Kế hoạch về sản phẩm và dịch vụ Lập kế hoạch thực đơn: Lựa chọn món ăn trong thực đơn của nhà hàng cần căn cứ trên: nhu cầu và sở thích của thị trường khách hàng mục tiêu; trình độ tay n
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH BÀI THẢO LUẬN QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ QUẨY BAR Đề tài: Quản trị tác nghiệp nhà hàng Chic – Hotel De la Coupole, quy mô 250 chỗ ngồi Nhóm 3: Hách Thu Hồng – 20D111081 – K56B2KD Nguyễn Thúy Huyền – 20D111083 – K56B2KD Nội Thu Huyền – 20D111082 – K56B2KD Hạ Thị Thu Hương – 20D111084 – K56B2KD Bùi Thanh Hường – 20D111085 – K56B2KD Vương Mai Khánh – 20D111086 – K56B2KD Hoàng Thị Phương Linh – 20D111087 – K56B2KD Lê Thùy Linh – 20D111088 – K56B2KD Trần Thị Thùy Linh – 20D111089 – K56B2KD 10 Nguyễn Thị Kiều Mây – 20D111090 – K562KD HÀ NỘI – NĂM 2023 MỤC LỤC CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI KHU VỰC NHÀ HÀNG 1.1 Khái luận quản trị tác nghiệp khu vực nhà hàng 1.2 Nội dung quản trị tác nghiệp nhà hàng 1.2.1 Lập kế hoạch phục vụ khu vực nhà hàng 1.2.2 Tổ chức hoạt động phục vụ khu vực nhà hàng 1.2.3 Giám sát hoạt động phục vụ khu vực nhà hàng .3 1.2.4 Điều chỉnh khu vực nhà hàng 1.2.5 Phối hợp hoạt động phục vụ khu vực nhà hàng .5 PHẦN THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI KHU VỰC NHÀ HÀNG CHIC – HOTEL DE LA COUPOLE 2.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng Chic – Hotel De la Coupole 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 2.1.2 Nguồn lực 2.1.3 Sản phẩm, thị trường 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 2.2 Phân tích thực trạng quản trị tác nghiệp nhà hàng Chic – Hotel De la Coupole 10 2.2.1 Thực trạng lập kế hoạch phục vụ khu vực nhà hàng Chic 10 2.2.2 Thực trạng tổ chức hoạt động phục vụ khu vực nhà hàng Chic 23 2.2.3 Thực trạng giám sát hoạt động phục vụ nhà hàng Chic 26 2.2.4 Thực trạng công tác điều chỉnh khu vực nhà hàng Chic 33 2.2.5 Thực trạng phối hợp hoạt động phục vụ khu vực nhà hàng Chic 37 2.3 Đánh giá chung 40 2.3.1 Thành công nguyên nhân 40 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 42 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI NHÀ HÀNG CHIC – HOTEL DE LA COUPOLE 44 PHỤ LỤC 46 PHỤ LỤC CÁC BIÊN BẢN HỌP NHÓM 46 PHỤ LỤC BẢNG ĐÁNH GIÁ CÁC CÁ NHÂN TRONG NHÓM 35 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI KHU VỰC NHÀ HÀNG 1.1 Khái luận quản trị tác nghiệp khu vực nhà hàng Nhà hàng sở kinh doanh chuyên chế biến phục sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu nhu cầu khác khách hàng với mục đích chủ yếu thu lợi nhuận Nhà hàng khách sạn nơi phục vụ ăn đồ uống cho khách, nơi để khách ăn uống bữa điểm tâm, trưa, tối dự tiệc Là đầu mối trung gian vận chuyển phân phối ăn, đồ uống Quản trị tác nghiệp tác động liên tục, có tổ chức, có hướng đích người quản lý điều hành nguồn lực thuộc phận nghiệp vụ phận liên quan, sử dụng cách tốt nguồn lực điều kiện khác nhằm đạt mục tiêu phục vụ chất ượng mang lại hiệu kinh doanh điều kiện môi trường biến động Quản trị tác nghiệp khu vực nhà hàng chuỗi hoạt động quản trị tác nghiệp khu vực nhà hàng, bao gồm chức : lập kế hoạch phục vụ khu vực nhà hàng, tổ chức hoạt động phục vụ khu vực nhà hàng, giám sát hoạt động phục vụ, giám sát thu, chi phận dịch vụ nhà hàng 1.2 Nội dung quản trị tác nghiệp nhà hàng 1.2.1 Lập kế hoạch phục vụ khu vực nhà hàng Kế hoạch phục vụ lịch trình chi tiết việc cần làm phương pháp thực việc để đạt mục tiêu nhà hàng Kế hoạch có tính ngắn hạn: tháng, tuần, ngày, kiện Mục đích kế hoạch phục vụ: Là sở để xác định nhu cầu nguồn lực lao động sở vật chất kỹ thuật; Tạo thuận lợi cho kiểm tra, đánh giá hoạt động phục vụ; Giúp nhân viên chủ động công việc, tránh cố sai sót phục vụ Kế hoạch phục vụ cần đảm bảo yêu cầu: Thực tế, khả thi, phù hợp với lực đội ngũ lao động; Đáp ứng tốt nhu cầu thực khách; Sử dụng tối ưu nguồn lực, tiết kiệm chi phí; Thực tiêu kinh doanh, hài hòa với kế hoạch phục vụ booh phận khác Nội dung kế hoạch phục vụ: a Dự báo nhu cầu Dự báo vào: Dự báo buồng; Đối tượng khách, nhu cầu tập quán ăn uống khách; Dữ liệu lượng khách kỳ trước, kiện, mùa vụ; dự báo thị trường khách xu hướng ẩm thực Các tiêu cần xác định bao gồm: Đối tượng khách gồm khách nội địa khách quốc tế; số lượng khách/ngày/bữa; thời gian ăn uống; hệ số sử dụng chỗ ngồi; thực đơn, tiêu chuẩn suất ăn, ăn, đồ uống, giá bán, chi tiêu bình quân khách; hình thức phục vụ yêu cầu khác b Kế hoạch sản phẩm dịch vụ Lập kế hoạch thực đơn: Lựa chọn ăn thực đơn nhà hàng cần trên: nhu cầu sở thích thị trường khách hàng mục tiêu; trình độ tay nghề đội ngũ nhân viên bếp; công suất loại máy móc, thiết bị bếp; mục tiêu lợi nhuận sách giá nhà hàng thời điểm; khả phục vụ tối ưu nhà hàng; yêu cầu chế độ dinh dưỡng bữa ăn Lựa chọn ăn thực đơn nhà hàng cần đảm bảo yêu cầu sau: Thứ phong phú để khách hàng có nhiều lựa chọn Thứ hai phù hợp với vị xu hướng thị trường Thứ ba phù hợp với quy mơ loại hình nhà hàng Cuối chi phí ăn phải tương xứng với khả toán khách hàng mục tiêu Xác định giá ăn thực đơn nhà hàng vào yếu tố: chi phí thực phẩm; Tỉ lệ lãi mong muốn nhà hàng; Mức độ cạnh tranh thị trường sản phẩm; Chất lượng sản phẩm; Uy tín danh tiếng nhà hàng; Vị trí địa lí nhà hàng Về yêu cầu xác định giá ăn thực đơn nhà hàng, người quản lý cần nắm khối lượng thực phẩm đưa vào ăn, phần trăm thành phần ăn Bên cạnh cần cân thực đơn nhằm ổn định giá bán lợi nhuận nhà hàng (khi có biến động giá theo mùa vụ) Cách để xác định giá ăn: Chi phí thực phẩm dành cho = 30->35% giá bán ăn Thiết kế trình bày thực đơn: Nhà quản lý lựa chọn hình thức; kiểu chữ; bìa; kích thước; giấy; đồ họa trang trí; đề mục; ngôn ngữ sử dụng phù hợp để thiết kế trình bày thực đơn Thêm vào đó, nên đặt ăn có lợi nhuận cao thực đơn khu vực chính; tinh gọn số ăn cho danh mục thực đơn (nên 7); tạo ý phơng chữ, hình ảnh c Lập lịch trình phục vụ Lập lịch trình phục vụ q trình vạch cách có hệ thống công việc cần tiến hành cụ thể, khả thi theo chuẩn mực phân bổ quỹ thời gian cụ thể trình phục vụ khách khu vực nhà hàng nhằm phối hợp tốt nguồn lực đem lại hiệu Lập lịch trình phục vụ bao gồm cơng việc sau: Chuẩn bị nhà hàng, chuẩn bị dụng cụ, đặt dụng cụ, đón dẫn khách, nhận yêu cầu khách, chuyển yêu cầu đến phận chế biến/pha chế, phục vụ khách ăn uống, toán tiễn khách cuối thu dọn Lập kế hoạch yêu cầu nhà quản lý xác lập cách thức thực công việc, xác định vấn đề ưu tiên hay hoạt động quan trọng, tận dụng tối đa nguồn lực sẵn có d Lập kế hoạch sở vật chất Lập kế hoạch sở vật chất bao gồm kế hoạch chuẩn bị trang thiết bị khu vực tác nghiệp; kế hoạch chuẩn bị trang thiết bị phục vụ, trang thiết bị nội thất; kế hoạch chuẩn bị dụng cụ ăn uống cá nhân, dụng cụ công cộng; kế hoạch nguyên liệu, thực phẩm, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm; kế hoạch đầu tư vào hệ thống quản lý bán hàng (POS) Yêu cầu lập kế hoạch sở vật chất gồm: Đảm bảo số lượng, chất lượng, yêu cầu vệ sinh thẩm mỹ; Đảm bảo diện tích, vệ sinh mơi trường điều kiện khí hậu e Lập kế hoạch lao động Có kế hoạch bố trí đủ lao động phục vụ đảm bảo yêu cầu kiến thức, kỹ chuyên môn, ngoại ngữ giao tiếp Kế hoạch bố trí lao động phải hợp lý, người, việc, thời điểm theo kế hoạch phục vụ Kế hoạch thuê nhân viên part-time (nếu cần) trường hợp nhà hàng có nhiều kiện diễn nhân lực nhà hàng khơng đủ Có kế hoạch phân cơng nhiệm vụ ca cụ thể, rõ ràng, phù hợp cho nhân viên Cùng với phải phối hợp với phận khác khách sạn, với đối tác cung cấp dịch vụ 1.2.2 Tổ chức hoạt động phục vụ khu vực nhà hàng Tổ chức hoạt động phục vụ khu vực nhà hàng việc triển khai quy trình phục vụ bữa ăn thường thông qua tổ chức công việc hướng dẫn nhân viên làm chuẩn mực Tổ chức hoạt động phục vụ khu vực nhà hàng gồm: Cập nhật nhu cầu khách điều kiện phục vụ; Lên kế hoạch tổ chức công việc nhà hàng; Họp triển khai, hướng dẫn nhân viên 1.2.3 Giám sát hoạt động phục vụ khu vực nhà hàng Giám sát hoạt động phục vụ khu vực nhà hàng hành vi quan sát, theo dõi, kiểm tra, giám sát, trao đổi, hướng dẫn hỗ trợ để nhân viên hồn thành nhiệm vụ theo quy trình phục vụ bữa ăn thường quy định khu vực nhà hàng Giám sát công tác chuẩn bị phục vụ ăn uống nhân viên, nhà quản lý cần kiểm tra công việc chuẩn bị phục vụ nhân viên Bao gồm: Kiểm tra ngoại hình, ngoại dáng; Kiểm tra phịng ăn phương tiện phục vụ; Kiểm tra thực đơn hàng hóa phục vụ; Kiểm tra việc lựa chọn kiểu đặt bàn quy trình đặt bàn phù hợp; Kiểm tra thực quy trình đặt bàn theo thực đơn trạng quy cách dụng cụ; Kiểm tra việc chuẩn bị dụng cụ chuyển xuống nhà bếp Nhà quản lý cần theo dõi, kiểm tra yếu tố liên quan quy trình phục vụ khách yếu tố liên quan theo thực đơn Hoạt động bao gồm việc giám sát công việc nhận ghi sổ để kiểm soát số lượng khách đến với nhà hàng, giám sát nhân viên thực quy trình phục vụ khách hàng tùy vào loại hình thức phục vụ set menu, buffet, alacarte, lẩu Giám sát hoạt động chuyên biệt trình dịch vụ đảm bảo thao tác đón khách, lấy thực đơn (nhận order); thao tác phục vụ ăn, đồ uống; thao tác tán, pha chế thực chuyên nghiệp tiêu chuẩn Đảm bảo bổ sung thêm dụng cụ ăn uống sạch, ăn theo vị trí, thu dọn chén, đĩa dơ khách dùng xong; đảm bảo khu vực ban đầu Nhà quản lý giám sát trình kết thúc ca làm việc Gồm hoạt động như: Kiểm tra khu vực làm việc xếp thiết bị dụng cụ, hàng hóa ngăn nắp; Kiểm tra việc hoàn thành báo cáo hành đảm bảo thơng tin đầy đủ xác; Tham gia thảo luận, bàn giao ca với đồng nghiệp đề xuất biện pháp cải tiến dịch vụ; Xác định phân tích vấn đề trình phục vụ ăn uống; Triển khai hành động khắc phục để giải vấn đề trước mắt cần thiết Nhà quản lý giám sát việc thu chi ca phục vụ; kiểm tra lưu trữ tiền mặt ca Nhà quản lý theo dõi thực kế hoạch thu chi phận, kiểm tra việc tốn hóa đơn dịch vụ ăn uống quy trình, xác số tiền xử lý vấn đề tiền mặt Giám sát việc đối chiếu giấy tờ ngày hôm trước; kiểm tra bàn giao quỹ sổ sách, chứng từ kết thúc ca; kiểm tra tồn bơ khoản thu, chi ngày đồng thời xem xét hồ sơ, chứng từ lưu trữ, hóa đơn đỏ; Khuyến nghị vấn đề cần giải 1.2.4 Điều chỉnh khu vực nhà hàng Nhận diện vấn đề bất cập có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hiệu kinh doanh cần hoạt động điều chỉnh: vấn đề chất lượng dịch vụ; căng thẳng mối quan hệ nội với phận khác nhà hàng; sai sót thơng tin u cầu khách, cập nhật thực đơn, nhầm lẫn toán…; cung cấp nhân viên không đủ/ không phù hợp; cố dịch vụ ăn uống trường hợp khẩn cấp, an toàn vệ sinh, an ninh, an toàn lao động Document continues below Discover more from: trị nhà Quản hàng - quẩy bar Trường Đại học… 3 documents Go to course Quản trị BAR-NH - Bar - nh Quản trị nhà hàng - quẩy… None Bai kiem tra so - Sử dụng mơ hình cạnh… Quản trị nhà hàng - quẩy… None Correctional Administration Criminology 96% (114) English - huhu 10 10 Led hiển thị 100% (3) Preparing Vocabulary FOR UNIT Led hiển thị 100% (2) Đề nghe mẫu kiểm tra 12 Tieng Anh đầu vào h… an ninh mạng Xác định nguyên nhân: Nhân viên; thiết bị; hệ thống quy trình phục100% (1) vụ; tổ chức, thủ tục hành chính, tài Từ tiến hành hành động điều chỉnh phù hợp như: Điều chỉnh nguồn lực lao động; điều chỉnh sở vật chất; thay đổi quy trình đưa quy trình mới; đề xuất với lãnh đạo phận khác vấn đề nằm ngồi tầm kiểm sốt phạm vi định phận dịch vụ nhà hàng; cần giám sát tính hiệu giải pháp dịch vụ ăn uống nhà hàng 1.2.5 Phối hợp hoạt động phục vụ khu vực nhà hàng Phối hợp phục vụ khu vực nhà hàng trình liên kết hoạt động nhân viên, nhóm chuyên trách phận nhà hàng với phận khác khách sạn nhằm tạo đồng bộ, nhịp nhàng, hiệu hoạt động phục vụ khu vực nhà hàng Mục đích phối hợp hoạt động phục vụ khu vực nhà hàng: nhằm chuyển nhận thông tin liên quan đến công việc hàng ngày, “truyền đạt” trực tiếp đưa “quyết định” chung; phối hợp triển khai q trình đón tiếp phục vụ khách; nhận xử lý ý kiến phản hồi từ khách; giám sát hoạt động phục vụ; đào tạo trì an ninh; giải vấn đề liên quan đến khách Mỗi phận nhà hàng có vai trị khác với tham gia nhiều người khác Tuy nhiên chất lượng dịch vụ đảm bảo tất nhân viên nhà hàng hướng chung đến mục đích mang lại hài lịng cho khách hàng Vì nhân viên nhà hàng phối hợp giám sát làm việc giám đốc nhà hàng, giám sát nhà hàng thực hoạt động phục vụ Tại khu vực nhà hàng, nhân viên phục vụ cần có phối hợp tốt nhanh nhạy với phận liên quan với phận bếp để tạo quy trình phục vụ chuẩn mực, chuyển ăn từ bếp lên cho khách; với phận lễ tân việc tiếp nhận yêu cầu ăn sáng cho khách lưu trú, yêu cầu đặt ăn, ; với phận an ninh để đảm bảo an toàn an ninh khách sạn; với phận kho việc đặt hàng nhận hàng phục vụ ăn uống cho khách; với phận buồng việc phục vụ ăn buồng, kiểm tra chuẩn bị buồng cho khách VIP, giao nhận đồ vải hoa; với phận kỹ thuật việc trang trí khu phòng, lắp ráp thiết bị âm thanh, ánh sáng đảm bảo hoạt động phục vụ khách ăn uống diễn thành công thuận lợi; với phận nhân việc liên hệ ban đầu sàng lọc nhân viên tiềm năng;… PHẦN THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI KHU VỰC NHÀ HÀNG CHIC – HOTEL DE LA COUPOLE 2.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng Chic – Hotel De la Coupole 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 2.1.1.1 Vài nét khách sạn De la Coupole: Được thiết kế kiến trúc sư lừng danh Bill Bensley, Hotel de la Coupole – MGallery hoà quyện sắc màu dân tộc thiểu số quyến rũ thời trang năm 1920-1930 với phong cách Pháp Thượng Lưu Ra mắt vào ngày 15/12/2018, Hotel de la Coupole nơi dừng chân lý tưởng cho kỳ nghỉ gia đình, cho lứa đôi lãng mạn hay kiện thành công, với 249 phòng nghỉ cao cấp, nơi tổ chức kiện hội nghị, bar thượng hạng Absinthe, dịch vụ spa nghỉ dưỡng dịch vụ nhà hàng Chic Ngày 17/07/2019, Hotel de la Coupole vinh danh với giải thưởng “Khách sạn Boutique hàng đầu 2019” Ngày 12/10/2019, Khách sạn Hotel de la Coupole hân hạnh nhận giải thưởng cho Khách sạn có thiết kế kiến trúc xuất sắc giới trao tặng tổ chức World Luxury Hotel Awards 2019, tổ chức thành phố Rovaniemi, Phần Lan Năm 2023 năm thứ liên tiếp, Hotel de la Coupole vinh dự giành chiến thắng hạng mục giải thưởng World Travel Awards 2023 - giải thưởng danh giá mệnh danh “Oscar ngành du lịch'': Asia’s Leading Design Hotel 2023 và Vietnam’s Leading Design Hotel 2023 Khách sạn điểm đến hấp dẫn với du khách đến Sapa 2.1.1.2 Quá trình hình thành phát triển nhà hàng Chic: Toạ lạc tầng 10 khách sạn Hotel de la Coupole, Mgallery by Sofitel, Chic nhà hàng cao cấp Sapa mang tới ẩm thực Pháp Ngay khách sạn vào hoạt động tháng 12/2018 nhà hàng Chic đưa vào hoạt động đến năm Trong năm qua, nhà hàng khách sạn nên Chic đóng góp doanh thu khơng nhỏ tổng doanh thu khách sạn, liên tục khám phá phát triển thực đơn ăn phong phú đa dạng kết hợp đặc sản địa phương văn hóa phương Tây để thu hút du khách Tổng thể thiết kế Chic pha trộn sáng tạo sang trọng Pháp châu Âu nét độc đáo màu sắc Tây Bắc Việt Nam Dãy đèn Chic truyền cảm hứng từ đường phố Pháp hàng ghế thiết kế với vải hoạ tiết dân tộc Bill chia nhà hàng thành hai khu vực ngăn cách sàn catwalk ấn tượng với hai dàn đèn trang trí dọc sàn chữ T Ngay nhà hàng Chic, mái vòm lớn mà khóm tre xanh rì, kiến trúc sư muốn đưa toàn ánh sáng vẻ đẹp thiên nhiên núi rừng vào sàn catwalk Chic – kiểu sáng tạo đậm chất Karl Lagerfeld Nhà hàng có sức chứa 250 chỗ cung cấp dịch vụ ăn uống sáng, trưa, tối; hoạt động: 6:00-22:00 (Hàng ngày) Nhà hàng cung cấp dịch vụ phục vụ ăn uống phịng từ 6:00-22:00 hàng ngày Ngồi ra, Chic cịn nơi khách sạn thường xuyên tổ chức kiện ngày lễ đặc biệt năm với menu đặc biệt thiết kế riêng 2.1.2 Nguồn lực Hiện nay, Oliver Mette – đầu bếp xuất thân từ đất nước Đức giàu văn hóa, nơi ẩm thực kho báu quý giá khiến thực khách mê mẩn, nơi hình thành phẩm chất đáng ngưỡng mộ người Bếp trưởng nhà hàng Hành trang mà đầu bếp đến từ nước Đức mang tới Hotel de la Coupole 25 năm làm việc gian bếp hàng đầu giới khắp châu lục Ông quan niệm, nấu ăn nghệ thuật, không tác phẩm nghệ thuật đánh giá cao đón nhận công chúng tạo từ khuôn mẫu Những chi tiết sáng tạo độc đáo yếu tố giữ chân thực khách hành trình khám phá vị giác Hình ảnh: Oliver Mette – Bếp trưởng nhà hàng Chic