Kế hoạch về sản phẩm và dịch vụ Lập kế hoạch thực đơn: Lựa chọn món ăn trong thực đơn của nhà hàng cần căn cứ trên: nhu cầu và sở thích của thị trường khách hàng mục tiêu; trình độ tay n
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI KHU VỰC NHÀ HÀNG
Khái luận về quản trị tác nghiệp tại khu vực nhà hàng
Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục các sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng với mục đích chủ yếu là thu lợi nhuận
Nhà hàng trong khách sạn là nơi phục vụ món ăn và đồ uống cho khách, nơi để khách ăn uống bữa điểm tâm, trưa, tối hoặc dự tiệc Là đầu mối trung gian vận chuyển và phân phối món ăn, đồ uống
Quản trị tác nghiệp là sự tác động liên tục, có tổ chức, có hướng đích của người quản lý điều hành đối với các nguồn lực thuộc bộ phận nghiệp vụ và các bộ phận liên quan, sử dụng một cách tốt nhất các nguồn lực và điều kiện khác nhằm đạt được mục tiêu phục vụ chất ượng và mang lại hiệu quả kinh doanh trong điều kiện môi trường luôn biến động
Quản trị tác nghiệp tại khu vực nhà hàng là một chuỗi các hoạt động quản trị tác nghiệp tại khu vực nhà hàng, bao gồm các chức năng cơ bản đó là : lập kế hoạch phục vụ tại khu vực nhà hàng, tổ chức hoạt động phục vụ tại khu vực nhà hàng, giám sát hoạt động phục vụ, giám sát thu, chi của bộ phận dịch vụ nhà hàng.
Nội dung của quản trị tác nghiệp nhà hàng
1.2.1 Lập kế hoạch phục vụ tại khu vực nhà hàng
Kế hoạch phục vụ là một lịch trình chi tiết những việc cần làm và phương pháp thực hiện những việc đó để đạt mục tiêu của nhà hàng Kế hoạch có tính ngắn hạn: tháng, tuần, ngày, sự kiện
Mục đích của kế hoạch phục vụ: Là cơ sở để xác định nhu cầu nguồn lực lao động và cơ sở vật chất kỹ thuật; Tạo thuận lợi cho kiểm tra, đánh giá hoạt động phục vụ; Giúp nhân viên chủ động trong các công việc, tránh những sự cố và sai sót khi phục vụ
Kế hoạch phục vụ cần đảm bảo các yêu cầu: Thực tế, khả thi, phù hợp với năng lực của đội ngũ lao động; Đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thực khách; Sử dụng tối ưu các nguồn lực, tiết kiệm chi phí; Thực hiện các chỉ tiêu kinh doanh, hài hòa với kế hoạch phục vụ của booh phận khác
Nội dung kế hoạch phục vụ: a Dự báo nhu cầu
Dự báo căn cứ vào: Dự báo buồng; Đối tượng khách, nhu cầu và tập quán ăn uống của khách; Dữ liệu về lượng khách cùng kỳ trước, sự kiện, mùa vụ; dự báo thị trường khách và xu hướng ẩm thực
Các chỉ tiêu cơ bản cần xác định bao gồm: Đối tượng khách gồm khách nội địa và khách quốc tế; số lượng khách/ngày/bữa; thời gian ăn uống; hệ số sử dụng chỗ ngồi; thực đơn, tiêu chuẩn suất ăn, món ăn, đồ uống, giá bán, chi tiêu bình quân của mỗi khách; hình thức phục vụ và các yêu cầu khác b Kế hoạch về sản phẩm và dịch vụ
Lập kế hoạch thực đơn:
Lựa chọn món ăn trong thực đơn của nhà hàng cần căn cứ trên: nhu cầu và sở thích của thị trường khách hàng mục tiêu; trình độ tay nghề của đội ngũ nhân viên bếp; công suất các loại máy móc, thiết bị trong bếp; mục tiêu lợi nhuận và chính sách giá của nhà hàng tại mỗi thời điểm; khả năng phục vụ tối ưu của nhà hàng; yêu cầu về chế độ dinh dưỡng trong các bữa ăn
Lựa chọn món ăn trong thực đơn của nhà hàng cần đảm bảo các yêu cầu sau: Thứ nhất là phong phú để khách hàng có nhiều sự lựa chọn Thứ hai là phù hợp với khẩu vị và xu hướng của thị trường Thứ ba là phù hợp với quy mô và loại hình nhà hàng Cuối cùng là chi phí các món ăn phải tương xứng với khả năng thanh toán của khách hàng mục tiêu
Xác định giá món ăn trong thực đơn của nhà hàng căn vào các yếu tố: chi phí thực phẩm; Tỉ lệ lãi mong muốn của nhà hàng; Mức độ cạnh tranh trên thị trường của sản phẩm; Chất lượng của sản phẩm; Uy tín và danh tiếng của nhà hàng; Vị trí địa lí của nhà hàng
Về yêu cầu xác định giá món ăn trong thực đơn của nhà hàng, người quản lý cần nắm được khối lượng thực phẩm đưa vào từng món ăn, phần trăm các thành phần trong món ăn Bên cạnh đó cũng cần cân bằng thực đơn nhằm ổn định giá bán và lợi nhuận của nhà hàng (khi có biến động về giá theo mùa vụ)
Cách để xác định giá món ăn: Chi phí thực phẩm dành cho từng món = 30->35% giá bán món ăn
Thiết kế trình bày thực đơn:
Nhà quản lý lựa chọn hình thức; kiểu chữ; bìa; kích thước; giấy; đồ họa trang trí; đề mục; ngôn ngữ sử dụng phù hợp để thiết kế và trình bày thực đơn Thêm vào đó, nên đặt các món ăn có lợi nhuận cao nhất trong thực đơn ở khu vực chính; tinh gọn số món ăn cho mỗi danh mục thực đơn (nên ít hơn 7); tạo sự chú ý bằng phông chữ, hình ảnh c Lập lịch trình phục vụ
Lập lịch trình phục vụ là quá trình vạch ra một cách có hệ thống những công việc cần tiến hành cụ thể, khả thi theo đúng chuẩn mực và phân bổ quỹ thời gian cụ thể trong quá trình phục vụ khách tại khu vực nhà hàng nhằm phối hợp tốt nhất các nguồn lực và đem lại hiệu quả
Lập lịch trình phục vụ bao gồm các công việc sau: Chuẩn bị nhà hàng, chuẩn bị dụng cụ, đặt dụng cụ, đón dẫn khách, nhận yêu cầu của khách, chuyển yêu cầu đến bộ phận chế biến/pha chế, phục vụ khách ăn uống, thanh toán và tiễn khách và cuối cùng là thu dọn
Lập kế hoạch yêu cầu nhà quản lý xác lập cách thức thực hiện công việc, xác định các vấn đề ưu tiên hay các hoạt động quan trọng, tận dụng tối đa các nguồn lực sẵn có d Lập kế hoạch về cơ sở vật chất
Lập kế hoạch về cơ sở vật chất bao gồm kế hoạch chuẩn bị trang thiết bị tại các khu vực tác nghiệp; kế hoạch chuẩn bị các trang thiết bị phục vụ, trang thiết bị nội thất; kế hoạch chuẩn bị các dụng cụ ăn uống cá nhân, dụng cụ công cộng; kế hoạch nguyên liệu, thực phẩm, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm; kế hoạch đầu tư vào hệ thống quản lý bán hàng (POS)
Yêu cầu về lập kế hoạch cơ sở vật chất gồm: Đảm bảo số lượng, chất lượng, yêu cầu vệ sinh và thẩm mỹ; Đảm bảo về diện tích, vệ sinh môi trường và các điều kiện về khí hậu e Lập kế hoạch về lao động
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI KHU VỰC NHÀ HÀNG CHIC –
Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng Chic – Hotel De la Coupole 6 1 Quá trình hình thành và phát triển
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
2.1.1.1 Vài nét về khách sạn De la Coupole: Được thiết kế bởi kiến trúc sư lừng danh Bill Bensley, Hotel de la Coupole – MGallery là sự hoà quyện của sắc màu dân tộc thiểu số cùng sự quyến rũ của thời trang những năm 1920-1930 với phong cách Pháp Thượng Lưu Ra mắt vào ngày 15/12/2018, Hotel de la Coupole là nơi dừng chân lý tưởng cho những kỳ nghỉ cùng gia đình, cho lứa đôi lãng mạn hay những sự kiện thành công, với 249 phòng nghỉ cao cấp, nơi tổ chức sự kiện hội nghị, bar thượng hạng Absinthe, dịch vụ spa nghỉ dưỡng và dịch vụ nhà hàng Chic
Ngày 17/07/2019, Hotel de la Coupole đã được vinh danh với giải thưởng
“Khách sạn Boutique hàng đầu 2019”
Ngày 12/10/2019, Khách sạn Hotel de la Coupole hân hạnh nhận được giải thưởng cho Khách sạn có thiết kế kiến trúc xuất sắc nhất thế giới trao tặng bởi tổ chức World Luxury Hotel Awards 2019, tổ chức tại thành phố Rovaniemi, Phần Lan Năm 2023 là năm thứ 5 liên tiếp, Hotel de la Coupole vinh dự giành chiến thắng
2 hạng mục tại giải thưởng World Travel Awards 2023 - giải thưởng danh giá được mệnh danh là “Oscar của ngành du lịch'': Asia’s Leading Design Hotel 2023 và Vietnam’s Leading Design Hotel 2023 Khách sạn luôn là điểm đến hấp dẫn với du khách khi đến Sapa
2.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của nhà hàng Chic:
Toạ lạc tại tầng 10 của khách sạn Hotel de la Coupole, Mgallery by Sofitel, Chic là nhà hàng cao cấp duy nhất tại Sapa mang tới ẩm thực Pháp Ngay khi khách sạn đi vào hoạt động tháng 12/2018 thì nhà hàng Chic cũng được đưa vào hoạt động đến nay đã được 6 năm Trong những năm qua, là nhà hàng duy nhất của khách sạn nên Chic đã đóng góp doanh thu không nhỏ trong tổng doanh thu của khách sạn, liên tục khám phá và phát triển các thực đơn món ăn phong phú và đa dạng kết hợp đặc sản địa phương và văn hóa phương Tây để thu hút du khách
Tổng thể thiết kế của Chic là sự pha trộn sáng tạo giữa sự sang trọng của Pháp châu Âu và nét độc đáo của màu sắc Tây Bắc Việt Nam Dãy đèn của Chic được truyền cảm hứng từ đường phố Pháp trong khi các hàng ghế được thiết kế với vải hoạ tiết dân tộc Bill chia nhà hàng thành hai khu vực và ngăn cách bởi một sàn catwalk ấn tượng với hai dàn đèn trang trí dọc sàn chữ T Ngay trong nhà hàng Chic, dưới một mái vòm lớn mà khóm tre xanh rì, kiến trúc sư muốn đưa toàn bộ ánh sáng và vẻ đẹp của thiên nhiên núi rừng vào sàn catwalk Chic – một kiểu sáng tạo đậm chất Karl Lagerfeld Nhà hàng có sức chứa 250 chỗ và cung cấp dịch vụ ăn uống sáng, trưa, tối; giờ hoạt động: 6:00-22:00 (Hàng ngày) Nhà hàng cung cấp dịch vụ phục vụ ăn uống tại phòng từ 6:00-22:00 hàng ngày Ngoài ra, Chic còn là nơi khách sạn thường xuyên tổ chức các sự kiện trong những ngày lễ đặc biệt trong năm với những menu đặc biệt được thiết kế riêng
Hiện nay, Oliver Mette – một đầu bếp xuất thân từ đất nước Đức giàu văn hóa, nơi nền ẩm thực là kho báu quý giá khiến thực khách mê mẩn, nơi hình thành những phẩm chất đáng ngưỡng mộ trong mỗi con người chính là Bếp trưởng của nhà hàng Hành trang mà đầu bếp đến từ nước Đức mang tới Hotel de la Coupole chính là hơn 25 năm làm việc trong những gian bếp hàng đầu thế giới trên khắp các châu lục Ông quan niệm, nấu ăn là một nghệ thuật, và không một tác phẩm nghệ thuật nào được đánh giá cao và đón nhận bởi công chúng tạo ra từ khuôn mẫu Những chi tiết sáng tạo và độc đáo luôn là yếu tố giữ chân thực khách trong bất cứ hành trình khám phá vị giác
Hình ảnh: Oliver Mette – Bếp trưởng nhà hàng Chic Đội ngũ quản lý, đội ngũ nhân viên trực tiếp tại nhà hàng, đội ngũ nhân viên hỗ trợ khách hàng với kinh nghiệm và sự chuyên nghiệp của mình, phục vụ khách hàng ‘từ tâm’, đảm bảo khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ tại Chic sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng Nhân viên bao gồm nguồn lao động từ miền xuôi và tận dụng sức lao động của người dân địa phương được đào tạo chuyên nghiệp từ ngoại hình (trang phục, đầu tóc, móng tay,…); kỹ năng nghiệp vụ, kiến thức chuyên môn, thái độ phục vụ luôn đặt khách hàng lên trên hết,… thể hiện được sự quan tâm đến khách và đảm bảo đáp ứng tốt nhất nhu cầu ăn uống của khách
Menu vô cùng phong phú, sáng tạo và chất lượng của Chic được thiết kế để làm hài lòng mọi thực khách khó tính nhất, từ các món đậm chất Pháp như sườn cừu nướng hay lẩu phô mai cho tới cá hồi trộn kiểu tartare Điều đặc biệt nhất là các món ăn dù Âu hay Á tại Chic đều được nấu từ các nguyên liệu địa phương từ Sapa để mang tới cho thực khách một trải nghiệm chỉ có được tại vùng đất này
Thực đơn có thể bao gồm các món ăn địa phương và quốc tế, sử dụng nguyên liệu tươi ngon và có chế biên tinh tế, ví dụ như các món cá, salad, bò là các món khách hàng rất ưa thích sử dụng tại nhà hàng Thực đơn của nhà hàng có thể được thay đổi theo mùa để sử dụng nguyên liệu theo mùa và đảm bảo hương vị tốt Ngoài thức ăn, nhà hàng Chic còn cung cấp các loại đồ uống đa dạng như rượu vang, cocktail và đồ uống không cồn , được lựa chọn kỹ càng để kết hợp hoàn hảo với món ăn
Một vài món ăn của nhà hàng Chic:
Ngoài ra, nhà hàng cũng cung cấp một số dịch vụ bổ sung như tổ chức tiệc sinh nhật, tiệc ngoài trời, phục vụ ăn uống tại buồng,… đap ứng đầy đủ nhu cầu của khách, hứa hẹn mang đến những trải nghiệm tuyệt vời cho thực khách
Khách hàng của Chic chủ yếu là khách lưu trú tại khách sạn De la Coupole, phần lớn là khách du lịch quốc tế và trong nước du lịch tại Sapa Đây là tập khách hàng có hứng thú tìm hiểu và trải nghiệm văn hóa ẩm thực độc đáo và cao cấp Ngoài ra, khách hàng địa phương cũng là một nhóm khách hàng quan trọng, đặc biệt là những người yêu thích ẩm thực và muốn trải nghiệm một buổi tối đặc biệt tại nhà hàng Bên cạnh đó, Chic cũng hướng tới tập khách hội nghị hội thảo, tổ chức các sự kiện đặc biệt là tiệc cưới, tiệc kỷ niệm…
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh
Với dịch vụ chuẩn 5 sao, nhà hàng Chic đón hàng trăm lượt khách mỗi ngày Vào mùa cao điểm, mỗi ngày tại đây đón lên đến hàng nghìn lượt khách Doanh thu của nhà hàng chiếm một phần quan trọng trong tổng doanh thu của toàn khách sạn Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh của nhà hàng Chic đã, đang và sẽ bị ảnh hưởng của rất nhiều yếu tố Đầu tiên là sức mua của khách hàng, trước dịch covid, tình hình kinh tế chung của thế giới và trong nước rất ổn định, thu nhập của người dân và người du lịch ở mức khá trở lên và họ rất mong muốn được trải nghiệm khám phá Khách du lịch sẵn sàng chi trả chi phí để trải nghiệm dịch vụ tại đây Vì vậy, vào thời điểm này, lượt khách hàng đến với Hotel de la Coupole nói chung và nhà hàng Chic nói chung rất lớn Tuy nhiên, sau dịch, tình hình kinh tế chung suy giảm, du lịch đóng băng, mặc dù từ năm 2022 đến nay du lịch Sapa nói chung đang dần hồi phục nhưng sự tàn phá của Covid vẫn còn đó Minh chứng lớn nhất đó là vào khoảng các tháng 6,7,8 – mùa cao điểm trước kia, nay lại vắng khách đến khó tưởng Kéo theo đó, tình hình kinh doanh của nhà hàng Chic cũng đi xuống Tuy nhiên đến năm 2023, lượng khách đến khách sạn cũng như ăn uống tại nhà hàng tăng lên đáng kể
Thứ hai, cạnh tranh là một trong những yếu tố ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của nhà hàng Khách du lịch đến Sapa thường sẽ muốn trải nghiệm ẩm thực của các dân tộc nơi đây, vì vậy họ rất hay lựa chọn ăn tại các nhà hàng của người dân bản địa thay vì ăn trong khách sạn Mặc dù, Chic có phục vụ cả ẩm thực địa phương, tuy nhiên, khách hàng thường không đánh giá cao bằng ăn đồ ăn do chính người dân bản địa làm Nhà hàng Chic thường xuyên tung ra các chương trình quảng cáo, các combo ăn uống cùng với phòng nghỉ nhằm tăng doanh thu ẩm thực của nhà hàng Với tiêu chí ẩm thực là trái tim của trải nghiệm tại Hotel de la Coupole, đội ngũ nhân lực tại nhà hàng thường xuyên được đào tạo đảm bảo mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng, góp phần thúc đẩy doanh thu của nhà hàng nói riêng và toàn khách sạn nói chung Một ví dụ là chương trình quảng bá “thành phố trong sương” nhân dịch kỷ niệm 120 du lịch Sapa , cùng hàng loạt các sự kiện, văn hóa kinh tế - chính trị đã góp phần lấp đầy công suất phòng tại khách sạn, cùng với đó kéo theo nhu cầu về ăn uống tại nhà hàng Chic So với các tháng đầu năm và những năm 2021, 2022, lượt khách đến với nhà hàng
Chic tăng khoảng 300 – 500 lượt mỗi ngày , cùng với đó doanh thu của nhà hàng tăng khoảng 60% Nếu trước đó, khách sạn vắng khách, nhà hàng ‘ trống trơn’ , thì sau các chiến dịch quảng quá, Chic đã dần lấy lại được ‘phong độ’ của mình Mặc dù không thể so sánh với doanh thu những năm trước dịch, tuy nhiên với tình hình hiện nay, có lẽ không còn xa Hotel de la Coupole nói chung và nhà hàng Chic nói riêng sẽ lại đón nhận thêm nhiều lượt khách mỗi năm.
Phân tích thực trạng quản trị tác nghiệp tại nhà hàng Chic – Hotel De la Coupole
2.2.1 Thực trạng lập kế hoạch phục vụ tại khu vực nhà hàng Chic
Với sức chứa 250 chỗ, nhà hàng Chic mỗi ngày phục vụ khoảng 200 khách vào những mùa thấp điểm Khi vào mùa cao điểm, có các sự kiện lớn được tổ chức tại SaPa, tỉ lệ lấp đầy phòng trên 80% lượng khách xoay vòng trong ngày lên đến 500-600 khách một ngày Đa số khách hàng sẽ sử dụng buffet sáng đã có trong gói phòng Quầy buffet theo phong cách sáng tạo giữa sự trang trọng của Pháp châu Âu và nét độc đáo của màu sắc Tây Bắc Việt Nam với các món ăn đa dạng bao gồm cả các món ăn đặc sản Sapa, quầy bar với các loại nước trái cây tươi phong phú, bữa tiệc tự chọn này sẽ đưa khách hàng đến một thiên đường ẩm thực Ngoài ra, khách có xu hướng dùng bữa tối alacarte tại nhà hàng để thưởng thức được các món ăn đặc trưng của nhà hàng, và không phải gặp khó khăn khi đi tìm nhà hàng bên ngoài khách sạn
Du khách quốc tế đi du lịch SaPa thì bên cạnh việc thưởng thức ẩm thực địa phương thì họ vẫn cần có những món ăn phù hợp với khẩu vị bản thân, có sự sáng tạo, vì vậy nhà hàng Chic xây dưng thực đơn kết hợp văn hóa địa phương và phương Tây để thỏa mãn được nhu cầu của khách Còn đối với khách Việt Nam với nhu cầu ăn uống các món Việt thì nhà hàng vẫn có thể đáp ứng được với các món ăn gần gũi với người Việt, gia giảm hợp khẩu vị khách
Vì là nhà hàng thuộc khách sạn 5 sao mang đẳng cấp Quốc tế nên nhà hàng tập trung vào đối tượng khách cao cấp, có khả năng chi trả khá-cao Vì vậy mức giá bán sản phẩm của nhà hàng cũng sẽ cao hơn các nhà hàng địa phương, dao động từ 70.000đ – 670.000đ chưa thuế phí Đối với khách đơn lẻ đến khách gia đình thì chi tiêu trung bình từ 500.000đ-6.000.000đ/khách/bữa Bên cạnh đó, nhà háng cũng tiếp đoàn các đoàn khách tổ chức hội nghị hội thảo lớn thì dao động từ 10.000.000đ
Nhà hàng còn dự đoán nhu cầu của khách thông qua các sự kiện hàng năm như ngày Tết dương, Tết âm, Trung thu, Halloween,… để lên thực đơn sự kiện đặc biệt thu hút khách du lịch thập phương
Nhà hàng dựa vào số liệu của lượng khách kỳ trước hoặc cùng kỳ năm trước, mùa vụ trong năm,… để xác định được số lượng khách đến khách sạn cũng như nhu cầu ăn uống của khách hàng thân quen Mỗi năm từ tháng 8 đến tháng 11 và các ngày lễ là mùa cao điểm khách của khách sạn cũng như nhà hàng nên lượng khách là đông nhất, nhà hàng sẽ dựa trên nhu cầu khách để bố trí thêm nhân viên phục vụ, tuyển thêm nhân viên parttime, tăng lượng nguyên liệu nấu ăn, đa dạng hóa thực đơn món ăn,… để hấp dẫn và thỏa mãn khách hàng
2.2.1.2 Lập kế hoạch về sản phẩm và dịch vụ a Lập kế hoạch thực đơn
Menu vô cùng phong phú của Chic được thiết kế đa dạng với các món ăn dù Âu và Á và đều được nấu từ các nguyên liệu địa phương thỏa mãn nhu cầu thưởng thức văn hóa ẩm thực địa phương theo cách sáng tạo của khách hàng Ngoài ra, Chic còn thường xuyên tổ chức các sự kiện trong những ngày lễ đặc biệt trong năm với những menu đặc biệt được thiết kế riêng
Lựa chọn món ăn trong thực đơn của nhà hàng: 1 Các món ăn: Kiểu Pháp, kiểu Âu, kiểu Việt, các món ăn đặc sản của Sapa, giàu dinh dưỡng, tốt cho sức khỏe; 2 Chế độ ăn kiêng đặc biệt: Phù hợp với người ăn chay, người ăn thuần chay, đồ ăn không có gluten Đối với thực đơn buffet sáng, nhà hàng lựa chọn các món ăn như: miến xào singapore, trứng kiểu Tây Ban Nha, khoai tây nướng, các loại xúc xích gà, heo, bánh hạt dẻ, bánh chít, rau củ luộc, lợn bản kho, phở bò, cháo trắng, các loại nước hoa quả tươi, các loại sữa và bánh ngọt với chất lượng đạt chuẩn quốc tế, có các món ăn địa phương SaPa và các món Âu phù hợp với phong cách, kiến trúc nhà hàng Đối với thực đơn Alacarte, nhà hàng lựa chọn món ăn bao gồm: Món khai vị (khay thịt nguội tổng hợp, gỏi cá hồi Sapa ); Món súp (súp tôm hùm ); Các món salad (salad bốn mùa, salad hoàng đế ); Các món kiểu Pháp (bò hầm kiểu Pháp, thịt bò tái kiểu Pháp ); Đặc sản Sapa (nộm rau dớn thịt trâu sấy, cá tầm nướng Tây Bắc ); Các món ngon địa phương (lợn bản kho tộ, cá tầm rang muối, phở Bắc Hà ); Các món Á (gỏi cuốn tôm thịt, đậu hũ chiên giòn ); Các món mang dấu ấn của bếp trưởng (trứng gà ta nấu chậm, ức vịt áp chảo ); Các món tráng miệng (bánh sô cô la marou sữa, bánh phô mai hạt dẻ )
Giá các món ăn trong thực đơn = Chi phí thực phẩm /0,35 (Vì chi phí thực phẩm bằng 30-35% giá bán) Thị trường khách có bình quân chi tiêu khá trở lên và là nhà hàng thuộc khách sạn 5 sao quốc tế nên giá thành sẽ cao hơn so với các nhà hàng bình dân nhưng vẫn thu hút khách bởi sự sáng tạo trong ẩm thực của Chic Giá bán buffet sáng tại nhà hàng Chic là 510.000 VNĐ++ Giá bán Alacarte tại nhà hàng Chic dao động từ 70.000 đến 1.950.000 VNĐ++ b Thiết kế và trình bày thực đơn
Thực đơn là một tấm giấy bìa
Kiểu chữ: đơn giản, màu xanh đậm kết hợp đề mục màu đỏ làm nổi bật các tên mục lớn, thu hút sự chú ý của khách dễ dàng
Ngôn ngữ: Tiếng Việt, Tiếng Anh, một số món đặc trưng bằng tiếng Pháp Cách sắp xếp danh mục món ăn: Sắp xếp theo thứ tự từ món Á đến món Âu; từ món khai vị, đến món chính, món tráng miệng Nhà hàng còn làm riêng menu cho người ăn chay và menu cho trẻ em Dưới mỗi tên món ăn là nguyên liệu, thành phần tạo nên món ăn và giá cả của món ăn đó
Các món ăn đặc biệt của bếp trưởng, các món ăn đặc sản Sapa và các món có lợi nhuận cao nhất trong thực đơn sẽ ở khu vực chính; số món ăn cho mỗi danh mục thực đơn ít hơn 7 món, tạo sự chú ý bằng phông chữ đơn giản, dễ nhìn
Dưới đây là menu nhà hàng Chic: Đối với menu trẻ em sẽ có thêm các hình vẽ miêu tả sinh động và một bức tranh thể hiện được tinh thần và phong cách của nhà hàng, cũng như thu hút các em bé Kích thức chữ và số cũng sẽ to hơn menu thông thường Màu sắc: nền xanh đen, chữ có màu đỏ, trắng, xanh lá, xanh dương,… đa dạng Đối với menu cho người ăn chay, màu sắc là màu hồng nhạt, cách sắp xếp bố cục gọn gàng, ngay ngắn, dễ nhìn theo thứ tự phục vụ món ăn: khai vị, súp, món chính, tráng miệng Phong cách menu tối giản cũng thể hiện được tinh thần ăn chay, sự đơn giản không cầu kỳ trong các món ăn
Dưới đây là menu trẻ em và menu cho người ăn chay tại nhà hàng Chic:
2.2.1.3 Lập lịch trình phục vụ
Công việc Yêu cầu Người thực hiện
Họp đầu ca, nhận hiệm vụ và khu vực phụ trách
10 phút khi vào ca, tham gia đầy đủ cuộc họp
Tất cả nhân viên trong ca
Số lượng khách đặt bàn, vị trí khách đã đặt Chuẩn bị các bàn ăn
- Kiểm tra đồ set up trên bàn, bàn ghế trong khu vực phụ trách
Tất cả đồ set up phải đúng số lượng, mặt bàn, ghế ngồi đều phải đúng như tiêu chuẩn của nhà hàng
Dao, dĩa, thìa,dao bơ, đĩa bơ, ly nước, placemat, napkin
Buffet - Check các nồi chafer, bếp từ luôn ở nhiệt độ giữ ấm vừa phải
- Set up dụng cụ ăn uống đầy đủ
- Check đồ ăn trên quầy và báo bếp ra đồ khi hết
Alacarte - Chuẩn bị gia vị chanh, ớt, đồ chấm đi kèm, kiểm tra hạn sử dụng các loại đồ chấm
- Check các món ăn đã hết hoặc còn số lượng ít
- Các loại đồ chấm, gia vị đều phải được dán date
- Nhân viên phải ghi nhớ nhưng món đã hết, còn ít để báo cho khách khi order
Các loại gia vị, đồ chấm
Gia vị như chanh, ớt chỉ dùng trong ngày
Các loại đồ chấm sẽ có thời hạn 7 ngày
Buffet - Chuẩn bị các loại nước ép, trà, cà phê tại quầy buffet
- Set up ly, cốc tại quầy bar
- Chú ý, fill nước tại quầy buffet ngay khi hết
Trái cây, cà phê, các nguyên liệu pha chế
Tất cả đồ uống chỉ sử dụng trong ngày cho các loại đồ uống Alacarte - Kiểm tra hạn sử dụng, số lượng các loại đồ uống, nguyên liệu để pha chế
- Đảm bảo đủ số lượng nguyên liệu cần dùng
Các loại rượu vang trắng, vang đỏ, cà phê, nguyên liệu pha chế
Ghi lại số lượng còn và đã sử dụng, số lượng cần nhập thêm Đón dẫn khách
- Đón khách, check thông tin phòng và thông tin đặt bàn (số phòng, số người, muốn ngồi ở khu có view đẹp không,…)
- Tiếp nhận thông tin từ khách, sau đó hướng dẫn khách vào bàn, thực hiện kéo ghế ngồi, trải khăn ăn cho khách theo tiêu chuẩn nhà hàng
- Tiễn khách về và cảm ơn
- Trang phục chỉnh tề, lịch sự, niềm nở
- Nắm rõ thông tin đặt bàn, sơ đồ nhà hàng
Buffet - Rót nước, trải khăn cho khách, giới thiệu quầy buffet
- Nhanh nhẹn, làm đúng quy cách và phong cách phục vụ của nhà hàng
- Thường xuyên theo dõi lượng thức ăn còn lại trên bàn buffet, xem có
Phục vụ khách ăn uống và sau khi khách ăn
Tray tròn, tray to còn đủ cho khách không, nếu thiếu thì phải báo để bộ phận bếp tiếp thêm thức ăn Alacarte - Order, giới thiệu đồ ăn cho khách
- Tiếp nhận order, ghi chú các yêu cầu đặc biệt của khách, Cảm ơn thực khách, xin phép nhận lại thực đơn và chuyển order vào máy POS (Point of Sale), phiếu order sau khi nhập vào máy sẽ được gửi tự
- Hiểu biết về ẩm thực và các món ăn của nhà hàng
- Làm đúng quy cách và phong cách phục vụ của nhà hàng
- Nhân viên phục vụ đứng về phía bên tay phải của khách, tay phải cầm thực đơn đã mở sẵn và lịch sự mời khách lựa chọn món
- Đồ uống phải được mang ra cho khách
5 phút sau khi order Đồ ăn phải luôn được giữ ấm dưới đèn sưởi, động vào bếp
- Phục vụ khách trong quá trình sử dụng bữa ăn
- Sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách mang ra ngay sau khi bếp chế biến xong
- Lên hóa đơn, nhận thanh toán
- Lịch sự tiếp nhận góp ý của khách (nếu có) và hứa sẽ khắc phục trong lần phục vụ tới
Cảm ơn khách đã sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Chào tạm biệt khách và hẹn gặp lại
- Thực hiện đúng, chính xác, đầy đủ các bước
- Xin chữ ký, số phòng của khách vào bill để xử lý kịp thời khi có tình huống bất ngờ xảy ra
- Lưu lại toàn bộ hóa đơn để báo cáo cuối ca
Hostess, nhân viên phục vụ
Máy pos và máy in hóa đơn
- Dọn dao, dĩa, đĩa bẩn, những vật dụng không cần thiết gây cản trở khách trong
- Đảm bảo khu vực phụ trách luôn sạch sẽ
Xe trolley Ghi lại toàn bộ số lượng dụng cụ quá trình sử dụng dịch vụ
- Tập kết đồ bẩn tại các tủ station, sau đó đưa vào steward
- Đồ bẩn không được để quá nhiều bị đổ vỡ (nếu có)
- Kiểm tra chất lượng bàn ăn setup, vệ sinh khu vực phụ trách
- Tiến hành setup lại bàn ăn mới theo tiêu chuẩn nhà hàng, sẵn sàng phục vụ những lượt khách tiếp theo
- Thu dọn mọi thứ tại khu vực phụ trách, úp ly và phủ khăn lên các tủ station để công cụ, dụng cụ trong toàn bộ nhà hàng trước khi kết thúc ca
- Tắt toàn bộ hệ thống điện chiếu sáng, khóa và kiểm tra chốt cửa đã khóa an toàn chưa, và rời đi, kết thúc ca làm việc
Ghi chú lại những thông tin cần lưu ý về quá trình phục vụ khách vào sổ giao ca và thực hiện bàn giao ca cho ca sau
2.2.1.4 Lập kế hoạch về cơ sở vật chất
Đánh giá chung
2.3.1 Thành công và nguyên nhân
Nhà hàng Chic có hướng phát triển đúng đắn Là một nhà hàng 5 sao thuộc khách sạn Dela Coupole, nhà hàng Chic đã xây dựng đúng với tiêu chí cùng đối tượng khách hàng phù hợp với chất lượng khách sạn Với mức giá menu của nhà hàng, tệp khách hàng của nhà hàng Chic hướng đến thuộc tệp khách hàng tầm trung - cao cấp với mức chi tiêu khá - cao tới rất cao Thực hiện tốt điều này là nhờ vào việc thực hiện tốt dự báo nhu cầu, hình thức phục vụ, nắm bắt tốt tâm lý đối tượng khách của nhà hàng Nhà hàng Chic có kế hoạch và lịch trình phục vụ hằng ngày chi tiết và rõ ràng, giúp nhân viên có thể nắm bắt công việc cần làm và hoàn thành tốt chúng, đảm bảo theo đúng tiêu chuẩn nhà hàng và tập đoàn
Nhìn chung, nhà hàng Chic đảm bảo được chất lượng từ việc bố trí nhà hàng, nội thất, cảnh quan, đảm bảo cho khách hàng không gian rộng rãi, riêng tư dù khi nhà hàng có đạt 100% công suất Trang thiết bị trong nhà hàng hiện đại và sang trọng thể hiện được phong cách của nhà hàng Chic nói riêng và khách sạn De la Coupole nói chung, tạo ấn tượng với khách hàng
Khâu quản lý nhân viên được làm một cách nghiêm túc, chặt chẽ Nhân viên luôn xuất hiện trước mặt khách hàng với trạng thái tốt nhất với nghiệp vụ chuyên môn, thái độ phù hợp Công việc của nhân viên được phân chia rõ ràng, tất cả đều phối hợp nhuần nhuyễn với nhau mang đến chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách hàng
Chất lượng đồ ăn và phục vụ luôn được đảm bảo ở mức tốt nhất Tất cả đều hướng đến việc thỏa mãn số tiền và thời gian mà thực khách đã bỏ ra
Nhà hàng luôn có sự điều chỉnh hợp lý và chính xác các sai lệch trong quá trình nhân viên tác nghiệp để nâng cao chất lượng phục vụ, trình độ và kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên cung như giải quyết được các phàn nàn của khách
Doanh thu của nhà hàng mỗi năm kể từ sau dịch Covid đều ổn định, đóng góp một phần vào doanh thu của khách sạn Dela Coupole Bên cạng đó cũng không ngừng sáng tạo nhằm thu hút những khách hàng mới và tạo sự mới lạ cho những khách hàng cũ
Sự thành công trong việc quản trị tác nghiệp tại khu vực nhà hàng của nhà hàng Chic đầu tiên phải kể đến từ việc xác định mục tiêu, phong cách của nhà hàng Việc xác định một nhóm đối tượng khách hàng chính sẽ là nền móng để từ đó xây dựng được những điều khác như menu, concept,… Có thể thấy phong cách nhà hàng Chic mang có nét riêng đặc trưng thu hút khách đến sống ảo và sử dụng dịch vụ ẩm thực
Sự đa dạng của menu đảm bảo sẽ tiếp cận, đáp ứng được nhiều đối tượng nhất có thể: menu âu, á, trẻ em, vegan,… bên cạnh đó nhà hàng còn phục vụ nhiều loại thực đơn như buffet, a la carte, hay tổ chức tiệc, hội nghị với menu riêng Sự giao thoa giữa tây và ta: ẩm thực châu âu với những món ăn đặc sản địa phương tạo ra sự liên kết với thiết kế của nhà hàng Chic Không những thế, nhà hàng cùng bộ phận bếp luôn không ngừng sáng tạo, thay đổi menu, đưa ra những món ăn mới nhằm đảm bảo sự mới mẻ của nhà hàng và không ngừng thu hút thực khách
Nhà hàng luôn đảm bảo được chất lượng dịch vụ nhờ sự giám sát và kiểm tra sát sao của quản lý nhà hàng luôn được thực hiện Chất lượng nhân viên phục vụ luôn được đảm bảo nhờ những buổi đào tạo được thực hiện đều đặn nhằm rèn luyện cho nhân viên kỹ năng phục vụ Các ca làm việc luôn chia theo khu vực và có các giám sát theo dõi nhằm đảm bảo trong quá trình làm việc, phục vụ khách hàng không xảy ra bất kỳ những sai sót gì Tất cả nhờ việc lựa chọn nhân lực chất lượng cao và không ngừng nâng cao năng lực của nhân viên Đồng thời nhà hàng luôn tổ chức các buổi briefing, họp giao ca chi tiết các công việc cần làm và còn tồn đọng để xử lý kịp thời
Cơ sở vật chất, trang thiết bị của nhà hàng được đầu tư, bảo trì định kì nhằm đàm bảo được chất lượng phục vụ cho thực khách Tất cả tạo ra một không gian độc đáo, phù hợp, thoải mái cho khách hàng khi dùng bữa tại nhà hàng Chic, kết hợp với chất lượng phục vụ và món ăn ấn tượng đem lại cho thực khách trải nghiệm tuyệt vời
Ban quản lý của nhà hàng có khả năng hoạch định, tính toán và phân bổ các công việc cần thực hiện đầy đủ và hợp lý với thời gian cụ thể Quản lý nhà hàng luôn chủ động thực hiện quản trị tác nghiệp tại nhà hàng để đưa ra các dự báo chính xác, các kế hoạch hợp lý phù hợp với nhu cầu của thực khách Chủ động hỗ trợ và hướng dẫn nhân viên các hoạt động phục vụ, giải quyết các phàn nàn của khách nhanh chóng và đem lại sự hài lòng cho khách hàng
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân
Sự hạn chế trong đối tượng khách hàng Đối tượng khách hàng của nhà hàng Chic bị giới hạn bởi mức giá món ăn của nhà hàng Việc nhắm đến nhóm khách hàng trung bình - cao khiến cho giá thành sản phẩm cao hơn so với nhà hàng địa phương, dẫn đến một số khách sẽ ưu tiên lựa chọn nhà hàng địa phương để thỏa mãn nhu cầu của mình Nếu điểm lợi của việc hướng đến tệp khách hàng có mức chi tiêu trung - cao là đồng nhất với chất lượng của khách sạn, đảm bảo chất lượng xứng đáng với giá tiền bỏ ra, ưu tiên chất lượng rồi mới đến số lượng thì mặt hạn chế của tệp khách hàng này là doanh thu nhà hàng sẽ không tốt vào những khoảng thời gian không phải cao điểm du lịch của Sapa Khi lượng khách mặt bằng chung ghé thăm địa điểm này đã thấp thì số lượng khách hàng có khả năng chi tiêu tại nhà hàng cũng như khách sạn giảm mạnh Như vậy nhà hàng phải đảm bảo được mức doanh thu vào cao vụ sẽ bù vào doanh thu của thấp vụ mà vẫn đảm bảo doanh thu hàng năm đều không thấp hơn năm trước
Trong quá trình tổ chức phục vụ khách, nhà hàng vẫn còn xảy ra tình trạng phàn nàn về việc phục vụ chậm để khách phải chờ lâu hoặc khách chờ lâu mà chưa được xếp bàn hay lên món trong mùa cao điểm
Việc lập kế hoạch về nhân lực phục vụ chưa thực sự hợp lý Số lượng nhân viên chính thức quá ít so với khối lượng công việc, thiếu nhân viên trong mùa cao điểm khiến nhà hàng phải có kế hoạch tuyển thêm số lượng lớn nhân viên thời vụ và phải đào tạo lại từ đầu dẫn tới mất nhiều thời gian và chi phí cho vấn đề nhân lực hơn Thỉnh thoảng vẫn xảy ra tình trạng làm lật cam nhân viên đi làm ca chiều ngày hôm trước nhưng do ngày hôm sau số lượng khách quá đông mà vẫn xếp lịch đi làm
Sự hạn chế này xuất phát từ việc nhà hàng Chic và khách sạn De la Coupole nhắm đến nhóm đối tượng chi tiêu khá - cao, tuy nhiên điều này lại không phù hợp trong thời điểm nền kinh tế thế giới đang trong giai đoạn khủng hoảng hiện nay
GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI NHÀ HÀNG
TẠI NHÀ HÀNG CHIC – HOTEL DE LA COUPOLE
Từ sự thay đổi theo thời gian, nhà hàng Chic cũng cần có những sự thay đổi để phù hợp và phát triển hơn
Nâng cao nhận thức và năng lực của ban quản lý nhà hàng bao gồm quản lý và các giám sát chịu trách nhiệm lập kế hoạch, phân công, phân ca làm việc, đưa ra các biện pháp quản trị tác nghiệp Thường xuyên tổ chức các cuộc họp định kỳ bàn về phương hướng, hoạt động của nhà hàng, xu hướng và nhu cầu của khách để lập kế hoạch về nhân lực và cơ sở vật chất đảm bảo hoạt động phục vụ Biên soạn và phát hành các tài liệu có liên quan đến công tác quản trị tác nghiệp tại khu vực nhà hàng cho các giám sát để phổ biến kiến thức, kỹ năng về chuyên môn nghiệp vụ và nâng cao trách nhiệm của họ đối với quản trị tác nghiệp nhà hàng
Nhà hàng cần tiến hành xác định định mức lao động hợp lý để đảm bảo số lượng nhân viên chính thức của nhà hàng đáp ứng được các yêu cầu của khách, đồng thời tiến hành tuyển dụng nhân viên thời vụ nhưng hướng tới tuyển dụng lâu dài, đào tạo nhân viên thời vụ cứng để bổ sung nguồn nhân lực khi cần thiết cho nhà hàng mà vẫn đảm bảo chất lượng phục vụ, tiết kiệm thời gian và chi phí đào tạo Nâng cao khâu tuyển dụng nhân viên nhằm tuyển dụng nhân viên có chất lượng, tăng cường đào tạo và bồi dưỡng năng lực phục vụ, tình độ ngoại ngữ của nhân viên hiện tại để mang đến chất lượng phục vụ tốt nhất cho thực khách bằng cách để nhân viên cũ hướng dẫn nhân viên mới, tổ chức các cuộc thi nghiệp vụ cho nhân viên học hỏi lẫn nhau, thi xử lý tình huống,… Cùng với dó nhà hàng Chic cần chú ý đến chính sách đãi ngộ nhân viên để thúc đẩy họ làm việc hiệu quả cho nhà hàng, khen thưởng nhân viên xuất sắc, xử phạt thích đáng với nhân viên làm việc thiếu trách nhiệm, ảnh hưởng đến uy tín của nhà hàng và khách sạn
Tăng cường sự phối hợp tại nhà hàng, giữa các nhân viên với nhau Nhà hàng tạo môi trườn làm việc năng động, có tinh thần đồng đội, làm việc nhóm để nhân viên có thể giúp đỡ nhau trong công việc, đặc biệt trong thời điểm đông khách
Nhà hàng có thể xây dựng thực đơn theo combo, với số lượng món ăn nhiều từ 2
- 3 món hoặc combo bán theo suất ăn/số người nhưng với định lượng mỗi món ít hơn cùng với một mức giá hợp lý hơn nếu gói tựng món riêng lẻ để giúp thực khách có thể trải nghiệm được nhều món ăn Để thu ngắn khoảng cách doanh thu thời điểm thấp vụ với thời điểm cao vụ, nhà hàng có thể xây dựng thực đơn mùa vụ mới với giá tiền hơn thực đơn cố định Đồng thời kết hợp với bộ phận marketing nhằm quảng bá hiệu quả Tuy nhiên cần cẩn thận trong việc định mức sản phẩm trong menu Điều này tạo ra có thể là cách đánh giá xu hướng ăn uống của khách hàng
Một lựa chọn khác là loại bỏ những món ăn không đem lại nhiều doanh thu và thay thế bằng những món ăn mới Điều này được đánh giá dựa trên số lượt món ăn được đặt mỗi ngày/tuần/tháng và doanh thu của món ăn đấy đem lại Cần cân bằng món ăn rẻ và đắt, trong đấy món ăn đắt không được chiếm đa số và phải đảm bảo chất lượng món ăn xứng đáng với giá tiền
Việc cạnh tranh với những nhà hàng giá rẻ - trung hay những nhà hàng ẩm thực địa phương dường như là điều không thể, vì cơ bản hướng phát triển của nhà hàng Chic và những nhà hàng trên là khác nhau Tuy nhiên việc mở rộng đối tượng kinh doanh thì có thể Kết hợp với bộ phận marketing thường xuyên đưa ra các ưu đãi, giảm giá theo những ngày lễ, dành cho thành viên tập đoàn, dành cho những dịp đặc biệt của khách hàng,…