1.2.4.- Đảm bảo vệ sinh, mỹ quan: lau dọn phòng khách và khu vực công cộng, chămsóc cây cảnh, chăm sóc và bảo dưỡng các tòa nhà.- Phục vụ các dịch vụ thuộc bộ phận buồng.- Phổ biến nội q
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN-DU LỊCH BÀI THẢO LUẬN QUẢN TRỊ BUỒNG KHÁCH SẠN ĐỀ TÀI: QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN BUỒNG VẬN DỤNG CHO TÁC NGHIỆP PHỤC VỤ TẠI KHU VỰC BUỒNG KHÁCH Nhóm: Lớp HP: Giảng viên: Hà Nội-2023 BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC ST T Họ tên MSV Nhiệm vụ Nguyễn Anh Đức 21D250178 Tổng hợp word thuyết trình Nguyễn Minh Đức 21D250003 Nội dung phần 2.3.7 Thu Giang 21D110108 Nội dung phần 2.3.2 2.3.5 Lê Thị Hương Giang 21D250179 Nội dung phần 2.3.6 Thiều Thị Giang 21D250108 Trần Hồng Giang 21D250144 Nội dung phần chương Chỉnh sửa nhóm Nội dung phần 2.3.6 Trần Thu Hà 21D250109 Làm ppt Trần Thu Hà 21D250180 Nội dung phần 2.2 Vương Ngân Hà 21D250145 Nội dung 10 Dư Thị Hồng Hảo 21D250181 11 Phí Thị Hạ 21D250111 12 Bùi Thị Hạnh 21D250146 phần 2.1 Nội dung phần 2.3.4 2.3.8 Nội dung chương Nội dung phần 2.3.1 2.3.3 Ghi Điểm CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc BIÊN BẢN THẢO LUẬN NHĨM I Thơng tin buổi thảo luận Nhóm Thành viên tham gia: đầy đủ 12 thành viên nhóm Nguyễn Anh Đức + Trần Thu Hà B3 Nguyễn Minh Đức + Phí Thị Hạ Lê Thị Hương Giang + Dư Thị Hồng Hảo Thiều Thị Giang + Bùi Thị Hạnh Trần Hồng Giang + Vương Ngân Hà Trần Thu Hà B1 + Thời gian: ngày 6/10/2023 Địa điểm: phòng họp google meeting II Nội dung buổi thảo luận Nhóm trưởng phổ biến nội dung đề tài đưa yêu cầu cho thành viên nhóm Nhóm trưởng phân tích, đưa dàn ý làm thành viên khác đóng góp ý kiến để hồn thiện dàn Nhóm trưởng phân công nhiệm vụ cho thành viên hạn nộp III Tổng kết Nhóm trưởng đưa tiêu chí đánh giá, đánh giá làm hồn thiện Nhóm trưởng Giang Thiều Thị Giang MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN Khái quát hoạt động phục vụ buồng khách sạn 1.2 Đặc điểm, chức vai trò hoạt động phục vụ buồng phòng .7 1.3 Các giai đoạn phục vụ hoạt động phục vụ buồng * Hoạt động phục vụ buồng diễn theo giai đoạn: 1.4 Cơ cấu tổ chức phận buồng phòng yêu cầu lao động phận buồng phòng CHƯƠNG GIỚI THIỆU VÀ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP PHỤC VỤ TẠI KHU VỰC TẠI KHU VỰC BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN SOFITEL LEGEND METROPOLE HÀ NỘI 12 2.1 Giới thiệu khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội 12 2.1.1 Vị trí địa lý khách sạn 12 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển .12 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 13 2.1.4 Các lĩnh vực dịch vụ khách sạn 15 2.2 Giới thiệu phận buồng khách sạn Metropole Hà Nội .17 2.2.1 Các dịch vụ buồng 17 2.2.2 Cơ cấu tổ chức phận buồng .19 2.3 Thực trạng quản trị tác nghiệp phục vụ khu vực buồng khách sạn SOFITEL LEGEND METROPOLE HÀ NỘI .24 2.3.1 Lập kế hoạch phục vụ phận buồng 24 2.3.2 Tổ chức hoạt động phục vụ khu vực buồng khách sạn 26 2.3.3 Giám sát hoạt động phục vụ phận buồng 27 2.3.4 Quản lý điều hành hoạt động phục vụ phận buồng 28 2.3.5 Tự giả thiết tác nghiệp phục vụ khu vực buồng khách triển khai lập kế hoạch - tổ chức - giám sát - đánh giá khách sạn Metropole Hà Nội 29 2.3.6 Các tình thường gặp quản trị tác nghiệp phục vụ khu vực buồng khách phận buồng hướng giải .36 2.3.6.1 Nhân viên phận buồng phòng làm hỏng tài sản khách .36 2.3.6.2 Người lạ tự ý vào phòng khách 37 2.3.6.3 Khách làm chìa khố phịng 37 2.3.6.4 Khách phàn nàn chất lượng phục vụ 37 2.3.6.5 Khách trở phòng trạng thái say xỉn 38 2.3.6.6 Khách phản ánh tiếng ồn từ phòng bên cạnh 38 2.3.7 Thực thi giải trường hợp cụ thể .39 2.3.7.1 Xác định bối cảnh xuất tình 39 2.3.7.2 Dự kiến phương án giải 39 2.3.7.3 Thực thi giải tình theo mơ hình đối thoại 40 2.3.8 Đánh giá quản trị tác nghiệp phục vụ khu vực buồng khách phận buồng khách sạn METROPOLE Hà Nội .40 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN SOFITEL LEGEND METROPOLE HÀ NỘI ……………………………………………………………44 KẾT LUẬN 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO 46 LỜI MỞ ĐẦU Nghành dịch vụ nghành nước tá quan tâm, trọng phát triển Trong du lịch ngành mũi nhọn nước ta Để đáp ứng nhu cầu du khách du lịch, cần khơng ngừng nỗ lực, hồn thiện nâng cao hệ thống dịch vụ du lịch Mở rộng điểm đến du lịch nước trú trọng khai thác, đầu tư quảng bá hình ảnh thu hút khách du lịch Nâng cao dịch vụ từ dịch vụ lưu trú khách sạn nói chung dịch vụ bổ sung khác nói riêng Khi đáp ứng nhu cầu du khách đồng nghĩa với việc đạt hiệu kinh doanh mang lại lợi nhuận cho khách sạn Để kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn đạt hiệu đòi hỏi khách sạn phải quan tâm đến việc quản trị tác nghiệp phận trực tiếp tạo lợi nhuận cho khách sạn Trong vấn đề quản trị tác nghiệp phận buồng cần trọng, phận mang lại nguồn doanh thu cao tổng doanh thu khách sạn Tại khách sạn Metropole Hà Nội vấn đề quản trị tác nghiệp phận buồng trú trọng hàng đầu, phận cung cấp sản phẩm dịch vụ khách sạn Để tìm hiểu sâu vấn đề này, nhóm chọn đề tài: “Quản trị tác nghiệp phận buồng – Vận dụng cho tác nghiệp phục vụ khu vực buồng khách” để nghiên cứu Document continues below Discover more Tổng quan from: khách sạn Trường Đại học… 63 documents Go to course 43 Bài thảo luận Tổng quan khách sạn Tổng quan khách sạn 100% (9) XU HƯỚNG PHÁT 27 TRIỂN KINH Doanh… Tổng quan khách sạn 100% (8) Thị trường khách 13 24 hang mục tiêu của… Tổng quan khách sạn 100% (6) HỌC PHA CHẾ - Bài - Tổng Quan Trà Sữa Tổng quan khách sạn 100% (4) 2.1.Giới thiệu Khách sạn Sheraton… Tổng quan khách sạn 86% (7) Tổng quan khách sạn Khái quát hoạt động phục vụ buồng khách sạn 100% (1) Nhóm Quản trị trang thiết bị khách… 29 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Một số khái niệm - Khách sạn: sở lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng số yêu cầu khách nghỉ ngơi, lưu trú, vui chơi giải trí dịch vụ khác - Buồng khách sạn: nơi để khách lưu trú thời gian định với mục đích nghỉ ngơi làm việc - Bộ phận buồng khách sạn: phận chịu trách nhiệm làm sạch, bảo dưỡng buồng khách, khu vực công cộng, khu vực dịch vụ, đồng thời cung cấp dịch vụ đa dạng cho khách hàng - Phục vụ buồng khách sạn: hành động chăm lo nghỉ ngơi khách việc làm vệ sinh, bảo dưỡng buồng khách, làm đẹp diện mạo khách sạn, phục vụ dịch vụ bổ sung khách u cầu - Có tính phức tap: làm việc môi trường thường xuyên phải đối mặt với trường hợp nhạy cảm: thường xuyên tiếp xúc với đồ đạc khách nên nhân viên buồng cần có kỹ năng, kinh nghiệm để ứng phó với với tình - xảy Có nội dung kĩ thuật: công việc phục vụ buồng cần tuân theo quy trình - định, sử dụng số trang thiết bị đại, đòi hỏi nhân viên phải có tay nghề, trình độ kỹ thuật đáp ứng u cầu cơng việc Ít giao tiếp với khách, thường xuyên tiếp xúc với tài sản khách: nhân viên buồng thường chọn thời điểm khách khơng có phịng để làm cơng tác dọn phịng, nên giai tiếp với khách hàng, chủ yếu tài sản khách - Đơn điệu, vất vả, sử dụng nhiều lao động: tính chất cơng việc lặp lặp lại từ ngày qua ngày khác với công việc giống hệt nhau, phải làm việc liên tục nên nhiều sức lực - Có phối hợp chặt chẽ phận phận khác: để đảm bảo cung ứng dịch vụ tốt cho khách hàng, nhân viên phận buồng phải có liên kết chặt chẽ với cần phối hợp hoạt động với phận khác khách sạn Cung cấp sản phẩm dịch vụ khách sạn, mang lại nguồn doanh thu khách - sạn - Chịu trách nhiệm nghỉ ngơi lưu trú khách hàng khách sạn Phối hợp chặt chẽ, quán với phận lễ tân hoạt động bán cung cấp dịch vụ buồng Làm sạch, bảo dưỡng làm đẹp diện mạo khách sạn Tuyên truyền, quảng cáo, đối ngoại Bảo vệ an ninh 1.2.3 Bộ phận buồng “trái tim” khách sạn: tạo khơng khí thân thiện khách chào đón nồng nhiệt, tiện nghi, sang trọng, an tồn, có chỗ tốt đáng với đồng tiền bỏ Tạo doanh thu lơn, dịch vụ chính, tỉ trọng doanh thu lớn Quyết định việc mở rộng quy mô dịch vụ khác Tạo dịch vụ buồng chất lượng cạnh tranh thị trường 1.2.4 - Đảm bảo vệ sinh, mỹ quan: lau dọn phòng khách khu vực cơng cộng, chăm sóc cảnh, chăm sóc bảo dưỡng tịa nhà Phục vụ dịch vụ thuộc phận buồng - Phổ biến nội quy kiểm tra hướng dẫn khách sử dụng trang thiết bị Đảm bảo đồng phục, đồ vải, đồ giặt, khách - Quản lý thông tin (khách, buồng, chi phí phận) Bảo dưỡng trang thiết bị đồ đạc, mua trang thiết bị, đồ dùng vật dụng có liên quan - Quản lý vật thất lạc tìm thấy Quản lý chi phí - Đảm bảo an ninh, an toàn Đoàn kết, học hỏi, cải tiến phương pháp làm việc, tâm huyết Hoạt động phục vụ buồng diễn theo giai đoạn: - Chuẩn bị buồng trước đón khách: Nhận thơng báo từ phận lễ tân Kiểm tra buồng về: Vệ sinh, hoạt động trang thiết bị, đầy đủ tiêu tiêu chuẩn dặt buồng, trí hợp lý Báo lễ tân “Buồng sẵn sàng đón khách” Đón dẫn khách bàn giao buồng: Chào đón khách - - Dẫn khách đến buồng dự kiến Mời khách vào buồng Hướng dẫn bàn giao buồng Hỏi dịch vụ đáp ứng Ra khỏi buồng Phục vụ khách thời gian lưu trú: Nhân viên cần bố trí thời gian làm buồng hợp lý Đảm bảo yêu cầu khách hàng Thực cách nhanh xác Nhận bàn giao buồng tiễn khách: Nhận thơng báo khách trả phịng Vào buồng khách trả Kiểm nhận buồng: đầy đủ hoạt động trang thiết bị, tài sản khách quên, giúp khách hàng bao gói hành lý Tiễn khách 1.4.1 Cơ cấu tổ chức phận buồng: Cơ cấu tổ chức phận buồng phòng khách sạn quy mô nhỏ Cơ cấu tổ chức phận buồng phịng khách sạn quy mơ vừa