khách một cách lịch sự và hiệu quả, báo cáo các khiếunại hoặc vấn đề của khách cho giám sát viên nếu không tìm thấy giải pháp tức thời vàđảm bảo theo dõi khách trong thời gian đợi

- Thiết lập và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng

- Đảm bảo các quy trình thanh toán được tuân thủ nghiêm ngặt và hệ thống điểmbán hàng được cập nhật và vận hành chính xác

c) Thư ký buồng phòng

- Chấm công, lên lịch trực cho nhân viên: Lập bảng chấm công và thực hiệnchấm công cho nhân viên bộ phận buồng; Hỗ trợ giám sát buồng phòng xếp lịch làmviệc cho nhân viên, đảm bảo đáp ứng yêu cầu công việc của khách sạn; Theo dõi lịch

20

làm việc của nhân viên và kịp thời thông báo lại cho nhân viên được biết nếu có sựthay đổi, điều động đột xuất.

- Quản lý chìa khóa: Cất giữ cẩn thận chìa khóa kho, phòng chức năng… đượcgiao quản lý; Thực hiện việc giao chìa khóa cho nhân viên có trách nhiệm liên quan;Yêu cầu nhân viên ký nhận trước khi giao – nhận chìa khóa

- Trực điện thoại: Tiếp nhận tất cả các cuộc gọi đến bộ phận và cung cấp cácthông tin cần thiết theo yêu cầu; Chuyển tiếp cuộc gọi đến các cá nhân, bộ phận cótrách nhiệm liên quan xử lý để đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách

- Quản lý đồ thất lạc: Tiếp nhận đồ thất lạc trong khách sạn và thực hiện việc ghichép thông tin ghi nhận ban đầu; Cất giữ đồ thất lạc đúng vị trí, đảm bảo an toàn vớinhững đồ thất lạc có giá trị; Phối hợp với các bộ phận liên quan giải quyết đồ thất lạccho khách theo quy trình tiêu chuẩn của khách sạn

- Kiểm soát tài sản, hàng hóa của bộ phận: Phối hợp với nhân viên kho kiểm kêkho hàng (Dầu gội, sữa tắm, kem đánh răng, bàn chải, đồ minibar…) để đảm bảo luôn

có đủ hàng hóa phục vụ khách; Kiểm soát thời hạn thức ăn, đồ uống cung cấp chominibar; Thực hiện kiểm kê các trang thiết bị, dụng cụ, đồ dùng, hàng hóa hàng tháng;Tổng hợp các yêu cầu mua hàng và lên kế hoạch trình cấp trên phê duyệt

d) Giám sát kho vải

- Điều phối hoạt động hàng ngày của phòng đồ vải: Phân công lịch làm việc hàngngày, giám sát công việc cho nhân viên phòng đồ vải; Đảm bảo vệ sinh, tính thẩm mỹcác khu vực trong phòng đồng phục và đồ vải; Thực hiện cuộc họp giao ban hàng ngày

để thông báo những điều chỉnh mới trong công việc cho nhân viên

- Giám sát việc giặt là và phân phối đồ vải: Giám sát quy trình giao - nhận, phânphối đồ vải đến các bộ phận khác nhau; Giao cho nhân viên kho vải biết may vá hoặcthợ may sửa chữa đồng phục cho nhân viên khách sạn khi bị lỏng nút, sút chỉ…; Đảmbảo các ghi chép giao - nhận của nhân viên được thực hiện đúng cách và chính xác

- Kiểm kê định kỳ - lên kế hoạch bổ sung mới: Định kỳ phối hợp với nhân viênkiểm kê số lượng - chất lượng đồ vải trong kho: khăn trải bàn, khăn tắm, khăn lau tay,

ga giường, vỏ gối, đồng phục; Đề xuất với cấp trên mua bổ sung mới những mặt hàng

đồ vải bị thiếu hụt; Kiểm tra chất lượng đồ vải mới nhập kho, đảm bảo đáp ứng đượctiêu chuẩn của khách sạn

- Giải quyết các vấn đề dịch vụ với khách hàng: Nhận thông tin về vấn đề xảy ravới khách hàng liên quan đến đến trách nhiệm của phòng đồ vải và tiến hành xácminh, làm rõ; Nhanh chóng phối hợp cùng các nhân viên liên quan để giải quyết vấn

đề với khách hàng một cách hiệu quả, đảm bảo không làm ảnh hưởng đến hình ảnhkhách sạn

21

e) Giám sát tầng

- Quản lý và vận hành các hoạt động vệ sinh ở các tầng được giao

- Giám sát hoạt động của nhân viên buồng phòng, hỗ trợ Trợ lý buồng phòng

- Phân công công việc cụ thể (số lượng phòng và nhiệm vụ làm sạch) cho nhânviên và chịu trách nhiệm về kết quả công việc của các nhân viên tầng

- Kiểm tra phòng có khách đang sử dụng và phòng đã check-out, quan tâm đếnnhu cầu của khách lưu trú

- Tiến hành quản lý các yêu cầu của khách, bao gồm tiện nghi VIP, liên hệ vớinhân viên có liên quan để giải quyết

- Đảm bảo toàn bộ hoạt động diễn ra đều đúng tiêu chuẩn và quy định của kháchsạn

- Trong mọi hoạt động, giám sát tầng cần tuân thủ an ninh của khách sạn, các vấn

đề về phòng cháy chữa cháy, đảm bảo sức khỏe và an toàn cho khách hàng và đồngnghiệp

- Hỗ trợ các phòng ban, bộ phận khác khi cần thiết, đồng thời duy trì mối quan hệlàm việc

f) Giám sát vệ sinh công cộng

- Điều phối, giám sát công việc của bộ phận: Chia ca làm việc, phân công côngviệc hàng ngày cho nhân viên vệ sinh công cộng; Giám sát quá trình làm việc của nhânviên, đảm bảo luôn đạt tiêu chuẩn vệ sinh của khách sạn

- Quản lý các tài sản khu vực công cộng: Thường xuyên thực hiện việc kiểm tra,giám sát các tài sản ở khu vực công cộng của khách sạn; Kịp thời phát hiện các thiệthại, hư hỏng, mất mát và nhanh chóng báo cáo lên cấp trên xử lý

- Quản lý trang thiết bị, dụng cụ, hóa chất: Thực hiện việc lưu trữ, bảo quản đúngcách các hóa chất, trang thiết bị, dụng cụ phục vụ cho công việc của bộ phận; Lêndanh sách mua mới các trang thiết bị, dụng cụ, hóa chất và trình cấp trên phê duyệt

- Đào tạo, đánh giá nhân viên: Thực hiện việc đào tạo quy trình làm việc tiêuchuẩn cho nhân viên mới của bộ phận; Định kỳ thực hiện việc đánh giá nhân viên theoquy định của khách sạn

g) Giám sát giặt là

- Lên lịch làm việc cho nhân viên bộ phận: Nắm rõ các chương trình, sự kiện đặcbiệt sắp và đang diễn ra trong khách sạn để phân bổ công việc và số lượng nhân côngphù hợp, đảm bảo năng suất và chất lượng cao nhất; Linh hoạt thay đổi và bố trí nhân

sự phù hợp trong trường hợp nhân viên đã được phân công công việc nhưng đau ốmhay bận việc đột xuất

22

- Giám sát và kiểm soát toàn bộ hoạt động giặt là: Hướng dẫn các quy trình giặt

là, giám sát quá trình thực hiện công việc của nhân viên giặt là, kịp thời phát hiện saisót để chấn chỉnh ngay, tránh xảy ra sai sót ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ; Định kỳkiểm kê số lượng và chất lượng đồ vải, phân loại đồ vải bị hư hỏng và đề xuất phương

án xử lý phù hợp

- Quản lý và đào tạo nhân viên bộ phận: Tham gia vào khâu tuyển dụng nhânviên của bộ phận, đảm bảo tuyển được người phù hợp với yêu cầu công việc; Đào tạonhân viên mới, giám sát công việc của toàn bộ nhân viên trong bộ phận, đảm bảo nhânviên hiểu và làm việc theo chính sách và quy định của bộ phận nói riêng, khách sạnnói chung

- Quản lý chất lượng vệ sinh, an toàn, hiệu quả tại phòng giặt là: Hàng ngày vàđột xuất kiểm tra toàn bộ khu vực giặt là, đảm bảo luôn gọn gàng và sạch sẽ; Thườngxuyên kiểm tra kho bảo quản hóa chất, máy móc, công cụ dụng cụ giặt là… đảm bảocòn sử dụng tốt và an toàn cho nhân viên

h) Giám sát cây cảnh

- Chịu trách nhiệm về quản lý vật tư, chi phí

- Trách nhiệm tuyển dụng, tổ chức bộ máy hoạt động của bộ phận Cảnh quan,thông qua Bộ phận Hành chính - Nhân sự rồi đào tạo nâng cao tay nghề

- Trách nhiệm quản lý tốt kho vật tư qua việc kiểm tra thực tế và sổ sách kế toánvật tư do thư ký thiết lập, cập nhật

- Lên kế hoạch chăm bón, tưới, cắt, tỉa, tạo dáng, phun thuốc, nhổ cỏ dại, bónphân… Kiểm tra, theo dõi cảnh quan có thể gây tai nạn

- Lên lịch làm việc cụ thể cho từng thành viên một cách hợp lý, rõ ràng và tiếtkiệm

- Phân công khu vực chăm sóc cho từng tổ, cá nhân và cuối buổi kiểm tra việcthực hiện

- Trách nhiệm về PCCC khu vực kho của bộ phận

i) Chức năng và nhiệm vụ của các nhân viên

- Nhân viên kho vải: Nhận đồ vải bẩn từ nhân viên và khách hàng; Giao đồ sạchhàng ngày cho nhân viên các bộ phận; Phân loại hàng vải sạch theo đúng chủng loại,phân loại hàng vải bị rách cần sửa; Thường xuyên kiểm tra các giá để hàng vải sạch,đảm bảo không có sâu bọ, côn trùng…; Định kỳ thực hiện việc kiểm kê kho vải củakhách sạn, phân loại những đồ vải không thể sử dụng được nữa

- Nhân viên buồng: dọn phòng của khách khi khách làm thủ tục check-out trảphòng, nhân viên buồng phòng có nhiệm vụ kiểm tra minibar, tình trạng sử dụng của

23