Vì vậy để có thể đạt được mộtkết quả tốt, hiệu quả cao, giúp khách sạn có được chỗ đứng trong nghành thì việc hồnthiện cơng tác tác nghiệp tại bộ phận là vô cùng cần thiết.Nâng cao công
BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCH BÁO CÁO TIỂU LUẬN THI KẾT THÚC HỌC PHẦN TÊN HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ PHÒNG KHÁCH SẠN LỚP HỌC PHẦN: 2311702052503 LỚP : CLC_20DKS03 BẬC: Đại học CHUYÊN NGÀNH: Quản trị khách sạn ĐỀ TÀI QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP PHỤC VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI GIẢNG VIÊN MÔN HỌC: TS Nguyễn Thạnh Vượng Thầy Tô Đồng Thiệt HỌC KỲ - NĂM HỌC 2023 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCH BÁO CÁO TIỂU LUẬN THI KẾT THÚC HỌC PHẦN ĐỀ TÀI QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP PHỤC VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI NHÓM SINH VIÊN THỰC HIỆN: HỌ TÊN SINH VIÊN LỚP MÃ SỐ SV 2021010546 Huỳnh Thanh Ngọc CLC_20DKS03 2021010462 2021010496 Phan Thị Ngọc Anh CLC_20DKS03 2021010533 2021010499 Trần Minh Hậu CLC_20DKS03 Phan Ngơ Hồn Mỹ CLC_20DKS03 Nguyễn Xn Hiếu CLC_20DKS03 LỜI CAM ĐOAN Chúng em xin cam đoan kết đạt tiểu luận sản phẩm riêng nhóm chúng em khơng có chép lại người khác Trong toàn nội dung tiểu luận, điều trình bày cá nhân tổng hợp từ nhiều nguồn tài liệu Tất tài liệu tham khảo có xuất xứ rõ ràng trích dẫn hợp pháp Chúng em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm chịu hình thức kỉ luật theo quy định cho lời cam đoan i LỜI CẢM ƠN Chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Khoa Du lịch Trường Đại học Tài – Marketing tạo điều kiện thuận lợi cho chúng em học tập hoàn thành đề tài nghiên cứu Đặc biệt, chúng em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thạnh Vượng thầy Tô Đồng Thiệt dày công truyền đạt kiến thức hướng dẫn chúng em trình làm Chúng em cố gắng vận dụng kiến thức học học kỳ qua để hoàn thành tiểu luận Nhưng kiến thức hạn chế khơng có nhiều kinh nghiệm thực tiễn nên khó tránh khỏi thiếu sót q trình nghiên cứu trình bày Rất kính mong góp ý quý thầy cô để tiểu luận chúng em hoàn thiện Một lần nữa, chúng em xin trân trọng cảm ơn quan tâm giúp đỡ thầy cô giúp đỡ chúng em trình thực tiểu luận Xin trân trọng cảm ơn! ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC HÌNH vii DANH MỤC SƠ ĐỒ viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT x LỜI MỞ ĐẦU .1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài .1 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài .2 Phương pháp nghiên cứu .2 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BUỒNG PHÒNG 1.1 Quản trị tác nghiệp buồng phòng 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Khái quát phận buồng phòng a) Đặc điểm hoạt động phục vụ phận buồng phòng .4 b) Nhiệm vụ, chức phận buồng phòng 1.2 Quản trị tác nghiệp phận buồng 1.2.1 Quy trình phục vụ buồng phòng a) Khái niệm quy trình phục vụ buồng b) Các quy trình phục vụ buồng 1.2.2 Mối quan hệ phận buồng phòng với phận khác khách sạn 13 a) Với phận lễ tân 13 b) Với phận nhà hàng .14 c) Với phận bảo vệ 14 d) Với phận quản trị 14 iii e) Với phận nhân 14 f) Với phận kỹ thuật 15 g) Với phận y tế 15 h) Với phận kế toán 15 1.2.3 Cơ cấu nhân phận buồng phòng khách sạn .15 1.2.4 Quản lý sở vật chất phận buồng phòng .18 a) Khái niệm 18 b) Vai trò 19 1.2.5 Quản trị vận hành khu vực thuộc phận buồng 19 a) Lập kế hoạch phục vụ phận buồng 19 b) Tổ chức điều hành hoạt động phận buồng .20 1.2.6 Ý nghĩa quản trị tác nghiệp phận buồng 22 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng môi trường ảnh hưởng tới quản trị tác nghiệp phận buồng 23 1.3.1 Nhân tố bên 23 a) Sự cảm nhận khách hàng 23 b) Mức độ cạnh tranh thị trường .24 c) Đối thủ cạnh tranh khách sạn 24 d) Sự phát triển khoa học kỹ thuật 25 e) Hệ thống sách pháp quy Nhà nước, ngành Du lịch .25 1.3.2 Nhân tố bên 26 a) Cơ sở vật chất kỹ thuật 26 b) Chất lượng đội ngũ lao động .26 c) Quy trình phục vụ 27 d) Hệ thống giám sát kiểm tra chất lượng phục vụ 28 e) Giá dịch vụ .28 f) Một số yếu tố khác .28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ BUỒNG PHÒNG TẠI JW MARRIOTT HÀ NỘI HOTEL 31 2.1 Giới thiệu khách sạn JW Marriott Hà Nội .31 2.1.1 Vài nét khách sạn JW Marriott Hà Nội .31 a) Vị trí địa lý 31 iv Document continues below Discover more fQroumản: trị kinh doanh khách sạn K20 Trường Đại học Tài… documents Go to course Quản trị kinh doanh khách sạn 45 None GII PHAP NANG CAO QUY Trinh PHC V TI 40 None Correctional Administration Criminology 96% (114) English - huhu 10 Led hiển thị 100% (3) Preparing Vocabulary FOR UNIT 100% (2) 10 Led hiển thị 20 ĐỀ THI THỬ TỐT NGHIỆP THPT NĂM… 160 an ninh b) Lịch sử hình thành phát triển m n g 32100% (2) c) Cơ cấu tổ chức 33 d) Các lĩnh vực dịch vụ khách sạn 36 2.1.2 Giới thiệu phận buồng phòng khách sạn JW MARRIOTT Hà Nội 39 a) Các dịch vụ buồng 39 b) Cơ cấu tổ chức phận buồng 40 2.2 Thực trạng quản trị tác nghiệp phục vụ buồng khách sạn JW Marriott Hà Nội .44 2.2.1 Lập kế hoạch phục vụ buồng 44 a) Dự báo nhu cầu 44 b) Lập lịch trình phục vụ .44 c) Lập lịch trình nguồn lực phục vụ 44 2.2.2 Giám sát hoạt động phục vụ phận buồng 45 a) Giám sát quy trình vệ sinh dọn buồng khách .45 2.2.3 Quản lý điều hành hoạt động phận buồng 47 a) Quản lý hoạt động hàng ngày phận buồng 47 b) Quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 47 c) Kiểm sốt khiếu nại tình nghiệp vụ .48 d) Kiểm soát an ninh, an toàn khách sạn 48 2.3 Đánh giá quản trị tác nghiệp phục vụ khu vực buồng khách phận buồng khách sạn 48 2.3.1 Ưu điểm 48 2.3.2 Nhược điểm 49 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP .51 3.1 Định hướng phát triển khách sạn JW Marriott Hà Nội 51 3.1.1 Tầm nhìn 51 3.1.2 Sứ mệnh 51 a) Đối với khách hàng 51 b) Đối với nhân viên 52 c) Đối với cộng đồng .52 d) Đối với đối tác nhà cung cấp 52 v 3.1.3 Mục tiêu 53 3.2 Các giải pháp .53 3.2.1 Về sở vật chất kỹ thuật 53 3.2.2 Về đội ngũ nhân viên .54 3.2.3 Về tiêu chuẩn dịch vụ 54 3.2.4 Về việc kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ 55 TIỂU KẾT CHƯƠNG 56 KẾT LUẬN 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO xi vi DANH MỤC HÌNH Hình Logo khách sạn JW Marriott 31 Hình JW Spa 39 Hình JW Indoor Pool 39 vii