TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI KHÁCH SẠN – DU LỊCH MÔN QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ QUẦY BAR BÀI THẢO LUẬN Đề tài Quản trị tác nghiệp phục vụ tại nhà hàng khách sạn 5 sao, quy mô 200 500 chỗ ngồi 4 Mục lục LỜI CẢM[.]
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI KHÁCH SẠN – DU LỊCH MÔN: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ QUẦY BAR BÀI THẢO LUẬN Đề tài:Quản trị tác nghiệp phục vụ nhà hàng khách sạn sao, quy mô 200-500 chỗ ngồi Mục lục LỜI CẢM ƠN LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Một số khái niệm 1.2 Nội dung quản trị tác nghiệp nhà hàng 1.2.1 Lập kế hoạch phục vụ 1.2.2 Tổ chức hoạt động phục vụ 1.2.3 Kiểm soát hoạt động phục vụ CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI NHÀ HÀNG LAKAH KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HÀ NỘI 10 2.1 Giới thiệu chung 10 2.1.1 Giới thiệu chung khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội: 10 2.1.2 Giới thiệu nhà hàng Lakah khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội : 11 2.2 Quản trị tác nghiệp nhà hàng Lakah 12 2.2.1 Lập kế hoạch phục vụ : 12 2.2.2 Lập kế hoạch nguồn lực : 12 2.2.3 Tổ chức hoạt động phục vụ : 14 2.2.4 Kiểm soát hoạt động phục vụ 16 2.2.5 Giám sát nghiệp vụ phục vụ ăn buffet 16 2.2.6 Quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng, kiểm soát tình nghiệp vụ 17 CHƢƠNG 3: ĐÁNH GIÁ CHUNG VÀ ĐỀ XUẤT BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG LAKAH 21 3.1 Đánh giá chung 21 3.1.1 Ưu điểm 21 3.1.2 Hạn chế 22 3.2 Đề xuất giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị tác vụ nhà hàng Lakah 22 KẾT LUẬN 25 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận cho đề tài này, nỗ lực tồn thể nhóm 6, chúng em nhận nhiều hỗ trợ từ cô Nguyễn Thị Tú, bạn bè người thân cận Đầu tiên, chúng em xin bày tỏ biết ơn tới ban giám hiệu tồn thể thầy trường Đại học Thƣơng Mại giúp chúng em có mục tiêu, định hướng đắn học tập tu dưỡng đạo đức trình học tập Đặc biệt, chúng em xin chân thành cảm ơn cô Nguyễn Thị Tú dạy giúp đỡ nhóm nhiệt tình suốt thời gian nghiên cứu đề tài Cuối cùng, chúng em xin chúc cô tồn thể bạn sinh viên ln dồi sức khỏe thành cơng cơng việc Vì luận, nghiên cứu môn học nên khơng tránh khỏi sai sót hạn chế kiến thức tài liệu Vậy nên nhóm mong nhận đóng góp, lời khuyên từ cô bạn lớp hành để luận hồn thiện Nhóm xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 30 tháng 10 năm 2020 LỜI MỞ ĐẦU Trong thời kỳ đổi mở cửa kinh tế thị trường với nhảy vọt cách mạng khoa học kỹ thuật, đời sống vật chất người ngày nâng cao nhu cầu du lịch để vui chơi, giải trí, tìm hiểu văn hóa khác ngày phát triển Với xu hướng đó, xem lĩnh vực đầy tiềm năng, mang lại doanh thu đáng kể cho nhà kinh doanh, nguồn ngoại tệ cho đất nước Tuy nhiên để tồn gặt hái thành cơng lĩnh vực địi hỏi cạnh tranh khốc liệt nhiều mặt dịch vụ Quản trị nghiệp vụ phục vụ nội dung quan trọng quản trị khách sạn nhằm đáp ứng yêu cầu khách, đem lại doanh thu ngày tăng cho khách sạn Hiện khách sạn không dùng để lưu trú, vui chơi mà cịn nơi mà người thường tổ chức tiệc như: tiệc cưới, tiệc ăn hỏi…Thông qua dịch vụ khách hàng phần đánh giá chất lượng dịch vụ sở lưu trú Để tìm hiểu rõ vấn đề mời bạn nhóm chúng em tìm hiểu đề tài “Quản trị tác nghiệp phục vụ nhà hàng khách sạn sao, quy mô 200-500 chỗ ngồi.” Đề tài nhóm chúng em thực với Nhà hàng Lakah khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội – khách sạn lớn bậc thủ đô CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Một số khái niệm Nhà hàng nơi phục vụ ăn đồ uống cho khách, nơi để khách ăn uống bữa điểm tâm, trưa, tối, dự tiệc đầu mối trung gian vận chuyển phân phối ăn đồ uống Phục vụ nhà hàng trình phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách theo trình tự định Quá trình phục vụ khách diễn từ khâu phục vụ đón tiếp khách, phục vụ khách, tiễn khách, tất bước phải thực cách liên tục, hồn chỉnh có mối quan hệ với 1.2 Nội dung quản trị tác nghiệp nhà hàng 1.2.1 Lập kế hoạch phục vụ Lập kế hoạch phục vụ trình xác định mục tiêu phương thức hoạt động phù hợp nhằm đạt đƣợc mục tiêu nhà hàng thực thi chiến lược kinh doanh khách sạn Kế hoạch có tính ngắn hạn; ngày, tháng, tuần, kiện Nội dung kế hoạch phục vụ: - Dự báo nhu cầu Lập kế hoạch thực đơn Lập lịch trình phục vụ Lập kế hoạch nguồn lực phục vụ 1.2.2 Tổ chức hoạt động phục vụ Quy trình chung tổ chức phục vụ nhà hàng: bước Chuẩn bị trước tiếp khách Đón tiếp khách Phục vụ khách Thanh toán Tiễn khách Dọn dẹp a Tổ chức phục vụ ăn chọn Bước 1: chuẩn bị Bước 2: chào đón khách xếp chỗ Bước 3: giới thiệu thực đơn lấy yêu cầu, chuyển yêu cầu khách cho phận bếp bar Bước 4: nhận ăn, đồ uống phục vụ khách ăn uống Bước 5: toán, tiễn khách dọn dẹp b Tổ chức phục vụ ăn theo thực đơn Bước 1: chuẩn bị Bước 2: chào đón khách xếp chỗ Bước 3: khẳng định lại thực đơn Bước 4: nhận ăn, đồ uống phục vụ khách ăn uống Bước 5: toán, tiễn khách dọn dẹp c Tổ chức phục vụ ăn buffet Bước 1: chuẩn bị Bước 2: chào đón khách xếp chỗ Bước 3: giới thiệu giá buffet đồ uống có gói dịch vụ Bước 4: phục vụ khách ăn uống Bước 5: toán, tiễn khách dọn dẹp 1.2.3 Kiểm soát hoạt động phục vụ a Giám sát nghiệp vụ phục vụ ăn theo thực đơn/chọn Xác định quy trình phục vụ khách ăn theo chọn hay thực đơn Tổ chức phục vụ giám sát Kiểm soát hoạt động chuyên biệt q trình phục vụ nhƣ thao tác đón khách, lấy thực đơn, thao tác phục vụ ăn đồ uống, giao tiếp ứng xử với khách, phối hợp nhân viên Kiểm tra sau phục vụ nhƣ cập nhật thơng tin đầy đủ xác, đảm bảo uy tín cho nhà hàng, kiểm tra thiết bị, dụng cụ, hàng hóa thu dọn nhà hàng b Giám sát nghiệp vụ phục vụ ăn buffet Xác định yêu cầu trang trí cần thiết để triển khai dựa thông tin ghi hợp đồng nhà hàng với khách hàng, đảm bảo nguyên tắc, đủ nội dung, có khả thực Thiết lập nhóm trang trí với nội dung cơng việc cụ thể, rõ ràng, đảm bảo số lƣợng đủ tay nghề Phải ý nguyên phụ liệu, vật trang trí ly phù hợp với loại thức uống Thực cơng việc trang trí bàn tiệc yêu cầu, thời gian, đẹp Lưu ý chung trình phục vụ: o Phục vụ theo quy trình phục vụ thức ăn, thức uống o Ln có nhân viên trực phịng tiệc (trừ khách u cầu ngồi hay khách có chuyện đặc biệt khơng muốn ngƣời ngồi nghe) nhân viên khác tiếp thức ăn, thức uống yêu cầu phát sinh khác đứng bên ngồi phịng tiệc o Nhân viên phải quan sát, ý cử chỉ, ánh mắt dấu hiệu khác để nhận biết khách cần giúp đỡ o Nhân viên phải niềm nở, nhiệt tình chu đáo việc phục vụ khách - Phải thường xuyên liên hệ, báo với chủ tiệc hay người đại diện tình hình thức ăn, thức uống hay nhu cầu phát sinh tiệc o Sau khách kết thức bữa ăn: Hỏi khách thủ tục hành liên quan xuất hoá đơn đỏ, nội dung hoá đơn,… o Thanh toán với khách, lấy ý kiến buổi tiệc, tiễn khách, cám ơn hẹn gặp lại khách o Thu dọn khăn vải dụng cụ ăn uống bàn set up lại CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI NHÀ HÀNG LAKAH KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu chung 2.1.1 Giới thiệu chung khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội: Địa chỉ: 36 Lê Đức Thọ, Phường Mỹ Đình, Nam Từ Liêm, Hà Nội Hình Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Tổ hợp khách sạn hộ Crowne Plaza West Hanoi Hotel & Residence tọa lạc vị trí đắc địa thuộc khu thị phía Tây Thủ đô, nằm cạnh Sân Vận động Quốc gia Trung tâm Hội nghị Quốc gia, cách sân bay Quốc tế Nội Bài 30 phút xe Khách sạn cung cấp đầy đủ dịch vụ tiện nghi thiết kế dành riêng cho trải nghiệm đại, cao cấp, sang trọng lịch Ngoài ra, khách sạn cung cấp phong phú dịch vụ nghỉ dưỡng, spa, thư giãn bên hồ bơi khách sạn, tập thể hình phịng gym ghé thăm Lotus Spa để trải nghiệm liệu trình chăm sóc thể tuyệt vời Việc lựa chọn ăn uống khách sạn phong phú, nhà hàng Lakah với hàng loạt ăn truyền thống Việt Nam quốc tế, từ buffet đến tự gọi Bên cạnh 10 đó, du khách tìm thấy nhiều ăn nhẹ thức uống quầy bar bể bơi Lotus, hay quầy bar Barista với phong cách độc đáo khu sảnh Crowne Plaza West Hanoi hân hạnh nhận giải thưởng “World Luxury Hotel Awards” năm 2018, hạng mục dành cho “Khách sạn sang trọng dành cho Doanh nhân - Khu vực Đông Nam Á” Lễ trao giải đảo Bali, Indonesia, với tham gia khoảng 1000 khách sạn toàn cầu 2.1.2 Giới thiệu nhà hàng Lakah khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội : Hình Nhà hàng Lakah Nhà hàng Lakah tọa lạc tầng khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội mở cửa phục vụ bữa sáng, trưa tối tiệc ngồi trời Nhà hàng có khơng gian rộng rãi với sức chứa 350 khách, tồn khơng gian nhà hàng hướng phía khu vườn nhiệt đới khách sạn đem đến bầu khơng khí tươi sáng thư giãn "Lakah" cách nói lái xuất phát từ "Lacquer" , tiếng Việt nghĩa sơn mài – chất liệu truyền thống mỹ thuật Việt Nam Các ăn coi tinh hoa ẩm thực Việt Nam chiếm phần quan trọng thực đơn nhà hàng Khách hàng có vơ vàn lựa chọn với ăn Âu-Á đặc sắc , hay ăn đặc biệt đầu bếp sáng tạo Quầy buffet Lakah đặt xung quanh khu bế mở để thực khách thưởng thức ăn tươi ngon nóng hổi Khu vực "Chợ quê" đặt cạnh hồ nước điểm nhấn dễ thương cho thực khách yêu ẩm thực Việt Không 11 gian nhà hàng chia làm khu với A, B, C, D với khu D góc dành cho trẻ em Các khu khác nhà hàng đáp ứng nhu cầu khách độ yên tĩnh góc nhìn Quầy buffet nhà hàng chia thành khu vực riêng biệt quầy bún, phở châu Á; quầy đồ ăn nóng; quầy slat; quầy đồ ăn Ý; quầy bánh mì, phomat đồ nguội; quầy đồ ăn Nhật cá hồi, sushi; quầy tráng miệng gồm hoa theo mùa loại chè, kem Phía nhà hàng có phịng riêng dành cho thực khách muốn thưởng thức bữa ăn với khơng khí riêng tư 2.2 Quản trị tác nghiệp nhà hàng Lakah 2.2.1 Lập kế hoạch phục vụ : Đối với nhà hàng khách sạn nói chung nhà hàng Lakah nói riêng việc dự báo nhu cầu để lập kế hoạch phục vụ thường Bộ phận kinh doanh Marketing thực Chịu trách nhiệm nghiên cứu thị trường, dự báo nhu cầu khách hàng, biến động môi trường kinh doanh, đưa hướng đắn cho nhà hàng nhằm tạo trải nghiệm tốt, thỏa mãn nhu cầu khách hàng góp phần tăng doanh thu quảng bá thương hiệu cho nhà hàng Quá trình lập kế hoạch phục vụ nhà hàng Lackah bao gôm nội dung: Dự báo nhu cầu khách hàng, lập kế hoạch thực đơn, lập lịch trình phục vụ, lập kế hoạch nguồn lực phục vụ Để đảm bảo hoàn thành lập kế hoạch phục vụ cần có phối hợp chặt chẽ phận nhà hàng khách sạn 2.2.2 Lập kế hoạch nguồn lực : a Lập kế hoạch sử dụng lao động: Việc lập kế hoạch lao động nhà hàng Lakah Giám đốc nhà hàng chịu trách nhiệm Quy trình lập kế hoạch sử dụng lao động sau: Nhận Bản kế hoạch phục vụ từ Bộ phận kinh doanh: gồm dự báo nhu cầu, lượng khách, bữa tiệc đặt trước, đồn khách đặt trước,… Định mức cơng việc dựa sở số lượng khách, yêu cầu đặc biệt khách đặt trước, chế độ làm việc nhân viên nhà hàng, kỹ thuật cơng nghệ, mức độ chun mơn hóa,… Xác định nhu cầu cấu, số lượng, chất lượng lao động cần thiết vị trí nhằm đáp ứng yêu cầu hoạt động bình thường phận nhà hàng thời kỳ mà không ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tiệc cung ứng cho khách Lập phân chia lịch trình phục vụ Giám sát nhân tiếp nhận lịch trình phục vụ xếp ca làm việc đảm bảo khối lượng công việc ca đồng với nhau, số lượng nhân viên phải 12 phù hợp với khối lượng công việc Tại nhà hàng Lackah, có ngày đón nhiều đồn khách đơng, giải pháp nhân nhà hàng yêu cầu nhân viên tăng ca thuê nhân viên thời vụ Dưới sơ đồ cấu tổ chức lao động nhà hàng Lakah : Gíám đốc nhà hàng Trợ lý Giám sát nhà hàng Nhân viên thu ngân Nhân viên phục vụ Nhân viên pha chế Sơ đồ cấu tổ chức nhà hàng Lakah - - - Giám đốc nhà hàng người đặt tiêu chuẩn phục vụ chịu trách nhiệm tồn cơng tác đào tạo nhân viên kể huấn luyện chỗ hay khóa học riêng Trợ lý người phụ giúp quản lý nhà hàng chịu trách nhiệm theo dõi chặt chẽ khu vực bao gồm phòng chờ đại sảnh, quầy tự phục vụ tiệc Là người phụ quản lý huấn luyện nhân viên nhà hàng Giám sát: Tại nhà hàng Lakah có giám sát: Giám sát phục vụ Giám sát nhân sự- người lên lịch làm việc, lịch ngày nghỉ giấc làm việc Nhân viên thu ngân người thực cơng tác check bill, in bill, tốn tiền cho khách hàng theo quy trình nhà hàng Nhân viên phục vụ người phục vụ khách khách sử dụng dịch vụ nhà hàng bao gồm nhân viên trực bàn nhân viên bếp 13 - Nhân viên pha chế người thông thạo thành phần đồ uống để thực pha chế đồ uống khách hàng yêu cầu Nhà hàng Lakah phục vụ đồ ăn bao gồm bữa sáng, bữa trưa bữa tối, nhà hàng mở cửa từ 6h sáng đến 10h tối Để phù hợp với thời gian kinh doanh nhà hàng, nhà hàng chia thành nhiều làm việc khác để đáp ứng nguồn nhân lực trình phục vụ Về sơ tổng số lượng nhân viên nhà hàng có 42 người, có 33 nhân viên trực tiếp tương tác với khách hàng nhân viên bếp Cấp quản lý nhà hàng có người bao gồm Giám đốc, Quản lý, Trợ lý Giám sát , chịu tất hoạt động quản trị chất lượng , kết hoạt động kinh doanh nhà hàng Giờ làm việc chia làm ca với thời gian bắt đầu kết thúc sau: Ca 1A: từ 11h15 đến 14h00 17h45 đến 22h00 Ca 2A: từ 6h00 đến 10h00 19h00 đến 22h30 Ca 1B: từ 7h30 đến 15h00 Ca 2B: từ 15h00 đến 22h30 b Lập kế hoạch sử dụng trang thiết bị: Lập kế hoạch sử dụng thiết bị dụng cụ phận phục vụ xác định nhu cầu cấu, số lượng chất lượng thiết bị dụng cụ hàng hóa cần thiết đáp ứng yêu cầu phục vụ phận, đồng thời đảm bảo sử dụng tối đa công suất sử dụng chúng Yêu cầu lập kế hoạch sử dụng thiết bị dụng cụ phải đảm bào số lượng, chất lượng, đảm bảo tính đồng đại, vệ sinh tính thẩm mỹ Để xác định nhu cầu sử dụng cần phải vào thực đơn nhà hàng, số lượng khách đến dự tiệc thứ hạng mức 10 chất lượng dịch vụ yêu cầu Tổ chức quy trình phục vụ tiệc Tổ chức quy trình phục vụ tiệc việc nội dung vơ quan trọng quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc, bao gồm tổ chức bước quy trình phục vụ tiệc phân công phối hợp nhân viên phận tiệc phận tham gia đảm bảo quy trình diễn nhịp nhàng 2.2.3 Tổ chức hoạt động phục vụ : Tại nhà hàng Lakah, quy trình phục vụ ăn buffet gồm giai đoạn sau : - Chuẩn bị phục vụ:Người quản lý phân công nhân viên kê xếp bàn ghế theo hai khu vực khác nhau: Khu vực bàn ăn: Trong bữa buffet khu vực bàn ăn kê giống bữa ăn alacarte 14 Khu vực bàn trưng bày ăn: kê thành dãy với khu vực bàn ăn gần khu vực chế biến để thuận lợi cho việc phục vụ - - - Hình Quầy buffet nhà hàng Lakah + Trợ lý Giám đốc nhà hàng phân công số nhân viên quây khăn bàn, trải khăn bàn ăn, chuẩn bị dụng cụ chứa đựng ăn, phương tiện dụng cụ đặt bàn xếp, trí ăn theo khu vực, logic hợp lý, thuận tiện để lấy đồ ăn + Giám sát nhân phân công công việc cho nhân viên, tổ tuyến Các nhân viên kiểm tra phần việc phần phụ trách, kiểm tra cá nhân đồng phục, tinh thần Đón tiếp khách: Khi khách đến nhân viên lễ tân đón khách, dẫn khách từ sảnh đến khu vực nhà hàng với thái độ chu đáo, ân cần, sẵn sàng phục vụ giám sát Giám sát phục vụ Tổ chức phục vụ: Nhân viên thu phiếu đứng cửa nhà hàng thu phiếu ăn khách Nhân viên phụ trách nước , đồ uống phải thường xuyên quan sát bổ sung đồ uống kịp thời hết Đối với nhân viên phụ trách bàn phân cơng nhân viên đứng khu vực để hướng dẫn, giúp khách lấy thức ăn, đồ uống thu dọn dụng cụ khách dùng xong Một nhân viên phụ trách bếp ý quan sát bổ sung kịp thời ăn, dụng cụ để kịp tiến độ bữa ăn Kết thúc phục vụ: Luôn quan sát lúc khách để chào cảm ơn khách, nhắc nhở khách cầm đồ khách quên Tiến hành thu dọn đồ bẩn sau khách rời khỏi nhà hàng, ý thu dọn nhẹ nhàng để không làm ảnh hưởng tới không gian khách khác 15 2.2.4 Kiểm soát hoạt động phục vụ Cơng tác kiểm sốt chất lượng nhà hàng vơ quan trọng, liên quan tới tồn trình phục vụ khách Giám đốc Nhà hàng kiểm tra quy trình đặt bàn set up bàn theo tiêu chuẩn nhà hàng Giám sát việc chuẩn bị phương tiện dụng cụ phục vụ sở vật chất nhà hàng phải vệ sinh, đặt hợp lý, đầy đủ, gọn gàng, hài hoà Để đảm bảo tiêu chuẩn kỹ nghiệp vụ, nhà hàng Lackah quản lý tiến hành kiểm tra, đôn đốc, đánh giá kỹ nghiệp vụ nhân viên thông qua việc đối chiếu theo tiêu chuẩn cách thường xuyên liên tục lúc trước, sau phục vụ Đối với nhân viên phận bàn nhà hàng giám sát nhà hàng kiểm tra đột xuất công việc mà họ làm xem có qui trình tiêu chuẩn nghiệp vụ hay khơng, tác phong làm việc nào, có đảm bảo yêu cầu chất lượng mà công việc đề hay không Bên cạnh việc giám sát, Trợ lý Giám đốc Nhà hàng thường xuyên điều tra thăm dị ý kiến khách hàng thơng qua hình thức vấn trực tiếp, qua bảng câu hỏi để nắm bắt quan điểm khách chất lượng phục vụ, mức độ hài lịng khơng hài lịng, ý kiến khen chê ý kiến khách kỹ nghiệp vụ nhân viên chất lượng dịch vụ nhà hàng 2.2.5 Giám sát nghiệp vụ phục vụ ăn buffet Trong phục vụ ăn buffet, giám sát nhà hàng cần quan sát, kiểm tra dụng cụ ăn uống có đầy đủ, xếp gọn gàng bên cạnh ăn đồ uống tương ứng, quan sát tiến độ bữa ăn để nhắc nhở nhân viên bổ sung thêm đồ ăn khách hàng cần, quan sát kỹ nghiệp vụ nhân viên để đánh giá so với tiêu chuẩn Ngoài ra, người quản lý tạo liên hệ chặt chẽ với phận nhà bếp, nhân viên quầy bar nhân viên bàn để phối hợp đem đến thực phẩm, dịch vụ chất lượng cho khách hàng Người quản lý tuân theo số tiêu chuẩn phục vụ ăn buffet: - Bài trí ăn theo trình tự khai vị nóng, khai vị nguội, ăn chính, tráng miệng, đồ uống nóng, đồ uống lạnh - Phải bổ sung đồ ăn lượng đồ ăn lại ¼ tổng số suất ăn - Các ăn sau chế biến cần bảo quản nhiệt độ thích hợp - Ln phục vụ thức ăn dĩa đảm bảo khách dùng dụng cụ đựng thức ăn cho lần lấy thức ăn - Theo dõi thời gian phục vụ thức ăn, từ lúc bắt đầu bày bàn tiệc buffet hủy bỏ loại thực phẩm dễ bị hư hỏng phục vụ hai lâu 16 2.2.6 Quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng, kiểm sốt tình nghiệp vụ a Quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng Có thể nói, nhà hàng khách sạn Lakah, việc quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đặt lên hàng đầu, chất lượng dịch vụ tốt chìa khóa mang lại thành cơng kinh doanh cho nhà hàng, Để quản lý chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn sao, Nhà quản trị cấp cao đề cao tiêu chuẩn nghiêm ngặt tuyển dụng nhân viên phục vụ, quy trình chế biến ăn, quy trình phục vụ khách hàng chăm sóc khách hàng thời gian phục vụ - Trong phận nhà hàng đội ngũ nhân viên chiếm số lượng đông Đây phận trực tiếp kinh doanh đem lại nguồn doanh thu lớn cho nhà hàng, ảnh hưởng mạnh mẽ tới chất lượng dịch vụ người người trực tiếp phục vụ khách hàng + Độ tuổi lao động: Nhân viên nhà hàng Lakah lao đông trẻ trạng thái vững vàng chín chắn.Nữ: 18 – 45 tuổi , Nam: 18 - 50 tuổi + Trình độ chun mơn: Được đào tạo nghiệp vụ Nhà hàng- Quầy bar +Trình độ ngoại ngữ: Nhân viên nhà hàng Lakah đa số biết ngoại ngữ Vì khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội khách sạn đạt tiêu chuẩn nên trình độ ngoại ngữ nhân viên phải phù hợp với tiêu chuẩn Đa số nhân viên nhà hàng biết tiếng Anh Đặc biệt đội ngũ quản lý thông thạo tiếng anh Ngồi cịn biết thêm tiếng khác tiếng Hoa, Nhật + Bên cạnh yêu cầu khắt khe ngoại hình, thái độ làm việc, tác phong phục vụ, Hàng năm công ty tổ chức kiểm tra dạy nghề thi nâng bậc số nhân viên nghiệp vụ kỹ thuật ngành nhà hàng hàng Qua kỳ kiểm tra thi, nhân viên đạt yêu cầu đựơc định công nhận bậc nghề tương xứng Nhằm có đội ngũ cán quản lý trẻ kế thừa, động có tâm, có tầm, khách sạn có sách đầu tư ngắn hạn dài hạn cách gửi cán cán quản lý Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng Lakah bao gồm: tiêu chuẩn thái độ phục vụ nhân viên: Khơng nói “khơng” với khách hàng Ln mỉm cười đón tiếp Cúi chào khách hàng vòng giây khách hàng bước vào nhà hàng 17 Không để khách đợi lâu lên đồ, thời gian phải phục vụ khách hàng nước uống hay đồ ăn nhẹ Để kiểm soát việc thực tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng Market Cafe nhân viên nhắc nhở cố gắng quan sát, hỏi khách để thu nhiều phản hồi khách nhà hàng Ngoài ra, nhà hàng quan tâm đến phản hồi khách hàng trang web, trang mạng xã hội, cần đưa phiếu kháo sát khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng để đánh giá từ cải thiện chất lượng dịch vụ b Một số tình nghiệp vụ Nhà hàng Lakah ln trọng việc đào tạo nhân viên có kỹ phục vụ chuyên nghiệp, đồng thời tạo điều kiện tốt để nhân viên có tâm lý thoải mái phục vụ khách hàng tránh lo sợ, căng thẳng gây sai sót phục vụ Ln nhắc nhở nhân viên tuân thủ quy tắc làm việc Những tình khơng nằm khả giải phải báo với nhân viên có kinh nghiệm báo với giám sát nhà hàng Bên cạnh đó, nhà hàng Lakah xây dựng quy trình giải tình huống, phàn nàn khách: lắng nghe khách đồng thời kiểm tra thông tin – thể đồng cảm với khách hàng – làm rõ vấn đề đưa cách giải quyết, giải thích với khách – kiểm tra lại hài lòng khách TH1 Khách hàng phàn nàn ăn giá Món ăn giá yếu tố khách hàng quan tâm nhiều lựa chọn dịch vụ nhà hàng Việc khách hàng phàn nàn ăn giá tình thường gặp kinh doanh nhà hàng Hãy tinh tế cách xử lý để làm hài lịng khách hàng mà khơng gây tổn thất nhiều cho nhà hàng; đồng thời níu chân khách hàng ghé đến lần Trường hợp ăn mặn, nhạt, khơng u cầu khách • Tiếp nhận lời phàn nàn KH • Ngay xin lỗi thiếu chu đáo nhà hàng; mong khách thơng • đồng ý Xin phép KH bổ sung yêu cầu khách cách thêm gia vị khách cảm • Cảm ơn KH lựa chọn dịch vụ nhà hàng sau KH sử dụng xong dịch vụ, hứa ghi nhận góp ý để nâng cao chất lượng ăn, đảm bảo làm hài lòng khách hàng cho lần 18 Trường hợp khách phàn nàn giá ăn nhà hàng Hiện đa số nhà hàng niêm yết giá công khai thực đơn nên việc mặc gặp Tuy nhiên xảy tình cần: • Tiếp nhận phàn nàn KH • Xin lỗi mong khách hàng thơng cảm nhà hàng tính tốn để chốt mức giá phù hợp • Xin thơng tin khách hàng để tặng voucher giảm giá theo phần trăm phần ăn để tạo thiện cảm với khách gặp đối tượng khách “khó chiều” • Cảm ơn KH sử dụng dịch vụ KS TH2 Khách hàng phàn nàn phục vụ chậm Khách hàng q đơng nhân viên làm việc hết công suất không phục vụ hết nhu cầu khách dẫn đến tình trạng khách phàn nàn phục vụ chậm • Tiếp nhận phàn nàn KH • Xin lỗi KH • Có thể tiếp chuyện với khách hàng mời khách dùng tạm bánh mì bánh để khách cảm thấy dễ chịu hơn, làm khách quên thời gian chờ đợi lâu giúp họ cảm thấy nhà hàng thực quan tâm đến có mặt • Kiểm tra lại với nhà bếp tình trạng ăn khách TH3 Phục vụ thức ăn nhầm bàn, nhầm tên ăn, làm đổ thức ăn lên ngƣời khách Nhân viên phục vụ order sai, busboy mang thức ăn đến nhầm bàn tình xấu phổ biến nhà hàng • Tiếp nhận phàn nàn KH • Xin lỗi khách, mong khách hàng thơng cảm NH đơng khách nhân viên lơ hay lí thực đó,… • Xin phép khách đổi ăn với u cầu • Trường hợp khách “làm khó” q linh hoạt thuyết phục khách dùng thử này, khơng coi quà tặng nhà hàng cho dịp đặc biệt 19 Trường hợp làm đổ thức ăn lên người khách • Xin lỗi KH • Xin phép KH làm quần áo KH bị đổ thức ăn lên • Xin thơng tin nhân viên vi phạm để có hướng xử lý • TH khách hàng khó tính: xin phép đền áo (do nhân viên chi trả) • Xử lý nhân viên: cảnh cáo, nhắc nhở lần đầu, lần tái phạm xử lý theo quy định TH4 Khách hàng bỏ phục vụ chậm thiếu bàn Nhà hàng đông khách mà dịch vụ lại hạn chế, khách chưa phục vụ; chưa quan tâm,…khiến khách cảm thấy khó chịu bỏ phục vụ chậm • Xin lỗi KH kịp thời • Xin phép KH quay lại sử dụng dịch vụ có bù đắp voucher discount dịch vụ NH • Xin thơng tin nhân viên chịu trách nhiệm phục vụ KH • Chấn chỉnh lại thái độ làm việc nhân viên, phân cơng cơng việc cụ thể xây dựng văn hóa làm việc hiệu • Xử lý nhân viên: nhắc nhở lần 1, xử lý theo quy định tái phạm lần Trường hợp nhà hàng không đủ bàn phục vụ khách hàng đông • Xin lỗi KH • Mời khách khu vực chờ khách muốn dùng bữa nhà hàng • Tặng voucher hay phiếu giảm giá cho lần ghé nhà hàng c Điều phối hoạt động với phận liên quan Để làm tốt công việc trì chất lượng cao cho nhà hàng cần phải có phối hợp tương trợ chặt chẽ phận bếp, bar phận phục vụ ăn uống Nhân viên phục vụ nhà hàng với nhân viên bếp bar phối hợp chặt chẽ với thông qua công việc chuyển order, chuyển đồ ăn, đồ uống đến bàn ăn phục vụ khách Do mà nhà hàng Lakah chất lượng ăn chất lượng phục vụ thời gian, số lượng ln đảm bảo, ăn có sai sót số lượng, tên ăn chiếm hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 20 Ngoài ra, hoạt động nhà hàng diễn nhịp nhàng, đồng cịn có phối hợp với phận lễ tân, phận dọn dẹp vệ sinh, phận buồng, kho, nhân sự, kế toán, kỹ thuật & bảo dưỡng số phận khác khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội CHƢƠNG 3: ĐÁNH GIÁ CHUNG VÀ ĐỀ XUẤT BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG LAKAH 3.1 Đánh giá chung Với xu hướng phát triển chung giới, ngành khách sạn – du lịch nước ta phát triển không ngừng chiếm vị trí quan trọng kinh tế quốc dân Cùng với bước nhảy vọt ngành du lịch đóng góp nhiều ngành kinh doanh khách sạn vào phát triển chung Trong đó, kinh doanh ăn uống, quản trị tác nghiệp phục vụ nhà hàng khách sạn vấn đề cần quan tâm nhiều Để đáp ứng đòi hỏi ngày cao chất lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng, cần chuẩn bị nhiều mặt việc nâng cao chất lượng phục vụ nói chung chất lượng ăn uống phận bàn nói riêng vấn đề sống doanh nghiệp 3.1.1 Ưu điểm Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội khách sạn tiêu chuẩn nên nhà hàng Lakah có sở vật chất kỹ thuật đại: Các đồ dùng, dụng cụ phục vụ đồng bộ, đầy đủ Việc thiết kế phịng ăn, trang trí hài hòa, phù hợp với khung cảnh nhà hàng Tiện nghi khách sạn hoàn toàn trang bị mới, đầy đủ đồng từ hệ thống ánh sáng, âm thanh, điều hồ khơng khí Những trang thiết bị sở vật chất kiểm tra thường xuyên đảm bảo sẵn sàng phục vụ khách hàng Nhà hàng có nhiều ăn tiếng, hấp dẫn, đặc sắc, đầu bếp người có tay nghề cao lâu năm, có trách nghiệm với công việc, chất lượng sản phẩm ăn uống vệ sinh chung thoả mãn trông đợi khách hàng, phù hợp tiêu chuẩn Các vấn đề vệ sinh như: Vệ sinh an toàn thực phẩm, vệ sinh trang thiết bị, đồ dùng, dụng cụ nhà hàng, vệ sinh nhân nhân viên,… luôn đảm bảo trang bị sở vật chất tốt tủ đông, kho lạnh, dụng cụ làm bếp, cộng với trách nhiệm, lương tâm nhân viên bếp, phục vụ, nên sản phẩm ăn uống khách sạn đạt tiêu chuẩn vệ sinh Khách sạn có 21 khu vực vệ sinh riêng biệt cho khách sẽ, dọn dẹp theo ca Vấn đề vệ sinh chung trọng, nhân viên phận tiệc phải kiểm tra sức khoẻ theo quý Nhìn chung tất vấn đề vệ sinh thực phẩm vệ sinh chung nhân viên khách hàng nhìn nhận, đánh giá xác Q trình đón tiễn khách thoả mãn trông đợi khách dự tiệc theo đánh giá nhân viên Cho thấy quy trình thực với quy trình phục vụ, tạo thân thiện ấn tượng tốt với khách đến với nhà hàng, đồng thời phương thức toán khách sạn thuận tiện cho khách hàng Chính điều khách hàng đánh giá cao Với phong cách đón tiếp nhiệt tình nhân viên, tạo cho khách dự tiệc ấn tượng tốt ban đầu Ngay đội ngũ quản lý tham gia q trình đón tiếp khách, làm cho khách hàng hài lịng thấy tơn trọng 3.1.2 Hạn chế Trình độ ngoại ngữ nhân viên chưa cao Hầu hết giao tiếp tiếng Anh bình thường, nhân viên có trình độ tốt Kĩ phục vụ chưa tốt nhiều nhân viên chưa đào tạo thức nghiệp vụ bàn nên trình họ làm chưa tốt phần lớn nhân viên khách sạn tốt nghiệp trung cấp cao đẳng Ngoài số nhân viên nòng cốt, nhà hàng phải sử dụng thêm số nhân viên thời vụ, họ sinh viên làm thêm, nên hoàn toàn chưa qua đào tạo kỹ Cũng nhân viên thời vụ nên trách nhiệm, tinh thần làm việc đối tượng chưa cao, gây thiện cảm từ phía khách hàng Do nhiều nguyên nhân khách quan chủ quan, chất lượng ăn bị phàn nàn, cách thức trình bày ăn, thiếu đá cho đồ uống Mặc dù chọn lựa nhà cung ứng tin cậy song chất lượng nguyên vật liệu đầu vào cho sản phẩm ăn uống không đồng Nhiều khách có phàn nàn thịt bò dai, rau già Vệ sinh an tồn ln vấn đề cần nhắc tới Có số khách phàn nàn vấn đề nhà vệ sinh, sản phẩm tiệc có màu không đẹp mắt, gây thiện cảm với khách Do khách đông nhu cầu vào nhà vệ sinh cao Nhân viên dọn kịp khách sử dụng nhà vệ sinh liên tục Quy trình quản lý, cách thức quản lý nhân viên thiếu khoa học, kỷ luật, nên gây liên kết, nhầm lẫn công việc 3.2 Đề xuất giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị tác vụ nhà hàng Lakah Nâng cấp sở vật chất: 22 Cơ sở vật chất , kỹ thuật góp phần làm tăng giá trị, sức hấp dẫn nhà hàng Vì nhà hàng ln phải nâng cấp trang thiết bị phù hợp với thời điểm Ánh sáng phù hợp, âm vừa đủ nghe, cách trang trí phịng ốc phải tạo cảm giác thoải mái cho khách bước vào nhà hàng Hệ thống điều hòa, làm mát cần vệ sinh, bảo trì, bảo dưỡng định kì Thường xuyên giặt khăn trải bàn, rèm cửa số vật dụng vải Một số đồ dùng vải sau thời gian sử dụng bị bạc mà, rách , cần phải thay hoàn toàn nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu khách Nhân viên thường xuyên lau chùi, vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ phục vụ cho việc ăn uống nhằm đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm Phải ý cọ rửa sàn nhà, cửa kính hóa chất, thuốc diệt khuẩn đảm bảo cho nhà hàng Thường xuyên sửa chữa, tu bổ kịp thời trang thiết bị nhà hàng để tạo nên chất lượng phục vụ tốt Việc hoàn thiện sở vật chất kĩ thuật yếu tố cần thiết giúp cho nhân viên nhà hàng có điều kiện dễ dàng để phục vụ khách Nâng cao trình độ đội ngũ quản lý: Sau buổi tiệc, cửa hàng trưởng bôj phận nên họp để rút kinh nghiệm, kiểm tra công tác vệ sinh nhân viên Kiểm tra, giám sát chặt chẽ quy trình phục vụ tiệc, nhắc nhở nhân viên phận làm việc nghiêm túc, quy trình Quản lý nhà hàng cần phân cơng , xếp nhân viên ca hay phận hợp lý, việc tăng giảm nhân viên thời kỳ cần phải ý Bên cạnh đó, nhà quản lý nên tổ chức chương trình, hoạt động vui chơi, thi đua cho nhân viên để tránh cảm giác nhàm chán cho nhân viên Cần quản lý chặt chẽ công tác thu chi nhà hàng, tránh lãng phí, thất làm giarm hiệu kinh doanh nhà hàng Quản lý cần phải đề mục tiêu , phương hướng cho nhà hàng rõ ràng, dễ lượng hóa Từ xây dựng phương pháp để thực mục tiêu, phương hướng Các phương hướng buộc nhân viên phải nỗ lực thực Quản lý đội ngũ lao động: Lao động nhà hàng chủ yếu lao động tạo dịch vụ, lao động sản xuất vật chất phi vật chất, chất lượng, mà họ tạo góp phần nâng cao chất lượng nhà hàng Vì nhà hàng Market Cafe cần phải có công tác bồi dưỡng, đào tạo nhân viên thật tốt Chọn nhân viên dựa vào khả đáp ứng yêu cầu công việc, phân công người, việc 23 Đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ ngoại ngữ cao, chuyên môn nghiệp vụ sâu cách ứng xử giao tiếo với khách tốt Bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên có thái độ phục vụ thân thiện cởi mở, hiếu khách, đặc biệt luôn cười chào hỏi khách Nâng cao chất lượng phục vụ cho nhân viên cách thường xuyên cho nhân viên tập huấn, công tác nghiệp vụ, học hỏi kinh nghiệm để từ có cách phục vụ tốt Ngồi cần phải tổ chức khóa đào tạo ngắn hạn tâm lý khách hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ cho nhân viên Nhà hàng cần có sách khuyến khích nhân viên làm việc hết mình, động viên an ủi tinh thần họ, quan tâm tới đời sống tinh thần ngày họ, để họ yên tâm làm việc Phải xem xét chế độ khen thưởng với làm việc tốt xử phạt với vi phạm nhằm tạo cho nhân viên tinh thần tự giác công việc Một đội ngũ nhân viên lành nghề, có phẩm chất đạo đức , có khả nằng giao tiếp ứng xử, tác phong chuyên nghiệp, lòng yêu nghề làm việc Vì nhân viên phài nắm bắt đặc điêm sở thích, tâm lý đối tượng khách, làm tăng hài lòng khách hàng khách sạn Cải tiến, đa dạng dịch vụ : Nên bổ sung ăn làm đa dạng Menu thức uống nhằm phục vụ tối đa nhu cầu khách ăn, đồ uống mà khách có nhu cầu Tùy vào mùa, thời điểm, đối tượng khách mà nhà hàng thay đổi ăn đồ uống cho phù hợp Phải có sách marketing khuyến cho khách thường xuyên đặt tiệc Đối với đối tượng khách khách quen nhà hàng nên áp dụng sách khuyến cho họ 24 KẾT LUẬN Nhóm 6, qua q trình nghiên cứu tìm hiểu nhà hàng Lakah, bước đầu nắm bắt cách rõ nét vấn đề quản trị tác nghiệp phục vụ nhà hàng qua thấy tầm quan trọng vấn đề khơng nhà hàng Lakah nói riêng mà nhà hàng khác nói chung Vấn đề quản trị tác nghiệp phục vụ doanh nghiệp vấn đề quan trọng cần quan tâm, bởi, kinh doanh nhà hàng, dịch vụ tốt yếu tố quan trọng đảm bảo nguồn khách cho nhà hàng Một nhà hàng “sống” hay “chết”, phản ánh qua chất lượng dịch vụ rõ Doanh nghiệp nhìn nhận lại vấn đề, so sánh với doanh nghiệp khác rút giải pháp để khắc phục Kết luận lại, vấn đề quản trị tác nghiệp phục vụ nhà hàng cần thiết quan trọng cần thực nghiêm túc 25