Đề tài quản trị tác nghiệp phục vụ buồng phòngtại khách sạn jw marriott hà nội

Vì vậy để có thể đạt được mộtkết quả tốt, hiệu quả cao, giúp khách sạn có được chỗ đứng trong nghành thì việc hồnthiện cơng tác tác nghiệp tại bộ phận là vô cùng cần thiết.Nâng cao công

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

GIẢNG VIÊN MÔN HỌC: TS Nguyễn Thạnh Vượng

Thầy Tô Đồng Thiệt

HỌC KỲ 1 - NĂM HỌC 2023

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

JW MARRIOTT HÀ NỘI

NHÓM SINH VIÊN THỰC HIỆN:

LỜI CAM ĐOAN

Chúng em xin cam đoan kết quả đạt được trong bài tiểu luận là sản phẩm củariêng nhóm chúng em và không có sự sao chép lại của người khác Trong toàn bộ nộidung của bài tiểu luận, những điều được trình bày hoặc là của cá nhân hoặc là đượctổng hợp từ nhiều nguồn tài liệu Tất cả các tài liệu tham khảo đều có xuất xứ rõ ràng

và được trích dẫn hợp pháp

Chúng em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm và chịu mọi hình thức kỉ luật theoquy định cho lời cam đoan của mình

i

LỜI CẢM ƠN

Chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Khoa Du lịch Trường Đại học Tàichính – Marketing đã tạo điều kiện thuận lợi cho chúng em học tập và hoàn thành đềtài nghiên cứu này Đặc biệt, chúng em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS.Nguyễn Thạnh Vượng cũng như thầy Tô Đồng Thiệt đã dày công truyền đạt kiến thức

và hướng dẫn chúng em trong quá trình làm bài

Chúng em đã cố gắng vận dụng những kiến thức đã học được trong học kỳ qua

để hoàn thành bài tiểu luận Nhưng do kiến thức hạn chế và không có nhiều kinhnghiệm thực tiễn nên khó tránh khỏi những thiếu sót trong quá trình nghiên cứu vàtrình bày Rất kính mong sự góp ý của quý thầy cô để bài tiểu luận của chúng em đượchoàn thiện hơn

Một lần nữa, chúng em xin trân trọng cảm ơn sự quan tâm giúp đỡ của các thầy

cô đã giúp đỡ chúng em trong quá trình thực hiện bài tiểu luận này

Xin trân trọng cảm ơn!

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC HÌNH vii

DANH MỤC SƠ ĐỒ viii

DANH MỤC BẢNG ix

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT x

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài 1

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Kết cấu luận văn 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BUỒNG PHÒNG 4

1.1 Quản trị tác nghiệp về buồng phòng 4

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản 4

1.1.2 Khái quát về bộ phận buồng phòng 4

a) Đặc điểm hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng phòng 4

b) Nhiệm vụ, chức năng của bộ phận buồng phòng 5

1.2 Quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng 6

1.2.1 Quy trình phục vụ buồng phòng 6

a) Khái niệm quy trình phục vụ buồng 6

b) Các quy trình phục vụ buồng 6

1.2.2 Mối quan hệ của bộ phận buồng phòng với các bộ phận khác trong khách sạn 13

a) Với bộ phận lễ tân 13

b) Với bộ phận nhà hàng 14

c) Với bộ phận bảo vệ 14

d) Với bộ phận quản trị 14

iii

e) Với bộ phận nhân sự 14

f) Với bộ phận kỹ thuật 15

g) Với bộ phận y tế 15

h) Với bộ phận kế toán 15

1.2.3 Cơ cấu nhân sự tại bộ phận buồng phòng khách sạn 15

1.2.4 Quản lý cơ sở vật chất tại bộ phận buồng phòng 18

a) Khái niệm 18

b) Vai trò 19

1.2.5 Quản trị vận hành tại các khu vực thuộc bộ phận buồng 19

a) Lập kế hoạch phục vụ tại bộ phận buồng 19

b) Tổ chức và điều hành hoạt động bộ phận buồng 20

1.2.6 Ý nghĩa quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng 22

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng môi trường ảnh hưởng tới quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng 23

1.3.1 Nhân tố bên ngoài 23

a) Sự cảm nhận của khách hàng 23

b) Mức độ cạnh tranh trên thị trường 24

c) Đối thủ cạnh tranh của khách sạn 24

d) Sự phát triển của khoa học kỹ thuật 25

e) Hệ thống chính sách pháp quy của Nhà nước, của ngành Du lịch 25

1.3.2 Nhân tố bên trong 26

a) Cơ sở vật chất kỹ thuật 26

b) Chất lượng đội ngũ lao động 26

c) Quy trình phục vụ 27

d) Hệ thống giám sát kiểm tra chất lượng phục vụ 28

e) Giá cả của dịch vụ 28

f) Một số yếu tố khác 28

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ BUỒNG PHÒNG TẠI JW MARRIOTT HÀ NỘI HOTEL 31

2.1 Giới thiệu về khách sạn JW Marriott Hà Nội 31

2.1.1 Vài nét về khách sạn JW Marriott Hà Nội 31

a) Vị trí địa lý 31

Led hiển thị 100% (2)

10

b) Lịch sử hình thành và phát triển 32

c) Cơ cấu tổ chức 33

d) Các lĩnh vực dịch vụ của khách sạn 36

2.1.2 Giới thiệu về bộ phận buồng phòng khách sạn JW MARRIOTT Hà Nội 39

a) Các dịch vụ tại buồng 39

b) Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng 40

2.2 Thực trạng quản trị tác nghiệp phục vụ buồng tại khách sạn JW Marriott Hà Nội 44

2.2.1 Lập kế hoạch phục vụ buồng 44

a) Dự báo nhu cầu 44

b) Lập lịch trình phục vụ 44

c) Lập lịch trình về nguồn lực phục vụ 44

2.2.2 Giám sát hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng 45

a) Giám sát quy trình vệ sinh dọn buồng khách 45

2.2.3 Quản lý điều hành hoạt động bộ phận buồng 47

a) Quản lý các hoạt động hàng ngày tại bộ phận buồng 47

b) Quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 47

c) Kiểm soát các khiếu nại và tình huống nghiệp vụ 48

d) Kiểm soát an ninh, an toàn trong khách sạn 48

2.3 Đánh giá về quản trị tác nghiệp phục vụ tại khu vực buồng khách tại bộ phận buồng khách sạn 48

2.3.1 Ưu điểm 48

2.3.2 Nhược điểm 49

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 51

3.1 Định hướng phát triển của khách sạn JW Marriott Hà Nội 51

3.1.1 Tầm nhìn 51

3.1.2 Sứ mệnh 51

a) Đối với khách hàng 51

b) Đối với nhân viên 52

c) Đối với cộng đồng 52

d) Đối với đối tác và nhà cung cấp 52

20 ĐỀ THI THỬ TỐT NGHIỆP THPT NĂM…

an ninh mạng 100% (2)

160

3.1.3 Mục tiêu 53

3.2 Các giải pháp 53

3.2.1 Về cơ sở vật chất kỹ thuật 53

3.2.2 Về đội ngũ nhân viên 54

3.2.3 Về tiêu chuẩn dịch vụ 54

3.2.4 Về việc kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ 55

TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 56

KẾT LUẬN 57

TÀI LIỆU THAM KHẢO xi

vi

DANH MỤC HÌNH

Hình 1 Logo của khách sạn JW Marriott 31Hình 2 JW Spa 39Hình 3 JW Indoor Pool 39

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng trong khách sạn 16

Sơ đồ 2 Cơ cấu tổ chức khách sạn JW Marriott Hanoi 33

Sơ đồ 3 Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng tại khách sạn JW Marriott Hà Nội 41

Sơ đồ 4 Quy trình kiểm tra phòng ngủ 46

viii

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1 Một số loại hình ăn uống tại Khách sạn JW Marriott Hà Nội 37

VTOS Vietnam Tourism Occupational Skills

Standards

x

LỜI MỞ ĐẦU

a Lý do chọn đề tài

Hiện nay, với sự thúc đẩy phát triển về nền kinh tế sau đại dịch COVID-19, đặcbiệt là về nghành du lịch Đồng thời với nhu cầu về đời sống vật chất của con ngườingày càng được nâng cao, thì du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu với thếgiới nói chung và Việt Nam nói riêng Những điều này đã dẫn đến điều tất yếu là sựphát triển của dịch vụ lưu trú bởi đây là dịch vụ chủ yếu, thực hiện và đảm bảo chohoạt động kinh doanh của khách sạn

Tuy nhiên, ngày càng có nhiều khách sạn hàng loạt được mở ra trong thời giannày, sự cạnh tranh trong nghành kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh lưutrú cho khách sạn nói riêng ngày càng trở nên khốc liệt Vì vậy để có thể đạt được mộtkết quả tốt, hiệu quả cao, giúp khách sạn có được chỗ đứng trong nghành thì việc hoànthiện công tác tác nghiệp tại bộ phận là vô cùng cần thiết

Nâng cao công tác quản lý buồng phòng sẽ nâng cao đáng kể chất lượng hoạtđộng phục vụ khách của bộ phận buồng Cải thiện quản lý hoạt động thúc đẩy sử dụngtối ưu các nguồn lực của công ty để cải thiện chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, công tácquản lý buồng phòng của khách sạn JW Marriott Hà Nội vẫn còn một số hạn chế nhưcách thức tổ chức quản lý, sự phối hợp giữa các bộ phận chưa nhịp nhàng khiến kháchhàng chưa hài lòng Vì vậy, công tác quản trị tác nghiệp phục vụ buồng phải được chútrọng và phải nhanh chóng hoàn thành

Xuất phát từ những nguyên nhân khách quan nêu trên và tầm quan trọng củacông tác quản lý trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng, chúng tôi quyết địnhnghiên cứu đề tài “Quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng của khách sạn JW Marriott

Hà Nội”

b Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

- Mục tiêu nghiên cứu:

Đưa ra các giải pháp và ý kiến nhằm hoàn thiện quản trị tác nghiệp tại bộ phậnbuồng trong khách sạn, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn, gópphần giữ chân khách hàng cũ và thu hút được thêm các khách hàng tiềm năng mới,

đồng thời cùng với đó là để nâng cao hiệu quả kinh doanh và khả năng cạnh tranh trênthị trường của JW Marriott Hà Nội.

- Nhiệm vụ nghiên cứu:

+ Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồngtrong khách sạn

+ Phân tích và đánh giá tình trạng thực tế về quản trị tác nghiệp tại bộ phậnbuồng khách sạn JW Marriott Hà Nội để chỉ ra những thành công đã đạt được cũngnhư những thứ còn hạn chế của công tác này Từ đó xác định được nguyên nhân đểlàm cơ sở đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị tác nghiệp tại bộphận buồng của khách sạn

+ Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị tác nghiệp tại

bộ phận buồng tại khách sạn JW Marriott Hà Nội

c Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài

- Đối tượng nghiên cứu: Quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng Khách sạn JW Marriott

+ Thời gian: Khảo sát tình trạng quản trị tác nghiệp phục vụ tại bộ phận buồngcủa JW Marriott Hà Nội được tiến hành từ ngày 10/4/2023

d Phương pháp nghiên cứu

- Dựa trên việc tìm hiểu về tình trạng của khách sạn JW Marriott Hà Nội, thuthập dữ liệu, quan sát, tổng hợp thông tin, phân tích dữ liệu và cùng với đó là dựa trên

cơ sở lý luận về quản trị tác nghiệp buồng Cuối cùng là tổng hợp lại để có thể đưa ragiải pháp, hướng xử lý nhằm hoàn thiện, nâng cao công tác quản trị tác nghiệp buồngtại khách sạn JW Marriot Hà Nội

2

e Kết cấu luận văn

Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng

Chương 2: Thực trạng quản trị buồng phòng tại khách sạn JW Marriot Hà NộiChương 3: Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị tác nghiệp tại bộ phậnbuồng của khách sạn JW Marriott Hà Nội

CHƯƠNG i: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BUỒNG

PHÒNG i.1 Quản trị tác nghiệp về buồng phòng

i.1.a Một số khái niệm cơ bản

- Khách sạn: là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và

sự tiện nghi cần thiết để phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu củakhách về nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác

- Buồng khách sạn: là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mụcđích nghỉ ngơi hoặc làm việc

- Bộ phận buồng: là bộ phận duy nhất trong khách sạn trực tiếp phục vụ khách,nhưng lại không trực tiếp thu tiền của khách Bộ phận buồng có vai trò quan trọngtrong hoạt động kinh doanh khách sạn Bộ phận phối hợp với bộ phận lễ tân cung cấpcác dịch vụ lưu trú tạo doanh thu lớn trong tổng doanh thu của khách sạn

- Phục vụ buồng: là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằngviệc làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách, làm đẹp diện mạo khách sạn, phục vụcác dịch vụ bổ sung khách yêu cầu

- Quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng: là một chuỗi các hoạt động quản trịtác nghiệp tại bộ phận buồng bao gồm các hoạt động: lập kế hoạch phục vụ, phâncông, phối hợp phục vụ và giám sát, đánh giá hoạt động phục vụ

i.1.b Khái quát về bộ phận buồng phòng

a) Đặc điểm hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng phòng

- Có tính chất phức tạp: do làm việc trong môi trường thường xuyên phải đốimặt với những trường hợp mang tính nhạy cảm như: tiếp xúc với tài sản của khách,tiếp xúc với khách… nên nhân viên phục vụ buồng cũng cần có những kỹ năng kinhnghiệm để ứng phó với các trường hợp xảy ra

- Có nội dung kỹ thuật: công việc phục vụ phòng luôn phải tuân theo một tiêuchuẩn nhất định, sử dụng một số trang thiết bị hiện đại, đòi hỏi nhân viên phải có taynghề, trình độ kỹ thuật thì mới đáp ứng được yêu cầu của công việc

4

- Ít có cơ hội giao tiếp với khách vì thời điểm đọn phòng thường vào lúc trướckhi khách tới, lúc khách ra ngoài Nhưng cũng sẽ có trường hợp nhân viên tiếp xúc vớikhách, nên cũng đòi hỏi nhân viên phải có ít kỹ năng giao tiếp với khách

- Có tính đơn điệu, vất vả và sử dụng nhiều lao động: do tính chất công việc lặp

đi lặp lại từ ngày này qua ngày khác những công việc y hệt nhau, và phải làm việc liêntục nên mất rất nhiều sức lực Những công việc này lại đòi hỏi phải có lao động sốnglàm việc, công việc lại nhiều nên số lượng nhân viên cũng được sử dụng nhiều

- Có sự phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác: Để đảm bảo cung ứng chokhách chất lượng nhất đòi hỏi bộ phận buồng phải phối hợp hành động với các bộphận khác như lễ tân: về tình trạng buồng; bộ phận bảo dưỡng ký thuật: kịp thời sửachữa trang thiết bị hỏng hóc

b) Nhiệm vụ, chức năng của bộ phận buồng phòng

i.2 Quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng

i.2.a Quy trình phục vụ buồng phòng

a) Khái niệm quy trình phục vụ buồng

Quy trình phục vụ buồng là những chỉ dẫn hay những tiêu chuẩn mà nhân viênphục vụ phải tuân theo, được xây dựng một cách khoa học nhằm đảm bảo cho nhânviên hoàn thành tốt công việc được giao, để duy trì chất lượng buồng theo tiêu chuẩncủa khách sạn và để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất

b) Các quy trình phục vụ buồng

Quy trình làm phòng trống sạch (VTOS)

Bước 1: Kiểm tra tình trạng buồng trước khi bước vào Nếu là buồng trống

sạch hãy làm các bước tiếp theo Nếu là buồng trống bẩn: báo ngay cho giám sát biết

và dọn theo quy trình “Buồng khách đã trả”

Bước 2: Vào buồng

Bước 3: Mang theo giỏ đồ vào buồng cùng với các dụng cụ làm vệ sinh và

khăn

Bước 4: Kiểm tra đồ vải trên giường và trang trí lại giường Lật tấm phủgiường ra và kiểm tra xem ga, gối và chăn có bị ai nằm lên không

Kiểm tra các ngăn kéo Kiểm tra các đồ vật bị bỏ quên

Bước 5: Lau bụi các bề mặt và đồ nội thất Bắt đầu từ phía sau cửa Kiểm trathùng rác xem có sạch không Lau bằng chất tẩy rửa đa năng, đảm bảo không có bụibẩn trên các bề mặt

Bước 6: Kiểm tra các đồ dùng và bổ sung nếu cần bao gồm các đồ dùng trongphòng ngủ và phòng tắm, xả nước bồn cầu vệ sinh theo quy trình của khách sạn.Bước 7: Kiểm tra đèn, điều hòa không khí, bảng điều chỉnh nhiệt độ, cửa sổ,

TV và đài

Bước 8: Lau rửa sàn phòng tắm

6

Bước 9: Hút bụi thảm

Bước 10: Kiểm tra thực tế lần cuối Điền vào bảng tình trạng phòng, đóng vàchắc chắn rằng cửa đã được khóa cẩn thận

Quy trình làm buồng khách đang lưu trú (VTOS)

Dọn buồng có khách đang ở giống với dọn buồng khách đã trả từ bước 2 đếnbước 10 Tuy nhiên cần lưu ý:

Tuân theo các quy trình của khách sạn, không động chạm, mang đi, tháo rahoặc để sang nơi khác bất kỳ đồ vật, tiền, đồ đạc hoặc tài sản của khách trừ khi chúng

ở trong thùng rác

Nhân viên dọn buồng phải báo cáo khi thấy biển báo “Xin đừng làm phiền”,hãy tuân theo quy định của khách sạn Trừ khi có biển báo “Xin hãy dọn buồng” hoặcbuồng VIP, còn không thì chỉ nên dọn buồng ngay sau khi khách rời khỏi buồng.Nếu tiền hay tài sản ở trong thùng rác, báo cáo ngay cho người giám sát.Không kiểm tra tài sản thất lạc, không trả lời điện thoại của khách, không kiểm tra cácngăn kéo

Đồ vải trên giường có thể được thay đổi hàng ngày, chỉ bổ sung đồ cung cấpcho khách khi có yêu cầu

Đặt xe đẩy ở trước cửa đã mở

Kiểm tra giường ngủ xem có đồ đạc của khách khi thay ga giường

Nếu khách trở lại, nhận dạng khách và xin phép tiếp tục công việc hoặc trở lạisau

Quy trình làm buồng khách trả (VTOS)

Bước 1: Vào buồng

Gõ cửa buồng khách Trước khi gõ cửa hãy quan sát tấm biển báo treo trên taynắm cửa Nếu không có biển báo hoặc có biển báo là “Xin hãy dọn phòng” bạn có thểthực hiện công việc.

Đứng trước cửa buồng Gõ cửa và tự thông báo hai lần với câu: “Xin chào, tôi

là nhân viên dọn phòng” Khi khách không trả lời: Chờ đợi và lắng nghe trước cửa, taihướng về phía cửa Nếu không có tiếng trả lời thì gõ cửa lần nữa Nếu có tiếng trả lờithì xin lỗi và nói bạn sẽ trở lại sau Mở cửa nếu không có tiếng trả lời Đưa chìa khóavào và mở cửa Nhìn chung quanh cửa cẩn thận Đứng ở lối vào buồng Mở rộng cửahoặc dùng cái chèn cửa

Bước 2: Các bước dọn vệ sinh

Đặt xe đẩy và các thiết bị làm vệ sinh: Đặt xe đẩy phía trước cửa đã mở Đưamáy hút bụi hoặc/và cây lau sàn và xô/chổi và giỏ đồ vào buồng

Mở các rèm và cửa sổ: Kéo dây ròng rọc của rèm hoặc cầm mép rèm kéo sátvào tường một cách nhẹ nhàng Mở cửa sổ ra và cố định bằng móc cửa

Tắt hoặc điều chỉnh lại các thiết bị trong buồng Tắt hoặc điều chỉnh lại thiết bịnhiệt, đèn, điều hòa không khí và điều hòa độ ẩm

Nhặt và loại bỏ các đồ vật trong buồng Loại bỏ các đồ vật như khay thức ăn,giỏ hoa quả, bình hoa, bàn để là, bàn là, đầu giường, giường phụ hoặc nôi Lấy đồ vảibẩn từ giường phụ hoặc giường bánh xe hoặc nôi trẻ em Lấy từng đồ để không lấynhầm vật dụng của khách lẫn trong đồ vải bẩn Mọi đồ vật khác trong buồng cần phảiđược mang đến khu vực phục vụ

Đặt gạt tàn và thu nhập rác: Đổ gạc tàn vào túi rác Bắt đầu từ phía sau cửa và

đi một vòng, mở ngăn kéo và tủ để nhặt rác Đổ thùng rác vào túi rác treo trên xe đẩy.Kiểm tra đồ thất lạc và đồ cần bảo dưỡng Nhìn bên dưới giường, gầm ghế vàtrong tủ, ngăn kéo để tìm các đồ thất lạc như quần áo, giấy tờ, giày dép, túi hoặc đồvật nhỏ Giữ đồ tìm thấy trong túi nylon trong, có ghi rõ đồ đạc Kiểm tra xem các đèn

8

còn sáng không, xem xét đồ nội thất hỏng, các vật cố định, các cửa, két sắt, các bứctranh,

Bước 3: Tháo ga giường

Kéo giường ra Đứng ở phía cuối giường Chùng gối xuống, nhấc giường mộtchút bằng cả hai tay và kéo nhẹ về phía mình Lấy ra, giũ, kiểm tra và đặt ga giường.Nắm chắc và nhấc ga lên bằng hai tay và giũ Kiểm tra vết bẩn, rách hoặc thủng trên

ga Để riêng và mang đến bộ phận giặt là Đặt ga giường vừa lấy ra ghế gần giường.Lấy các đồ vải còn lại trên giường Khi lấy các đồ vải còn lại trên giường, phảituân theo các bước sau: Vỏ gối, chăn và chăn lông, ga trên và ga dưới Thu nhặt đồ vải

và khăn bẩn, tấm chùi chân rồi bỏ vào túi đựng đồ vải bẩn trên xe đẩy

Đệm và lót đệm: Thay bỏ tấm lót đệm nếu thấy bẩn, rách hoặc thủng Kiểm tratình trạng của đệm Kiểm tra gầm giường

Bước 4: Trải ga giường

Chọn đồ vải Đặt đồ vải sạch đã chọn từ xe đẩy lên ghế gần giường

Trải tấm lót đệm sạch, trải tấm ga dưới, trải tấm ga trên, trái chăn sạch Gấp ga

và chăn Vuốt phẳng

Bước 5: Lồng gối vào vỏ gối và để ở đầu giường

Bước 6: Trải tấm phủ lên giường và kiểm tra lần cuối

Phủ tấm phủ giường lên gối và gấp một ít mép tấm phủ giường xuống bên dướigối Đi xung quanh giường vuốt phẳng chân Kiểm tra lần cuối toàn bộ giường Đẩygiường vào vị trí ban đầu

Bước 7: Làm sạch bụi trong buồng và các bề mặt

- Lựa chọn vật dụng làm vệ sinh cho các bề mặt khác nhau

Khăn lau và chất tẩy rửa các bề mặt như: mặt gương kính, các bề mặt gỗ và đầugiường, TV, điện thoại, đèn, các bề mặt thép không gỉ, nhựa, đồ nội thất,

- Làm sạch bụi trong buồng, các bề mặt, đồ nội thất.

Dùng khăn sạch để lau bụi Bắt đầu từ sau cánh cửa trước, làm việc một cách

có hệ thống xung quanh buồng, từng bức tường một, từ trên xuống dưới, từ trái sangphải, từ phải sang trái và từ trong ra ngoài Lau cánh cửa, tay nắm cửa, tủ giữa buồng,

tủ lạnh nhỏ, giá để hành lý, két an toàn, bàn đầu giường, đèn, bàn, TV, ngăn kéo, bêntrên và mặt tấm đầu giường, điện thoại và khung cửa sổ

Bắt đầu lau theo phương thẳng đứng (lên và xuống) hoặc theo phương nằmngang (trái sang phải) Lau kính gương, điều khiển nhiệt độ, máy điều hòa và công tắcđèn nếu cần thiết Dùng nước lau kính với khăn ẩm và khăn khô để loại bỏ các vếtngón tay và vết bẩn

- Kiểm tra các thiết bị điện: kiểm tra TV, đài, đầu video, đồng hồ báo thức, đầuDVD, bảng điều khiển xem có hoạt động tốt không, kiểm tra các điều khiển từ xa vàpin của chúng

Bước 8: Dọn vệ sinh thường xuyên

- Kiểm tra các đồ dùng trong tủ, ngăn kéo, bàn, tủ cạnh giường và bên cạnhđiện thoại Bổ sung những đồ thiếu, bẩn hoặc bị ố Các đồ đó là: danh bạ, sổ điệnthoại, văn phòng phẩm, hộp giấy ăn, giỏ và danh mục giặt giũ, thực đơn, biển báo

“Không làm phiền”, sơ đồ thoát hiểm, danh mục đồ uống trong tủ minibar

- Sắp xếp nội thất và đồ đạc: Sau khi làm sạch, sắp xếp lại đồ nội thất và đồ đạckhác: dựng thẳng chao đèn, đường may quay vào trong tường, thay bóng đèn khác nếuhỏng, kiểm tra két an toàn

- Bật máy hút ẩm hoặc điều hòa không khí: Tắt hoặc điều chỉnh nhiệt độ, cácđèn, máy điều hòa không khí và máy hút ẩm

- Hút bụi (hoặc lau) sàn nhà: Bật máy hút bụi lên Bắt đầu từ phía cuối buồngtiến dần về phía cửa Hút bụi gầm giường, gầm bàn, gầm ghế và gầm tủ Hút bụi tất cảcác góc và khe trong buồng Hút bụi phía sau rèm cửa Tuân theo quy trình như lau

10

sàn Nếu cần thiết thì quét sàn nhà trước khi lau Đối với sàn lát gạch men hoặc sàngỗ: quét và lau sàn bằng khăn lau sàn.

Bước 9: Dọn phòng tắm

- Vệ sinh bồn rửa tay, các vật dụng và khu vực xung quanh

Đeo găng tay cao: Đeo găng, mặt cao su ở ngoài và mặt trơn ở trong

Rửa các đồ dùng: Trước hết, rửa các ly cốc ở bồn rửa tay hoặc tùy theo quyđịnh của khách sạn Lau khô ly cốc Rửa gạt tàn và lau khô Rửa thùng rác, lau khôbên trong và thay túi rác khác Mang ly cốc ra phòng ngủ Để các dụng cụ nhà tắmtrên khăn sạch về một bên

Vệ sinh bồn rửa tay, mặt bàn rửa tay và vòi nước: Dùng chất khử trùng và nếu

có thể cọ rửa và xịt vào bên trong bồn rửa và xung quanh Dùng miếng bọt hoặc bànchải, chải vòng tròn để làm sạch Bắt đầu từ vòi nước xuống rốn chậu và sau đó raxung quanh Mở vòi nước, dùng bàn chải hoặc miếng bọt cọ rửa toàn bộ chậu và xungquanh Cọ trong rốn chậu bằng chổi cọ chai Dùng khăn sạch lau khô vòi nước, chậu

và xung quanh

Cọ rửa xung quanh, bên trên và bên cạnh bồn rửa tay: Lau sạch đèn phía trênchậu rửa, giá đỡ khăn tắm và khăn mặt, máy sấy tóc, điện thoại treo tường bằng khănsạch và chất khử trùng

Lau gương: Dùng nước rửa kính và khăn đặc biệt để lau gương

Sắp xếp lại các đồ dùng: sắp xếp ly cốc, gạt tàn, hộp đựng giấy và khăn tắm,giỏ/hộp đựng đồ cung cấp cho khách Lau khô chậu rửa và xung quanh

- Vệ sinh bồn tắm/buồng tắm đứng và khu vực xung quanh

Dọn và làm vệ sinh vòi sen và xung quanh bồn tắm: Bắt đầu từ vòi sen, xịt hóachất tẩy rửa Dùng miếng bọt cọ hoặc chải phần đầu vòi sen và tay cầm theo hìnhvòng tròn từ trên xuống dưới Cọ các mặt phẳng được ốp, lát gạch và kiểm tra xem cóvết ố, vết bẩn, dầu mỡ không Kiểm tra trần và tường xem còn vết bẩn nào không.Làm sạch từ phần đầu vòi sen, tường và phần gạch ốp lát

Lau bồn tắm và/hoặc buồng tắm đứng và xung quanh: Xịt chất khử trùng vàobên trong bồn tắm hoặc vòi sen Cọ trên thành và phía trước bồn tắm và xung quanh.Chải/cọ vòi nước cùng cần gạt và tay cầm Lấy hết tóc rụng trong rốn chậu Làm sạchvết bẩn trên tường, cửa và khe hèm cửa Dội bồn tắm và/hoặc buồng tắm đứng bằngnước ấm.

Kèm rèm sao cho mặt rèm càng mở rộng càng tốt Đóng cửa buồng tắm Dùngmột tay lau rèm bằng khăn ẩm và tay kia giữ rèm Lau thanh treo của rèm từ trênxuống dưới Nếu rèm hoặc cửa buồng tắm đứng thực sự bẩn thì dùng vòi sen rửa từtrên xuống dưới

Lau và làm khô bồn tắm, vòi sen và xung quanh: Sau khi đã làm sạch đầu vòisen, gạch lát, bồn tắm, vòi nước và rèm, lau khô toàn bộ khu vực bằng khăn

- Vệ sinh bồn cầu:

Trước hết xả nước bồn cầu Chùng gối xuống và rót/xịt hóa chất vào trong bồncầu Xịt hóa chất vào bên dưới mép trong của bồn cầu Xịt chất khử trùng lên cả haimặt của vòng nhựa ngồi, nắp, két đựng nước và thân bồn cầu Dùng cọ bồn cầu bắtđầu cọ rửa bên trong bồn cầu, bên dưới, bên trên thành bồn cầu Cọ theo hình vòngtròn xung quanh bồn cầu và rửa luôn chổi cọ bồn cầu Kiểm tra bên trong bồn cầuxem đã sạch chưa

- Bổ sung các đồ dùng trong phòng tắm

Kiểm tra đồ vải: Kiểm tra đồ vải xem có bẩn, rách hoặc tuột chỉ Không dùnggăng tay sờ vào đồ vải sạch Các đồ vải khác như áo choàng và dép đi trong phòngtắm

Bổ sung và gấp đồ vải: Gấp khăn tắm theo cách chuyên nghiệp Dùng giáđỡ/giá treo khăn Xếp tối thiểu cho 1 hoặc 2 khách Vắt khăn chùi chân lên thành bồntắm

12

Bổ sung và kiểm tra các đồ cung cấp khác: Kiểm tra và bổ sung giấy vệ sinh.Gấp đầu giấy vệ sinh thành hình tam giác Kiểm tra và bổ sung khăn giấy và túi vệsinh trên giá.

Kiểm tra và bổ sung đồ dùng cung cấp cho khách: kiểm tra giỏ hoặc hộp đựng

đồ cung cấp cho khách xem có sạch không Kiểm tra các đồ chưa sử dụng Bổ sungcác đồ mới theo tiêu chuẩn của khách sạn Sắp xếp và bày biện các đồ dùng cung cấpcho khách theo quy định của khách sạn Đổ đầy xà phòng và sữa tắm vào hộp đựng xàphòng gắn cố định trên tường (nếu có)

- Dọn sàn phòng tắm

Sàn phòng tắm là nơi lau dọn cuối cùng trong phòng tắm: mang hết thiết bịdụng cụ vệ sinh và giỏ đồ ra khỏi phòng tắm Đóng rèm hoặc cửa buồng tắm đứng.Kiểm tra đồ cung cấp và đồ dùng Kiểm tra lần cuối phòng tắm: gương, bồn cầu, cửatường, tay nắm cửa, bồn tắm và/hoặc buồng tắm đứng, các mặt phẳng được ốp látgạch Kiểm tra thùng rác

Quét và cọ sàn: Luôn quét hoặc cọ sàn trước Dùng hốt rác, nhặt hết tóc Quétcác góc, phía sau bồn cầu và phía sau cửa

Lau sàn phòng tắm: Có thể dùng khăn lau sàn chuyên dụng có cán dài để lauphòng tắm hoặc có thể dùng cây lau nhà và xô để lau Lau phía sau cửa, xung quanhbồn cầu, bên dưới bồn rửa và các góc Nhấc thùng rác và ống để chổi cọ bồn cầu (nếucó) Mang khăn lau chuyên dụng hoặc cây lau nhà ra khỏi phòng tắm để vào xô.Kiểm tra phòng tắm lần cuối: Kiểm tra xem sàn đã sạch chưa, dùng danh mụckiểm tra để kiểm tra lại Sau đó tắt đèn, đóng cửa phòng hoặc để mở tùy theo quy địnhcủa khách sạn

i.2.b Mối quan hệ của bộ phận buồng phòng với các bộ phận khác trong khách sạn

a) Với bộ phận lễ tân

Trước khi khách tới nhân viên lễ tân gọi cho nhân viên buồng biết về: số lượngphòng, số lượng khách, yêu cầu của khách để lên kế hoạch sắp xếp công việc, nhânsự

Khi khách check – in: Nhân viên lễ tân báo cho nhân viên buồng biết và kiểmtra chất lượng lần cuối, sau đó báo cho lễ tân biết để đưa khách lên

Trong thời gian khách lưu trú: Những yêu cầu của khách sẽ được nhân viên lễtân báo cho nhân viên buồng biết

Khi khách check – out: Nhân viên buồng tiến hành kiểm tra, xem xét khách có

sử dụng các dịch vụ, các thiết bị có hư hỏng đồ khách bỏ quên và báo cho lễ tân biết Sau khi khách đi: Nhân viên buồng phòng tiến hành dọn vệ sinh và báo cáo chonhân viên lễ tân biết khi phòng đã sẵn sàng đón khách mới

Khi khách có yêu cầu phục vụ ăn uống đặc biệt tại phòng nghỉ, nếu Giám đốc

bộ phận buồng phòng đồng ý thì nhóm trưởng phục vụ liên hệ trực tiếp với bộ phận ănuống phục vụ khách

c) Với bộ phận bảo vệ

Làm tốt công tác bảo vệ khách sạn, kịp thời ngăn chặn các nhân tố gây ra mất

an toàn trong khách sạn Nếu phát hiện khách tụ tập đánh bạc, mua dâm trong buồngkhách thì bộ phận buồng kịp thời báo cho bộ phận bảo vệ xử lý

14

d) Với bộ phận quản trị

Khi phương tiện, thiết bị trong buồng khách hư hỏng, trưởng ca phục vụ buồngphải kịp thời làm phiếu yêu cầu sửa chữa gửi cho bộ phận quản trị để họ cử người kịpthời tới sửa

Bộ phận quản trị có trách nhiệm hướng dẫn nhân viên của bộ phận buồng sửdụng máy móc, thiết bị

e) Với bộ phận nhân sự

Phối hợp với nhau xác định biên chế căn cứ vào tình hình thực tế để tuyển dụngnhân viên

Trưởng bộ phận buồng lập kế hoạch bồi dưỡng, đào tạo hàng tháng, thông báo

và yêu cầu bộ phận nhân sự phối hợp giúp đỡ

Bộ phận buồng làm công tác nâng cấp, điều động và xử phạt theo quy định của khách sạn và trình bày lên bộ phận nhân sự duyệt

Phối hợp để phát trang phục cho nhân viên mới và thu hồi đồng phục của nhân viên nghỉ việc

f) Với bộ phận kỹ thuật

Khi phát hiện trang thiết bị bị hư hỏng, trưởng ca phục vụ trong phòng khách

sẽ liên hệ bộ phận kỹ thuật cử người đến kiểm tra, sửa chữa,…

g) Với bộ phận y tế

Nếu biết khách có vấn đề về sức khỏe, nhân viên phải báo ngay cho bộ phận y

tế của khách sạn để hỗ trợ khách

h) Với bộ phận kế toán

Tổ buồng phòng sẽ nộp các hóa đơn mua bán hàng cho minibar, trang thiết bị

đồ dùng phục vụ công việc,… cho bộ phận kế toán để bộ phận kế toán đối chiếu chứng từ, cân đối chi tiêu cho phù hợp

i.2.c Cơ cấu nhân sự tại bộ phận buồng phòng khách sạn

Đa số các khách sạn đều có cơ cấu tổ chức bộ phận buồng như sau:

Sơ đồ 1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng trong khách sạn

Nguồn: Vũ Thị Bích Phượng, 2005Nhiệm vụ cụ thể từng chức danh

- Giám đốc bộ phận buồng: là người quản lý toàn diện bộ phận buồng, quản lý

và điều hành nhân sự, cừng với ban giám đốc khách sạn để ra tiêu chuẩn và năng suấtcho bộ phận, chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc

- Phó giám đốc/trợ lý: là người trực tiếp giúp giám đốc điều hành và quản lý bộphận, thay mặt giám đốc khi giám đốc đi vắng: theo dõi hoạt động hàng ngày, phâncông sắp xếp nhân sự, kiểm tra chất lượng theo tiêu chuẩn Hoàn thành công việc khác

do cấp trên giao

- Thư ký: là người dưới quyền điều hành trực tiếp của phó giám đốc thực hiệncác công việc; soạn thảo văn bản, tiếp nhận điện thoại, ghi chép lời nhắn, sắp xếp lịchlàm việc, nhập dữ liệu vào máy tính,… Hoàn thành công việc do cấp trên giao

- Nhóm trưởng nhóm trồng cây và chăm sóc hoa: là người quản lý công việctrồng, chăm sóc cây hoa, bảo đảm môi trường xanh tươi của khách sạn: kiểm tra tìnhhình cây xanh, cung cấp hoa theo phiếu đặt hàng của các bộ phận khác,… Hoàn thànhcông việc do cấp trên giao

Nhân viên

Th ký ư Phó giám

đốốc/tr lý ợ

- Nhân viên nhóm trồng và chăm sóc cây, hoa: chịu trách nhiệm trồng và chămsóc cây hoa, bảo đảm môi trường xanh tươi của khách sạn Hoàn thành công việc docấp trên giao.

- Trưởng kho: phụ trách công tác theo dõi, kiểm tra, nhập xuất, báo cáo đồdùng trong khách sạn: đồ uống cho Mini Bar Hoàn thành công việc do cấp trên giao

- Nhân viên kho: phụ trách công tác bổ sung đồ uống, rượu vào các quầy rượumini tại phòng khách, cấp phát các vật dụng, đồ dùng phục vụ, vào sổ sách tài sản cốđịnh và vật rẻ tiền mau hỏng của bộ phận buồng, làm biểu báo về tình hình cấp phát,kết quả kiểm kê Hoàn thành công việc do cấp trên giao

- Nhóm trưởng đồ vải: là người quản lý công việc trong phòng may đồ vải, đônđốc nhân viên hoàn thành công việc cắt may quần áo đồng phục, các đồ dùng bằngvải, công việc thu, phát, giặt, kiểm tra đồ dùng bằng vải Hoàn thành công việc do cấptrên giao

- Trưởng ca phụ trách đồ vải: đôn đốc nhân viên, thợ may vá làm tốt các côngviệc may vá, thu phát đồng phục, giặt là quần áo cho khách Hoàn thành công việc docấp trên giao

- Nhân viên nhóm phục vụ đồ vải: thực hiện kiểm đếm, phân loại và cấp đồdùng bằng vải, tổ chức giặt là đồng phục của cán bộ công nhân viên và công tác dịch

vụ về giặt là cho khách Hoàn thành công việc do cấp trên giao

- Nhóm trưởng phục vụ buồng: quản lý toàn diện buồng khách tại các tầng,đảm bảo các khâu phục vụ diễn ra bình thường, phục vụ khách với chất lượng tốt.Hoàn thành công việc do cấp trên giao

- Trưởng ca phục vụ buồng ca đêm: quản lý toàn bộ công việc phục vụ buồng

ca đêm, đảm bảo công việc phục vụ khách ca đêm diễn ra bình thường Hoàn thànhcông việc do cấp trên giao

- Trưởng ca phục vụ buồng ca sáng: kiểm tra, đôn đốc nhân viên phục vụbuồng ca sáng làm vệ sinh các buồng và phục vụ khách theo đúng quy trình và tiêuchuẩn đã quy định Hoàn thành công việc do cấp trên giao.

- Trưởng ca phục vụ buồng ca chiều: kiểm tra, đôn đốc nhân viên phục vụbuồng ca chiều làm vệ sinh các buồng và phục vụ khách theo đúng trình tự và tiêuchuẩn đã quy định Hoàn thành công việc do cấp trên giao

- Nhân viên phục vụ buồng ca sáng: là người quét dọn các buồng khách theotrình tự và tiêu chuẩn đã quy định, phục vụ khách với chất lượng tốt Hoàn thành côngviệc do sếp trên giao

- Nhân viên phục vụ buồng ca chiều: là người làm vệ sinh phòng khách, hànhlang, phòng làm việc của nhân viên phục vụ buồng, trải giường cho khách Hoànthành công việc do sếp trên giao

- Nhân viên phục vụ buồng ca đêm: là người làm vệ sinh khu vực công cộng ởtầng do mình phụ trách, phục vụ khách Hoàn thành công việc do sếp trên giao

- Nhóm trưởng khu vực công cộng: đôn đốc nhân viên hoàn thành công tác vệsinh và phục vụ tại các khu vực công cộng Hoàn thành công việc do sếp trên giao

- Trưởng ca khu vực công cộng: kiểm tra, bảo đảm công việc trong ca diễn rabình thường Hoàn thành công việc do sếp trên giao

- Nhân viên khu vực công cộng: chịu trách nhiệm duy trì trật tự vệ sinh khuvực công cộng, đảm bảo các khu vực công cộng như hành lang, cầu thang, đại sảnh,phòng tiệc, phòng họp luôn sạch sẽ Hoàn thành công việc do sếp trên giao i.2.d Quản lý cơ sở vật chất tại bộ phận buồng phòng

a) Khái niệm

- Quản trị cơ sở vật chất trong khách sạn

Quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là việc lựa chọn, đưa ra và tổchức thực hiện các quyết định có liên quan đến cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm phục vụcho mục tiêu hoạt động của khách sạn

18

- Quản trị cơ sở vật chất tại bộ phận buồng

Quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng là việc lựa chọn, đưa ra và tổchức thực hiện các quyết định có liên quan đến cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm phục vucho mục tiêu hoạt động của bộ phận buồng

i.2.e Quản trị vận hành tại các khu vực thuộc bộ phận buồng

a) Lập kế hoạch phục vụ tại bộ phận buồng

- Lập lịch trình phục vụ

Lập lịch trình phục vụ là việc ấn định các công việc cần tiến hành cụ thể, khảthi theo đúng chuẩn mực và phân bổ quỹ thời gian cụ thể trong quá trình làm sạch, bảodưỡng và cung ứng dịch vụ buồng

- Lập lịch trình về lao động

Lập kế hoạch về lao động ở bộ phận buồng là xác định nhu cầu về cơ cấu, sốlượng, chất lượng lao động cần thiết ở từng vị trí nhằm đáp ứng nhu cầu hoạt độngbình thường của bộ phận buồng trong từng thời kỳ mà không ảnh hưởng đến chấtlượng phục vụ buồng cung ứng cho khách

- Lập kế hoạch về cơ sở vật chất

Là việc lập kế hoạch bố trí các khu vực hoạt động của bộ phận buồng, kế hoạch

sử dụng dụng cụ, thiết bị, chi phí và kế hoạch sử dụng ngân sách tại bộ phận buồngmột cách hiệu quả nhất

- Lập kế hoạch đón tiếp và phục vụ

Kế hoạch đón tiếp và phục vụ bao gồm: Kế hoạch đón tiếp khách, kế hoạchlàm vệ sinh, kế hoạch phục vụ các dịch vụ, kế hoạch vệ sinh khu công cộng, kế hoạchchuẩn bị hoa tươi

Ngoài ra, còn phải có các kế hoạch đột xuất để xử lý các tình huống xảy ra:

- Hết buồng nhưng vẫn bố trí khách

- Khách đến sớm hay muộn hơn so với dự kiến

- Chuyển khách sang buồng khác hay khách không cùng đoàn phải ở chung vớinhau

b) Tổ chức và điều hành hoạt động bộ phận buồng

- Phân công phục vụ tại bộ phận buồng

Là bố trí sắp xếp lao động và các điều kiện khác nhằm đáp ứng yêu cầu phục

vụ khách, đồng thời giảm thời gian và chi phí phục vụ tại bộ phận buồng

+ Yêu cầu:

Chọn người phù hợp để giao đúng việc

Xác định trách nhiệm rõ ràng

Đảm bảo sự hợp tác và hiệu quả

+ Căn cứ phân công công việc tại bộ phận buồng: quy mô, công suất, tính chấtcông việc, điều kiện làm việc, đặc điểm lao động, định mức công việc, chế độ làmviệc

+ Phân ca làm việc

20

Công việc chủ yếu là dọn buồng khách, được tiến hành vào buổi sángtrước 12 giờ trưa

Phân công nhiều lao động làm việc ca sáng (ca ngày) và bố trí số lượng

ít hơn nhân viên làm việc ca chiều và ca đêm

- Phối hợp phục vụ tại bộ phận buồng

Là quá trình liên kết các hoạt động của những nhân viên, nhóm chuyên tráchhoặc giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác nhằm tạo ra sự đồng bộ, nhịp nhàngtrong hoạt động phục vụ khách để đạt được mục tiêu của bộ phận buồng

- Giám sát hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng

Giám sát trực tiếp và tiếp xúc cá nhân

+ Kiểm tra trước khi phục vụ: Giờ làm việc, đồng phục, kiến thức hiểu biết vềtiêu chuẩn buồng, trình tự dọn buồng, sự sắp xếp nơi làm việc, xe đẩy đầy đủ vậtphẩm, ngăn nắp

+ Kiểm tra trong quá trình làm việc: Thao tác đúng cách và giao tiếp với kháchđảm bảo chuẩn mực, sự phối hợp giữa các nhân viên thực hiện các công việc đượcphân công

+ Kiểm tra sau ca tác nghiệp: Cập nhật thông tin về tình trạng buồng, tình hìnhkhách đầy đủ và chính xác đảm bảo uy tín cho khách sạn, hoàn thành khối lượng côngviệc, chất lượng buồng đảm bảo vệ sinh, bài trí hợp lý

Điều hành hướng dẫn các nhân viên: Nhằm định hướng các hoạt động phục

vụ buồng theo đúng quy trình, đảm bảo chuẩn mực phục vụ và hiệu quả kinh doanh,

đảm bảo cho nhân viên làm đúng việc và làm việc đúng nhằm tối đa hóa hiệu quảcông việc của các nhân viên.

- Đánh giá hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng

Là hành vi đảm bảo cho kết quả các hoạt động phục vụ buồng phù hợp với mụctiêu, kế hoạch cũng như chuẩn mực phục vụ thông qua việc điều tra các thông tin dữliệu và giám sát hoạt động phục vụ buồng một cách chặt chẽ và kịp thời khắc phụcnhững hiện tượng sai sót

+ Mục đích: nhằm đánh giá mức độ hoàn thành công việc so với mục tiêu banđầu và yêu cầu của khách hàng, rút kinh nghiệm, tìm giải pháp giải quyết và nâng caohiệu quả sử dụng nguồn lực của khách sạn

+ Nội dung: Đánh giá chất lượng phục vụ buồng, tình hình thực hiện chi phí,hiệu quả kinh doanh dịch vụ buồng, tình hình chấp hành quy định làm việc

- Xử lý các tình huống nhân viên buồng

Là những tác động bổ sung bằng cách gia tăng nguồn lực hoặc thay đổi cáchthức tổ chức phục vụ để khắc phục những sai lệch giữa sự thực hiện so với mục tiêu,

kế hoạch và chuẩn mực phục vụ ở bộ phận buồng nhằm không ngừng nâng cao chấtlượng phục vụ và hiệu quả kinh doanh tại bộ phận buồng

i.2.f Ý nghĩa quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng là vô cùng quan trọng vàluôn được chú ý đảm bảo duy trì thường xuyên vì nâng cao chất lượng dịch vụ của bộphận buồng là nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn đó Vấn đề chất lượng ngàycàng được doanh nghiệp và khách sạn quan tâm là do một số lí do sau:

Môi trường kinh doanh đã có sự thay đổi mạnh chuyển từ tình trạng cầu lớnhơn cung ở thời kì đầu mở cửa nền kinh tế sang tình trạng dư cung ở hầu khắp cácđiểm du lịch Xu hướng hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới Việt Nam muốntrở thành viên của các tổ chức Thương mại Thế giới, tổ chức Du lịch thế giới và là đốitác bạn hàng của các doanh nghiệp kinh doanh nước ngoài Để đạt được mục tiêu đó

22

các khách sạn Việt Nam chỉ có sự lựa chọn duy nhất là phải nâng cao chất lượng dịch

vụ của mình

Yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng đặc biệt là khách du lịch quốc

tế đến với Việt Nam Họ không chỉ có khả năng thanh toán cao mà còn là khách hàng

có nhiều kinh nghiệm du lịch, họ luôn có sự so sánh giữa chất lượng dịch vụ cáckhách sạn Việt Nam và các khách sạn ở các nước khác nơi họ đã từng đi qua

i.3 Các nhân tố ảnh hưởng môi trường ảnh hưởng tới quản trị tác nghiệp tại

Vấn đề đặt ra cho khách sạn là làm thế nào để thúc đẩy tham gia của kháchhàng vào hoạt động sản xuất cũng như tiêu dùng Để làm được điều đó, đòi hỏi cáckhách sạn phải nghiên cứu, phải tìm hiểu, phải quan tâm đầy đủ tới sự tham gia, nhucầu, thị hiếu của khách hàng để đưa hoạt động kinh doanh theo hướng tất cả vì kháchhàng Nghiên cứu về nhu cầu của khách hàng cũng chính là xác định nhu cầu của thịtrường, từ đó xây dựng mục tiêu phát triển kinh doanh Do đó cần tìm hiểu nhu cầu

của khách hàng và nắm vững tâm lý của họ để cung ứng dịch vụ nhằm thoả mãn cáctrông đợi của khách hàng.

b) Mức độ cạnh tranh trên thị trường

Ngày nay nhu cầu đi du lịch của con người ngày càng cao thì sự xuất hiện của

hệ thống các khách sạn mọc lên càng nhiều Tại Việt Nam hiện nay, tình trạng cạnhtranh ngày càng trở nên gay gắt Để có được doanh thu và có lợi nhuận, dù là ít, cáckhách sạn thi nhau giảm giá trên thị trường Tình trạng dư thừa phòng, công suất sửdụng phòng trung bình thấp trong khi tốc độ tăng của việc xây dựng khách sạn caohơn rất nhiều so với tốc độ tăng của nhu cầu khách hàng là nguyên nhân chủ yếu dẫntới tình trạng này Và giảm giá là một ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ buồng màcác khách sạn cung cấp cho khách hàng của mình Mục tiêu của các khách sạn làkhông ngừng nâng cao lợi nhuận trong khi các khách sạn phải đảm bảo yêu cầu: chấtlượng dịch vụ buồng mà khách nhận được tương ứng với giá trị đồng tiền khách bỏ rathanh toán Vì thế, đây là một câu hỏi lớn đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn c) Đối thủ cạnh tranh của khách sạn

Để có thể phát triển các cơ sở lưu trú phải tập trung nâng cao về chất lượngdịch vụ so với các đối thủ cạnh tranh Đối với dịch vụ buồng để tạo lợi thế trong cạnhtranh cần phải cố gắng tạo ra những sản phẩm riêng mang nét đặc trưng của mình.Việc giảm giá có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ, giá cả chỉ được coi làcông cụ cạnh tranh khi chất lượng dịch vụ ở mức độ cao Đặc điểm của sản phẩm dịch

vụ của cơ sở lưu trú nói chung và dịch vụ buồng nói riêng là dễ bắt chước nên công cụcạnh tranh hiệu quả nhất là các đơn vị chất lượng (Nguyễn Quyết Thắng, 2015: 210)Tuy nhiên, ở những nơi có mức độ cạnh tranh càng cao thì có chất lượng dịch

vụ cũng cao Kèm theo mức độ cạnh tranh lớn của các khách sạn là mức độ cạnh tranhcủa các nhà cung ứng các sản phẩm, các đối tác của khách sạn như: Bưu chính viễnthông, giao thông vận tải, ngân hàng… Đây là điều kiện để khách sạn có thể nâng caochất lượng dịch vụ buồng của mình trên cơ sở chọn lọc, kiểm tra, lấy ý kiến đánh giácủa khách hàng

24