TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN DU LỊCH BÀI THẢO LUẬN Bộ môn QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ QUẦY BAR ĐỀ TÀI THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC NHÀ HÀNG BAMBOO BAR KHÁCH SẠN SOFITEL LEGEND METROPOLE[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH BÀI THẢO LUẬN Bộ môn: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ QUẦY BAR ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC NHÀ HÀNG BAMBOO BAR KHÁCH SẠN SOFITEL LEGEND METROPOLE HÀ NỘI Lời mở đầu Trong xu hội nhập, phát triển tồn cầu hố nay, Việt Nam ngoại lệ Nền kinh tế Việt Nam ngày phát triển mạnh mẽ, đó, ngành du lịch đóng vai trị quan trọng kinh tế quốc dân Theo số liệu Tổng cục Thống kê, lượng khách quốc tế đến Việt Nam năm 2019 lên đến 18 triệu người, tăng 16,2% so với kì năm ngối Tuy nhiên, số bị ảnh hưởng dịch bệnh Covid 19 Du lịch phát triển đồng nghĩa với việc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khách sạn nhà hàng phát triển Hàng loạt chuỗi nhà hàng khách sạn xuất nhằm cung ứng dịch vụ tốt cho khách hàng chuyến du lịch Tuy nhiên, số lượng khách phàn nàn chất lượng phục vụ khách sạn cịn tồn nhiều, ngun nhân đội ngũ lao động khách sạn có chất lượng hạn chế Việc đòi hỏi doanh nghiệp khách sạn phải có biện pháp hữu hiệu nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh hiệu Cụ thể đào tạo đội ngũ nhân viên chất lượng cao, nhiệt tình cơng việc, việc phụ thuộc vào công tác quản trị nhân lực khách sạn Trong q trình học tập mơn Quản trị nhà hàng quầy bar, Nhóm tìm hiểu, thảo luận khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi Đây khách sạn quản lí tập đoàn ACCOR Đứng trước việc cạnh tranh với hàng loạt khách sạn tiếng địa bàn, vấn đề đặt cho khách sạn tuyển dụng quản lí nhân lực Bởi vậy, chúng em lựa chọn đề tài : “Thực trạng quản trị nhân lực Bamboo Bar khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi” MỤC LỤC CHƯƠNG I: LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG NHÀ HÀNG VÀ QUẦY BAR .1 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG VÀ QUẦY BAR THUỘC KHÁCH SẠN 1.2 NỘI DUNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG VÀ QUẦY BAR CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG BAMBOO BAR 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN 2.2 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NHÀ HÀNG BAMBOO BAR 2.3 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG BAMBOO BAR 10 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ TÌNH HUỐNG GIẢ ĐỊNH VÀ MƠ HÌNH ĐỐI THOẠI TRONG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG BAMBOO BAR .21 3.1 NHỮNG TÌNH HUỐNG THƯỜNG GẶP TRONG NHÀ HÀNG BAR: 21 3.2 MÔ HÌNH ĐỐI THOẠI CHO TÌNH HUỐNG 5: PHỎNG VẤN TUYỂN BARTENDER VÀ XỬ LÝ TÌNH HUỐNG KHÁCH CHÊ ĐỒ UỐNG 21 II CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 25 4.1 ƯU ĐIỂM 25 4.2 HẠN CHẾ 25 4.3 Giải pháp .25 CHƯƠNG I: LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG NHÀ HÀNG VÀ QUẦY BAR 1.1 Một số khái niệm quản trị nguồn nhân lực nhà hàng quầy bar thuộc khách sạn 1.1.1 Khái niệm nhà hàng quầy bar thuộc khách sạn - Nhà hàng phận cấu thành khách sạn đại tổ chức kinh doanh phục vụ ăn uống với chất lượng cao trình khách lưu trú khách sạn có nguồn vốn xác định hoạt động với mục đích sinh lợi Nhà hàng phận cấu thành khách sạn, nhà hàng khách sạn khó hoạt động trơn tru, hoàn thiện hiệu - Bar khách sạn phận thuộc khu vực dịch vụ ăn uống hay phận phục vụ ăn uống khối F&B Là nơi trực tiếp pha chế phục vụ đồ uống số đồ ăn nhẹ - Chức nhà hàng quầy bar khách sạn kinh doanh thức ăn, đồ uống phục vụ nhu cầu ăn uống khách hàng khách sạn, đảm bảo thoả mãn tối ưu nhu cầu cấp thiết khách du lịch nay, khơng “ăn no – mặc ấm” mà cịn “ăn ngon – mặc đẹp” 1.1.2 Quản trị nguồn nhân lực nhà hàng quầy bar thuộc khách sạn - Nguồn nhân khách sạn tập hợp đội ngũ cán nhân viên làm việc khách sạn, góp sức lực trí lực nhằm tạo sản phẩm dịch vụ chất lượng, đạt mục tiêu doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn - Quản trị nguồn nhân lực khách sạn hệ thống triết lý, sách hoạt động để thu hút, đào tạo trì phát triển sức lao động người khách sạn đạt kết tối ưu cho khách sạn lẫn thành viên Quản trị nguồn nhân lực chức quản lý kinh doanh, có liên quan tới người cơng việc quan hệ họ khách sạn, làm cho họ đóng góp tốt vào thành công khách sạn - Quản lý nguồn nhân lực khách sạn liên quan trực tiếp đến công tác tổ chức, tuyển dụng tuyển chọn, xếp nhân viên thực thi nhiệm vụ cụ thể, trả công xứng đáng với lực đóng góp nhân viên với khách sạn, phát tiềm họ để phục vụ cho phát triển tương lai, lập kế hoạch phát triển nguồn nhân lực 1.1.3 Chức nhiệm vụ quản trị nguồn nhân lực nhà hàng quầy bar thuộc khách sạn ❖ Chức năng: Quản trị nhân lực có chức kế hoạch hóa nhân lực, tuyển chọn, đào tạo, bồi dưỡng, kích thích, phát triển nguồn nhân lực, nhằm thu hút người tham gia cách tích cực vào trình lao động, bao gồm trình trực tiếp sản xuất mối quan hệ tác động với để tạo hàng hóa dịch vụ ❖ Nhiệm vụ: Xác định mô hình tổ chức máy khách sạn định biên lao động phận khách sạn Lập kế hoạch thực việc tuyển dụng người lao động cho khách sạn Phối hợp với phận khách sạn xây dựng chức trách cho chức danh, quy định chuẩn hóa quy trình vào thao tác kỹ thuật, mối quan hệ cho phận khách sạn Quy định chế độ thực đánh giá công việc chức danh mà người lao động đảm nhiệm Đề chấp hành chế độ quản lý người lao động Tham gia biên soạn sửa chữa quy chế, điều lệ khách sạn Thực công tác lao động tiền lương, phúc lợi, bảo hiểm, bảo hộ người lao động, quản lý công tác bồi dưỡng đào tạo người lao động Thực cơng tác quản lý hành khác 1.2 Nội dung công tác quản trị nhân lực nhà hàng quầy bar 1.2.1 Xây dựng kế hoạch nguồn nhân lực - Khái niệm: tiến trình xác định nhu cầu sẵn sàng nguồn nhân lực tổ chức đạt mục tiêu - Nội dung: Nhà hàng quầy bar cần xác định nhu cầu lao động thời kỳ kinh doanh từ để sách kế hoạch đáp ứng nhu cầu lao động dự kiến, đồng thời xây dựng biện pháp nhằm khắc phục tình trạng thừa thiếu lao động 1.2.2 Tuyển dụng nguồn nhân lực - Khái niệm: Tuyển dụng nhân lực tiến trình tìm kiếm, thu hút lựa chọn nhân viên phù hợp với chức danh cần tuyển dụng - Nội dung: Chuẩn bị thông báo tuyển dụng, thu nhận hồ sơ sơ tuyển, vấn trực tiếp kiểm tra tay nghề, kiểm tra sức khỏe, định tuyển dụng 1.2.3 Bố trí sử dụng nhân lực - Khái niệm: Bố trí sử dụng nhân lực hoạt động liên quan đến việc xếp, bố trí nhân đảm nhận vị trí, cơng việc phù hợp nhằm đảm bảo nhân phát huy tối đa lực, sở trường - Nội dung: Xác định mức lao động, tổ chức lao động công việc cụ thể cho phận nhà hàng quầy bar 1.2.4 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực - Khái niệm: Đào tạo phát triển nguồn nhân lực trình cung cấp kiến thức, hoàn thiện kỹ năng, rèn luyện phẩm chất nghề nghiệp cho người lao động nhằm đáp ứng nhu cầu trình thực công việc - Nội dung: Đào tạo liên quan đến bồi dưỡng kiến thức kỹ để đảm nhận tốt công việc tại, bao gồm đào tạo chun mơn nghiệp vụ, đào tạo trị, lý luận, phương pháp công tác Phát triển nhân hoạt động tạo điều kiện cho người lao động việc hoàn thiện kỹ năng, rèn luyện phẩm chất nghề nghiệp để thành đạt vươn lên định cao nghiệp 1.2.5 Đãi ngộ nhân lực - Khái niệm: Đãi ngộ nhân lực trình chăm lo đời sống vật chất tinh thần người lao động để người lao động hồn thành tốt nhiệm vụ giao qua góp phần hoàn thành mục tiêu nhà hàng quầy bar khách sạn - Nội dung: Đãi ngộ nhân viên nhà hàng quầy bar bao gồm đãi ngộ vật chất phi vật chất CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG BAMBOO BAR 2.1 Khái quát chung khách sạn 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Sofitel Legend Metropole Hanoi tọa lạc đường Ngô Quyền trung tâm thủ đô Hà Nội Sofitel Legend Metropole Hà Nội mở cửa lần đầu vào năm đầu kỷ XX hai nhà đầu tư độc lập người Pháp Trải qua thử thách thời gian, khách sạn coi biểu tượng mang tính lịch sử Hà Nội Kể từ năm 1901, Khách sạn Metropole Hà Nội tiếng nơi gặp gỡ quen thuộc khách thương gia khách du lịch Khách sạn vinh dự đón tiếp nhà soạn kịch, diễn viên gạo cội, đại sứ nguyên thủ quốc gia từ khắp nơi giới Ngày 1/7/2009, Khách sạn Metropole Hà Nội trở thành khách sạn Sofitel Legend giới, tạo tiền đề cho sưu tập khách sạn xứng đáng cơng trình kiến trúc di sản cấp quốc gia thành phố mang tính biểu tượng giới Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội hấp dẫn du khách nước sắc độc đáo, bề dày lịch sử nét lãng mạn cổ điển Nghỉ dưỡng đây, du khách đắm chìm phong cách sống Pháp hịa quyện hương sắc Việt Nam, khiến phút giây trải nghiệm Hà Nội trở nên đáng giá Với vị trí nằm trung tâm Hà Nội, gần điểm thắng cảnh tiếng Hà Nội: Hồ Hoàn Kiếm, Nhà hát lớn tráng lệ, khu phố cổ trung tâm hành thương mại thành phố trải qua thử thách thời gian, qua bao biến cố thăng trầm, khách sạn dần trở thành biểu tượng mang tính lịch sử thủ đô Hà Nội Sofitel Legend Metropole Hanoi nằm danh sách nơi lưu trú hàng đầu Hà Nội theo bình chọn Trip Advisor nhờ khơng gian sống đẳng cấp, nội thất lộng lẫy, tiện ích nét đẹp riêng Các danh hiệu đạt Danh hiệu “Khách sạn tốt Hà Nội” tạp chí Asian Money bình chọn Khách sạn vinh danh danh sách “Những khách sạn tốt giới” khuôn khổ Giải thưởng Gold List Tạp chí Condé Nast Traveler bình chọn năm 2016 2018 Khách sạn vinh danh “Khách sạn tốt Hà Nội” hạng mục giải thưởng World’s Best Awards Tạp chí Travel + Leisure Mỹ bình chọn Khách sạn vinh danh danh sách “Top 25 Khách sạn nghỉ dưỡng hàng đầu giới” độc giả tạp chí Smart Travel Asia bình chọn Khách sạn vinh danh danh sách “Top 100 Khách sạn tốt giới” tạp chí World Travel Singapore bình chọn Giải thưởng Grand and Gold Awards 2017 hạng mục “Di sản Văn Hóa” Hiệp hội Du lịch châu Á Thái Bình Dương (PATA) trao tặng 2.1.2 Các dịch vụ khách sạn - Dịch vụ lưu trú: Sofitel Legend Metropole Hanoi chia thành khu nghỉ dưỡng gồm khu tòa nhà Historical Metropole mang nét Pháp cổ tráng lệ khu tòa nhà Contemporary Opera xây dựng sau theo phong cách tân cổ điển duyên dáng Tòa nhà Historical Metropole (khu cũ): Gồm 106 phòng phòng suites huyền thoại đặt theo tên vị khách tiếng đến lưu trú Graham Greene, Charlie Chaplin, Somerset Maugham Tòa nhà Contemporary Opera (khu mới): Gồm 236 phòng, 18 suites Grand Prestige Suite Dịch vụ ăn uống: khách sạn gồm có nhà hàng: Le Beaulieu, Spices Garden, angelina quán bar Le Club Bar, Bamboo Bar, La Terasse Các dịch vụ khác: Spa: Le Spa du Metropole Phòng tập thể dục: Phòng tập SoFIT Khu mua sắm hàng hiệu Metropole Arcade Tour ngắn Con đường lịch sử Dịch vụ hội họp kiện: khách sạn có phịng Trung tâm dịch vụ văn phòng Các dịch vụ như: trơng giữ trẻ, dịch vụ thư ký, đưa đón sân bay, thuê xe 2.2 Giới thiệu chung nhà hàng BAMBOO BAR 2.2.1 Giới thiệu chung - Giờ phục vụ: 6h30 - 12h ngày tuần - Bamboo Bar bật với mái tre sàn gỗ địa điểm lý tưởng để thư giãn bên cạnh bể bơi với ly cocktail sảng khối Lối trí giản dị quán phù hợp để bạn nếm thử ly Graham Greene Martini độc đáo Sofitel Legend Metropole Hà Nội - Nằm cạnh Le Club, Bamboo Bar phục vụ bữa ăn nhẹ, kem, tráng miệng, nước quả, trà, cà phê cocktail thư giãn Khách hàng thưởng thức đồ ăn nhẹ vào ngày, bao gồm khối Pháp bánh Quiche Lorraine, Croque Monsieur (Bánh mỳ kẹp mai chảy) Crème Brulée (kem caramel đốt) Đây địa điểm tấp nập khách sạn, cội nguồn nhiều câu chuyện lịch sử thú vị bên quán có lối tới Căn hầm Metropole lịch sử 2.2.2 Cơ cấu tổ chức Mơ hình : Giám đốc nhà hàng Bộ phận an ninh Bộ phận lễ tân Bộ phận bếp pha chế Bộ phận kế toán Bộ phận phục vụ Vì quy mơ nhà hàng không lớn tuyển dụng nội với số lượng nhiều khơng đủ để thay cho tình trạng thiếu hụt lao động Tất thông tin yêu cầu công việc, tiêu chuẩn dành cho ứng cử viên Bản thông báo tuyển dụng mang tính khái qt chung chung khơng rõ ràng Hiệu trình tuyển dụng thấp lực lượng nhân khơng phù hợp với vị trí cơng việc dẫn đến nghỉ việc năm cao Nhà hàng chưa tạo điều kiện thăng tiến cho nhân viên hội phát triển khả làm việc 2.3.2.3 Trách nhiệm người quản lý tuyển dụng Có kế hoạch cụ thể tuyển dụng năm để khơng gặp khó khăn chi phí hay thời gian tuyển dụng việc đưa tiêu tuyển dụng hàng năm Người quản lý phải quan sát hoạt động kinh doanh nhà hàng để có dự báo nhu cầu nhân lực phận để đề phương pháp cho việc lên kế hoạch tuyển dụng Ln tìm giải pháp thu hút nhân lực việc tuyển dụng qua mạng xã hội hay hội chợ việc trường đại học, cao đẳng nghề để tăng sức mạnh tuyển dụng, tăng tính thương hiệu cho nhà hàng khách sạn đặc biệt tạo linh động thoải mái cho ứng viên linh hoạt cho việc tuyển dụng Trực tiếp tham gia tuyển chọn đào tạo nhân viên phù hợp với tiêu chuẩn nhà hàng, tổ chức đánh giá kết đào tạo nghiệp vụ thử việc nhân viên 2.3.3 Bố trí sử dụng nguồn lực 2.3.3.1 Cơ cấu lao động nhà hàng BamBoo Bar Nhà hàng BamBoo Bar gồm có giám đốc, supervisor, 25 nhân viên casual 14 Các phận Số lượng Độ tuổi Trình độ chuyên Trình độ ngoại ngữ môn H 18-30 30-45 45-55 Ban lãnh đạo Bàn Bếp pha chế Lễ tân Thu ngân Cung ứng Các phận khác Tổng 17 2 1 34 14 HCĐ T C 1 P A B T 3 5 Bảng a Cơ cấu lao động độ tuổi, trình độ chun mơn trình độ ngoại ngữ Qua bảng thấy cấu lao động trẻ nhà hàng nhằm chiếm tỷ lệ cao Đây ưu lớn nhà hàng, phận nhân viên trẻ nhiệt tình với cơng việc, động, sáng tạo cố gắng vươn lên mục tiêu khách sạn, bên cạnh đội ngũ trẻ thiếu kinh nghiệm, giải vấn đề không linh hoạt, khả cung ứng dịch vụ hạn chế Số lượng nhân viên có trình độ đại học, cao đẳng trung cấp nhà hàng chiếm tỷ lệ cao tổng số, hầu hết tốt nghiệp từ trường đào tạo chuyên nghiệp du lịch, cịn số nhân viên tốt nghiệp theo chuyên ngành khác theo học lớp đào tạo bồi dưỡng chuyên nghiệp nghiệp vụ nhà hàng để đảm bảo chất lượng phục vụ tốt Tất nhân viên nhà hàng biết ngoại ngữ, trình độ ngoại ngữ có khác phận: phận bếp pha chế chủ yếu 15 1 4 S au C 10 C nhân viên có trình độ A B, phận lễ tân nhân viên trình độ C trở lên Do có khác biệt địi hỏi tính chất cơng việc có khác 2.3.3.2 Thực trạng tổ chức lao động nhà hàng BamBoo Thông thường người lao động tuyển vào nhà hàng xếp bố trí cơng việc phù hợp với nguyện vọng họ Khi họ xếp với sở trường họ họ làm việc với suất cao Hiện tuyển dụng người lao động xác định vào phận thơng thường nhà quản lý cần xếp chỗ làm việc cho nhân viên xong Trong trình vấn, hội đồng vấn thường hỏi bạn muốn làm vị trí nào, cơng việc việc bố trí họ khơng q khó Tuy nhiên nhiều chức vụ cần phải có định cấp chức vụ quan trọng Các chức vụ quan trọng thường ban giám đốc định thường người nhà hàng Phân công công việc: Hiện nhà hàng việc phân công lao động hợp lý Ngoại trừ phận khối văn phịng phận chức tác nghiệp phân cơng lao động theo ca làm việc S TT Bộ phận Ca làm việc Số lượng A 7-8 nhân viên B A 8-10 nhân viên nhân viên B nhân viên Bàn Bếp pha chế Lễ tân A, B nhân viên Thu ngân A, B nhân viên 16 Công việc Setup chuẩn bị chào đón khách, phục vụ khách ăn uống lau dọn vệ sinh công cụ dụng cụ Chuẩn bị pha chế phục vụ khách ngày Chào đón khách, tiếp nhận yêu cầu khách, chuyển yêu cầu tới phận liên quan Thực toán cho khách hàng, kết toán doanh thu Kỹ thuật, bảo vệ A, B nhân viên Kiếm tra, bảo dưỡng trang thiết bị máy móc Lắp đặt âm ánh sáng theo yêu cầu khách hàng Xác định quy chế làm việc: STT Bộ phận Bộ phận nhân sự, tài – kế tốn, Sale – Marketing, Thu mua Bộ phận nhà hàng, bếp pha chế, kỹ thuật, tạp vụ Thời gian làm việc Số ca Thời gian Hành Ca sáng 8h – 16h30 6h – 14h (A) Ca chiều 14h – 22h (B) Thời gian nghỉ ngơi Chủ nhật hàng tuần + ngày nghỉ theo quy định nhà nước ngày/ tuần theo xếp trưởng phận + ngày nghỉ theo quy định nhà nước ngày/ tuần theo xếp trưởng phận + ngày nghỉ theo quy định nhà nước Bảng b Quy định nhà hàng thời gian làm việc nghỉ ngơi phận nhà hàng Ngoài ra, khối lượng khách tăng lên khối lượng cơng việc tăng lên nhà hàng có nhu cầu tuyển thời vụ nhân viên casual cho nhà hàng Khi đó, phân cơng cơng việc xuất thêm ca gãy từ 10h – 14h 18h – 22h 10h – 14h 17h – 21h chủ yếu đối tượng tham gia sinh viên Vai trị người quản lý bố trí sử dụng việc làm cho nhân lực nhà hàng BamBoo Bar: 17